客房部服務(wù)心理PPT學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1客房部服務(wù)心理客房部服務(wù)心理l客房是飯店的主體部分，是飯店經(jīng)濟(jì)收入與利潤(rùn)的主要來(lái)源l是客人在飯店生活的主要場(chǎng)所，停留的時(shí)間最長(zhǎng)，和服務(wù)人員的接觸最多l(xiāng)客房服務(wù)水平的高低會(huì)直接影響游客對(duì)飯店的整體評(píng)價(jià)l要確保房間處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)。l要根據(jù)客人的心理特點(diǎn)，針對(duì)性地開展服務(wù)第1頁(yè)/共65頁(yè)求舒適求舒適 求整潔求整潔 求安靜求安靜求安全求安全求親切求親切 第2頁(yè)/共65頁(yè)求整潔求整潔 l用具必須是清潔衛(wèi)生的l保持內(nèi)外清潔整齊，產(chǎn)生信賴感、安全感，放心使用l采取一些措施來(lái)增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感。l服務(wù)人員的衛(wèi)生和整潔，讓人覺得干凈、利索。第3頁(yè)/共65頁(yè)求安靜求安靜l客房是

2、客人休息的場(chǎng)所，任何時(shí)候都必須做到客房的安靜 l在硬件方面，選擇設(shè)備的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是產(chǎn)生的噪音要小，設(shè)施上要保證隔音性l服務(wù)人員在說(shuō)話、走路和操作時(shí)要堅(jiān)持“說(shuō)話輕”、“走路輕”、“操作輕”， 第4頁(yè)/共65頁(yè)求安全求安全l客人把自己出外旅游期間的安客人把自己出外旅游期間的安全放在首位全放在首位l安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，安全感不僅局限于衛(wèi)生方面，還包括防火、防盜和防人身意外還包括防火、防盜和防人身意外傷害傷害l客房的安全設(shè)施要齊全可靠客房的安全設(shè)施要齊全可靠l服務(wù)人員不能擅自進(jìn)入客人房服務(wù)人員不能擅自進(jìn)入客人房間間l日常清掃服務(wù)，絕對(duì)不許隨意日常清掃服務(wù)，絕對(duì)不許隨意亂動(dòng)客人的物品。亂動(dòng)客人的物

3、品。第5頁(yè)/共65頁(yè)求舒適求舒適 求親切求親切 第6頁(yè)/共65頁(yè)第7頁(yè)/共65頁(yè)一、入住前的迎客準(zhǔn)備工作 1、了解客情：知接待單位、知人數(shù)、知國(guó)籍、知身份、知生活特點(diǎn)、知接待標(biāo)準(zhǔn)、知健康狀況了解客人的宗教信仰了解客人的到（離）店時(shí)間了解客人的車、船、航班時(shí)間七知：三了解：第8頁(yè)/共65頁(yè) 2、為客人準(zhǔn)備好各種消耗用品 3、檢查設(shè)備和用品 第9頁(yè)/共65頁(yè)案例2、某一套房入住一對(duì)新婚夫婦，他們是來(lái)度新婚蜜月的。1、某天一標(biāo)準(zhǔn)間要入住一對(duì)夫婦和一個(gè)5歲的小孩，入住時(shí)間是當(dāng)天晚上。分析：房間的布置要考慮到突出新婚氣氛。比如恰當(dāng)?shù)恼迟N一些細(xì) 節(jié) 顯 示 差 別 下列哪些物品需要添加：（ ）A、電視機(jī)

4、B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壺B、C、E第10頁(yè)/共65頁(yè)二、客人入住的應(yīng)接工作1、熱情迎賓(1)迎賓位置(2)笑臉相迎，主動(dòng)問好A、鞠躬行禮B、自我介紹C、核實(shí)房號(hào)應(yīng)在客人走出電梯以后，鞠躬幅度不宜過(guò)大電梯口、有服務(wù)趨勢(shì)的側(cè)前方D、提拎行李需要先征求客人的同意！第11頁(yè)/共65頁(yè)2、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房第12頁(yè)/共65頁(yè)第13頁(yè)/共65頁(yè)第14頁(yè)/共65頁(yè)2、引賓入房要領(lǐng)：（1）引領(lǐng)客人進(jìn)入客房A、引領(lǐng)方位注：B、引領(lǐng)距離11.5伸手示意（2）進(jìn)入客房A、先敲門，再用鑰匙開門B、先請(qǐng)客人進(jìn)，再提行李進(jìn)門五指并攏第15頁(yè)/共65頁(yè)3、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1）

5、介紹設(shè)備并告知客人樓層電話第16頁(yè)/共65頁(yè)小龔的迷茫午后，電梯門打開，“叮當(dāng)”一聲走出兩位港客，小龔立刻迎上前去，微笑著說(shuō)：“先生，您好!”她看過(guò)客人的住宿證，然后接過(guò)他們的行李，一邊說(shuō)：“歡迎入住本飯店，請(qǐng)跟我來(lái)。”一邊領(lǐng)他們走進(jìn)客房，隨手給他們沏了兩杯茶放在茶幾上，說(shuō)道：“先生，請(qǐng)用茶?！苯又钟檬质疽猓灰唤榻B客房設(shè)備設(shè)施：“這是床頭控制柜，這是空調(diào)開”一位客人用粵語(yǔ)打斷她的話頭，說(shuō)：“知道了?！钡↓徣匀焕^續(xù)說(shuō)：“這是電冰箱，桌上文件夾內(nèi)有 入住須知和電話指南”未等她說(shuō)完，另一位客人又掏出錢包抽出一張面值10元的外匯券不耐煩地給她。霎時(shí)，小龔愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到

6、既沮喪又委屈，她漲紅著臉對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，我們不收小費(fèi)，謝謝您!如果沒有別的事，那我就告退了?！闭f(shuō)完便退出房間回到服務(wù)臺(tái)。問題：1、小龔的服務(wù)有沒有錯(cuò)？2、小龔的服務(wù)為什么會(huì)引起客人的誤會(huì)？第17頁(yè)/共65頁(yè)評(píng)析： 1、小龔對(duì)客人積極主動(dòng)的服務(wù)熱情首先應(yīng)該充分肯定。 2、小龔對(duì)兩位港客太地道的服務(wù)確有欠妥之處。讓客人感到對(duì)方以為他們未見過(guò)世面而在開導(dǎo)他們，使其自尊心受到挫傷，或者誤解服務(wù)員是變相索要小費(fèi)而看不起她，從而引起客人的不滿和反感，好心沒有辦成好事。關(guān)注細(xì)節(jié)第18頁(yè)/共65頁(yè)3、介紹房間設(shè)備要領(lǐng)：（1）介紹設(shè)備并告知客人樓層電話（2）向客人道別并祝在飯店生活愉快（3）退出客房原

7、則：特殊設(shè)備一定介紹，一般設(shè)備不必介紹；語(yǔ)言得體，簡(jiǎn)明扼要。怎樣退出?A、后退一步，轉(zhuǎn)身B、至客房門口，轉(zhuǎn)身，面朝客房將房門輕輕關(guān)上第19頁(yè)/共65頁(yè)第20頁(yè)/共65頁(yè)做亮細(xì)節(jié)第21頁(yè)/共65頁(yè)拓展與練習(xí)：1、同學(xué)之間相互練習(xí)客房迎客服務(wù)的基本要領(lǐng)。做到準(zhǔn)確、自然、熟練。第22頁(yè)/共65頁(yè)備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房備取行李離店，誰(shuí)知進(jìn)入原住客房一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，一看，已經(jīng)有新住客在房間內(nèi)喝茶，而他的行李已不知去向。而他的行李已不知去向。第23頁(yè)/共65頁(yè)第24頁(yè)/共65頁(yè)第25頁(yè)/共65頁(yè)第26頁(yè)/共65頁(yè)。第27頁(yè)/共65頁(yè)第28頁(yè)/共65頁(yè)第29頁(yè)/共65頁(yè)第30頁(yè)/共6

8、5頁(yè)第31頁(yè)/共65頁(yè)第32頁(yè)/共65頁(yè)第33頁(yè)/共65頁(yè)理好登記手續(xù)。理好登記手續(xù)?！钡?4頁(yè)/共65頁(yè)第35頁(yè)/共65頁(yè)第36頁(yè)/共65頁(yè)人各拉著床單、被套的一邊上下抖人各拉著床單、被套的一邊上下抖動(dòng)著，再對(duì)疊起來(lái)，作送洗衣房的動(dòng)著，再對(duì)疊起來(lái)，作送洗衣房的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備。第37頁(yè)/共65頁(yè)相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的相互做了個(gè)怪臉，卻不停止手中的操作。操作。第38頁(yè)/共65頁(yè)第39頁(yè)/共65頁(yè)第40頁(yè)/共65頁(yè)第41頁(yè)/共65頁(yè)第42頁(yè)/共65頁(yè)第43頁(yè)/共65頁(yè)第44頁(yè)/共65頁(yè)第45頁(yè)/共65頁(yè)第46頁(yè)/共65頁(yè)第47頁(yè)/共65頁(yè)n第二天，那位客房服務(wù)員再也不用第二天，那位客房服務(wù)員再也不用到飯店上班了到飯店上班了第48頁(yè)/共65頁(yè)第49頁(yè)/共65頁(yè)第50頁(yè)/共65頁(yè)第51頁(yè)/共65頁(yè)第5