某年供應商滿意度調查報告

1、2008供應商滿意度調查報告這是上海商情供應商滿意度測評辦公室連續(xù)第六年開展年度供應商滿意度調查。本次調查歷時3個月，共實地走訪了超過百家的代表性供應商，這些企業(yè)分布在休閑食品、飲料、日化、調味品、糖果巧克力、乳制品、酒類、保健品、糧油、速凍食品、冷飲、炒貨、蜂產(chǎn)品等行業(yè)，被訪企業(yè)在行業(yè)中市場占有率都處于領先地位，被訪問的對象均為銷售總監(jiān)或負責快速消費品渠道的經(jīng)理，調查具有廣泛的代表性。本次調查涉及的連鎖企業(yè)共57家，比上年增加5家，這些連鎖企業(yè)主要集中于長三角地區(qū)。（一）綜合滿意指數(shù)：差距縮小，競爭激烈綜合滿意指數(shù)反映的是各連鎖企業(yè)在費用、信用、流程管理、營銷等各方面的綜合評價。大賣場200

2、8年大賣場在綜合滿意指數(shù)上的差距正在逐漸縮小。其中、歐尚、麥德龍憑借優(yōu)秀的內(nèi)部流程管理以及準時結賬，按合同履約獲得供應商的一致肯定，依舊占據(jù)了賣場綜合滿意度的前三甲。蘇果購物廣場在2008年有明顯提升，排名升至第四位，同時在內(nèi)部流程管理以及信用狀況都有較大進步，營銷方面也為供應商所稱道。一直為業(yè)內(nèi)關注的沃爾瑪對于好又多的并購整合似乎并未給后者帶來很大改變，排名依舊墊底。大賣場綜合滿意度排名（注：得分5分為最高，1分為最低，得分越高表明供應商對其越滿意，下同）超市2008年農(nóng)工商超市在綜合滿意度指數(shù)仍舊占據(jù)排行榜首位，供應商雖對其高費用有些微詞，但其優(yōu)異的內(nèi)部流程管理、按時結賬以及高效的執(zhí)行力使

3、其仍舊得到了較高評價。而蘇果旗下超市業(yè)態(tài)今年表現(xiàn)格外顯眼，全方位的提高讓其升至超市綜合滿意度第二位。百聯(lián)集團下的聯(lián)華及華聯(lián)超市今年都有較大幅度的進步，分別上升到第6和9位，信用及流程管理方面都有了不小的提高。超市綜合滿意度排名便利店及折扣店2008年便利店滿意度呈現(xiàn)梯度分布，好德今年以3.46分超過臺資便利店全家，領頭第一梯隊，而全家則以0.04分的微弱劣勢屈居第二，但是其總部與門店之間的良好溝通管理、過硬的信用以及較低的收費和特色的宣傳活動，為供應商所推薦。可的便利在與好德的合并過程中進步不少，此次一躍排名第五。第一梯隊之間的差距正在不斷減小，而與位于第二梯隊的企業(yè)拉開了較大差距，排名靠后的

4、企業(yè)多數(shù)為收費高，信用差及營銷支持等問題所困擾，普遍得分較低。便利店綜合滿意度排名（二）費用指數(shù)： 零售企業(yè)更看重性價比費用指數(shù)是供應商對于連鎖企業(yè)進場費、管理費、陳列費、促銷費、節(jié)慶費、DM費等諸多費用的綜合評價，得分較高說明其各項收費較高。2008年連鎖企業(yè)費用指數(shù)得分情況 排名大賣場指數(shù)超市指數(shù)便利店指數(shù)1家樂福3.50 上海華聯(lián)3.25 好的3.28 2TESCO樂購3.35 屈臣氏3.25 蘇果便利3.20 3世紀聯(lián)華3.22 聯(lián)華3.24 左鄰右舍3.17 4好又多3.21 家得利3.23 快客3.15 5新一佳3.14 江蘇雅家樂3.23 喜士多3.12 6華聯(lián)吉買盛3.12 教

5、育3.15 好德3.08 7易買得3.11 浙江供銷3.15 迪亞天天3.08 8歐尚3.11 家家樂3.13 光明便利3.06 9大潤發(fā)3.10 浙江天天惠3.12 可的3.05 10麥德龍3.06 華誠3.10 寧波新華聯(lián)3.01 11物美3.03 浙江新一百3.09 利群2.97 12百佳2.97 捷強3.09 全家2.95 13易初蓮花2.96 華潤萬家3.09 良友金伴2.94 14蘇果購物廣場2.95 寧波加貝3.06 伍緣店2.92 15寧波三江2.93 蘇果3.05 杭州千家伴2.90 16文峰2.93 農(nóng)工商3.05 羅森2.85 17時代2.91 浙江華聯(lián)3.01 -18大

6、統(tǒng)華2.89 城市2.99 -19沃爾瑪2.78 寧波新江廈2.98 -20-頂頂鮮2.98 -21-無錫天惠2.94 -22-華潤慈客隆2.92 -大賣場家樂福依舊讓人又愛又恨，單個門店的銷售能力讓供應商擠破腦袋想要進去，但繁多的收費明目、不合理的費用結構等問題同樣讓供應商頗為頭疼，今年得分為3.50分，繼續(xù)位居費用指數(shù)榜首位。而目前零售巨頭沃爾瑪仍然以零進場費和協(xié)商的供求理念維系著與供應商之間的“良好關系”，但是其在長三角的銷售力度不夠也依舊存在。此次以2.78分成為供應商眼中費用最低的連鎖賣場。超市屈臣氏成為此次供應商在費用上評論的焦點，對于目前在長三角等地區(qū)銷售尤為突出的特色連鎖店，屈

7、臣氏的費用問題逐漸為供應商所關注，此次排名上升到第二，成為僅次于上海華聯(lián)的總體費用較高的連鎖企業(yè)。集團旗下的華聯(lián)和聯(lián)華超市此次仍舊分別位列第一、第三，費用性價比不理想是其主要原因，加盟店的管理以及銷售情況是供應商覺得性價比不高的主要原因，這需要引起高層重視。便利店及折扣店好的、蘇果便利和左鄰右舍此次位列高費用連鎖便利前三位。而07年排名第一的可的便利，通過與好德的內(nèi)部整合，此次供應商表示費用有所下降，排名下降至第9位?？傮w費用：漲勢依舊2008年的費用情況依舊水漲船高，相較于去年，費用增長明顯，但是變化幅度主要集中在1-5%這一讓供應商可以接受的范圍之內(nèi)。今年消費情況不容樂觀，加之CPI的增長

8、情況給零供雙方都造成了不小影響，零售企業(yè)為了維持運行成本，提高進場及陳列費用無可非議，但是某些店慶、營銷費用等的比例增長以及提前收取等做法則引起了供應商的不滿。此次調研中反映大賣場費用增長的供應商比例較多，達到84.62%，而超市以及便利店的比例也有不同程度的上升，分別達到了76.67%和78.57%。這一現(xiàn)象一部分是由于經(jīng)濟大背景所產(chǎn)生的連鎖反應，另一重要原因仍是零供雙方各自為陣，缺乏必要的合作所導致的結果。供應商承擔費用變化現(xiàn)狀而在費用的增幅方面，仍維持在1-5%和5-10%這兩個供應商可以接受的區(qū)間段，但是需要指出的是部分企業(yè)的增長幅度達到20-30%，更有甚者達到了50%以上。連鎖企業(yè)

9、費用增幅現(xiàn)狀增幅大賣場超市便利店1-5%56.25%70.59%63.04%5-10%29.69%21.57%23.91%10-20%10.94%5.88%10.87%20-30%1.56%1.96%-30-40%1.56%-40-50%-50%以上-2.18%（三）信用指數(shù)： 總體情況良好信用指數(shù)是供應商對于連鎖企業(yè)的合同履行情況、費用結算情況以及雙方合作過程中其他一些涉及信用問題的總體評價，得分越高說明其總體信用情況越好。2008年連鎖企業(yè)信用指數(shù)得分情況排名大賣場指數(shù)超市指數(shù)便利店指數(shù)1沃爾瑪4.13 農(nóng)工商4.01 好德3.79 2歐尚4.03 蘇果3.76 蘇果便利3.78 3麥德龍

10、4.01 城市3.70 羅森3.78 4家樂福3.88 家得利3.69 全家3.75 5蘇果購物廣場3.85 聯(lián)華3.65 迪亞天天3.75 6文峰3.78 家家樂3.64 良友金伴3.71 7大潤發(fā)3.73 屈臣氏3.61 喜士多3.66 8世紀聯(lián)華3.70 上海華聯(lián)3.57 伍緣店3.66 9時代3.69 浙江華聯(lián)3.52 可的3.66 10華聯(lián)吉買盛3.69 無錫天惠3.51 光明便利3.64 11百佳3.68 華潤萬家3.50 快客3.62 12易買得3.67 浙江供銷3.49 好的3.49 13TESCO樂購3.65 華潤慈客隆3.47 左鄰右舍3.38 14寧波三江3.54 浙江新

11、一百3.46 杭州千家伴3.25 15物美3.50 頂頂鮮3.45 寧波新華聯(lián)3.25 16易初蓮花3.48 寧波新江廈3.40 利群3.25 17大統(tǒng)華3.40 捷強3.40 -18新一佳3.38 教育3.35 -19好又多3.07 江蘇雅家樂3.33 -20-浙江天天惠3.25 -21-寧波加貝3.21 -22-華誠3.15 -大賣場信用指數(shù)榜首位依舊是國際零售巨頭沃爾瑪，此次得分頗高為4.13分，供應商認為是最守信用的零售企業(yè)；好又多再次由于賬務情況及內(nèi)部管理等問題，得分墊底，僅為3.07分，與沃爾瑪差距巨大，目前雙方的業(yè)務整合正在進行之中，而財務結算方面的統(tǒng)一也許仍需時日，不知山姆大叔

12、是否可以為好又多引入更為規(guī)范的財務管理制度。家樂福今年表現(xiàn)突出，上升較快，供應商普遍反應其合同履約情況有所改善。超市超市之間信用指數(shù)依舊存在著很大的差距，位居首位的農(nóng)工商超市，憑借其過硬的內(nèi)部流程管理系統(tǒng)，按時結清賬款，得到供應商的高度評價，此外城市超市也以清晰的賬款結算流程繼續(xù)位居第三位，而排名靠后的連鎖企業(yè)多為江浙的地方企業(yè)，賬期拖延、克扣款項等情況尤為嚴重。便利店及折扣店農(nóng)工商旗下的好德便利今年以3.79分依舊位列第一，但其領先的優(yōu)勢正在逐漸被縮小，蘇果便利和羅森同為3.78分并列排名第二，僅落后0.01分，按時付款以及按合同履約等方面都為各大供應商所認可。值得注意的是農(nóng)工商旗下的伍緣店

13、和可的，此次同樣都為3.66分，并列第八。結帳期變化情況結賬期一直是供應商與零售商簽訂合同時所關心的重點之一，今年雖然宏觀經(jīng)濟大背景的因素對于費用產(chǎn)生了增長影響，但是多數(shù)供應商反映結賬期并沒有由此而延長，合同一旦簽訂之后，多數(shù)零售企業(yè)都會嚴格按照合同規(guī)定來進行結帳和款項結算，但是仍有部分供應商反映少數(shù)零售企業(yè)存在克扣款項，不將庫存貨物計算入內(nèi)等變相延長結帳周期。連鎖企業(yè)帳期變化情況（四）流程管理指數(shù)： 總部集權連鎖企業(yè)表現(xiàn)出色流程管理指數(shù)是供應商對連鎖企業(yè)的庫存、配送和補貨、市場信息的反饋、人員素質以及相互之間的溝通等方面的評價，得分越高，說明該連鎖企業(yè)流程管理各方面做的越好。2008年連鎖企

14、業(yè)流程管理指數(shù)得分情況 排名大賣場指數(shù)超市指數(shù)便利店指數(shù)1麥德龍3.61 農(nóng)工商3.69 全家3.68 2沃爾瑪3.56 蘇果3.64 好德3.60 3大潤發(fā)3.51 家得利3.50 可的3.57 4歐尚3.38 城市3.37 羅森3.54 5蘇果購物廣場3.36 聯(lián)華3.27 良友金伴3.43 6家樂福3.34 屈臣氏3.26 迪亞天天3.42 7易初蓮花3.32 華潤慈客隆3.15 喜士多3.40 8世紀聯(lián)華3.25 上海華聯(lián)3.15 蘇果便利3.31 9易買得3.18 華潤萬家3.04 伍緣店3.28 10時代3.14 家家樂3.01 快客3.27 11TESCO樂購3.12 無錫天惠2

15、.98 光明便利3.15 12物美3.10 頂頂鮮2.98 利群3.01 13文峰3.09 教育2.96 寧波新華聯(lián)2.95 14百佳3.08 捷強2.96 好的2.92 15華聯(lián)吉買盛3.07 浙江華聯(lián)2.90 杭州千家伴2.85 16寧波三江3.02 寧波加貝2.87 左鄰右舍2.74 17好又多2.99 寧波新江廈2.85 -18大統(tǒng)華2.93 浙江天天惠2.80 -19新一佳2.83 浙江供銷2.80 -20-華誠2.77 -21-浙江新一百2.71 -22-江蘇雅家樂2.65 -大賣場麥德龍此次超越沃爾瑪，通過憑借其規(guī)范的，位居流程管理最為優(yōu)秀的零售企業(yè)，其在IT系統(tǒng)、補貨配送、商品

16、管理及執(zhí)行力等細分指標中都位居三甲。而沃爾瑪位列第二，其國際化的操作流程、嚴格的管理得到供應商的認可和稱贊，但部分供應商指出其配送及IT系統(tǒng)支持等配套不夠。大潤發(fā)繼去年發(fā)力整頓之后，今年依然位列第三。超市農(nóng)工商的集權管理制度，不僅保障了總部的執(zhí)行能力，先進的數(shù)據(jù)支持系統(tǒng)更是對補貨及配送提供了強力的支持，今年以3.69分繼續(xù)被供應商們評為流程管理最為滿意的超市。此次作為江蘇地區(qū)“連鎖老大”的蘇果超市，憑借其完善的IT系統(tǒng)、強大的補貨配送及商品管理能力，緊隨農(nóng)工商之后排名第二。家得利超市略有下落，排名第三，近期由于收購，內(nèi)部管理也出現(xiàn)問題，與供應商的關系或多或少受到了波及。上海華聯(lián)今年煥然一新，由

17、去年的第19為一躍至今年的第8位，其對加盟店的治理措施初見成效。排名靠后的多為江浙的地區(qū)企業(yè)，其技術及管理上欠缺系統(tǒng)化，直接導致了流程管理上的不足。便利店及折扣店2008年便利店依舊獲得了供應商更高地評價，相對大賣場和超市，便利店的配送更為完善，總部執(zhí)行力更強以及補貨更為及時。今年全家便利以3.68分位列第一，其IT數(shù)據(jù)系統(tǒng)日趨完善，受到供應商的一致好評。農(nóng)工商旗下的好德和可的分別以3.60分和3.57分排名第二、第三位，整合之后兩者的數(shù)據(jù)系統(tǒng)及配送能力獲得了較大提升。（五）營銷指數(shù)： 營銷指數(shù)是供應商對連鎖企業(yè)促銷活動的創(chuàng)意及效果、出樣、貨架布置以及購物環(huán)境等方面的評價，連鎖企業(yè)的營銷指數(shù)越

18、高，說明其在這方面做得越好。2008年連鎖企業(yè)營銷指數(shù)得分情況排名大賣場指數(shù)超市指數(shù)便利店指數(shù)1歐尚3.60 農(nóng)工商3.81 好德3.62 2家樂福3.57 蘇果3.62 迪亞天天3.55 3大潤發(fā)3.47 屈臣氏3.42 可的3.44 4蘇果購物廣場3.43 家得利3.32 蘇果便利3.35 53.34 聯(lián)華3.27 伍緣店3.30 6文峰3.31 上海華聯(lián)3.09 良友金伴3.27 73.24 3.07 快客3.27 8麥德龍3.24 捷強3.04 全家3.20 9易買得3.21 城市3.03 喜士多3.11 10TESCO 3.20 華潤慈客隆2.97 羅森3.04 11世紀3.18 浙

19、江供銷2.85 光明便利2.92 12大統(tǒng)華3.06 無錫天惠2.82 寧波新華聯(lián)2.75 13華聯(lián)吉買盛2.97 浙江新一百2.68 杭州千家伴2.75 14寧波三江2.94 寧波加貝2.68 好的2.70 15時代2.92 華誠2.67 利群2.69 16百佳2.92 浙江華聯(lián)2.67 左鄰右舍2.57 172.84 家家樂2.66 -182.80 頂頂鮮2.59 -192.61 江蘇雅家樂2.56 -20-浙江天天惠2.55 -21-教育2.54 -22-寧波新江廈2.42 -大賣場：外資企業(yè)表現(xiàn)優(yōu)異、大潤發(fā)仍舊獲得供應商的青睞，依靠其出色的促銷活動、舒適的購物環(huán)境，在營銷指數(shù)上領先其他

20、賣場。今年由于定位上與供應商的要求無法匹配，導致此次排名僅列第八。超市：細分市場，特色營銷2008年農(nóng)工商憑借其對于供應商營銷活動的強力支持、整潔舒適的購物環(huán)境，繼續(xù)領跑，以3.81分被供應商選為營銷較好的超市，而以貨架布置和產(chǎn)品陳列為營銷特色的以3.62分排名第二，擁有自身獨特定位、營銷極具特色的屈臣氏以3.42分位列第三。家得利位居第四位，值得關注的是近期被外資收購的家得利，傳出內(nèi)部管理混亂，結帳延期等問題。另外排名靠后的企業(yè)主要由于銷量欠佳，以及對于貨物陳列缺乏必要的管理，整體購物環(huán)境陳舊等問題未能獲得供應商的青睞。便利店及折扣店：天天低價相對于大賣場和超市，便利店及折扣店由于其難以開展促銷活動，因而供應商更關注其購物環(huán)境及貨架陳列情況。今年農(nóng)工商旗下好德便利因其高銷售量，整潔的貨品陳列以及舒適的購物環(huán)境，同是旗下的可的則依靠其內(nèi)部管理流程和門店執(zhí)行力上的優(yōu)勢分別位列第一和