銷售心理學(xué)概述

1、一本書讀懂銷售心理學(xué)一本書讀懂銷售心理學(xué) -打造頂尖銷售高手，把任何打造頂尖銷售高手，把任何東西賣給任何人東西賣給任何人 edit title style目錄一、心理修習(xí)術(shù)一、心理修習(xí)術(shù) -銷售不是打嘴仗，而是拼心理二、心理吸引術(shù)二、心理吸引術(shù) -拉近距離，營造吸引客戶的強(qiáng)大氣場三、心理認(rèn)同術(shù)三、心理認(rèn)同術(shù) -想成交必須先做朋友，后做生意四、心理傾聽術(shù)四、心理傾聽術(shù) -會做不如會說，會說不如會聽五、心理讀人術(shù)五、心理讀人術(shù) -身體小動作“出賣”客戶內(nèi)心大機(jī)密六、心理掌控術(shù)六、心理掌控術(shù) -了解客戶的心，才能更好地把握他們的人 edit title style目錄七、心理說服術(shù)七、心理說服術(shù) -

2、把話說到客戶的心坎兒里八、心理暗示術(shù)八、心理暗示術(shù) -贏單的關(guān)鍵是讓客戶不知不覺說“是”九、心理迎合術(shù)九、心理迎合術(shù) -投其所好，輕松搞定你的客戶十、心理博弈術(shù)十、心理博弈術(shù) -銷售中慣用的心理學(xué)“詭計(jì)”十一、心理降服術(shù)十一、心理降服術(shù) -瞄準(zhǔn)心理弱點(diǎn)，抓住客戶軟肋十二、心理攻堅(jiān)術(shù)十二、心理攻堅(jiān)術(shù) -臨門一腳，在與客戶攻防中成交 edit title style 一、心理修習(xí)術(shù)一、心理修習(xí)術(shù) -銷售不是打嘴仗，而是拼心理 edit title style1、銷售法則：用嘴不如用心 時刻關(guān)注客戶的情緒狀態(tài) 學(xué)會在銷售中玩心理戰(zhàn) edit title style2、做自己情緒的主人 學(xué)會駕馭自己的

3、情感 正確評價身邊的人和事 讓不良情緒得到發(fā)泄 edit title style3、別太在意客戶的刁難 以退為進(jìn)，保持一種低姿態(tài) 禮貌待人，做到不卑不亢 專注于銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) edit title style4、客戶的批評是進(jìn)步的階梯 不要把批評看得太重 受到批評最忌滿不在乎 受到批評時，不可當(dāng)面頂撞 挨批時不要做過多的解釋 對批評不要牢騷滿腹 搞清楚客戶為什么批評你 edit title style5、別被拒絕當(dāng)做家常便飯 把“被拒絕”合理化 “被拒絕”的時候轉(zhuǎn)移注意力 edit title style6、不妨對客戶屈就一下 避免“得罪人”情況的發(fā)生 溝通到位，走出誤會的死角 換位思考贏得客

4、戶信任 edit title style7、常懷一顆“取經(jīng)心” 建立對競爭對手的跟蹤系統(tǒng) 及時發(fā)現(xiàn)自身的不足 保持足夠的危機(jī)意識 edit title style8、建立自我，追求無我 重視賺錢的能力，但不能忽視做人的能力 修煉影響力，而不是指揮力 edit title style9、不要在最后一刻倒下 屢敗屢戰(zhàn) 具備苦中作樂的精神 以遠(yuǎn)大的夢想引導(dǎo)自己奮斗不止 edit title style 二、心理吸引術(shù)二、心理吸引術(shù) -拉近距離，營造吸引客戶的強(qiáng)大氣場 edit title style1、給顧客良好的第一印象 適度的微笑 良好的外表 恰當(dāng)?shù)纳眢w語言 清淡的體味 edit title s

5、tyle2、你喜歡客戶，客戶就喜歡你 人格魅力勝萬金 做個有教養(yǎng)的人 對客戶傾注你的熱情 edit title style3、把客戶的名字刻在心里 多用心，有信心 學(xué)會重復(fù)記憶 記錄鞏固記憶 聯(lián)想加深記憶 加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)強(qiáng)化記憶 edit title style4、幽默讓你更有吸引力 用幽默打造良好的個人形象 運(yùn)用幽默建立友善關(guān)系 在笑聲中產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效果 幽默是緩解緊張氣氛的最好武器 edit title style5、用好“寒暄”這個武器 不卑不亢，展現(xiàn)個性 大膽的和客戶交流，拋出話題 擴(kuò)大寒暄的話題，不冷場 正確交換名片 注意避諱客戶的隱私 把握好寒暄的時機(jī)和時間 edit title style

6、6、熱情地贊美你的客戶 準(zhǔn)確尋找客戶的贊美點(diǎn) 贊美點(diǎn)是客戶的一個優(yōu)點(diǎn) 贊美點(diǎn)對客戶是一個事實(shí) 用自己的語言表達(dá)出來 edit title style7、多談客戶喜歡的話題 讓自己的目的模糊化，讓客戶的需求清晰化 在交談中扮演好聽眾的角色 不要打斷客戶說話 edit title style8、“謝謝”幫你贏大單 平等的觀念 平和的心態(tài) 厚德載物 edit title style 三、心理認(rèn)同術(shù)三、心理認(rèn)同術(shù) -想成交必須先做朋友，后做生意 edit title style1、真誠待人比什么都重要 待人不要過于精明 用真實(shí)的行動打動客戶 信守諾言會帶來豐厚的回報(bào) edit title style2

7、、讓人信服并喜歡和你交往 讓人喜歡與你相處 時刻修煉好人緣 任何時候都講信用 edit title style3、友誼很難用金錢來購買 努力跟客戶交朋友 談判中要理智，不要算計(jì) 以德報(bào)怨，化敵為友 edit title style4、千萬注重自己的名聲 懂得做人 謙和處世 加強(qiáng)修養(yǎng) 提供關(guān)愛 遵守商道 edit title style5、妥善處理與客戶的摩擦 使用符合客戶語言習(xí)慣的表達(dá)方式 掌握客戶的業(yè)務(wù)及目標(biāo) 充分尊重客戶的意見 對摩擦提出建議和解決方案 edit title style6、有錢大家賺，利潤大家分享 照顧到客戶的需要 懂得主動讓利 edit title style7、遷就客戶

8、，你會有更多朋友 學(xué)會遷就客戶首先要樂觀 努力提供幫助 容人所不能容，忍人所不能忍 包容客戶的小錯誤 擁有一顆感恩的心 edit title style8、簽約之后不要馬上離開 簽字后對客戶表示感謝，但要適可而止 簽單后要不卑不亢 根據(jù)客戶意愿決定去留 給客戶留下難忘的背影 edit title style 四、心理傾聽術(shù)四、心理傾聽術(shù) -會做不如會說，會說不如會聽 edit title style1、80%的成交靠耳朵完成 傾聽客戶需求 改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù) 掌握客戶的滿意度 edit title style2、學(xué)會傾聽客戶的談話 讓客戶把話說完，不要打斷對方 努力去體察客戶的感覺 全神貫注的聆聽

9、，不做無關(guān)的動作 要注意反饋 不必介意客戶談話時的語言和動作特點(diǎn) 要注意語言以外的表達(dá)手段 要使思考的速度與談話相適應(yīng) 避免出現(xiàn)沉默的情況 edit title style3、聽懂“價格太貴”的潛臺詞 “潛臺詞”之一：價格比別人高，難以做決定 “潛臺詞”之二：我對你不了解，風(fēng)險很大，再考慮考慮 “潛臺詞”之三：你說的這些不是我真正關(guān)心的 edit title style4、透過言談識透客戶心機(jī) 對他人評頭品足的人-嫉妒心比較重 說話曖昧的人-喜歡迎合他人 話家常的人-想和你套近乎 避開某個話題的人-內(nèi)心潛藏著其他目的 論斷別人的人-比較有心機(jī) 惡意責(zé)備別人的人-有強(qiáng)烈的支配欲 見風(fēng)使舵的人-非

10、常容易變臉 愛發(fā)牢騷的人-心眼小，不能裝下更多的事 訴諸傳統(tǒng)的人-思想保守 edit title style5、“說話”泄露客戶的信息 在正式場合中發(fā)言，客戶一開始就清喉嚨，表示計(jì)較緊張 說話時不斷清喉嚨，改變聲調(diào)的人，可能還有某種焦慮 有的人清嗓子，是因?yàn)樗麑栴}仍遲疑不決，需要再考慮 故意清喉嚨則是對別人的警告，表達(dá)一種不滿的情緒 口哨聲有時是一種瀟灑或處之泰然的表示 內(nèi)心不誠實(shí)的人，說話聲音支支吾吾，這是心虛的表現(xiàn) 內(nèi)心卑鄙乖張的客戶，心懷鬼胎，因此聲音會陰陽怪氣，非常刺耳 心內(nèi)清順暢達(dá)的客戶，言談清亮平和 edit title style5、“說話”泄露客戶的信息 有叛逆企圖的人說話時

11、常有幾分愧色 內(nèi)心漸趨興盛之時，表現(xiàn)在言辭上就會有過激之聲 污蔑他人的人閃爍其詞，喪失操守的人言談吞吞吐吐 浮躁的人喋喋不休 edit title style6、聲音詮釋客戶內(nèi)心的一種表情 內(nèi)心平靜，聲音也就心平氣和 內(nèi)心清順暢達(dá)時，就會有清亮和暢的聲音 速度快的人，大都能言善辯 速度慢的人，則較為木訥 edit title style7、通過語態(tài)看出客戶的性格 善于使用恭敬用語的客戶 在說話中善于使用禮貌用語的客戶 說話非常簡潔的客戶 說話拖拖拉拉，廢話連篇的客戶 說話習(xí)慣用方言的客戶 善于勸慰他人的人 在談話中好為人師的客戶 肆意污蔑他人的客戶 說話尖酸刻薄的客戶 edit title s

12、tyle8、口頭語展示客戶的心性 經(jīng)常使用“我個人的想法是”，“是不是”，“能不能”之類詞匯的人 經(jīng)常使用流行詞匯的人 經(jīng)常使用“確實(shí)如此”的人 經(jīng)常使用“絕對”這個詞語的人 經(jīng)常使用外來語言和外語的人 經(jīng)常使用“我早就知道了”的人 經(jīng)常使用“這個”“那個”的人 經(jīng)常連續(xù)使用“果然”的人 edit title style8、口頭語展示客戶的心性 經(jīng)常使用“其實(shí)”的人 經(jīng)常使用“最后怎么樣怎么樣”的人 經(jīng)常使用“我”之類詞匯的人 經(jīng)常使用“真的”之類強(qiáng)調(diào)詞匯的人 經(jīng)常使用“你應(yīng)該”“你必須”“你不能”等命令式詞語的人 經(jīng)常連續(xù)地方方言，且底氣十足、理直氣壯的人 經(jīng)常使用“我要”“我想”“我不知道

13、”的人 edit title style9、掌握耐心傾聽的三部曲 抱著熱情與負(fù)責(zé)的態(tài)度來傾聽 傾聽時要避免不必要的干擾：環(huán)境干擾和打斷；思維遨游；“第三只耳朵”現(xiàn)象；情感過濾 做一個主動的傾聽者 edit title style 五、心理讀人術(shù)五、心理讀人術(shù) -身體小動作“出賣”客戶內(nèi)心大機(jī)密 edit title style1、透過頭部掌握客戶心理 將頭部垂下成低頭的姿態(tài) 突然把頭低下以隱藏臉部 壓低下巴 抬頭 頭部高高昂起，同時下巴向外突出 頭部猛然上揚(yáng)然后回復(fù) 搖頭 搖晃頭部時 晃動頭部 edit title style1、透過頭部掌握客戶心理 點(diǎn)頭 緩慢的點(diǎn)頭 快速的點(diǎn)頭 頭部僵直 頸

14、部使頭部從感興趣之點(diǎn)往側(cè)面方向移開 頭部從興趣之點(diǎn)往側(cè)面方向移開 頭部從興趣之源縮回 頭部后仰 頭部低垂 把頭部向一側(cè)傾斜 edit title style2、透過眼睛掌握客戶心理 眼睛流露善意 眼睛橫豎 眼珠暴突 眼神堅(jiān)毅 眼神明澈 眼神狡黠、陰險 眼光堅(jiān)定 眼神內(nèi)斂 眼神暴露 眼神不定 眼睛明亮有力、轉(zhuǎn)動靈活、目光清晰 edit title style2、透過眼睛掌握客戶心理 眼睛乏力無味、目光呆滯而渾濁 眼睛斜視不語 瞄上一眼后，閉上眼睛 閉上眼睛后，再睜眼望一望，如此不斷反復(fù) 眼睛上揚(yáng) 眼珠轉(zhuǎn)動遲緩 忙著眨眼 目光閃爍不定 目光著點(diǎn)不定 眼睛往上吊 眼睛往下垂 edit title s

15、tyle3、透過口鼻掌握客戶心理 把嘴抿成“一”字形 張開嘴而合不上 人的嘴唇往前空撅的時候 時常舔嘴唇的人 說謊時 打呵欠 在與人交談中，如果其中有人嘴唇的兩端稍稍有些向后，表明對方正在注意聽你談話，對你的言談極有興趣 人的下嘴唇往前撅的時候 用上牙齒咬住下嘴唇，或是用下牙齒咬住上嘴唇以及雙唇緊閉 edit title style3、透過口鼻掌握客戶心理 皺鼻子 歪鼻子 鼻子抖動 抽搐鼻子 哼鼻子 嗅鼻子 想騙人的時候 思考難題或極度疲乏的時候 厭倦或挫折的時候 觸摸自己鼻子的動作 edit title style3、透過口鼻掌握客戶心理 人的鼻子脹大意味著憤怒或恐懼 在談話過程中，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)

16、對方的鼻子稍微脹大時 交談中，鼻頭冒出汗珠 edit title style4、透過下巴掌握客戶心理 下巴抬高 下巴縮起 下巴向前撅 下巴縮著 下巴壓得很低 下巴高抬，不時做出調(diào)整 下巴與頭部的動作保持一致 下巴隨著說話者的目光發(fā)生轉(zhuǎn)移 將下顎伸向前方 下顎突出不明顯的人 盡力的伸長和抬高自己的下巴 edit title style5、透過雙手掌握客戶心理 習(xí)慣于用右手做事的人 習(xí)慣于用左手做事的人 修長纖細(xì)的手指是敏感的象征 具有短且粗的手指的人 喜歡留長指甲的人 老是把手指合在一起的人 用手指扭頭發(fā) 習(xí)慣于用手指挖鼻孔或是掏耳朵的人 喜歡用手對所說的話進(jìn)行補(bǔ)充、解釋和說明的人 涂著不花哨的

17、指甲油的人 edit title style5、透過雙手掌握客戶心理 握手時，手心朝上的人 伸出手指與人握手的人 交談時喜歡十指交叉的人 雙肘支撐雙手交叉的人 將十指相對做成尖塔形狀的人 不停用手碰鼻尖的人 交談中，不停用手搔頭 用手在面部摩挲 edit title style6、透過坐姿掌握客戶心理 自信型的坐姿 溫順型的坐姿 古板型的坐姿 羞怯型的坐姿 堅(jiān)毅型的坐姿 冷漠型的坐姿 悠閑型的坐姿 重重地坐下去 輕輕地坐下去 edit title style6、透過坐姿掌握客戶心理 側(cè)身坐的人 猛然坐下 雙腿不斷相互碰撞或不斷地拍打地板 喜歡與人對著坐 喜歡與人并排坐著 有意識從并排坐改為對著

18、坐 有意識挪動身體 edit title style7、透過站姿掌握客戶心理 社會型內(nèi)向的站姿 思考型內(nèi)向的站姿 抑郁型的站姿 服從型的站姿 領(lǐng)導(dǎo)型的站姿 攻擊型的站姿 自信型的站姿 古怪型的站姿 edit title style8、透過走姿掌握客戶心理 步伐急促的人 步伐平緩的人 身體前傾的人 走路昂首挺胸的人 走路如軍事步伐的人 踱方步的人 羅圈腿式步態(tài)的人 大踏步式步態(tài)的人 碎步式步態(tài)的人 步態(tài)遲鈍型的人 步伐隨便的人 edit title style9、透過飲酒掌握客戶心理 喜歡喝純威士忌的人 喜歡喝稀釋的威士忌的人 中國白酒 洋酒 雞尾酒 啤酒 酒后不同的表現(xiàn)透露出的心理秘密 喋喋不

19、休型 呼呼大睡型 引吭高歌型 大哭大鬧型 愛笑型 edit title style 六、心理掌控術(shù)六、心理掌控術(shù) -了解客戶的心，才能更好的把握他們的人 edit title style1、搞懂客戶為什么抱怨 仔細(xì)聆聽客戶抱怨，切勿爭辯 迅速處理客戶抱怨，切勿拖延 處理后詢問客戶意見，求得諒解 edit title style2、每個客戶都想被優(yōu)待 以情服務(wù)，用心做事 注意細(xì)節(jié)，贏得客戶 edit title style3、客戶都怕上當(dāng)受騙 耐心解答客戶的提問 誠心對待客戶，真實(shí)介紹產(chǎn)品 做好售后服務(wù) edit title style4、性別有差異，心理大不同 溝通交流的方式上 處理沖突的方式

20、 edit title style5、別傷害客戶的尊嚴(yán) 尊嚴(yán)與財(cái)富地位無關(guān) 主動給足客戶面子 edit title style6、細(xì)心才會贏得客戶信任 細(xì)心了解客戶 細(xì)心服務(wù)客戶 克服粗心 edit title style7、以德報(bào)怨，贏得人心 學(xué)會控制自己的情緒，冷靜思考 分析情況，區(qū)別對待 edit title style8、不要表現(xiàn)得比客戶更聰明 隱藏鋒芒 求同存異 edit title style 七、心理說服術(shù)七、心理說服術(shù) -把話說到客戶的心坎兒里 edit title style1、話不在多，“攻心”最重要 慎承諾，少埋怨 語言要通俗易懂 恰當(dāng)?shù)馁澝缹Ψ?edit title s

21、tyle2、學(xué)會向客戶提問 直接式提問，了解客戶需求 探索式提問，掌握客戶心理 引導(dǎo)式提問，“套”住客戶錢包 edit title style3、對客戶要多贊美，少批評 贊美要自然、真誠 贊美要說到客戶心里 edit title style4、在飯桌上說對話 語言要得當(dāng)，勸酒應(yīng)適度 順序有講究，主次要分明 察言又觀色，生意要慎談 edit title style5、掌握豐富的產(chǎn)品知識 通過培訓(xùn)學(xué)習(xí) 向客戶學(xué)習(xí) 自我提高 edit title style6、不要把話說的太滿 話不要說的太絕對 保證要慎重 說話要圓潤 說話要有根有據(jù) edit title style7、把話說到點(diǎn)子上 言簡意賅，不

22、羅嗦 揣摩客戶心理 談話圍繞主題 edit title style8、做銷售永遠(yuǎn)不能說的七句話 “不可以” “這不歸我們管” “你確定嗎” “你懂嗎” “這個我們是不允許的” “我們的產(chǎn)品是最好的” “我試試看” edit title style9、巧出主意促進(jìn)成交 明確客戶未來的預(yù)期是什么 提供建議，而不是去命令 不表現(xiàn)出功利性，而是用專業(yè)說話 edit title style 八、心理暗示術(shù)八、心理暗示術(shù) -贏單的關(guān)鍵是讓客戶不知不覺說“是” edit title style1、用潛意識拿下你的客戶 用微笑和贊美接近客戶的潛意識 用專業(yè)的知識影響客戶的潛意識 edit title styl

23、e2、溝通中多使用肯定性的話 認(rèn)同客戶的觀點(diǎn) 理解客戶的心情 感謝客戶的建議 3、隱晦表達(dá)更容易被接受 智者隱晦含蓄，蠢者口無遮攔 直話傷人，最好繞個彎 用隱晦打破尷尬場面4、有效地預(yù)防被客戶拒絕 有備而來，不打無準(zhǔn)備的仗 不急不躁，堅(jiān)持不懈 爭取客戶的好感，要用熱情感化對方5、盡量讓對方說“是” 避開分歧不談 說話要讓客戶信服 通過提問讓客戶說“是”6、利用客戶怕買不到的心理 限量購買 最后一批 很多客戶搶購7、在“報(bào)價”上下足功夫 報(bào)價前充分準(zhǔn)備 報(bào)價時講究技巧 報(bào)價后巧妙跟進(jìn)8、巧妙回扣套住重要客戶 提回扣要看場合 回扣不能早提，得看進(jìn)度 回扣的提法要因客戶而定 回扣量要看客戶的重要性

24、九、心理迎合術(shù)九、心理迎合術(shù) -投其所好，輕松搞定你的客戶1、做一個察言觀色的高手 善解人意 良性互動 痛陳利害2、重視客戶的興趣愛好 培養(yǎng)與客戶一樣的愛好或興趣，這樣就能深刻理解對方需要什么 準(zhǔn)確判斷對方的心理期待和利益訴求3、讓對方證明自己的權(quán)威 充分利用客戶的展示欲望 用激勵法調(diào)動客戶的斗志 巧用客戶好面子的心理4、“迷魂湯”能夠灌死人 把握好尺度 準(zhǔn)備好該說的“話” 樹立“業(yè)務(wù)員=演員”的思想5、客戶做好人，你來當(dāng)壞人 偉岸的人格形象 良好的試聽形象 出眾的智能形象6、感情投資花費(fèi)最少，回報(bào)最高 堅(jiān)持“慢工出細(xì)活” 用長遠(yuǎn)的眼光看問題 良好的溝通環(huán)境能增進(jìn)感情 一旦許諾就要做到 常聯(lián)系

25、，多溝通7、處處讓客戶勝過你 為了贏得一個好朋友，請讓客戶贏得勝利 多為客戶著想，多體諒對方難處 關(guān)鍵時刻要有克制8、用好奇心抓住每一個信號 好奇心是銷售人員發(fā)現(xiàn)問題的動力 好奇心給銷售人員提供全新的視野 edit title style 十、心理博弈術(shù)十、心理博弈術(shù) -銷售中慣用的心理學(xué)“詭計(jì)” 1、商戰(zhàn)中常用的心理戰(zhàn)術(shù) 伺機(jī)而動 出奇制勝 步步為營 以退為進(jìn) 以情動人2、掌握討價還價的策略 合理報(bào)價，堅(jiān)定明確 投石問路，佯裝震驚 以理服人，見好就收 揣摩心理，果斷決定 適時讓步，以示誠意3、永遠(yuǎn)不要泄露自己的底牌 看透對方底牌 守住自己防線4、利益不在于多少，而在于平衡 遷就或拒絕客戶要把握“度” 及時溝通，把握客戶心理 賺該賺之錢，得應(yīng)得之利5、“以柔克剛”，應(yīng)付客戶挑戰(zhàn) 學(xué)會沉默，冷靜分析 聲東擊西，轉(zhuǎn)移話題 找準(zhǔn)機(jī)會，適時出擊6、用環(huán)境的威懾使客戶就范 營造溫馨、舒適的外界環(huán)境 營造信賴、有安全感的心理環(huán)境 恰當(dāng)利用不舒服的環(huán)境，逼對方就