會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)(最新)

1、XXX美容會(huì)所標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程及話術(shù)1、 迎客： 等顧客走到門前，快步迎上前去，微笑說(shuō)：“早上好，歡迎光臨XXX美容院”，一手開門，另一手伸開請(qǐng)顧客入門（大型美容院可請(qǐng)兩名迎賓小姐站在大門兩側(cè)） 顧客入門 （美容師必須出門3米外迎接顧客及微笑） 準(zhǔn)備工具： 養(yǎng)生茶、果汁等（根據(jù)顧客健康狀況準(zhǔn)備）；  操作流程： 引客入座；幫顧客拿隨身物；遞養(yǎng)生茶或果汁等。 話術(shù)； 您好！歡迎光臨XXX美容院?。ㄍ熘櫩偷氖郑┪医?，您叫我*就可以啦，很高興為您服務(wù)！（姓王）王姐，這邊請(qǐng)，帶客人到休息區(qū)，請(qǐng)稍坐我?guī)湍?（拿茶或果汁等）*姐，您好！請(qǐng)喝養(yǎng)生茶，幫您放在桌上好不好？（養(yǎng)生茶要注意水的溫度）并且

2、提醒顧客為什么要為你準(zhǔn)備這種養(yǎng)生茶。 果汁也要說(shuō)出對(duì)身體皮膚的好處。 拿消毒鞋（顧客的鞋入柜擺放好，最好有號(hào)碼以免走時(shí)拿錯(cuò)）幫您換消毒鞋。當(dāng)顧客不配合我們所做的流程時(shí)，告訴顧客：這是我們美容院的標(biāo)準(zhǔn)流程，請(qǐng)您配合我們的工作，否則我將會(huì)受到相對(duì)應(yīng)的懲罰。 二、咨詢（顧問(wèn)或店長(zhǎng)）A、 顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)咨詢流程顧問(wèn)是展現(xiàn)美容院“內(nèi)涵，讓顧客放心”最關(guān)鍵的窗口也是了解顧客的需求，找出銷售缺口，留住顧客的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。所以專業(yè)，詳細(xì)的問(wèn)診至關(guān)重要。如何才能扮演這一角色呢？那就是把自己當(dāng)成醫(yī)生。一 前臺(tái)人員需具備的素質(zhì)1， 自信，親切的笑容，讓顧客喜歡2， 豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，讓顧客信任3， 專業(yè)知識(shí)的熟練掌握和運(yùn)

3、用，讓顧客放心如：各類化妝品牌的價(jià)格。功效及同業(yè)的信息，突出本美容院的優(yōu)勢(shì)4， 快速掌握顧客消費(fèi)心理，締結(jié)銷售，創(chuàng)造最佳業(yè)績(jī)二 咨詢流程醫(yī)生顧問(wèn)、店長(zhǎng)掛號(hào)填寫顧客詢表問(wèn)診了解病史1， 曾經(jīng)，現(xiàn)在用什么產(chǎn)品？品牌？?jī)r(jià)格？。（是否用過(guò)快速祛斑，美白。祛痘等功效產(chǎn)品，用了多長(zhǎng)時(shí)間，是否有脫皮，紅腫等癥狀）2， 之前在哪里做護(hù)理？做過(guò)什么療程?價(jià)格？。（是否有做過(guò)“鐳射。嫩膚，磨皮，中藥換膚”等破壞性療程、安全處方，以補(bǔ)水，修復(fù)為主，慎用美白產(chǎn)品。）3， 曽經(jīng)產(chǎn)生過(guò)的癥狀。（是否過(guò)敏，癥狀，季節(jié)等）建立病歷做詳細(xì)記錄開處方二聯(lián)單（療程，家居產(chǎn)品處方）叮囑家居產(chǎn)品使用方法，護(hù)理時(shí)間及注意事項(xiàng)會(huì)診每周一次

4、護(hù)理、問(wèn)題性皮膚3天1次的密集性調(diào)理痊愈長(zhǎng)期保養(yǎng)（人性化的療程設(shè)計(jì)）鞏固回訪，建立忠誠(chéng)度，長(zhǎng)期會(huì)員三，前臺(tái)生財(cái)屬具1， 電腦：播放（企業(yè)關(guān)盤）醫(yī)學(xué)美容概論2， 產(chǎn)品試用，鏡子（引導(dǎo)客人更加了解自己的皮膚）3， 立牌促銷方案4， 各種證書，相關(guān)的雜志廣告，贈(zèng)送禮品，客戶檔案等 讓客人放心，如美容協(xié)會(huì)放心店，消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)證等三，咨詢中注意事項(xiàng)（切忌）1. 頭痛醫(yī)腳，100%的承諾2. 急于求成，一次推薦太多東西3. 不要否定顧客，如，使用的產(chǎn)品也不錯(cuò)，但針對(duì)目前的皮膚問(wèn)題改善不大，您覺(jué)得呢？所以我建議。4. 多用“二選一”方式，如，您辦A 卡還是B卡呢？產(chǎn)品一起帶回去吧。美容顧問(wèn)皮膚測(cè)試、美容診斷

5、流程：由專業(yè)的美容顧問(wèn)負(fù)責(zé)，做到開業(yè)活動(dòng)一定要有皮膚測(cè)試這一環(huán)節(jié)，以顯示專業(yè)性與權(quán)威性，也利于產(chǎn)品和項(xiàng)目更好地銷售。1、請(qǐng)坐：請(qǐng)客人坐下，拿過(guò)皮膚分析表看一下顧客檔案欄，對(duì)顧客的情況有個(gè)大致的了解，告訴顧客有什么皮膚的問(wèn)題，要讓顧客意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性與護(hù)理的必要性，從而產(chǎn)生護(hù)理與購(gòu)買產(chǎn)品的欲望與需求。 2、溝通：通過(guò)皮膚測(cè)試，讓顧客意識(shí)到自己的皮膚問(wèn)題，再進(jìn)一步與顧客溝通，了解顧客的屬性，進(jìn)一步刺激顧客的消費(fèi)欲望。提出異議，解決異議(例：皮膚護(hù)理的重要性，不做護(hù)理皮膚的危害；卡型的特點(diǎn)；顧客親自試用；利用顧客檔案，第三者見(jiàn)證；給顧客時(shí)間上的緊迫感；給顧客適當(dāng)小禮物。3、診斷：下護(hù)理診斷，并建議

6、顧客接受護(hù)理療程和產(chǎn)品，并將顧客皮膚分析表交與在一邊等候做服務(wù)的美容師。  準(zhǔn)備工具： 產(chǎn)品菜單； 檢測(cè)儀器； 客戶檢測(cè)材料表、檔案。填寫顧客皮膚分析檔案表：和客人交談，引入正題，了解顧客類型，美容及消費(fèi)意識(shí)，并判斷其目的性，按A、B、C分類，A類為美容消費(fèi)意識(shí)強(qiáng)，有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，有開卡欲望的顧客；B類為有消費(fèi)潛力的顧客；C類為消費(fèi)美容意識(shí)差，純粹就是貪圖便宜的顧客，并作上標(biāo)記，然后將顧客引導(dǎo)到美容咨詢處做專業(yè)的皮膚測(cè)試分析。 咨詢完后帶顧客：（第一次來(lái)店的顧客，參觀美容院環(huán)境） 談話術(shù)；*姐，我先帶你參觀一下我們的美容院，讓您對(duì)我們美容院有更進(jìn)一步的了解。（如這邊請(qǐng)，請(qǐng)小心臺(tái)階） 如果

7、有寄物柜，參觀完后帶顧客寄物更衣  操作： 幫客開柜，放東西； 幫客人換美容袍； 把鑰匙給客人。 談話術(shù)； *姐，這里是寄物柜，我?guī)湍寻i起來(lái)。     為了不弄臟您的衣服，幫您穿個(gè)袍子。       這是您的鑰匙，請(qǐng)您保管好！ 請(qǐng)把您的鞋脫了躺在這張床上！ 如：老顧客要引領(lǐng)其沐浴、泡澡、更衣。及護(hù)理完時(shí)要提醒顧客攜帶自己的物品。避免遺漏的事件發(fā)生，造成不必要的麻煩。三、美容師服務(wù)程序：美容師將顧客引入美容服務(wù)室，邊和顧客聊天邊做準(zhǔn)備工作，語(yǔ)調(diào)輕松，拉近彼此之間的距離，從而產(chǎn)生親近感。當(dāng)著顧客的面拿出

8、干凈的床單，當(dāng)著顧客的面把床單鋪展在美容床上。讓顧客躺在美容床上，包頭，蓋好美容小被（如是冬天要注意防止著涼）進(jìn)入服務(wù)程序。服務(wù)程序加強(qiáng)溝通話術(shù)。在服務(wù)操作中美容師要邊操作并與顧客溝通，先從客人感興趣的話題談起，然后進(jìn)入美容項(xiàng)目、產(chǎn)品的介紹并注意幾點(diǎn)：1、講解美容項(xiàng)目的作用與原理盡量用簡(jiǎn)練的、通俗易懂的語(yǔ)言為顧客講解美容項(xiàng)目的作用和原理，使顧客了解美容項(xiàng)目是有科學(xué)依據(jù)的，消除顧客的疑慮。如果只談效果，不談原理，客人會(huì)感覺(jué)缺少依據(jù)，不可信，甚至?xí)X(jué)得你在夸大其詞，只圖賺錢。2、講解美容項(xiàng)目的方法與步驟詳細(xì)的介紹美容項(xiàng)目的方法、步驟，不可人為的創(chuàng)造神秘感，含糊其詞，使顧客清楚護(hù)理的每個(gè)步驟。如果用

9、儀器設(shè)備，還要將設(shè)備的原理及功能講清楚，以贏得顧客的理解和信任，放心地接受護(hù)理，并能主動(dòng)與美容師配合。3、介紹所用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特色顧客護(hù)理療程所需產(chǎn)品要向顧客介紹，首先介紹產(chǎn)品的安全性，比如說(shuō)獲得哪些名譽(yù)，以往顧客使用的反饋意見(jiàn)等，讓顧客使用起來(lái)放心。還要介紹產(chǎn)品的特性和適應(yīng)癥，讓顧客明白美容師為什么要給他選擇這一套產(chǎn)品。4、說(shuō)明美容項(xiàng)目的時(shí)間安排美容師要向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目療程的時(shí)間，每次間隔的時(shí)間以及每一次做美容需要的時(shí)間，讓顧客事先做好準(zhǔn)備，安排好時(shí)間。5、說(shuō)明美容項(xiàng)目的效果效果的持續(xù)時(shí)間。要強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持長(zhǎng)期護(hù)理才能擁有持久的美容效果,斷斷續(xù)續(xù)護(hù)理是必影響效果,這尤如人每天需要食物營(yíng)養(yǎng)一樣,皮

10、膚也需要持續(xù)不斷的營(yíng)養(yǎng)。四、美容護(hù)理   準(zhǔn)備工具： 美容推車； 毛巾（用塑套裝好）； 美容床； 院裝用品與工具等等。操作： 自我介紹； 護(hù)理流程介紹； 雙手消毒； 商品介紹； 按摩（要求時(shí)間）； 情景美容等等。護(hù)理服務(wù)細(xì)節(jié)及溝通話什么是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)？從客人即將進(jìn)美容院到離開美容院的整個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)流程叫標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。1， 按迎賓交接完顧客進(jìn)房間之前是詢問(wèn);你是否需要先上洗手間。操作標(biāo)準(zhǔn)：A；準(zhǔn)備好一切工具用品、產(chǎn)品，一般不要離開顧客，操作時(shí)禁止到處尋物。 B顧問(wèn)咨詢結(jié)束時(shí)告知顧客，請(qǐng)稍等根據(jù)您的皮膚去為您搭配產(chǎn)品。到房間后，先扶客人躺下。服務(wù)流程：XX姐，我先扶您躺下，細(xì)節(jié)：一

11、手托住客人后腦內(nèi)，另一手扶肩。整理客人身上的大毛巾，XX姐，您稍抬一點(diǎn)，我?guī)湍闼梢幌旅恚@樣會(huì)更放松。橫向幫客人蓋好毛巾，冬天如天氣較涼時(shí)。從毛巾的二分之一處拉上來(lái)，搭住肩頭。然后將小毛巾成三角形在肩頭。再蓋住被子。美容師在操作過(guò)程中要時(shí)刻關(guān)注客人的冷暖，進(jìn)行及時(shí)的調(diào)整。墊腳枕：放在客人踝關(guān)節(jié)處。2， 幫客人蓋好毛巾，被子，并詢問(wèn)房間溫度，燈光和音樂(lè)。服務(wù)流程：XX姐，您感覺(jué)房間的溫度音樂(lè)，燈光可以嗎？細(xì)節(jié)：根據(jù)客人的需求做相應(yīng)調(diào)整。3， 替客人包頭，自我介紹（語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)輕柔）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；XX姐，您好。我叫XXX，今天很高興為您服務(wù)，您今天所做的是xxxx護(hù)理，護(hù)理時(shí)間是XXX分鐘，在操作過(guò)程

12、中如果您有需要隨時(shí)向我提出來(lái)。以便我可以更好的為您服務(wù)，我先幫您包頭，您看這樣感覺(jué)會(huì)不會(huì)太緊，（根據(jù)客人需求做相應(yīng)的調(diào)整）細(xì)節(jié)：我理順頭發(fā)，從左到右將右邊毛巾一角塞到左邊毛巾里面用大拇指和食指輕輕夾住，包好頭的毛巾向里面推毛發(fā)根處，露出耳朵，如長(zhǎng)發(fā)卷曲放枕下。4， 消毒雙手標(biāo)準(zhǔn)流程：XX姐，請(qǐng)您稍等一下，我先消毒雙手。細(xì)節(jié)，用洗手液洗手或酒精棉消毒。5， 護(hù)理介紹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，您今天做的是面部護(hù)理，為了不打攪您的休息，我先給您介紹一下護(hù)理程序，先幫您做身體舒緩一面部清潔一針青修眉一面部按摩一肩勁按摩一敷面膜一同時(shí)進(jìn)行手臂和頭部的舒緩。時(shí)間共是xx分鐘。細(xì)節(jié)：此時(shí)可觀察客人是否會(huì)疲勞或可詢問(wèn)

13、了解客人：XX姐，我先您做身體的背部舒緩，時(shí)間是xx分鐘，然后是腿和胸，麻煩您轉(zhuǎn)一下身。6， 身體舒緩：告訴客人精油可以滋潤(rùn)皮膚就不需要擦了。如客人特殊要求猜美容師可幫客人擦拭。：XX姐，精油的分子量較小，很快可以滲透皮膚，起到滋潤(rùn)的效果，可以不要擦。 話術(shù)：XX姐，療程現(xiàn)在開始了，請(qǐng)配合我做三次深呼吸，用鼻子吸氣，用嘴巴呼氣，在吸氣，謝謝您的配合，現(xiàn)在請(qǐng)您放松心情，盡情的享受我們的療程。7， XX姐，您的身體舒緩已經(jīng)做好了，麻煩您轉(zhuǎn)過(guò)身，我現(xiàn)在開始幫您做面部護(hù)理。8， 一重清潔（卸妝）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，我現(xiàn)幫您用xx它可以溶解面部的徹底，干凈。9， 清潔面，頸，肩服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，我現(xiàn)在幫您

14、清潔面部，潔膚劑（洗面奶）會(huì)有點(diǎn)涼。細(xì)節(jié)：操作之前先告知客人，并在清潔時(shí)不可將洗面奶流入客人鼻孔，眼，口周，并需清潔干凈。10軟化角質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，現(xiàn)在給您用磨皮粉。它可清除我們皮膚的老化角質(zhì)，使護(hù)膚產(chǎn)品更好的吸收。細(xì)節(jié)：美容師早操作是需根據(jù)客人的皮膚情況，著重部位進(jìn)行操作。11擦爽膚水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：擦爽膚水時(shí)從上往下順子皮膚的紋理，在用雙手安撫至完全吸收。12開燈服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，現(xiàn)在準(zhǔn)備幫您修眉了，我先開燈或臺(tái)燈。為了避免燈光刺眼。我先將您的眼部蓋上棉片。細(xì)節(jié)，開燈前先告知客人并先將眼部蓋上棉片。13，修眉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):XX姐，請(qǐng)問(wèn)您喜歡什么樣的眉形？細(xì)節(jié)，1根據(jù)客人所喜歡的眉形進(jìn)行修剪（美容

15、師在修剪時(shí)要根據(jù)客人的實(shí)際情況給予合理的建議）2修剪是需用手撐開眼皮的皮膚，修剪眉毛時(shí)必須征求客人的同意，3先修一邊眉毛的客人確定后再修另一邊眉毛（需拿鏡子給客人看，修眉是根據(jù)人的情況提前打開蒸汽機(jī)，如客人比較多黑頭或怕痛）14，蒸汽標(biāo)準(zhǔn)流程：XX姐，現(xiàn)在幫您做噴霧，它可軟化皮膚角質(zhì)層！細(xì)節(jié)：在蒸汽噴霧前，噴霧口不可對(duì)著客人，等霧花正常后方對(duì)著客人面部，并詢問(wèn)客人的感覺(jué)（是否太熱或沒(méi)噴到），主要為軟化皮膚，蒸汽由上到下噴。（根據(jù)客人皮膚調(diào)節(jié)噴霧 距離）15，清理暗瘡服務(wù)流程：XX姐，我現(xiàn)在開始幫您清理，我們的暗瘡針是一客人一消毒的，您完全可以放心，這樣您感覺(jué)會(huì)痛？細(xì)節(jié)：1，在操作之前先告訴客人

16、物品已消毒，打消客人的疑問(wèn)，2，清理前必須仔細(xì)觀察分析客人 皮膚（提前告訴客人的皮膚情況，尤其為暗瘡嚴(yán)重性皮膚）3，按照從額頭到位到面頰是順序，清理完后用手摸一遍全臉，查干凈，查看是否有清干凈，在擦消炎水（必要是需做電療）或擋住客人的鼻子和觜。16準(zhǔn)備操作儀器（或按摩）服務(wù)細(xì)節(jié):XX姐，現(xiàn)在開始幫您按摩面部（或操作儀器），您感覺(jué)一下力度。細(xì)節(jié)1，如果作儀器推儀器時(shí)不 可碰到門，需把燈光亮度調(diào)適中，2按摩中需包頭時(shí)需用紙巾隔著頭發(fā)，避免將油黏到客人的頭發(fā)上，3在操作按摩需詢問(wèn)客人所承受力度，并需及時(shí)調(diào)整，4在按摩過(guò)程中引導(dǎo)客人靜心休息，不可進(jìn)行銷售。17面膜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，現(xiàn)在準(zhǔn)備給您敷膜了，

17、您看您需要喝水或上洗手間嗎？細(xì)節(jié);注：如客人睡著就直接敷膜A詢問(wèn)客人是需輕聲，倒模后將客人頭部的毛巾松開。18手，頸，肩，頭舒緩按摩服務(wù)細(xì)節(jié)：1按肩頸后毛巾需蓋平整，2拿咖啡色毛巾印油，3按頭時(shí)需把手洗干凈。19取膜標(biāo)準(zhǔn)流程：XX姐，面膜的時(shí)間到了，我先消毒雙手，幫您取膜請(qǐng)稍等。細(xì)節(jié)：1取膜之前把燈光調(diào)暗，重新包頭，2取膜時(shí)從下往上取，用手擋住眼睛，慢慢松開，讓客人適應(yīng)。20擦爽膚水，眼霜，面霜，隔離霜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，我現(xiàn)在幫您擦爽膚水，眼霜，面霜，隔離霜。細(xì)節(jié)：1擦爽膚水時(shí)從下往上順皮膚紋理，在用雙手安撫至完全吸收（不可用手帕）2眼霜擦在下眼部位，用中指，食指，小拇指分別順皮膚紋理向外拉。

18、順拉一下上眼蓋。3面霜：分五點(diǎn)，雙手掌安撫至吸收。21操作結(jié)束后提醒客人帶齊所以物品，并幫客人帶好首飾。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：XX姐，您今天的護(hù)理就已經(jīng)做好了，我拿鏡子給您看一下效果，您感覺(jué)怎么樣？希望您對(duì)我的服務(wù)提出寶貴的意見(jiàn)。細(xì)節(jié)：客人換好衣服后要提醒客人帶齊物品。（給客人對(duì)比效果時(shí)要說(shuō)出改善處，增加客人信心）22交工作單服務(wù)細(xì)節(jié)：XX姐，您先休息一下，我去交工作單，馬上回來(lái)。細(xì)節(jié)：美容師需將工作單填好，并將推車上的垃圾清理干凈，將不用的物品歸位。（交工作單后必須以最快的速度回到房間）23并帶領(lǐng)客人離開房間，并到前臺(tái)結(jié)賬，然后送至門口。24操作過(guò)程中的服務(wù)細(xì)節(jié)（注意事項(xiàng)）服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)：1走路輕聲，關(guān)門

19、輕聲，說(shuō)話輕聲，物品，輕拿輕放包括蒸汽機(jī)，儀器的是使用）2木板房間的凳子不能隨意滑動(dòng)，取物品時(shí)要輕聲起身，輕坐下3對(duì)客人的安撫技巧，隨時(shí)注意客人變化，關(guān)心并詢問(wèn)客人冷暖，盡量滿足客戶的需求。本次總結(jié)1在咨詢接待中，應(yīng)注意肢體語(yǔ)言，身體高度盡量不要高過(guò)客人，給客人造成壓迫感，在前臺(tái)應(yīng)根據(jù)接待桌高度采用半蹲或半跪的姿勢(shì)。2美容師全程的工作都要體現(xiàn)專業(yè)，而好的專業(yè)不單純是操作，更重要的是話術(shù)，不可用：我給你洗臉，我給你敲一下，我給你拔雜毛等話語(yǔ)，而應(yīng)該說(shuō)：我?guī)湍銮鍧?，我?guī)湍婢徱幌骂^部，我?guī)湍藜裘济?美容師是美的職業(yè)，要求我們不但要外形美，語(yǔ)言美，更重要心靈美，要很好的做到工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，

20、就要從我們自身做起，對(duì)同事有愛(ài)心有關(guān)懷，有禮貌，能善于發(fā)現(xiàn)同事身上 發(fā)光點(diǎn)并加以贊美，只有這樣才能養(yǎng)成一個(gè)良好的習(xí)慣，關(guān)心，愛(ài)護(hù)好我們的客人，對(duì)客人的贊美才更自然，貼切。4一個(gè)月以上未回到的店的客人或剛從另一店轉(zhuǎn)來(lái)客人，暫時(shí)不可銷售，先給服務(wù)品質(zhì)感受，并關(guān)心皮膚變化，馬上預(yù)約下次回店時(shí)間，在做銷售動(dòng)作。5如客人產(chǎn)生抱怨，提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，要耐心聽取，誠(chéng)意接受，對(duì)自己不足之處表示歉意，并馬上改正，如客人是一時(shí)誤解提出抱怨時(shí)，要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)耐心，細(xì)致的理解。爭(zhēng)取客人的理解，切不可在顧客未講完之前急于辯解，切不可高高掛起，不可對(duì)顧客的批評(píng)漠不關(guān)心或推卸責(zé)任，如事情自己不能解決，要做好記載上報(bào)。服務(wù)操作

21、中的五三三法則在服務(wù)操作過(guò)程中要想做到使顧客滿意，并產(chǎn)生購(gòu)買產(chǎn)品的欲望和長(zhǎng)期穩(wěn)定顧客的效果，給顧客提供細(xì)致入微的服務(wù)是致關(guān)重要的，在服務(wù)操作中做好“五三三法則”。1、五三三法則五過(guò)問(wèn)：冷暖要過(guò)問(wèn)、燈光明暗要過(guò)問(wèn)、時(shí)間多少要過(guò)問(wèn)、松緊要過(guò)問(wèn)、輕重要過(guò)問(wèn)；三提示：產(chǎn)品上臉要提示、產(chǎn)品名稱要提示、暫離顧客要提示；三提醒：提醒顧客拿齊包物、提醒顧客整理妝容、提醒顧客下次護(hù)理時(shí)間。2、五三三法則溝通的時(shí)機(jī)和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)1、 冷暖要過(guò)問(wèn)：在護(hù)理全過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)心顧客的冷暖，加減被子。例：現(xiàn)在蓋的被子可以了嗎？你要是感覺(jué)冷或熱隨時(shí)跟我說(shuō)，我會(huì)因您的需要加減被子。2、燈光明暗要過(guò)問(wèn)：當(dāng)顧客躺下時(shí)要詢問(wèn)燈光的明暗度

22、，這樣可以更好的放松休息。3、時(shí)間多少要過(guò)問(wèn)：在開始做護(hù)理前就要溝通好時(shí)間問(wèn)題，以免顧客在服務(wù)過(guò)程中睡著了，這樣可以在顧客的要求下叫醒她，以免誤事。4、 松緊要過(guò)問(wèn)：在給顧客用毛巾包頭時(shí)，要詢問(wèn)顧客毛巾的松緊度。例：這樣的松緊度可以嗎？有需要隨時(shí)告訴我，我會(huì)根據(jù)您的需要做調(diào)整。5、 輕重要過(guò)問(wèn)：在給顧客做按摩時(shí)，手法的輕重要隨時(shí)過(guò)問(wèn)。例：您感覺(jué)我現(xiàn)在的手法力度可以嗎？您喜歡力度重一些還是輕一些，可以隨時(shí)告訴我。我會(huì)根據(jù)您的需要隨時(shí)做調(diào)整。 產(chǎn)品上臉要提示：在護(hù)理過(guò)程中每一次的產(chǎn)品上臉都要輕聲提示顧客并告訴產(chǎn)品名稱，有何功效。例：我現(xiàn)在給您用X系列的眼唇部絲絨油做按摩，這個(gè)按摩油最大的特點(diǎn)有絲絨

23、般的感覺(jué)，性質(zhì)特別柔和，不僅有很好的滋潤(rùn)作用，還具有透氣性。 暫離顧客要提示：在服務(wù)操作中，美容師換水或拿取物料等情況，需要暫時(shí)離開顧客時(shí)，要提示顧客。例：我去換盆水，請(qǐng)你稍等。例：我去拿精華素做導(dǎo)入，請(qǐng)您稍等，我馬上回來(lái)。 提醒顧客拿齊物品：在顧客做完護(hù)理后要出門時(shí)，提醒顧客拿齊所有物品。例：您的物品都拿齊了嗎？ 提醒顧客整理儀容：在顧客做完護(hù)理后，引領(lǐng)顧客至梳妝臺(tái)前，提示顧客整理妝容。例：這里是梳妝臺(tái)，您可以在這里整理一下頭發(fā)、補(bǔ)一下妝。 提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理：在顧客出門前最好能和顧客確定下次做護(hù)理的時(shí)間，不能確定的也要做到提醒顧客下次準(zhǔn)時(shí)做護(hù)理。 例：今天是星期二，您最好下星期二、三再

24、過(guò)來(lái)做護(hù)理，您看需要我先幫您約上嗎？您現(xiàn)在確定不了，那到時(shí)我打電話提醒您好嗎？要記得準(zhǔn)時(shí)過(guò)來(lái)做護(hù)理 服務(wù)中話術(shù)； 您好！我是*，好高興能為您服務(wù)，您有哪些需求盡可能跟我說(shuō)，謝謝！ （請(qǐng)客人坐在美容床上，先檢查顧客是否化妝）*姐，您臉部有化妝，等一下我先用*產(chǎn)品，然后用*產(chǎn)品，謝謝！ （將美容車推至客戶面前）這是等一下幫您護(hù)理所使用的產(chǎn)品，我先進(jìn)行雙手消毒，請(qǐng)稍等。（在客人面前用酒精棉花消毒雙手和指縫，或用消毒液）。 （介紹每個(gè)產(chǎn)品的功效，直到客人睡著就不要再說(shuō)話）如：這是*產(chǎn)品，有什么效果，在家中怎么配合使用等，好些客人買回去自己護(hù)理，效果非常好等。 護(hù)理前我先幫你按摩，放松心情。（開始按摩）

25、*姐，等一下護(hù)理完，留5分鐘的時(shí)間給我，我跟您講一下您每天晚間護(hù)理的方法。 （拿開床上擺放的物品，折疊收好，扶客人上床，做3個(gè)瑜珈動(dòng)作。包頭套，開音樂(lè)）*姐，現(xiàn)在請(qǐng)您慢慢閉上您美麗的眼睛，您現(xiàn)在感覺(jué)全身非常的放松，感覺(jué)非常的舒服，感覺(jué)到心情非常非常的快樂(lè)，您現(xiàn)在感覺(jué)到好象在山上的森林中，陽(yáng)光輕輕地照在你的臉龐上，您現(xiàn)在感覺(jué)您的皮膚愈來(lái)愈光滑，愈來(lái)愈年輕愈來(lái)愈漂亮哦全身都非常舒服。(提前可準(zhǔn)備好舒緩輕柔的音樂(lè)幫助制造氣氛) 注意事項(xiàng);顧客做護(hù)理前，要實(shí)施我們的萬(wàn)事先說(shuō)后做，做了就不會(huì)犯錯(cuò)的原則。提醒顧客的五個(gè)事項(xiàng)；a房間的冷暖b燈光的明暗c毛巾的松緊d時(shí)間的長(zhǎng)短e手法的輕重。讓顧客對(duì)我們的整個(gè)流

26、程認(rèn)為專業(yè)及滿意。五、服務(wù)后續(xù)程序： 整個(gè)服務(wù)程序結(jié)束后，顧客的購(gòu)買意向已經(jīng)比較明確了，這時(shí)就不要急于整理床鋪，而是幫顧客整理妝容后先贊美顧客的皮膚的變化，拿小鏡子給顧客看，仔細(xì)觀察效果，美容師引導(dǎo)顧客：是不是覺(jué)得比剛來(lái)的時(shí)候感覺(jué)皮膚變細(xì)膩了，感覺(jué)氣孔縮小了您用手摸一摸，是不是感覺(jué)皮膚光滑極了，感覺(jué)更有彈性了，比剛進(jìn)來(lái)時(shí)滋潤(rùn)多了，您真的越來(lái)越年輕了，以后按照我們幫您設(shè)計(jì)的療程做效果會(huì)更好的。將客人引至接待廳，進(jìn)一步做銷售或落單程序。1、服務(wù)后續(xù)程序常見(jiàn)的錯(cuò)誤： 顧客起床以后就劃卡，沒(méi)有經(jīng)過(guò)贊美和顧客對(duì)效果和服務(wù)的認(rèn)可。 急于求成,幾個(gè)人同時(shí)說(shuō)，沒(méi)考慮顧客的感受，強(qiáng)買強(qiáng)賣沒(méi)有運(yùn)用語(yǔ)言技巧。 護(hù)理

27、前對(duì)效果夸大,使顧客期望值過(guò)高,但一次護(hù)理未看到滿意效果。 只介紹產(chǎn)品或包卡,沒(méi)有在顧客的角度思考,給予合理的建議。 對(duì)顧客的異議表現(xiàn)出態(tài)度生硬,甚至頂撞。 促銷獎(jiǎng)贈(zèng)品,見(jiàn)顧客就送,無(wú)針對(duì)性 遇到顧客效果反復(fù)(反彈 )就放棄。 購(gòu)買產(chǎn)品后不做任何講解 未保留客戶資料，無(wú)法聯(lián)系顧客。 在初次護(hù)理中發(fā)現(xiàn)客人無(wú)意再消費(fèi),就不再講解產(chǎn)品而輕易放棄; 沒(méi)有要求轉(zhuǎn)介紹。 顧客沒(méi)有成交就不送出大門。2、銷售、落單程序：準(zhǔn)備物品：養(yǎng)生餐、方案等引至接待廳或顧問(wèn)室，將顧客轉(zhuǎn)交給店長(zhǎng)或顧問(wèn)，自己去取養(yǎng)生餐。顧問(wèn)或店長(zhǎng)：拿出服務(wù)項(xiàng)目療程手冊(cè)向顧客作詳細(xì)介紹，或?qū)a(chǎn)品從產(chǎn)品柜中拿出，讓其看到實(shí)物，并再次感受效果，充分

28、展示和介紹其特點(diǎn)。將活動(dòng)優(yōu)惠方案拿出，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠內(nèi)容。注意的要點(diǎn)： 要想達(dá)到良好護(hù)理的效果，家居護(hù)理是非常重要的，可以根據(jù)顧客的情況及生活習(xí)慣來(lái)推斷，在不久的將來(lái)肌膚會(huì)產(chǎn)生怎樣的變化，所以可以從預(yù)防的角度來(lái)向顧客提出建議，防止出現(xiàn)過(guò)早老化。 從專業(yè)的角度來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決問(wèn)題的方案，如：要想保持細(xì)膩光滑的皮膚，請(qǐng)注意盡量避免紫外線照射，想要預(yù)防皺紋，請(qǐng)盡早采用這個(gè)方案，否則，一旦出現(xiàn)了再想恢復(fù)原來(lái)面貌，則需要加倍的時(shí)間和精力。 考慮到顧客接受護(hù)理是長(zhǎng)期的療程而非單次的治療過(guò)程，因此，必須將下一次需要護(hù)理的內(nèi)容向顧客預(yù)告。這樣一來(lái)可以避免顧客對(duì)護(hù)理療程產(chǎn)生千篇一律的誤解，二來(lái)能培養(yǎng)顧客關(guān)心自己護(hù)理進(jìn)度的興趣。只有針對(duì)不同的顧客采取不同的對(duì)待方式，才能讓顧客產(chǎn)生受重視的感覺(jué)。 告訴顧客居家護(hù)理方法，宣染通過(guò)美容護(hù)理后將達(dá)到的短期目標(biāo)效果，必須要同家居