購物中心、商場招商中心管理規(guī)范

1、招商中心管理規(guī)范 崗位職責招商經(jīng)理工作崗位職責 1.         制定部門工作計劃，銷售目標。2.         負責招商市場調研、信息收集和政策法規(guī)的研究工作，根據(jù)市場動態(tài)跟蹤把握市場行情，及時提出合理有效的營銷策略；按照公司批準的整體優(yōu)惠計劃和方案，組織和努力完成項目的招商工作。3.         對招商中心秩序的管理。4.&

2、#160;        協(xié)調、處理客戶和業(yè)主的各類投訴及反饋的有關信息，認真做好招商前、后的各項服務手續(xù)。5.         招商業(yè)績統(tǒng)計與報表分析。6.         負責銷控的執(zhí)行。7.         進行招商團隊的行政及業(yè)務管理和培訓。8.   

3、      組織日常例會。9.         對員工工作情況進行管理和督促。10.     提交員工工作總結及工作建議。11.     負責員工的考勤及排班。12.     完成上級分配的工作任務，做好上下級的溝通、協(xié)調工作及對外關系的聯(lián)絡。 招商主管崗位職責 1.     &

4、#160;   負責帶領本組人員完成公司下達的各項招商及回款任務。2.         組織本組人員進行按正常輪排次序進行客戶接待工作，保證招商工作的正常進行。3.         帶領本組完成招商任務，及時總結招商經(jīng)驗，并及時整理和反饋相關市場信息。4.         協(xié)助招商部經(jīng)理采集各類招商信息并進行數(shù)據(jù)的匯總、整理工作。5.&#

5、160;        完成招商部經(jīng)理交辦的一切工作。   招商員崗位職責 1.         完成公司下達的招商及回款任務。2.         負責接聽招商咨詢 ，并做好來電記錄。3.         負責來訪客戶接待、記錄相關信息、跟蹤，并最

6、終達到銷售目的。4.         及時掌握來訪客戶情況及招商意向，并及時向招商主管或經(jīng)理反饋客戶情況。5.         做好競爭對手的市調工作，為公司提供相關市場資料、信息。6.         做好部門客戶招商、開發(fā)工作。7.         完成招商主管交辦的其他工作

7、。 招商部管理制度 1.         員工必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德。2.         員工應準時上下班，不遲到、早退、曠工。3.         員工在工作時間應堅守工作崗位，接待來訪、洽談等應在接待洽談區(qū)進行。4.         上

8、班時間不準吃東西；不得看與工作無關的書籍和雜志；未經(jīng)允許不得動用公司電腦；不得高聲喧嘩、扎堆聊天；不得在辦公場所睡覺。5.         員工必須按排班表當值，不得擅離職守。6.         員工必須發(fā)揮高效和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精。7.         員工必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業(yè)”和道德。8.  

9、       不得玩忽職守，違反工作紀律影響公司的正常運行秩序。9.         不得私自向客戶索取回扣、傭金等非法利益。10.     員工未經(jīng)公司書面批準不得兼職。11.     員工有義務保守公司的經(jīng)營機密。12.     員工違反本管理細則的，視其對公司造成的損害之程度輕重給予批評、罰款、降職、開除。13. 

10、0;   工作時間使用普通話和禮貌用語。招商人員工作準則（一）            總則  使命般的激情 信任并尊重每一個人 永不滿足的挑戰(zhàn)精神 鼓勵創(chuàng)新 主動變革 創(chuàng)造奇跡的團隊精神 共同發(fā)展 分享成功（二）儀容儀表2.1員工上班必須佩帶胸卡，統(tǒng)一著裝。2.2男員工著裝要打領帶，皮鞋要保持干凈、光亮，著深色襪子；頭發(fā)要常修剪，長度以保持不蓋耳部和不遮衣領為限，不得留胡須，要每天修臉。女員工宜穿肉色襪子，

11、頭發(fā)要梳理整齊。2.3女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，應化淡妝，使人感到自然、美麗、精神好。不得涂有色指甲油，不得佩帶除手表、戒指之外過多的飾物，忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。2.4員工上班前不得吃異味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物，不得帶有色眼鏡。2.5在對客戶服務時，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅的為客人服務。2.6提倡每天洗澡，勤換衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。 （三）行為準則3.1工作態(tài)度   切實服從上司的工作安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。   全體工作人員必須發(fā)揚團結友愛、互敬互助的

12、團隊精神。   員工必須按時上下班，不得遲到、早退或曠工，不得擅離職守，個人因特殊情況調班、調休時須先征得主管領導同意；如因個人原因請事假須提前一天填寫請假單并經(jīng)主管領導和經(jīng)理同意后方可休假；如請病假應盡量提前一天填寫請假單，經(jīng)主管領導和經(jīng)理同意后方可休假；如因特殊原因確實無法提前請假者，可在事后憑醫(yī)生診斷證明或病例條補辦病假手續(xù)。   必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德行為。   必須發(fā)揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精。3.2服務態(tài)度   以微笑來迎接客人，與同事

13、和睦相處。   任何時刻均應使用禮貌用語，“您好”“請”“謝謝”“對不起”“不可氣”要常說。   工作中對客人要自然，大方，熱情，穩(wěn)重，有禮。   對客人的要求應認真、耐心的聆聽，并耐心地介紹、解釋。 （四）行為舉止4.1站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。4.2坐姿應輕輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發(fā)出的響聲。4.3接待客戶時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠依椅背。4.4女員工落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。4.5聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心

14、不在焉。4.6兩手平放腿上，不要插入兩腿之間，也不要托腿或玩弄任何物品。4.7兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏。4.8不得隨地亂扔及亂丟雜物。4.9與人交談時，必須保持衣著整齊，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。4.10與人交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等。4.11在接待中心不得大聲說笑或手舞足蹈。4.12講話時，要使用禮貌用語，不講租話，不用蔑視和污辱性的語言。4.13不得借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。4.14稱呼客人時，要用“某先生”或“某女士或小姐”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。4.15任何時候招呼他人均不能用“喂”

15、。 （五）接待流程 1、來訪接待幫助客戶開門“您好，有什么可以幫助您的？”“我找××”“我想看商鋪”“好的，請稍等?！弊屪?，倒水。找人讓座，倒水，幫忙叫人?！罢垎柲惺煲稽c的客戶經(jīng)理嗎？”或“您第一次來嗎？” “那好請稍等一下我去叫他過來”進入正常接待程序若不在，記錄并轉告或進入正常接待程序若在，交由所找人接待。    2、來電接聽  招商部會議制度一、    會議類別1       &

16、#160; 日會l         會議時間：每日下午17：00開始，控制在15分鐘左右l         與會人員：部門經(jīng)理或主管主持會議，部門全體人員參加l         會議主要內(nèi)容：總結當天工作，分析來訪客戶，核對銷控，反饋及解決問題，安排明天工作2         周

17、會l         會議時間：每周五下午17：00開始l         與會人員：經(jīng)理主持會議，部門全體人員參加l         會議主要內(nèi)容：總結本周工作、分配下周工作和招商任務3         臨時會議l     &#

18、160;   會議時間：根據(jù)實際的工作情況臨時調整開會時間l         與會人員：招商部相關人員l         會議主要內(nèi)容：落實并解決臨時任務及問題 二、其它事項1  所有與會人員必須按時出席會議，因特殊情況不能參加的，需提前向主管領導請示并得到批準，否則視不同情況而做不同的經(jīng)濟處罰。2  會議內(nèi)容由專人做會議記錄，整理會議紀要；所有會議上的決議、信息等在會議結束后均視為已告

19、知全體人員，未參加會議人員必須及時閱讀會議紀要，否則由于不知會議內(nèi)容而引發(fā)的一切責任均有當事人完全承擔。 招商部值班制度 1  招商案場必須堅持值班制度（包括節(jié)假日），任何招商人員均須按照值班表的規(guī)定值班。2  值班人員必須在規(guī)定值班時間內(nèi)堅持工作，嚴禁脫崗、私自調班，不值班者一律按曠工處理。3  值班人員在值班期間負責案場的清潔衛(wèi)生、中午就餐值班及下午值班、熱線 接聽、客戶接待、現(xiàn)場電器、財產(chǎn)安全工作，如在值班期間發(fā)生突發(fā)性問題及時向招商主管、招商經(jīng)理匯報，如因值班人員問題造成客戶投訴、公司損失者，嚴格追究相關值班人員的責任。4 

20、如當日值班人員因特殊情況需調班，必須自行找到接替人員，并經(jīng)部門經(jīng)理同意后方可進行調班。5  所有來電應振鈴兩次之內(nèi)接答，回答“您好，*”。6  若屬找人 ，回答“請稍后”，再行轉接；若所找人不在，則應客氣請對方留言或回電號碼，以便事后回電。7  任何人在值班期間嚴禁脫崗、私自調班，不值班者一律按曠工處理。8  員工下班離開時，值班人員需將門窗、燈光、電器設備關閉，非工作安排禁止在接待中心處逗留。 招商部獎罰制度招商部每月評選一次最佳員工，評選標準以每月的綜合考試為主，獲選員工公司可以給予適當獎勵。獲獎員工備案參加年度最家員工評選。其他獎罰制度以

21、公司員工手冊為準。   招商部考核制度 一、 招商部考核原則本著公平、公正的考核原則，真實的反映每位員工的工作業(yè)績及工作表現(xiàn)，實現(xiàn)獎罰分明的目的。二、 考核時間實行每月考核的方法，即每月對招商部員工的工作情況進行全面考核。三、 考核內(nèi)容關于平時培訓內(nèi)容和針對市場和產(chǎn)品的專業(yè)知識，以及平時工作的綜合表現(xiàn)。四、 考核方法采用被考核者自評，主管領導測評，副總經(jīng)理、總經(jīng)理評議的方法，逐級進行評議?？己送戤吅笤u選最佳員工，公司可以給出適當獎勵。    招商部項目招商基本流程 

22、                              熟悉招商資料，樹立招商信心                    &#

23、160;                       熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理前期準備工作                       &

24、#160;        招商資料和道具的準備站姿迎客引客接待規(guī)范介紹沙盤情況模型介紹介紹外圍情況引客到洽淡區(qū)沙盤基本介紹一、二、三期介紹實地介紹洽談計價過程洽談推介詢問銷控求助主管促進成交成交過程寫認購書營造成交氣氛跟進已購客戶交訂金補足定金跟進已購客戶成交原因分析報告                  招商部 接待服務規(guī)范 接待服務的基本要領：禮貌、準確

25、、高效 1.         帶著微笑接聽，以 贏得友誼，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境。2.         接聽 的禮貌用語：“您好，*”，切記以“喂”作開頭。3.         接聽客戶 時，聲調應表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度。4.        

26、對于客戶的詢問，應簡單明了地給予解答，在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看。5.         呼應：在 中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等。6.         接錯或打錯 時，應避免生硬的說：“你打錯了”，而應禮貌地說“對不起，這里是*， 號碼是XXX，你要打的 號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。7

27、.         當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答。1)        以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己2)        沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方講話，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄3)        冷處理，聽完后表示：“您的意見我可以向上級反

28、映，有結果我會馬上通知您?！?.         通話過程中應突出重點，應注意：1)        口齒清楚2)        語速不要過快3)        語音、語調要注意調整4)        語音適中，如：當信號出現(xiàn)問題時，注意不要

29、叫喊9.         在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷 時再掛 。10.     對客戶 數(shù)量和詢問重點進行相應的登記，最后由項目負責人及時整理和匯總。11.     聯(lián)絡客戶時，應注意給對方的通話時間和長度，以避免打擾客戶的休息。 招商部成交程序一、           定金、收據(jù)1. &#

30、160;       定金一律由財務部收取。2.         交小訂金原則上保留24小時補齊全部定金，具體情況具體處理。3.         開出的收據(jù)一定注明商鋪編號、金額。4.         招商人員不準收取任何款項，否則追究其責任，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還。二、 &#

31、160;         簽署認購書1.         認購書應由招商人員本人填寫，客戶簽署姓名。2.         認購書上內(nèi)容一律不得涂改。3.         招商人員不得私自承諾任何超出認購范圍的內(nèi)容。4.     &

32、#160;   認購書內(nèi)容的填寫，招商人員須對此有復核，招商經(jīng)理負責簽名審核認購書內(nèi)容。5.         簽署完畢的認購書一律交由招商部經(jīng)理、財務部門和公司相關部門負責保管。三、           填寫客戶跟蹤記錄1.         按表格要求詳細填寫客戶資料。2.    

33、;     登記時每個客戶登記一頁，不得掉頁，并填寫好招商住處反饋表。登記時不得私自涂改、損壞。招商員不得私自檢查、翻閱或復印他人客戶跟蹤記錄，如需核對、須有招商經(jīng)理在場。3.         當招商人員離職或招商完畢后，客戶登記本須全部交回公司。 招商部優(yōu)秀人員應具備五種性格    八點標準五種性格： 1)        精力充沛2)  

34、;      充滿自信3)        渴望成功4)        勤奮向上5)        將挫折與困難當作挑戰(zhàn) 八點標準： 1)        旺盛的精力2)        表達能力3)        社交能力4)    &