廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧講義

1、廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理與主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧 講師: 武千惠課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一部分第一部分 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷第二部分第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理第一部分第一部分 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷一、服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)提升一、服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)提升二、服務(wù)營(yíng)銷技能提升二、服務(wù)營(yíng)銷技能提升因您因您而變而變客戶需要企業(yè)發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)加劇 因勢(shì)而變競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代下的自我角色定位 服務(wù)的內(nèi)涵 SERVICE SSmile for every oneEExcellence in everything you do RReaching out to every customer with hospitalityVViewing every customer a

2、s specialIInviting your customer to returnCCreating a warm atmosphereEEye contact that shows we care 什么是客戶滿意？ 客戶滿意取決于客客戶讓渡價(jià)值戶讓渡價(jià)值。 好的服務(wù)既能夠提高客戶總價(jià)值，也能夠降低客戶的成本。客戶滿意主要因素 （理性）： （感性）：優(yōu)質(zhì)服務(wù)四要素 思考：做好服務(wù)營(yíng)銷對(duì)銀行、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)自己有什么好處？對(duì)銀行的好處：對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的好處：對(duì)自己的好處： 服務(wù)本身就是產(chǎn)品，服務(wù)的過程就是營(yíng)銷的過程服務(wù)本身就是產(chǎn)品，服務(wù)的過程就是營(yíng)銷的過程 案例分享：唐鵬的注會(huì)指南案例分享：唐鵬的注會(huì)指南

3、如何理解服務(wù)營(yíng)銷如何理解服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)無小事服務(wù)無小事 服務(wù)需真誠(chéng)服務(wù)需真誠(chéng) 案例分享：案例分享：做自己的貴人做自己的貴人 關(guān)注客戶的需求，還是僅僅關(guān)注交易？關(guān)注客戶的需求，還是僅僅關(guān)注交易？ 關(guān)注客戶的體驗(yàn)，還是僅僅關(guān)注業(yè)務(wù)？關(guān)注客戶的體驗(yàn)，還是僅僅關(guān)注業(yè)務(wù)？ 關(guān)注客戶的狀況，還是僅僅關(guān)注自我？關(guān)注客戶的狀況，還是僅僅關(guān)注自我？ 案例分享：案例分享：唐女士的煩惱；唐女士的煩惱； 以客戶為中心的理念以客戶為中心的理念第一部分第一部分 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷一、服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)提升一、服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)提升二、服務(wù)營(yíng)銷技能提升二、服務(wù)營(yíng)銷技能提升一、營(yíng)銷心態(tài)建設(shè)你想做客戶眼中的哪類人？ 二、建立良好的第一印象p

4、 聲音的高低p 重音的運(yùn)用p 語(yǔ)氣的強(qiáng)弱p 不經(jīng)意泄露出來的消息 表情 眼神 手勢(shì) 姿態(tài)購(gòu)買動(dòng)機(jī) 快節(jié)奏 人事定向 慢節(jié)奏 任務(wù)定向D型 I型S型C型客戶識(shí)別客戶識(shí)別性格識(shí)別產(chǎn)品消費(fèi)的需求：產(chǎn)品消費(fèi)的需求： 消費(fèi)心理的需求：消費(fèi)心理的需求： 滿足型or創(chuàng)造型隱性or顯性四、產(chǎn)品的需求挖掘F 型問題：FACTS 發(fā)掘事實(shí)的問題 了解客戶現(xiàn)狀 客戶有沒有相關(guān)的需求 若想知道你未來的方向，你就必須知道你目前在哪里O型問題：OPINIONS 發(fā)掘觀點(diǎn)、想法的問題 找出客戶對(duì)他目前狀況的想法和觀點(diǎn) 讓客戶去評(píng)價(jià)他的狀況C型問題：CHANGE 發(fā)掘改變的問題 識(shí)別是否有改變他目前狀況的意愿 確定傾向于的解

5、決方案或行動(dòng)提問的技巧 善用“我”代替“你” 贊美的力量 善用幽默 語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)將下列習(xí)慣用語(yǔ)換成專業(yè)表達(dá)：將下列習(xí)慣用語(yǔ)換成專業(yè)表達(dá)：習(xí)慣用語(yǔ)：你干什么？習(xí)慣用語(yǔ)：你干什么？習(xí)慣用語(yǔ)：你聽錯(cuò)了，不是那樣的。習(xí)慣用語(yǔ)：你聽錯(cuò)了，不是那樣的。習(xí)慣用語(yǔ)：如果你要辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，必須拿出有效證件習(xí)慣用語(yǔ)：如果你要辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，必須拿出有效證件。聽學(xué)會(huì)傾聽用耳聆聽用眼觀察用心體會(huì)可王天下enefitenefit特點(diǎn)：特點(diǎn)：產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú) 立特性和功能立特性和功能優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：由獨(dú)特的特性由獨(dú)特的特性/ /功能引發(fā)出來的功能引發(fā)出來的便便 利之處利之處可以為客戶帶來的好

6、處和利益， 以滿足其深層次的需求證據(jù)：證據(jù)：用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)五、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧語(yǔ)言信號(hào)動(dòng)作信號(hào)表情信號(hào)六、識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào) 法法法法法法法法法法法法法法法法促成法促成法七、促成交易常用方法課程內(nèi)容課程內(nèi)容第一部分第一部分 服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷第二部分第二部分 現(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理30大堂管理的職責(zé)及重要作用31大堂管理關(guān)鍵指標(biāo). 服務(wù)人員能否主動(dòng)給與客戶迎候與引導(dǎo)，給客戶創(chuàng)造良好的第一印象； 服務(wù)人員能否積極地響應(yīng)客戶的需求，幫助客戶解決問題； 服務(wù)人員能否在第一時(shí)間安撫客戶的情緒，引導(dǎo)理性解決問題。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理的的流程穿越流程與規(guī)范的重要意義經(jīng)驗(yàn)的傳承與

7、延續(xù)引導(dǎo)客戶習(xí)慣強(qiáng)調(diào)職業(yè)狀態(tài)有助內(nèi)部協(xié)調(diào)避免犯錯(cuò)誤保證服務(wù)界面統(tǒng)一投訴處理動(dòng)線管理日常管理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 日常服務(wù)管理三巡檢兩表一會(huì)投訴處理動(dòng)線管理日常管理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理動(dòng)線管理流量管理序號(hào)序號(hào)級(jí)別級(jí)別位置位置舉措舉措亮點(diǎn)亮點(diǎn)1 1一級(jí)分一級(jí)分流流2 2二級(jí)分二級(jí)分流流3 3三級(jí)分三級(jí)分流流大堂管理引導(dǎo)流程貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（一）潛在貴賓客戶分流引導(dǎo)流程（二）普通客戶分流引導(dǎo)流程（三）大堂識(shí)別推薦流程及技巧2、第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)客戶4、不同客戶的推薦方法1、流程圖簡(jiǎn)介3、三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法設(shè)置客戶安撫機(jī)動(dòng)崗1空號(hào)回收2 動(dòng)線管理動(dòng)線管理空號(hào)管理空號(hào)管理動(dòng)線管理動(dòng)線管理客戶關(guān)懷管理客

8、戶關(guān)懷管理1 迎候關(guān)懷1322 咨詢關(guān)懷動(dòng)線管理動(dòng)線管理客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理3、流動(dòng)關(guān)懷 報(bào)刊雜志自助設(shè)備操作指導(dǎo)動(dòng)線管理動(dòng)線管理客戶關(guān)懷管理客戶關(guān)懷管理切勿碰觸的心理地雷投訴處理動(dòng)線管理日常管理網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理 投訴促進(jìn)了“ ” 投訴隱藏了“ ” 投訴寄予著“ ” 投訴處理不當(dāng)會(huì)帶來可怕的后果！正確看待客戶投訴客戶常見的投訴原因有哪些？投訴 ！12354案例分析！營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)引起客戶投訴升級(jí)的8大因素客戶投訴升級(jí)12345678投訴后投訴中投訴前投訴前處理投訴是求最優(yōu)解 最優(yōu)： 。 次優(yōu)：圓滿解決問題，獲得客戶的好感。 再次：雙方達(dá)成妥協(xié)，在處理問題的態(tài)度上獲得客戶的認(rèn)同。 底線：?jiǎn)栴}得到控制，避免事態(tài)擴(kuò)大，即不引發(fā)更大的不滿，不造成公眾影響。54321 Calm平復(fù)情緒 Listen積極傾聽 Empathy表達(dá)共鳴 Apologized真誠(chéng)道歉 Result解決方案5現(xiàn)場(chǎng)報(bào)怨與投訴處理步驟1. 1. 法法2. 法3. 法4. 法5. 跟蹤服務(wù)6. 對(duì)事件的反省現(xiàn)場(chǎng)報(bào)怨投訴處理技巧含糊其辭以己度人復(fù)述痛苦鉆牛角尖冠冕堂皇前車之鑒：投訴處理常見問題奉若上賓以靜制動(dòng)以退為進(jìn)借力打力筆下乾坤移情換