呼叫中心業(yè)務(wù)介紹

1、呼叫中心業(yè)務(wù)介紹呼叫中心業(yè)務(wù)介紹2012年1月12日呼叫中心的主要應用領(lǐng)域從行業(yè)需求角度來看，呼叫中心主要涉及以下領(lǐng)域。（1）客服部門 在客戶服務(wù)部門中設(shè)立呼叫中心，有助于樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)管理水平，同時改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，規(guī)范服務(wù)管理（服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)范圍，服務(wù)方式，服務(wù)對象，服務(wù)意識，服務(wù)考核）。（2）銷售部門 電話銷售中心（如航空售票，汽車銷售，醫(yī)藥銷售等），用于售前咨詢，售中支持，售后回訪。（3）技術(shù)維修部門（因涉及責任，每個話務(wù)員會通過錄音實現(xiàn)責任劃分）（4）廣播電臺熱線（5）政府部門熱線呼叫中心的主要應用領(lǐng)域（6） 水力，電力，鐵路等系統(tǒng)調(diào)度的電話錄音系統(tǒng)（7） 銀行（8

2、） 信托投資公司（9） 人壽保險業(yè)（10） 醫(yī)療衛(wèi)生部門（醫(yī)院，醫(yī)療服務(wù)站）（11） 旅游部門(咨詢，投訴等)（12） 電信部門(聲訊服務(wù)，故障申報，查號系統(tǒng)，計費系統(tǒng)等)（13） 交通部門（96566運政熱線）（14） 郵政部門（包裹查詢等）（15） 物業(yè)部門（物業(yè)催繳費系統(tǒng)，保修系統(tǒng)等）（16） 教育領(lǐng)域(教育熱線，招生熱線系統(tǒng)，家校通平臺，注冊管理等)呼叫中心的主要應用領(lǐng)域呼叫中心部分專業(yè)名詞解釋呼叫中心部分專業(yè)名詞解釋 CTI計算機電信集成 IVR交互式應答 FOD自動傳真應答 ACD自動呼叫分配 語音信箱服務(wù)VM 呼叫同步轉(zhuǎn)移 CTI計算機電信集成計算機電信集成CTI技術(shù)是從傳統(tǒng)的計

3、算機電話集成(Computer Telephony Integration)技術(shù)發(fā)展而來的，最初是想將計算機技術(shù)應用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。而到現(xiàn)在，CTI技術(shù)已經(jīng)發(fā)展成“計算機電信集成”技術(shù)(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已經(jīng)發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術(shù)不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。CTI技術(shù)跨越計算機技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，目前提供的一些典型業(yè)

4、務(wù)主要有基于用戶設(shè)備(CPE)的消息系統(tǒng)、交互語音應答、呼叫中心、增值業(yè)務(wù)、IP電話等。 IVR交互式應答交互式應答 Interactive Voice Response，即互動式語音應答，您只須用電話即可進入服務(wù)中心，根據(jù)操作提示收聽手機娛樂產(chǎn)品。 可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。 FOD自動傳真應答自動傳真應答 Fax On Demand，即自動傳真應答 向客戶提供傳真服務(wù)或定時給客戶發(fā)送信息。完成自動接收傳真到服務(wù)器上，由用戶自己選擇文件，系統(tǒng)自動將傳真發(fā)送到用戶的傳真機上。 傳真數(shù)據(jù)存儲：把傳真數(shù)據(jù)保存為文件，同時建立管理檢索庫。 傳真數(shù)據(jù)合成：把圖像文件和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)按一定的格式合

5、成為傳真文件。 ACD自動呼叫分配自動呼叫分配 自動呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也稱自動排隊機，負責客戶電話的均衡分配，系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤坐席狀態(tài)并依此生成有效坐席隊列，依據(jù)排隊算法，將呼叫插入最合適的坐席隊列。系統(tǒng)可以根據(jù)實際需要隨時更改來電處理方法ACD自動呼叫分配自動呼叫分配來電分配方式循環(huán)振鈴（循環(huán)振鈴（HuntingHunting）：）：循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)循環(huán)檢測各坐席，直到發(fā)現(xiàn)空閑的坐席?，F(xiàn)空閑的坐席。 集體振鈴（集體振鈴（RingDownRingDown）：）：在呼叫到達時，同一組的在呼叫到達時，同一組的坐席的電話一起振鈴。坐席的電話

6、一起振鈴。 按記憶分配：按記憶分配：系統(tǒng)自動記系統(tǒng)自動記錄以往通話記錄，并將來錄以往通話記錄，并將來電轉(zhuǎn)入上次通話的坐席。電轉(zhuǎn)入上次通話的坐席。按客戶轉(zhuǎn)接：按客戶轉(zhuǎn)接：和和CRMCRM結(jié)合，結(jié)合，直接將客戶來電分配到直接將客戶來電分配到所屬專有坐席，所屬專有坐席，VIPVIP客戶客戶得到最快速服務(wù)。得到最快速服務(wù)。自動排隊（自動排隊（ACDACD）：）：空閑時間最長，在空閑時間最長，在ACDACD等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的等待隊列中，呼叫者可以聽到等待的人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。人數(shù)、自己等待的時間或一段音樂等。 業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況，選擇業(yè)務(wù)量均衡：根據(jù)坐席的接聽情況

7、，選擇一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。一個空閑時間最長的坐席來服務(wù)。按歸屬地轉(zhuǎn)接：按歸屬地轉(zhuǎn)接：系統(tǒng)可自系統(tǒng)可自動根據(jù)來電號碼的地區(qū)歸動根據(jù)來電號碼的地區(qū)歸屬轉(zhuǎn)接不同的坐席，以利屬轉(zhuǎn)接不同的坐席，以利于不同的區(qū)域客戶由不同于不同的區(qū)域客戶由不同的坐席服務(wù)。的坐席服務(wù)。語音信箱服務(wù)語音信箱服務(wù)VM（Voice Mail：語音信箱）：語音信箱） 用于客戶的留言及播放，如客戶對服務(wù)提出投訴或其他要求時可進行留言，以便讓話務(wù)員來處理。VM可以在收到留言時，通過手機、呼機、固定電話等方式通知當事人。服務(wù)人員可以在公司內(nèi)部的任一分機收聽留言，如果剛好出差在外，也可以遠程聽取留言。我們可以將語音信箱里的留言，

8、通過E-mail送到服務(wù)人員的信箱中，以便他隨時隨地讀取。 呼叫同步轉(zhuǎn)移呼叫同步轉(zhuǎn)移 當客服人員在為客戶提供服務(wù)遇到無法解決的問題時，這時客服人員會選擇將電話轉(zhuǎn)給熟練的坐席及相關(guān)部門，在電話轉(zhuǎn)出的同時，客戶的基本資料及此次通話記錄概要也同步轉(zhuǎn)移至受話者，免去不必要的問詢時間，既提高了效率又節(jié)省了客戶的寶貴時間，從而增強了客戶的滿意度，更是提升了公司的服務(wù)形象。 人工坐席客戶端功能介紹人工坐席客戶端功能介紹1.登錄： 將坐席軟件與服務(wù)器軟件建立連接，開始可以使用這里的全部功能。 2.退出：坐席軟件與服務(wù)器軟件斷開連接，這里的全部功能將不能使用。3.自動撥號：在軟電話面板中輸入電話號碼，系統(tǒng)自動撥

9、號，無需在電話上撥號，非常方便。（對于耳機式電話就必須有此功能）。 4.掛斷：可以將電話掛斷（對于耳機式電話就必須有此功能）。 根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和座席員進行一對一的交談，座席員解答客戶的咨詢或輸入客戶的信息。 系統(tǒng)將根據(jù)客戶的來電號碼自動從數(shù)據(jù)庫中取出相關(guān)的客戶資料并顯示在界面上，此時，您可以對客戶資料進行 新增、修改、刪除、保存操作。 人工坐席客戶端功能介紹人工坐席客戶端功能介紹5.錄音：將通話的內(nèi)容錄到硬盤的文件，以便以后使用。 6.停止：停止錄音。 7.留言：給服務(wù)人員留言。 8.聽留言：服務(wù)人員可以聽是否有人給他留言。 9.遠程

10、接聽（搶接)：無需跑過去，就可以接聽同事的電話。 10.免打攪(示忙/示閑)：在不希望有人打攪的時候使用此功能，你的電話將不在振鈴，再按一次則恢復。 11.轉(zhuǎn)接電話： 呼入分機轉(zhuǎn)接：座席A將一個客戶呼入來電轉(zhuǎn)接到一個其它內(nèi)部座席B。 呼出分機轉(zhuǎn)接：座席A外呼接通客戶后將電話轉(zhuǎn)接到一個其它內(nèi)部座席B12.電話會議：可以實現(xiàn)多方通話。 13. 收發(fā)傳真：每一服務(wù)人員可以使用此功能接收和發(fā)送傳真，無需傳真機。發(fā)送和接收的傳真文件保存在服務(wù)器上。 人工坐席客戶端功能介紹人工坐席客戶端功能介紹14.聽公司介紹：對于用戶詢問的問題，機器中已保存了標準的回答，這時可以將呼叫者轉(zhuǎn)移到聽標準的語音播放中。對于需

11、要常常向用戶解釋某類問題（如如何開戶、收費標準等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服務(wù)質(zhì)量。 15.發(fā)送短消息：客服中心內(nèi)部工作中溝通、交流的有效工具，更是管理人員的有效管理工具。 地址簿：建立個人的地址簿，方便撥號，以免記憶很多電話號碼。 16.來電歷史：詳細記錄來電號碼、來電者姓名、來電日期和時間等。 17.外線狀態(tài)：顯示外線的使用情況。 內(nèi)線狀態(tài)：顯示內(nèi)線的使用情況18. 鼠標點擊撥號：在坐席使用的軟件界面的各模塊（CRM或進銷存）中的任意部分如果有電話號碼，則點擊即可自動呼出，大大提高工作效率。班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)）班長席（質(zhì)檢子系統(tǒng)） 利用錄音信息、數(shù)據(jù)庫信息等進行質(zhì)檢，實現(xiàn)對分

12、組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價，為實施獎罰，提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的分類與形態(tài) 按呼叫中心的建立主體歸屬 權(quán)限分類 按座席規(guī)模劃分類 按照采用的技術(shù)分類 分類與形態(tài)按呼叫中心的建立主體歸屬權(quán)限分類按呼叫中心的建立主體歸屬權(quán)限分類 在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，存在著自建（In House Call Center）、外包）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及設(shè)備租賃、托管及設(shè)備租賃（或有稱應用服務(wù)提供商型，即（或有稱應用服務(wù)提供商型，即Application Service Provider）等多種分類與形態(tài)。自建呼叫中心

13、自建呼叫中心 自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用戶（政府或企業(yè)）自己投資建設(shè)的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心來開展自身業(yè)務(wù)，自建呼叫中心一般只用于處理與自身業(yè)務(wù)與服務(wù)相關(guān)的呼叫業(yè)務(wù)，并不對第三方廠商提供呼叫中心服務(wù)。自建呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲圖自建呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲圖自建呼叫中心自建呼叫中心優(yōu)勢優(yōu)勢系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。符合傳統(tǒng)項目建設(shè)模式：對于企事業(yè)單位及政符合傳統(tǒng)項目建設(shè)模式：對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習慣的系統(tǒng)府相關(guān)職能部門，采購自建是

14、比較習慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應自建建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應自建模式。模式。系統(tǒng)管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫系統(tǒng)管理維護自主性高：對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。過程中所構(gòu)建的龐大運維團隊作用。自建呼叫中心自建呼叫中心劣勢劣勢123托管呼叫中心托管呼叫中心 呼叫中心托管服務(wù)，顧名思義就是企業(yè)把呼叫中心系統(tǒng)交給專業(yè)公司來建設(shè)和管理。而企業(yè)自身把稀缺的人力和財力資源集中到核心業(yè)務(wù)上，有

15、關(guān)呼叫中心的建設(shè)、維護、升級改進等工作都由提供呼叫中心托管服務(wù)的專業(yè)公司來負責。托管呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲圖托管呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓撲圖托管呼叫中心托管呼叫中心優(yōu)勢優(yōu)勢1)可有效控制呼叫中心建設(shè)成本：托管模式投入成本低，初期投資為零，座席數(shù)量可隨需增減。 2) 與企業(yè)其他系統(tǒng)融合更為順暢：托管模式提供更為開放，更為友好的第三方系統(tǒng)接口，可保證與企業(yè)CRM、ERP等管理系統(tǒng)無縫融合。 3) 對企業(yè)個性化需求反應更快：托管模式更突出專業(yè)化服務(wù)，對客戶個性化需求可以即時響應。 4) 系統(tǒng)建設(shè)周期大幅縮短，呼叫中心部署更為靈活：托管模式由于無需初期建設(shè)投資，企業(yè)決策更快；而且系統(tǒng)開通迅速，一般沒有特殊的要求，1個

16、工作日就可以開通服務(wù)，坐席沒有空間限制，可放置與任何數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話網(wǎng)絡(luò)通達的地方。 5) 系統(tǒng)更為安全穩(wěn)定：托管模式所有系統(tǒng)的維護工作都由專業(yè)技術(shù)專家負責。呼叫中心系統(tǒng)放置在專業(yè)的電信機房里面，保證724小時的穩(wěn)定運行。6) 系統(tǒng)維護成本大幅縮減：企業(yè)只需要擔負本地客戶數(shù)據(jù)庫等簡單日常維護。與傳統(tǒng)自建模式維護成本相比托管模式企業(yè)維護成本幾乎可忽略不記。 托管呼叫中心托管呼叫中心劣勢劣勢對于有呼叫中心經(jīng)驗的企業(yè)優(yōu)勢不突出：相對于有豐富呼叫中心運營的企業(yè)（如運營商、銀行等），在其傳統(tǒng)呼叫中心業(yè)務(wù)層面托管服務(wù)優(yōu)勢不明顯。 不適合目前國內(nèi)采購模式：目前托管行呼叫中心具備上線短平快的特點，操作簡單，方便

17、，實用。因此對于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，不符合其項目建設(shè)采購模式。外包呼叫中心外包呼叫中心 外包呼叫中心則指有關(guān)的用戶將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包費用，這樣的呼叫中心可以稱為外包呼叫中心。在外包呼叫中心領(lǐng)域里，用戶或廠商可分成發(fā)包方和接包方。發(fā)包方指的是企業(yè)委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的業(yè)務(wù)。而接包方則是指企業(yè)投資建設(shè)呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心來為其客戶提供客戶自身的呼叫中心功能性業(yè)務(wù)，或客戶服務(wù)，或商業(yè)營銷。外包呼叫中心外包呼叫中心優(yōu)勢優(yōu)勢系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼

18、叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。 運維由外包公司負責：外包公司一般具有相應的運維人員，可以提供良好的運營維護，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運維難度大，且對運維團隊要求較高。 外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項目需求提交給外包呼叫中心，日常運營的開展完全由外包商負責。 外包呼叫中心外包呼叫中心優(yōu)勢優(yōu)勢 呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量

19、上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個周期合同完結(jié)后從新實施。 更為專業(yè)的呼叫中心運營管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運營能力和人力資源，在呼叫中心的運營管理方面優(yōu)勢明顯。外包呼叫中心外包呼叫中心劣勢劣勢1）價格比較昂貴：外包價格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外 包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務(wù)、階段性業(yè)務(wù)、 簡單重復業(yè)務(wù)、嘗試性業(yè)務(wù)、缺乏足夠人力支持的業(yè)務(wù)、沒有能力或不愿意提供724小時服務(wù)的業(yè)務(wù)，可考慮外包給第三方呼叫中心來開展。 2）安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是令人擔心 的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。 3) 管理存在

20、隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè) 務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達到實時調(diào)度，實時管理。呼叫中心設(shè)備租賃業(yè)務(wù)呼叫中心設(shè)備租賃業(yè)務(wù) 呼叫中心設(shè)備租賃業(yè)務(wù)是指企業(yè)全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備及應用軟件來構(gòu)建呼叫中心，此呼叫中心設(shè)在客戶方，租賃方按租賃時間付費給出租方，當合同結(jié)束時，租賃行為自行解除。按座席規(guī)模劃分類按座席規(guī)模劃分類 不同國家對于呼叫中心的座席規(guī)模的劃分標準是不同的。在中國，呼叫中心的規(guī)?？梢詣澐譃樾⌒停?0 座席以下）、中型（51 200 座席）、大型（201 座席以上）。從目前國內(nèi)的呼叫中心來看，數(shù)量上還是以50 個座席以下的小型呼叫中心居多。

21、按照采用的技術(shù)分類按照采用的技術(shù)分類基于計算機板卡的呼叫中心技術(shù)分類技術(shù)分類基于交換機的呼叫中心與基于IP 技術(shù)的一體化呼叫中心按照采用的技術(shù)分類按照采用的技術(shù)分類基于板卡的呼叫中心一般是由系統(tǒng)集成商（SI）按照最終客戶需求，將不同廠商的板卡集成到一個系統(tǒng)內(nèi)以實現(xiàn)對客戶呼叫的控制。這種技術(shù)形態(tài)的呼叫中心性能相對較差，多用于小型的呼叫中心。隨著ICT 技術(shù)的發(fā)展，特別是近年來托管型呼叫中心的興起，給中小企業(yè)用戶在選擇基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一種選擇。 與基于板卡的呼叫中心相比，應用交換機的呼叫中心系統(tǒng)具有較好的穩(wěn)定性與可靠性，但是成本相對較高，一般中、大型的呼叫中心會采用基于交換機的技術(shù)

22、。 隨著近年來統(tǒng)一通信技術(shù)（Unified Communication Technology）以及IP 通信技術(shù)的發(fā)展，基于相關(guān)技術(shù)的多媒體IP 呼叫中心也快速發(fā)展起來。企業(yè)使用呼叫中心的好處企業(yè)使用呼叫中心的好處提升品牌形象，建立一站式服務(wù)平臺1 1通過呼叫中心將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來電轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時,自動語音應答系統(tǒng)可以提供7*24小時自動查詢業(yè)務(wù)，將企業(yè)員工從繁雜的重復工

23、作中解放出來，去管理復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。提升工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量2 2企業(yè)使用呼叫中心的好處企業(yè)使用呼叫中心的好處通過全國聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心以及先進的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，企業(yè)可以組成全國性的內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)內(nèi)部電話無需或者只需很少的費用，從而節(jié)約了大量的長途電話費用，為企業(yè)降低了運行成本。降低企業(yè)成本，節(jié)約開支3 3選擇合適的資源4 4根據(jù)員工的技能、員工的工作地點、根據(jù)來話者的需要、來話者的重要性、根據(jù)不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業(yè)務(wù)代表。 企業(yè)使用呼叫中心的好處企業(yè)使用呼叫中心的好處自動語音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù)，即使在晚上，您也可

24、以利用自動語音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據(jù)主叫號碼或被叫號碼提取出相關(guān)的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關(guān)的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用于客戶支持服務(wù)中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務(wù)中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號碼到數(shù)據(jù)庫中提取與之相關(guān)的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據(jù)這些信息智能地處理呼叫，把它轉(zhuǎn)移至相關(guān)專業(yè)人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業(yè)人員的幫助，從而使問題盡快解決。 提高客戶服務(wù)質(zhì)量 5 5企業(yè)使用呼叫中心的好處企業(yè)使用呼叫中心的好處一般地客戶發(fā)展階梯是：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶，失去一個老客戶，所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補，而20%的重要客戶可能