基于bsc與組合賦權(quán)法的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)模型構(gòu)建和應(yīng)用

1、M a s t e rD i s s e r t a t i o nC o n s t r u c t i o na n dA p p l i c a t i o no fP e r f o r m a n c eE v a l u a t i o nM o d e lforerlon c eI n f o r m a t i o nT e c h n o l o g yS e r v i c eC o m p a n yrB a s e do nB S Ca n dC o m b i n a t i o nW e i g h i n gM e t h o dB yM a 咒S u p e r

2、 v i s e db yP Y o j 。C he n gL o n g s he n gN a n ji n gU n i v e r s i t yo fS c i e n c e & T e c h n o l o g yO c t ，2 0 1 2聲明本學(xué)位論文是我在導(dǎo)師的指導(dǎo)下取得的研究成果，盡我所知，在本學(xué)位論文中，除Ta n 以標(biāo)注和致謝的部分外，不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或公布過的研究成果，也不包含我為獲得任何教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或?qū)W歷而使用過的材料。與我一同工作的同事對(duì)本學(xué)位論文做出的貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明。研究生簽2 0 1 2 年1O 月2 0 日學(xué)位論文使用授權(quán)聲

3、明南京理工大學(xué)有權(quán)保存本學(xué)位論文的電子和紙質(zhì)文檔，可以借閱或上網(wǎng)公布本學(xué)位論文的部分或全部?jī)?nèi)容，可以向有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交并授權(quán)其保存、借閱或上網(wǎng)公布本學(xué)位論文的部分或全部?jī)?nèi)容。對(duì)于保密論文，按保密的有關(guān)規(guī)定和程序處理。研究生簽2 0 1 2 年1 0 月2 0 日碩士論文基于B S C 和組合賦權(quán)法的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)模型構(gòu)建與應(yīng)用摘要在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈以及快速變化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，企業(yè)需要依靠一套系統(tǒng)、科學(xué)、全面的績(jī)效測(cè)評(píng)體系以指導(dǎo)并評(píng)價(jià)企業(yè)員工與管理者的行為，激勵(lì)企業(yè)的員工與管理者不斷為企業(yè)創(chuàng)造最大價(jià)值，以此來(lái)應(yīng)對(duì)企業(yè)內(nèi)外部所面臨的挑戰(zhàn)。從戰(zhàn)略的角度來(lái)說，科學(xué)有效的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)體系是企業(yè)

4、戰(zhàn)略能夠在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過程中得到貫徹執(zhí)行的重要保障，是執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略以獲取長(zhǎng)遠(yuǎn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要工具?；谝陨系目紤]，在國(guó)內(nèi)外研究成果的基礎(chǔ)上，本文建立了一套結(jié)合信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)具體實(shí)踐的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。論文結(jié)合理論與實(shí)證，以平衡計(jì)分卡( B S C ) 為基礎(chǔ)，構(gòu)建信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的經(jīng)營(yíng)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)理論框架。為了使得線性加權(quán)測(cè)評(píng)模型更具有實(shí)踐指導(dǎo)意義，在指標(biāo)權(quán)重確定方面，本文采用了主客觀組合權(quán)重研究思想。即，在專家打分的基礎(chǔ)上借助A N P 確定指標(biāo)主觀權(quán)重，以熵值法確定指標(biāo)客觀權(quán)重，再由最小二乘法的優(yōu)化過程形成最終的指標(biāo)組合權(quán)重。最后，本文結(jié)

5、合信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)W N公司的實(shí)際情況進(jìn)行了實(shí)證研究。本文依托B S C ，深入解構(gòu)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，以企業(yè)戰(zhàn)略為指導(dǎo)，對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)也有充分的重視，從而使得對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效的測(cè)評(píng)更加科學(xué)可信。同時(shí)，本文運(yùn)用主客觀相結(jié)合及優(yōu)化的思想確定指標(biāo)的組合權(quán)重，所構(gòu)建的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的績(jī)效測(cè)評(píng)模型具有較強(qiáng)的實(shí)用性，有一定的創(chuàng)新性，對(duì)信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的具體實(shí)踐有較好的指導(dǎo)意義。關(guān)鍵詞：績(jī)效測(cè)評(píng)B S CA N P 熵值法信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)A b s t r a c t碩士論文A b s t r a c tA sl o n ga se n t e r p r i s em a n a g e m e n th

6、 a sf a c e dm o r ea n dm o r ec h a l l e n g ea n dp r e s s u r e ，e n t e r p r i s ei n t e g r a t e dp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nw h i c hi sm o r ei m p e r s o n a la n dm o r es c i e n t i f i ci sn e e d e d ，a n dl e a d i n gt h eb e h a v i o ro fo p e r a t o ra n ds t a

7、 f fb yt h ee v a l u a t i n ga n dw e i g h i n gc o n t e n t sa n dt h ec o r r e s p o n d i n gi n s p i r i n gs y s t e m I nt e r mo fs t r a t e g y , s c i e n t i f i cp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mC a nb et h eb r i d g eb e t w e e ni n d u s t r i a ls t r a t e g i

8、 e sa n di n d u s t r i a lc o n d u c t i o n s F u r t h e r m o r e ，i tC a nh e l pt oi m p r o v ei n d u s t r i a lc a p a b i l i t ya n dm a i n t a i nt h ed o m i n a n c eo fa ne n t e r p r i s e B a s e do nt h ea b o v ec o n s i d e r a t i o n ，i nt h ed o m e s t i ca n df o r e i

9、 g nr e s e a r c hr e s u l t sf o u n d a t i o n ，t h i sp a p e re s t a b l i s h e das e to fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c ee n t e r p r i s ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s t e mc o m b i n i n gi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c

10、ee n t e r p r i s ep r a c t i c e T h ep a p e rc o m b i n e st h e o r ya n de m p i r i c a l ，B a l a n c e dS c o r eC a r d ( B S C ) a st h ef o u n d a t i o n ，b u i l tu pi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c ee n t e r p r i s ep e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d

11、 e xt h e o r yf r a m e w o r kf o u rd i m e n s i o n sw i t hf i n a n c i a l ，c u s t o m e r , i n t e m a lp r o c e s s ，l e a r n i n ga n dg r o w t h I no r d e rt om a k et h ei n d e xs y s t e mm o r ep r a c t i c a l ，t h i sp a p e ra d o p t e dq u a n t i t a t i v ea n dq u a l

12、i t a t i v er e s e a r c hm e t h o d s ，o nt h eb a s i so fe x p e r r ts c o r i n gb ym e a n so fA N Pt od e t e r m i n et h ew e i g h to fc o r r e s p o n d i n gi n d e x A tl a s t ，t h ep a p e rc o n s t r u c t e dW Nc o m p a n yp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni n d e xs y s

13、 t e mc o m b i n i n g 、析t l li n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c ee n t e r p r i s eW Nc o m p a n ya c t u a ls i t u a t i o n T h i sp a p e rb a s e do nt h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ，f u r t h e rd e c o n s t r u c tB S Cp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ns y s

14、t e m ，謝mt h eg u i d eo fe n t e r p r i s es t r a t e g y , t a k i n ga c c o u n ti nn o n - f i n a n c i a li n d i c a t o r s ，S ot h a tt h er e s e a r c hi sc r e d i b l es c i e n t i f i c a l l y O nt h eo t h e rh a n d ，t h i sp a p e rc o n s t r u c t e dap e r f o r m a n c ee v

15、 a l u a t i o ni n d e xs y s t e m 、析t hs t r o n gp r a c t i c a b i l i t yo ft h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c e se n t e r p r i s e sa n di th a sv e r yg o o dg u i d a n c em e a n i n gt ot h ei n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ys e r v i c ee n t e r p r i s e

16、K e y w o r d s ：P e r f o r m a n c eE v a l u a t i o n ，B S C ，A N P , I n f o r m a t i o nT e c h n o l o g yS e r v i c eI IE n t e r p r i s e碩士論文基于B S C 和組合賦權(quán)法的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)模型構(gòu)建與應(yīng)用目錄摘要。IA b s t r a c t I I1 緒論11 1 論文研究背景與研究意義11 2 企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀21 2 1 企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)的歷史演進(jìn)21 2 2 國(guó)外企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀51 2 3 國(guó)內(nèi)企業(yè)績(jī)

17、效測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀61 3 論文主要研究?jī)?nèi)容及研究技術(shù)路線71 3 1 論文主要研究?jī)?nèi)容71 3 2 論文研究技術(shù)路線81 3 3 論文寫作框架82 企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)相關(guān)理論概述102 1 基本概念1 02 1 1 績(jī)效測(cè)評(píng)概述1 02 1 2 信息技術(shù)服務(wù)業(yè)概述1 02 2 當(dāng)代企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)方法綜述1 12 2 1 經(jīng)濟(jì)增加值E V A 管理系統(tǒng)1 22 2 2 以平衡計(jì)分卡為代表的加入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合績(jī)效測(cè)評(píng)體系1 23 信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建1 63 1 信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)的思路1 63 2 信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則與步驟1 63 2 1 信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效

18、測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則1 63 2 2 信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建步驟1 73 3 財(cái)務(wù)維度的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)1 93 4 客戶維度的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)2 23 5 內(nèi)部流程維度的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)2 43 6 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)2 54 信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)模型3 04 1 信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)處理3 04 1 1 績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)的無(wú)量綱化處理3 0I I I目錄碩士論文4 1 2 績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)的篩選3 l4 2 信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重確定方法3 14 2 1 指標(biāo)權(quán)重確定方法的選擇思路3 14 2 2 指標(biāo)權(quán)重的主觀賦權(quán)

19、法3 24 2 3 指標(biāo)權(quán)重的客觀賦權(quán)法3 34 2 4 主客觀組合權(quán)重確定模型3 45 信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)方法應(yīng)用實(shí)例。3 75 1W N 公司企業(yè)概況介紹3 75 2W N 公司績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)施過程3 85 2 1W N 公司績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的數(shù)據(jù)及無(wú)量綱化處理3 85 2 2W N 公司績(jī)效測(cè)評(píng)體系指標(biāo)篩選3 95 2 3W N 公司績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重主觀賦權(quán)方法4 15 2 4W N 公司績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重客觀賦權(quán)方法4 65 2 5W N 公司績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重主客觀組合賦權(quán)方法4 85 3W N 公司績(jī)效測(cè)評(píng)結(jié)果及其分析4 96 結(jié)論與研究展望5 16 1 本文研究結(jié)論516 2 下一

20、步研究展望51參考文獻(xiàn)5 3I V碩士論文基于B S C 和組合賦權(quán)法的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)模型構(gòu)建與應(yīng)用1 緒論1 1 論文研究背景與研究意義企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效測(cè)評(píng)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的核心問題之一，也是企業(yè)界及學(xué)術(shù)研究的熱點(diǎn)問題之一。在經(jīng)濟(jì)全球化與世界經(jīng)濟(jì)一體化的大背景下，隨著中國(guó)加入W T O ，我國(guó)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)近年來(lái)取得了快速的發(fā)展。但在總體上，仍是一種發(fā)展尚不成熟的新興產(chǎn)業(yè)，尤其是與國(guó)外領(lǐng)先的同行業(yè)企業(yè)相比還有較大差距。因此，對(duì)信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效測(cè)評(píng)得到了更為廣泛的重視，也就成為企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)研究領(lǐng)域的一個(gè)研究熱點(diǎn)。需要特別指出的是，本文將側(cè)重于企業(yè)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)研究，不涉及員工績(jī)效評(píng)價(jià)

21、，在后面的研究與討論中，本文將簡(jiǎn)稱為“績(jī)效測(cè)評(píng)”。一般而言，企業(yè)的定量績(jī)效測(cè)評(píng)是根據(jù)一定的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)以及運(yùn)籌學(xué)等數(shù)學(xué)、管理學(xué)相關(guān)知識(shí)，通過特定的程序?qū)ζ溥M(jìn)行定量定性的分析與對(duì)比研究，從而對(duì)企業(yè)或內(nèi)部部門在一定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)狀況、企業(yè)效益、管理者業(yè)績(jī)等做出客觀全面、科學(xué)準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)。企業(yè)的績(jī)效測(cè)評(píng)是測(cè)評(píng)理論在經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的具體應(yīng)用之一，在會(huì)計(jì)以及財(cái)務(wù)管理理論的基礎(chǔ)上，利用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)與數(shù)量分析技術(shù)等相關(guān)原理來(lái)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程進(jìn)行診斷、客觀反映企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況并對(duì)企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行一定的評(píng)估。在我國(guó)大部分的企業(yè)中，企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)仍然停留在傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)績(jī)效為主、注重反應(yīng)過程結(jié)果的測(cè)評(píng)階段，這樣的

22、企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)是靜止的、不全面的并且被動(dòng)反映的測(cè)評(píng)，缺點(diǎn)在于不能全面、動(dòng)態(tài)地反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中所存在的問題，不能主動(dòng)地對(duì)企業(yè)問題進(jìn)行分析與管理，也不能以戰(zhàn)略管理手段為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供支持，對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與戰(zhàn)略績(jī)效的提高具有不利影響。為了改變這種狀況，迫切需要企業(yè)界與理論界對(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)與管理工作提出一種更為有效與實(shí)用的方法，以科學(xué)全面的績(jī)效測(cè)評(píng)與管理工具來(lái)指導(dǎo)企業(yè)的實(shí)踐。在這樣的情況下，平衡計(jì)分卡( B S C ) 作為一種戰(zhàn)略性的績(jī)效測(cè)評(píng)方法，能夠較好地滿足企業(yè)界的需求。其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：能夠從戰(zhàn)略的角度出發(fā)，來(lái)整體地測(cè)評(píng)企業(yè)績(jī)效；能夠抓住企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)中的關(guān)鍵問題；在過程中會(huì)及

23、時(shí)地對(duì)測(cè)評(píng)進(jìn)行跟蹤；更加清晰地分清責(zé)任歸屬，便于控制；關(guān)注企業(yè)長(zhǎng)期績(jī)效，彌補(bǔ)了只關(guān)注短期行為的傳統(tǒng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的不足?？偠灾谄胶庥?jì)分卡的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)模式，可以有效地幫助企業(yè)解決現(xiàn)有的績(jī)效管理方式中所存在的諸多問題。特別的，對(duì)于本文的研究對(duì)象信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)有著自己的特點(diǎn)，比如員工的知識(shí)水平一般較高、企業(yè)更加依賴智力資本等，因此，研究如何更加科學(xué)有效地對(duì)1 緒論碩士論文信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)績(jī)效進(jìn)行測(cè)評(píng)，對(duì)于信息技術(shù)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展以及大量的信息技術(shù)服務(wù)業(yè)企業(yè)來(lái)說有著十分重要的實(shí)踐意義。在以上的背景下，本文的研究引入平衡計(jì)分卡的基本理念，建立起戰(zhàn)略導(dǎo)向的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)與管理體系，并基

24、于W N 公司的具體實(shí)踐對(duì)該方法進(jìn)行了深入的應(yīng)用分析。以國(guó)外較為先進(jìn)的理論為指導(dǎo)，解決中國(guó)企業(yè)的具體問題，構(gòu)建起適應(yīng)實(shí)際需要的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)與管理體系，不論在理論還是實(shí)踐上都是一項(xiàng)十分有意義的工作。本文的研究意義可以從理論意義與實(shí)踐意義兩個(gè)方面來(lái)闡述：理論上，本文分析了傳統(tǒng)的績(jī)效測(cè)評(píng)在企業(yè)中運(yùn)用的局限與不足，提出基于B S C的企業(yè)績(jī)效評(píng)估體系以解決這一矛盾，推動(dòng)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)的發(fā)展與演進(jìn)。企業(yè)以發(fā)展戰(zhàn)略為導(dǎo)向建立績(jī)效評(píng)估體系，制定完善的績(jī)效管理相關(guān)制度與流程，以及建立其配套的人力資源機(jī)制、激勵(lì)與約束機(jī)制來(lái)保障其順利實(shí)施，并在實(shí)施過程中不斷對(duì)這樣一個(gè)體系逐步完善改進(jìn)。企業(yè)績(jī)效評(píng)估體系要在保證企業(yè)業(yè)

25、績(jī)不斷提升的同時(shí)，綜合考慮顧客滿意度的提高、內(nèi)部流程完善、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不斷改善以及學(xué)習(xí)與創(chuàng)新能力的提高，以確保企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。實(shí)踐上，運(yùn)用B S C 來(lái)促進(jìn)企業(yè)戰(zhàn)略在實(shí)踐中的分解、逐步執(zhí)行到位，與企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)( K P I ) 相結(jié)合，找出實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控、考核，推動(dòng)企業(yè)戰(zhàn)略得以推行、關(guān)鍵指標(biāo)不斷改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。本文的研究，可以有效地幫助信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)不斷建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向激發(fā)員工潛能，提升企業(yè)績(jī)效，改善存在的問題。特別的，針對(duì)本文所研究的W N 公司，如何將較為先進(jìn)的一些績(jī)效管理與測(cè)評(píng)手段引入到該公司來(lái)，構(gòu)造起完善的績(jī)效評(píng)估體系對(duì)于信息技

26、術(shù)服務(wù)企業(yè)W N 公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、企業(yè)的健康發(fā)展都有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。此外，本文的研究意義還體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：對(duì)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)企業(yè)來(lái)說，能夠?qū)?guó)內(nèi)的大量企業(yè)提供具有較高可操作性的指導(dǎo)，幫助國(guó)內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)改善企業(yè)管理與運(yùn)營(yíng)狀況；對(duì)信息技術(shù)服務(wù)這樣一個(gè)新興行業(yè)來(lái)說，可以幫助行業(yè)快速成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的有序發(fā)展；對(duì)作者個(gè)人來(lái)說，也是作者多年理論學(xué)習(xí)的一個(gè)深化，幫助作者對(duì)績(jī)效測(cè)評(píng)的相關(guān)理論與方法有更深入的認(rèn)識(shí)與理解。1 2 企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1 2 1 企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)的歷史演進(jìn)應(yīng)該說，在企業(yè)以及其他各類組織產(chǎn)生以后，業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)的一些理論與方法就逐步衍生出來(lái)，但是，真正現(xiàn)狀意義上的績(jī)效測(cè)

27、評(píng)的產(chǎn)生則是近幾十年的事情。并且，隨2碩士論文基于B S C 和組合賦權(quán)法的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)模型構(gòu)建與應(yīng)用著企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)完善等各類管理方法與手段不斷出現(xiàn)與更新，企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)的方法也不斷地更新與變革?？傮w來(lái)講，企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)理論的應(yīng)用可以大致分為以下幾個(gè)階段：( 1 ) 以成本為主要業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)指標(biāo)的階段在早期，企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)主要是參考其成本業(yè)績(jī)。1 9 世紀(jì)初，隨著一些企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域日益拓展，鋼鐵紡織等行業(yè)根據(jù)自身實(shí)踐產(chǎn)生了諸多的企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)，其中用來(lái)測(cè)評(píng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)業(yè)績(jī)的主要指標(biāo)就是成本。然而，隨著資本主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步地發(fā)展，企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的認(rèn)識(shí)不斷加深，原有的企業(yè)

28、業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)和成本計(jì)量方法都表現(xiàn)出了較多的不足。2 0 世紀(jì)初，“科學(xué)管理之父”泰勒通過對(duì)工人工作效率進(jìn)行系統(tǒng)的分析來(lái)制定出理想狀態(tài)下產(chǎn)品的成本材料成本、人工成本等。在這之后，成本會(huì)計(jì)與差異分析等方法的運(yùn)用使得績(jī)效( 效率) 指標(biāo)更加全面，這對(duì)提高企業(yè)生產(chǎn)效率有較好的促進(jìn)作用。在以成本為主要業(yè)績(jī)指標(biāo)的考評(píng)階段，企業(yè)的組織形式較為單一的個(gè)體經(jīng)營(yíng)制或是多人合伙經(jīng)營(yíng)制，企業(yè)的所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)的歸屬基本是一致的，因而企業(yè)績(jī)效的測(cè)評(píng)來(lái)自于內(nèi)部的企業(yè)管理者( 也是企業(yè)的所有者) ，主要目標(biāo)是以成本業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)來(lái)提高企業(yè)生產(chǎn)商品的效率。( 2 ) 以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為主要業(yè)績(jī)指標(biāo)測(cè)評(píng)的階段隨著企業(yè)形式的逐步多樣化，企業(yè)開始出

29、現(xiàn)不同于簡(jiǎn)單的個(gè)體所有或合伙經(jīng)營(yíng)制的企業(yè)形式，股份制公司以及跨多種經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的綜合型公司產(chǎn)生，這對(duì)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)提出了新的要求。杜邦公司作為一家垂直式綜合性企業(yè)在解決企業(yè)所面臨的經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域擴(kuò)大、市場(chǎng)組織多樣以及資本投資利潤(rùn)最大化等問題時(shí)，其高層管理者提出了有名的杜邦分析體系，設(shè)計(jì)了多個(gè)重要的企業(yè)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)與預(yù)算指標(biāo)。其中最重要的是投資報(bào)酬率指標(biāo)( R O I ) ，R O I 為整個(gè)企業(yè)或是單個(gè)部門的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提供一種較好的測(cè)評(píng)依據(jù)。進(jìn)一步的，杜邦公司又將這一指標(biāo)分解為銷售利潤(rùn)率與資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率兩個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)，這兩個(gè)指標(biāo)之后也一直作為企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效測(cè)評(píng)的重要指標(biāo)。杜邦公司的財(cái)務(wù)分析體系至今在企業(yè)界與理論界都得到

30、較高的認(rèn)同。沃爾評(píng)分法也是這一時(shí)期的重要理論之一。2 0 世紀(jì)初，美國(guó)學(xué)者亞歷山大沃爾在他的文章信用晴雨表研究以及財(cái)務(wù)報(bào)表比率分析中提出了信用能力指數(shù)的概念，選擇了七個(gè)指標(biāo)對(duì)企業(yè)的信用進(jìn)行測(cè)評(píng)：流動(dòng)比率、自有資本比率、固定資產(chǎn)比率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率以及自有資本周轉(zhuǎn)率，并分別給以這七個(gè)指標(biāo)不同的權(quán)重，然后以每項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)比率與實(shí)際比率作比較，并將得分進(jìn)行綜合計(jì)算得出總分，就能夠以此為基準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行測(cè)評(píng)。沃爾評(píng)分法在應(yīng)用過程中雖然存在著一定的不足，但是這種綜合測(cè)評(píng)企業(yè)財(cái)務(wù)績(jī)效的方法對(duì)于企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)產(chǎn)生了很好的促進(jìn)作用。3l 緒論碩士論文美國(guó)著名的管理咨詢大師詹姆

31、斯麥金西認(rèn)為應(yīng)當(dāng)首先對(duì)企業(yè)的外部環(huán)境進(jìn)行研究，然后再對(duì)該企業(yè)在行業(yè)中的地位進(jìn)行測(cè)評(píng)，進(jìn)而制定企業(yè)的戰(zhàn)略、管理與財(cái)務(wù)等的發(fā)展?fàn)顩r測(cè)評(píng)。1 9 5 0 年，美國(guó)學(xué)者杰克遜馬丁德爾提出了一套多維度的公司管理能力測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，包括社會(huì)貢獻(xiàn)、組織機(jī)構(gòu)、收益狀況、股東服務(wù)、研究發(fā)展、董事會(huì)業(yè)績(jī)、財(cái)務(wù)政策、生產(chǎn)效率、銷售組織與經(jīng)理人測(cè)評(píng)等多個(gè)方面，這是當(dāng)時(shí)最為全面的測(cè)評(píng)思想并形成了現(xiàn)代公司測(cè)評(píng)體系的框架。2 0 世紀(jì)6 0 年代，銷售利潤(rùn)率是一種得到比較廣泛應(yīng)用的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)。這是因?yàn)椋诋?dāng)時(shí)的市場(chǎng)條件下，許多控股公司的營(yíng)業(yè)目標(biāo)是使得企業(yè)的稅負(fù)最小化，母公司將子公司的現(xiàn)金流量作為重點(diǎn)考核指標(biāo)，而對(duì)業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)重

32、視程度有所降低。2 0 世紀(jì)7 0 年代，麥爾尼斯基于3 0 家美國(guó)跨國(guó)公司的業(yè)績(jī)分析發(fā)表了跨國(guó)公司財(cái)務(wù)控制體系實(shí)證調(diào)查一文，其中認(rèn)為最常用的業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)指標(biāo)是投資報(bào)酬率，包括R O N A ( 凈資產(chǎn)回報(bào)率) ，其次是預(yù)算比較指標(biāo)和歷史比較指標(biāo)。而珀森和萊西格通過對(duì)4 0 0 家跨國(guó)公司的研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)采用較多的業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)指標(biāo)還有銷售利潤(rùn)率、每股收益率、內(nèi)部報(bào)酬率以及現(xiàn)金流量等指標(biāo)。隨著績(jī)效測(cè)評(píng)理論的逐步發(fā)展，與其他研究領(lǐng)域相類似，權(quán)變理論應(yīng)運(yùn)而生。權(quán)變理論認(rèn)為，企業(yè)在具體的實(shí)踐中需要根據(jù)環(huán)境的變化與企業(yè)自身的條件及時(shí)地做出改變，其中以克萊夫伊曼紐爾和戴維奧特利博士的研究較為知名，他們認(rèn)為，根據(jù)權(quán)變

33、理論可以制定包含十七項(xiàng)指標(biāo)的“權(quán)變業(yè)績(jī)計(jì)量”指標(biāo)體系。2 0 世紀(jì)8 0 年代，美國(guó)管理會(huì)計(jì)委員會(huì)發(fā)布了“計(jì)量企業(yè)業(yè)績(jī)說明書”，從財(cái)務(wù)效益的角度采用了凈收益、每股盈余、投資報(bào)酬率、現(xiàn)金流量、市場(chǎng)價(jià)值、剩余收益、經(jīng)濟(jì)收益以及調(diào)整通貨膨脹后的收益八項(xiàng)指標(biāo)作為公司業(yè)績(jī)的測(cè)評(píng)指標(biāo)。后期，在測(cè)評(píng)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)的發(fā)展過程中，除了財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)，非財(cái)務(wù)指標(biāo)也成為一種有效的補(bǔ)充形式。許多美國(guó)公司認(rèn)識(shí)到過分重視財(cái)務(wù)指標(biāo)是他們?cè)谂c日本等國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的一種不利因素，于是企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)的重點(diǎn)開始轉(zhuǎn)向考核企業(yè)的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)能力，管理者報(bào)酬不是基于短期利益而是企業(yè)股東價(jià)值的最大化，像通用電氣、摩托羅拉和I B M 等公司對(duì)于其過程

34、能力、產(chǎn)品生產(chǎn)周期、客戶滿意度與保修成本等非財(cái)務(wù)指標(biāo)都十分的重視。這個(gè)階段的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)仍然存在著一些問題，比如其關(guān)注重點(diǎn)是企業(yè)生產(chǎn)能力中所存在的問題，而不是如何最大程度的提高顧客滿意度與忠誠(chéng)度，對(duì)管理者的報(bào)酬也是主要基于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)而不是更加全面的工作整體質(zhì)量。( 3 ) 當(dāng)代企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系在進(jìn)入2 0 世紀(jì)9 0 年年代以后，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)測(cè)評(píng)體系越發(fā)的難以滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求，一些創(chuàng)新的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)思想不斷涌現(xiàn)。這其中，最為有影響力的是基于財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)改進(jìn)的經(jīng)濟(jì)增加值( E c o n o m i cV a l u eA d d e d ，E V A ) 以及綜合全面考慮非財(cái)務(wù)指標(biāo)的戰(zhàn)略績(jī)效測(cè)評(píng)

35、方法平衡計(jì)分卡( B S C ) 方法。4碩士論文基于B S C 和組合賦權(quán)法的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)模型構(gòu)建與應(yīng)用E V A 是由S t e r nS t e w a r t & C o 財(cái)務(wù)咨詢公司所總結(jié)并提出的一種企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)方法，它基于全美1 0 0 0 家上市企業(yè)的E V A 與市場(chǎng)增加值M V A 。E V A 的計(jì)算結(jié)果與常規(guī)的銷售收入、會(huì)計(jì)利潤(rùn)和股票市值等指標(biāo)的排序結(jié)果有很大的不同，因此這種算法引起了人們的注意。E V A 方法的主要思想是，資本能夠獲得收益應(yīng)當(dāng)至少要高于投資者所要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，這也就是說，股東獲得的回報(bào)不能低于資本市場(chǎng)上與之相類似的風(fēng)險(xiǎn)投資回報(bào)的收益率

36、。投資收益率的高低并不是企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況與價(jià)值創(chuàng)造能力的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)當(dāng)以其是否超過資本成本來(lái)考量。2 0 世紀(jì)9 0 年代，哈佛商學(xué)院教授卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁諾頓提出了B S C理論，這一理論通過運(yùn)用財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)共計(jì)四個(gè)維度財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)來(lái)將企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行分解，并轉(zhuǎn)化為企業(yè)員工與管理層日常工作的測(cè)評(píng)指標(biāo)以指導(dǎo)員工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略而應(yīng)當(dāng)采取的工作方式與方法。在B S C 理論創(chuàng)立以后，大量的知名企業(yè)都紛紛采用這一理論來(lái)發(fā)展企業(yè)的績(jī)效測(cè)評(píng)體系，一些政府部分、公共機(jī)構(gòu)與非營(yíng)利性組織等也都將B S C 作為組織戰(zhàn)略實(shí)施的重要工具。1 2 2 國(guó)外企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀國(guó)外績(jī)效測(cè)

37、評(píng)理論發(fā)展現(xiàn)狀基本可以從以下幾個(gè)方面來(lái)闡述：第一，關(guān)于采用非財(cái)務(wù)指標(biāo)及其重要性的研列2 1 。從2 0 世紀(jì)8 0 年代起，人們逐漸對(duì)原始的財(cái)務(wù)指標(biāo)體系進(jìn)行質(zhì)疑之后，就開始不斷探索綜合的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。財(cái)富5 0 0 強(qiáng)中，5 2 的公司在激勵(lì)經(jīng)理人時(shí)已經(jīng)將非財(cái)務(wù)指標(biāo)納入考量范圍，非財(cái)務(wù)指標(biāo)的運(yùn)用將是企業(yè)界的大勢(shì)所趨。A m a l ，H a s s a n 和B e n s o n ( 2 0 0 3 ) 對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)和使用的必要性進(jìn)行了深入地研究。B a n k e r 等人( 2 0 0 0 ) 在一家迎賓公司所經(jīng)營(yíng)的1 8 家酒店的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)了顧客滿意度指標(biāo)與企業(yè)未來(lái)財(cái)務(wù)績(jī)效的

38、正向相關(guān)關(guān)系。S a i d ，H a s s a n 和E l n a b y ( 2 0 0 3 ) 提供了非財(cái)務(wù)指標(biāo)與公司經(jīng)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)業(yè)績(jī)的相關(guān)關(guān)系，但是這一關(guān)系受到財(cái)務(wù)指標(biāo)是否與公司特征相關(guān)的影響。M i g u e l 等人( 2 0 0 4 )在研究中發(fā)現(xiàn)超市零售行業(yè)的客戶滿意度與公司銷售業(yè)績(jī)的關(guān)系。第二，績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)選擇與組織和環(huán)境特征的關(guān)系。I t t n e rC D ，D a v i d 和T a y l o rR a n d a l l ( 2 0 0 7 ) 在研究美國(guó)1 4 0 家財(cái)務(wù)服務(wù)上市公司后認(rèn)為多維的指標(biāo)體系可以避免企業(yè)管理者過分看重某一方面的指標(biāo)而導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)過程

39、中的偏差，所以包含非財(cái)務(wù)指標(biāo)和財(cái)務(wù)指標(biāo)的企業(yè)可能具有更好的企業(yè)業(yè)績(jī)【3 J 。F i s h e r ( 2 0 0 7 ) 的研究認(rèn)為企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)應(yīng)當(dāng)與企業(yè)戰(zhàn)略和價(jià)值動(dòng)因相互匹配才可以發(fā)揮其作用【4 J 。Y u H s i n ( 2 0 0 9 ) 通過研究可變性生產(chǎn)計(jì)劃中的管理控制系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)非財(cái)務(wù)生產(chǎn)測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)于企業(yè)的績(jī)效有正相關(guān)的影響關(guān)系，而這一關(guān)系在靈活性較高的企業(yè)中比靈活性較低的企業(yè)表現(xiàn)得更加明顯 5 1 。第三，企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)與薪酬相關(guān)關(guān)系的研究。依據(jù)委托代理理論，代理人的1 緒論碩士論文薪酬體系應(yīng)當(dāng)依據(jù)合適的薪酬指標(biāo)才可以使得具有信息優(yōu)勢(shì)的代理人按照信息劣勢(shì)的委托人的意愿

40、行動(dòng)。委托人應(yīng)當(dāng)利用可以觀測(cè)的變量來(lái)對(duì)代理人加以獎(jiǎng)懲從而激勵(lì)代理人采取對(duì)委托人最為有利的行動(dòng)方式。卡普蘭和諾頓( 1 9 9 6 ) 雖然認(rèn)為平衡計(jì)分卡在薪酬制定中的地位還不明顯，但當(dāng)時(shí)已有7 0 的被調(diào)查公司在制定薪酬體系時(shí)考慮了B S C 或其他的包含財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的測(cè)評(píng)方法j 。A m a l ，S a i d 和B e n s o n ( 2 0 0 3 )在薪酬體系的研究中找到了T Q M ( 全面質(zhì)量管理) 采用和使用非財(cái)務(wù)指標(biāo)的正相關(guān)關(guān)系。1 2 3 國(guó)內(nèi)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)研究現(xiàn)狀我國(guó)學(xué)者倡導(dǎo)在企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)中引入綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)體系特別是非財(cái)務(wù)指標(biāo)始于2 0 世紀(jì)9 0 年代1 7 。1

41、 9 9 9 年，由財(cái)政部、國(guó)家經(jīng)濟(jì)貿(mào)易委員會(huì)、人事部和國(guó)家計(jì)劃管理委員會(huì)共同出臺(tái)了國(guó)有資本金績(jī)效測(cè)評(píng)規(guī)則，在這之后學(xué)界對(duì)于非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合測(cè)評(píng)體系的呼聲逐漸高漲。胡奕明教授認(rèn)為以會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)指標(biāo)會(huì)導(dǎo)致會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)在反映企業(yè)真實(shí)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所存在的不足代入到企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)中來(lái)。同時(shí)他還通過理論探討，提出了采用“價(jià)值相關(guān)分析”這一方法，即以對(duì)企業(yè)價(jià)值貢獻(xiàn)的高低來(lái)選擇非財(cái)務(wù)指標(biāo)。類似于國(guó)外的研究，以實(shí)證研究為基礎(chǔ)的探究企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的研究在國(guó)內(nèi)越來(lái)越多。胡志勇研究了國(guó)有股占2 0 以上比例的這些上市公司的國(guó)有資本金績(jī)效的價(jià)值相關(guān)性，這一研究有助于改善國(guó)有資本的投資效率。張川，潘飛研究了中國(guó)7

42、 6 家國(guó)企之后，發(fā)現(xiàn)服務(wù)滿意度與企業(yè)未來(lái)的凈資產(chǎn)收益率和銷售利潤(rùn)率有著十分顯著的正相關(guān)關(guān)系。王克敏，姬美光引入了公司治理、投資者保護(hù)等非財(cái)務(wù)因素與財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，從而對(duì)上市公司的虧損困境進(jìn)行了原因分析，并對(duì)基于財(cái)務(wù)指標(biāo)、非財(cái)務(wù)指標(biāo)和綜合指標(biāo)三種情況下預(yù)測(cè)模型的有效性進(jìn)行了研究。楊兵，柯佑鵬通過對(duì)我國(guó)上市公司的研究發(fā)現(xiàn)引入非財(cái)務(wù)指標(biāo)之后上市公司財(cái)務(wù)危機(jī)預(yù)測(cè)模型的有效性得到了大幅度的提高，對(duì)于上市公司被S T 的前兩到三年的時(shí)間的預(yù)測(cè)準(zhǔn)確性有顯著提高。馬連福，趙穎分析了深交所上市公司的數(shù)據(jù)，從投資者的角度對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的作用進(jìn)行了驗(yàn)證，分析了影響中國(guó)上市公司非財(cái)務(wù)信息披露的各項(xiàng)因素。國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于綜

43、合指標(biāo)采用后對(duì)于企業(yè)績(jī)效的影響狀況的研究尚不多見。張川，潘飛的針對(duì)國(guó)內(nèi)1 5 8 家公司的問卷調(diào)查，基于權(quán)變理論和代理理論構(gòu)建了回歸分析模型，發(fā)現(xiàn)非財(cái)務(wù)指標(biāo)在內(nèi)部管理中應(yīng)用的程度越高對(duì)于企業(yè)的績(jī)效有越好的影響，而這一現(xiàn)象在成本領(lǐng)先的企業(yè)中較之于差異化戰(zhàn)略的企業(yè)中有更明顯的表現(xiàn)。此外，國(guó)內(nèi)大部分的研究( 支曉強(qiáng)；杜勝利；馳國(guó)華；王化成；韓東平) 是以規(guī)范研究的方法提倡在企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)體系中應(yīng)當(dāng)加入非財(cái)務(wù)指標(biāo)，或( 葉春明等；吳文具；辛琳；遲旭升) 以規(guī)范研究的方法提出了不同角度所構(gòu)建的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。6碩士論文基于B S C 和組合賦權(quán)法的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)模型構(gòu)建與應(yīng)用國(guó)內(nèi)的研究以論

44、述企業(yè)績(jī)效綜合測(cè)評(píng)指標(biāo)體系較之于傳統(tǒng)的以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主的測(cè)評(píng)體系的優(yōu)勢(shì)方面為主，而相關(guān)的實(shí)證研究還不多見。對(duì)于非財(cái)務(wù)指標(biāo)所含有的信息量的研究，對(duì)綜合績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是否對(duì)企業(yè)績(jī)效可以帶來(lái)提升的研究以及指標(biāo)體系如何受到權(quán)變理論的影響等都缺乏更加有說服力的實(shí)證研究。通過總結(jié)以上的研究狀況，我國(guó)的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的研究今后可以在以下方面取得更多的成績(jī)：第一，測(cè)評(píng)指標(biāo)的價(jià)值相關(guān)性的研究；第二，基于權(quán)變理論對(duì)影響企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)因素的研究；第三，對(duì)企業(yè)采用的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系給企業(yè)帶來(lái)的績(jī)效改進(jìn)( 包括薪酬體系激勵(lì)方式) 的研究；第四，以特定行業(yè)或特定企業(yè)的企業(yè)經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，引入國(guó)外的先進(jìn)績(jī)效測(cè)評(píng)理論，比如B

45、 S C 等測(cè)評(píng)指標(biāo)理論，設(shè)計(jì)出有針對(duì)性的、具有較高實(shí)用性的企業(yè)綜合績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。本文的研究正是基于最后一項(xiàng)而開展的。本文的研究，基于信息技術(shù)服務(wù)業(yè)企業(yè)的具體實(shí)踐，并針對(duì)特定的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)W N 公司，根據(jù)其經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)做實(shí)證研究，從而歸納出科學(xué)系統(tǒng)的的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并通過數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的數(shù)學(xué)方法來(lái)確定指標(biāo)權(quán)重，具有十分顯著的實(shí)用價(jià)值，對(duì)于類似行業(yè)企業(yè)也有一定的借鑒意義。1 3 論文主要研究?jī)?nèi)容及研究技術(shù)路線1 3 1 論文主要研究?jī)?nèi)容以一套科學(xué)系統(tǒng)的績(jī)效測(cè)評(píng)體系，將企業(yè)的戰(zhàn)略貫徹到企業(yè)員工與管理層的工作行為中去，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)過程中必須考慮的重大問題。基于此，本文針對(duì)信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的具

46、體情況，基于B S C 理論研究了信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的績(jī)效測(cè)評(píng)問題。本文研究的主要工作表現(xiàn)在：( 1 ) 本文的研究在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的具體實(shí)踐，基于B S C 在理論和實(shí)證兩個(gè)方面進(jìn)行深入的研究，建立起一套符合國(guó)內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)需求的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。本文的探究克服了一般績(jī)效測(cè)評(píng)體系中對(duì)非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)重視不足的缺陷。能夠?qū)?guó)外較為先進(jìn)的B S C 理論運(yùn)用到國(guó)內(nèi)，特別是將調(diào)整后的B S C 理論與具體的國(guó)內(nèi)信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)相結(jié)合，是本文的研究所做出的主要的貢獻(xiàn)。( 2 ) 為了使得線性加權(quán)測(cè)評(píng)模型更具有實(shí)踐指導(dǎo)意義，在指標(biāo)權(quán)重確定方面，本文采用了主客觀組合

47、權(quán)重研究思想。即，在專家打分的基礎(chǔ)上借助A N P 確定指標(biāo)主觀權(quán)重，以熵值法確定指標(biāo)客觀權(quán)重，再由最小二乘法的優(yōu)化過程形成最終的指標(biāo)組合權(quán)重。( 3 ) 針對(duì)依據(jù)B S C 理論各維度構(gòu)建起的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，為了提高其在實(shí)際中的使用價(jià)值，本文進(jìn)行了基于W N 公司的實(shí)證研究，采用主客l 緒論碩士論文觀組合權(quán)重方法來(lái)確定指標(biāo)權(quán)重，使得文章具有較高的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。1 3 2 論文研究技術(shù)路線本文的技術(shù)路線如下圖所示：企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)理論與研究現(xiàn)狀信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)概述B S C 理論j信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系l 指標(biāo)篩選W N 公司績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系A(chǔ) N P 法熵值法l指標(biāo)主

48、觀權(quán)重指標(biāo)客觀權(quán)重最小二乘法J指標(biāo)主客觀組合權(quán)重I 線性加權(quán)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)得分圖1 1 論文技術(shù)路線圖1 3 3 論文寫作框架第一部分，包括論文研究背景、論文研究意義、績(jī)效測(cè)評(píng)的國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀、論文的主要工作以及論文研究思路幾個(gè)部分。第二部分，闡述了相關(guān)的概念與理論。包括績(jī)效測(cè)評(píng)與信息技術(shù)服務(wù)業(yè)兩個(gè)基本概念的闡述以及績(jī)效測(cè)評(píng)方法概論，為下文的研究奠定了理論基礎(chǔ)。第三部分，是信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系構(gòu)建，分為三個(gè)部分：信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)分析；信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分析，包括信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則、信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系構(gòu)建步驟；基于B S C 的信息

49、技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系構(gòu)建，包括相關(guān)指標(biāo)篩選與處理、績(jī)效指碩士論文基于B S C 和組合賦權(quán)法的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)模型構(gòu)建與應(yīng)用標(biāo)體系設(shè)計(jì)、指標(biāo)維度組成與變量定義。本部分的研究從企業(yè)所處的不斷變化的環(huán)境出發(fā)，分析了傳統(tǒng)的績(jī)效測(cè)評(píng)體系在處理當(dāng)前經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)績(jī)效時(shí)所存在的諸多缺陷，采用國(guó)外較為先進(jìn)的B S C 理論與方法并結(jié)合信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際需要，將貫徹企業(yè)戰(zhàn)略作為績(jī)效測(cè)評(píng)的重要導(dǎo)向，構(gòu)建了財(cái)務(wù)、客戶與市場(chǎng)、流程以及學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。第四部分，進(jìn)一步完善信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)模型中指標(biāo)權(quán)重的確定。主要內(nèi)容包括：綜合測(cè)評(píng)方法總結(jié)與比較；信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)指

50、標(biāo)權(quán)重確定方法，包括指標(biāo)權(quán)重確定思路、基于A N P 的主觀權(quán)重確定方法、基于熵值法的客觀權(quán)重確定方法以及主客觀權(quán)重組合確定模型。第五部分，將本文的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)方法應(yīng)用于具體實(shí)例W N 公司，包括W N 公司企業(yè)概況介紹、W N 公司績(jī)效測(cè)評(píng)實(shí)施過程及結(jié)果分析。最后，總結(jié)了全文所做的工作，分析了存在的問題以及下一步研究的展望。92 企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)相關(guān)理論概述碩士論文2 企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)相關(guān)理論概述2 1 基本概念2 1 1 績(jī)效測(cè)評(píng)概述將“績(jī)效”一詞用中文來(lái)解釋，也就是業(yè)績(jī)和效果，而英文的績(jī)效( p e r f o r m a n c e )翻譯成中文則有執(zhí)行、履行、成績(jī)、性能以及表演等

51、多重含義?？?jī)效管理在人力資源理論中則是一個(gè)非常重要的研究領(lǐng)域。中英文“績(jī)效”一般都是可以直接用數(shù)據(jù)來(lái)觀測(cè)或衡量的，能夠以量化來(lái)加以測(cè)評(píng)與比較，但是對(duì)企業(yè)來(lái)說，對(duì)于其尚未實(shí)現(xiàn)的預(yù)期收入，或是組織的生存能力、長(zhǎng)期盈利能力等，都是難以直接觀測(cè)的，因?yàn)檫@通常難以量化且具有不確定性。因此，企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)需要從可以測(cè)量的數(shù)據(jù)或是當(dāng)前運(yùn)轉(zhuǎn)指標(biāo)中來(lái)推測(cè)。為了保證指標(biāo)的系統(tǒng)性與說服力，這些指標(biāo)既應(yīng)當(dāng)包含財(cái)務(wù)指標(biāo)，如資產(chǎn)收益率，也應(yīng)當(dāng)包括一些非財(cái)務(wù)指標(biāo)，如流程、客戶滿意度、創(chuàng)新能力等。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的使命就是為社會(huì)提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)，才能夠創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。而提高企業(yè)績(jī)效也就是

52、要以最低的成本( 包括資金、人力資源等) 來(lái)創(chuàng)造更多的產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值。因此，企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)的目的就是運(yùn)用特定指標(biāo)體系對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程與結(jié)果的效率進(jìn)行價(jià)值判斷。王化成、馳國(guó)華等人的研究認(rèn)為，企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)就是依據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)來(lái)設(shè)定對(duì)應(yīng)的指標(biāo)測(cè)評(píng)體系，采用特定的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)評(píng)方法來(lái)對(duì)企業(yè)固定經(jīng)營(yíng)期間的經(jīng)營(yíng)狀況作出客觀、準(zhǔn)確和公正的測(cè)評(píng)。財(cái)政部統(tǒng)計(jì)測(cè)評(píng)司的觀點(diǎn)是，績(jī)效測(cè)評(píng)是綜合運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)與運(yùn)籌學(xué)方法，采用特定的指標(biāo)測(cè)評(píng)體系與統(tǒng)一的測(cè)評(píng)準(zhǔn)則，通過一定的程序來(lái)對(duì)企業(yè)特定時(shí)間內(nèi)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行定量定性分析，從而進(jìn)行公正客觀的綜合測(cè)評(píng)。通過對(duì)文獻(xiàn)的研究我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)在表述上雖然有差異，但都是

53、圍繞基本相同的因素構(gòu)成來(lái)闡述的，這些因素是測(cè)評(píng)方法、測(cè)評(píng)工具、測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)與測(cè)評(píng)原則。2 1 2 信息技術(shù)服務(wù)業(yè)概述信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)具有廣闊的市場(chǎng)發(fā)展前景。除了具有一般性服務(wù)業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)外，信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)作為較為高端的服務(wù)性企業(yè)，還具有生產(chǎn)原料成本低、產(chǎn)品附加價(jià)值較高、利潤(rùn)水平高、知識(shí)利用率高等優(yōu)勢(shì)。因此，即使在一般產(chǎn)品成本大幅提升時(shí)，也能夠?qū)⒗麧?rùn)維持在較高的水平。同時(shí)，隨著國(guó)家產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐日益加大，從傳統(tǒng)的高耗能、高成本的制造型企業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型也成為眾多企業(yè)的必然選擇。在這種情況下，傳統(tǒng)的I T 設(shè)備制造商如I B M 、H P 、微軟等企業(yè)紛紛加入信碩士論文基于B S C 和組合

54、賦權(quán)法的信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)模型構(gòu)建與應(yīng)用息技術(shù)服務(wù)企業(yè)的行列，國(guó)內(nèi)的許多企業(yè)也紛紛確立了以信息技術(shù)服務(wù)為核心的戰(zhàn)略調(diào)整。同時(shí)，由于國(guó)家不斷出臺(tái)的各種利好政策，國(guó)內(nèi)多個(gè)省份或城市都將信息技術(shù)服務(wù)作為本地區(qū)的新興的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，作為未來(lái)本地區(qū)的發(fā)展重點(diǎn)。信息技術(shù)服務(wù)業(yè)目前在理論界并無(wú)統(tǒng)一的定義，其領(lǐng)域十分廣泛。參照國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)信息產(chǎn)業(yè)的概述，參考G a r t n e r 、C C WR e s e a r c h 以及C C I D 等諸多研究機(jī)構(gòu)對(duì)信息技術(shù)服務(wù)業(yè)的界定，信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)一般包括從事系統(tǒng)集成、軟硬件維護(hù)與支持、信息化咨詢、信息技術(shù)培訓(xùn)、信息技術(shù)系統(tǒng)建設(shè)外包服務(wù)和業(yè)務(wù)流程重建

55、外包等服務(wù)形態(tài)的企業(yè)。系統(tǒng)集成是指將客戶的軟件與硬件產(chǎn)品集成到同一個(gè)系統(tǒng)之中，并按照顧客要求在此基礎(chǔ)上開發(fā)出通用或?qū)Ｓ玫膽?yīng)用操作軟件，最終產(chǎn)品是能夠滿足客戶需求的計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)。主要的工作包括開發(fā)定制軟件，轉(zhuǎn)換軟件平臺(tái)，開發(fā)新功能與最終的集成與調(diào)試工作。軟硬件維護(hù)與支持服務(wù)是指系統(tǒng)集成后期對(duì)軟件與硬件的支持與維護(hù)工作，從時(shí)間節(jié)點(diǎn)上分為保修期以內(nèi)的服務(wù)和保修期以外的收費(fèi)服務(wù)。從工作內(nèi)容上，主要的工作包括兩種：一是對(duì)軟件產(chǎn)品的支持工作，是指對(duì)軟件的預(yù)防和補(bǔ)救工作，比如安裝、調(diào)試、維護(hù)和升級(jí)換代軟件產(chǎn)品以及此過程中的其他問題；二是硬件產(chǎn)品的維修與支持，是指硬件的預(yù)防和補(bǔ)救工作，比如在安裝現(xiàn)場(chǎng)或維修中

56、心安裝、調(diào)試、維護(hù)、升級(jí)產(chǎn)品硬件以及此過程中的其他問題，一般通過電話或者在線解決出現(xiàn)的技術(shù)故障也包括在內(nèi)。信息化咨詢是根據(jù)顧客的實(shí)際情況，評(píng)估不同產(chǎn)品的技術(shù)水平與適用情況，最終幫助用戶選擇適合的I T 產(chǎn)品并與顧客的生產(chǎn)或商業(yè)策略相結(jié)合。最終按照顧客的實(shí)際情況需求，為顧客在策略、架構(gòu)、運(yùn)作與實(shí)施方面提供支持。I T培訓(xùn)是指對(duì)客戶的技術(shù)人員或使用人員提供培訓(xùn)工作，對(duì)其在信息系統(tǒng)的概念、功能、使用、管理和基本的維護(hù)方面進(jìn)行指導(dǎo)，幫助客戶更好的使用產(chǎn)品。I T 系統(tǒng)建設(shè)外包是指企業(yè)不在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門部門和技術(shù)人員來(lái)運(yùn)營(yíng)、維護(hù)和支持本企業(yè)的I T系統(tǒng)，而是借助外部的專門企業(yè)來(lái)提供技術(shù)和資源。這種方法

57、可以在一定程度上降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。業(yè)務(wù)流程重建外包是指企業(yè)將自身的某一項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的重建與優(yōu)化工作承包給外部企業(yè)，這些流程既可以是支持性的人力資源、后勤等流程，也可以是采購(gòu)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等企業(yè)核心流程。這種方法對(duì)企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部流程、提升競(jìng)爭(zhēng)力起到有益的作用。2 2 當(dāng)代企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)方法綜述在2 0 世紀(jì)9 0 年代以后，企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)方法發(fā)生了重大的變革，主要是兩大績(jī)效測(cè)評(píng)方法的出現(xiàn)：以價(jià)值為測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的E V A 管理系統(tǒng)方法和以B S C 為代表的加入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)體系。2 企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)相關(guān)理論概述碩士論文2 2 1 經(jīng)濟(jì)增加值E V A 管理系統(tǒng)E c o n o m i cV a l

58、u e A d d e d ，E V A 即經(jīng)濟(jì)增加值，是由美國(guó)S t e m & S t e w a r t ( 思騰思特)管理咨詢公司在解決剩余收益指標(biāo)作為單一的期間業(yè)績(jī)指標(biāo)所存在的缺陷問題時(shí)，于1 9 9 1 年注冊(cè)了E V A Q 的經(jīng)濟(jì)增加值指標(biāo)這一商標(biāo)，這一指標(biāo)在1 9 9 3 年的財(cái)富雜志上得以完整的闡述，稱其為“現(xiàn)代公司管理的一場(chǎng)革命”。從1 9 9 8 年開始，思騰思特( S t e m & S t e w a r t ) 管理咨詢中國(guó)公司開始以該指標(biāo)為依據(jù)對(duì)中國(guó)的公司進(jìn)行業(yè)績(jī)排名，在國(guó)內(nèi)引起了較大的反響。所謂E V A ，是指在一定會(huì)計(jì)期間內(nèi)，企業(yè)在使用一定

59、的資產(chǎn)資源所創(chuàng)造的全部收益在減去該資產(chǎn)的使用成本，所得的余額就是E V A 。用計(jì)算公式來(lái)表示，就是：E V A = 息稅前利潤(rùn)一加權(quán)平均資本資產(chǎn)平均余額在這個(gè)公式中，資本成本是指企業(yè)使用相應(yīng)的資本所需付出的費(fèi)用與代價(jià)，比如債務(wù)成本資本和權(quán)益資本成本。其基本理念是，資本獲得收益不能低于投資者要承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，也就是說，股東回報(bào)必須要至少等于在資本市場(chǎng)上類似的投資的收益率。對(duì)于投資者來(lái)說，企業(yè)的利潤(rùn)只有高于相應(yīng)資金的機(jī)會(huì)成本或資本成本，投資者才是真正的實(shí)現(xiàn)了財(cái)富的增值?；贓 V A 的企業(yè)績(jī)效測(cè)評(píng)體系可以使得企業(yè)所有者與經(jīng)營(yíng)者的利益趨于一致，其激勵(lì)機(jī)制有助于避免決策不能達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)。此外，在扣除了

60、資本成本和對(duì)企業(yè)凈利潤(rùn)的影響，這可以克服一些傳統(tǒng)指標(biāo)對(duì)經(jīng)濟(jì)效率的扭曲，盡可能真正地反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，剔除會(huì)計(jì)信息失真所帶來(lái)的影響。不過，E V A 同樣存在著一些不足，包括：首先，其仍然只是關(guān)注企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，這種忽視非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的方法可能導(dǎo)致企業(yè)管理者的短期行為，給長(zhǎng)期發(fā)展帶來(lái)不利影響；其次，E V A 測(cè)評(píng)過程較為復(fù)雜，項(xiàng)目的調(diào)整隨意性較高；再次，E V A 對(duì)企業(yè)規(guī)模給績(jī)效測(cè)評(píng)帶來(lái)的影響考慮不足。2 2 2 以平衡計(jì)分卡為代表的加入非財(cái)務(wù)指標(biāo)的綜合績(jī)效測(cè)評(píng)體系1 9 9 6 年，美國(guó)管理會(huì)計(jì)協(xié)會(huì)( I M A ) 在針對(duì)美國(guó)企業(yè)所做的一項(xiàng)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，僅有1 5 的被調(diào)查者認(rèn)為傳統(tǒng)的以會(huì)計(jì)為基礎(chǔ)的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)體系可以幫