案場置業(yè)顧問手冊

1、置業(yè)顧問工作手冊（補(bǔ)充內(nèi)容） 格 言我不是為了失敗而來到這個世界的，在我的血管里也沒有失敗的血液在流動。我不愿聽失敗者的哭泣，埋怨者的牢騷，這是羊群的瘟疫。在我的字典里沒有不可能、行不通、辦不到、沒希望、失敗、放棄等愚蠢的字眼。我要把每一天的奮斗，當(dāng)作沖洗高山的雨滴、侵吞猛虎的螞蟻、俯照大地的星辰、建蓋金字塔的奴隸，我也要一磚一瓦的構(gòu)筑自己成功的殿堂，我深信滴水穿石的道理。我相信古老的成功法則，每失敗一次就等于走向成功一次，這一次的拒絕就是下一次的成功，這一次皺起的眉頭就是下一次舒展的笑容，今天的不幸往往預(yù)示著明天的好運(yùn)。當(dāng)夜幕降臨，我回想一天的境遇，我總是心存感激；當(dāng)我在精疲力竭時我要抵制回

2、家貪圖享受的誘惑；當(dāng)我在遭人拒絕時，我也要一試再試，直到每一次的成功。我不因昨天的成功而感到滿足，因?yàn)槲沂鞘〉南日祝覙I(yè)不因昨日的失敗而感到氣餒，我深信只要生命不止，就要堅(jiān)持到底！工作時間：（夏季）早班：8：0017：30 值班：17：3019：00 （冬季）早班：8：3018：00 值班：18：0019：00晚會時間：每日晚17：00開當(dāng)日工作總結(jié)會目錄一、 置業(yè)顧問崗位描述二、 行政管理規(guī)定三、 銷售部工作準(zhǔn)則四、 員工行為準(zhǔn)則五、 現(xiàn)場輪排制度六、 客戶接待流程及制度七、 客戶跟進(jìn)及界定八、 成交流程九、 電話制度十、 協(xié)作制度十一、 衛(wèi)生制度十二、 會議制度十三、 宿舍制度十四、 置

3、業(yè)顧問綜合業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)十五、 日常行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)一、置業(yè)顧問崗位描述1、職務(wù)名稱：置業(yè)顧問2、直接上級：案場經(jīng)理3、本職工作：向消費(fèi)者（下稱客戶）直接提供售樓服務(wù)。4、工作職責(zé)：1) 嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度及置業(yè)顧問工作手冊等規(guī)定進(jìn)行工作。2) 負(fù)責(zé)銷售過程中的來電接聽、客戶接待、追蹤、成交客戶并按時完成公司要求的各種表格的填寫。3) 認(rèn)真寫工作日記。4) 及時跟蹤客戶，鎖定客戶，研究客戶之所需。5) 參加各項(xiàng)培訓(xùn)及考核。6) 參加促銷活動，并達(dá)到活動要求。7) 打掃保持售樓部衛(wèi)生及前臺的清潔、整潔。8) 按要求發(fā)放禮品9) 負(fù)責(zé)將銷售過程中發(fā)生的問題及時反饋給案場經(jīng)理。10) 負(fù)責(zé)向客戶介紹購房

4、過程中所需的一切費(fèi)用。11) 每月進(jìn)行個人總結(jié)，并結(jié)合自己的工作對公司提出合理化意見和建議。12) 完成公司交納的其它任務(wù)。13) 每位置業(yè)顧問有責(zé)任承擔(dān)任何公共事務(wù)，也有責(zé)任和幫助其它置業(yè)顧問盡快熟悉工作和提高銷售能力。14) 積極學(xué)習(xí)銷售溝通技巧，并有效地運(yùn)用到實(shí)際工作當(dāng)中。15) 了解市場動態(tài)，積極學(xué)習(xí)房地產(chǎn)相關(guān)知識。16) 維護(hù)公司形象和無形資產(chǎn)，嚴(yán)格保守公司資料、信息、制度及業(yè)務(wù)類信息。17) 保持專業(yè)服務(wù)工作狀態(tài)，同事之間相互尊重、團(tuán)隊(duì)配合、互幫互學(xué)、共同進(jìn)步。18) 培養(yǎng)忠誠客戶。19) 以上內(nèi)容均在獎罰范圍及績效考核內(nèi)。二、行政管理規(guī)定（一）上班著裝：1、女：統(tǒng)一工裝、皮鞋、化

5、淡妝。2、男：白襯衣、打領(lǐng)帶、深色西服套裝、黑皮鞋。（二）基本裝備：1、接待：銷售手冊、指揮棒（或激光筆）、簽字筆、工牌。2、早晚例會：會議記錄本、筆、工牌。（三）前臺紀(jì)律：1、總控應(yīng)在總臺內(nèi)翻看，不得讓客戶翻看。2、接待完畢及時填寫輪排記錄。3、前臺內(nèi)不得隨意放置私人物品。4、飲水杯應(yīng)放置在統(tǒng)一指定的地點(diǎn)。5、在前臺不得看與工作無關(guān)的書籍、報(bào)刊等，不得吃東西、抽煙、打瞌睡、打鬧、嬉笑等行為。（四）每日值班人員：1、負(fù)責(zé)前臺及地面衛(wèi)生。2、中午及晚上下班后的客戶接待工作。3、中午職守至非值班人員吃飯回來后方可就餐。4、晚上離開前，應(yīng)將售樓處收拾整齊，并負(fù)責(zé)與值班人員或保安人員做好交接工作。（五

6、）每周案場主管一名：1、負(fù)責(zé)書寫次日輪排（原則：本日輪排最后一人為次日輪排第一人，其余順序不變）。2、匯總當(dāng)日接待及簽約情況，對匯總內(nèi)容的真實(shí)性及準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。3、負(fù)責(zé)收集當(dāng)日來訪客戶登記表，交案場經(jīng)理。4、當(dāng)案場經(jīng)理調(diào)休時，由案場主管負(fù)責(zé)審核價格認(rèn)可單并登記，標(biāo)注總控。5、每天早會的主持（如何提升員工的激情）。6、售樓部衛(wèi)生情況的監(jiān)督。7、當(dāng)天接待客戶出現(xiàn)問題的處理以及客戶分析。8、每天晚會的主持，作出對當(dāng)天工作的匯總。（六）每日填寫表格：1、來訪客戶登記表。2、來訪客戶筆記、記錄客戶詳細(xì)信息、填寫客戶回訪及電話追蹤記錄，案場經(jīng)理每周檢查置業(yè)顧問回訪情況。3、輪排記錄表。4、工作日志表。5、來

7、電接聽表和來電跟蹤表。三、銷售部工作準(zhǔn)則為提高本部門工作效率，更好的完成公司及部門下達(dá)的工作計(jì)劃，特制定如下準(zhǔn)則，望銷售部全體職員嚴(yán)格執(zhí)行：1、嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理及營銷部管理細(xì)則，努力使?fàn)I銷工作更加科學(xué)化、規(guī)范化。2、對公司及本部門安排的工作要保質(zhì)、保量、認(rèn)真細(xì)致、按期完成，工作中不得推諉、拖拉并且要有始有終，具有高度的責(zé)任心，事后應(yīng)立即匯報(bào)及時溝通反饋事宜。3、如發(fā)現(xiàn)本案場工作有漏洞，要及時向經(jīng)理講明，協(xié)調(diào)解決，杜絕漏洞的發(fā)生。4、如發(fā)現(xiàn)他人工作有疏漏，每個人都有責(zé)任、有義務(wù)向其提示，促使其改進(jìn)，使整體營銷工作更加完善。5、對自己的工作要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，拓展思路，發(fā)揮潛能，工作要不斷循序

8、漸進(jìn)，不斷提高專業(yè)水平和技術(shù)能力，要善于學(xué)習(xí)，積極參與新政策法規(guī)的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技術(shù)研討。6、每人都要盡職盡責(zé)，嚴(yán)格認(rèn)真地做好本職工作。真正做到數(shù)字準(zhǔn)確，手續(xù)完善。使?fàn)I銷部全面工作更加嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、科學(xué)。7、銷售部人員有責(zé)任、有義務(wù)熟知公司內(nèi)部工作程序、規(guī)章制度等各方面規(guī)定和銷售部管理細(xì)則，擴(kuò)大自己的知識面，提高自身綜合素質(zhì)，為企業(yè)創(chuàng)造更大價值的同時使自身價值也不斷提高。8、部門安排的隨機(jī)性工作要先做。9、要積極參加公司組織的各項(xiàng)例會，培訓(xùn)學(xué)習(xí)和其他集體活動，不得無故缺席。10、本部門人員要相互幫助、相互協(xié)作、相互督促、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)做好各項(xiàng)工作。11、因本人工作失誤給公司造成損失或當(dāng)月完不成工作計(jì)劃按管

9、理細(xì)則扣發(fā)浮動工資和銷售提成。12、無條件服從業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)的各項(xiàng)工作安排。13、做好工作日志及按時參加部門每天業(yè)務(wù)會。14、合理安排工作時間，并積極配合其他部門工作。15、本職工作在工作時間完不成者，應(yīng)自動加班完成，除客觀原因外不算加班工資。（銷售代表不計(jì)加班工資）16、對本職工作要嚴(yán)格有序，并能創(chuàng)造性的開展工作。17、部門浮動工資、銷售提成，嚴(yán)格按工作完成情況和考核結(jié)果發(fā)放。18、根據(jù)客戶的要求，按質(zhì)、按量、按時完成服務(wù)工作，保證客戶滿意。在工作中嚴(yán)禁向客戶索取財(cái)務(wù)，嚴(yán)禁偷盜行為，如有違反者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即作辭退處理，情節(jié)嚴(yán)重者還將追究法律責(zé)任。19、不準(zhǔn)接受客戶任何小費(fèi)及業(yè)務(wù)關(guān)系的宴請等。2

10、0、不得遲到和早退。21、上班時間，員工必須佩戴“工牌”及“工作證”穿戴整齊，符合公司要求著裝。在工作崗位就位，不許再做與工作無關(guān)的事情。22、夏季中午用餐時間11：30到14：30，冬季中午用餐時間12：00-14：00。為了不影響正常的客戶接待工作，必須留2個人員值班，分批用餐。（a值班人員要按照值班時間和值班要求進(jìn)行值班；b值班人員要堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守；c換班時間到，但接班人員未到，不得離崗；d因特殊原因可以換崗替崗，但需私下協(xié)調(diào)安排合理，不影響正常接待工作。）非值班人員可以在客戶看不到的地方休息。23、時常留意售樓處的燈光、玻璃墻、地板等公共區(qū)域情況，如有異常，及時知會案場經(jīng)理。2

11、4、不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)生事情要及時報(bào)告案場經(jīng)理來處理。25、必須按照公司規(guī)定及時填寫各種表格、資料等。26、每位銷售人員都有義務(wù)保護(hù)公司的機(jī)密資料，不得泄露客戶的一切資料。發(fā)現(xiàn)私自泄密者公司將給予立即辭退處理。27、若置業(yè)顧問因工作錯誤或服務(wù)態(tài)度差等原因，受到開發(fā)商或客戶投訴并查明屬實(shí)者，交由公司處理。28、不得用辦公室電腦、打印復(fù)印機(jī)處理私人事宜。29、每次會議都要有會議紀(jì)要。會議結(jié)束后，參與人員全部簽名，沒有參與者，閱后簽名。30、價格表、銷控表禁止放在前臺，須放在指定的抽屜中。31、每周每位員工有一天休息時間（節(jié)假日或忙時除外），具體安排由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)排休。32、必須至少排好一個星期

12、的上班表，不得隨意更改排班表和隨意互換班，如確因特殊情況，必須在前一天12點(diǎn)前請示案場經(jīng)理；如遇病假，銷售人員應(yīng)當(dāng)天電話通知案場經(jīng)理，告知情況，以便于售樓處及時協(xié)調(diào)工作。事后須補(bǔ)交由醫(yī)院出示的病例證明并補(bǔ)寫請假單。有事，提前一天請假，并填寫請假單。33、以上各條部門所有人員均應(yīng)嚴(yán)格遵守，個別條款如與公司規(guī)定抵觸的，按公司規(guī)定執(zhí)行。四、員工行為準(zhǔn)則（一）宗旨圍繞著“客戶至上，服務(wù)第一”的宗旨。每一個員工必須深刻領(lǐng)會，貫徹落實(shí)到一言一行中去。樹立光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，視客戶為上帝，為客戶熱情奉獻(xiàn)。（二）儀態(tài)1、所有必須以立姿工作的員工，男士正確的姿勢應(yīng)是：雙腳與

13、兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方）。女員工正確的姿勢應(yīng)是：兩腿丁字步站立，收腹提臀，雙肩打開、下沉，脖子上提，下頜微收，雙手放在小腹部，右手放在左手上。2、所有以坐姿工作的員工，女士：上半身和站姿一樣，坐滿椅子的2/3，雙膝并攏，雙腿傾斜。男士：上半身和站姿一樣，雙腿可稍微分開。必須坐姿端正，不得將腿搭在坐椅扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3、工作時間，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜。4、員工在行走時，都以站立的姿態(tài)為基礎(chǔ)，男士兩腿走在二條平行線上，上半身保持不動，雙臂自然擺動。女士：行走兩腳跟在一條水平線上，兩腳尖打開，每分鐘120

14、步左右，每邁一步是一只腳的長度。（三）儀表1、身體、面部、手部必須清潔。2、每天上班前不吃有異味食物以保持口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗、整齊。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，頭發(fā)不得有頭屑。女員工頭發(fā)必須梳理伏貼，不可蓬亂，不可燙怪發(fā)型，不得漂染頭發(fā)。4、女員工上班必須化淡妝，不得濃裝艷抹。5、佩戴飾物不超過三件、不得留長指甲、女員工不得在指甲上涂色。6、上班期間必須佩戴工號牌，不得任其歪歪扭扭。7、全體員工以飽滿的情緒進(jìn)入工作狀態(tài)，不得面帶倦意。坐姿、站姿、行走、舉止都要講究典雅大方的氣質(zhì)、風(fēng)度。（四）表情1、微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。2、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、必要時還

15、要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢。3、和顧客交談時應(yīng)正視對方的下頜，眼睛的余光注視對方的 眼睛，適當(dāng)點(diǎn)頭稱是。4、雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、扭鼻，不得敲桌子，或玩弄其他物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行。與顧客同時進(jìn)出門，應(yīng)讓顧客先行。請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、不得哼歌曲、吹口哨、不得笑談、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。7、不得當(dāng)眾整理個人衣物，不得將任何物件夾于腋下。8、上班期間不得抽煙、吃東西。9、不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。10

16、、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉動。11、顧客和你講話時應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望,心不在焉。12、在為客戶服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。13、員工在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。14、送客人走時，一定要把門拉到位，送到門外，等客人走兩三步再回步。15、乘電梯時，若電梯間沒有服務(wù)人員，則我們先進(jìn)，手擋著電梯門，請顧客再進(jìn)。（五）言談1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免顧客聽不清楚。2、不準(zhǔn)講

17、粗言、使用藐視和侮辱性的語言。3、三人以上對話，要用相互都懂的語言。4、不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。5、不講過分的玩笑。（六）著裝1、全體員工上班時間統(tǒng)一著工裝，工裝必須保持清潔、整齊、平整、不得帶有灰塵、污跡、折皺、無開線、無掉扣。2、著裝必須鈕扣扣齊，拉鏈系好，不可挽衣袖、卷褲腿。3、皮鞋應(yīng)保持光亮適度、鞋襪整齊、鞋后跟不得打釘、不準(zhǔn)赤腳穿拖鞋、短褲、背心出入辦公環(huán)境。4、在工作時間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔服裝、休閑系列裝。5、工裝上不得配戴無關(guān)飾品。6、正確配戴公司徽章。五、現(xiàn)場輪排制度在日常接待過程中，為保證大家機(jī)會均等，避免爭搶客戶，請嚴(yán)格按照下列規(guī)定執(zhí)行：1、日常接待必須按照事先安排好的秩序

18、輪流接待，不得無故打亂秩序。2、從第一個置業(yè)顧問到最后一個置業(yè)顧問接待完畢為一個接待輪回，以此類推。3、輪排至某置業(yè)顧問接待時，須事先做好接待準(zhǔn)備，提前坐在喊控臺等待接待，不得無故外出，經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)外出辦事者，可補(bǔ)排；未經(jīng)允許者，視自動放棄，不再補(bǔ)排。4、上班期間，因故外出請事假者，輪排自動輪空，不再補(bǔ)排。5、每接待一組客戶（包括路過簡單咨詢者、只索取資料者）均視為接待一次，其后依次類推，案場經(jīng)理安排接待者或非購房者除外。6、同行、建筑、裝修等非購房身份人員到場咨詢時，由待接人員負(fù)責(zé)接待，并視為接待一次，其后依次類推。置業(yè)顧問在接待過程中都應(yīng)一視同仁、熱情接待。當(dāng)問其公司及項(xiàng)目核心機(jī)密時應(yīng)巧

19、妙、靈活回答。做到彬彬有禮，并對同行業(yè)人群形成良好的口碑及印象。7、接待老客戶不計(jì)接待次數(shù)，跳過可優(yōu)先補(bǔ)接一輪。8、老客戶來訪時，由原置業(yè)顧問接待；若置業(yè)顧問已離職，由接管其業(yè)務(wù)者接待；若無人接管，則按輪排秩序接待；若客戶指名由誰接待，則按其要求執(zhí)行。9、已接待客戶未離開現(xiàn)場，當(dāng)事置業(yè)顧問未經(jīng)案場經(jīng)理許可，不得再接待新客戶。10、未成交老客戶帶新客戶到訪只計(jì)置業(yè)顧問一個接待次數(shù)。已成交老客戶帶新客戶到訪，新客戶未做來訪登記的，則不計(jì)接待次數(shù)，新客戶做來訪登記的，則計(jì)接待次數(shù)。11、置業(yè)顧問接待客戶期間，如有老客戶到訪，置業(yè)顧問可選擇同時接待或指定他人代接，無指定則由排位最后的置業(yè)顧問幫忙接待，

20、幫忙置業(yè)顧問可補(bǔ)接一次。12、置業(yè)顧問在接待客戶過程中，發(fā)現(xiàn)該客戶為同事本項(xiàng)目的老客戶，須第一時間通知該同事并交由該同事，該置業(yè)顧問可優(yōu)先補(bǔ)接。如該同事休息，應(yīng)電話通知，由其指定同事接待，聯(lián)系不到則繼續(xù)接待。當(dāng)天成交為分半（建議私下協(xié)商解決），不成交則義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接。13、客戶拒絕置業(yè)顧問接待亦計(jì)置業(yè)顧問接待次數(shù)。14、未成交老客戶帶新客戶到訪，如原置業(yè)顧問不在場，應(yīng)電話通知原置業(yè)顧問。如聯(lián)系不到或原置業(yè)顧問表示不能到現(xiàn)場，則由當(dāng)值置業(yè)顧問接待，若老客戶成交則見前面條款，新客戶則歸屬于當(dāng)值置業(yè)顧問。若新客戶與老客戶有親屬關(guān)系，則新客戶成交后分單，反之不分單。已成交老客戶帶新客戶來訪發(fā)生上

21、述情況，成交分半，歸屬權(quán)屬當(dāng)值銷售員，并由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。15、老客戶帶來的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原置業(yè)顧問，但新老客戶必須同時到場或新客戶表明自己的身份并點(diǎn)名接待；若新客戶自己先到現(xiàn)場，與老客戶分批進(jìn)來，已被正常接待后才知道，則新客戶歸屬正常接待置業(yè)顧問。16、若新老客戶同時又帶另一新客戶來訪，新客戶其中之一指定接待過他們的任一置業(yè)顧問接待，則另一新客戶歸屬該接待置業(yè)顧問；若新老客戶不指定，則由該兩名置業(yè)顧問當(dāng)天輪排順序前者接待，成交分半，歸屬權(quán)屬接待置業(yè)顧問所有。17、有效老客戶來訪，若當(dāng)天所有置業(yè)顧問都未能確認(rèn)其身份，由當(dāng)值置業(yè)顧問接待，當(dāng)天成交至少可分半，不成交則屬義務(wù)接待，可優(yōu)先補(bǔ)接；若

22、原置業(yè)顧問在此老客戶成交后在有效追溯期內(nèi)查出并確認(rèn)，與當(dāng)值置業(yè)顧問分半，逾期查出無效，此客戶完全歸屬當(dāng)值置業(yè)顧問。18、請嚴(yán)格按照上述規(guī)定執(zhí)行，不完善處可再補(bǔ)充、修改，若發(fā)生故意爭搶客戶者，第一次警告，并當(dāng)眾作書面檢查，再犯者，按開除處理。19、當(dāng)置業(yè)顧問相互交叉接待客戶成交后產(chǎn)生提成均分爭議時，建議在不違背工作原則、團(tuán)結(jié)和善的基礎(chǔ)上可私下自行解決后通知案場經(jīng)理協(xié)商結(jié)果。當(dāng)雙方協(xié)商不成者可及時請示案場經(jīng)理，由經(jīng)理權(quán)衡解決。當(dāng)案場經(jīng)理解決不成者，由案場經(jīng)理報(bào)送公司直屬上級做最終決議。決議后置業(yè)顧問不得再有任何意義并有效執(zhí)行。六、客戶接待流程及接待制度（一）客戶接待流程1、顧客來訪之前置業(yè)顧問做好

23、接待前的準(zhǔn)備工作，包括資料與道具的齊備、儀容儀表符合儀容儀表規(guī)范要求和按照輪排順序等候。2、待接置業(yè)顧問應(yīng)站在銷售部入口的業(yè)務(wù)接待臺上熱情等待客戶的到來。站姿、儀容儀表、相應(yīng)接待資料都應(yīng)提前整理并準(zhǔn)備充分。嚴(yán)格杜絕手忙腳亂等現(xiàn)象的發(fā)生。3、客戶進(jìn)來要熱情、主動問好?？蛻糇哌M(jìn)銷售案場，輪到接待的置業(yè)顧問一定要主動打招呼：“您好！歡迎光臨！”或“您好！”“請問是第一次來嗎？”“請問之前是哪位同事接待您的？”“請問是來交錢還是來簽合同的呢？”等。坐在接待前臺的置業(yè)顧問也要主動向客戶問好，簡單問候：“歡迎光臨！”或“您(們)好！”。不管在案場的任何地方，只要見到客戶、其他同事或其他部門的人員，都要以熱

24、情的微笑，主動問好或點(diǎn)頭示意。4、自我介紹，遞名片給客戶，先推銷自己。5、結(jié)合樓盤模型、分戶模型、展板、現(xiàn)場的情況向客戶介紹，親自帶客戶到樣板間進(jìn)行解說和介紹，并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹，利用一些生活細(xì)節(jié)感染客戶，讓客戶始終被你所吸引，而且要多向客戶提問題，趁此機(jī)會了解客戶的更多資料和需求。如：購買的面積、購買意圖、付款方式、客戶的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān)心的問題等。6、將客戶帶回銷售中心，在洽談桌前坐下，上茶水（由最后一名置業(yè)顧問負(fù)責(zé)幫忙倒茶添水等細(xì)致工作）。7、有意向的客戶進(jìn)一步洽談，了解客戶的需求。如：喜歡的樓層、面積、方向、付款方式選擇等。根

25、據(jù)客戶的情況進(jìn)行相關(guān)的解說，適時、適量、肯定地推薦，計(jì)算首付、月供款及各種相關(guān)的手續(xù)費(fèi)用。銷售員所有的解說及介紹的內(nèi)同必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定認(rèn)可的資料及銷售統(tǒng)一口徑。8、主動、適時營造現(xiàn)場的銷售氣氛，與同事交流、與案場經(jīng)理交流，強(qiáng)化客戶的購買欲望。9、接待期間，其他置業(yè)顧問應(yīng)主動為客戶及工作中的置業(yè)顧問提出幫助。如營造銷售氣氛、為客戶和同事倒茶水、相互問銷控情況、幫助帶客戶交款和簽合同等，顯示良好的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。10、不管任何一個客戶都要嘗試成交，執(zhí)著、永不放棄、隨時隨地逼定。11、如客戶能即時落定，則進(jìn)入認(rèn)購程序。否則，禮貌地請客戶做好客戶登記，填寫來訪客戶登記表后，熱情友好的進(jìn)一步溝

26、通，并給客戶留下深刻的良好形象。12、未成交的客戶要積極進(jìn)行跟進(jìn)，重點(diǎn)客戶重點(diǎn)跟蹤。13、一定要做好來訪登記工作?？蛻糇吆?，應(yīng)立即在客戶跟進(jìn)表上做好客戶資料的登記整理工作。14、接待原則：無亂客戶意向強(qiáng)弱，質(zhì)量的高低等因素。我方人員都應(yīng)熱情、禮貌接待。要求做到“買賣不成，情意在。成交與否都是朋友”的準(zhǔn)則來嚴(yán)格要求自己。（二）客戶接待制度1、置業(yè)顧問接待客戶前必須詢問客戶是否來過，以便界定新、老客戶。2、顧客走進(jìn)銷售案場后，當(dāng)客戶沒有落座的前提下置業(yè)顧問不允許提前落座，并坐著跟顧客說話，不允許對顧客置之不理，不允許不帶資料及銷售道具接待顧客。 3、針對新來訪顧客，置業(yè)顧問面對沙盤介紹的優(yōu)先順序是

27、地段、社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)配套，其間穿插公司品牌等知識點(diǎn)，不允許直接講解產(chǎn)品的戶型結(jié)構(gòu)。 4、針對顧客的疑問，置業(yè)顧問必須做到百問不厭，耐心向顧客解釋，不可發(fā)生與顧客爭吵行為。 5、顧客離開銷售案場時，置業(yè)顧問必須把顧客送出門外，并道別方可返回售樓部。6、置業(yè)顧問返回售樓部后，必須及時清理洽談桌上的資料及水杯等物品，使得洽談區(qū)維持原貌。7、置業(yè)顧問無任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。七、客戶的跟進(jìn)及界定來訪客戶必須留下真實(shí)姓名和電話，并經(jīng)置業(yè)顧問簽名后才視為有效客戶登記，所有客戶歸屬問題，均以以下原則：1、置業(yè)顧問根據(jù)自己接待客戶的情況跟進(jìn)客戶，并在個人登記本上記錄每次跟進(jìn)內(nèi)容、時間；案場

28、經(jīng)理有權(quán)檢查跟進(jìn)登記情況，置業(yè)顧問無權(quán)檢查他人的客戶記錄，如發(fā)生業(yè)務(wù)交叉，由案場經(jīng)理進(jìn)行核對。2、客戶登記本不得涂改，如有作假，此記錄本所登記客戶均無效，并由經(jīng)理處罰。3、以有效客戶登記的先后順序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒?5天，超出15天而置業(yè)顧問登記跟進(jìn)本上無近期客戶跟進(jìn)記錄，視為歸屬權(quán)喪失。4、不完整的客戶登記視為無效登記，發(fā)生爭執(zhí)時不擁有客戶歸屬權(quán)。5、同姓名不同電話，得不到證實(shí)則屬無效登記。但置業(yè)顧問應(yīng)詢問客戶原因并落實(shí)清楚事情緣由，并做好歸屬記錄。6、同電話不同姓名，視為是否直系親屬關(guān)系。但置業(yè)顧問應(yīng)詢問客戶原因并落實(shí)清楚事情緣由。7、客戶成交的歸屬權(quán)追溯期限為成交當(dāng)日起7日內(nèi)

29、。8、成交客戶與登記姓名不同已直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。9、凡置業(yè)顧問之間發(fā)生客戶歸屬爭議，由案場經(jīng)理做初始裁定，置業(yè)顧問必須服從。當(dāng)置業(yè)顧問與經(jīng)理之間協(xié)商不成的，由當(dāng)事人及經(jīng)理將相應(yīng)事實(shí)報(bào)送公司直屬上級請示，由公司商定后做最終裁定，置業(yè)顧問必須無條件服從。對不服從者公司將視為自動離職處理，該成交額提成扣除不予發(fā)放。八、成交流程1、置業(yè)顧問在銷控單位內(nèi)或更換單位時，都必須經(jīng)案場經(jīng)理確認(rèn)單位后方可銷售或更換。未經(jīng)案場經(jīng)理同意，任何人都不得銷售或更換保留單位。2、確認(rèn)單位和付款方式后，立即帶領(lǐng)客戶到經(jīng)理室開單，到財(cái)務(wù)室交款并由財(cái)務(wù)開相應(yīng)款項(xiàng)收據(jù)。3、再一次確認(rèn)銷控并在公共銷控本上做好銷售單位的銷控和

30、在考勤簽到表上注明應(yīng)該注意的事項(xiàng)。4、根據(jù)客戶的付款方式和交款情況，填寫認(rèn)購書等，嚴(yán)格按照付款要求正確、清晰地填寫相關(guān)內(nèi)容，并由其他銷售人員核對簽名后交由開放商經(jīng)理核對簽字。5、絕對不允許在認(rèn)購書上填寫開放發(fā)未明文規(guī)定的承諾或者隨意延長客戶付款時間。如有需要，則必須經(jīng)過案場經(jīng)理或開發(fā)商銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可。否則，責(zé)任自負(fù)。6、辦完客戶訂房手續(xù)后，將認(rèn)購書及收款收據(jù)復(fù)印件（用B5紙）放在規(guī)定的文件夾中，以便統(tǒng)計(jì)。7、簽署商品房買賣合同及補(bǔ)充協(xié)議時，必須嚴(yán)格按照開發(fā)商提供的范本認(rèn)真準(zhǔn)確填寫，未經(jīng)開發(fā)商許可不得加入任何內(nèi)容。否則，后果自負(fù)。九、電話制度（一）電話接聽制度1、接聽電話語調(diào)必須親切，吐字

31、清晰易懂，說話速度適當(dāng)，簡潔而不冗長。2、接聽電話前必須熟悉樓盤的詳細(xì)情況并統(tǒng)一口徑，設(shè)計(jì)客戶可能會提到的問題。3、每位置業(yè)顧問都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，當(dāng)電話響時，無論手頭有什么工作都必須放下，響聲不能超過3聲。接聽時必須親切的說：“您好，水韻天街！”若客戶找其他置業(yè)顧問，應(yīng)說：“您稍等，我?guī)湍幸幌隆?。?dāng)要找的人不在時，應(yīng)說：“很抱歉，某某不在，我是置業(yè)顧問某某，有什么我可以幫助的嗎？”盡量讓其留下電話，以便于回話。叫人接聽電話時，不要遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。放話筒時動作要輕緩。4、接聽電話時要熱情，面帶微笑。保持良好的心情，即使對方看不見你，也能從話筒中感覺出來。不許對著話

32、筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、嬉笑等，更不許接聽電話時與其他人搭話。5、接聽電話時應(yīng)保持正確坐姿，不可歪著身子或頭夾著肩膀接聽電話。6、當(dāng)打電話顧客追問接電話者姓名時，接電話者不可回避，必須立即報(bào)出自己的姓名，以備顧客進(jìn)一步咨詢。7、接電話者在結(jié)束通話之前必須說結(jié)束語“再見”或“歡迎來售樓部實(shí)地參觀”，等顧客扣下電話后方可掛電話。8、接聽電話時要變被動回答為主動咨詢和介紹，避免一問一答的機(jī)械式回答。而是主動巧妙的介紹產(chǎn)品價值點(diǎn)。9、當(dāng)日有廣告的，嚴(yán)禁打電話。接聽電話也應(yīng)控制在3分鐘，重點(diǎn)是吸引客戶來現(xiàn)場看房。當(dāng)客戶提出問題時，可以告訴客戶：很抱歉，這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話

33、打給您。以便做好電話追蹤記錄。既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效的客戶檔案。但是千萬要記住給客戶回電話。10、通常，客戶會在電話里問及價格、地點(diǎn)、面積、進(jìn)度等，應(yīng)揚(yáng)長避短，將賣點(diǎn)巧妙融入?？蛻裘鞔_表示回訪的，要明確時間、地點(diǎn)并專程等候。11、想法獲得客戶基本信息并做好來電接聽記錄，包括客戶姓名、地址、聯(lián)系方式是否愿意接受回訪以及涉及的產(chǎn)品知識等。12、來電表填寫要注意規(guī)范，表中各項(xiàng)均要如實(shí)填寫，以反映真實(shí)的來電情況。13、對身份不明的客戶需謹(jǐn)慎回答，盡量使來電者到現(xiàn)場。14、嚴(yán)禁用售樓部電話打私人電話。15、不得將售樓部電話號碼告訴親友。（二）電話回訪制度1、電話回訪時要在回訪本上注明通

34、話時間，注意節(jié)約話費(fèi)成本；2、認(rèn)真做好回訪記錄內(nèi)容，并加以總結(jié)提高；3、注意語言簡潔，不要占用客戶太多時間，以免引起反感；4、如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問，并保持同等的尊重和禮貌；5、結(jié)束時必須有禮貌，要說“再見!打擾了！”；6、認(rèn)真填寫客戶回訪記錄。十、協(xié)作制度 銷售部每一位人員都應(yīng)該遵守政府法令、法規(guī)，公司的所有規(guī)章制度與銷售部的管理制度，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作：1、每一位置業(yè)顧問之間要相互配合，互相幫助；2、置業(yè)顧問之間應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，互相尊重，嚴(yán)禁推諉責(zé)任；3、每一個人都應(yīng)嚴(yán)格按照部門布置的工作流程進(jìn)行工作，切忌自作主張；4、接待客戶應(yīng)熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上或相互推讓；5、當(dāng)同事正在忙

35、于工作，每一位人員有義務(wù)主動配合、協(xié)助同事的工作；6、應(yīng)當(dāng)以公司的利益為重，嚴(yán)守公司機(jī)密；7、見到銷售部內(nèi)每一位客戶都應(yīng)微笑并點(diǎn)頭問好；8、得到別人幫助后都應(yīng)該表示謝意，微笑點(diǎn)頭：“謝謝”； 9、員工之間嚴(yán)禁拉幫結(jié)派。十一、衛(wèi)生制度1、銷售人員必須在早上8:30之前，晚上7點(diǎn)之前做完銷售部清潔工作，認(rèn)真打掃本部門及分管衛(wèi)生區(qū)清潔衛(wèi)生工作；2、除正常的清潔外，客戶用的煙灰缸、紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時清理，如接待人員正在接待其他客戶則由暫未輪班的銷售人員幫忙清理；3、個人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn)，保持現(xiàn)場物品的擺放井然有序，談判桌桌面隨時保持整潔；4、報(bào)紙取閱后應(yīng)歸放原位，置業(yè)顧問

36、不得在接待前臺看與銷售無關(guān)的資料；5、保持接待前臺的整潔，與工作無關(guān)的東西不許擺放在前臺，離座后，所有資料放入抽屜，并且椅子要?dú)w位。隨時保持自己抽屜及公用抽屜整潔，清楚資料的擺放位置；6、所有人員都有維護(hù)售樓部衛(wèi)生的義務(wù)；7、現(xiàn)場清潔實(shí)行排班制，銷售人員按排班表輪流協(xié)助清潔人員打掃衛(wèi)生。十二、會議制度（一） 銷售部每日早會1、 會議時間：每天早上8:30點(diǎn)；2、 會議地點(diǎn)：銷售部吧臺前；3、 會主持：銷售部經(jīng)理和銷售人員輪流進(jìn)行；4、 與會人員：銷售部工作人員；5、 會議內(nèi)容：1） 確保無遺漏，認(rèn)真分析解決前一天遺留問題2） 認(rèn)真分派當(dāng)天的工作任務(wù)，保證當(dāng)天工作井然有序地進(jìn)行3） 提高的大家一

37、天的工作熱情，有個好的開端。（二） 銷售部每日晚例會1、 會議時間：每天下午17點(diǎn)（如遇客戶時間可推后）；2、 會議地點(diǎn)：銷售部；3、 會議主持：銷售部經(jīng)理；4、 與會人員：銷售部工作人員；5、 會議內(nèi)容：1） 匯報(bào)一天工作情況，介紹每一組客戶的基本情況（包括來訪及來電客戶情況、成交情況、客戶不成交原因）及自己的處理辦法；向經(jīng)理提出業(yè)務(wù)支援請求；2） 銷售部經(jīng)理、主管認(rèn)真分析每組來電、來訪客戶，幫助置業(yè)顧問了解下部工作步驟，提出完成銷售的辦法。（三） 銷售部周例會（茶水、果盤）1、 會議時間：每周四下午5：006：00；2、 會議地點(diǎn)：銷售部；3、 會議主持：銷售部經(jīng)理和營銷總監(jiān)4、 與會人員

38、：銷售部工作人員；5、 會議內(nèi)容：1） 各個員工匯報(bào)本周的來電接聽、來訪接待、成交簽約、催款等工作，提出工作中存在的問題；2） 銷售部經(jīng)理總結(jié)本周工作，并處理員工提出的問題，及時解決（處理不了，上報(bào)公司），并安排下周工作；3） 傳達(dá)公司的各項(xiàng)工作布置及公司文件。（四） 銷售部月業(yè)務(wù)研討會及述職會：1、 會議時間：每月最后一天下午；2、 會議地點(diǎn)：銷售部；3、 會議主持：銷售部經(jīng)理；4、 與會人員：銷售部工作人員；5、 會議內(nèi)容：述職內(nèi)容：1） 本月的工作總結(jié);2） 工作中存在的問題及分析;3） 下一步的工作計(jì)劃。4） 安排培訓(xùn)課程；5） 月報(bào)表統(tǒng)計(jì)；業(yè)務(wù)研討內(nèi)容：1） 工作中存在的問題的共同討

39、論；2） 由大家提議或部門領(lǐng)導(dǎo)定，提前告知，各人準(zhǔn)備發(fā)言稿。十三、宿舍制度作為一個團(tuán)隊(duì)、一個集體，要隨時保持完美生活所共處的生活環(huán)境。1、 宿舍衛(wèi)生每天按所排衛(wèi)生值日表來打掃；2、 每天晚上11點(diǎn)之前必須回宿舍；3、 熄燈之后，不在宿舍打鬧，不得發(fā)出噪音，影響其他同事休息；4、 不得無故夜不歸宿，如有特殊情況，應(yīng)提前知會經(jīng)理或其他同事。注：非因公或工作需要私自外出者，發(fā)生一切后果，公司一律不予承擔(dān)任何責(zé)任。 十四、置業(yè)顧問綜合業(yè)務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1、置業(yè)顧問互評考核的標(biāo)準(zhǔn) 20分12分4分工作態(tài)度對公司、客戶有強(qiáng)烈的責(zé)任心接待客戶熱情、主動、周到冷淡客戶，說不利于團(tuán)結(jié)的話組織紀(jì)律能夠按照公司要求，自律

40、、服裝、禮儀到位能夠遵守并執(zhí)行銷售管理制度公用物品用后不歸位，自用物品隨意亂放，經(jīng)常與同事發(fā)生爭議業(yè)務(wù)技能善于和客戶溝通，很快與客戶建立融洽關(guān)系能夠?qū)⒅R、技巧、推廣主題引用到產(chǎn)品中經(jīng)常需要同事或主管幫忙，工作手忙腳亂學(xué)習(xí)力積極參加各項(xiàng)培訓(xùn)并經(jīng)常與同事業(yè)務(wù)交流、案例分析主動指導(dǎo)新進(jìn)銷售代表。新產(chǎn)品掌握較快不善于總結(jié)工作，不會利用專業(yè)知識及銷售技巧團(tuán)結(jié)合作工作中樂于奉獻(xiàn)，具有良好的同事關(guān)系主動為同事提供業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)和幫助不幫助別人，也不需要別人的幫助2、案場經(jīng)理考核置業(yè)顧問的標(biāo)準(zhǔn)20分12分4分業(yè)務(wù)技能精通產(chǎn)品，了解行業(yè)狀況，說服、引導(dǎo)力強(qiáng)、業(yè)務(wù)突出能夠獨(dú)立完成銷售任務(wù)并及時上交各項(xiàng)資料工作需他人幫助，不能準(zhǔn)確把握客戶周密性接待嚴(yán)謹(jǐn)、合同規(guī)范、工作有序、資料齊全熟知各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、工作一次到位各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作常出現(xiàn)漏洞、手忙腳亂工作態(tài)度執(zhí)行力強(qiáng)，工作執(zhí)著、誠實(shí)可信，工作以大局為重服從主管及領(lǐng)導(dǎo)的工作安排并能完成交辦工作言行不一，缺乏誠信，不善待客戶組織紀(jì)律自律性較強(qiáng)，思想行為與企業(yè)文化一致遵守銷售紀(jì)律及行政管理制度與客戶、同事發(fā)生沖突團(tuán)隊(duì)合作樂于奉獻(xiàn)、支持上級工作、幫助同事能夠與部門通力合作，完成目標(biāo)互相抵觸、互相拆臺、不幫助同事3、考核辦法 1）月底述職后，每位置業(yè)顧問按照考核互評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行互評，置業(yè)顧問互評分權(quán)重占40。2） 根據(jù)月底述職，