快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度復(fù)習(xí)進(jìn)程

1、快遞服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則為規(guī)范快遞服務(wù)行為，確?？爝f服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的 滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌， 特制定本制度。第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提 供滿意的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須 承擔(dān)的責(zé)任，更是社會(huì)和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務(wù)水 平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)管理的重要工作之一。第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標(biāo)準(zhǔn)，用優(yōu)質(zhì)并 具特色的服務(wù)滿足客戶期望，樹立快遞第一服務(wù)品牌”的服 務(wù)宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動(dòng)的終極目標(biāo)。第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求 的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為客戶提供安全

2、、 便捷、高效、滿意的快遞服務(wù)。第四條本制度適用于公司營(yíng)運(yùn)及營(yíng)運(yùn)管理崗位的全體 員工。第二章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第一條公司在充分認(rèn)識(shí)快遞行業(yè)特點(diǎn)并兼顧其他行業(yè) 要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括了 管理人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、快遞從業(yè)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和運(yùn)輸機(jī)動(dòng)車輛 規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)提供共同執(zhí)行的藍(lán)本。第二條經(jīng)營(yíng)管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)做到：公正廉潔、 誠信務(wù)實(shí)讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員 舒心；及時(shí)高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想 之所想讓快遞人員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓快遞人員順 心。第三條快遞從業(yè)人員基本要求：一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實(shí)。二、按規(guī)定著工

3、裝，女性束發(fā)。三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。四、快遞人員應(yīng)使用規(guī)范文明用語：“您好！我是 xx 快遞公司的，您的 xx 快件已到，請(qǐng)問 今天有時(shí)間接收嗎？” 、“請(qǐng)問什么時(shí)候上門方便？” 、“請(qǐng)仔 細(xì)查收你的快件！ ”、“對(duì)快件有疑問請(qǐng)撥打 xxxxxxx ”、“再 見！”。第四條快遞人員在服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：一、與顧客約定好時(shí)間，卻不按時(shí)達(dá)到，也沒有及時(shí)與 顧客聯(lián)系的。二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費(fèi)。三、在送（收）過程中私吞顧客贈(zèng)品。四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。五、在送（收）過程中對(duì)顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的 第五條熱情服務(wù)，細(xì)致周到。

4、一、主動(dòng)解決顧客在送（收）快件后的疑慮。二、按照顧客要求的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，并安全送（收）快 件。三、快遞人員上門時(shí)自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增 添任何麻煩。四、因故不能按時(shí)到達(dá)顧客指定地方的，要提前給顧客 打電話或另約時(shí)間，以免顧客等待。第六條誠信服務(wù)，童叟無欺。一、主動(dòng)了解顧客對(duì)服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足， 因客觀原因不能滿足時(shí)，應(yīng)與顧客溝通，說明原因，提出合 理建議，引導(dǎo)“服務(wù)提供”與“顧客期望”達(dá)成一致。二、主動(dòng)告知行業(yè)關(guān)于由顧客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生 的費(fèi)用的規(guī)定。三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費(fèi)方式，告知顧客并征得顧客的同意。四、按規(guī)定或約定收取送（收）費(fèi)，自覺主動(dòng)出具發(fā)票。

5、五、在送件過程中，要主動(dòng)要求顧客清點(diǎn)所收的快件 （貨 物），對(duì)于代收款的客戶，要當(dāng)面給顧客驗(yàn)貨，若有贈(zèng)品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。六、在送代收款顧客的時(shí)候，若有顧客在驗(yàn)貨后因?yàn)橘|(zhì)量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第七條文明服務(wù)，禮貌待客一、當(dāng)非主觀原因使服務(wù)提供不能滿足顧客訴求時(shí)，須 如實(shí)告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。二、冷靜對(duì)待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇 的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。第八條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌一、執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時(shí)應(yīng)嚴(yán)守時(shí)間并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)耐心等 候。二、了解快遞行業(yè)的相關(guān)知識(shí)，在顧客有需求時(shí)向其講解。三

6、、掌握向不同顧客提供差異化服務(wù)的技能。 第九條快遞車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： 一、車身（包括前后保險(xiǎn)杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點(diǎn)脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。二、機(jī)蓋中央黏貼專用圖案標(biāo)志平整、 無卷邊、 無破損。三、儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔 凈無積塵。四、車輛技術(shù)狀況良好，安全設(shè)施有效。第二章服務(wù)質(zhì)量控制 第一條服務(wù)質(zhì)量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷 滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進(jìn)”的質(zhì)量方針。第二條公司建立分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)、安營(yíng)部經(jīng)理執(zhí)行、 辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理協(xié)助的 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系， 對(duì)服

7、務(wù)策劃、 服務(wù)評(píng)審、 服務(wù)提供、 服務(wù)監(jiān)督的全過程進(jìn)行管理和控制。第三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職 責(zé)：1、分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)動(dòng)態(tài)地組織調(diào)查顧客期望、評(píng)審 顧客要求、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的 執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。2、安營(yíng)部負(fù)責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)提供過程、執(zhí) 行督察制度和糾正措施、評(píng)定快遞員服務(wù)質(zhì)量等級(jí)。3、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)調(diào)查顧客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息 調(diào)查方案、 收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、 受理處置顧客投訴、 實(shí)施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評(píng)審、提出改進(jìn)建議、評(píng)價(jià)并改進(jìn) 辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴?wù)服務(wù)部4、后勤保障部負(fù)責(zé)提供快遞運(yùn)輸車輛技術(shù)狀況保持、 車輛故障或事故

8、救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。5、人力資源部負(fù)責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)計(jì) 劃、驗(yàn)證培訓(xùn)效果。第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職 守、嚴(yán)守崗位、切實(shí)履行職責(zé)，按照規(guī)范要求做好快遞員的 服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時(shí)高效 地處置服務(wù)過程中發(fā)生的問題。第五條公司相關(guān)部門應(yīng)密切配合組成聯(lián)合稽查組定期 就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進(jìn)行全面檢查，檢查結(jié)果如實(shí)記錄、 分類整理作為快遞員考評(píng)和評(píng)價(jià)管控手段適宜性的基礎(chǔ)數(shù) 據(jù)。第六條公司對(duì)快遞員的服務(wù)質(zhì)量狀況實(shí)行等級(jí)管理，安 營(yíng)部依據(jù)相關(guān)記錄對(duì)快遞員的服務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定快遞 員的服務(wù)質(zhì)量等級(jí)，等級(jí)由高到低分為 A、B、 c 三級(jí)

9、。服務(wù) 質(zhì)量等級(jí)為動(dòng)態(tài)管理，與之相對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)懲從快遞員管理制 度相關(guān)條款之規(guī)定。第三章持續(xù)改進(jìn) 第一條公司辦公室應(yīng)關(guān)注服務(wù)過程，抓點(diǎn)帶面，通過公 司網(wǎng)站、短信、內(nèi)部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時(shí)表 揚(yáng)先進(jìn)、暴露不足，營(yíng)造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍， 激勵(lì)員工創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先。第二條辦公室及人力資源部、客戶服務(wù)部、信息服務(wù)部 等相關(guān)部門要根據(jù)不同時(shí)期的實(shí)際情況積極策劃、認(rèn)真組織 相應(yīng)的活動(dòng)，以保持公司的活力和推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。第三條客戶服務(wù)部要擬定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào) 查方案并會(huì)同信息服務(wù)部予以實(shí)施。信息調(diào)查的時(shí)間間隔應(yīng) 能滿足公司及時(shí)獲取階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的需要。第四條公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進(jìn)行 開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進(jìn)措施 的參考。第五條建立隊(duì)務(wù)會(huì)和公司工作例會(huì)制度，在不同層面上 提供內(nèi)部交流溝通、互教互學(xué)的平臺(tái)。各級(jí)管理者要開動(dòng)腦 筋充分利用這個(gè)平臺(tái)，達(dá)到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，深入營(yíng)運(yùn)一線去 發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，在分析的