前廳部工作手冊(cè)

1、部門(mén)概述前廳部是酒店銷(xiāo)售客房、為賓客提供各種服務(wù)的綜合性部門(mén)，是房務(wù)部的一個(gè)關(guān)鍵分部門(mén)。它的工作具有接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)繁雜的特點(diǎn)，在房務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理中具有舉足輕重的地位。- 37 -濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序散客接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作要求崗位具 體 工 作 要 求前臺(tái)接待1、電話接聽(tīng)服務(wù)用語(yǔ)要規(guī)范，必須使用普通話，聲音甜美，語(yǔ)音清晰。2、以客人為中心，把酒店的產(chǎn)品及優(yōu)惠活動(dòng)推銷(xiāo)給客人。3、嚴(yán)格按照國(guó)家及酒店有關(guān)政策給客人進(jìn)行登記入住，核對(duì)好證件，散客入住不超過(guò)3分鐘。4、各種表格填寫(xiě)要規(guī)范，不允許出現(xiàn)漏填現(xiàn)象。5、與各環(huán)節(jié)溝通好客人信息，以便做好相關(guān)服務(wù)。6、按照程序處理好客人住店期間

2、的續(xù)住、換房、留言等服務(wù)。7、保證客人消費(fèi)的金額入帳準(zhǔn)確無(wú)誤，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。8、做好客房鑰匙的管理及客史檔案的整理工作。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序團(tuán)體接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作要求崗位具 體 工 作 要 求前臺(tái)接待1 提前將團(tuán)隊(duì)有關(guān)資料準(zhǔn)備好，安排好房間，將鑰匙準(zhǔn)備好。2 將客房安排表發(fā)送到有關(guān)部門(mén)。3 團(tuán)隊(duì)入住時(shí)與陪同確認(rèn)人數(shù)及房數(shù)的變動(dòng)，確認(rèn)早餐、叫早、查房、出行李時(shí)間并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)，發(fā)給陪同團(tuán)隊(duì)早餐券。4 鑰匙發(fā)放前做到鑰匙，客房安排，電腦排房“三核對(duì)”。5 獲取團(tuán)隊(duì)簽證或名單，并盡量逐個(gè)登記。6 向客人介紹酒店服務(wù)設(shè)施及項(xiàng)目。7 做好電腦相應(yīng)處理。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序VIP客

3、人接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作要求崗位具 體 工 作 要 求前臺(tái)接待1 VIP到達(dá)前熟悉掌握客人身份、職務(wù)、特征、喜好、查閱是否有檔案、有無(wú)特殊要求。2 按VIP特征安排好房間，鑰匙到位，檢查鮮花、水果、歡迎信到位情況，通知AM查房。3 確認(rèn)車(chē)次到達(dá)時(shí)間，及時(shí)通知各部門(mén)做好接待工作。4 VIP到達(dá)時(shí)熱情禮貌稱(chēng)呼客人姓氏，保證服務(wù)快速熱情。5 根據(jù)VIP行程安排及時(shí)與各部門(mén)溝通做好服務(wù)工作。6 提前落實(shí)費(fèi)用問(wèn)題，做到及時(shí)快捷。7 與各部門(mén)溝通，將VIP信息整理存檔。1 以?xún)?yōu)美動(dòng)聽(tīng)，規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)接聽(tīng)，轉(zhuǎn)接好酒店的VIP客人電話。2 熟悉VIP的姓名及職稱(chēng)，開(kāi)通電話情況。3 VIP叫醒一定要按時(shí)以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)

4、提供，進(jìn)行電腦、人工雙重操作。4 做好VIP的保密工作。5 隨時(shí)注意VIP客人房間電話的良好情況，保證客人的正常通訊。1 按前臺(tái)安排的VIP房號(hào)、姓名、職務(wù)準(zhǔn)確無(wú)誤提供歡迎信。2 VIP房間客人傳真及時(shí)送至房間。3 為客人準(zhǔn)確及時(shí)提供訂票信息，及時(shí)解決客人提出的各項(xiàng)服務(wù)要求。4 為客人提供打印服務(wù)做到準(zhǔn)確無(wú)錯(cuò)別字，客人滿(mǎn)意率達(dá)到98%。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序電話預(yù)訂客房程序1 目的為了確保電話預(yù)訂客房的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于電話預(yù)訂客房管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 接電話后，主動(dòng)問(wèn)候并自報(bào)

5、部門(mén)（Rception 您好 總臺(tái)！）5.2 確認(rèn)客人電話訂房后，問(wèn)清客人所需房類(lèi)、抵店日期，做好房態(tài)控制。5.3 記下該客人（住店客人）的姓名和公司名稱(chēng)，確認(rèn)該公司是否有協(xié)議或享有折扣，如是，應(yīng)告訴客人；如不是，及時(shí)與客人確認(rèn)好房?jī)r(jià)。5.4 問(wèn)清客人的付款方式（如為代訂，請(qǐng)確認(rèn)其客人是否能掛帳、開(kāi)長(zhǎng)途、VOD等）、是否有特殊要求或特別服務(wù)、保證訂房等，如有應(yīng)在訂單中注明。5.5 向客人說(shuō)明酒店保留客房期限的有關(guān)規(guī)定，詢(xún)問(wèn)客人到店時(shí)間，根據(jù)酒店住房情況確認(rèn)保留期限，如已超過(guò)與訂房者規(guī)定的時(shí)間，可視其自動(dòng)取消。5.6 復(fù)述訂房?jī)?nèi)容，保證訂房的準(zhǔn)確性（一般預(yù)訂不為客人提供房號(hào)）。5.7 記下對(duì)方（

6、訂房人）的姓名、單位名稱(chēng)和聯(lián)系電話。5.8 預(yù)訂事宜結(jié)束后，向客人道謝、道別。5.9 預(yù)訂后，要在電腦中做預(yù)訂處理。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序酒店內(nèi)部訂房程序1 目的為了確保酒店內(nèi)部訂房的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于酒店內(nèi)部訂房管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 接到訂房單后，檢查是否有足夠的房間，如確認(rèn)后，前臺(tái)方可簽收。5.2 接到訂房單后，檢查訂房單內(nèi)容是否完整、正確。5.3 審查訂房單上是否有訂房負(fù)責(zé)人的親筆簽名。5.4 所給予的優(yōu)惠折扣是否在該負(fù)責(zé)人的權(quán)限范圍內(nèi)。5.5 接收后在電腦中做預(yù)訂處理。

7、5.6 如預(yù)訂房?jī)r(jià)的優(yōu)惠幅度超載權(quán)限或協(xié)議范圍內(nèi)或者訂單填寫(xiě)的不完整，前臺(tái)應(yīng)婉轉(zhuǎn)拒絕接受。5.7 前臺(tái)接到訂單后，如有疑問(wèn)之處，需及時(shí)與負(fù)責(zé)人聯(lián)系并落實(shí)清楚，并要求書(shū)面說(shuō)明。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序散客入住服務(wù)程序1 目的為了確保散客入住接待服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于散客入住接待管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 熱情同到達(dá)前臺(tái)的客人打招呼，主動(dòng)問(wèn)候客人。5.2 詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂。5.3 如有預(yù)訂：5.3.1 問(wèn)清客人姓名，迅速準(zhǔn)確地從預(yù)訂單及電腦中查找客人的資料，跟客人核對(duì)房?jī)r(jià)、房類(lèi)及抵離日

8、期、付款方式確認(rèn)無(wú)誤后，找出預(yù)留空房。5.3.2 請(qǐng)客人出示證件核對(duì)并進(jìn)行電腦掃描，請(qǐng)客人在登記表上簽名，并請(qǐng)客人預(yù)交押金。5.4 如無(wú)預(yù)訂：5.4.1 了解房間狀態(tài)，問(wèn)詢(xún)客人所需房類(lèi)，并根據(jù)客人情況推薦房類(lèi)，如有客人所需房類(lèi)，幫客人辦理登記手續(xù)，詢(xún)問(wèn)付款方式：5.4.2 如用現(xiàn)金，打印好押金收據(jù)，請(qǐng)客人簽字，將中間藍(lán)聯(lián)交給客人。5.4.3 如用信用卡，核對(duì)是否持本人卡、有效期及是否為正常卡。刷卡后在卡單上填寫(xiě)持卡人的身份證號(hào)碼，請(qǐng)持卡人本人在卡單上簽名，并核對(duì)卡單上的名字與信用卡上的簽字是否一致。（查詢(xún)信用卡時(shí)，長(zhǎng)城卡和外卡可直接從POS機(jī)上要授權(quán)；龍卡、牡丹卡可用POS機(jī)查止付，如POS出

9、現(xiàn)故障時(shí)，龍卡可打電話至8008603088，牡丹卡為95588電話查詢(xún)；太平洋卡、金穗卡可打電話至銀行查止付）。5.4.4 如用支票，需核實(shí)支票印章、有效期、付款行名稱(chēng)、出票人帳號(hào)是否齊全清晰完整（如有一個(gè)印章的一般不予受理，如信譽(yù)好的在保證無(wú)差錯(cuò)的情況下可接收）密碼支票需要讓客人填上密碼，對(duì)于殘缺破損的支票不予受理。將詳細(xì)內(nèi)容填在押金收據(jù)上，請(qǐng)客人簽名，留下客人的電話號(hào)碼。5.4.5 如鉆石卡掛帳，首先核實(shí)鉆石卡，然后將鉆石卡號(hào)碼及客人姓名刷在登記表上，請(qǐng)有效人簽字、核實(shí)筆跡。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序5.4.6 如用限額掛帳卡，確認(rèn)卡上所剩余額是否足夠，是否為持卡人本人，寫(xiě)一份押金

10、收據(jù)記錄好，請(qǐng)客人簽名，留下電話號(hào)碼，把掛帳卡放于前臺(tái)。5.4.7 擔(dān)保掛帳，要請(qǐng)客人及有效擔(dān)保人（酒店管理人員為有效擔(dān)保人）在登記表上簽字，確認(rèn)好擔(dān)保的消費(fèi)項(xiàng)目。5.5 在客人交押金的同時(shí)給客人做鑰匙、填寫(xiě)房卡，留下其聯(lián)系電話。如有早餐券，及時(shí)發(fā)放給客人，并告之用餐時(shí)間及地點(diǎn)。請(qǐng)客人將房卡及收據(jù)收好，告訴客人房間所在的樓層及房號(hào)，給客人指引電梯位置，如需要可讓行李員送客到房間，最后祝客人居住愉快。5.6 通知FSKP住客，在入住記錄本上記錄好，及時(shí)在接待系統(tǒng)及公安掃描系統(tǒng)中開(kāi)房（接待系統(tǒng)要在電腦中輸入相應(yīng)的內(nèi)容，如含不含早餐，是否開(kāi)長(zhǎng)途，誰(shuí)可以簽單掛帳等）若客人押金不足可只開(kāi)市 話，二期所有

11、散客房住客即開(kāi)長(zhǎng)途。5.7 資料輸入完整后，登記表的第一聯(lián)和收據(jù)一聯(lián)訂在一起，放在相應(yīng)的格子內(nèi)；卡單用袋裝好注明房號(hào)，放在特定位置。5.8 檢查有無(wú)錯(cuò)誤。5.9 如登記房間時(shí)，無(wú)客人所需房類(lèi)或無(wú)空房，應(yīng)建議客人住其他種類(lèi)的房間或先登記后請(qǐng)客人到休息處稍等或幫客人聯(lián)系其他酒店，等有空房再聯(lián)系客人搬回酒店。5.10 向客人推銷(xiāo)房?jī)r(jià)時(shí)應(yīng)從高到低介紹，盡量滿(mǎn)足客人的要求。5.11 散客登記入住3分鐘。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序散客結(jié)賬服務(wù)程序1 目的為了確保散客結(jié)賬接待服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于散客結(jié)賬接待管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前

12、廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 熱情同客人打招呼，先問(wèn)清客人房號(hào)并收回房卡，核實(shí)押金收據(jù)（如客人只交回鑰匙無(wú)收據(jù)時(shí)應(yīng)先讀鑰匙，確認(rèn)房間號(hào)）。5.2 通知FSKP查房，OP關(guān)電話。5.3 取出客人的登記表，打印客人的明細(xì)賬單，核對(duì)分賬單是否與明細(xì)單相符，將賬單請(qǐng)客人過(guò)目，等待查房結(jié)束如有消費(fèi)與客人核實(shí)得到確認(rèn)后，及時(shí)加入總消費(fèi)額內(nèi),進(jìn)行結(jié)賬.5.3.1 如用現(xiàn)金付費(fèi)，打印支款單后請(qǐng)客人簽名，退還客人剩余押金，并請(qǐng)客人當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)。5.3.2 如用信用卡，則將總消費(fèi)額填入卡單，將屬于客人的一聯(lián)給客人。5.3.3 如用支票，將總消費(fèi)填在支票上，核對(duì)大小金額是否相符，將票根交給客人。5.3.4

13、如客人先用信用卡做抵押退房時(shí)改用現(xiàn)金結(jié)算，付完現(xiàn)金后，需將卡單作廢后還給客人。5.3.5 如客人先用現(xiàn)金，后用其他方式付費(fèi)，如支票、信用卡或掛帳等，應(yīng)先按其正規(guī)手續(xù)辦理完后，收回押金收據(jù)，再打印支款單，讓客人簽字，退其押金，在電腦中做退款處理。5.3.6 如用限額掛帳卡，需要從卡上把消費(fèi)額減去，在賬單上注明單位名稱(chēng)、卡號(hào)、結(jié)存額，并請(qǐng)有效人簽字，作掛帳處理。5.4 結(jié)賬后問(wèn)客人是否需要開(kāi)發(fā)票（掛帳客人不開(kāi)發(fā)票），問(wèn)清開(kāi)什么名稱(chēng)的費(fèi)用，發(fā)票要與客人的付款方式相符，審查無(wú)誤后，把客人聯(lián)遞給客人。5.5 與客人道別，歡迎客人下次再來(lái)，接待系統(tǒng)及公安局掃描系統(tǒng)中都要做退房處理。5.6 將賬單及客人的有

14、關(guān)資料訂在一起，放在規(guī)定的抽屜內(nèi)，以備夜審審核。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序5.7 如果客人電話退房,做如下處理.5.7.1 接到客人電話退房，問(wèn)清客人房號(hào)及姓名，確認(rèn)鑰匙在房間還是客人拿著。答復(fù)客人給其退出房間，請(qǐng)其放心，并提醒客人有時(shí)間時(shí)來(lái)結(jié)賬。5.7.2 通知FSKP查房（并查有無(wú)鑰匙），OP關(guān)電話。5.7.3 查房后如有消費(fèi)掛入房間帳，先打印二份未結(jié)賬單，然后在電腦中做臨時(shí)掛帳處理。（其中一份單獨(dú)交夜審備查，并在賬單上注明此房間帳為臨時(shí)掛帳等字樣；另一份賬單同登記表訂在一起放于未取押金夾子內(nèi)，做好詳細(xì)記錄）。5.8 在公安局掃描系統(tǒng)中做退房處理。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序散客

15、續(xù)住服務(wù)程序1 目的為了確保散客續(xù)住服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于散客續(xù)住服務(wù)管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 如客人直接到前臺(tái)要求續(xù)住，查詢(xún)電腦是否有空房：5.1.1 如有問(wèn)續(xù)住幾天，查詢(xún)客人資料，查詢(xún)押金是否足夠，如已超出限額，要請(qǐng)客人再補(bǔ)交押金，給其重新做鑰匙，換新房卡。5.1.2 如無(wú)空房，向客人解釋其原因，并向客人致謙，詢(xún)問(wèn)客人是否等有空房時(shí)，通知他或建議客人選擇其他房類(lèi)或聯(lián)系其他酒店。5.2 進(jìn)行電腦處理。5.3 如客人在房間打電話要求續(xù)住，按續(xù)住手續(xù)辦理，并問(wèn)客人是讓行李員給其換鑰匙，還是客

16、人自己來(lái)?yè)Q，根據(jù)情況做好相應(yīng)處理，如押金不足，跟客人說(shuō)明需補(bǔ)交押金，寫(xiě)好續(xù)交押金收據(jù)，準(zhǔn)備好房卡鑰匙，視情況給其送到房間或客人自己到前臺(tái)交押金。5.4 如客人是在外面打電話要求續(xù)住，問(wèn)清房號(hào)、姓名、續(xù)住天數(shù)，查詢(xún)電腦，看一下付款方式，如押金足夠，向客人說(shuō)明回來(lái)后直接到總臺(tái)取鑰匙即可，如押金不足，需向客人解釋清楚。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序散客換房服務(wù)程序1 目的為了確保散客換房服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于散客換房服務(wù)管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 首先了解客人換房原因、所在房間、姓名、要求，滿(mǎn)足

17、客人正當(dāng)換房要求。5.1.1 如是因房間設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)先向客人道歉，征得客人允許，及時(shí)通知工程部維修，如半小時(shí)內(nèi)無(wú)法修復(fù)，為客人進(jìn)行換房。5.1.2 如客人所需房類(lèi)比原房?jī)r(jià)高，將差額告之客人，征得客人同意之后方可換房。5.1.3 如經(jīng)AM做解釋不成功，客人一再堅(jiān)持的情況下，可考慮予以換房。5.1.4 如房間緊張，一時(shí)無(wú)法為客人調(diào)換，應(yīng)耐心向客人解釋?zhuān)挥锌辗苛⒓凑{(diào)換。5.2 調(diào)房時(shí)由行李員到總臺(tái)取新鑰匙，到客人原房間換回舊鑰匙，并幫客人把行李送到新?lián)Q的房間。5.3 電腦換房及時(shí)通知FSKP及OP，換房單經(jīng)AM簽字批準(zhǔn)后送至有關(guān)部門(mén)。5.4 如客人要求自己不在場(chǎng)的情況下?lián)Q房，總臺(tái)要將換房單及新的鑰

18、匙交給AM，由AM具體安排換房事宜。5.5 因酒店原因需要客人調(diào)房而客人又不在房間的，需前臺(tái)盡快聯(lián)系客人，并向客人致歉說(shuō)明原因，客人同意后，需向其說(shuō)清新調(diào)的房號(hào)，并告訴客人回酒店后可直接到前臺(tái)取鑰匙。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序團(tuán)體訂房程序1 目的為了確保團(tuán)體訂房服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于團(tuán)體訂房服務(wù)管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 團(tuán)體訂房一般由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)。5.2 接到訂房單后，首先確認(rèn)當(dāng)天預(yù)留房是否超界，并審查訂房單內(nèi)容是否齊全，包括抵離日期、房類(lèi)、房數(shù)、房?jī)r(jià)、付款方式、會(huì)議簽單有效人等。

19、確認(rèn)后，前臺(tái)方可簽收。5.3 電腦中做好預(yù)訂。5.4 操作完畢，把訂房單按日期放入訂房夾子內(nèi)，以便夜班人員寫(xiě)重要活動(dòng)安排表。5.5 團(tuán)隊(duì)由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員做電腦預(yù)訂，前臺(tái)只需接單并控制好房間的預(yù)留數(shù)；會(huì)議由前臺(tái)全面負(fù)責(zé)。5.6 電腦中做預(yù)訂后，需把預(yù)訂賬號(hào)及預(yù)訂人姓名記錄在預(yù)訂單上。5.7 如有大型團(tuán)體，需把詳細(xì)內(nèi)容寫(xiě)在交班本上，注意事項(xiàng)需提前做好，并做重點(diǎn)口頭交班。房?jī)r(jià)方案，團(tuán)隊(duì)需在電腦排房前，改正房?jī)r(jià)方案，會(huì)議需在新建時(shí)，就要把房?jī)r(jià)方案重新輸入。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序團(tuán)隊(duì)接待程序1 目的為了確保團(tuán)體接待服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于團(tuán)體接待服務(wù)管理的控制。3

20、 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 到達(dá)前5.1.1 團(tuán)隊(duì)到達(dá)之前，將團(tuán)隊(duì)資料準(zhǔn)備好，安排好房間，并在電腦中做電腦排房。5.1.2 把鑰匙、房卡及餐券準(zhǔn)備好，將客房安排表發(fā)送有關(guān)部門(mén)（客房、禮賓、總機(jī)、前臺(tái)各1份，并由禮賓做好簽收記錄）。5.2 到達(dá)時(shí)5.2.1 團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，確認(rèn)該團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)，將客人引領(lǐng)到休息處稍等，由陪同到前臺(tái)辦理手續(xù)。5.2.2 與陪同核對(duì)實(shí)際團(tuán)隊(duì)到達(dá)情況（人數(shù)變化、房數(shù)變化、用餐次數(shù)變化）如有大的變動(dòng)，通知市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員。5.2.3 將提前做好的團(tuán)隊(duì)鑰匙，客房安排與電腦排房進(jìn)行“三核對(duì)”，確認(rèn)無(wú)誤后將鑰匙發(fā)給領(lǐng)隊(duì)，告之所

21、有的房間及樓層，先讓客人到房間休息。5.2.4 獲取團(tuán)隊(duì)簽證或團(tuán)隊(duì)名單，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或陪同簽名，確認(rèn)無(wú)誤后復(fù)印兩份，一份給前臺(tái)，一份給保安部（送公安局）；如是會(huì)議團(tuán)，需請(qǐng)有效人簽字并確定好會(huì)務(wù)組房間。5.2.5 確認(rèn)叫早、用餐、出行李、查房時(shí)間，導(dǎo)游或陪同房號(hào)，填在團(tuán)隊(duì)客房安排表上。如用餐時(shí)間特殊，需征得餐飲部同意，方可答復(fù)客人，將所有信息反饋給相關(guān)的部門(mén)，做好記錄。5.2.6 為全陪辦理入住登記手續(xù)，確認(rèn)付款方式，發(fā)給團(tuán)隊(duì)早餐券，告之用早餐所在餐廳。5.2.7 向客人介紹飯店的有關(guān)服務(wù)設(shè)施位置。5.2.8 通知客房住客，做電腦開(kāi)房處理。如開(kāi)電話，通知總機(jī)，如是團(tuán)隊(duì)，要做“16免1”的處理。前臺(tái)需確

22、認(rèn)好陪同及導(dǎo)游房號(hào)，選擇恰當(dāng)時(shí)間由客房主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)送免費(fèi)果盤(pán)。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序前臺(tái)VIP接待程序1 目的為了確保VIP賓客的接待質(zhì)量,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于VIP賓客接待的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 入住前：5.1.1 前臺(tái)接到VIP通知單后，首先VIP客人的身份、職務(wù)、特征、喜好，查閱是否有檔案，有無(wú)特殊要求。5.1.2 確認(rèn)房間類(lèi)型、入住天數(shù)、此行大體目的、活動(dòng)安排表（如會(huì)議外出時(shí)間、用餐時(shí)間地點(diǎn)以便更及時(shí)的為客人服務(wù)）5.1.3 核實(shí)付款方式、簽字有效人，如為酒店招待，接待部門(mén)的具體要求

23、。5.1.4 確定房號(hào)，通知客房VIP接待要核對(duì)房號(hào)、到達(dá)時(shí)間，做好并試好鑰匙。5.1.5 VIP到達(dá)當(dāng)天再次向客房確認(rèn)房間情況、鮮花、水果是否到位，通知商務(wù) 中心打歡迎住，通知AM查房，檢查鑰匙。5.1.6 確認(rèn)車(chē)次，到達(dá)酒店的確切時(shí)間，通知各部門(mén)。5.2 入住時(shí)5.2.1 如到前臺(tái)登記，保證能準(zhǔn)確稱(chēng)呼客人姓氏，提前把VIP客人資料登記好，讓客人簽字即可，詢(xún)問(wèn)有無(wú)其它要求，保證服務(wù)快速熱情。5.2.2 如VIP由酒店領(lǐng)導(dǎo)或AM直接引領(lǐng)至房間，可另行選擇恰當(dāng)時(shí)間到房間請(qǐng)客人簽字。5.2.3 客人到店時(shí)，及時(shí)通知FSKP安排人員在電梯口迎接。5.2.4 如有必要，安排行李員控制電梯等客人。5.3

24、 入住后5.3.1 通知相關(guān)部門(mén)（總機(jī)、禮賓、客房）VIP客人資料，保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.4 退房、5.4.1 提前落實(shí)好費(fèi)用承擔(dān)問(wèn)題，不要耽誤VIP客人時(shí)間，通知有關(guān)人員相送。5.4.2 與各部門(mén)溝通，掌握VIP客人的喜好，做好記錄，整理存檔，以備下次提供個(gè)性化服務(wù)。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序前臺(tái)廢鑰匙程序1 目的為了確保能把未收回的房間鑰匙作廢,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于鑰匙作廢的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 接到客人電話退房或鑰匙未收回通知后，要把客人原先的房間鑰匙廢掉。5.2 電子磁卡鎖的處理.5.2.

25、1 重新做一把新鑰匙，到房間用新做的鑰匙開(kāi)一次房門(mén)，原先的鑰匙即可作廢。5.3 IC卡門(mén)鎖的處理.5.3.1 查詢(xún)丟失或未收回鑰匙的抵離日期。5.3.2 從電腦鑰匙機(jī)IC卡系統(tǒng)中將要作廢的鑰匙做遺失注銷(xiāo)。5.3.3 重新做一把新鑰匙到房間開(kāi)一次房門(mén),即可使原先的鑰匙作廢。5.4 未收回鑰匙的房間要做好記錄。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序保險(xiǎn)箱使用程序1 目的為了確保規(guī)范的為賓客寄存貴重物品,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于賓客貴重物品寄存的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 客人寄存貴重物品時(shí)，先請(qǐng)客人將保險(xiǎn)箱使用登記表填寫(xiě)好

26、并簽字。5.2 引領(lǐng)客人到行李房，當(dāng)面將保險(xiǎn)箱打開(kāi)，讓客人把貴重物品放入并當(dāng)面將保險(xiǎn)箱鎖好，請(qǐng)客人檢查無(wú)誤后，將保險(xiǎn)箱號(hào)填在使用登記表上，并簽名，寫(xiě)好寄存日期及時(shí)間，將其中一把鑰匙交給客人。5.3 保險(xiǎn)箱使用登記表一式兩份，小聯(lián)給客人。客人憑鑰匙及小聯(lián)來(lái)取物品。5.4 保險(xiǎn)箱鑰匙為2把，只有2把同時(shí)開(kāi)才能打開(kāi)，如客人鑰匙丟失而需要工程人員撬開(kāi)而導(dǎo)致保險(xiǎn)箱受損的，可視情況請(qǐng)客人賠償（此注意事項(xiàng)需提前向客人說(shuō)明）。5.5 客人物品取走后，兩份登記表需要存檔備查。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序免費(fèi)房操作程序1 目的為了提供規(guī)范的酒店內(nèi)部免費(fèi)高度開(kāi)設(shè),特制定本操作程序。2 范圍本操作程適用于酒店內(nèi)部

27、免費(fèi)房開(kāi)設(shè)。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人：前臺(tái)領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 各部門(mén)免費(fèi)招待房具體由總辦掌握，招待部門(mén)可填寫(xiě)酒店招待申請(qǐng)單，經(jīng)部門(mén)總監(jiān)簽字確認(rèn)，報(bào)總辦主任直接簽免。5.2 房?jī)r(jià)按成本輸入電腦（一期24元/間，二期29元/間）5.3 房間客人用的MNB，按全價(jià)輸入，由后臺(tái)負(fù)責(zé)打折。5.4 免費(fèi)房退房直接從房間作款待即可。5.5 安排招待房時(shí)，需確認(rèn)是否撤MNB，關(guān)VOD，是否開(kāi)電話等，總辦招待房可保留酒水，只撤收費(fèi)物品即可。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序行李寄存、領(lǐng)取服務(wù)程序1 目的為了確保行李服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于行李服務(wù)

28、管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容 5.1 行李寄存.5.1.1 在辦理行李寄存手續(xù)前，首先和客人講明貴重物品、易爛、易破、易燃物品按規(guī)定不能寄存的，如果客人事先不講明，一旦發(fā)生損壞情況，酒店概不負(fù)責(zé)。5.1.2 如果客人帶有貴重物品，應(yīng)建議其存入前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)5.1.3 準(zhǔn)備好行李寄存牌，并向客人說(shuō)明寄存期限最長(zhǎng)為三個(gè)月，若超過(guò)三個(gè)月，酒店將依據(jù)規(guī)定處理。5.1.4 請(qǐng)客人在行李寄存牌上寫(xiě)明姓名，由行李員填寫(xiě)房號(hào)，行李件數(shù)、寄存日期、取件日期。5.1.5 填寫(xiě)完后，行李員將一聯(lián)撕下交給客人保管，并告知客人領(lǐng)取行李時(shí)憑此寄存牌，存

29、根則綁在所寄存的行李上，并在存根上簽上經(jīng)辦人的姓名。5.1.6 與客人道別，然后在行李寄存記錄本上記下客人的姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、寄存日期、行李寄存牌號(hào)碼、寄存位置、經(jīng)辦人簽名。5.1.7 將客人所寄存的行李鎖在行李柜內(nèi)或放在行李架上，并做好詳細(xì)交班。5.1.8 工作時(shí)如發(fā)現(xiàn)客人寄存的行李危險(xiǎn)品，應(yīng)立即通知部門(mén)、大堂副理和保安部，自己不得隨便處理。5.1.9 如行李寄存期限已過(guò)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班匯報(bào)部門(mén)，依據(jù)酒店規(guī)定處理。5.1.10 對(duì)一些易碎物品，應(yīng)注明“小心輕放”之類(lèi)字樣或做好交班。 5.1.11 客人來(lái)到后，微笑著向客人打招呼，問(wèn)清來(lái)由。5.2 行李領(lǐng)取.5.2.1 請(qǐng)客人出示行

30、李寄存卡與行李寄存記錄核實(shí)是否一致5.2.2 核對(duì)無(wú)誤后拿著寄存卡去行李房取行李。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序5.2.3 在行李房?jī)?nèi)再核對(duì)一遍，看寄存行李存根上的號(hào)碼和客人提供的行李寄存卡號(hào)碼是否一致。5.2.4 確認(rèn)無(wú)誤后將行李拿到行李柜臺(tái)，交給客人檢查是否有丟失或損壞。5.2.5 客人檢查無(wú)誤后，請(qǐng)客人在記錄本上簽名，行李員負(fù)責(zé)記好領(lǐng)取日期、時(shí)間、行李件數(shù)。5.2.6 最后，行李員也應(yīng)在記錄本上簽字，并做好詳細(xì)交班。5.2.7 取行李時(shí)，如不是客人本人來(lái)取，應(yīng)請(qǐng)來(lái)人出示證件，寫(xiě)出客人姓名并與客人留下的姓名等核對(duì)無(wú)誤，再請(qǐng)其簽名方可發(fā)給。5.2.8 幫客人運(yùn)送行李時(shí)，嚴(yán)格按照行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

31、和行李運(yùn)送程序。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序借傘、還傘程序1 目的為了確保賓客借傘、還傘服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于賓客借傘、還傘服務(wù)管理的控制。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容 5.1 借傘5.1.1 主動(dòng)向客人問(wèn)好，如果客人是住店客人，請(qǐng)客人出示房卡，核對(duì)房號(hào)后，用鑰匙將傘取出，為客人拿下傘套，留下客人的房卡作抵押即可將傘交給客人。5.1.2 非住店客人借傘，請(qǐng)客人到前臺(tái)辦理交50元押金，并告知客人傘完好歸還時(shí)，押金馬上退還。5.1.3 收據(jù)一共三聯(lián)，前臺(tái)留一聯(lián)，客人留一聯(lián)，一聯(lián)留底，在交班本上寫(xiě)清。5.1.4

32、 如果AM或部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)保不交押金，請(qǐng)AM或經(jīng)理在交班本上簽字證明。5.1.5 在借給客人傘時(shí)，要與客人核實(shí)傘有無(wú)損壞，以便分清責(zé)任。5.2 還傘5.2.1 請(qǐng)客人出示收據(jù)核對(duì)。5.2.2 檢查傘的使用情況，如損壞，應(yīng)情況做一定的賠償，如無(wú)損壞，將雨傘收下，非住店客人應(yīng)將50元押金歸還客人，將收據(jù)收回。5.2.3 在交班本上寫(xiě)清楚傘已歸還，將傘晾干后套上傘套放回傘架。5.2.4 如是酒店?？突騐IP還傘，如傘損壞，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示是否予以免賠。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序代客外出購(gòu)物、店方無(wú)法提供發(fā)票或收據(jù)的處理1 目的為了確保代客購(gòu)物票據(jù)處理的規(guī)范,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用

33、于代客購(gòu)物票據(jù)處理的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 與客人或委托代辦人聯(lián)系，將情況說(shuō)明。5.2 如一時(shí)無(wú)法聯(lián)系，應(yīng)請(qǐng)店方出示相應(yīng)的證明并簽字。5.3 記錄該店的聯(lián)系電話及其他聯(lián)系方式。5.4 將證明交與客人或委托代辦人并說(shuō)明原因，如客人有疑問(wèn)可將商店的電話號(hào)碼告訴客人，請(qǐng)客人核實(shí)。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序無(wú)卡取物程序1 目的為了確保賓客無(wú)卡取物的規(guī)范操作,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于賓客無(wú)卡取物服務(wù)的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 若客人丟失行李寄存

34、卡的下聯(lián)，則要求客人說(shuō)出姓名、房號(hào)、行李件數(shù)與特征及寄存日期。5.2 確認(rèn)無(wú)誤后，先請(qǐng)客人拿出能證明身份的證件，連同行李上聯(lián)復(fù)印在一起。5.3 請(qǐng)客人在復(fù)印表上寫(xiě)收到條并簽名，標(biāo)明日期，然后將行李交與客人，隨后由經(jīng)手人簽名。5.4 將復(fù)印表保留存檔，以備后查。5.5 交接手續(xù)要嚴(yán)格，當(dāng)面檢查行李有無(wú)破損，便于分清責(zé)任。5.6 嚴(yán)格按行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行李運(yùn)送程序?yàn)榭腿颂峁┬欣罘?wù)。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序外出為客人委托代辦郵政EMS業(yè)務(wù)程序1 目的為了確保為賓客代辦EMS服務(wù)的規(guī)范化,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于代辦EMS服務(wù)的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4

35、 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 接到客人的快件業(yè)務(wù)后，需詢(xún)問(wèn)客人費(fèi)用是否再會(huì)還是掛房間帳，并詢(xún)問(wèn)收銀處，不可以掛帳的立即向客人說(shuō)明。5.2 留下客人的聯(lián)系電話及房間號(hào)碼，隨時(shí)將業(yè)務(wù)處理結(jié)果告知客人，撥打“185”郵政EMS服務(wù)專(zhuān)線，告知郵遞業(yè)務(wù)人員具體地址，請(qǐng)其過(guò)來(lái)取快件。5.3 如果“185”無(wú)法辦理的，派人外出到郵局辦理，所需費(fèi)用由客人自付。5.4 如果在禮賓人員緊缺的情況下，當(dāng)值人員視情況靈活處理，不要導(dǎo)致工作的脫節(jié)，盡快為客人辦理完畢。5.5 辦理完畢后，要聯(lián)系客人告知已辦理完畢。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序音控室內(nèi)設(shè)備操作程序1 目的為了確保為音控室設(shè)備的規(guī)范使用,

36、特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于音控室設(shè)備使用的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 每日除塵，確保各設(shè)備整潔無(wú)污。5.2 衛(wèi)星電視接收設(shè)備及混頻器嚴(yán)禁非工程人員亂動(dòng)。5.3 除查看CATV及信號(hào)質(zhì)量外，不允許開(kāi)啟電視，以延長(zhǎng)其壽命。5.4 按酒店規(guī)定的時(shí)間順序播放自辦節(jié)目，室內(nèi)各放大器嚴(yán)禁私自調(diào)整。5.5 VCD碟片每次播放前請(qǐng)用清潔海綿沾清潔液輕輕擦拭干凈，用完后放回原處。5.6 根據(jù)需要隨時(shí)調(diào)整背景音樂(lè)的音質(zhì)。5.7 非工作需要，任何人禁止私自進(jìn)入音控室。5.8 如TV信號(hào)質(zhì)量較差，應(yīng)立即通知工程維修人員來(lái)檢修，保證節(jié)目順

37、利播放。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序聯(lián)系長(zhǎng)途出租車(chē)程序1 目的為了確保為賓客聯(lián)系出租車(chē)的規(guī)范操作,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于為賓客聯(lián)系出租車(chē)的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 接到客人口頭或電話預(yù)約，首先詢(xún)問(wèn)客人乘車(chē)區(qū)間及搭乘時(shí)間，請(qǐng)客人稍侯，并將酒店出租車(chē)價(jià)格告知客人。5.2 如客人同意用酒店出租車(chē)，應(yīng)立即聯(lián)系總辦車(chē)隊(duì)，詢(xún)問(wèn)有無(wú)車(chē)可租，同時(shí)聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，并將其反饋給總辦。5.3 當(dāng)酒店無(wú)車(chē)可租或客人無(wú)法接受酒店價(jià)格時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系店外出租車(chē)。5.4 告知客人聯(lián)系到出租車(chē)的價(jià)格，盡量由客人自己與出租車(chē)協(xié)商價(jià)格

38、，必要時(shí)協(xié)商出租車(chē)司機(jī)到客人指定的地方協(xié)商。5.5 確認(rèn)之后，幫客人將行李裝車(chē)，請(qǐng)客人留下姓名及其聯(lián)系方式，行李員在記錄表上做詳細(xì)的記錄。5.6 給客人遞送酒店名片，客人途中或到達(dá)目的地后，如有問(wèn)題，可致電酒店，以方便客人急時(shí)之需。5.7 祝客人旅途愉快，歡迎客人下次再來(lái)。5.8 聯(lián)系店外出租車(chē)時(shí)，要記下出租車(chē)型、車(chē)牌號(hào)，便于以后查詢(xún)。5.9 嚴(yán)格按照行李服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行李運(yùn)送程序提供行李服務(wù)，為客人裝行李時(shí)，注意核對(duì)行李件數(shù)。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序打包服務(wù)操作程序1 目的為了確保為賓客打包服務(wù)的規(guī)范操作,特制定本操作程序。2 范圍本操作程序適用于為賓客打包服務(wù)的管理。3 編制人：前廳主

39、管 執(zhí)行人: 禮賓領(lǐng)班4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 接到客人要求打包電話后，準(zhǔn)備好打包機(jī)，包裝帶、鐵皮扣子、卡鉗，按客人要求提供打包服務(wù)。5.2 經(jīng)客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)開(kāi)始打包。5.3 使用時(shí)，均由打包機(jī)、拉緊器的前后壓腳，壓住包裝帶兩頭，用手推動(dòng)拉緊器手柄，使包裝帶收緊，用機(jī)座上的轉(zhuǎn)刀切下剩下的帶，并用鐵扣套上包裝帶后接頭，用卡鉗扎牢。5.4 包裝完畢，由客人當(dāng)面驗(yàn)收，并幫客人將打包后的行李放在客人指定的位置上。5、向客人微笑道別。5.5 打包機(jī)應(yīng)經(jīng)常保持清潔，定時(shí)加潤(rùn)滑油，以保持清潔。5.6 合理使用包裝帶和鐵扣，以保證打包牢固。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序散客接待服

40、務(wù)控制規(guī)范檢查內(nèi)容崗位檢 查 內(nèi) 容檢 查 人領(lǐng) 班主 管經(jīng) 理前臺(tái)接待1 接聽(tīng)電話是否使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，講普通話。2 推銷(xiāo)方式方法，語(yǔ)言是否正確。3 登記手續(xù)中各項(xiàng)表格，程序是否嚴(yán)格按照要求規(guī)范操作。4 散客住店期間各項(xiàng)服務(wù)是否按程序做到位。5 賬務(wù)處理是否規(guī)范正確。6 是否為客人建立完備的客史檔案。當(dāng)班的工作全部檢查，按照前廳部員工獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行考核。每天抽查20%，做好領(lǐng)班的考核。每周抽查10%，做好主管的考核。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序團(tuán)體接待服務(wù)控制規(guī)范檢查內(nèi)容崗位檢 查 內(nèi) 容檢 查 人領(lǐng) 班主 管經(jīng) 理前臺(tái)接待1 是否提前將團(tuán)隊(duì)信息掌握好，鑰匙、房間是否準(zhǔn)備好。2 電腦中團(tuán)隊(duì)

41、信息是否輸入完備及入住后各項(xiàng)信息是否修改完全。3 團(tuán)隊(duì)到達(dá)后人數(shù)、房數(shù)的變化，用餐、叫早、查房、出行李時(shí)間是否已確認(rèn)交通知相關(guān)部門(mén)。4 鑰匙發(fā)放前是否做到鑰匙、客房安排、電腦排房“三核對(duì)”。5 是否將酒店服務(wù)設(shè)施、項(xiàng)目告知團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游。當(dāng)班的工作全部檢查，按照前廳部員工獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行考核。每天抽查20%，做好領(lǐng)班的考核。每周抽查10%，做好主管的考核。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序VIP客人接待服務(wù)控制規(guī)范檢查內(nèi)容崗位檢 查 內(nèi) 容檢 查 人領(lǐng) 班主 管經(jīng) 理前臺(tái)接待1 是否提前掌握了詳盡的VIP信息，并據(jù)此安排好房間。2 是否提前將鑰匙做好、試好，是否確認(rèn)房間鮮花、水果、歡迎信的到位情況，是否A

42、M查房。3 是否確認(rèn)VIP車(chē)次及引領(lǐng)情況，直接稱(chēng)呼姓氏、職務(wù)。4 是否整理存檔。當(dāng)班的工作全部檢查，按照前廳部員工獎(jiǎng)懲辦法進(jìn)行考核。每天抽查20%，做好領(lǐng)班的考核。每周抽查10%，做好主管的考核。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序前廳部員工守則1 目的為了確保培養(yǎng)一批高素質(zhì)的前廳服務(wù)人員,特制定本員工守則。2 范圍本員工守則適用于前廳部員工素質(zhì)要求的管理。3 編制人：前廳主管 執(zhí)行人: 前廳全員4 職責(zé)前廳部負(fù)責(zé)本程序的實(shí)施。5 內(nèi)容5.1 宗旨5.1.1 “賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，是我們座右銘。對(duì)此，每一個(gè)前廳部員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹落實(shí)到一言一行中去。5.1

43、.2 酒店行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹(shù)立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。5.2 儀容5.2.1 本部員工以站立姿勢(shì)服務(wù)。深夜班員工十二點(diǎn)鐘以后方可坐下，但若有客人前來(lái)，當(dāng)即起立。5.2.2 正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳以?xún)杉缤瑢捵匀淮怪狈珠_(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。5.2.3 在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇背，聳肩。5.3 儀表5.3.1 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。5.3.2 每天要刷牙漱口，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物

44、以保證口腔清潔。5.3.3 頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭，頭發(fā)不得有頭屑。5.3.4 女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5.3.5 不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂色在指甲上。5.3.6 必須佩帶工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域之前，也應(yīng)檢查儀表。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序5.4 表情5.4.1 微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。5.4.2 面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。5.4.3 和客人交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是。5.4.4 雙手不得

45、叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、打擊或玩弄其他物品。5.4.5 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。5.4.6 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。5.4.7 不得隨地吐痰，亂丟雜物。5.4.8 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。5.4.9 不得將任何物件夾于腑下。5.4.10 在客人面前不得經(jīng)常看手表。5.4.11 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。5.4.12 不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。5.4.13 上班期間不得抽煙、吃東西。5.4

46、.14 不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。5.4.15 要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉動(dòng)。5.4.16 客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。5.4.17 在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。5.4.18 員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。5.5 言談5.5.1 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚。5.5.2 不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。5.5.3 三人

47、以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。5.5.4 不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。濰坊濱海金輝大酒店前廳部工作程序5.5.5 不開(kāi)過(guò)份的玩笑。5.5.6 說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。5.5.7 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。5.5.8 要注意稱(chēng)呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱(chēng)呼“先生”或“女士”。5.5.9 指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱(chēng)“那位先生”或“那位女士”。5.5.10 無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。5.5.11 客人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。5.5.12 客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到×××賓館”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次再光臨”。5.5.13 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。5.5.14 離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。5.6 制服5.6.1 制服干凈、整齊、筆挺。5.6.2 非因工作需要，不得在酒店外穿制服，亦不得帶出酒店。5.6.3 紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，不論男、女第一