醫(yī)療投訴糾紛登記本

1、科室醫(yī)療投訴、糾紛登記本科醫(yī)療投訴、糾紛小組成員組成組長(zhǎng)：成員：聯(lián)絡(luò)員:患者投訴及接待處理流程為進(jìn)一步拓寬患者反映意見的渠道， 方便患者投訴， 加強(qiáng)醫(yī)患溝 通，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系， 體現(xiàn)以病人為中心和醫(yī)院關(guān)懷服務(wù)的 宗旨，積極維護(hù)患者在就醫(yī)過程中的合法權(quán)益。根據(jù)國(guó)務(wù)院信訪工 作條例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例 并結(jié)合醫(yī)療服務(wù)工作特殊性的實(shí)際情 況，特制定如下患者投訴及接待處理流程 。一、患者投訴的途徑 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作有意見可通過如下途徑投訴：1. 來信來訪(郵編： * ；地址： * )。2. 投訴電話( * )。3. 電子郵箱投訴( * )。4. 醫(yī)院門診及病區(qū)意見箱等渠道向醫(yī)院投訴。二、投訴人

2、須知1. 患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)工作的投訴， 應(yīng)注明投訴人姓名、 性別、年齡、 住址和聯(lián)系電話。2. 門診患者應(yīng)注明門診時(shí)間、科室及門診醫(yī)生診斷、治療等。3. 住院患者應(yīng)注明入院時(shí)間、科室、床號(hào)、住院號(hào)、主管醫(yī)生及 診斷、治療等。4. 投訴的具體事實(shí)應(yīng)清楚、處理要求應(yīng)明確。三、醫(yī)院接待處理患者投訴工作流程：1. 醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)接待全院所有投訴， 各科主任為投訴責(zé)任 人，醫(yī)患關(guān)系辦公室負(fù)責(zé)接待、登記、處理、反饋等工作。2. 醫(yī)患關(guān)系辦公室根據(jù)投訴的問題進(jìn)行分類，并通過分級(jí)負(fù)責(zé) 歸口管理（院長(zhǎng)、主管院長(zhǎng)、職能主管、科室主任）進(jìn)行處理。3. 醫(yī)患辦關(guān)系公室人員將患者或家屬投訴的事由、 意見、建議記 錄在

3、登記表上，并告知答復(fù)時(shí)間。4. 醫(yī)患辦公室人員填寫 醫(yī)療投訴通知書 ，并交給科室相關(guān)責(zé) 任人。5、相關(guān)科室接到通知書后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員配合醫(yī)患辦人 員調(diào)查。 由科主任寫出核實(shí)情況并相關(guān)人員簽字， 于下個(gè)工作日內(nèi)交 回醫(yī)患關(guān)系辦公室并說明情況。 （特殊情況，可報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)延長(zhǎng)時(shí) 間，但原則不超過三個(gè)工作日）5. 醫(yī)患關(guān)系辦公室人員將調(diào)查結(jié)果報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)職能科室討 論，提出定性結(jié)論和整改意見。6. 由醫(yī)患關(guān)系辦公室在一周內(nèi)將處理意見告訴患者或其家屬， 如 有不同意見，同時(shí)告知其它解決途徑。四、接待處理患者投訴工作要求：1. 接待處理患者投訴的工作人員，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，秉公辦事， 堅(jiān)持原則，事實(shí)求是。2. 尊重患者，熱情接待，耐心聽取患者意見，不得推諉、敷衍， 積極維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。3. 在接待患者的投訴工作中，應(yīng)堅(jiān)持積極疏導(dǎo)的方針，努力構(gòu) 建和諧的醫(yī)患關(guān)系。4. 堅(jiān)持在規(guī)定時(shí)限內(nèi)及時(shí)妥善的對(duì)患者投訴的問題進(jìn)行核實(shí)和回復(fù)，并對(duì)醫(yī)院存在的問題漏洞及時(shí)整改、 完善，避免類似事件發(fā)生?？漆t(yī)療投訴、糾紛評(píng)估表姓名：性別：年齡：門診就診時(shí)間：住院日期：住院號(hào)：原因：