客服人員工作計劃分享

1、客服人員工作計劃分享客服人員工作計劃分享銀行電話客服工作總結(jié)【1】從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時 間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工 作總結(jié)：從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知 不覺來到客服中心這個大家庭己經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月 的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改 變；從一個獨立的個體到成為*銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從 昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該 注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員

2、之間互相做 案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術, 讓我們在而對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組 商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己 見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們 每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方而表現(xiàn)優(yōu)秀的學 員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多 好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話 銀行*中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的 工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們 在*銀行電話銀行*中心企業(yè)文化

3、的熏陶下，不斷提高我們自身的綜 合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的 我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我， 使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作, 體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一 份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工 作中認真對待每一件事，每當遇到繁朵瑣事，總是積極、努力的去做； 當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作 計劃，堅決服從企業(yè)的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學習，與時俱進記

4、得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行*中心的客服人 員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一 種境界。這幾個月以來我堅持動奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思 維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習 目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能 力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務 知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新 的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文

5、化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人 自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾, 不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶 之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來 化解客戶的難題。制定如下計劃：一、效完成外呼任務。在進行每天的外*,學會總結(jié)各地方的特 點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如 在進行*地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高, 所以對于*的客戶我們要多進行預約回撥；再例如*行的客戶他們理 解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客

6、戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解 決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的 樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識, 做到準確完整的答復客戶的問題；三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。 要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享 受?？头抗ぷ饔媱潯?】（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率到達85% 左右。（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率到達80%左右。（三）加強部門培訓工作，確保客服員業(yè)務水平有顯著

7、提高。（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、 推薦。（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高 服務質(zhì)量?；仡?1年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績， 展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年 的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為企業(yè)發(fā)展 貢獻一份力量。1、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。2、定期思想交流總結(jié)。3、建立經(jīng)理信箱，理解各員工推薦，更好的為業(yè)主服務。4、完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。5、人員的招聘、培訓。6、樓宇的驗收資料、實地的考察學習。7、

8、交房工作的準備、實施。8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。9、完善業(yè)主檔案。10、費用的收取及催繳。11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質(zhì)量。13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質(zhì)量。14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。18、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量，對不合格的服務及時進行整改。19、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提高服務質(zhì)量。20、領導交辦的其他工作客戶服務中心工作計劃【3】一、總體目標客戶服務部

9、通過制定客戶服務原則和客戶服務標準，擬定標準的 服務工作流程，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門之間的工作，維護企業(yè)在售前、售中、 售后與客戶的良好關系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為企業(yè)所擁有 的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，提升客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度；與企業(yè)其 他部門協(xié)同合作，共同推動企業(yè)的良性運作和持續(xù)發(fā)展。二、目標分解1、客戶服務部宗旨：“客戶至上，服務第一”。2、協(xié)助市場部維護并鞏固企業(yè)與客戶的關系，尤其是與大客戶 的關系，不斷提高企業(yè)的服務水平。3、協(xié)助生產(chǎn)部，對項目生產(chǎn)全程跟進，協(xié)調(diào)處理生產(chǎn)中與客戶 的各項事宜。4、銜接市場部與生產(chǎn)部、企業(yè)內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為 企業(yè)營造最佳的'運營環(huán)境。5、售

10、后服務跟蹤及客情關系維護，為提高客戶的滿意度和企業(yè) 的利潤水平起到良好的支持和輔助作用。6、不斷收集最新最全的客戶信息，并對之進行詳細分析，建立 客戶資料庫。并進行客戶分類，對不同類別客戶制定不同的服務措施, 對高價值客戶重點管理。工作職責及操作規(guī)范客戶服務部的工作目的，是要架起一座連接客戶與企業(yè)內(nèi)部的橋 梁。因此，客服部的工作職責分為對內(nèi)職責和對外職責兩部分。一、對內(nèi)職責：對內(nèi)負責各項目設計、生產(chǎn)的全程跟進，以及協(xié) 調(diào)溝通各部門之間的工作。職責分解如下：1、項目建檔：1）、審核業(yè)務員遞交的項目交接表，了解客戶聯(lián)系情況、制作要 求、運輸安裝要求、合同金額、付款方式等，并建立項目檔案。2）、項目

11、檔案應包括客戶基本情況、項目基本情況及制作要求、 合同金額及付款方式、實際付款情況（用以評估客戶信用度）、項目 生產(chǎn)進度各階段跟蹤情況、項目生產(chǎn)中客戶增改、投訴意見及處理情 況、售后維護歷史記錄等，為建立客戶資料庫、進行客戶分類提供依 據(jù)。3）、項目檔案在日常過程跟進中隨時更新、健全。2、項目跟進：1）、項目交接表下達后，全程跟進生產(chǎn)制作過程。2）、負責生產(chǎn)過程中所有需經(jīng)客戶確認事宜的溝通、協(xié)調(diào)，負責 客戶的約見，負責客戶來訪的接待，以及客戶意見的記錄整理。3）、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見及時反饋給各部 門，并跟蹤落實到位。4）、項目進展情況階段性地向業(yè)務員匯報，客戶來訪提前通知業(yè)

12、 務員，以便于業(yè)務員鞏固客情關系。需要業(yè)務員與客戶溝通的事宜及 時與業(yè)務員聯(lián)系，并跟蹤落實到位。5）、收到出貨通知，與客戶聯(lián)系出貨、安裝事宜，開具售后安裝 單給生產(chǎn)部，并跟蹤安裝、驗收情況，客戶簽字單據(jù)回收管理。3、售后跟蹤1）、項目安裝到位后，安裝部門交回售后安裝單，客服部2-3天 內(nèi)去電回訪安裝及制作滿意度情況。2）、售后服務熱線的接聽、處理。所有售后服務要求、客戶投訴 （包括來電、來函）必須在24小時之內(nèi)給予回復，并及時處理解決。3）、售后維修、維護要求處理。分析維修、維護要求的范圍及可 行性：免費服務范圍的開具售后維修單給相關部門，并跟蹤落實執(zhí)行 情況；不屬于免費服務范圍的先同客戶洽談

13、費用事宜，客戶簽字認可 后開具售后維修單給相關部門，開具維修費用發(fā)票，并跟蹤維修執(zhí)行 情況及維修款到帳情況；監(jiān)督按時按質(zhì)完成。4）、根據(jù)售后維修記錄，及時歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨 時收集并整理客戶對產(chǎn)品的改進意見，向企業(yè)反饋，提供產(chǎn)品修改意 見及合理化建議。4、模型項目資料檔案管理：1）、根據(jù)項目資料歸檔制度，執(zhí)行項目資料檔案管理。2）、所有客戶簽字的圖紙、會議記錄、交接表、驗收單等原件, 一律留客服部存檔，生產(chǎn)部持復卬件作為生產(chǎn)依據(jù)。5、標識樣板管理：1）、建立標識樣板檔案，將所有樣板進行編號，拍照存檔。后期 新樣板制作完成后先交客服部編號，拍照存檔。2）、編制樣板借用單，每個樣板的借

14、出、歸還都必須有簽字交接 手續(xù)。3）、樣板管理必須有據(jù)可尋，對樣板的使用存放情況做到清晰、 一目了然。二、對外職責：客戶服務的對外職責就是通過提供優(yōu)質(zhì)、完善的 服務，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，并通過持續(xù)的對客戶的關注, 鞏固客戶關系，不斷為客戶提供超值服務，努力提高客戶對企業(yè)的滿 意度和忠誠度，建立和保持企業(yè)的競爭優(yōu)勢。對外職能分解如下：1、客戶來訪接待：熱情、真誠、細致地做好客戶接待工作，并認真做好會議記錄, 及時跟進。2、項目生產(chǎn)制作過程中客戶管理：項目生產(chǎn)制作過程中隨時與客戶保持密切聯(lián)系，準確了解客戶要 求及意見，及時將制作困難及需客戶確認事項與客戶溝通、落實，做 到對內(nèi)成為客戶的代

15、言人，對外讓企業(yè)在項目制作上掌握主動權。3、日常售后：1）、處理日常客戶服務需求、疑難咨詢，解決客戶在產(chǎn)品使用中 的常見問題。2）、受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶的糾紛，提高客戶滿 意度，維持企業(yè)的信譽及形象。3）、對大客戶、重點客戶定期回訪，重點項目定期護。4、客戶管理：1）、不斷進行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對收集的客戶信息 進行整理和歸檔，建立客戶資料庫。2）、根據(jù)客戶對企業(yè)的現(xiàn)有價值及潛在價值，進行客戶分類。3）、為大客戶、重點客戶量體裁衣制定管理及服務方案，為其提 供超值服務，提高其對企業(yè)的忠誠度，避免客戶流失。4）、了解客戶動態(tài)，加強聯(lián)系，建立積極的客戶關系。如：客戶 開盤贈

16、送花籃祝賀；客戶慶典致電、致函祝賀；客戶老總及與企業(yè)業(yè) 務往來中的重要人物生H致以賀電、賀禮等。5）、定期舉辦各類聯(lián)誼會，邀請大客戶、重點客戶參加，加強與 客戶的情感交流，維持良好的客情關系。6）、協(xié)助市場部開發(fā)潛在大客戶，為企業(yè)尋找合作伙伴。崗位設置一、客服部主管一名職責：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計劃和 工作重點，協(xié)調(diào)木部門與客戶、與企業(yè)其他部門的各項事宜。二、客服專員二名職責：履行上述客戶服務部各項工作職責。工作分配：按市場部小組劃分分工跟進。薪酬體系客戶服務部客服專員薪酬執(zhí)行績效考核制?？己酥贫热缦拢阂?、薪資構(gòu)成：客服專員薪資構(gòu)成分為兩部分：1、總薪資的2/3為基木底薪；2、總薪資的1/3為績效薪資。二、績效考核方式：分為部門主管考核、其他部