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××××股 份 有 限 公 司文件編號： * 公司通告 20XX 01 號 簽發(fā)單位： *客服主管績效考核表指標 維度KPI 指標權重績效目標值考核得分財 務 類凈資產(chǎn)回報率10%考核期內(nèi)凈資產(chǎn)回報率在 %以上主營業(yè)務收入10%考核期內(nèi)主營業(yè)務收入達到 萬元客服費用控制10%客服費用控制在預算范圍之內(nèi)內(nèi)部 運營 類年度企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標完成率10%考核期內(nèi)年度企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標完成率達到 %客服工作計劃完成率10%考核期內(nèi)客服工作計劃完成率達到100%客服標準有效執(zhí)行率10%考核期內(nèi)客服標準有效執(zhí)行率達到%客服流程改善目標達成率10%考核期內(nèi)客服流程改善目標達成率在%以上客 戶 類客戶投訴處理滿意率10%考核期內(nèi)客服投訴處理滿意率達到%以上投訴解決率5%考核期內(nèi)投訴解決率達到 %部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度達到 分以上學習 發(fā)展 類培訓計劃完成率5%考核期內(nèi)培訓計劃完成率達到 100%核心員工保有率5%考核期內(nèi)核心員工保有率達到 %本次考核總得分考核 指標 說明1. 客服流程改善目標達成率客服流程改善目標達成率 = 客服流程改善目標達成 的項數(shù) 100% 客服流程改善目標達成率 = 客服流程改善目標設定 的項數(shù) 100% 2. 投訴解決率投訴解決率 = 解投決訴的總投次訴數(shù)數(shù) 100% 投訴總次數(shù)被考核

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