第五章計調(diào)管理

1、第五章第五章 旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)一、旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)概念一、旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)概念l計調(diào)就是計劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計計調(diào)就是計劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是完成地接、落實(shí)發(fā)團(tuán)計劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計，劃的總調(diào)度、總指揮、總設(shè)計， 是在旅行社內(nèi)部專職為旅是在旅行社內(nèi)部專職為旅游團(tuán)（散）客的運(yùn)行走向安排接待計劃、統(tǒng)計與之相關(guān)的信游團(tuán)（散）客的運(yùn)行走向安排接待計劃、統(tǒng)計與之相關(guān)的信息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的息并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。國際上統(tǒng)稱一種職位類別。國際上統(tǒng)稱OP（OPERATOR），），意為意為“操操作

2、者作者”。就旅行社而言，計調(diào)工作非常重要，計調(diào)部門是旅。就旅行社而言，計調(diào)工作非常重要，計調(diào)部門是旅行社工作的核心部門。行社工作的核心部門。l如果說如果說“外聯(lián)外聯(lián)”是辛勤的采購員，那么計調(diào)就是是辛勤的采購員，那么計調(diào)就是“烹飪大烹飪大師師”，經(jīng)他們的巧手要把，經(jīng)他們的巧手要把“酸、甜、苦、辣、咸酸、甜、苦、辣、咸”的不同滋的不同滋味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊的味調(diào)制出來以滿足不同團(tuán)隊的“口味口味”，確實(shí)需要一定的技，確實(shí)需要一定的技巧。巧。第一節(jié)第一節(jié) 旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)概述旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)概述l廣義上講，旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)是對外代表旅行社同旅游服務(wù)供應(yīng)商建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，簽定采購協(xié)議，保證提供旅游

3、者購買的各種服務(wù)，并協(xié)同處理有關(guān)計劃變更和突發(fā)事件；對內(nèi)做好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計工作，為旅行社業(yè)務(wù)決策和計劃管理提供信息服務(wù)。l狹義上講，計調(diào)業(yè)務(wù)主要是指旅行社為落實(shí)旅游計劃所進(jìn)行的旅游服務(wù)采購以及為旅行社業(yè)務(wù)決策提供信息服務(wù)等工作的總稱。 二、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展二、旅行社計調(diào)業(yè)務(wù)的發(fā)展1、后勤的計調(diào)業(yè)務(wù)。在我國20世紀(jì)50年代初期開始，旅行社是“統(tǒng)一招待外賓吃、住、行事宜的管理機(jī)構(gòu)”，負(fù)責(zé)承辦政府部門有關(guān)外賓招待的事宜。為此，當(dāng)時的計調(diào)業(yè)務(wù)主要是為外賓訂房、訂車、訂餐、訂票(機(jī)、車、船及文藝票)和一些委托代辦服務(wù)。計調(diào)業(yè)務(wù)一般由接待部門的后勤人員擔(dān)任完成，通常稱為后勤工作，它是一種間接的計調(diào)工作。

4、2、獨(dú)立的計調(diào)業(yè)務(wù)。20世紀(jì)70年代末80年代初期，隨著我國旅行社接待業(yè)務(wù)量的日益增長和旅行社規(guī)模逐漸擴(kuò)大，建立了專門的計調(diào)部門，使計調(diào)業(yè)務(wù)從接待部門的后勤工作中獨(dú)立出來，計調(diào)業(yè)務(wù)對內(nèi)為旅行社各部門提供接團(tuán)的后勤服務(wù)，對外為旅行社與合作單位建立固定的合作關(guān)系并代表旅行社與其簽訂合同。另外，計調(diào)部也是旅行社的信息中心，每天要把來自內(nèi)外的大量信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計和傳遞。 3、多元化的計調(diào)業(yè)務(wù)。20世紀(jì)80年代末90年代初期，當(dāng)旅行社開始建立和完善計劃管理時，計調(diào)從一般為接待業(yè)務(wù)作好后勤服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)槿眯猩绲臉I(yè)務(wù)決策、計劃管理提供信息和制定方案，并進(jìn)行可行性分析等參謀性工作，在旅行社經(jīng)營管理中擔(dān)負(fù)著計劃

5、管理、質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)管理的具體實(shí)施。隨著計調(diào)職能的轉(zhuǎn)變，其職責(zé)可以由兩個部門(計調(diào)部和企管部)分別承擔(dān)，也可以由一個部門(計調(diào)部)承擔(dān)。 4、專業(yè)化的計調(diào)業(yè)務(wù)。20世紀(jì)90年代末，人們開始發(fā)現(xiàn)旅行社原有的組織設(shè)置弊端不少，于是一些旅行社開始采取措施，如外聯(lián)人員自己承擔(dān)外聯(lián)、計調(diào)和接待，其他部門也有類似現(xiàn)象發(fā)生。這種情況的出現(xiàn)，促使旅行社的傳統(tǒng)部門設(shè)置發(fā)生變化，多數(shù)旅行社不再設(shè)專門的計調(diào)部而設(shè)采購部。現(xiàn)在的計調(diào)部門和采購部門是職能相同的機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)控、統(tǒng)一談價，以爭取批量優(yōu)惠，并依此約束外聯(lián)和導(dǎo)游的行為。另外，許多大、中型旅行社設(shè)立了票務(wù)部門，既能保證團(tuán)隊票務(wù)，又能對外擴(kuò)大服務(wù)范圍。三、

6、計調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)三、計調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（1）具體性。計調(diào)工作無論是收集本地區(qū)的接待情況向其他旅行社預(yù)報，還是接受組團(tuán)社的業(yè)務(wù)接待要約而編制接待計劃，都是非常具體的事務(wù)性工作，總是在解決和處理采購、聯(lián)絡(luò)、安排接待計劃等具體工作。 （2）復(fù)雜性。首先，計調(diào)業(yè)務(wù)的種類繁雜，涉及采購、接待、票務(wù)、交通以及安排旅游者食宿等工作；其次，計調(diào)業(yè)務(wù)的程序繁雜，從接到組團(tuán)社的報告到旅游團(tuán)接待工作結(jié)束后的結(jié)算，無不與計調(diào)人員發(fā)生關(guān)系；第三，計調(diào)業(yè)務(wù)涉及的關(guān)系繁雜，計調(diào)人員幾乎與所有的旅游接待部門都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，協(xié)調(diào)處理這些關(guān)系貫穿計調(diào)業(yè)務(wù)的全過程。 （3）多變性。計調(diào)業(yè)務(wù)的多變性是由旅游團(tuán)人數(shù)和旅行計劃的多變性而決定

7、的。旅游團(tuán)的人數(shù)一旦發(fā)生變化，幾乎影響到計調(diào)人員的所有工作，可謂“牽一發(fā)而動全身”。此外，我國的交通和住宿條件不能保證正常，也給計調(diào)工作帶來許多的不確定。 四、計調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容四、計調(diào)業(yè)務(wù)的內(nèi)容（1）計劃工作。計調(diào)部門是旅行社接待任務(wù)的計劃部門。當(dāng)客源招徠后，計調(diào)部門就是旅游團(tuán)接待工作的第一站。計調(diào)人員根據(jù)組團(tuán)社發(fā)來的接團(tuán)要約，收集旅游團(tuán)的各種資料，進(jìn)行分析，并按照本社在一定時期內(nèi)的客源數(shù)量，所需人、財、物以及如何接待等情況，編制科學(xué)的接待計劃，然后下發(fā)接待部門做好接待工作。 （2）聯(lián)絡(luò)工作。發(fā)團(tuán)業(yè)務(wù)與接團(tuán)任務(wù)的協(xié)調(diào)與落實(shí)；與旅行社內(nèi)其他部門聯(lián)系、協(xié)作。計調(diào)部門是當(dāng)?shù)馗髀糜纹髽I(yè)的聯(lián)絡(luò)站。當(dāng)組團(tuán)社

8、發(fā)來要約后，計調(diào)部門就要預(yù)訂當(dāng)?shù)氐氖乘藿煌ǖ龋约皩⒈緛硭缮⒌穆糜纹髽I(yè)和其他部門統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來，圍繞旅游團(tuán)運(yùn)轉(zhuǎn)，從而形成綜合接待能力。也可以說，沒有計調(diào)部門， 就沒有旅游團(tuán)的總體服務(wù)，當(dāng)?shù)氐穆糜纹髽I(yè)也形成不了體現(xiàn)綜合接待能力的聯(lián)合體。同時，計調(diào)部門又是旅游團(tuán)整個行程中的聯(lián)絡(luò)站。它要保證旅游團(tuán)在行程中各站之間的銜接，避免延誤和脫節(jié)的發(fā)生，從這個意義上講，計調(diào)部門是旅游線路上的樞紐。 （3）參謀工作。計調(diào)部門是旅行社決策層搞好計劃管理的參謀部門。旅行社決策層要編制計劃，就要掌握全面而科學(xué)的統(tǒng)計資料，而這些資料大部分來自于計調(diào)部門。計調(diào)部門負(fù)責(zé)整理旅游信息信息。計調(diào)部門不僅有旅行社接待旅游者的全部資料

9、，而且有與其他旅游企業(yè)的交往資料。這些資料的分析和統(tǒng)計的結(jié)果，就是旅行社決策層進(jìn)行計劃管理的依據(jù)。 （4）結(jié)算工作。負(fù)責(zé)制訂價格。同時，旅行社和飯店、餐廳、交通部門等接待單位的經(jīng)濟(jì)結(jié)算是通過接待計劃和合同來完成的，而這些接待計劃往往會因?yàn)閷?dǎo)游或其他人為的疏忽而產(chǎn)生差錯，或由于交通、氣候等因素的影響而發(fā)生變化，這就給財務(wù)結(jié)算帶來了麻煩。在這樣的情況下，計調(diào)部門的旅游團(tuán)原始資料就成了團(tuán)隊財務(wù)結(jié)算的憑證。 客戶關(guān)系管理（一）建立客戶檔案（信息庫）（二）客戶評估（真正地去了解你的客戶）（二）客戶評估（真正地去了解你的客戶）l銷售量小，忠誠度低。l銷售量小，忠誠度高。l銷售量大，忠誠度低。l銷售量大，忠

10、誠度高。（三）鞏固客戶關(guān)系（三）鞏固客戶關(guān)系 l 生日問候l 節(jié)日問候l 設(shè)計發(fā)行消費(fèi)積分卡l 定期組織“客戶聯(lián)誼會”之類答謝客戶的活動l 建立回訪制度計調(diào)部與其他部門和單位的協(xié)作關(guān)系計調(diào)部與其他部門和單位的協(xié)作關(guān)系（一）計調(diào)部與總經(jīng)理室及外聯(lián)、接待、財務(wù)部的協(xié)作關(guān)系 1 與總經(jīng)理（室）的協(xié)作 2 與外聯(lián)（部）的協(xié)作 3 與接待（部）的協(xié)作 4 與財務(wù)（部）的協(xié)作（二）計調(diào)部與交通運(yùn)輸、游覽景奴、餐飲飯店和其他旅行社等外部旅游相關(guān)行業(yè)的協(xié)作關(guān)系 1 及時溝通，互通有無2 隨時更新，保障時效第二節(jié)第二節(jié) 計調(diào)人員的職責(zé)和計調(diào)人員的職責(zé)和素質(zhì)要求素質(zhì)要求一、計調(diào)人員的職責(zé)(1)信息資料員。 信息資

11、料員的具體職責(zé)： 收集、整理來自旅游業(yè)的各種信息； 將匯編的信息資料下發(fā)給有關(guān)部門，并存檔及使用； 向旅行社的決策層提供所需信息及資料分析報告； 收集旅游團(tuán)的反饋信息并制作列表。 (2)統(tǒng)計員。 統(tǒng)計員的具體職責(zé)： 統(tǒng)計全社旅游業(yè)務(wù)月、季報表，編寫接待人數(shù)月、季報告； 承接并向有關(guān)部門及人員分發(fā)旅游團(tuán)的接待計劃； 承接并安排各地旅行社的接待計劃； 向旅行社的決策部門、財務(wù)部門提供旅游團(tuán)(者)流量、住房、交通等方面的業(yè)務(wù)統(tǒng)計及分析報告； 編寫全社年度業(yè)務(wù)計劃。(3)值班聯(lián)絡(luò)員。 值班聯(lián)絡(luò)員的具體職責(zé)： 做好晝夜值班記錄和電話記錄，并正確無誤地進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)與傳遞； 全社的接待計劃應(yīng)做到了如指掌，并在登

12、記表上及時標(biāo)出接待團(tuán)的編號、人數(shù)、服務(wù)等級、訂房情況、抵離日期、下一站城市、船班或車次時間等； 掌握旅游團(tuán)取消、更改情況，并及時通知有關(guān)人員做好調(diào)整接待。 (4)訂房業(yè)務(wù)員。 訂房業(yè)務(wù)員的具體職責(zé)： 與飯店洽談房價，簽訂協(xié)議書； 根據(jù)接待計劃為游客及導(dǎo)游預(yù)定住房； 要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好預(yù)定房的變更或取消工作； 制作旅行社住房流量表及其單項(xiàng)統(tǒng)計； 協(xié)同財務(wù)部做好旅游團(tuán)(者)用房的財務(wù)核算工作。 (5)內(nèi)勤業(yè)務(wù)員。 內(nèi)勤業(yè)務(wù)員的具體職責(zé)： 與餐館、車隊進(jìn)行洽談，簽訂協(xié)議書； 根據(jù)接待計劃，為旅游團(tuán)訂餐、訂車，要做好有關(guān)變更或取消的工作； 負(fù)責(zé)安排宴請、冷餐會、大型招待會； 為旅游團(tuán)預(yù)訂文藝節(jié)目票，負(fù)責(zé)落

13、實(shí)專場演出等； 負(fù)責(zé)安排特殊要求的參觀、訪問、拜會。 二、計調(diào)人員的素質(zhì)要求二、計調(diào)人員的素質(zhì)要求 (1)敬業(yè)愛崗 具有高度的責(zé)任心，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的工作作風(fēng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)吃苦耐勞的工作態(tài)度。 (2)熟悉業(yè)務(wù) 認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，熟悉各方面的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，有很強(qiáng)的信息觀念和競爭意識，掌握最新信息，不斷提高業(yè)務(wù)水平。 (3)具有較強(qiáng)的公關(guān)能力 在與有關(guān)部門、單位的協(xié)作中要善于溝通，有良好的人際關(guān)系，較強(qiáng)的交際能力，廣交朋友，謙虛謹(jǐn)慎，同時注意維護(hù)本旅行社的聲譽(yù)。 （4）有團(tuán)隊精神 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，與旅行社相關(guān)部門的工作密切配合，保證信息暢通，業(yè)務(wù)銜接準(zhǔn)確無誤。 (5)遵紀(jì)守法 要嚴(yán)格遵守財務(wù)制度和合作單位的

14、各項(xiàng)規(guī)定，自覺維護(hù)國家和集體利益，不得牟取私利。 （6）精確的預(yù)算能力。 必須要做到成本控制與團(tuán)隊運(yùn)作效果相兼顧。也就是說，必須在保證團(tuán)隊有良好的運(yùn)作效果在保證團(tuán)隊有良好的運(yùn)作效果的前提下，能在不同行程安排中編制出一條最經(jīng)濟(jì)，能把成本控制得最低的線路出來。 （7）具有不斷學(xué)習(xí)、創(chuàng)新的能力。 旅游市場千變?nèi)f化，計調(diào)人必須要懂得不斷學(xué)習(xí)的重要性，認(rèn)真了解旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實(shí)力的消長情況等，還要根據(jù)學(xué)習(xí)的收獲，不斷對工作進(jìn)行創(chuàng)新，跟上時代潮流的發(fā)展。 （8）較強(qiáng)的應(yīng)變能力。對于團(tuán)隊運(yùn)作中出現(xiàn)的突發(fā)事故、緊急事件，旅行社計調(diào)人員要有應(yīng)變能力和及時處理的能力，重大問題要及時請示，

15、排除團(tuán)隊問題，保證團(tuán)隊質(zhì)量。（9）良好的計算機(jī)應(yīng)用能力。網(wǎng)絡(luò)化操作時代，計調(diào)人員必須具備良好的計算機(jī)應(yīng)用能力，要熟練打字和運(yùn)用各種辦公軟件，MSN和QQ作為辦公輔助軟件要合理應(yīng)用于工作，可謂旅行社節(jié)約電話費(fèi)用，有利于控制操作成本。（10）有一定的地理、歷史知識及文案寫作能力。中國傳統(tǒng)的六大行政區(qū)域或舊經(jīng)濟(jì)協(xié)作區(qū)如何大致劃分、國際幾大板塊的劃分，國內(nèi)外熱點(diǎn)旅游城市的分布，自然景觀的地域特性，人文景觀的歷史淵源以及相應(yīng)的地理、歷史常識，這些都是計調(diào)人員必須掌握的業(yè)務(wù)知識。設(shè)計行程時，恰如其分的修飾詞藻比干癟無趣的行程更加生動、更能激發(fā)游客在看到行程時的參團(tuán)欲望；合作單位往來間的公文交流等同樣要求計

16、調(diào)人員具備一定的文學(xué)修養(yǎng)和文案寫作能力。三、計調(diào)人員的工作要求三、計調(diào)人員的工作要求l認(rèn)真細(xì)致l負(fù)責(zé)守職l積累創(chuàng)新總要求：總要求： 具有比較扎實(shí)的旅游管理和相關(guān)專業(yè)知識，敏銳具有比較扎實(shí)的旅游管理和相關(guān)專業(yè)知識，敏銳的觀察能力、較強(qiáng)的自學(xué)能力，豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，的觀察能力、較強(qiáng)的自學(xué)能力，豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉行業(yè)規(guī)范和發(fā)展走向，理論聯(lián)系實(shí)際，善于熟悉行業(yè)規(guī)范和發(fā)展走向，理論聯(lián)系實(shí)際，善于處理復(fù)雜問題，開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新。處理復(fù)雜問題，開拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新。 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的職業(yè)能力特征：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的職業(yè)能力特征： 身心健康，具有一定觀察、理解、計算、判斷、身心健康，具有一定觀察、理解、計算、判斷、表達(dá)、交

17、流、應(yīng)變、協(xié)調(diào)及自主創(chuàng)新的能力。表達(dá)、交流、應(yīng)變、協(xié)調(diào)及自主創(chuàng)新的能力。四、計調(diào)人員的主要工作職能四、計調(diào)人員的主要工作職能1、計調(diào)部門負(fù)責(zé)旅行社旅游工作的計劃、協(xié)調(diào)、調(diào)配，其工作職能在于對內(nèi)接待、安排旅游團(tuán)，對外計劃、協(xié)調(diào)、發(fā)團(tuán)等多重職能。 2、計調(diào)部門要制定、修改和完善公司各常規(guī)線路的行程及具體安排，及時制定出符合客人要求的旅游線路及報價。 3、計調(diào)部門在每次安排公司帶團(tuán)出去的陪同人員出團(tuán)時，負(fù)責(zé)進(jìn)行交待和安排工作計劃，應(yīng)把全陪人員所帶團(tuán)隊的各方面具體情況及事項(xiàng)分別詳細(xì)地告知全陪人員，以及全陪人員帶團(tuán)在外旅游過程中有可能出現(xiàn)的問題要作全方位的考慮，以防出現(xiàn)差錯。 4、計調(diào)部門要加強(qiáng)同外聯(lián)人

18、員的聯(lián)系，及時了解、掌握、分析反饋的信息，然后進(jìn)行消化、吸收、落實(shí)。 5、計調(diào)部門要按規(guī)定整理公司組團(tuán)團(tuán)隊資料的歸檔工作。 6、計調(diào)部門：要負(fù)責(zé)公司旅游電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和管理。 一、計調(diào)業(yè)務(wù)方法一、計調(diào)業(yè)務(wù)方法1、流水操作法 就是有幾個業(yè)務(wù)員，每人負(fù)責(zé)一項(xiàng)工作，其流程線是：接待計劃(A業(yè)務(wù)員簽收)訂車、船票(B業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))+訂房(C業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))一市內(nèi)交通(D業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))一安排游覽活動(E業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))一訂文藝節(jié)目(F業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))一向接待部下達(dá)接團(tuán)通知(G業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé))。 這種操作方法常被接待量較大的旅行社所采用，它一環(huán)套一環(huán)，不太容易出現(xiàn)差錯，即使在某個環(huán)節(jié)上發(fā)生差錯，也容易發(fā)現(xiàn)。 第三節(jié)第三節(jié)

19、 旅行社的計調(diào)旅行社的計調(diào)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程 2、專人負(fù)責(zé)法。、專人負(fù)責(zé)法。 就是將與本社有關(guān)系的旅行社(客戶)分成幾塊，讓每個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)一塊，從客戶發(fā)來的接待計劃起，一直到向本社的接待部發(fā)接待通知為止，均有一個業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)到底。這也是一種行之有效的操作方法. 二、旅行社計調(diào)工作崗位描述二、旅行社計調(diào)工作崗位描述1、熟練掌握計調(diào)部采購的各項(xiàng)常用業(yè)務(wù)成本 A:各景點(diǎn)門票及折扣價 B:各類酒店的掛牌價和淡旺平季團(tuán)隊報價,陪同床價格及成團(tuán)房間數(shù) C:各餐廳的餐費(fèi)折扣價 D:各類型旅游車客運(yùn)單價:元/公里及線路公里數(shù)和特殊線路(河南車)的線路全包價，各類型車各條線路停車過路費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) E:機(jī)票返扣 2、接聽電

20、話時一定要客氣委婉，接到電話必須說：你好，*(旅游公司) 3、接聽電話時，一定要音質(zhì)甜美，音速適中，語言委婉流暢，讓客戶感到放心，舒服。 4、接聽業(yè)務(wù)咨詢電話，一定要記住對方旅行社的名稱，業(yè)務(wù)聯(lián)系人，傳真，電話，線路要求(人數(shù),線路景點(diǎn),住宿標(biāo)準(zhǔn),用車情況,返程情況,大概出發(fā)時間)如果有手機(jī)，最好留下對方的直接聯(lián)系方式。 5、做報價時，一定要迅速，準(zhǔn)確，5分鐘之內(nèi)將報價傳真給對方。 6、傳真給對方發(fā)過去了，5分鐘之后打電話問詢對方是否收到傳真件，并詢問對方所收到的傳真是否按照要求。 7、如果傳真準(zhǔn)確無誤，和對方業(yè)務(wù)人溝通團(tuán)隊的情況，要了解團(tuán)隊大概的出發(fā)日期，人數(shù)，做到心中有數(shù)，盡量通過和對方溝

21、通早早把價位定下來。 8、如果團(tuán)隊早早定下來，要和對方蓋章確認(rèn)，和對方約定結(jié)帳方式，并在傳真確認(rèn)件上注明清楚。 9、如果團(tuán)隊沒有及時定下來，要及時跟單，并在上面注明每次跟單的情況，做到心中有數(shù)。 10、團(tuán)隊定下來以后，在傳真件上注明需要注意的情況，以及所要求導(dǎo)游性別，性格以及專攻。 11、及時將團(tuán)隊轉(zhuǎn)發(fā)給操作計調(diào)，讓計調(diào)早操作，早安排。 12、按照傳真件上約定的情況及時催收團(tuán)款。 13、在團(tuán)隊的游覽過程中，要多和帶團(tuán)導(dǎo)游聯(lián)系，知道團(tuán)隊的進(jìn)度情況，萬事在在當(dāng)?shù)靥幚怼?14、團(tuán)隊返回目的地后，及時打服務(wù)跟蹤電話，做到團(tuán)團(tuán)滿意，團(tuán)團(tuán)心中有數(shù)，做到以后操作中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，并將意見及時轉(zhuǎn)發(fā)給業(yè)務(wù)操作計

22、調(diào)。 15、操作完團(tuán)隊之后，將業(yè)務(wù)聯(lián)系人的資料整理、備檔，并在特殊時間致電問候。團(tuán)隊結(jié)束三日內(nèi)(含下團(tuán)當(dāng)日)必須將結(jié)算單傳真到組團(tuán)社,并確認(rèn)對方收到。 組團(tuán)社計調(diào)人員的工作流程： 1.確認(rèn)旅游團(tuán)的人數(shù)、姓名、年齡、性別、特殊要求。 2.選擇地接社 3.發(fā)送旅游預(yù)報傳真 4.制作具體行程表（包括注意事項(xiàng)）、 聯(lián)系電話表 5.聯(lián)系全陪與票務(wù) 6.出團(tuán)前一天對計劃進(jìn)行再確認(rèn)計調(diào)必備常識 第一節(jié) “唱”報價 第二接 辨電話號碼 第三節(jié) 認(rèn)身份證號 第四節(jié) 識地圖 第五節(jié) 知交通(旅游汽車常識、火車常識、乘坐飛機(jī)常識） 第六節(jié) 定標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)號 第七節(jié) 辦理簽證和護(hù)照 第八節(jié) 懂匯率和時差 第九節(jié) 明白賓館和

23、餐飲 第十節(jié) 掌握電子商務(wù) 團(tuán)隊檔案的建立 旅游團(tuán)的建檔，首先應(yīng)建立團(tuán)號。命名應(yīng)通俗易記、一目了然。 三個英文字母代表這個團(tuán)的英文縮寫：CEF 代表中國家庭旅游團(tuán)。 六位數(shù)代表該團(tuán)預(yù)定出發(fā)日期為2005 年6 月10 日。 英文字母代表前往目的地國家或地區(qū)的縮寫。TSMH分別代表泰國、新加坡、馬來西亞和香港。 數(shù)字代表該旅游團(tuán)出游的天數(shù)為15 天的行程。 英文縮寫代表特別團(tuán)的意思。VIP 代表貴賓團(tuán)。 A 或B 如果第一至第五項(xiàng)不變，而在第六項(xiàng)后出現(xiàn)有A 或B 時，即表示該旅行社有兩個以上的旅游團(tuán)。 其次，編制出公司月各類團(tuán)體明細(xì)出團(tuán)表，也就是公司的年度訂團(tuán)的基本資料。 團(tuán)隊檔案主要分為二種：

24、外銷及作業(yè)檔案、財務(wù)外聯(lián)核算檔案。業(yè)務(wù)員應(yīng)建立與外銷業(yè)務(wù)有關(guān)的團(tuán)隊檔案，包含所有團(tuán)隊成行過程中的一切與外銷有關(guān)的原始資料、報價單、來往函電、接待計劃與國外結(jié)算單（開出后同時交財務(wù)）。包段團(tuán)操作方式與海外自聯(lián)團(tuán)相同。對現(xiàn)收團(tuán)隊，業(yè)務(wù)員應(yīng)在檔案中附上公司收到團(tuán)款的憑據(jù)。團(tuán)隊成行，接待計劃印畢后，作業(yè)員所建立的團(tuán)隊書面作業(yè)材料應(yīng)與原外銷檔案接軌，含接待計劃、變更、名單、各地回執(zhí)、確認(rèn)情況等，嚴(yán)禁口頭確認(rèn)。在團(tuán)運(yùn)行過程中，財務(wù)應(yīng)同時建立該團(tuán)外聯(lián)財務(wù)檔案，含：A：接待計劃。B：變更。C：團(tuán)隊全陪記錄表（全陪記錄表由作業(yè)員回收后交財務(wù)）。D：與國外客戶結(jié)算單（一團(tuán)一清時應(yīng)在收款前由業(yè)務(wù)員開出賬單共同時交財

25、務(wù)，轉(zhuǎn)賬團(tuán)隊在團(tuán)隊運(yùn)行完畢后三日內(nèi)交財務(wù)，并同時發(fā)往國外客戶）。此單已經(jīng)部門經(jīng)理審批，特殊團(tuán)隊需經(jīng)分管副總審批。E：團(tuán)隊單團(tuán)成本核算細(xì)目表。 所有二種檔案應(yīng)由二種崗位的操作人員自行保管，放在公用文件架內(nèi)，以供隨時查閱。 向地接社預(yù)報旅游計劃 向地接社以傳真或電傳形式頂報計劃，緊急情況也可先用電話預(yù)報，后發(fā)傳真。 預(yù)報是為了使接團(tuán)社將此團(tuán)納人該社的接待計劃，要接團(tuán)社及早訂房、訂票。預(yù)報應(yīng)盡可能在團(tuán)隊到達(dá)前30天發(fā)出。 預(yù)報內(nèi)容有：團(tuán)號、旅游團(tuán)隊人數(shù)、團(tuán)員構(gòu)成情況（性別、年齡、民族、有無特殊客人）、抵離時間、旅游線路、交通工具要求、食宿標(biāo)準(zhǔn)、要求等；特別應(yīng)標(biāo)明離開的交通工具、車次、航班及其他內(nèi)容，

26、并要求接團(tuán)社在3 一5 天內(nèi)予以問復(fù)。賬單審核 團(tuán)隊結(jié)束，各地接待社（除個別現(xiàn)付外）均會很快傳來團(tuán)隊收款賬一單。組團(tuán)作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)計劃認(rèn)真審核，實(shí)事求是，糾正差錯，并請財務(wù)按協(xié)議準(zhǔn)時付款。出境團(tuán) ( l ）要簽訂有法可依的合同契約，一切按合約辦。 ( 2 ）要辨別簽證的真?zhèn)危乐故茯_七當(dāng)。 ( 3 ）旅游者應(yīng)得的待遇，特別是用餐、住房標(biāo)準(zhǔn)、購物次數(shù)等，要有協(xié)議或書面確認(rèn)。 ( 4 ）付款事宜要采取多種方式。如分為預(yù)付部分、現(xiàn)付部分，旅游者平安回國后結(jié)算付清等。 ( 5 ）重視旅游者的人身安全，一定要保險。 ( 6 ）一切業(yè)務(wù)交往均以書面為準(zhǔn)。 ( 7 ）團(tuán)隊出發(fā)前，通過“說明會”等方式，教育團(tuán)

27、員遵守國外的法律，以及團(tuán)員守則等。 ( 8 ）游客回國，作業(yè)人員要主動做好訪問等善后工作。三、計調(diào)人員工作避免三、計調(diào)人員工作避免出現(xiàn)的問題出現(xiàn)的問題1.計調(diào)人員與銷售人員的溝通有誤。 沒有與銷售人員充分溝通，沒有充分了解客人的要求，諸如團(tuán)隊中客人的組成，客人對行程首站、末站的要求等。在操作中過分地賦予了計調(diào)人員個人主觀、甚至是想當(dāng)然的東西，總以為這樣安排，客人通常都不會有意見。結(jié)果菜是做出來了，卻不合客人的口味。 2.計調(diào)人員與接待人員溝通不足。 沒有完整、清晰、準(zhǔn)確地向接待部門闡明接待的細(xì)則和要求，尤其在常規(guī)線路的操作上面，以為已駕輕就熟而導(dǎo)致麻痹大意，認(rèn)為不用說都明白了，結(jié)果，自以為是的

28、主觀臆斷往往導(dǎo)致意想不到的問題的發(fā)生。 3.對行程松緊安排不當(dāng)。 把行程安排得時緊時松，弄得客人時而疲于趕路，以到達(dá)某預(yù)定的酒店入住，時而又百無聊賴地在某餐廳呆上很長一段時間以便在該指定餐廳用餐。松緊不當(dāng)?shù)幕顒影才?，容易?dǎo)致客人的體力分配不均，產(chǎn)生不安情緒，這樣容易使客人對旅行社及導(dǎo)游人員的安排產(chǎn)生不信任感。 4.對交通工具的監(jiān)控不力。 在用車方面向用車單位下定單時，僅就用車時間、接車地點(diǎn)、座位數(shù)進(jìn)行落實(shí)，而忽略了車容車貌、車況的了解。在航空票務(wù)方面僅對票務(wù)中心報了計劃，而忽略對機(jī)型、航空公司、航班時間等進(jìn)行跟蹤。 5.對住宿酒店了解不足。 預(yù)訂酒店方面，僅強(qiáng)調(diào)了酒店的星級選擇，而忽略了對酒店

29、的位置、服務(wù)設(shè)施、周邊環(huán)境、使用年限等進(jìn)行進(jìn)一步的了解，或者說過于依賴接待社的安排，缺乏跟進(jìn)，以至在團(tuán)隊的實(shí)際運(yùn)作中有可能產(chǎn)生不良的效果。 如何做好計調(diào)工作1.1.人性化人性化 2.2.條理化條理化3.3.周到化周到化4.4.多樣化多樣化 5.5.知識化知識化問答問答1：l 飯店，賓館、車隊，導(dǎo)游員，景區(qū)景點(diǎn)、航空等這些機(jī)構(gòu)和人員的常用電話、傳真郵件等，都是由計調(diào)部收集整理的，那么怎樣才能事半功倍、井然有序地做好這項(xiàng)工作呢？問答問答2l 由于天氣原因，航班應(yīng)時延誤，客人只好在西安多住一晚。被滯留在西安的游客很多至住房非常緊張，計調(diào)部怎樣快速為重要客戶大多人的大旅游團(tuán)找到合適的住房？ 問答問答3

30、l 1995 年3月，外聯(lián)人員在一次旅游博覽會上結(jié)識了一家新客戶。該客戶計劃在1997年春節(jié)組織旅游團(tuán)“到中國過大年”希望外聯(lián)人員在1995年年底之前給出報價。在這種情況下 計調(diào)人員該怎樣樣協(xié)助外聯(lián)人員報出一個既能吸引客源又能創(chuàng)造利潤的價格呢？ 問答問答4l 80多人的大旅游團(tuán)：全乘兩輛旅游車游覽，結(jié)過B車的客人都紛紛跑到A車上來了，理由是B車導(dǎo)游什么都不懂，問什么都不知道。這樣的事情應(yīng)該怎樣避免呢？ 問答問答6l 某客戶因不可抗力因素，造成實(shí)際成團(tuán)量與預(yù)訂發(fā)團(tuán)量的差距相去甚遠(yuǎn)，計調(diào)部是否可以避免損失？ 思考：思考：l 從以上的問答中我們看出了計調(diào)從以上的問答中我們看出了計調(diào)工作是紛繁復(fù)雜的，

31、但有是十分重工作是紛繁復(fù)雜的，但有是十分重要的，請同學(xué)們思考怎樣才能做一要的，請同學(xué)們思考怎樣才能做一名稱職的計調(diào)人員？名稱職的計調(diào)人員？ 一言難盡一言難盡 ” ”明碼標(biāo)價明碼標(biāo)價“項(xiàng)目背景項(xiàng)目背景 價格是最直接、最敏感地影響消費(fèi)者購買行為的因素，而對旅游企價格是最直接、最敏感地影響消費(fèi)者購買行為的因素，而對旅游企業(yè)而言，它又是獲得收入和盈利的主要手段，因此價格必然成為營銷業(yè)而言，它又是獲得收入和盈利的主要手段，因此價格必然成為營銷戰(zhàn)略中最重要的因素之一。由于中國旅游市場長期存在著惡性價格競戰(zhàn)略中最重要的因素之一。由于中國旅游市場長期存在著惡性價格競爭局面，價格競爭幾乎成了惡性競爭的代名詞，它

32、的本來意義已經(jīng)被爭局面，價格競爭幾乎成了惡性競爭的代名詞，它的本來意義已經(jīng)被忽略了。忽略了。 其實(shí)，價格策略并不是一味地盲目殺價，靈活地運(yùn)用價格杠桿之其實(shí)，價格策略并不是一味地盲目殺價，靈活地運(yùn)用價格杠桿之所以能成為一種所以能成為一種“策略策略”，就是因?yàn)樗鼞?yīng)該是科學(xué)和理性的，有著明，就是因?yàn)樗鼞?yīng)該是科學(xué)和理性的，有著明確的目的、準(zhǔn)確的計算和一定的自主能力。確的目的、準(zhǔn)確的計算和一定的自主能力。案例介紹案例介紹 打開武漢春秋國際旅行社的網(wǎng)站，可以看到打開武漢春秋國際旅行社的網(wǎng)站，可以看到7878條線路的報價條線路的報價和行程安排。與其他旅行社不同的是，該社采取的是所謂的透明和行程安排。與其他旅

33、行社不同的是，該社采取的是所謂的透明價，從交通、餐飲、住宿、門票到導(dǎo)游，每項(xiàng)服務(wù)都單獨(dú)標(biāo)出了價，從交通、餐飲、住宿、門票到導(dǎo)游，每項(xiàng)服務(wù)都單獨(dú)標(biāo)出了實(shí)價，然后加上一個毛利率，最終成為這條線路的報價。毛利率實(shí)價，然后加上一個毛利率，最終成為這條線路的報價。毛利率一般在一般在2%-10%2%-10%之間，價格高的長線產(chǎn)品毛利率低，價格低的短線之間，價格高的長線產(chǎn)品毛利率低，價格低的短線產(chǎn)品毛利率高，這種做法很受游客歡迎，旅行社的效益也有增加。產(chǎn)品毛利率高，這種做法很受游客歡迎，旅行社的效益也有增加。客人稱該社的客人稱該社的“旅游行程及價格表旅游行程及價格表”為為”明明白白卡明明白白卡“。透明價。透

34、明價20022002年年8 8月初推行，月初推行，9 9月初系統(tǒng)建立起來，月初系統(tǒng)建立起來，“十一十一”期間武漢春秋期間武漢春秋國旅的效益就比去年同期增加了國旅的效益就比去年同期增加了50%50%。 南京一日游采取明碼標(biāo)價的方法已有四五年。廣州市物價局南京一日游采取明碼標(biāo)價的方法已有四五年。廣州市物價局20022002年年1111月頒布了餐飲、旅游、房地產(chǎn)及醫(yī)療行業(yè)的明碼標(biāo)價實(shí)施細(xì)則，月頒布了餐飲、旅游、房地產(chǎn)及醫(yī)療行業(yè)的明碼標(biāo)價實(shí)施細(xì)則，并于并于1212月月1 1日開始實(shí)施。此規(guī)定一出，立即引起爭論，旅行社紛紛表示日開始實(shí)施。此規(guī)定一出，立即引起爭論，旅行社紛紛表示執(zhí)行起來有困難。意見主要集

35、中于：旅游是吃住行游購?qiáng)实慕Y(jié)合體，執(zhí)行起來有困難。意見主要集中于：旅游是吃住行游購?qiáng)实慕Y(jié)合體，旅行社只是組合者，同一線路的價格，由于出發(fā)日期不同，地接、住旅行社只是組合者，同一線路的價格，由于出發(fā)日期不同，地接、住宿、機(jī)票等供應(yīng)商提供的價格均會有所變化。特別是在旅游旺季，一宿、機(jī)票等供應(yīng)商提供的價格均會有所變化。特別是在旅游旺季，一天之內(nèi)的機(jī)票、酒店價格的變化天之內(nèi)的機(jī)票、酒店價格的變化3 3次的情況都會出現(xiàn)，要向游客報出一次的情況都會出現(xiàn)，要向游客報出一個統(tǒng)一的團(tuán)費(fèi)，還要將每一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)價，實(shí)在困難。個統(tǒng)一的團(tuán)費(fèi)，還要將每一項(xiàng)服務(wù)標(biāo)價，實(shí)在困難。 還有人發(fā)表了更為激烈的見解，全世界的旅游行業(yè)從來沒有把每一還有人發(fā)表了更為激烈的見解，全世界的旅游行業(yè)從來沒有把每一條旅游線路中的每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容價格都標(biāo)示出來，國際上通行的辦條旅游線路中的每一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容價格都標(biāo)示出來，國際上通行的辦