客服人員應(yīng)知應(yīng)會條

1、 Tian Lun Property HR 客服人員應(yīng)知應(yīng)會條客服人員應(yīng)知應(yīng)會條 Tian Lun Property HR 一根鏈條，最脆弱的一環(huán)決定其強(qiáng)度； 一只木桶，最短的一塊木板決定其容量；一個人，性格最差的一面影響其前程；一個品牌，最薄弱的環(huán)節(jié)遏制其生命； 讓我們靜心領(lǐng)會這富有哲理的話語，不斷反思自己，不斷超越自我，不斷加強(qiáng)協(xié)作，唯有這樣，我們才能攜手共進(jìn)，把我們公司做強(qiáng)做大。 Tian Lun Property HR 目錄應(yīng)知條應(yīng)會條關(guān)于服務(wù)的兩個案例推行措施 Tian Lun Property HR 一、客服人員應(yīng)知條一、客服人員應(yīng)知條 Tian Lun Property HR 、

2、年公司管理宗旨與目標(biāo)是什么？、年公司管理宗旨與目標(biāo)是什么？ 宗旨：年公司提出了宗旨：年公司提出了“規(guī)范管理服務(wù)年規(guī)范管理服務(wù)年”的管理宗旨，強(qiáng)的管理宗旨，強(qiáng)抓員工服務(wù)技能與服務(wù)態(tài)度，通過管理提升園區(qū)品質(zhì)與抓員工服務(wù)技能與服務(wù)態(tài)度，通過管理提升園區(qū)品質(zhì)與人為環(huán)境和諧。人為環(huán)境和諧。 目標(biāo)：目標(biāo)： .質(zhì)量體系認(rèn)證與貫標(biāo)；質(zhì)量體系認(rèn)證與貫標(biāo)； .企業(yè)一級資質(zhì)的升級；企業(yè)一級資質(zhì)的升級； .業(yè)主滿意度通過第三方調(diào)查滿意率為業(yè)主滿意度通過第三方調(diào)查滿意率為 .實(shí)現(xiàn)兩個市優(yōu)小區(qū)，爭創(chuàng)一個省級優(yōu)秀示范小區(qū)實(shí)現(xiàn)兩個市優(yōu)小區(qū)，爭創(chuàng)一個省級優(yōu)秀示范小區(qū) .物業(yè)收費(fèi)率達(dá)到，設(shè)備完好率達(dá)到。物業(yè)收費(fèi)率達(dá)到，設(shè)備完好率

3、達(dá)到。 .引進(jìn)物業(yè)管理軟件管理系統(tǒng)，全面提升物業(yè)規(guī)范管理與引進(jìn)物業(yè)管理軟件管理系統(tǒng)，全面提升物業(yè)規(guī)范管理與服務(wù)。服務(wù)。 Tian Lun Property HR 、為實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意度，公司對客服強(qiáng)推的、為實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意度，公司對客服強(qiáng)推的“三個一三個一”是什么？是什么？（）內(nèi)容：（）內(nèi)容： “ “一個微笑一個微笑”、“一聲問好一聲問好”、“一杯茶水一杯茶水”（）執(zhí)行要求：客戶到訪時，須執(zhí)行（）執(zhí)行要求：客戶到訪時，須執(zhí)行“三個一三個一”（）（）“三個一三個一”執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)： :“ :“一個微笑一個微笑” ” ：微笑自然、親切、自信；：微笑自然、親切、自信； :“ :“一聲問好一聲問好”：首先

4、起立問好，講普通話：首先起立問好，講普通話 ; ;對重要及老業(yè)主對重要及老業(yè)主要能叫出姓要能叫出姓 氏的尊稱，比如：氏的尊稱，比如：“您好，李老師您好，李老師” :“ :“一杯水一杯水”客戶落位時用雙手將水低位遞送?？蛻袈湮粫r用雙手將水低位遞送。 Tian Lun Property HR 、接聽電話的要求是什么：、接聽電話的要求是什么：()電話要在三聲內(nèi)接起。()用普通話規(guī)范接聽“您好，天倫物業(yè)為您服務(wù)”()自報家門“”為您服務(wù)以用以落實(shí)首問責(zé)任制。 Tian Lun Property HR 、為落實(shí)公司客服的問題關(guān)閉與回訪，公司推出、為落實(shí)公司客服的問題關(guān)閉與回訪，公司推出“首問責(zé)任制首問責(zé)

5、任制”它的內(nèi)容與要求是什么？它的內(nèi)容與要求是什么？()()內(nèi)容內(nèi)容 如果業(yè)主詢問有關(guān)物業(yè)方面的情況或投訴，第如果業(yè)主詢問有關(guān)物業(yè)方面的情況或投訴，第一個接待的任何工作人員都要負(fù)責(zé)此業(yè)主問題的一個接待的任何工作人員都要負(fù)責(zé)此業(yè)主問題的解決、解釋與回訪落實(shí)。解決、解釋與回訪落實(shí)。()()執(zhí)行要求執(zhí)行要求 必須給業(yè)主合理的解釋、問題的解決、回訪必須給業(yè)主合理的解釋、問題的解決、回訪直至問題關(guān)閉。直至問題關(guān)閉。()()注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 對于自己無法解決的要求進(jìn)入客服中心來客對于自己無法解決的要求進(jìn)入客服中心來客來訪登記處理流程或上報上級主管領(lǐng)導(dǎo)。來訪登記處理流程或上報上級主管領(lǐng)導(dǎo)。 Tian Lu

6、n Property HR 、為提升業(yè)主滿意度，創(chuàng)建和諧居住小區(qū)，公司對客服管理、為提升業(yè)主滿意度，創(chuàng)建和諧居住小區(qū)，公司對客服管理員員“業(yè)主熟知率與滿意率業(yè)主熟知率與滿意率”的要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？的要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？客戶類型客戶類型劃分標(biāo)準(zhǔn)劃分標(biāo)準(zhǔn) 熟知率熟知率滿意率滿意率類類 類類新客戶新客戶入住半年以下入住半年以下磨合期客戶磨合期客戶半年一年半半年一年半穩(wěn)定期客戶穩(wěn)定期客戶一年半兩年半一年半兩年半老客戶老客戶兩年半以上兩年半以上注意事項(xiàng)：入職半年以上的客服管理員要求必須達(dá)到類標(biāo)準(zhǔn)。注意事項(xiàng)：入職半年以上的客服管理員要求必須達(dá)到類標(biāo)準(zhǔn)。 Tian Lun Property HR .“.“業(yè)主熟知

7、度業(yè)主熟知度”要求客服管理員熟知那些內(nèi)容？要求客服管理員熟知那些內(nèi)容？（）業(yè)主及其愛人姓名、年齡、學(xué)歷、籍貫、工作（）業(yè)主及其愛人姓名、年齡、學(xué)歷、籍貫、工作 單單位及工作地址；位及工作地址；（）家庭結(jié)構(gòu)及人口；（）家庭結(jié)構(gòu)及人口；（）自住或租用；（）自住或租用；（）對物業(yè)的評價及以往建議；（）對物業(yè)的評價及以往建議；（）室內(nèi)維修記錄及裝修改動情況；（）室內(nèi)維修記錄及裝修改動情況；（）對物業(yè)提出的個性化特約需求與服務(wù)。（）對物業(yè)提出的個性化特約需求與服務(wù)。 Tian Lun Property HR 、天倫物業(yè)員工為提升服務(wù)品質(zhì)要求、天倫物業(yè)員工為提升服務(wù)品質(zhì)要求“不說七個不不說七個不”是什么？

8、是什么？ 不說七個不 即：在客戶面前，員工不說七個不。 在上級面前，下級不說七個不。 在一線部門面前，職能部門不說七個不。 “七個不”：“不、不會、不知道、不是我管的、不行、不干、不能”。 Tian Lun Property HR 、天倫物業(yè)客服員工最基本的儀容儀表要求、天倫物業(yè)客服員工最基本的儀容儀表要求是什么？是什么？（）統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌，工裝整潔、（）統(tǒng)一著裝，正確佩戴工牌，工裝整潔、 扣子齊全?？圩育R全。（）扣好衣扣，不敞開外衣，不卷褲腿、衣袖。（）扣好衣扣，不敞開外衣，不卷褲腿、衣袖。 在園區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋。在園區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋。（）到業(yè)主家中應(yīng)戴鞋套或換拖鞋。（）到業(yè)主家中應(yīng)戴鞋

9、套或換拖鞋。（）上班前不得吃有刺激氣味的食物，保持口氣清新。（）上班前不得吃有刺激氣味的食物，保持口氣清新。（）講究個人衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不得涂帶色指甲油，（）講究個人衛(wèi)生，指甲修剪整齊，不得涂帶色指甲油， 不帶耳環(huán)上班，不帶有色眼鏡上班，不染黑色以外顏色的頭不帶耳環(huán)上班，不帶有色眼鏡上班，不染黑色以外顏色的頭發(fā)。發(fā)。 Tian Lun Property HR 、天倫物業(yè)客服員工最基本的行為規(guī)范是什么？、天倫物業(yè)客服員工最基本的行為規(guī)范是什么？（）站姿端正，不叉腰、抱胸及背靠他物。（）站姿端正，不叉腰、抱胸及背靠他物。（）坐姿端正，不斜歪，不能趴在工作臺上。（）坐姿端正，不斜歪，不能趴在工作

10、臺上。（）行走輕穩(wěn)，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在工作區(qū)域內(nèi)追（）行走輕穩(wěn)，不邊走邊大聲談笑喧嘩，不在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧。逐打鬧。（）客服人員在業(yè)主到訪時必須起身相迎，不得以任何理由（）客服人員在業(yè)主到訪時必須起身相迎，不得以任何理由推諉。推諉。（）不擅自為業(yè)主提供有償特約服務(wù)。（）不擅自為業(yè)主提供有償特約服務(wù)。 Tian Lun Property HR 、天倫物業(yè)客服員工最基本工作紀(jì)律是什么？、天倫物業(yè)客服員工最基本工作紀(jì)律是什么？（）服從領(lǐng)導(dǎo)、準(zhǔn)確交接值班事項(xiàng)、不遲到、早退。（）服從領(lǐng)導(dǎo)、準(zhǔn)確交接值班事項(xiàng)、不遲到、早退。（）不利用工作便利泄露、窺視業(yè)主檔案資料。（）不利用工作便利泄露、窺視業(yè)主

11、檔案資料。（）嚴(yán)禁用職務(wù)之便收取賄賂，與業(yè)主住戶建立曖昧關(guān)系。（）嚴(yán)禁用職務(wù)之便收取賄賂，與業(yè)主住戶建立曖昧關(guān)系。（）工作期間不準(zhǔn)在崗位上聊天、喧嘩、看書報、吃東西、聽廣播、音（）工作期間不準(zhǔn)在崗位上聊天、喧嘩、看書報、吃東西、聽廣播、音樂，會客、辦私事等。樂，會客、辦私事等。（）不得使用工作電話撥打、接聽私人電話超過分鐘。（）不得使用工作電話撥打、接聽私人電話超過分鐘。（）不得利用崗位電腦做與工作無關(guān)的事，不得安裝游戲軟件。（）不得利用崗位電腦做與工作無關(guān)的事，不得安裝游戲軟件。（）按規(guī)定時間參加各類會議、培訓(xùn)。（）按規(guī)定時間參加各類會議、培訓(xùn)。 Tian Lun Property HR .

12、 .業(yè)主要求將郵政包裹及信件放至管理處保存你知道如何處業(yè)主要求將郵政包裹及信件放至管理處保存你知道如何處理嗎？理嗎？（）物權(quán)法中規(guī)定的物業(yè)費(fèi)組成中沒有代收信件和包裹的條款而郵（）物權(quán)法中規(guī)定的物業(yè)費(fèi)組成中沒有代收信件和包裹的條款而郵政或快遞公司收取郵資為業(yè)主提供送達(dá)服務(wù)，所以物業(yè)公司沒有為業(yè)政或快遞公司收取郵資為業(yè)主提供送達(dá)服務(wù)，所以物業(yè)公司沒有為業(yè)主代收郵件的義務(wù)。主代收郵件的義務(wù)。（）作為為業(yè)主服務(wù)的天倫物業(yè)公司，可以依以下原則為業(yè)主代收郵件，（）作為為業(yè)主服務(wù)的天倫物業(yè)公司，可以依以下原則為業(yè)主代收郵件，體現(xiàn)人性化服務(wù)。體現(xiàn)人性化服務(wù)。 ：首先確認(rèn)郵件內(nèi)容，如果不是易碎及貴重物品可以代收

13、。：首先確認(rèn)郵件內(nèi)容，如果不是易碎及貴重物品可以代收。 ：代收保管不超過小時的免費(fèi)代收保管。：代收保管不超過小時的免費(fèi)代收保管。 ：超過小時的加收元，每增加小時加收：超過小時的加收元，每增加小時加收 元，元封頂。元，元封頂。 Tian Lun Property HR . .當(dāng)你遇到業(yè)主向管理處借東西怎樣處理？當(dāng)你遇到業(yè)主向管理處借東西怎樣處理？（）詢問業(yè)主樓號，通知相關(guān)管轄區(qū)域管理員或維（）詢問業(yè)主樓號，通知相關(guān)管轄區(qū)域管理員或維修人員辦理借取手續(xù)。修人員辦理借取手續(xù)。（）借取前要讓業(yè)主檢查工具完損狀態(tài)并要求業(yè)主（）借取前要讓業(yè)主檢查工具完損狀態(tài)并要求業(yè)主簽字確認(rèn)。簽字確認(rèn)。（）歸還時要當(dāng)業(yè)主

14、面檢查工具完損狀態(tài)。（）歸還時要當(dāng)業(yè)主面檢查工具完損狀態(tài)。 Tian Lun Property HR . .你知道業(yè)主檔案都包含哪些內(nèi)容嗎？你知道業(yè)主檔案都包含哪些內(nèi)容嗎？（）業(yè)主入住資料（）業(yè)主入住資料: : 業(yè)主入住通知書業(yè)主入住通知書: : 購房發(fā)票復(fù)印件購房發(fā)票復(fù)印件： 業(yè)主入住手續(xù)書業(yè)主入住手續(xù)書: : 前期物業(yè)管理協(xié)議前期物業(yè)管理協(xié)議: : 業(yè)主公約業(yè)主公約（）業(yè)主個人資料（）業(yè)主個人資料: : 業(yè)主情況登記表業(yè)主情況登記表: : 身份證復(fù)印件及照片身份證復(fù)印件及照片（）裝修資料（）裝修資料: : 裝修管理協(xié)議裝修管理協(xié)議: : 裝修注意事項(xiàng)裝修注意事項(xiàng): : 閉水打壓通知（簽證）

15、單閉水打壓通知（簽證）單: : 裝修申請審批表裝修申請審批表: : 防火責(zé)任書防火責(zé)任書: : 整改通知單整改通知單（）驗(yàn)房維修資料（）驗(yàn)房維修資料: : 驗(yàn)房表驗(yàn)房表: : 工程質(zhì)量維修單工程質(zhì)量維修單 Tian Lun Property HR 、你知道小區(qū)基本概況嗎？、你知道小區(qū)基本概況嗎？項(xiàng)目地址郵編轄區(qū)派出所住宅戶數(shù)樓數(shù)商鋪戶數(shù)車位數(shù)量轄區(qū)中小學(xué)管理面積注：以上表格由各項(xiàng)目填寫，如遇種類不全可自行增減 Tian Lun Property HR 、你知道小區(qū)施工建設(shè)單位及相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式嗎？、你知道小區(qū)施工建設(shè)單位及相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式嗎？單位名稱單位名稱負(fù)責(zé)施工內(nèi)容負(fù)責(zé)施工內(nèi)容負(fù)責(zé)人及

16、電話負(fù)責(zé)人及電話注：以上表格有各項(xiàng)目填寫，如遇種類不全可自行增減注：以上表格有各項(xiàng)目填寫，如遇種類不全可自行增減 Tian Lun Property HR 、你掌握相關(guān)部門、單位的常用聯(lián)系方式嗎？、你掌握相關(guān)部門、單位的常用聯(lián)系方式嗎？相關(guān)部門相關(guān)部門轄區(qū)地址轄區(qū)地址聯(lián)系方式聯(lián)系方式自自 來來 水水轄區(qū)電力部門轄區(qū)電力部門燃?xì)馊細(xì)鉄崃崃爡^(qū)派出所轄區(qū)派出所有線電視有線電視電話網(wǎng)絡(luò)電話網(wǎng)絡(luò)幼兒園幼兒園開鎖公司開鎖公司搬家公司搬家公司郵政局郵政局轄區(qū)醫(yī)院轄區(qū)醫(yī)院收廢品收廢品干洗店干洗店美容院美容院送餐熱線送餐熱線空調(diào)移機(jī)安裝空調(diào)移機(jī)安裝家電維修部家電維修部注：以上表格由各項(xiàng)目填寫， 如遇種類不全

17、可自行增減。 Tian Lun Property HR . .小區(qū)內(nèi)各類常規(guī)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為？小區(qū)內(nèi)各類常規(guī)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為？收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)依據(jù)收費(fèi)依據(jù)物業(yè)費(fèi)物業(yè)費(fèi)機(jī)動車停放費(fèi)機(jī)動車停放費(fèi)非機(jī)動車停放費(fèi)非機(jī)動車停放費(fèi)裝修管理費(fèi)裝修管理費(fèi)垃圾清運(yùn)費(fèi)垃圾清運(yùn)費(fèi)出入證手續(xù)費(fèi)出入證手續(xù)費(fèi)出入證押金出入證押金水費(fèi)水費(fèi)電費(fèi)電費(fèi)有線電視費(fèi)有線電視費(fèi)燃?xì)赓M(fèi)燃?xì)赓M(fèi)暖氣費(fèi)暖氣費(fèi)注：以上表格有各項(xiàng)目填寫，如遇種類不全可自行增減注：以上表格有各項(xiàng)目填寫，如遇種類不全可自行增減 Tian Lun Property HR . .小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)有償特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？小區(qū)內(nèi)各項(xiàng)有償特約服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？項(xiàng)目項(xiàng)

18、目單位單位客戶優(yōu)惠價客戶優(yōu)惠價市場價市場價備注備注房屋租賃套 房租的房租的裝燈個注：以上表格有各項(xiàng)目填寫，如遇種類不全可自行增減，但收費(fèi)價格應(yīng)公司統(tǒng)一。 Tian Lun Property HR 小區(qū)公共區(qū)域鑰匙配備及存放情況小區(qū)公共區(qū)域鑰匙配備及存放情況公共區(qū)域公共區(qū)域鑰匙配備鑰匙配備存放處及保管人存放處及保管人樓道豎井鑰匙通鎖客服前臺、監(jiān)控中心 天臺門鑰匙 自配掛鎖客服前臺、監(jiān)控中心 單元門鑰匙 信報箱鑰匙 水泵房鑰匙 商業(yè)配鑰匙 電梯鑰匙 電梯間鑰匙 檔案柜鑰匙 消防監(jiān)控室控制柜鑰匙熱交換站鑰匙空置房鑰匙儲藏間鑰匙注：以上表格有各項(xiàng)目填寫，如遇種類不全可自行增減 Tian Lun Pro

19、perty HR . .我公司全稱、法人代表、資質(zhì)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？我公司全稱、法人代表、資質(zhì)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？ 我公司全稱：我公司全稱： 河南省天倫物業(yè)管理有河南省天倫物業(yè)管理有限公司限公司 總經(jīng)理：李玉蘭；總經(jīng)理：李玉蘭； 企業(yè)資質(zhì)：一級資質(zhì)；企業(yè)資質(zhì)：一級資質(zhì)； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 公司總經(jīng)理：李玉蘭 Tian Lun Property HR . .業(yè)主如問業(yè)主如問“企業(yè)為二級資質(zhì)為什么收取一級服務(wù)費(fèi)？企業(yè)為二級資質(zhì)為什么收取一級服務(wù)費(fèi)？”怎怎樣回答樣回答 企業(yè)資質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是兩個概念，兩者不能等同起來。企業(yè)資質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是兩個概念，兩者不能等同起來。 企業(yè)的資質(zhì)代表一

20、個企業(yè)的規(guī)模、管理及技術(shù)人員組成狀企業(yè)的資質(zhì)代表一個企業(yè)的規(guī)模、管理及技術(shù)人員組成狀況、在管面積及授信狀況。況、在管面積及授信狀況。 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則代表物業(yè)按照與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則代表物業(yè)按照與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，比如一天掃幾次地，清運(yùn)幾次垃圾，站提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，比如一天掃幾次地，清運(yùn)幾次垃圾，站幾個小時的崗等等具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是通過幾個小時的崗等等具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是通過與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同確定的，它與企業(yè)資質(zhì)沒有聯(lián)與業(yè)主簽訂的物業(yè)服務(wù)合同確定的，它與企業(yè)資質(zhì)沒有聯(lián)系。系。 Tian Lun Property HR 、客服管理員的

21、崗位職責(zé)是什么？、客服管理員的崗位職責(zé)是什么？ 客服管理員崗位職責(zé)客服管理員崗位職責(zé)、直接上級：客服經(jīng)理、直接上級：客服經(jīng)理、工作概述：負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)及樓宇的管理工作、工作概述：負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶服務(wù)及樓宇的管理工作、崗位職責(zé)：、崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)對客服務(wù)、投訴處理及回訪工作；負(fù)責(zé)對客服務(wù)、投訴處理及回訪工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的業(yè)主認(rèn)知率與滿意率；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的業(yè)主認(rèn)知率與滿意率；負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳；負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的催繳；負(fù)責(zé)辦理房屋交接、裝修等手續(xù)；負(fù)責(zé)辦理房屋交接、裝修等手續(xù)；負(fù)責(zé)收集、整理、完善客戶信息并做好保密工作；負(fù)責(zé)收集、整理、完善客戶信息并做好保密工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓宇巡檢及空置房管理；負(fù)責(zé)項(xiàng)目樓

22、宇巡檢及空置房管理；負(fù)責(zé)車位租售工作；負(fù)責(zé)車位租售工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 Tian Lun Property HR 、 前臺接待的崗位職責(zé)是什么？前臺接待的崗位職責(zé)是什么？ 前臺接待崗位職責(zé)直接上級：客服經(jīng)理工作概述：負(fù)責(zé)對客服務(wù)工作，負(fù)責(zé)問題處理的關(guān)閉。崗位職責(zé):負(fù)責(zé)日常接待記錄工作； 負(fù)責(zé)服務(wù)熱線的管理工作，確保服務(wù)熱線暢通與規(guī)范接聽；負(fù)責(zé)各類投訴建議的記錄、分類、下單與回訪工作； 負(fù)責(zé)受理業(yè)主報修，開具維修單并對返單進(jìn)行回訪與歸檔；負(fù)責(zé)業(yè)主的入住、裝修手續(xù)的辦理工作； 負(fù)責(zé)收集、整理客戶信息，更新、完善臺帳，做好保密工作； 負(fù)責(zé)訪客、物品出入管理；負(fù)責(zé)對客

23、特約服務(wù)工作；負(fù)責(zé)各類卡證的辦理與等級；負(fù)責(zé)保管公用部位鑰匙及未交付住戶進(jìn)戶門鑰匙；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 Tian Lun Property HR 、客服管理員每日例行工作有哪些內(nèi)容？、客服管理員每日例行工作有哪些內(nèi)容？早上上班后及時到前臺接待處詢問所管轄區(qū)域的報修及投訴并跟蹤早上上班后及時到前臺接待處詢問所管轄區(qū)域的報修及投訴并跟蹤處理處理上午抽一小時時間對所轄區(qū)域綠化、保潔、秩序及樓宇設(shè)備進(jìn)行例上午抽一小時時間對所轄區(qū)域綠化、保潔、秩序及樓宇設(shè)備進(jìn)行例行巡檢，發(fā)現(xiàn)物業(yè)狀態(tài)及人員狀態(tài)不到位及時督促整改，并將巡檢行巡檢，發(fā)現(xiàn)物業(yè)狀態(tài)及人員狀態(tài)不到位及時督促整改，并將巡檢記錄記入巡檢記錄表中

24、。記錄記入巡檢記錄表中。對所轄區(qū)域報修及投訴跟蹤處理對所轄區(qū)域報修及投訴跟蹤處理下午對業(yè)主進(jìn)行問題回訪下午對業(yè)主進(jìn)行問題回訪下午對業(yè)主進(jìn)行深度認(rèn)知與訪問下午對業(yè)主進(jìn)行深度認(rèn)知與訪問下班前半小時參加客服晚例會，通報本日報修與投訴處理狀況及協(xié)下班前半小時參加客服晚例會，通報本日報修與投訴處理狀況及協(xié)調(diào)相關(guān)問題，要求當(dāng)日事當(dāng)日畢。調(diào)相關(guān)問題，要求當(dāng)日事當(dāng)日畢。每周參加項(xiàng)目培訓(xùn)每周參加項(xiàng)目培訓(xùn)每周對空置房進(jìn)行一次巡檢與記錄每周對空置房進(jìn)行一次巡檢與記錄 Tian Lun Property HR 、客服管理員對小區(qū)進(jìn)行小區(qū)巡檢時、客服管理員對小區(qū)進(jìn)行小區(qū)巡檢時應(yīng)特別注意哪些事項(xiàng)？應(yīng)特別注意哪些事項(xiàng)？發(fā)現(xiàn)

25、安全隱患及時下單處理；發(fā)現(xiàn)安全隱患及時下單處理；發(fā)現(xiàn)操作層員工脫崗、竄崗及聚堆及時上報相發(fā)現(xiàn)操作層員工脫崗、竄崗及聚堆及時上報相關(guān)主管處理；關(guān)主管處理；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域損壞及時下單處理；發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域損壞及時下單處理；發(fā)現(xiàn)員工損壞勞動工具及時下單處理；發(fā)現(xiàn)員工損壞勞動工具及時下單處理；發(fā)現(xiàn)機(jī)動車、非機(jī)動車亂停亂放及時處理發(fā)現(xiàn)機(jī)動車、非機(jī)動車亂停亂放及時處理發(fā)現(xiàn)不認(rèn)真執(zhí)行放行條制度及時上報。發(fā)現(xiàn)不認(rèn)真執(zhí)行放行條制度及時上報。 Tian Lun Property HR 物業(yè)管理熱點(diǎn)法律問題探討物業(yè)管理熱點(diǎn)法律問題探討 、業(yè)主因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題拒交及拖欠物業(yè)費(fèi)問題。、業(yè)主因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題拒交及拖欠物業(yè)費(fèi)問題

26、。 這個問題需要我們引導(dǎo)業(yè)主明確建設(shè)單位、物業(yè)公司、業(yè)這個問題需要我們引導(dǎo)業(yè)主明確建設(shè)單位、物業(yè)公司、業(yè)主之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系。主之間的責(zé)權(quán)利關(guān)系。（）依據(jù)年月日實(shí)施的鄭州市物業(yè)管理?xiàng)l例中，第三十（）依據(jù)年月日實(shí)施的鄭州市物業(yè)管理?xiàng)l例中，第三十四條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范四條建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助業(yè)主或業(yè)主委員會聯(lián)系建設(shè)單物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助業(yè)主或業(yè)主委員會聯(lián)系建設(shè)單位落實(shí)保修責(zé)任。位落實(shí)保修責(zé)任。（）建設(shè)單位發(fā)放的房屋質(zhì)量保修書是判定房屋質(zhì)量問（）建設(shè)單位發(fā)放的房屋質(zhì)量保修書是判定房屋質(zhì)量問題

27、責(zé)任的依據(jù)。題責(zé)任的依據(jù)。（）重在（）重在“引導(dǎo)引導(dǎo)”業(yè)主理解并接受以上兩條關(guān)于房屋質(zhì)量責(zé)任業(yè)主理解并接受以上兩條關(guān)于房屋質(zhì)量責(zé)任判定的法律依據(jù)。為此需找到引導(dǎo)業(yè)主的切入點(diǎn)。判定的法律依據(jù)。為此需找到引導(dǎo)業(yè)主的切入點(diǎn)。切入點(diǎn)如下：切入點(diǎn)如下：認(rèn)真傾聽，主動記錄，上門查看。（就是行動起來，不要上認(rèn)真傾聽，主動記錄，上門查看。（就是行動起來，不要上來就解釋）來就解釋） 告訴業(yè)主，如果建設(shè)單位和物業(yè)公司不是一家公司，我們還告訴業(yè)主，如果建設(shè)單位和物業(yè)公司不是一家公司，我們還真沒機(jī)會幫您。真沒機(jī)會幫您。告知業(yè)主，天倫地產(chǎn)和天倫物業(yè)是兩個獨(dú)立核算的企業(yè)告知業(yè)主，天倫地產(chǎn)和天倫物業(yè)是兩個獨(dú)立核算的企業(yè) ，

28、我，我會把您的事當(dāng)自己的事辦，只是建設(shè)單位是否認(rèn)定您家會把您的事當(dāng)自己的事辦，只是建設(shè)單位是否認(rèn)定您家的質(zhì)量問題在保修范圍內(nèi)，最終需建設(shè)單位認(rèn)可，我們的質(zhì)量問題在保修范圍內(nèi)，最終需建設(shè)單位認(rèn)可，我們會及時將相關(guān)情況向您反饋。會及時將相關(guān)情況向您反饋。一定要應(yīng)用禮貌稱謂。一定要應(yīng)用禮貌稱謂。 Tian Lun Property HR 、小區(qū)內(nèi)財產(chǎn)損失的賠償問題。、小區(qū)內(nèi)財產(chǎn)損失的賠償問題。 此問題需要引導(dǎo)業(yè)主明確此問題需要引導(dǎo)業(yè)主明確“物業(yè)公共秩序維物業(yè)公共秩序維護(hù)護(hù)”與與“業(yè)主私產(chǎn)保管業(yè)主私產(chǎn)保管”的區(qū)別。的區(qū)別。（）二八年一月三十一日由中物協(xié)頒發(fā)（）二八年一月三十一日由中物協(xié)頒發(fā)的關(guān)于使用的

29、關(guān)于使用“秩序維護(hù)員秩序維護(hù)員”稱謂的指導(dǎo)稱謂的指導(dǎo)意見中建議今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對從事意見中建議今后物業(yè)服務(wù)企業(yè)對從事物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助開展物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的秩序維護(hù)和協(xié)助開展安全防范的工作人員使用安全防范的工作人員使用“秩序維護(hù)員秩序維護(hù)員”稱謂，不再使用稱謂，不再使用“保安員保安員”的稱謂。用于的稱謂。用于準(zhǔn)確界定行業(yè)責(zé)任。準(zhǔn)確界定行業(yè)責(zé)任。（）物業(yè)管理?xiàng)l例第四十七條規(guī)定：（）物業(yè)管理?xiàng)l例第四十七條規(guī)定：“物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，域內(nèi)的安全防范工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，物業(yè)

30、服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)應(yīng)當(dāng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。助做好救助工作?！?從以上規(guī)定可以看出，從以上規(guī)定可以看出，物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容包括“維護(hù)相關(guān)區(qū)域維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)秩序的活動內(nèi)秩序的活動”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)包，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)包括括“協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域的安全防范工協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域的安全防范工作作”。 另外，從物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法另外，從物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法和物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法（試和物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法（試行）的相關(guān)規(guī)定來看，均明確物業(yè)服行）的相關(guān)規(guī)定來看，均明確物業(yè)服務(wù)成本中包含務(wù)成本中包含“

31、秩序維護(hù)費(fèi)秩序維護(hù)費(fèi)”的內(nèi)容，并的內(nèi)容，并無無“保安費(fèi)保安費(fèi)”的表述。的表述。 Tian Lun Property HR 、小區(qū)內(nèi)財產(chǎn)損失的賠償問題。、小區(qū)內(nèi)財產(chǎn)損失的賠償問題。（） 保管合同形成要件：合同法)第三百六十五條規(guī)定：“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返還該物的合同”。由此可見“保管合同以保管物的實(shí)際交付為合同成立要件”在現(xiàn)實(shí)生活中業(yè)主很少有償將自有私產(chǎn)交付于物業(yè)保管，使業(yè)主私產(chǎn)置于物業(yè)的控制之下。故保管合同不成立，物業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。（）如何引導(dǎo)業(yè)主理解并接受以上關(guān)于業(yè)主私產(chǎn)丟失賠償責(zé)任界定的法律依據(jù)，需找到與業(yè)主溝通的切入點(diǎn)： 急業(yè)主所急，及時帶領(lǐng)業(yè)主查看監(jiān)控錄像并通

32、知秩序員協(xié)助查找與報案。（就是行動起來，不要上來就解釋） 收集物業(yè)小時值班，小時監(jiān)控及每小時重點(diǎn)區(qū)域巡邏一次的免責(zé)證據(jù)。 Tian Lun Property HR .業(yè)主自用部位維修使用維修基金問題：此問題需引導(dǎo)業(yè)主明確維修基金使用范圍及程序問題。（）年月日實(shí)施的鄭州市房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法鄭州市人民政府令第號中 第五條維修基金專項(xiàng)用于房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新和改造。 第六條市房地產(chǎn)管理部門是維修基金管理的行政主管部門，負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)維修基金的歸集、管理、使用。市房地產(chǎn)管理部門設(shè)立的維修基金管理中心，接受委托代管維修基金，并對代管的維修基金進(jìn)行核算和使

33、用審核。（）以上條款明確了維修基金業(yè)主自有部位維修不在維修基金使用范圍內(nèi)。維修基金使用需征得房產(chǎn)局維修基金管理中心的審核。（）在向業(yè)主解釋此問題時建議將維修基金管理辦公電話告知業(yè)主，方便官方咨詢。 Tian Lun Property HR 二、應(yīng)會操作流程 Tian Lun Property HR 、掌握小區(qū)住戶基本情況操作流程、掌握小區(qū)住戶基本情況操作流程 查閱業(yè)主檔案，對業(yè)主信息表不全者及時補(bǔ)充依據(jù)業(yè)主信息表建立業(yè)主臺賬，將業(yè)主基本信息輸入電腦依據(jù)業(yè)主信息表建立業(yè)主臺賬，將業(yè)主基本信息輸入電腦 對欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行標(biāo)注，并詳細(xì)備注欠費(fèi)原因與不滿對欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行標(biāo)注，并詳細(xì)備注欠費(fèi)原因與不滿 對媒體

34、、政府、企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工等重點(diǎn)客戶進(jìn)行標(biāo)注對媒體、政府、企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工等重點(diǎn)客戶進(jìn)行標(biāo)注 列出業(yè)主拜訪計劃上報客服經(jīng)理每月日對客服管理員認(rèn)知度與滿意度進(jìn)行考核。每月日對客服管理員認(rèn)知度與滿意度進(jìn)行考核?？己朔绞剑汗芾韱T上報考核范圍，客服經(jīng)理通過以下方式檢查考核方式：管理員上報考核范圍，客服經(jīng)理通過以下方式檢查檢查電腦臺賬業(yè)主信息填寫完備情況檢查電腦臺賬業(yè)主信息填寫完備情況客服經(jīng)理報房號，管理員敘述業(yè)主姓名、工作單位，家庭結(jié)構(gòu)及客服經(jīng)理報房號，管理員敘述業(yè)主姓名、工作單位，家庭結(jié)構(gòu)及繳費(fèi)情況。繳費(fèi)情況?？头?jīng)理抽訪業(yè)主，詢問業(yè)主對管理員姓名的認(rèn)知，對管理員服客服經(jīng)理抽訪業(yè)主，詢問業(yè)主對管理員姓

35、名的認(rèn)知，對管理員服務(wù)的評價。務(wù)的評價?？头?jīng)理上報管理員業(yè)主認(rèn)知度與滿意度考核結(jié)果，與本月考核客服經(jīng)理上報管理員業(yè)主認(rèn)知度與滿意度考核結(jié)果，與本月考核結(jié)果掛鉤。結(jié)果掛鉤。 Tian Lun Property HR 、入住辦理流程、入住辦理流程驗(yàn)業(yè)主身份證原件交復(fù)印件及照片填驗(yàn)業(yè)主身份證原件交復(fù)印件及照片填寫業(yè)主信息表寫業(yè)主信息表簽定臨時管理規(guī)約簽定臨時管理規(guī)約 前期物業(yè)管前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議理服務(wù)協(xié)議 裝修管理協(xié)議裝修管理協(xié)議物業(yè)財務(wù)處交納一年的物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)財務(wù)處交納一年的物業(yè)管理費(fèi)由維修部人員和物業(yè)驗(yàn)房人員陪同業(yè)主進(jìn)行房由維修部人員和物業(yè)驗(yàn)房人員陪同業(yè)主進(jìn)行房屋驗(yàn)收并填寫驗(yàn)房單簽定房屋交

36、接書屋驗(yàn)收并填寫驗(yàn)房單簽定房屋交接書向業(yè)主發(fā)送房產(chǎn)全部鑰匙、禮品及向業(yè)主發(fā)送房產(chǎn)全部鑰匙、禮品及商品住宅使用說明書商品住商品住宅使用說明書商品住宅質(zhì)量保證書宅質(zhì)量保證書 Tian Lun Property HR 、裝修辦理流程圖、裝修辦理流程圖業(yè)主本人確定裝修方案，選定施工業(yè)主本人確定裝修方案，選定施工單位，做好施工圖紙單位，做好施工圖紙到客服中心辦理申報、審批手續(xù)到客服中心辦理申報、審批手續(xù)到客服中心財務(wù)室繳納各項(xiàng)裝修管理到客服中心財務(wù)室繳納各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用費(fèi)用做打壓試驗(yàn)及閉水試驗(yàn)，合格后業(yè)主做打壓試驗(yàn)及閉水試驗(yàn)，合格后業(yè)主簽字確認(rèn)簽字確認(rèn)業(yè)主兩天后領(lǐng)取裝修許可證，辦理施工人業(yè)主兩天后領(lǐng)取裝

37、修許可證，辦理施工人員出入證員出入證裝修施工裝修施工裝修完工后七天內(nèi)通知客服中裝修完工后七天內(nèi)通知客服中心進(jìn)行初次驗(yàn)收心進(jìn)行初次驗(yàn)收辦理施工人員退場手續(xù)及退證、辦理施工人員退場手續(xù)及退證、退領(lǐng)辦證押金退領(lǐng)辦證押金初驗(yàn)三個月后復(fù)驗(yàn)，無施工質(zhì)初驗(yàn)三個月后復(fù)驗(yàn)，無施工質(zhì)量問題，辦理退領(lǐng)裝修保證金量問題，辦理退領(lǐng)裝修保證金 Tian Lun Property HR 、工程問題處理流程、工程問題處理流程客服中心受理業(yè)主工程質(zhì)量問題投訴客服中心受理業(yè)主工程質(zhì)量問題投訴管理員陪同維修人員上門查看，判定是否在保修管理員陪同維修人員上門查看，判定是否在保修范圍內(nèi)范圍內(nèi)判定承接施工單位，告知業(yè)主維修期限判定承接施

38、工單位，告知業(yè)主維修期限客服中心下發(fā)工程維修單，通知承接維修單位領(lǐng)單客服中心下發(fā)工程維修單，通知承接維修單位領(lǐng)單（電話通知時要記錄電話通知時間及聯(lián)系人）并確定（電話通知時要記錄電話通知時間及聯(lián)系人）并確定維修日期維修日期通知業(yè)主留人配合承接施工單位維修，維修完畢后通知業(yè)主留人配合承接施工單位維修，維修完畢后要求業(yè)主在工程維修單上簽字并存檔。要求業(yè)主在工程維修單上簽字并存檔。不在維修范圍內(nèi)（自不在維修范圍內(nèi)（自身裝修問題、質(zhì)身裝修問題、質(zhì)保期已過）向業(yè)保期已過）向業(yè)主做好解釋工作。主做好解釋工作。維修單位不予領(lǐng)維修單位不予領(lǐng)單時，郵寄工作單時，郵寄工作聯(lián)系單并保留郵聯(lián)系單并保留郵戳。戳。報公司客

39、服部依工報公司客服部依工程維修處理辦法處程維修處理辦法處理，并給業(yè)主回復(fù)理，并給業(yè)主回復(fù)處理時間節(jié)點(diǎn)。處理時間節(jié)點(diǎn)。 Tian Lun Property HR 、物品放行流程、物品放行流程 業(yè)主提出放行物品要求并填寫物品放行單業(yè)主提出放行物品要求并填寫物品放行單 客服員審核物品放行單并聯(lián)系客服員審核物品放行單并聯(lián)系業(yè)主進(jìn)行核實(shí)后留存上聯(lián)，下聯(lián)交物業(yè)主進(jìn)行核實(shí)后留存上聯(lián)，下聯(lián)交物品攜帶人轉(zhuǎn)門崗留存。品攜帶人轉(zhuǎn)門崗留存?？头T在簽字前與財務(wù)內(nèi)勤客服員在簽字前與財務(wù)內(nèi)勤溝通，如物品攜帶人業(yè)主欠溝通，如物品攜帶人業(yè)主欠繳物業(yè)費(fèi)、車位費(fèi)或水電費(fèi)繳物業(yè)費(fèi)、車位費(fèi)或水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用時應(yīng)提醒其先繳等相關(guān)費(fèi)用時

40、應(yīng)提醒其先繳納相關(guān)費(fèi)用后放行（尤其針納相關(guān)費(fèi)用后放行（尤其針對搬家時）對搬家時）客服員通知門崗人員予客服員通知門崗人員予以配合放行并留存下聯(lián)。以配合放行并留存下聯(lián)。 Tian Lun Property HR 、車卡辦理流程、車卡辦理流程 車主申請辦理車卡客服員審核業(yè)主身份，并填寫車卡辦理登記表講明車卡的辦理只是租用車位的憑證，不作為看管憑證財務(wù)內(nèi)勤處繳費(fèi)并出具交款憑證由秩序主管或財務(wù)內(nèi)勤到道口崗進(jìn)行充值 Tian Lun Property HR 、費(fèi)用催繳流程、費(fèi)用催繳流程每月日前，財務(wù)內(nèi)勤出具各管理員物業(yè)費(fèi)、車位費(fèi)、水每月日前，財務(wù)內(nèi)勤出具各管理員物業(yè)費(fèi)、車位費(fèi)、水電費(fèi)等業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)表電費(fèi)等

41、業(yè)主欠費(fèi)明細(xì)表日日間，通過電話通知業(yè)主繳納相關(guān)費(fèi)用，并將通話催日日間，通過電話通知業(yè)主繳納相關(guān)費(fèi)用，并將通話催繳情況記錄在催繳記錄本上，對每日繳費(fèi)業(yè)主從欠繳情況記錄在催繳記錄本上，對每日繳費(fèi)業(yè)主從欠費(fèi)明細(xì)表中清除。費(fèi)明細(xì)表中清除。 日日對未繳納欠費(fèi)業(yè)主張貼欠費(fèi)二次通知單日后對仍未繳費(fèi)業(yè)主張貼有滯納金金額的三次通日后對仍未繳費(fèi)業(yè)主張貼有滯納金金額的三次通知單。并開始上門催繳。知單。并開始上門催繳。隨時上報催繳費(fèi)用過程中存在的問題給客服經(jīng)理隨時上報催繳費(fèi)用過程中存在的問題給客服經(jīng)理及項(xiàng)目經(jīng)理。及項(xiàng)目經(jīng)理。完成月度收費(fèi)指標(biāo)完成月度收費(fèi)指標(biāo) 對確有有問題對確有有問題處理的業(yè)主按照處理的業(yè)主按照相關(guān)流程

42、進(jìn)行問相關(guān)流程進(jìn)行問題處理。題處理。 Tian Lun Property HR 、房屋租賃操作流程、房屋租賃操作流程所有出租、承租信息匯總至客服中心前臺租賃信息臺賬由客服管理員在網(wǎng)上發(fā)布所轄區(qū)域租賃房源承租方提出租賃要求，客服接待員查詢房源信息。沒有合適房源信息，將承租信息詳細(xì)登記通知房源所轄管理員帶領(lǐng)承租方看房，并由管理員通知業(yè)主與承租者見面承租方與業(yè)主見面前，與物業(yè)簽訂中介服務(wù)費(fèi)協(xié)議成交后，協(xié)助業(yè)主交房、抄寫水電表底數(shù)。并收取中介服務(wù)費(fèi)上交財務(wù)內(nèi)勤依公司規(guī)定下月領(lǐng)取提成 Tian Lun Property HR 、回訪流程、回訪流程客服管理員對投訴及工程質(zhì)量維修進(jìn)行專項(xiàng)回訪?？头芾韱T對投

43、訴及工程質(zhì)量維修進(jìn)行專項(xiàng)回訪?；卦L前做好相關(guān)準(zhǔn)備，詳細(xì)了解業(yè)主需求，問題回訪前做好相關(guān)準(zhǔn)備，詳細(xì)了解業(yè)主需求，問題處理情況及解釋答詞。處理情況及解釋答詞。上門回訪時：上門回訪時：進(jìn)行預(yù)約后方可上門。進(jìn)行預(yù)約后方可上門。 .注意禮儀禮節(jié)，注意穿鞋套。注意禮儀禮節(jié)，注意穿鞋套。 .有特殊情況及時上報并跟蹤。有特殊情況及時上報并跟蹤。 .填寫回訪記錄表填寫回訪記錄表電話回訪時：電話回訪時：直接進(jìn)入主題，說明要點(diǎn)，明確回訪目的。直接進(jìn)入主題，說明要點(diǎn)，明確回訪目的。 .有特殊情況及時上報并跟蹤。有特殊情況及時上報并跟蹤。填寫回訪記錄表填寫回訪記錄表 Tian Lun Property HR 、處理無效

44、投訴流程、處理無效投訴流程開發(fā)商遺留問題（）超出報修范圍的工程質(zhì)量問題。（）開發(fā)商銷售時的亂承諾問題 （）產(chǎn)證問題超出物業(yè)服務(wù)合同范圍，物業(yè)公司沒有能力完成的因自家裝修不遵守裝修管理規(guī)定，給鄰里造成損失的屬于業(yè)主與其他關(guān)聯(lián)部門如自來水、燃?xì)?、電力等部門的投訴與糾紛違背及損壞廣大業(yè)主利益的投訴園區(qū)個人人身及財產(chǎn)被損及丟失的 耐心傾聽，與開放商溝通后予以解釋或直接轉(zhuǎn)開發(fā)商解釋。耐心傾聽，委婉解釋，表明態(tài)度劃清責(zé)任?，F(xiàn)場查看，判明損失造成的原因，說明客觀原因，由業(yè)主間協(xié)商解決。耐心傾聽，告知相關(guān)部門客服熱線。耐心傾聽，明確態(tài)度，必要時要求社區(qū)工作人員予以干預(yù)。查看并保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助上報相關(guān)單位部門，并

45、安撫業(yè)主做好解釋工作 Tian Lun Property HR 三、兩個案例三、兩個案例 Tian Lun Property HR 業(yè)主投訴要重視，認(rèn)真細(xì)致需技巧（負(fù)面）業(yè)主投訴要重視，認(rèn)真細(xì)致需技巧（負(fù)面）事由：年月的一天，的業(yè)主氣沖沖事由：年月的一天，的業(yè)主氣沖沖跑到物業(yè)客服中心，說他們家跑到物業(yè)客服中心，說他們家的馬桶報修了天都不見人去修的馬桶報修了天都不見人去修理，家里不能正常使用馬桶，理，家里不能正常使用馬桶，很不方便。業(yè)主到達(dá)客服中心很不方便。業(yè)主到達(dá)客服中心時，接待人員正在接聽電話，時，接待人員正在接聽電話，業(yè)主到達(dá)一會后，接待員掛了業(yè)主到達(dá)一會后，接待員掛了電話，正要接待業(yè)主，

46、此時，電話，正要接待業(yè)主，此時，電話鈴又響了，接待員又拿起電話鈴又響了，接待員又拿起電話接聽，此時業(yè)主更激動了，電話接聽，此時業(yè)主更激動了，直接掛斷了接待員的電話并辱直接掛斷了接待員的電話并辱罵接待人員，此時接待員情緒罵接待人員，此時接待員情緒也激動起來，指責(zé)業(yè)主不該掛也激動起來，指責(zé)業(yè)主不該掛斷電話，二人發(fā)生爭吵，業(yè)主斷電話，二人發(fā)生爭吵，業(yè)主到經(jīng)理處投訴接待人員服務(wù)態(tài)到經(jīng)理處投訴接待人員服務(wù)態(tài)度差。度差。案例分析：案例分析：（）首先，客服員見到業(yè)主前來未（）首先，客服員見到業(yè)主前來未主動詢問，而是在接聽電話，主動詢問，而是在接聽電話，缺乏主動性。缺乏主動性。（）業(yè)主著急生氣保修時，客服員（

47、）業(yè)主著急生氣保修時，客服員未能及時體諒心情，主動掛斷未能及時體諒心情，主動掛斷電話或告之業(yè)主請稍等，而是電話或告之業(yè)主請稍等，而是又接聽電話，讓業(yè)主感到冷落、又接聽電話，讓業(yè)主感到冷落、漠視了他。漠視了他。（）在業(yè)主生氣時，客服人員也表（）在業(yè)主生氣時，客服人員也表現(xiàn)出了不滿，導(dǎo)致問題激化?，F(xiàn)出了不滿，導(dǎo)致問題激化。擬處理步驟：擬處理步驟：客服人員在看到業(yè)主生氣的走進(jìn)客客服人員在看到業(yè)主生氣的走進(jìn)客服中心時，接聽電話應(yīng)長話短服中心時，接聽電話應(yīng)長話短說掛斷電話，主動接待業(yè)主。說掛斷電話，主動接待業(yè)主。應(yīng)主動表示出對問題的重視，做好應(yīng)主動表示出對問題的重視，做好記錄，及時聯(lián)系維修部及相關(guān)記錄，

48、及時聯(lián)系維修部及相關(guān)客服管理人員，記好業(yè)主聯(lián)系客服管理人員，記好業(yè)主聯(lián)系電話，告之管理員會盡快與他電話，告之管理員會盡快與他聯(lián)系。聯(lián)系?？头芾韱T聯(lián)系維修部確定未維修客服管理員聯(lián)系維修部確定未維修原因，要求維修部給出維修時原因，要求維修部給出維修時間。間。致電業(yè)主，告之未維修的原因，并致電業(yè)主，告之未維修的原因，并對維修不及時表示歉意，告之對維修不及時表示歉意，告之維修時間。維修時間。做好回訪。做好回訪。處理結(jié)果：處理結(jié)果：（）對客服員因態(tài)度引起的業(yè)主不（）對客服員因態(tài)度引起的業(yè)主不滿表示歉滿表示歉 意，告之業(yè)主我們將意，告之業(yè)主我們將對該員工進(jìn)行批評教育。對該員工進(jìn)行批評教育。（) 加強(qiáng)客服

49、員服務(wù)技巧培訓(xùn)，加強(qiáng)客服員服務(wù)技巧培訓(xùn)，提高客服員服務(wù)意識及處理問提高客服員服務(wù)意識及處理問題的能力。題的能力。（）以此為案例，防止此類事件的（）以此為案例，防止此類事件的發(fā)生。發(fā)生。 () 思索：客服員的形象態(tài)度直接思索：客服員的形象態(tài)度直接影響業(yè)主對公司的看法，要建影響業(yè)主對公司的看法，要建立起完善的培訓(xùn)體系，提高全立起完善的培訓(xùn)體系，提高全員服務(wù)意識。員服務(wù)意識。 Tian Lun Property HR 業(yè)主投訴要重視，認(rèn)真細(xì)致需技巧（正面）業(yè)主投訴要重視，認(rèn)真細(xì)致需技巧（正面）事由：某日，業(yè)主周先生來到事由：某日，業(yè)主周先生來到物業(yè)服務(wù)中心，接待員正在接物業(yè)服務(wù)中心，接待員正在接聽電話，看到周先生后點(diǎn)頭致聽電話，看到周先生后點(diǎn)頭致意并迅速掛斷電話，微笑著請意并迅速掛斷電話，微笑著請對方就座，并倒了杯水放在周對方就座，并倒了杯水放在周先生面前說：先生面前說：“您請喝水您請喝水”。周先生隨即說明來意。在了解周先生隨即說明來意。在了解到周先生因物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題有到周先生因物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問題有疑義后，小趙為能夠準(zhǔn)確答復(fù)，疑