服務員職前培訓計劃

1、服務員職前培訓計劃本人在空間八度任職半年，發(fā)現(xiàn)當下門店服務員服務水平及服務理念極差，雖然也有職前訓，但現(xiàn)在的職前訓只是以點帶面，當新員工培訓完回到門店后，在大環(huán)境影響下，很快就被以前老員工同化，到最后連最基本的服務都不會，學會的只是清房刮地。許多新員工為了能繼續(xù)工作下去也只能和老員工學，細節(jié)服務及服務意識根本沒有，這樣一批接一批，周而復始，導致剛進來的不適應，老員工還反感，形成惡性循環(huán)。本人覺得，現(xiàn)下我們門店需要的是服務細節(jié)及服務理念的培養(yǎng)，只有好的服務才能留住客人，同樣好的服務也會促生好的業(yè)績，正所謂細節(jié)決定成敗。所以我覺得現(xiàn)在我們的培訓方式應該改變一下，我們需要做的應該是以面帶點的培訓，只

2、有把大多數(shù)員工培訓好了，才能帶動其他少數(shù)員工，最終形成新的統(tǒng)一的服務規(guī)范及服務理念。方法如下：總部可以要求各門店（大連區(qū)5家店），每家出2-3名員工（對本工作有長期發(fā)展想法的優(yōu)先），集中培訓，培訓期為1個月，封閉脫產(chǎn)培訓。培訓教官分為兩人，培訓完畢后由其中一名教官帶領集中下放到某一門店某一個班次，由教官配合當班次主任在門店結合培訓內容進行實地工作實習，本門店被替換班次全體回到培訓部重新培訓，同樣培訓期為一個月，封閉脫產(chǎn)，當這個班次培訓完后再回到本店替換別的班次依次循環(huán)，直到本店三個班次全部培訓完畢后第一次培訓的所有員工再去下個門店重復。這樣既不影響門店工作，也能完成換血，對以后展店也有極大幫助

3、，當所有門店都培訓完畢，我們的服務勢必會上升一個極高的高度。此計劃好處是顯而易見的，也是長久的，壞處是時間可能要久些，就大連區(qū)全部完事也需要一年，但真正做好此計劃對公司將來的發(fā)展是利大于弊的。具體培訓內容。結合以前職前訓內容細化為：1、量販式KTV概念第一節(jié)：正確認識娛樂服務和服務質量一、什么是服務二、服務質量三、什么是客人第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 二、注重個人儀容儀表的意義三、員工個人儀容、儀表的基本要求四、服務接待工作人員儀態(tài)的要求五、服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌二、禮節(jié)三、禮儀四、禮貌、禮節(jié)的意義五、風度第四節(jié)日常禮貌用語一、基本禮貌用

4、語二、基本禮貌用語十字三、常用禮貌用詞四、工作中服務禮貌用語五、經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）六、服務工作中嚴禁說的話語第五節(jié) 服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述二、服務人員應有的態(tài)度 服務日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范一、服務規(guī)范二、禮貌用語規(guī)范第二節(jié) 服務技巧一、服務推銷技巧二、服務操作技巧 樓面部第一節(jié)：KTV包房一、KTV店長二、KTV主管三、KTV服務員四、KTV服務營業(yè)前準備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧五、KTV廳房布局細節(jié)標準六、KTV洗手間衛(wèi)生標準第二節(jié) 樓面部相關運作流程一、充公酒的流程二、贈送單的流程三、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程四、存酒流程五、取酒流程六、貨物

5、申購流程七、領貨流程八、物品報損流程九、退、換貨物流程十、領麥、還麥流程十一、自帶酒水處理程序十二、簽單、掛帳運作程序咨客部（迎賓部）一、咨客（迎賓員）的崗位職責二、咨客工作流程圖三、咨客部工作流程圖注解分析四、咨客員服務流程及禮貌用語五、咨客工作程序及規(guī)范六、咨客部工作中注意事項七、咨客帶客原則八、咨客部訂房制度九、咨客訂房程序十、咨客接打電話禮儀 保安部第一節(jié) 保安部各崗位職責及基本規(guī)定一、各工作崗位職責二、保安部查包程序及禮貌用語三、保安員基本規(guī)定（外保）第二節(jié) 消防安全一、消防的概念意義二、消防器材的介紹及使用方法三、火災常識四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法五、火場逃生要

6、點與遇火自救方法六、滅火基本常識七、火警八、各部門消防安全崗位職責九、發(fā)生火災時，服務人員應該做到的四懂與四會信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為一、信用卡介紹二、信用卡受理程序三、借記卡、儲蓄卡受理程序四、轉帳支票受理程序五、信用卡詐騙行為酒水知識第一節(jié) 酒水的概論一、酒度的介紹二、酒的分類第二節(jié) 軟飲料一、碳酸飲料二、果蔬汁飲料三、水、（純凈水、礦泉水）四、可可五、牛奶六、茶七、咖啡八、冷飲、熱飲第三節(jié) 硬飲料一、中國白酒二、白蘭地三、威士忌四、氈酒五、朗姆酒六、伏特加七、特基拉（墨西哥烈酒）八、餐后甜酒（利喬酒）九、啤酒十、香檳酒十一、雞尾酒十二、葡萄酒十三、清酒第四節(jié) 各種酒水的飲用及

7、服務方法 一、各類酒水的服務方法二、各類酒水的飲用方法三、識別洋酒真?zhèn)挝逭械谑恼?雪茄、香薰、毒品防范第一節(jié) 雪茄一、雪茄的發(fā)展二、雪茄的結構三、哈瓦那雪茄制作工序四、手制雪茄與機器制雪茄的不同五、雪茄服務六、雪茄的豪華伴侶七、雪茄品牌毒品防范一、什么是毒品二、常見和最主要的毒品三、毒品的成癮性四、毒品的危害五、毒癮戒斷方法六、防毒的五種措施第十五章 營業(yè)中突發(fā)事件的應變與處理第一節(jié) 處理客人投訴一、投訴的產(chǎn)生二、投訴的解決三、客人投訴處理分析提要第二節(jié) 突發(fā)事件應急處理方案第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問第十六章 各種表格（單據(jù)）運作介紹第十七章 夜場金牌服務參考50例第十八章 夜場日常英語

8、會話及酒水牌第一節(jié) 日常英文會話第二節(jié) 酒水牌第十九章 實操與考核第一節(jié) 實操練習第二節(jié) 考核一、各崗位員工電腦考核成績表二、各崗位員工音響培訓考核成績表三、KTV服務員綜合實操考核評定表四、樓面部服務員考核試題五、消防知識考核試題 量販式KTV：（一）量販式KTV的概念與特點：（1）、量販式KTV的概念：量販式KTV又稱“自助式KTV”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販式經(jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。（2）量販式KTV的特點：量販式KTV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領一族、家庭聚會、公司Party為消費群體。價

9、格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉OK歌唱為主。全天24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。（二）、量販式KTV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點1、傳統(tǒng)夜場K TV包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販KTV沒有最低消費，以計時鐘消費形式。2、營業(yè)時間不同3、量販式KTV沒大型節(jié)目表演，一般不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉OK。4、自娛自樂。5、消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務費。6、酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務員電腦落單形式購買。量販式KTV與傳統(tǒng)KTV對比一覽對比項目量販式KTV普通KTV營業(yè)時間基本上24小時營業(yè)一般只有

10、晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日2點基本情況裝修舒適，音響效果一流良莠不齊，好差均有可能計算方式采用小時和分鐘計費價格與消費時間長短無關價格方面包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠按包廂大小計算，價格一般固定最低消費不設最低消費和人頭費設有最低消費和人頭費服務方式包廂不設專職服務員，采用自助服務包廂設有專職的服務人員灑水供應附設便利超市，酒水小點幾乎平價供應不設超市，酒水小點價格高昂營業(yè)規(guī)模規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂包廂數(shù)量多少不定服務對象消費人員涵蓋商務消費人群和普通消費者多為商務消費人群附加服務不提供免費餐飲等附加服務其他方面突出安全、健康和自助

11、式的時尚概念容易引起暖味聯(lián)想（三）量販式KTV超市服務員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范1、營業(yè)前的準備工作（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊），認真聽取早會內容。（2）清點貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品（5）標價簽是否規(guī)范到位（6）補貨（7）準備檢查銷售備用品（8）營業(yè)員個人方面的準備工作保持整潔的儀容儀表：A、整潔、干凈；B、穿工衣、戴工牌C、化妝清新恢復自己旺盛的精力表現(xiàn)大方的舉止2、營業(yè)中的輔助工作（1）：整理商品歸位整理（2）：檢查商品價格、標簽明碼標價、一物一簽2公開標明原價與現(xiàn)價（3）：臨時缺貨商品的服務規(guī)范調撥商品記錄電話落實貨源答復顧客（4）：交接班規(guī)范參加早會的內容

12、具體的商品清點待處理的問題（5）：個人的形象規(guī)范（6）：超市紀律規(guī)范3、營業(yè)結束的收尾工作（1） 接待好最后一位顧客（2） 關門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源）（3） 營業(yè)結束的具體流程 送客 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)） 做好補貨工作 檢查電源 晚會、結束后有程序的走出商場（四）自助式卡拉OK娛樂超市審批條件（1）自助式卡拉OK娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內安裝超重低音系統(tǒng)。（3）卡拉OK包房內應安裝電腦點歌系統(tǒng)。（4）場所內應設立相應的酒水超市。服務工作人員應具有的素質與要求正確認識服務與服務質量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常

13、禮貌用語服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質量一、什么是服務1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。2、注解分析ServiceS-Smile微笑 服務員要對每位客人提供微笑服務E-Excellent出色 服務員要將每一項細微的服務工作都要做得很出色R-Ready準備好 服務員要隨時準備好為客人提供服務V-Inviting邀請 服務員在每一次服務結束時都要邀請客人下次再來光臨C-Crea

14、ting創(chuàng)造 服務員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍E-Eye眼光 服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，預測客人需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關心自己。3、服務的六個要點（1）、能力（2）知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）二、服務質量1、服務質量的含義：服務質量是指夜場向賓客提供的服務，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質上適合和滿足，賓客需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。2、服務質量的特性

15、：（1） 功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務是否相等，價與值是否相等。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。（4）時間性：時間性強調為賓客服務要做到，準確和省時。（5）舒適性：公司的設施要適應客人的習慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。3、服務質量的內容：（1） 有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到（2） 完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直接反映服務質量

16、的技術水平。（3） 齊全的服務項目包括：a、基本服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的服務項目。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目。（4） 靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當?shù)臓I業(yè)時間b、簡便的營業(yè)手續(xù)c、舒適的休息場所d、得力的應急措施e、份外的主動服務f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（5） 嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該掌握和具備的基本功能。（6） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。（7） 快速的服務效率：服務效率是服務工作的時間概念

17、，一些向賓客提供某種服務的時限。4、檢驗服務的好與壞，靠的是什么：是靠客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）靠服務員的意愿（2）培養(yǎng)服務員的待客技巧（待客藝術）三、什么是客人 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 我們不是通過我們的服務在幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰就是強者。 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內人。 客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即使你是對的。 客人是有需求的人，解決

18、客人的正當需求，要像我們解決自己需求一樣。 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容指人的容貌儀表即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀態(tài)指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風度是氣質方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關的。二、注意個人儀容、儀表的意義1、 注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質。2、 反映了企業(yè)的管理水平和服務質量。3

19、、 是尊重賓客滿足賓客的需要。4、 是對服務人員儀容、儀表的要求。三、員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務方面的基本要求A、 服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。B、 皮鞋擦得干凈、光亮無破損。C、 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。D、 女員工應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。E、 工號牌端正地佩戴在左胸上方。（二）修飾方面的要求A、 頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮B、 要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。（三）個人衛(wèi)生方面的要求A、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。B、

20、 要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內衣，內褲和襪子。身上不能有汗味。C、 要經(jīng)常漱口，保持口氣清新?？诶锊荒苡挟愇?，上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。D、 在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。E、 男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。（二）正確的坐姿上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑

21、容。入座時，走到座位前面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松 。重心可稍向前，這有利挺胸、收腹、身體重心在腳掌前部上。女員工走路時，兩腳輪換前進，要基本踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。（四）適當?shù)氖謩菰谝箞龇战哟ぷ鲿r，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大。正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食指來指點。五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、

22、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。（2）禮貌的主要內容：A、遵守社會公德公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。B、遵時守信遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。C、真誠友善所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。E、熱情有度熱情是指對人要有熱烈的感情

23、，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。G、儀表端莊（指對對方的服務態(tài)度）講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）H、女士優(yōu)先即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。（3）基本禮貌行為1、微笑，與客人保持眼光接觸；2、主動向客人問好；3、盡量稱呼客人的姓氏；4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）7、復述客人要求；8、不能滿足或不明白客人時必須立即道

24、歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！9、在工作崗位時精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；10、走路時切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；11、和客人應對時站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。（4）禮貌修養(yǎng)1、禮貌修養(yǎng)的定義禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)自覺

25、學習禮貌禮節(jié)方面的知識廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。（5）怎樣才能做到禮貌服務了解你的客人了解你的商品舉止溫文爾雅注視聆聽笑口常開整齊清潔談吐得體樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。（2）日常服務禮節(jié)日常服

26、務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的“一、稱呼禮節(jié) 二、問候禮節(jié) 三、應答禮節(jié) 四、迎送禮節(jié) 五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。（3）舉例介紹日常服務禮節(jié)1、握手禮節(jié)在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，

27、身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序 應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。，男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。，長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。，用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受

28、傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。，交叉握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。，握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。2、鞠躬禮節(jié)：鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基

29、本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬禮時應當注意：，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。，禮畢抬起

30、身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。3、談話時的禮節(jié)：a、語言簡潔、清楚、明白b、不要粗聲大氣c、要擺正自己和對方的關系d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽e、談話時，要尊重對方f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）4、介紹禮節(jié)介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者

31、和被介紹者兩種角色集于一身了。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。作為被介紹者，應該表現(xiàn)出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像

32、“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌

33、慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。（理論講完后，讓員工示范，再進行反復練習），日常服務禮節(jié)訓練。介紹禮節(jié)的順序（1）先把賓客向我方人員介紹之后，隨即將我方人員再介紹給賓客。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女

34、士，之后，再把女士介紹給男士。（3）應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、 身份高的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。（4）在一般情況下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。（6）介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜（學位）說清楚。（7）向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里示意時，手心向著身體。身體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（8）介紹雙方姓名時，口齒要清楚，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。三、禮儀（1）禮儀的概念禮儀是一個區(qū)域內人們交往時所

35、認同的準則和行為規(guī)范，是在較大的較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。（2）交際中常用的一些禮儀用語1、初次見面：久仰2、好久未見：久違3、問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）4、問姓名：貴姓、寶號5、贊美別人主意：高見6、請求原諒：包函7、請出主意：賜教8、請求批示：請教9、請人讓路：借光10、請人幫助：費心勞駕11、要先離去：失陪12、讓人勿送：留步13、送客回家：請慢走14、請客人來：光臨15、表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設高度社會主義精神文明的需要；（2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會

36、安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范；（4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質要求之一。五、風度（1）風度的定義風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：談話時的全部特征。人所特有的舉止（坐、走、看等方面的表現(xiàn)）。服飾工作作風禮貌行為（2）服務人員應具有的風度不卑不亢落落大方第四節(jié) 夜場日常禮貌用語一、基本禮貌用語1、稱呼語Gentleman 先生Sir 先生Mr 某某先生Lady 夫人、女士Madam 太太Mrs 某某夫人、太太Miss 某某小姐2、歡迎語Good evening welcome to club 晚上好，觀迎光臨 3、問候語How d

37、o you do？ 您好Good morning 早上好Good afternoon 下午好Good evening 晚上好Long time no see you，How are you？好久不見了，您好嗎？4、祝賀語Congratulations！ 恭喜！I wish you a happy holiday！ 祝您節(jié)日愉快A merry Christmas to you ！ 祝您圣誕快樂！Happy New Year！ 祝您新年快樂！Happy birthday！ 生日快樂！5、告別語Good bye 再見Good night 晚安See you tomorrow 明天見Hope to s

38、ee you again 歡迎下次光臨6、道歉語Excuse me 請原諒Im sorry 對不起Please forget it 請不要介意Im sorry ,Its our fault 完全是我們的錯，對不起7、感謝語（致謝語）Thank you 謝謝Thank you very much 非常感謝8、應答語I see 我明白了Yes 是的All right 好的It doesnt matter 沒關系You are welcome 不必客氣9、征求語Is there anything else 還有別的事情嗎？Can I help you？ 我有什么可以幫助您嗎？Would you li

39、ke？ 您喜歡嗎？Would you want？ 您需要嗎？二、基本禮貌用語十字您好、請、謝謝、對不起、再見三、常用禮貌用詞請、您好、您早、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。四、工作中服務禮貌用語：1、各位，晚上好，歡迎光臨！2、我是本區(qū)服務生，很榮興為您服務！3、請問您需要些×××物品和飲品、小食4、好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！5、不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的××飲品6、請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心7、對不起，打擾一下，為您清理臺面8、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品9、打擾一下，請問

40、有何吩咐？10、各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五、經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）1、Good evening，Welcome to club 晚上好，歡迎光臨！2、May I help you！ 請問先生小姐？3、Wait a moment please？ 請稍等4、Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下，5、I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！6、Help yourself please 請慢用7、Do you have anything else? 請問還有什么需要？8、A

41、ny requests，Let me know please 有什么需要請盡管吩咐9、Enjoy yourself please 祝您玩得開心10、Thank you for joining us, goodluck.，see you next time多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨六、夜場服務工作中嚴禁說的話語1、不行，這是不可能的。2、不去3、干嘛4、您怎么這樣5、我們規(guī)定是這樣的6、你去××部門問一下，就知道了7、不行，我會給人罵的8、沒有9、這樣很麻煩的哦10、××部門真是，有沒有搞錯！服務人員職業(yè)道德與態(tài)度一、職業(yè)道德的論述（1）職業(yè)道德的概念

42、職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。（2）、服務人員應具有職業(yè)道德：對待工作：A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。B、遵守公司

43、的規(guī)章制度C、自潔自律，廉潔奉公不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。自覺抵制各種精神污染。不議論客人和同事的私事員工不帶個人情緒上班團體意識：A、堅持集體主義集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。B、嚴格的組織紀律觀念C、團結協(xié)作精神D、愛護公共財產(chǎn)對待客人：A、全心全意為客人服務B、誠懇待客，知錯就改。C、對待客人一視同仁。（3）、職業(yè)道德的標準1、熱愛本職工作具有奉獻精神2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽4、克己奉公、不謀

44、私利5、堅持一事同仁，童叟無欺6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則二、服務人員應具有的態(tài)度：（1）工作態(tài)度：1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；3、喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急客所急，為客排憂；5、責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰

45、違，誣陷他人；8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒；12、工作意向：領會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。（2）、服務態(tài)度1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，

46、態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。第三章 夜場服務日常操作規(guī)范與技巧第一節(jié) 服務員服務操作規(guī)范一、工作服務規(guī)范1、站立規(guī)范俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；男生：雙手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。2、行禮規(guī)范：在離客人1.5米2米和感覺與客人眼光相遇時，開始行禮，行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。3、引導規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或遇到

47、地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，客人在到達房間時應站在靠門軸方，以標準姿勢開門請客人入內，然后按規(guī)范后退出門。6、行為規(guī)范a、 在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5米2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；b、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。待客人閃開時說：“謝謝”。再輕輕穿過；c、 不能靠墻、靠桌子和柜臺；d、 不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；e、 無論從客人手中接過任何物品都要說：“謝謝”。與任何人無論接或送任何物品都應用雙

48、手。f、 當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被 找人而引起對方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：“不好意思，打擾一下，我找×××（被找人）”，等交待完事情后，鞠躬并五指合攏示意他們繼續(xù)談話“請繼續(xù)”。g、 客人說：“謝謝”時，要答“不用謝，這是我們應該的”不得毫無反應；h、 任何時候招呼他們均不能用“喂”，上班時以職稱相稱，同事之間不得以“花名”相稱；i、 對客人的詢問不能回答“不知道”，確實不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客人詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系；j、 談話中如果咳嗽或打噴嚏時，應該說：“對不起”，并轉身向側后下方

49、，同時盡可能用手帕遮??；k、 客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候不欠風度，并冷靜妥善地處理。l、 凡時進房間或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：“不好意思，打擾一下”，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內的任何東西（文件），在與上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下；m、 不得用手指或筆桿為客人指示方向。7、半跪式服務規(guī)范：a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；b上身微傾，面帶笑容；二、禮貌用語規(guī)范：1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是××房？”“請問幾位？”

50、2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐?！?、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未出現(xiàn)時均應使用：“請稍等。××馬上就來。”4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務。請問您XXX”。完畢后應讓客人確認出品內容。使用“先生/小姐，您所點的有×××。”最后使用“您看可以嗎？”每次上出品時應使用：“請慢用！”出品上完之后應使用：“先生/小姐，您們的食品已全部上齊了，是否還需要增加?！泵看畏胀戤吅缶鶓褂茫骸爸x謝，有什么需要的話，請隨時吩咐！

51、”5、送客：當客人準備離開時應使用：“多謝光臨，請走好，歡迎下次光臨！”第二節(jié) 服務技巧一、服務推銷技巧在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有很大的差別，后者會使客人生厭，有被愚弄的感覺，或者認為是急于脫手某些不實際的或非名副其實的東西，盲目推銷也會與顧客的“物有所值”的消費心理背道而馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。（一）、介紹：1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可根據(jù)房型、客人類型）；2

52、、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。（二）、語言技巧1、初次落單前推銷（采用二擇一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！請問您們需喝點什么？是喝洋酒？還是紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么）“您是喜歡喝白蘭地？還是威士忌？”細節(jié)注意：A、 觀察客人的反應，若客人反應明確，就征詢點中數(shù)量，若客人猶豫不定時，則要幫客人拿主意，主動引導客人；B、 不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；C、 重復客人所點的出品，以免出錯例：“先生/小姐，您點的有×××，對嗎？請稍等，我很快送到。”D、 酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采用征詢的語氣：

53、“先生/小姐，需不需要來點送酒小食？”“××味道不錯的，是我們公司的特色小食，想不想試試？”2、中途推銷注意細節(jié)a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），再一次詢問客人：“先生/小姐，需不需要再來支××酒或拿多半打（一打）××啤酒？”b留意小姐的飲料是否喝完，若差不多喝完，同樣實行第二次推銷；c對于特殊客人進行特殊介紹，例如：1） 朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；3）患感冒的客人；可樂煲姜。（三）身體語言的配合：與客人講話時，目光注視對方，以示尊重，半跪式上身微

54、傾,盡量靠近客人講話，不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，若沒有聽清，說聲：“對不起，麻煩您再說一遍?！保ㄋ模┤绾卫猛其N經(jīng)營手段達到高額利潤？1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。4、不斷為客人斟酒。5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。6、男士多的，應推銷各種酒類，女士則飲料，小孩應推銷適合他們的各種食品、飲料。7、根據(jù)客人喜好進行推銷。8、根據(jù)不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：a家庭型；b朋友聚會；c慶賀生日；d業(yè)務招待，請客；e公司聚會；f情人約會。9、根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；10、根據(jù)客人來自不