電力公司供電服務(wù)提升活動(dòng)月方案資料講解

1、市電力公司“供電服務(wù)提升月”活動(dòng)實(shí)施方案為深入貫徹 人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善服務(wù)機(jī)制、提升 服務(wù)水平，決定在全公司范圍內(nèi)開(kāi)展“供電服務(wù)提升月”活動(dòng)，特制定本活動(dòng)方案。一、指導(dǎo)思想以踐行“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶(hù)、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展”的“四個(gè)服務(wù)”為重 點(diǎn)，以政府放心、客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，圍繞建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展目標(biāo)和三抓一創(chuàng)工作思路，全面提 升公司供電服務(wù)質(zhì)量，積極履行社會(huì)責(zé)任，營(yíng)造安全和諧的內(nèi)外部服務(wù)環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。二、工作目標(biāo)結(jié)合 “塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)活動(dòng)的要求，針對(duì)公司供電服務(wù)工作中還存在的服務(wù)意識(shí)不 強(qiáng)

2、、工作標(biāo)準(zhǔn)不高、監(jiān)督考核不嚴(yán)等問(wèn)題，通過(guò)全面梳理、整頓、宣傳，構(gòu)建“政府放心、群眾滿(mǎn)意”的供電 服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，使干部職工隊(duì)伍的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)方式與流程進(jìn)一步規(guī)范，供電服務(wù)水平、服務(wù)形象 明顯提升，社會(huì)各界對(duì)我公司的滿(mǎn)意度明顯提高，服務(wù)環(huán)境進(jìn)一步改善，實(shí)現(xiàn)“規(guī)范服務(wù)、精細(xì)管理、和諧發(fā) 展”的工作目標(biāo)。三、活動(dòng)組織機(jī)構(gòu) 公司成立“供電服務(wù)提升月”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，研究決定重大決策，安排部署重大活 動(dòng)，協(xié)調(diào)活動(dòng)有關(guān)重要事項(xiàng)，對(duì)活動(dòng)開(kāi)展全過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督。組 長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成 員：活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在公司營(yíng)銷(xiāo)部，辦公室主任由營(yíng)銷(xiāo)部主任擔(dān)任，辦公室成員由公司辦 公室、

3、生產(chǎn)技術(shù)部、財(cái)務(wù)部、網(wǎng)改辦的負(fù)責(zé)人和相關(guān)專(zhuān)責(zé)組成。 “供電服務(wù)提升月”活動(dòng)辦公室職責(zé)：負(fù)責(zé)組 織落實(shí)公司實(shí)施方案，負(fù)責(zé)方案實(shí)施過(guò)程中的督導(dǎo)檢查，協(xié)調(diào)解決方案實(shí)施中的有關(guān)問(wèn)題，做好溝通聯(lián)系、掌 握進(jìn)度、總結(jié)成果等系列工作；為領(lǐng)導(dǎo)小組的決策部署提供有力支持，為活動(dòng)的順利開(kāi)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，力求 活動(dòng)取得實(shí)效。四、活動(dòng)時(shí)間2011 年 3 月 20 日 -4 月 20 日五、具體活動(dòng)安排 宣傳發(fā)動(dòng)階段（ 2011 年 3 月 23 日-3 月 24 日）一是召開(kāi)活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)。 3 月 23 日，由公司組織召開(kāi)班組長(zhǎng)及以上負(fù)責(zé)人參加的“供電服務(wù)提升月”活 動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，明確活動(dòng)開(kāi)展的目的和意義，對(duì)活動(dòng)進(jìn)行

4、全面啟動(dòng)、部署；會(huì)后（ 3 月 24 日），公司所屬各部門(mén) 要在本部門(mén)召開(kāi)貫徹會(huì)議， 將公司會(huì)議精神傳達(dá)到每位職工和勞務(wù)派遣工， 使全體干部職工充分認(rèn)清開(kāi)展供電 服務(wù)提升月活動(dòng)的重要性和迫切性，進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感、責(zé)任感和壓力感,樹(shù)立服務(wù)客戶(hù)、服務(wù)社會(huì)的自覺(jué)性和積極性；同時(shí)，各部門(mén)要充分結(jié)合本部門(mén)工作實(shí)際，對(duì)本次活動(dòng)做出具體安排，明確工作時(shí)限、工作標(biāo)準(zhǔn)及 責(zé)任人。二是營(yíng)造活動(dòng)氛圍。在公司辦公大樓、基層供電所和各中心營(yíng)業(yè)廳（含收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)）的顯目位置，懸掛 活動(dòng)橫幅及供電服務(wù)宣傳標(biāo)語(yǔ)，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍。 自查整改階段（ 2011 年 3 月 24 日-4 月 17 日）1.2011 年 4 月 1

5、日前，各農(nóng)村供電所將客戶(hù)反映的“收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)少、營(yíng)業(yè)時(shí)間短及搶修不及時(shí)”的問(wèn)題突 擊整改到位，切實(shí)滿(mǎn)足農(nóng)電客戶(hù)交費(fèi)及用電維修的需求。2. 針對(duì)公司供電服務(wù)工作中已暴露的問(wèn)題，在 4 月 17 日前，公司所屬各部門(mén)要“舉一反三” ，全面、認(rèn) 真、積極開(kāi)展供電服務(wù)領(lǐng)域不足之處的自查自糾工作，將是否存在“業(yè)擴(kuò)及搶修超時(shí)限” 、“業(yè)擴(kuò)三指定” 、“亂 收費(fèi)”、“違規(guī)停限電”等情況作為自查重點(diǎn)，對(duì)查出的問(wèn)題要認(rèn)真剖析原因，深究根源，找到問(wèn)題癥結(jié)所在， 制定切實(shí)有效的整改措施，確保收到實(shí)效。對(duì)供電服務(wù)中的疑難問(wèn)題要迎難而上，主動(dòng)協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取徹底解決， 對(duì)確實(shí)無(wú)法當(dāng)時(shí)解決的問(wèn)題，要積極向公司匯報(bào)，決不能隱瞞不報(bào)、

6、自作主張。3. 進(jìn)一步完善供電服務(wù)規(guī)章制度。 4 月 17 日前，由公司營(yíng)銷(xiāo)部牽頭，圍繞規(guī)范供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)行為、 簡(jiǎn)化業(yè)擴(kuò)流程、 減少客戶(hù)上門(mén)辦事次數(shù)、 規(guī)范停限電管理等方面， 對(duì)現(xiàn)有的供電服務(wù)規(guī)章制度予以修訂和完善。4. 在 4 月 15 日前，公司各級(jí)生產(chǎn)部門(mén)要以“春安大檢查”為契機(jī)，以提高供電可靠性為目的，認(rèn)真排查 供電安全隱患，妥善安排好整改施工時(shí)間，減少停電次數(shù)，制定并落實(shí)整改措施，努力提高供電質(zhì)量。5. 開(kāi)展供電服務(wù)走訪工作。 4 月 5 日前，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，對(duì)供電所所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)的黨委政府、人大和政 協(xié)代表、重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪、座談； 其它供電所，在 4 月 17 日前由部門(mén)負(fù)責(zé)

7、人帶隊(duì)，對(duì)所轄鄉(xiāng)鎮(zhèn)的黨委政 府、人大和政協(xié)代表、重點(diǎn)客戶(hù)進(jìn)行走訪；客戶(hù)服務(wù)中心與營(yíng)銷(xiāo)部走訪重點(diǎn)客戶(hù)及重點(diǎn)項(xiàng)目（在4 月 17 日前完成）。6、搞好宣傳工作。活動(dòng)月期間，各有關(guān)部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)宣傳工作，并確保此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)取得良好的 效果：公司辦公室要積極與市電視臺(tái)聯(lián)系，以新聞形式連續(xù)報(bào)道公司對(duì)農(nóng)村供電服務(wù)中存在問(wèn)題的整改、供 電服務(wù)走訪活動(dòng)、公司供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能介紹等；同時(shí)，制作一期專(zhuān)題片，重點(diǎn)宣傳公司代管后圍繞“四個(gè)服 務(wù)”方面的工作； 由公司辦公室聯(lián)系， 在圖文電視頻道、 人民廣場(chǎng)電子顯示屏連續(xù)滾動(dòng)公告各中心營(yíng)業(yè)廳 （含 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)） 的營(yíng)業(yè)時(shí)間、 供電服務(wù)熱線(xiàn) 955598 撥打及

8、功能介紹等； 4 月 1 前，由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)起草、 印制關(guān)于各中心營(yíng)業(yè)廳（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)）的營(yíng)業(yè)時(shí)間、供電服務(wù)調(diào)度及監(jiān)督電話(huà)、預(yù)交電費(fèi)及電費(fèi)通存 通繳內(nèi)容的公告，各供電所在 4 月 5 日前，負(fù)責(zé)將公告粘貼至各營(yíng)業(yè)窗口、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府、集市、村組等人員密 集處，廣而告之。 檢查考評(píng)階段（ 4 月 18 日至 4 月 19 日） 由活動(dòng)辦公室牽頭，公司機(jī)關(guān)各職能部室派員參加組成活動(dòng)檢查考評(píng)小組，采取明察暗訪形式，查資料、 訪客戶(hù)、走現(xiàn)場(chǎng)，檢查考評(píng)各部門(mén)的活動(dòng)開(kāi)展情況。對(duì)活動(dòng)開(kāi)展不力、整改不到位、客戶(hù)不滿(mǎn)意的，限期整改 并從嚴(yán)追究部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)任。 總結(jié)階段（ 4 月 19 日至 4 月 20 日） 各

9、部門(mén)根據(jù)活動(dòng)的情況，認(rèn)真總結(jié)取得的成績(jī)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)成績(jī)和優(yōu)點(diǎn)加以鞏固；分析存在的問(wèn)題，提出解 決問(wèn)題的措施和時(shí)限；要求各部門(mén)要有活動(dòng)方案和活動(dòng)總結(jié)、全體職工要有活動(dòng)心得。活動(dòng)方案于 4 月 1 日 前上交至活動(dòng)辦公室， 4 月 21 日前以書(shū)面形式上報(bào)本部門(mén)活動(dòng)總結(jié)。六、工作重點(diǎn)1. 各供電所，特別是供電所要全力做好部分人大、政協(xié)代表提出的“收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)少、營(yíng)業(yè)時(shí)間短及搶修 不及時(shí)”的問(wèn)題突擊整改工作：一是盡快做好增加收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、延長(zhǎng)收費(fèi)時(shí)間、及時(shí)應(yīng)急搶修的前期工作。 3 月 26 日前，由公司辦公室、營(yíng)銷(xiāo)部制定好各供電所的班組設(shè)置及崗位定員方案；在 3 月 29 日前，依據(jù)批準(zhǔn)后 的班組設(shè)置及崗位定

10、員方案， 財(cái)務(wù)部做好調(diào)整各供電所缺編人員工資及搶修車(chē)輛等費(fèi)用預(yù)算工作， 生產(chǎn)技術(shù)部 做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)作業(yè)組應(yīng)急搶修所需的安全工器具配備工作， 各相關(guān)供電所協(xié)調(diào)解決所屬鄉(xiāng)鎮(zhèn)作業(yè)組的辦公、 生活必 備條件。二是各鄉(xiāng)鎮(zhèn)作業(yè)組人員迅速到位。 3 月 31 日前，各供電所按照公司的班組設(shè)置及崗位定員方案，將 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員（電費(fèi)坐收人員、臺(tái)區(qū)管理員） 、生產(chǎn)維修人員派駐各鄉(xiāng)鎮(zhèn)作業(yè)組，并明確作業(yè)組工作職責(zé)及負(fù) 責(zé)人。三是調(diào)整鄉(xiāng)鎮(zhèn)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間。在 4 月 1 日前，各供電所將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間統(tǒng)一調(diào)整為： 每月的 15 日以前逢趕集日營(yíng)業(yè)，每月的 15 日-月底天天營(yíng)業(yè)，營(yíng)業(yè)時(shí)間為 08 ：00-17 ：0

11、0（供電所中心營(yíng)業(yè) 廳按原規(guī)定執(zhí)行） 。四是將整改情況及時(shí)宣傳公告。各供電所在 4 月 1 日前，要做好各鄉(xiāng)鎮(zhèn)收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí) 間、作業(yè)組聯(lián)系電話(huà)及 95598 供電服務(wù)電話(huà)的宣傳工作，讓地方黨委政府、廣大客戶(hù)及時(shí)知曉公司供電服務(wù) 的整改情況，并真正得到便捷的供電服務(wù)。2. 妥善做好客戶(hù)報(bào)修處理。各部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)到電力企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，對(duì)客戶(hù)報(bào)修，堅(jiān)決不能出現(xiàn)推諉 塞責(zé)、刁難客戶(hù)現(xiàn)象。對(duì)產(chǎn)權(quán)屬于我公司的電氣設(shè)備，要在時(shí)限內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，積極搶修，盡早恢復(fù)供電；對(duì)產(chǎn) 權(quán)屬于客戶(hù)的電氣設(shè)備， 但故障影響電網(wǎng)安全和設(shè)備、 人身安全的， 也要主動(dòng)與客戶(hù)溝通， 幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。3. 加大供電服務(wù)整改工作舉措

12、的宣傳力度。各有關(guān)部門(mén)務(wù)必要全員動(dòng)員，通過(guò)新聞報(bào)道、圖文電視、政 府網(wǎng)站、等新聞媒介及在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村組人員集中地粘貼公告等形式，多途徑、多方式宣傳公司供電服務(wù)整改舉措 及進(jìn)展情況，挽回負(fù)面影響。4. 各有關(guān)部門(mén)要認(rèn)真開(kāi)展走訪鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委政府、人大和政協(xié)代表、重點(diǎn)客戶(hù)活動(dòng)。通過(guò)走訪活動(dòng)，積極聽(tīng) 取社會(huì)各界的意見(jiàn)及建議，宣傳公司供用電政策及供電服務(wù)工作的新舉措，取得他們的支持與理解。各有關(guān)部 門(mén)的走訪活動(dòng)，要建立“走訪記錄” ，實(shí)行閉環(huán)管理；同時(shí)，要收集好走訪對(duì)象的基本信息，通過(guò)建立定期與 客戶(hù)聯(lián)系的常態(tài)機(jī)制，及時(shí)掌握社會(huì)各界對(duì)公司供電服務(wù)的意見(jiàn)及需求，促進(jìn)供電服務(wù)工作，提升供電服務(wù)管 控水平，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)反

13、映的問(wèn)題從“事后處理”到“事前防范”的轉(zhuǎn)變。七、工作要求1. 嚴(yán)密組織、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。 各部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)到我公司在供電服務(wù)工作中面臨的形勢(shì)和壓力，要站在講政 治、講大局的高度，充分認(rèn)識(shí)到強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性和緊迫性。各部門(mén)要理順對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理責(zé)任， 一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)；要按照確定的具體工作和時(shí)間節(jié)點(diǎn)（附件1：活動(dòng)責(zé)任分解表） ，結(jié)合各部門(mén)實(shí)際，提出明確工作措施；要?jiǎng)訂T各方面力量，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，各負(fù)其責(zé)、各展所長(zhǎng)，相關(guān)部門(mén)共同參與、密切配合；要廣 泛征求客戶(hù)意見(jiàn)，通過(guò)請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去、發(fā)放問(wèn)卷、電話(huà)訪問(wèn)等多種方式，主動(dòng)征求各方面意見(jiàn)和建議。2. 結(jié)合工作，務(wù)求實(shí)效。 開(kāi)展 “供電服務(wù)提升月 ”活動(dòng)的

14、根本目的在于通過(guò)提升服務(wù)水平，塑造良好的服務(wù)形象，更好地加強(qiáng)和促進(jìn)職工隊(duì)伍的整體素質(zhì)建設(shè)，推動(dòng)公司持續(xù)發(fā)展。所以整個(gè)活動(dòng)過(guò)程一定要聯(lián)系實(shí)際， 結(jié)合客戶(hù)需求，務(wù)求實(shí)效。要通過(guò)對(duì)照檢查供電服務(wù)規(guī)范 、供電服務(wù) “十項(xiàng)承諾 ”以及員工服務(wù) “十個(gè)不準(zhǔn) ” 深入查找服務(wù)意識(shí)、 服務(wù)技能、 服務(wù)質(zhì)量等方面存在的差距和問(wèn)題， 制定好自身的提升計(jì)劃。 通過(guò)教育、 培訓(xùn)、 整改、提高，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)四個(gè)規(guī)范：一是員工行為規(guī)范。要統(tǒng)一思想，振奮精神，增強(qiáng)工作的緊迫感和責(zé)任感， 提高凝聚力、向心力和戰(zhàn)斗力。使員工自覺(jué)做到守責(zé)、守法、守信、守德，自覺(jué)遵守供電員工守則 。二是 業(yè)務(wù)工作規(guī)范。要堅(jiān)持 “誠(chéng)至信、情至真、業(yè)至精、行至優(yōu) ”、“客戶(hù)滿(mǎn)意是第一位”的服務(wù)理念，嚴(yán)格按照供 電服務(wù)規(guī)范進(jìn)行工作，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和水平。三是管理制度規(guī)范。要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)管理制度，加強(qiáng)規(guī)范 管理、科學(xué)管理，堵塞各種管理上的漏洞，強(qiáng)化薄弱環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度，提高管控能力與效率。四是營(yíng)業(yè)場(chǎng)所規(guī) 范。要本著方便群眾，有利工作，展示形象的原則，認(rèn)真整治各營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所，特別是服務(wù)窗口，不但要加強(qiáng) 硬件建設(shè)，更要提高服務(wù)軟件的水平。3. 監(jiān)督檢查、狠抓落實(shí)。 各責(zé)任部門(mén)要加強(qiáng)對(duì) “供電服