售后服務(wù)管理規(guī)定

1、xx公司售后服務(wù)管理規(guī)定為進一步提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，提升公司品牌知名度，提高用戶對產(chǎn)品的滿意 度和信任度，不斷擴大產(chǎn)品的市場占有率，特制定本管理規(guī)定。一、售后服務(wù)崗位職責1 .接收和受理用戶對公司產(chǎn)品的投訴與問題反饋；2 .初步分析判斷問題原因與處理方法；3 .向用戶闡明售后服務(wù)原則；4 .現(xiàn)場服務(wù)，故障處理；5 .填寫、整理相關(guān)售后資料；6 .反饋用戶意見及建議。二、售后服務(wù)主要工作說明1 .接收和受理用戶對公司產(chǎn)品的投訴與問題反饋售后服務(wù)人員負責接收來自部門領(lǐng)導(dǎo)、用戶或業(yè)務(wù)經(jīng)理的售后服務(wù)要求。如 果不是用戶直接聯(lián)系的要求在8小時以內(nèi)與用戶進行電話溝通，了解設(shè)備使用地 點，開始使用時間，設(shè)備情

2、況及用戶需求。如有必要，進行相應(yīng)的記錄。2 .初步分析判斷問題原因與處理方法初步對用戶反映的問題進行分析，快速構(gòu)思解決方法，能在電話中指導(dǎo)對方 人員解決問題的盡量在電話中解決。3 .向用戶闡明售后服務(wù)原則對確需到現(xiàn)場進行服務(wù)的，售后服務(wù)人員依照公司產(chǎn)品售后服務(wù)要求及租賃 或銷售合同首先向用戶闡明公司售后服務(wù)原則及所需大致費用。銷售合同售后服務(wù)原則：設(shè)備銷售合同簽定一年內(nèi)為設(shè)備保修期，在保修期 內(nèi)由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題所造成的故障，由我方負責免費維修或更換零部件。但 因用戶責任造成的設(shè)備損壞，我方收取設(shè)備修復(fù)的成本費用（包含零部件費用， 差旅費，人工費）。保修期外我方有義務(wù)負責產(chǎn)品的終身有償服務(wù)，

3、只收取成本 費用（包含零部件費用，差旅費，人工費）。銷售合同存在款項未付或拖欠情況（特殊合同要求含質(zhì)保金部分不含在內(nèi)），售后有權(quán)拒絕受理。租賃合同售后服務(wù)原則：在租賃期內(nèi)由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題所造成的故障， 由我方負責免費維修或更換零部件。但因用戶責任造成的設(shè)備損壞，我方收取設(shè) 備修復(fù)的成本費用（包含零部件費用，差旅費，人工費）。租賃合同存在租賃費拖欠現(xiàn)象，且拖欠租金超過2個月以上（含2個月）的，售后有權(quán)拒絕受理?？蛻粼O(shè)備報修需售后處理的，應(yīng)優(yōu)先向合同委托人（業(yè)務(wù)經(jīng)理）反饋，符合 售后標準的，由業(yè)務(wù)人員報售后處理。業(yè)務(wù)人員有義務(wù)主動向售后人員反饋客戶 現(xiàn)場實際情況及回款情況。因業(yè)務(wù)人員不履職或瞞

4、報所造成的公司損失，考核相 關(guān)責任人500元。4 .現(xiàn)場服務(wù)，故障處理現(xiàn)場售后服務(wù)人員在接到通知后，首先對整體設(shè)備進行一次巡檢，檢查設(shè)備 有無缺損，破壞等情況，對有上述情況的部位及故障部位進行拍照留存，然后抓 緊時間排查問題。原則上售后服務(wù)時間不應(yīng)超過 24小時，如果超過，服務(wù)人員 將事故處理完畢之后，應(yīng)寫明超時原因，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批之后留檔。故障排除后，開 啟設(shè)備正常運行2小時以上。售后服務(wù)人員對操作人員進行相應(yīng)培訓，結(jié)束服務(wù)。 對維修舊件及時發(fā)回公司。5 .填寫、整理相關(guān)售后資料售后服務(wù)人員在服務(wù)完成后，填寫統(tǒng)一格式的售后服務(wù)記錄表（見附件 1）,由用戶簽字確認，并對服務(wù)質(zhì)量進行評價。服務(wù)人員將

5、故障照片及售后服務(wù) 表格帶回公司與相應(yīng)的合同一起進行保存留檔。6 .反饋用戶意見及建議售后服務(wù)人員對用戶提出的意見及建議進行記錄，并反饋至部門領(lǐng)導(dǎo)處統(tǒng)一 進行備案登記，同時對設(shè)備問題進行備案登記，以便統(tǒng)計設(shè)備問題，持續(xù)改進產(chǎn) 品質(zhì)量。三、售后服務(wù)標準及要求1 .售后服務(wù)人員必須樹立讓用戶滿意是檢驗服務(wù)工作最終標準的服務(wù)理念， 要竭盡全力為用戶服務(wù)，決不允許的頂撞用戶和用戶發(fā)生口角。2 .在服務(wù)過程中，積極、熱情、耐心地解答用戶提出的各種問題，認真?zhèn)魇?維修保養(yǎng)常識。對用戶的問題無法解決時，應(yīng)予以耐心解釋，并及時報告部門領(lǐng) 導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。3 .服務(wù)人員應(yīng)舉止文明、禮貌待人、主動服務(wù)，和用戶建立良好

6、的關(guān)系。4 .服務(wù)人員接到服務(wù)信息后要做到快捷、準時，對用戶8小時內(nèi)做出答復(fù),24小時內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)公司對用戶的服務(wù)承諾。5 .決不允許服務(wù)人員向用戶索要財物或變相提出無理要求。6 .服務(wù)人員對產(chǎn)品所發(fā)生的故障，要判斷準確及時修復(fù)，不允許有同一問題 重復(fù)修理的情況發(fā)生。7 .服務(wù)人員完成修理任務(wù)后，要認真、仔細填寫售后服務(wù)記錄表，必須 讓用戶填寫我公司產(chǎn)品滿意度調(diào)查表。由生產(chǎn)單位直接進行現(xiàn)場售后處理的，我 公司售后人員應(yīng)在處理完成之后，要求生產(chǎn)方向我公司提供售后服務(wù)報告單 留檔。8 .對于配套廠的質(zhì)量問題，能現(xiàn)場解決的現(xiàn)場解決，確實解決不了的，電話 通知配套廠家協(xié)調(diào)解決。9 .對于售后服

7、務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的重大質(zhì)量信息要及時反饋，由部門領(lǐng)導(dǎo)反饋公 司有關(guān)部門予以解決。10 .每次修理結(jié)束后，服務(wù)人員必須電話通知部門領(lǐng)導(dǎo)，確信沒有其他問題 后方可離開。四、管理與考核辦法因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實對相應(yīng)責任人考核工資100元。1 .凡和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶；2 .對用戶索要財物或提出無理要求的；3 .因個人原因未及時為用戶服務(wù)的；4 .因個人原因發(fā)生同一問題重復(fù)修理或確實不能完成修理任務(wù)的；5 .沒有按標準填寫、丟失售后服務(wù)記錄表，或客戶對服務(wù)不滿意的；6 .維修舊件不能及時發(fā)回公司的；7 .服務(wù)人員手機必須24小時開機，對無故關(guān)機造成聯(lián)系中斷，或聯(lián)系不到 本人的；對服務(wù)人員不服從統(tǒng)一指揮的，每次考核責任人 500元。五、本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。xx公司xx部xx-xx-xx附件1:售后服務(wù)記錄表xx公