全套制度及業(yè)務流程之銷售過程管理程序

1、12. 銷售過程管理程序1目的和范圍 ：通過樓盤項目銷售策劃，制定銷售合同評審、銷售合同管理的執(zhí) 行流程，對整個銷售運作過程進行統(tǒng)一管理， 確保公司具有滿足銷售合同要求的 能力，及時為客戶提供滿意的服務， 從而達到銷售目標的最大實現(xiàn)。 適用于公司 經(jīng)營銷售過程管理。2 職責2.1 銷售策劃2.1.1 總經(jīng)理室策劃中心負責項目開發(fā)總 策劃。2.1.2 經(jīng)營銷售部擬定年度銷售計劃及階段性項目銷售計劃， 其中包括年度和季 度廣告計劃。2.1.3 設計研發(fā)部負責提供項目總平圖、建筑施工圖。2.1.4 設計研發(fā)部提供賣場和樣板房裝修方案。2.1.5 經(jīng)營銷售部負責銷售賣場的準備， 包括售樓部的裝飾、 銷

2、售模型、 廣告牌 的定做等。2.1.6 總經(jīng)理室法務中心負責審核賣場裝修合同的法律符合性。2.1.7 審計核算部負責賣場裝修、 樣板房裝修、 展示廳裝修、 戶外廣告制作預算 費用的審計。2.2 銷售合同評審2.2.1 經(jīng)營銷售部負責組織銷售合同評審。2.2.2 總經(jīng)理室法津顧問負責審核合約的法律符合性。2.2.3 審計核算部、 財務計統(tǒng)部、 設計研發(fā)部、 工程材料部參與對銷售合同文本 內(nèi)容及對外宣傳承諾有關內(nèi)容的評審。2.2.4 總經(jīng)理批準銷售合同及對外宣傳的執(zhí)行2.3 銷售合同管理2.3.1 人力資源部負責提供門牌證書。2.3.2 財務部負責聯(lián)系銀行協(xié)調(diào)按揭貸款事宜并簽訂監(jiān)管銀行協(xié)議。2.3

3、.3 工程材料部、設計研發(fā)部負責提供辦理統(tǒng)一標識、 預售許可證有關的圖紙、 文件資料等。2.3.4 經(jīng)營銷售部負責辦理項目統(tǒng)一標識、預售許可證。2.3.5 經(jīng)營銷售部負責銷售合同洽談、銷售合同簽訂以及銷售合同變更的辦理。2.3.6 財務計統(tǒng)部負責定金及房價款的收取。2.3.7 財務計統(tǒng)部負責銷售合同簽訂及變更的審核。2.3.8 總經(jīng)理批準銷售合同的簽訂及變更。2.3.9 工程材料部、 設計研發(fā)部負責提供辦理項目產(chǎn)權預先登記、 分戶產(chǎn)權有關 的圖紙、文件資料等，經(jīng)營銷售部于辦理手續(xù)前以書面聯(lián)系單形式向相關 部門索取所需圖紙、文件資料的提供時間、份數(shù)等。2.3.10 經(jīng)營銷售部負責按揭貸款、 項目

4、產(chǎn)權預先登記、 客戶申請辦理分戶產(chǎn)權 的辦理。2.3.11 經(jīng)營銷售部提供辦理煤氣、電開通的客戶名單給工程材料部。2.3.12 工程材料部負責申辦煤氣、電的開通手續(xù)。2.3.13 財務計統(tǒng)部負責辦理接樓結(jié)清尾款、 交納煤氣集資費、 預存電費換取存 折。2.3.14 總經(jīng)理室分管副總經(jīng)理組織客戶服務部、項目部、經(jīng)營銷售部、監(jiān)理單 位、施工單位及物業(yè)公司對即將交付的房屋進行驗收。2.3.15 項目部監(jiān)督施工單位整改工作的進行。2.3.16 經(jīng)營銷售部負責通知客戶接樓領取相關資料并引導客戶辦理接樓手續(xù)。2.3.17 總經(jīng)理室委托物業(yè)管理公司對小區(qū)進行管理，并辦理相關客戶接樓手 續(xù)。3 工作程序3.1

5、 銷售策劃3.1.1 總經(jīng)理室負責提供項目開發(fā)總策劃， 經(jīng)營銷售部擬定年度銷售計劃， 內(nèi)容 主要包括銷售進度控制、資金回籠計劃、宣傳計劃及其預算。3.1.1.1 經(jīng)營銷售部在項目推盤前期擬寫項目銷售計劃， 包括銷售預估、 宣傳計 劃、人員安排、培訓等。3.1.1.2 經(jīng)營銷售部根據(jù)項目銷售推廣計劃做好賣場的準備工作設計研發(fā)部提供賣場裝修方案，征求經(jīng)營銷售部門的意見后確定賣場 裝修方案，由總經(jīng)理確定裝修公司進行賣場及賣場到工地沿線景觀的美 化，經(jīng)營銷售部負責對裝修方案、 裝修銷售合同進行審核， 總經(jīng)理室法津 顧問負責審核裝修銷售合同法律符合性， 審計核算部負責對預算費用的審 核，經(jīng)營銷售部同裝修

6、公司洽談銷售合同條款及最終裝修費用， 由總經(jīng)理 審批，工程材料部負責對施工過程的監(jiān)理， 財務計統(tǒng)部負責根據(jù)銷售合同 支付裝修款項。3.1.1.2.2 經(jīng)營銷售部負責模型的準備、標示牌、廣告牌的準備。3.1.2 經(jīng)營銷售部于開盤前一個月編制“銷售手冊” ，經(jīng)經(jīng)理批準使用。3.1.3 經(jīng)營銷售部經(jīng)理組織擬定項目銷售培訓計劃，報人力資源部經(jīng)理審核后， * 學校根據(jù)培訓計劃聘請授課教師， 申報培訓費用，組織銷售員進行培訓， 經(jīng)營銷售部做好人員排班的配合， 并對培訓結(jié)果進行考核評估， 具體操作 辦法詳見文件培訓管理程序 。3.2 銷售合同評審321經(jīng)營銷售部負責組織銷售合同評審，以工作聯(lián)系單、文件會簽等

7、方式對商 品房買賣銷售合同條款、定購商品房協(xié)議條款文本及對外宣傳承諾內(nèi)容 進行收集、匯總，具體詳見下表：評審項目提供部門商品房買賣銷售合同第五條面積確認及面積差異處理審計部第六條付款方式及期限財務部第七條買受人逾期付款的違約責任財務部、經(jīng)營銷售部、法務中心第八條交付期限工程材料部第九條 出賣人逾期交房的違約責任財務部、經(jīng)營銷售部、法務中心第十條 規(guī)劃、設計變更的約定設計研發(fā)部、財務部、法務中心第一條交接財務部、經(jīng)營銷售部第十三條出賣人關于裝飾、設備標準承諾的違 約責任法務中心第十四條 出賣人關于基礎設施、公共配套建筑正常運行的承諾工程材料部、法務中心第十五條關于產(chǎn)權登記的約定經(jīng)營銷售部、法務中

8、心第十八條設計研發(fā)部第十九條法務中心附件二：公共部位與公用房屋分攤建筑面積構(gòu) 成說明審計部附件三：裝飾、設備標準設計研發(fā)部附件四：銷售合同補充協(xié)議經(jīng)營部、法務中心、財務部、物業(yè) 公司宣傳報紙平面、戶外廣告、樓書等印刷宣傳品有關 設計、配套等的承諾設計研發(fā)部注：以上由經(jīng)營銷售部以工作聯(lián)系函形式組織相關“提供部門”提供以上銷售合同 條款及對外宣傳承諾內(nèi)容，并由總經(jīng)理室組織相關部門以會議或工作聯(lián)系函會簽形 式對內(nèi)容進行評審。322總經(jīng)理室法津顧問負責審核合約的法律符合性。323銷售過程中，如客戶對銷售合同條款有異議并提出反要約的， 或由于客戶 設計更改等原因須進行銷售合同補充約定的，由經(jīng)營銷售部收集

9、客戶意見 擬定補充銷售合同條款，并以書面請示單傳遞相關部門進行會簽形式進行 銷售合同補充評審。經(jīng)營324會議銷售合同評審及以請示單會簽形式的銷售合同補充評審結(jié)束后，銷售部將評審結(jié)果以書面形式及時準確地傳遞給所有參加評審的人員325總經(jīng)理批準銷售合同及對外宣傳的執(zhí)行。3.3 銷售合同管理辦理預售許可證人力資源部持項目總平圖、立項批文、征地紅線圖、申請報告向福州市 地名辦公室提出辦理門牌證書申請，并于預售前60日內(nèi)向經(jīng)營銷售部提供門牌證書。財務部在預售前50日內(nèi)持董事會決議、營業(yè)執(zhí)照副本、資金投入證明、 法人資格簽字留樣、財務報表聯(lián)系銀行協(xié)調(diào)按揭貸款事宜并簽訂按揭貸 款總協(xié)議及監(jiān)管銀行協(xié)議。經(jīng)營銷

10、售部于辦理項目預售許可證前以書面聯(lián)系單形式向相關部門索 取所需圖紙、文件資料，并確認提供時間、份數(shù)等。項目預售前經(jīng)營銷售部負責辦理預售許可證，流程如下：工程材料部提供:1.省計委立項批文 工程材料部提供：2.建設工程規(guī)劃許1.可地使用權證.制定“銷售管理制度”，現(xiàn)場銷督置業(yè)顧問征地紅質(zhì)量。（詳見經(jīng)營銷3經(jīng)營銷現(xiàn)場管產(chǎn)權經(jīng)辦人 員（簡稱經(jīng)辦人）持右框3所列資料向產(chǎn)銷售部副經(jīng)理組織規(guī)范工作制度,售主% 售部3.322經(jīng)營銷售部銷售主任根據(jù) 置業(yè)顧問的服務質(zhì)量, 督促其改正，對于重 經(jīng)辦人持統(tǒng)一標識及右 框所列資料向房地產(chǎn)交 易所預售科申辦房產(chǎn)預監(jiān)督壬根據(jù)“銷售管理制度” 管理制度）3.規(guī)劃總平圖經(jīng)

11、營銷售部管理制度及客戶信息反饋情況 對不符合.服務規(guī)范的土地業(yè)顧銷售進行教育并大客戶投訴的，由經(jīng)營銷售部銷售主任把問題的產(chǎn)工程施工銷售合同生、經(jīng)過、結(jié)果進行記錄總結(jié)，并報送客戶服務部。3.323經(jīng)營銷售部指定銷控人員根據(jù)銷售情況制作銷售一覽表及銷售統(tǒng)計表， 并根據(jù)銷售情況及時更新。3.324客戶投訴處理：經(jīng)營銷售部前臺 置業(yè)顧問接受客戶投訴，填寫來電、 來訪投訴建議登記表，銷售主任組織及時將投訴問題傳遞客戶服務部， 并給予跟蹤落實與銷售服務有關的投訴，辦理完畢將辦理結(jié)果反饋至客戶服務部?？蛻艚哟脴I(yè)顧問向客戶介紹房屋情況A. 房屋結(jié)構(gòu)、面積、單價、付款情況B. 交付日期C. 社區(qū)配套情況D.

12、其它約定置業(yè)顧問根據(jù)客戶需求填寫推薦表。銷售合同的簽訂銷售員根據(jù)雙方確認內(nèi)容與客戶簽訂銷售合同，流程如下：置業(yè)顧問向銷控人員確認該單元是否可售客戶交定金，由財務人員開收據(jù)置業(yè)顧冋憑收據(jù)到銷控人員處領取協(xié)議并與置業(yè)顧問將協(xié)議內(nèi)容錄入銷售管理軟件丄銷售主任審核，協(xié)議由客戶、財務部、銷售主任處各客戶交完定金后根據(jù)銷售合同評審所定時間簽訂商置業(yè)顧問將銷售合同內(nèi)容錄入銷售管理軟件銷售主任及經(jīng)理以及財務部經(jīng)理根據(jù)銷售管理軟件審程進行銷售合同的更名、更換或退房335.1直系親屬間的更名銷售主仟組織重新簽訂銷售合同335.2 已簽訂商品房買賣銷售合同并在產(chǎn)權總登記批下來之前的銷售合同更改程序3.3.5.33.

13、3.6客戶施工更改辦理流程置業(yè)顧問與客戶進行委托轉(zhuǎn)賣洽談，客戶財務計統(tǒng)部經(jīng)理審核'（特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理不理銷售合同 ，并在更客戶以書面形式提出對原戶型的更改申請（銷售人員需持組戶結(jié)構(gòu)和外觀的前提下），包括施丄更改內(nèi)容，其更改圖紙或裝修圖紙附其丿 銷售員將其更改內(nèi)容上報主任處備案，并將更改內(nèi)容銷售作聯(lián)系織形式遞訂銷計合同 發(fā)售貨及行將有計部門管理復序戶反饋3同時做好解釋工作戶自行承擔A.若造成面積差異遞交審計核算部核算B.經(jīng)營銷售部及時存檔其過程中的聯(lián)系單、確認單及相關圖紙，并將設計變更 客戶申請及最終處理結(jié)果傳達客戶服務部。C銷售人員應注意反饋的及時性。D.客戶提出的施工更改的部門接口

14、詳見設計過程控制程序337銷售合同文件的控制337.1銷售合同評審資料由經(jīng)營銷售部售后服務部內(nèi)務服務人員負責歸檔。337.2 銷售合同相關資料由經(jīng)營銷售部經(jīng)理確認后交經(jīng)營銷售部售后服務部 內(nèi)務服務人員簽收保管。辦理按揭貸款：客戶若申請按揭貸款為付款方式，則按以下流程辦理。客戶交定金當天銷售人員通知客戶準備按揭貸款所需材客戶按銷售合同約定時間提供按揭所需材料，產(chǎn)權經(jīng)辦,客戶于按銷售合同約定時間內(nèi)付清首期款，并攜帶銀行 銀行材料審核通過后，通知客戶攜帶有關材料到按揭銀 了有材料留銀行辦理按揭貸款審批手續(xù)及交易所抵押監(jiān)339產(chǎn)權辦營銷售部按揭經(jīng)辦人至銀行領取借款銷售合同并轉(zhuǎn)財務部存檔，銷售人員通知客

15、戶至售樓部領取借款銷售合經(jīng)營銷售部于辦理項目產(chǎn)權預先登記前以書面聯(lián)系單形式向相關部門索 取所需圖紙、文件資料，并確認提供時間、份數(shù)等。經(jīng)營銷售部銷售支持經(jīng)辦人員在房屋竣工后向產(chǎn)權監(jiān)理處申請辦理房產(chǎn) 預先登記。辦理流程如下：經(jīng)營銷售部產(chǎn)權經(jīng)辦人員（以下簡稱經(jīng)辦人）經(jīng)辦人聯(lián)系測繪隊下點測繪，測經(jīng)辦人聯(lián)系產(chǎn)權處下點驗收，驗后產(chǎn)權測繪隊進行面積平面修改后出正確的 分層平面圖、地丘圖、私有面積計算表經(jīng)辦人聯(lián)系產(chǎn)權處復核經(jīng)辦人送私有面積計算表、分層平面圖、產(chǎn)權處計算分攤面積我司向市 父易 登記中心繳納相關費用工程材料部提供:建設項目批文1.征地批文2.3.4.征地紅線圖市交?易易登記分戶產(chǎn)權知我理司經(jīng)營過

16、售部銷售支持小組在辦完產(chǎn)權預先登記手續(xù)后辦理分戶產(chǎn)權手續(xù)，流程如下：° '建設工程規(guī)劃許可證經(jīng)營銷售部銷售支持組以書面形式通知客戶可辦理分戶產(chǎn)權手客戶持商品房預售銷售合同、樓款收據(jù)、身份證復印件及私章 到公司經(jīng)營銷售部，經(jīng)辦人根據(jù)產(chǎn)權處核算的面積與客戶簽訂增 客戶到財務計統(tǒng)部結(jié)算增減面積增退款,并用樓款收據(jù)換取正式購客戶持商品房預售銷售合同及購房發(fā)票到經(jīng)營銷售部開具購客戶要求自辦分戶產(chǎn)權客戶持商品房預售銷售合同、購房發(fā)票、購房證明書、身份證原件及復印件、私章到?？蛻魧⑸唐贩款A售銷售合同、購房發(fā) 票、購房證明書亠月份證證監(jiān)證產(chǎn)權主辦填監(jiān)證產(chǎn)權主辦將客戶提交的材料及相關 表單送交

17、易所辦理收件手續(xù) 交易所審查材料是否齊備，開出受理單 監(jiān)證產(chǎn)權主辦憑受理單領取繳款通知單， 并交納有關產(chǎn)權稅費，開具完稅單 產(chǎn)權處窗口辦理產(chǎn)權收件復印件交予八屮標準預父通知客戶領回完稅單、受理單3313交樓：要交付項目的房屋達售合3.3.13.1 副總經(jīng)理組織客戶服務部、項目部、經(jīng)營銷售部、監(jiān)理公司、施工單位及物業(yè)公司對待交付的房屋進行驗收。并將須整改的有關工程方面相關的問題遞交施工單位進行整改，項目部監(jiān)督整改工作的進行。3.3.13.2 總經(jīng)理室委托物業(yè)管理公司對社區(qū)進行管理，簽訂委托管理協(xié)議。3.3.13.3 經(jīng)營銷售部提供辦理煤氣、電開通的客戶名單給工程材料部，工程 材料部負責申辦煤氣、

18、電的開通手續(xù)，財務計統(tǒng)部負責辦理接樓結(jié)清尾 款、違約款、交納煤氣集資費、預存電費換取存折。3.3.13.4 經(jīng)營銷售部發(fā)入伙通知書給客戶，入伙通知書內(nèi)容應包括：辦理入 伙時間、辦理地點、需攜帶文件、應交費用、匯款指示等。3.3.13.5 客戶攜入伙通知書中提及的文件、費用等至公司辦理接樓手續(xù)，接樓流程如下：財務計統(tǒng)部：結(jié)清尾款、違約款、交納煤氣集資費、預存電費換取存折、營銷中經(jīng)營銷售部：領取接樓通知單、領取鑰社區(qū)物業(yè)房屋驗收、繳納物管費、簽署前期物業(yè)管理協(xié)3.3.13.6決有關本部門的客戶投訴經(jīng)營銷售部協(xié)助客戶服務部參與已入住客戶的回訪工作4相關文件4.1 經(jīng)營銷售部前臺客戶接待規(guī)范（第三層次文件）4.2 人力資源管理制度4.3 設計過程管理程序5相關表單、記錄5.1商品房買賣銷售合同制式銷售合同文本5.2工作聯(lián)系函5.3請示單5.4銷售合同評審會議紀要5.5推薦表5.6購房銷售合同審核單5.7銷售合同更改審核單5.8電話記錄表編制：吳賜芳、黃曉青日期：2002422審核：劉嵐日期：2002.4.28批準：林權日期：2002.4.30推薦表頁號:樓號/單元面積單價總價付款方式意向單元:付款方式總價首付金額