景區(qū)物業(yè)管理方案

1、松煙花谷旅游區(qū)物業(yè)管理方案遵義市強震撼保安服務(wù)有限公司松煙花谷旅游區(qū)物業(yè)管理方案（一）項目概況松煙花谷旅游區(qū)位于遵義市余慶縣松煙鎮(zhèn)。是一個花卉苗木產(chǎn)業(yè)與花海旅游相結(jié)合的農(nóng)旅一體化項目，總占地面積500畝左右，核心景區(qū)占地面積約300畝。項目商業(yè)定位為包含兒童成長樂園、親子娛樂、科普教育、鄉(xiāng)村旅游等內(nèi)容的家庭度假休閑旅游區(qū)。本公司結(jié)合本項目的規(guī)劃布局、建筑面積范圍等特點，確定了如下的服務(wù)定位及目標。（2） 、物業(yè)管理的整體服務(wù)設(shè)想從接管開始，將致力于為業(yè)主和使用人及游客提供人性化、專業(yè)化的高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)，將組織人員對相關(guān)服務(wù)進行了跟蹤分析，并結(jié)合政府或業(yè)主制定的松煙花谷旅游區(qū)管理辦法（條例）

2、、開放須知及本物業(yè)實際情況和管理經(jīng)驗，始終完善、提高我們的運作實施方案。在此次松煙花谷旅游區(qū)的物業(yè)服務(wù)中，針對商業(yè)物業(yè)管理的特點，憑借我們積累類似管理項目的管理心得與經(jīng)驗，力爭基本服務(wù)保滿意，創(chuàng)新服務(wù)促提高。 （三）、物業(yè)管理服務(wù)的定位及目標 我們將以貴州苗夫都市園藝有限公司為中心，促進配合松煙花谷旅游區(qū)的管理。物業(yè)管理的好壞必將直接影響到松煙花谷旅游區(qū)整體形象，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)將確保優(yōu)秀品質(zhì)及良好的市場口碑，將對松煙花谷旅游區(qū)起到無形的宣傳作用，反之將成為阻礙。在此期間，物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量是關(guān)鍵，根據(jù)這一特點，我們將在管理初期加強物業(yè)管理的品牌效應(yīng)，集中優(yōu)勢，始終樹立“以品質(zhì)求生存，以品牌

3、拓市場”的理念，堅持“以管理服務(wù)于人，以服務(wù)奉獻于人、以誠心打動人、用信譽塑造人”，不斷聽取合理化建議和要求，及時彌補以往工作中的缺陷與不足，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、最貼心的關(guān)懷，盡快創(chuàng)出XXX的物業(yè)管理品牌，形成良好的市場口碑，確保優(yōu)秀的管理品質(zhì)。（四）相關(guān)管理制度物業(yè)公司管理制度、熱愛本職工作，努力學(xué)習管理技術(shù)，提高管理水平，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”理念。、上班時間統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。、遵守制度，精簡辦事程序，團結(jié)協(xié)作，互相配合，互相監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。、工作中堅持原則，秉公略帶，不徇私情，自覺抵制不正之風，嚴守法紀，不以權(quán)謀私。、主動熱情

4、：在服務(wù)過程中要做到：“三個一樣”即“對待生人與熟人一個樣，大人與小孩一個樣，忙時閑時一個樣”。、上班紀律：上班時間根據(jù)公司工作安排，每天必須簽到，有事外出須填外出事由單；工作結(jié)束后，必須及時到公司簽到；上班時必須佩戴工作證，以便接受業(yè)主監(jiān)督。、在巡視過程中，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題，能處理的應(yīng)及時處理，對重大問題和不能處理的事項應(yīng)向主管匯報1、 服務(wù)管理方案（1） 值班、安全巡查工作方案 首先我們把安全管理放在工作的首要位置，列為重中之重來抓，并綜合運用街區(qū)、住宅等安全管理經(jīng)驗，科學(xué)組織日常安全管理。同時采用現(xiàn)代化的設(shè)備工具，使人防、技防、群防得到有機結(jié)合，避免造成管理的疏漏，并隨時處理各類突發(fā)事

5、件。將以微笑服務(wù)業(yè)主、游客為中心，以安全、消防管理為主線，以快速的反應(yīng)應(yīng)對突發(fā)事件，最終實現(xiàn)為業(yè)主及游客提供安全、文明、溫馨的旅游區(qū)環(huán)境。（親水區(qū)安裝圍欄，整個園區(qū)裝有監(jiān)控系統(tǒng)及人流分析系統(tǒng)并設(shè)有瞭望設(shè)施及廣播系統(tǒng)）1、安全管理思路針對本項目服務(wù)范圍大，人員配置相對不足等情況，在加強秩序維護員隊伍建設(shè)的同時，做好安全防范常識及旅游區(qū)生態(tài)環(huán)境的廣泛宣傳，增強工作人員、業(yè)主、游客的安全防范、自我保護、生態(tài)保護意識，形成人人保安全，個個護旅游區(qū)的良好風尚，共同維護安全秩序及旅游區(qū)的生態(tài)環(huán)境。對松煙花谷旅游區(qū)物業(yè)管理服務(wù)項目進行劃區(qū)管理，一般情況下安全管理定班，定崗，定人，定則來進行日常執(zhí)勤工作；特殊

6、情況下的安全管理，如重大活動、突發(fā)事件、緊急事件等的臨時處置，根據(jù)項目制定整體應(yīng)急預(yù)案和親水區(qū)預(yù)案，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。日常加強對員工的培訓(xùn)，提高秩序維護人員應(yīng)對緊急事件的能力，確保安全管理的細致、周密。2、秩序維護員的服務(wù)標準及要求2.1、儀容儀表 （1）當班人員工應(yīng)當穿指定的、整潔的工作服，黑色皮鞋，不留胡須，不留長指甲,發(fā)不過衣領(lǐng)，不染燙頭發(fā)。（2）站姿標準規(guī)范，當班期間不準兩手插進褲袋，不準搖頭晃腦，不得無故閑聊，不準當著客人的面打哈欠，不得吃口香糖及零食，不得打私人電話，不得無故離崗、脫崗。（3）上班時不遲到、不早退，提前10分鐘到崗，上崗前檢查好自己的儀容儀表，做到準時簽到、脫崗

7、。（4）每位當班人員要“一站式”服務(wù)，當游客問詢或業(yè)主詢問時，不能說我不知道或用其它事項推諉，要找知道的人給予幫助。（5）部門有時需要人員加班時，休息人員必須以大局為重，隨叫隨到，如果不來加班，按當天計時加班費扣罰工資。（6）有老人或殘疾人應(yīng)主動上前攙扶，不能用歧視的眼光或動作對待他人。2.2、站姿 站姿標準：兩腿自然分開，雙腿距離與肩同寬，收腹、抬頭、挺胸，上身保持立正姿勢，雙手后背，右手四指彎曲成半握狀，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)處，右手放于左掌上，左手半握右手手腕，同時雙肩后拉，保證上體挺拔。2.3、坐姿 坐姿標準：身體坐在椅子的三分之二處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬

8、。胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視。與人交談時，身體要與對方平視的角度保持一致，以便于轉(zhuǎn)動身體，不得只轉(zhuǎn)動頭部，上身仍需保持正直。 2.4、禮貌禮節(jié) （1）見面時說“您好”，知道游客姓名和職位時應(yīng)取客人姓和職位以示尊稱，如“×先生，您好！”“×先生，經(jīng)理！”等。（2）打擾游客時應(yīng)說：“對不起”“對不起，打擾一下”。（3）對游客指引道路時，四指并擾，拇指等貼與四指，手臂自然伸出，四指指出的方向就是您要告訴別人的方向，同時上體微曲。（4）做到“請”字當先，“謝”字隨后，“您好”“再見”不離口，根據(jù)不同的對象用好文明語、問候語。 2.5、工作紀律（1）提前十分鐘上崗，佩

9、證上崗，統(tǒng)一著裝，保證儀容儀表符合要求。（2）當班期間，不吸煙，不喝酒、不聚眾聊天，不得高聲喧嘩，不得與客人吵架，不得無故離崗、斷崗。夜間值班不得打瞌睡、睡覺。 （3）遵紀守法，舉止文明，行為規(guī)范，注意維護旅游區(qū)的形象。（5）秩序維護員要友善與威嚴共存，服務(wù)與警衛(wèi)并舉，做到有禮、有利、有節(jié)。（6）巡邏期間加大力度，在重點部位游客多的地方，易出現(xiàn)危險的地方多巡邏。（7）發(fā)現(xiàn)游客的不良行為，要立即勸導(dǎo)并制止，要善于發(fā)現(xiàn)危險事態(tài)，并加以制止。 （8）巡邏期間不得擅自斷離崗，發(fā)生突發(fā)事件，要控制事態(tài)向壞的方向發(fā)展，并立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)。（9）接受委托管理方的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，遵守委托管理方的有關(guān)規(guī)章制度，不能

10、做與本職本崗無關(guān)的其他工作。（10）根據(jù)委托管理方的需求，提供力所能及的幫助。2.6、巡邏 （1）巡邏人員分區(qū)包干，無特殊情況不得串崗閑聊，巡邏時按規(guī)定要求進行巡邏，走路不得左右搖晃，不得彎腰駝背。（2）巡邏期間不得與游客閑聊，不得充當講解或?qū)в?。?）巡邏人員必須了解旅游區(qū)的布局和文化，以便在游客詢問時及時準確地給予幫助和解答。（4）巡邏人員必須保證巡邏密度和力度，在重點部位游客多的地方，易出現(xiàn)危險的地方多巡邏。（5）巡邏人員的責任：排除火情隱患，排除安全隱患，防盜，防破壞，制止游客在旅游區(qū)內(nèi)亂刻亂畫、垂釣、縱火、等不良行為，及時制止外單位未辦理手續(xù)的施工行為，并上報。（6）如遇重大活動巡邏

11、人員不定時地在區(qū)域巡邏保證游客的人身安全及財產(chǎn)安全。（7）各區(qū)域在巡邏時發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施故障、損壞或其它原因造成影響的，須及時維修處理，不能維修處理的及時向上級主管報告。 （8）按巡更考勤系統(tǒng)每天每個點巡查12次。2.7門崗管理 門崗實行24小時值班看守，門崗全天24小時負責門崗來往的車輛、人員、物資的出入，保障業(yè)主和使用人及游客的車輛暢通無阻。禁止無關(guān)車輛進入發(fā)包人場地，確需進入的應(yīng)引導(dǎo)車輛有序通行、停放。禁止無關(guān)人員（產(chǎn)品推銷及收購廢品等閑雜人員）進入。保持值班室、大門口環(huán)境整潔、有序、道路暢通。2.8消防管理針對旅游區(qū)物業(yè)的特點,消防管理將根據(jù)消防法規(guī)的要求,并結(jié)合旅游區(qū)的實際情況, 以預(yù)

12、防為主、防消結(jié)合，人防、物防、技防為原則，做到專職和兼職人員相結(jié)合，提高全員消防安全意識，同時要定期對防火工作進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，確保消防保衛(wèi)工作萬無一失。切實地做好消防安全工作,確保業(yè)主和使用人及游客的生命財產(chǎn)安全。2.9緊急事件處理預(yù)案2.9.1突發(fā)事件處理 （1）如遇突發(fā)事故（指盜竊、打架、鬧事或重大糾紛等），秩序維護人員必須保持頭腦冷靜，立即采取措施，并及時報告管理負責人； （2）匯報時簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人物、特征及損失； （3）驅(qū)散無關(guān)人員，保護好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況； （4）查看各類記錄、檢查有無可疑情況和人員； （5）對打架事件，值班人員應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情

13、況變化，如有生命危險，及時報管理負責人；（6）值班人員對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事端；（7）受傷事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護和通知有關(guān)部門搶救工作； （8）對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引起的傷亡事故，應(yīng)立即報上級主管部門，并由上級主管部門協(xié)助處理；（9）上級主管部門負責人在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏散控制工作，防止事態(tài)擴大；（10）組織人員除維護現(xiàn)場外，負責指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門。 2.9.2斗毆等暴力事件的處理（1）處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免發(fā)生武力沖突或爭吵

14、； （2）巡查發(fā)現(xiàn)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式向主管部門報告，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器），如能處理的，即時處理，不能處理則監(jiān)視現(xiàn)場，等待當班負責人的指令；（3）當班負責人接報后視情況立即到場制止，將肇事者帶往安保部接受調(diào)解。如場面無法控制，應(yīng)盡快報公安機關(guān)；（4）斗毆事件中如街區(qū)的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)保護現(xiàn)場，并留下目擊者，扣下肇事者，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償；（5）如涉及刑事責任，應(yīng)交公安機關(guān)處理；（6）事件中如有人員受傷應(yīng)及時組織搶救。 2.9.3盜竊（1）巡查發(fā)現(xiàn)或接報有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人，如人力不夠，用對講機、電話或其

15、他方式盡快報告其他人員，簡要說明現(xiàn)場情況，監(jiān)視現(xiàn)場不讓破壞等待其他人員的支援，并帶保安調(diào)查處理；（2）事件中如有財產(chǎn)被竊，應(yīng)保護現(xiàn)場，不讓其他人觸摸物證，并留下目擊者，約束住嫌疑人，作詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償；（3）如涉及刑事責任，應(yīng)交公安機關(guān)處理。2.9.4火災(zāi)（1）發(fā)現(xiàn)火情的巡邏隊員應(yīng)立即切斷著火區(qū)域內(nèi)的電源，組織人員使用配備滅火器撲救，并及時通知當班負責人（視情況決定是否報警）；（2）初期著火時，一般燃燒面積不大，火焰輻射能量小，煙霧不多，易于控制和撲救。如火勢繼續(xù)蔓延，應(yīng)立即拔報警電話“119”，報警時要冷靜，要把發(fā)生火警的時間、地點、路名、單位名稱、門牌號碼以及火勢等報告清楚，避

16、免講錯或講不清，給救火帶來不及時而造成損失；（3）確定消防栓位置，以便消防人員到達現(xiàn)場時立即投入滅火；（4）搶救火場物資，特別是要把貴重物資、器材、易燃易爆物品等，盡快地轉(zhuǎn)移到安全地帶；（5）協(xié)助消防人員維護好現(xiàn)場秩序，防止壞人趁火打劫，同時協(xié)助警方作好調(diào)查取證工作。2.9.5臺風 臺風襲擊前的預(yù)防措施： （1）檢查緊急應(yīng)用工具、照明并確定其性能良好； （2）檢查急救藥箱，確定各項基本藥物齊備； （3）將緊急聯(lián)系電話張貼于街區(qū)公告欄等顯目位置； （4）提醒各單位下班后將門、窗關(guān)閉，將水、電總閘關(guān)閉； （5）溝渠、地漏要將清掃工作落實到人； （6）加固所有柱桿、樹木或用繩索捆好，將盆栽、花卉移至

17、低處或隱蔽角落； （7）留意電臺播放有關(guān)臺風進展消息，及時將最新臺風訊號向各部門告知臺風的進展； （8）刮八號風球時，當值員工須與管理處領(lǐng)導(dǎo)或本部門負責人聯(lián)絡(luò)，聽候指示； （9）員工應(yīng)注意自身之安全，應(yīng)避免逗留在空曠地方，如須執(zhí)行緊急任務(wù)時，員工應(yīng)采取適當?shù)陌踩胧┘爸獣渌麊T工； （10)如風暴持續(xù)晝夜不停，員工需輪流當值，無論任何時刻保安值班中心都必須保持有值班人員接聽電話； （11）關(guān)閉所有門窗，作好防水防汛措施。臺風來臨后的應(yīng)急措施： （1）當班人員要認真負起責任，勤于巡查，善于發(fā)現(xiàn)問題，及時做好現(xiàn)場督導(dǎo)工作，真正做到“三個關(guān)鍵”即：在關(guān)鍵時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問題。加強與

18、各部的聯(lián)系和溝通，做好協(xié)調(diào)配合工作。（2） 當臺風訊號減低至3號時，管理處應(yīng)即時安排人員進行檢查及填報突發(fā)事件報告，以便安排保險賠償事宜；并安排保潔人員迅速清理由臺風造成之垃圾淤塞的渠道。2.10員工交接班管理： （1）交接班時，崗?fù)ぶ蛋嗳藛T禁止脫崗，接班人員提前5分鐘到崗。 （2）交接班時，班長組織班前會：組織隊列、清點人數(shù)、檢查著裝、胸卡、分派工作，交待注意事項等。 （3）接班人員未能按時接班，當班人員必須堅守崗位，不得離開崗?fù)ぃㄎ唬坏迷谛菹⑹覐氖赂碌纫幌盗邢掳嗲暗臏蕚涔ぷ鳌?（4）交接班時，當班人員的崗位值班一覽表由班長提前15分鐘收回，接班人員在上崗前由班長將工作安排情況列于一覽

19、表上。 （5）交班人員應(yīng)主動將需要交待的事項告之接班人員，若有事件未處理完不能移交，則應(yīng)繼續(xù)處理結(jié)束后下班。 （6）接班人員應(yīng)注意檢查崗位范圍內(nèi)的物品、設(shè)施和器械裝備，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)當立即報告，雙方簽名作證。（7） 交班人員下班前負責清理崗?fù)ぁ⑿菹⑹业男l(wèi)生。2.11相關(guān)管理制度 秩序維護員管理制度 為了加強秩序維護員隊伍的管理工作，保障本公司的正常工作秩序，搞好人員和車輛、物品出入登記的管理，秩序維護人員值勤執(zhí)行任務(wù)有所依據(jù)，當好企業(yè)衛(wèi)士，確保公司人員、財產(chǎn)、治安、消防安全，特制定本制度。保安工作職責第一條 責任范圍：適應(yīng)于本旅游區(qū)所轄區(qū)域。第二條 主要職責：一、貫徹執(zhí)行公司關(guān)于內(nèi)部安全保衛(wèi)工

20、作的方針，政策和有關(guān)規(guī)定，建立健全各項秩序維護工作制度，對職責范圍內(nèi)的秩序維護員工作全面負責；二、依據(jù)制度實施公司人員、財產(chǎn)、治安、消防安全管理工作。第三條 崗位職責一、秩序維護員隊長的工作職責：負責秩序維護員隊伍的建設(shè)、松煙花谷旅游區(qū)安全消防工作，負責監(jiān)督執(zhí)行安保隊內(nèi)部的各項規(guī)定，及時把每天所發(fā)生異常事件呈報給上級主管，及時傳達、落實上級命令。具體如下：1、負責維護管轄區(qū)域內(nèi)治安秩序，預(yù)防和查處安全事故，做好與相關(guān)單位的聯(lián)系聯(lián)防工作。隊長與隊員須一樣輪流值日，履行秩序維護員工作職責。2、制定各類突發(fā)事件的處理程序，建立和健全各項安全保衛(wèi)制度。處理當班突發(fā)事件，如火災(zāi)、偷盜等立即報警，并迅速與

21、消防、治安等有關(guān)部門聯(lián)系。3、建立正常的巡視制度并明確重點保衛(wèi)目標，做到點、面結(jié)合；4、根據(jù)所管轄區(qū)域的大小和周邊社會治安情況，配備相應(yīng)的秩序維護人員，并對秩序維護員落實24小時值班制度的情況進行監(jiān)督和檢查；5、密切保持與秩序維護人員的通訊聯(lián)絡(luò)，每天不定時巡視管轄區(qū)域的安全工作，檢查各值班崗位人員的值勤情況并適時進行監(jiān)督指導(dǎo)。秩序維護隊長對秩序維護崗堅持不定時的查崗及查夜，及時指出秩序維護員的工作失誤及不規(guī)范的行為。二、秩序維護員崗位職責1、認真做好秩序維護管理工作，自覺服從上級管理人員的工作安排，主動提供配合，做好交接班記錄；2、做好人員和車輛、物品出入登記的管理，不私放車車輛進入城市沙灘；

22、3、秩序維護人員代表本公司執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，公司員工應(yīng)配合秩序維護人員工作。公司秩序維護勤務(wù)應(yīng)每日小時執(zhí)行不間斷，其各班各崗執(zhí)勤時間，由安全主管進行合理安排；、執(zhí)勤中應(yīng)時刻提高警覺，遇有重大災(zāi)變時，更應(yīng)臨危不亂，果斷敏捷，作適當之處理，并立即報告上級；、秩序維護人員當值班期間發(fā)現(xiàn)可疑情況或發(fā)現(xiàn)糾紛事件應(yīng)及時與相關(guān)管理者聯(lián)系。對糾紛事件，秩序維護員應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的發(fā)展，并對當事人雙方進行勸阻，以制止事態(tài)的擴大；、對于正在發(fā)生的刑事案件或可疑情況應(yīng)及時制止并對可疑人員進行查問，情況嚴重的直接與公安機關(guān)部門聯(lián)系。管理工具表單附錄附表1：秩序維護隊日報表日期 天氣 業(yè)主反映情況記錄：巡視小結(jié)（安全、巡更、

23、車輛、維修、衛(wèi)生、裝修：其它： 負責人： 日期： 附表2：夜班查崗記錄部門姓名時間記錄： 審核： 核準：附表3：秩序維護隊會議記錄日期編號記錄： 審核： 核準：附表4：會議簽到表日期編號主題主持參會人員簽到附表5：培訓(xùn)申請單 申請人:講 師:申請日期:培訓(xùn)方式:培訓(xùn)時間:培訓(xùn)對象 培訓(xùn)目的: 培訓(xùn)內(nèi)容:申請部門負責人意見 簽名: 日期: 管理者代表意見: 簽名: 日期:附表6：秩序維護執(zhí)勤表班次班長到崗人員簽名到崗時間下班時間到崗人數(shù)缺勤人原因儀表儀容執(zhí)勤情況:考勤事宜(有無離崗請假)離崗人離崗時間原因回崗時間本班未處理情況/提醒下班注意情況:交接班記錄 器材對講機備注警棍雨衣雨靴手電巡更器充

24、電器電池板打氣筒自行車電瓶車其他當班班長簽名附表7：秩序維護突發(fā)（重大）事件記錄表時間地點事件種類事件經(jīng)過 處理結(jié)果參加處理人員損失情況填報人負責人日期附表8：秩序維護員 月份好人好事統(tǒng)計表姓名時間地點事跡摘要獎勵情況見證人附表9：秩序維護員 月份違規(guī)違紀考核表姓名時間地點違章違紀事項處理結(jié)果班長姓名本人簽名 附表10：秩序維護工作班檢表單位： 隊 班： 檢查人：日期受檢人員崗位檢驗內(nèi)容不合格次數(shù)處理結(jié)果儀容儀表服務(wù)態(tài)度工作紀律服務(wù)要求工作要求其他附表11：隊長巡查記錄表單位： 填寫日期： 年 月 日 時間違規(guī)者姓名違規(guī)情況及處理異常情況及處理隊長每日工作總結(jié) 簽字：附表12：消防器材檢查表單

25、位： 檢查人： 填寫日期： 年 月 日 名稱所在位置、數(shù)量型號及規(guī)格檢查情況異常原因說明相關(guān)處理對策說明：如果檢查情況正常，在“異常原因說明”中填寫“”；如果檢查情況異常，異常填異常原因代號：缺、責任人不明確、待修理、掛放不方便取用、配置地點不合理附表13：消防演練記錄表單位： 填寫日期： 年 月 日演練日期演練項目演練單位演練成績確認審核附表14：員工考勤表部門 年 月 日姓名12345678910出勤公休超時加班公休加班注：（正常班）出勤/ 公休O 病假× 婚喪假 加班 負責人簽名： 考勤人簽名：附表15：員工請假條任職部門請假類型姓名請假時間請假天數(shù)請假事由（如是病假、婚假請附

26、證明）請假人簽字部門主管簽字公司領(lǐng)導(dǎo)審批附表16：加班申請表申請部門加班日期加班人員加班天數(shù)加班內(nèi)容處理辦法調(diào)休 發(fā)加班費部門負責人簽字: 領(lǐng)導(dǎo)審核:附表17：秩序維護人員月度考核表 姓名部門職位/工種考核時間入職時間培訓(xùn)期試用期熟練期其他加 分 部 分序號考核內(nèi)容分數(shù)自評考評備注1業(yè)主車輛車門未關(guān)，鑰匙忘記拔掉或有漏油現(xiàn)象，和他人損壞業(yè)主車輛及時發(fā)現(xiàn)制止者。（發(fā)現(xiàn)一次1分）2對車輛管理提出好的方法和建議的。（3分）3在公司，部門組織培訓(xùn)、考試考核中成績?nèi)〉们叭?。?-3分）4拾金不昧，撿到貴重物品及時上交公司。（1-6分）5主動為業(yè)主和游客提供最佳服務(wù)，積極熱心，受到業(yè)主或訪客書面表揚或

27、口頭表揚。（5分）6維護公司聲譽和利益，檢舉揭發(fā)壞人壞事。（4分）7遵守勞動時間，出滿勤，工作效率高，表現(xiàn)優(yōu)異者。（4分）8當班時遇突發(fā)事件，處理得當，使業(yè)主或公司財產(chǎn)損失降到最低限度的。（1-6分）9敢于揭發(fā)晚班打瞌睡的。（6分） 10為公司節(jié)約成本，獻計獻策，提出合理化建議，取得明顯效果的。（2-5分）11抓獲犯罪嫌疑人，為維護景區(qū)區(qū)秩序作出貢獻者。（6分）12發(fā)現(xiàn)事故苗子，及時采取措施，防止事故發(fā)生者。（1-6分）13服從保安部具體工作時間的調(diào)整和安排。（1分）14對業(yè)主、游客的投訴能態(tài)度積極地進行說明和解決，使業(yè)主、游客撤出投訴。（4分）15當值月期間，無大小事情發(fā)生的。（3分）16能

28、發(fā)揮自己的特長為業(yè)主和公司服務(wù)者。（1-4分）17軍事動作（隊列、拳術(shù)）考核成績上七十分的。（1-4分）18有其他立功表現(xiàn)的，由部門主管酌情處理?？?分 部 分序號考核內(nèi)容分數(shù)自評考評備注1不按規(guī)定著裝。（1分）2留長發(fā)，小胡子，長鬢角或怪異頭者。（1分）3上班遲到早退者。（2分）4上班時間不堅守崗位，擅自離崗、脫崗、串崗聊天者。（2分）5上班時間看小說、書報和做與工作無關(guān)的事。（2分）6上班時間喝酒、賭博者。（2分）7故意損壞公司、業(yè)主財物者。（3分）8對可疑人員不加詢問，任意放行者。（3分）9未經(jīng)請假，無故不參加各種會議，培訓(xùn)等集體活動。（3分）10不服從班長、部門、公司領(lǐng)導(dǎo)的一切合理安排

29、。（2分）11未按規(guī)定巡邏打點者。（2分）12當班時發(fā)生盜竊，且沒有抓住小偷造成業(yè)主損失的。（6分）13在物業(yè)項目內(nèi)吵架、打架、影響公司、業(yè)主形象的。（3分）14未經(jīng)允許擅自調(diào)班。（2分）15在自己工作區(qū)域內(nèi)，因工作不負責任，造成公司、業(yè)主財物損失或業(yè)主投訴的。（3分）16上班時間打瞌睡，睡覺者。（6分）17其他影響公司、業(yè)主形象，違反公司管理規(guī)定的行為，由部門主管酌情處理。扣分加分應(yīng)得正負分主要優(yōu)點：主要缺點：隊長、班長意見和建議：主管 意見項目主官意見考核： 審核： 核準： 附表18：秩序維護人員考核分數(shù)單 年 月 日 姓 名分 數(shù)備 注姓 名分 數(shù)備 注 制單： 審核： 批準：附表19：

30、秩序維護人員考核匯總表 年度 姓名/加減分/應(yīng)得分一 月二月三月四月五月六月七月八月九月十月十一月十二月附表20：秩序維護部綜合檢查記錄 時間部門檢查人秩序維護隊責任人檢查內(nèi)容整改事項整改方案整改后效果記錄： 審核： 核準：附表21：秩序維護部整改通知 部門部門負責人檢查員檢查日期整改事項陳述: 檢查員: 部門負責人: 日期: 日期:糾正方案: 檢查員: 日期:糾正措施完成情況: 部門負責人 日期:糾正措施的驗證: 部門負責人 日期:（2） 保潔工作方案 保潔服務(wù)是物業(yè)管理服務(wù)中的重要組成部門，是衡量物業(yè)管作質(zhì)量的第一印象點。我們將推行“定人、定時間、定地點、定質(zhì)量、定任務(wù)”的“五定”管理方式

31、，依靠清潔手段和清潔技術(shù)，通過合理的調(diào)度安排，體現(xiàn)“即時服務(wù)”和“隱性管理”，為業(yè)主、使用人及游客提供優(yōu)美、清潔的街區(qū)環(huán)境。 1、保潔服務(wù)的管理1.1科學(xué)合理的進行時間調(diào)配針對客流大環(huán)境要求比較高，要做到流動保潔，時刻保證旅游區(qū)衛(wèi)生及良好環(huán)境。大范圍衛(wèi)生清潔工作放到非營業(yè)時間進行，嚴格按操作規(guī)程作業(yè)，不能給游客帶來不便。針對項目保潔范圍大、保潔人員配置相對較少，將為保潔人員配置三輪保潔車及便攜式保潔車，以提高保潔人員的工作效率，更好地確保環(huán)境的整潔、優(yōu)美。1.2在保潔材料的選用上，嚴格按規(guī)定使用對人、建材、環(huán)境無污染、無殘害的各類清潔劑。1.3在保潔服務(wù)中，如需要使用外接電源設(shè)備時，要確保設(shè)備

32、、電源的安全，不存在漏電現(xiàn)象，并嚴格按照保潔設(shè)備操作使用規(guī)定，在安全的環(huán)境下進行保潔工作。在危險場合作業(yè)時，應(yīng)穿戴安全防護工具；嚴格使用各類清潔機械和清潔劑，防止因清潔劑使用不當，對自身及建材造成的損害。1.4在日常服務(wù)中，樹立全員化保潔意識，科學(xué)安排巡視保潔路線，貫徹服務(wù)處所有物業(yè)服務(wù)人員保潔工作“第一人”（到達現(xiàn)場第一人，接到相關(guān)信息第一人，發(fā)現(xiàn)問題第一人，處理問題第一人）的思想，每一名物業(yè)人都有責任與義務(wù)維護街區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的干凈整潔。工作中，清潔工具合理規(guī)范放置，工作完畢隨人帶走，不影響行人通行和街區(qū)的外觀整潔。2、保潔服務(wù)的實施制定完善的管理制度，注重制度的落實及工作的檢查，將日?？己?/p>

33、、定期考核及技能、技巧考核相結(jié)合，不斷提高員工操作技能，“定人、定時間、定地點、定任務(wù)、定質(zhì)量”，規(guī)范操作，科學(xué)考核，獎懲分明。同時根據(jù)“閉環(huán)+激勵”的內(nèi)部運作機制，對日常保潔工作制定計劃、標準，然后組織實施，并對實施的結(jié)果進行檢查、分析，從而不斷改進工作，形成一個有機的閉環(huán)，實現(xiàn)PDCA循環(huán)。保潔工作的運作流程圖人員選聘崗前培訓(xùn)緊急情況的處理保潔日常工作的運行計劃、標準 實施 監(jiān)督、檢查 改進3、保潔員崗位職責 3.1接受領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，工作認真負責。 3.2清掃管理用房、道路、通道、公共場所、衛(wèi)生間等區(qū)域，保持服務(wù)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境的清潔衛(wèi)生，達到規(guī)定的標準和要求（室內(nèi)：衛(wèi)生間每天至少拖洗一次，

34、保持地面清潔、無雜物、無積水、無毛發(fā)、無異味，便池、水池下水道要暢通。墻面四周及陰角做到無水跡、無蜘蛛網(wǎng)；鏡子及金屬部分：應(yīng)保持干凈，無浮塵、污漬、手印、水跡、無銹斑；天花板上無污漬、無漏水或有小水池等現(xiàn)象，保持干凈、清潔，完好無損；確保運作正常；瓷磚：無明顯積灰、水漬。室外：道路、樹林、草坪、地面、亭子、碼頭、橋面（視線所到之處）；巡回保潔，無明顯暴露垃圾，衛(wèi)生死角）。 3.3負責對垃圾每天進行清除，做到垃圾日產(chǎn)日清，保持垃圾全部進垃圾箱，保持垃圾箱外無垃圾、并做好垃圾外運。 3.4保管好各自所使用的工具、材料，正確掌握使用及保養(yǎng)方法。 3.5檢查、記錄、報告路燈、開關(guān)、消防栓、墻壁破損、涂

35、污等情況。 3.6注意發(fā)現(xiàn)和查問可疑人員，并及時報告和協(xié)助抓捕違法人員。 3.7保潔員在工作期間要接受委托管理方的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，遵守委托管理方的有關(guān)規(guī)章制度。4、 保潔員行為規(guī)范 4.1女士不濃妝艷抹，不戴飾品，發(fā)型簡潔整齊，不梳奇異發(fā)型。4.2修剪指甲，系好鞋帶，保持服飾整潔，扣好紐扣，拉好拉鏈。 4.3走路時儀表端莊，站立時姿態(tài)自然，在管理區(qū)域內(nèi)不得倚墻而立或坐在公共區(qū)域、公共設(shè)施上休息。 4.4與業(yè)主、游客、同事見面時，面帶微笑，以點頭目視（或禮貌用語）致意問候。 4.5保潔作業(yè)時應(yīng)主動避讓業(yè)主、游客，防止碰撞業(yè)主、游客，一旦碰撞，應(yīng)立即向業(yè)主、訪客道歉，規(guī)范用語：“對不起、請原諒”。 4

36、.6以禮貌用語回答業(yè)主、游客的詢問，不允許對業(yè)主、訪客譏諷、不理不睬，更不應(yīng)與業(yè)主、游客爭辯、吵架。 4.7上班前不喝酒、不吃辛辣味強的食品，以防口腔異味影響業(yè)主、游客； 4.8在作業(yè)區(qū)內(nèi)，不允許抽煙、閑聊、吃零食、閱讀書報或做與保潔工作無關(guān)的事。 4.9保潔作業(yè)時，對作業(yè)區(qū)內(nèi)揀到的任何物品（如：手機、包等）都應(yīng)上交負責人統(tǒng)一處理，不允許據(jù)為己有。 4.10保潔作業(yè)結(jié)束，應(yīng)收拾工具、整理場地后，方可離場，保潔工具應(yīng)按規(guī)定位置擺放，不得隨意堆放。5、保潔服務(wù)的標準與要求5.1基本要求·保潔人員應(yīng)按管理處規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌、儀容儀表整潔端莊。·服務(wù)區(qū)域內(nèi)實行8小時滾動保潔，

37、不遺漏任何衛(wèi)生死角。·操作規(guī)范化，適時、及時、準時進行保潔服務(wù)。·對人員出入頻繁之地，進行不間斷的走動保潔。·愛護物業(yè)各項設(shè)施及財物。·節(jié)約用電、用水，遵守安全條例和操作程序。·文明有序作業(yè)，最大限度地減少對周圍環(huán)境和業(yè)主、游客的影響。·實施全天候、全方位保潔，在保潔員下班后發(fā)現(xiàn)問題，自動轉(zhuǎn)由保安巡邏崗處理解決。5.2衛(wèi)生間保潔程序：·詢問衛(wèi)生間是否有人，確定無人后方可操作。·將警示牌放在衛(wèi)生間門口。·打開門窗通風，用水沖洗大小便器。·清掃地面垃圾，傾倒垃圾簍垃圾并放回原處。·用毛巾從

38、里到外依次將墻面、臺面、開關(guān)、標牌擦抹除塵。·將潔廁劑均勻噴灑在大小便器上，用毛球刷洗刷大小便器；將洗潔精均勻噴灑在洗手盆上，用白潔布擦試水盆，然后用清水沖洗干凈。·先用濕毛巾擦玻璃和鏡面，利用玻璃清洗器將玻璃和鏡面清洗干凈。·用拖布拖干凈地面。·適量噴灑空氣清新劑。注意事項：·禁止使用強酸、強堿清洗劑，以免損傷瓷面。·如下水道有堵塞現(xiàn)象，應(yīng)及時疏通，疏通不了時，要及時報請工程維修人員前來疏通。標準：·天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。·目視墻壁干凈整潔，瓷器、便器、洗手盆光潔明亮無污漬。·衛(wèi)生間內(nèi)無

39、異味、臭味。·地上無煙頭、紙屑、污漬、積水。·玻璃鏡面整潔光亮，門、窗、隔板無灰塵污漬和雜物。·下水管道水流暢通。5.3公共設(shè)施設(shè)備保潔程序：用微濕抹布對設(shè)施設(shè)備進行除塵并清理周邊環(huán)境衛(wèi)生。標準：目視無明顯灰塵，無垃圾、無污水、無亂貼亂畫。5.4管理用房等室內(nèi)區(qū)域的清潔和標準按照崗位責任制的要求，物管處按照衛(wèi)生保潔人員的勞動定額，實行早班集中清理保潔，全天巡回保潔的辦法，指定專人分別負責室內(nèi)區(qū)域的衛(wèi)生保潔工作。每天對樓層及室內(nèi)設(shè)施和公共區(qū)域的指示牌、懸掛牌、果皮箱、垃圾筒、防火通道、消防器材等進行擦試保潔，保證上述部位和設(shè)施光潔明亮，無污漬、無痰漬、無塵跡、無衛(wèi)生

40、死角；防火通道干凈整潔，無雜物，扶手無灰塵、污漬。確保地面光亮整潔，無污漬、無水漬、無痰漬、無塵跡。門把手、玻璃門和鏡子每天隨時進行擦拭保潔，確保無水漬、無印跡、無污漬，明亮照人。5.5公共場地、停車場、道路等室外公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔·清掃各主干道和重點區(qū)域。·清掃各次干道和其他區(qū)域。·施行循環(huán)式保潔，隨時巡視，及時清掃垃圾。·下班前把垃圾清運到指定地點，做到日產(chǎn)日清。6、保潔物品領(lǐng)用操作規(guī)程6.1日常清潔用具的領(lǐng)用·常用清潔工具由負責人辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔工。·申領(lǐng)的工具存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用

41、。·清潔工具損壞影響使用的，可再行領(lǐng)用，領(lǐng)用時需以舊換新。·使用工具中，應(yīng)愛護清潔工具。·工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。6.2易耗品的領(lǐng)用·消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、去污劑等消耗性用品。·消耗品物料由負責人辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。·批準領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。·所領(lǐng)取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內(nèi)，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領(lǐng)取。·清潔員工所領(lǐng)用的物料，使用應(yīng)

42、厲行節(jié)約，避免隨意浪費。管理工具表單附錄通用類表格如員工考勤表、員工請假條、加班申請表等同保安人員相關(guān)表單。6.3相關(guān)管理制度保潔管理制度值班組長交接班制度一、當值組長應(yīng)提前分鐘到崗，做好保潔員交接班前準備工作；二、認真填寫交接班登記，填寫內(nèi)容：、員工到崗情況：應(yīng)到人數(shù)、實到人數(shù)、缺勤原因；、臨時交辦的其他任務(wù)。保潔主管崗位職責一、熱愛本職工作，負責監(jiān)督執(zhí)行公司及部門的各項規(guī)章制度，負責檢查所轄范圍各責任區(qū)的清潔衛(wèi)生狀況，根據(jù)當日工作任務(wù)，負責每日工作的分配指派；二、負責檢查保潔員的儀容儀表和到崗情況，作好考核評估記錄，隨時檢查保潔員的工作狀況，及時調(diào)整各種工具及人力的配置；三、負責對保潔員的

43、工作態(tài)度和工作質(zhì)量作出恰當?shù)呐u、糾正、指導(dǎo)，并作出正確的評估，協(xié)助處理涉內(nèi)外糾紛、投訴；四、負責對清潔工具、設(shè)備的使用維護進行指導(dǎo)，檢查設(shè)備、工具的清潔保養(yǎng)工作；五、負責每日工作記錄的填寫及交接班工作；六、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。保潔組長崗位職責一、接受保潔主管的督導(dǎo)，按照清潔工作程序帶領(lǐng)屬下員工負責完成當日清潔工作，檢查所轄范圍的清潔成效；二、合理調(diào)配員工，對當班清潔重點、難點部位進行保潔，督導(dǎo)員工做好責任片區(qū)清潔工作，不留衛(wèi)生死角，并做好每天的保潔工作記錄表；三、察看本班員工出勤情況，對缺勤情況要查明原因及時采取補救措施，合理安排屬下員工確保當日工作任務(wù)完成，并及時向主管匯報相關(guān)情況；四

44、、督導(dǎo)員工愛護保潔工具，合理使用各種器具，以免造成損壞，科學(xué)使用各種清潔藥劑，以免污染、腐蝕公共設(shè)施、保潔器具或?qū)θ梭w造成傷害；五、觀察和掌握屬下員工的工作情緒，批評糾正指導(dǎo)及評估屬下員工的工作成績。 保潔員崗位職責 保潔員是負責繁重而辛勞的清潔衛(wèi)生工作，亦是衡量保潔公司管理工作質(zhì)量高低的重要基層組織，為了提高保潔服務(wù)工作質(zhì)量，特制定保潔人員崗位責任制度，每位員工必須做到熱愛本職工作，服從工作安排，加強責任心，遵守勞動紀律，按時到崗到位，具體應(yīng)做到：、遵守公司工作紀律，不遲到，不早退，不擅自離崗，如有急事須向主管或組長請假。當班人員不得做與本職工作無關(guān)的事；、保潔人員服務(wù)要熱情周到，舉止端莊，禮貌大方，上班時必須穿著清潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正戴在左胸前，不管在任何時候，任何工作場所都不得穿短褲、背心，拖鞋；、做好片區(qū)的清潔工作，認真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時保持清爽、美觀，保證城市沙灘內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，