專賣店裝修指導(dǎo)工作手冊51

1、專賣店裝修指導(dǎo)工作手冊精品匯編資料第1章： 開張前準(zhǔn)備工作為確保專賣店能如期開張， 各專賣店負(fù)責(zé)人于簽約后， 請確實地執(zhí)行及完成以下開張前工作。1.1. 裝修當(dāng)專賣店與本公司簽約后， 本公司即派專人前往當(dāng)?shù)亓慷鹊赇伋叽?，以備將圖則交給總部完成店鋪設(shè)計。由度尺寸、設(shè)計、審批用料、店鋪裝修至開張大概需時 20天內(nèi), 故有關(guān)專賣店負(fù)責(zé)人需準(zhǔn)時將有關(guān)用料交給本公司審批， 如有延誤，開張期將如期順延。另一方面，本公司提供用料樣板，做工要求手冊給專 賣店負(fù)責(zé)人參考。裝修期間及完工前，本公司會派專人到 該店鋪查驗店鋪裝修是否附合要求，有關(guān)裝修細(xì)則及各項 做工要求，可參閱美特斯邦威專賣店裝修手冊。1.2. 員

2、工招聘及培訓(xùn)1.2.1. 員工招聘專賣店必須在店鋪開業(yè)前半個月，招聘所需的員ZC o1.2.2. 人員培訓(xùn)為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及銷售技術(shù)的轉(zhuǎn)移，本公司將 提供一系列的培訓(xùn)予專賣店有關(guān)人員，課程內(nèi)容包括： 店鋪管理人事管理 顧客服務(wù)專賣店簽約后可派2-3名人員到本公司接受培訓(xùn)， 培訓(xùn)人員包括管理層（店長及副店長）與非管理層（資深 店務(wù)員，店務(wù)員）及擺設(shè)人員，培訓(xùn)方式包括課堂學(xué)習(xí)及 貨場實習(xí)。本公司按職級提供合適的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將對每位受訓(xùn)人員作由考核與評估，并將報告提供專賣店負(fù)責(zé)人。為使培訓(xùn)能順利實效，專賣店需提早將受訓(xùn)人員名單 及資料提交本公司，以便我方進(jìn)行公析及安排有關(guān)事宜。1.3.

3、 配貨 /分貨準(zhǔn)備為了能更準(zhǔn)確地分配合適當(dāng)?shù)厥袌龅呢浧方o專賣店，專賣店負(fù)責(zé)人須提供該地市區(qū)資料，包括當(dāng)?shù)孛總€品種最暢銷的款式、賣價、顏色及尺碼，當(dāng)?shù)厝晏鞖馇闆r等，另一方面， 本公司派專人了解當(dāng)?shù)厥袌?，綜合各方面資料及專賣店購買計劃，再配貨給專賣店。分貨前，當(dāng)?shù)貙Ｙu店須提供以下資料給本公司，以便我們盡快安排出貨工作： 專賣店開張/換季時間 貨品由東莞運輸當(dāng)?shù)厮钑r間1.4. 開張前準(zhǔn)備用品由于店鋪所需用品繁多，而且準(zhǔn)備需時，故專賣店負(fù)責(zé)人必須于開張前準(zhǔn)備以下用品，以免影響店鋪運作。有關(guān)用品詳細(xì)資料，請參閱【附件一】。第2章：店鋪日常運作為了更能準(zhǔn)確地預(yù)測專賣店將來銷售情況，以下便作由合適配貨及

4、安排，專賣店負(fù)責(zé)人必須將銷售結(jié)果及倉存資料提 交本公司，詳情如下：a . 每日營業(yè)報告專賣店必須每天早上十時將昨天之營 業(yè)額以便條方式或電話提交本公司，或電話通知。便 條式樣見【附件二：每日營業(yè)報告】，如有特別事項（例 如天氣惡劣，有大量購買等）請注明。b .另各專賣店必須將一周銷售報表按時提交本公司，以便及時為專賣店補貨。銷售報表內(nèi)容包括：每件貨品編號、銷售件數(shù)、倉存，表格見【附件三：一周銷售報表】。c .本公司將按情況，要求專賣店提供倉存資料。d .專賣店需經(jīng)常提供當(dāng)?shù)厥袌龅臓顩r，服飾潮流，市區(qū) 環(huán)境之變遷，以便能及時安排相應(yīng)措施。第 3 章：店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助店鋪提高員工工作效率

5、及增加效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、 人事管理2、 貨品管理3、 貨場管理3.1 人事管理店員是店鋪最前線之隊伍，由于直接面對客人，店員之好壞即影響銷售及店鋪之整體形象；經(jīng)常性流失人員亦嚴(yán)重影響店鋪運作。如何將妥當(dāng)安排店員工作，提高店員整體工作表現(xiàn)， 令工作更順暢是人事管理的重要目標(biāo)。人事管理包括：1. 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店鋪各項注意事項/ 守則。在入職前，負(fù)責(zé)人/ 店長須安排適當(dāng)?shù)膯T工培訓(xùn)，內(nèi)容包括顧客服務(wù)，銷售技巧，產(chǎn)品知識等，以備員工有一定知識，應(yīng)對客人。2. 檢討每天工作，督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)，激勵士氣，以確保所有員工能達(dá)至要求。3. 安排員工工作時間

6、表（更表），確保每天均有適量員工上班，而又不導(dǎo)致員工之工作時間過量?！驹谡Ｇ闆r下，由于下午客人人數(shù)較上午多，店長編排更表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班。】4. 培訓(xùn)在職員工，以提高員工整體質(zhì)素。5. 定期評核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。 工作評核表見附件四 。6. 有關(guān)員工職責(zé)可參閱下表：店鋪各級員工職責(zé)。圖表1店鋪各級員工職責(zé)職級事項店長/副店長店主管組長店務(wù)員職責(zé)以身作則，推動下屬。有效地運用資源，如人力、貨品、店鋪陳設(shè)、宣傳用品。協(xié)助店長安排各項工作樹立良好榜樣給營 業(yè)員效法。 一般店務(wù) 員工作。人事管理保持

7、員工之間團結(jié)合作精神。處事公正，令下屬信服。評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔 導(dǎo)及在職培訓(xùn)。協(xié)助店長培訓(xùn)在職員工及新員工。幫助員工解決工作中實際的問題。配合保安作好店內(nèi)安全工作。協(xié)助店長培訓(xùn)在職 及新員工解決工作 中實際的問題無銷售監(jiān)察處理顧客投訴。監(jiān)察員工銷售服務(wù)質(zhì)量、銷售 程序、代客查貨程序、修改服 務(wù)與換貨等各方面運作，如有 出錯要即時糾正或計劃長遠(yuǎn) 補求方法，以確?？旖萦卸Y服 務(wù)。 監(jiān)察員工服務(wù)質(zhì)量。 搜集顧客對貨品的意見。 巡查及協(xié)助店長完成工作。 留意員工表現(xiàn)及貨物存量。同左提供快捷、有禮服 務(wù)。職級事項店長/副店長店主管組長店務(wù)員貨場管理確保一個舒適、整潔及富吸引 力的購物環(huán)境，以吸引

8、顧客進(jìn) 入店鋪內(nèi)購物。適當(dāng)分配人手以配合顧客流量 及預(yù)防店鋪盜竊。每天必須檢查店鋪擺設(shè)及清潔。督促員工及時補貨。留意擺設(shè)，力求使貨場吸引顧客。保持貨場與貨品整 潔。依照店長指示更換 陳列品。提供快捷、有禮服 務(wù)。貨品管理貨品是賺取顧客金錢的主要媒 介，所以要保持貨品擺放整齊 貨源充足，以增加銷售機會。確保后倉貨品擺放整齊及有系 統(tǒng)，以方便員工快捷及安全地 提取貨品，增加銷售機會及減 少次貨。向?qū)Ｙu店負(fù)責(zé)人反映顧客對貨 品意見，改善貨品質(zhì)素。留意貨物銷售和品質(zhì)。提高貨品的質(zhì)量。依照店長指不，整 理貨品及后倉。向店長反映顧客對 貨品意見。同左職級 事項店長/副店長店主管組長店務(wù)員監(jiān)督交易,監(jiān)祭交易

9、過程。處理交易的問題。,監(jiān)察父易過程。清楚收銀程序。清楚貨品交收步驟。無工作表現(xiàn)協(xié)助及解決員工在工作上問 題。向公司匯報及反映工作及人事 問題。向店長匯報及反映工作及人事問 題。每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。每周總結(jié)暢銷和滯銷貨物。每周總結(jié)上周員工 工作表現(xiàn)。每周總結(jié)暢銷及滯 銷貨品,聽從店長 指示擺放 貨品。留意貨場 內(nèi)顧客有 否被忽視 及注意貨 品安全。3.2 貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的 情況，以備客人挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨 店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生, 保持衣物的最高價值。貨品管理主要是包括貨品陳列、上架、處理次貨，方法如下：1 .確

10、保店鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污 衣物。2 .試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人在試 身時弄污衣物。3 .提醒女性顧客小心唇膏，因試穿時容易 弄污衣物。4 . 將白色及顏色較淺的陳列衣物，用桂衣 袋套好。5 .采取“先賣后補”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換 快捷，減少壞貨。6 . 將陳列在桂通及層板的衣物，定時更換。3.2.1 次貨處理1. 何謂次貨任何一件衣物，因質(zhì)量上由現(xiàn)問題，或因人為、 陳列、塵埃，導(dǎo)致衣物弄污，不能售賣給予顧客，稱為 次貨。2. 次貨處理A.若發(fā)現(xiàn)次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免 影響專賣店形象。B.移離貨場后的次貨，嘗試給與修補。C.用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫 上次貨原因，交由主管級

11、以上人士查核，再交 至店鋪負(fù)責(zé)人處理。3. 處理換貨需知A.若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺 碼時，應(yīng)：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 查詢及聆聽對方換貨原因。3. 禮貌地請顧客由示收據(jù)。4. 檢查顧客帶回的貨品狀況。5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉 取貨。6. 新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì) 量。7. 最后，禮貌地請顧客稍候，請組長 級人士處理更換程序。8. 若遇到顧客因貨品由現(xiàn)問題，要求換 貨或退貨時，應(yīng)：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 聆聽對方投訴貨品由現(xiàn)的問題。3. 檢查貨品的狀況及購物收據(jù)。4. 請顧客稍候，交由主管以上職級處3.3貨場管理3.3.1 宗旨保持貨場

12、整潔，提供一個舒適的環(huán)境給客人選購, 確?？腿司苓x購店鋪所提供的貨品，要達(dá)至以上目 的，店鋪可從貨場管理上著手，包括在貨場擺位及人手 分配。3.3.2 貨場擺位專賣店應(yīng)依照個別市場需求，銷售氣氛，貨品類 別，銷售量存貨量與天氣充分利用指定位置以外的貨場 空間放置陳列貨品，以吸引顧客進(jìn)入店鋪，增加銷售機 會，有關(guān)貨品擺放技巧，請參閱第5章“店鋪擺設(shè)方法”3.3.3 .貨款核點定期核點貨款，以確保沒有款號與顏色存放于后倉 內(nèi)，沒有取由貨場由售，做成 死貨。店鋪每日利用人 手充裕中生意額較低時間委派一名員工點核貨場是否 擺齊款號與顏色。3.3.4 人手分配貨場人手調(diào)動須知：店長必須時留意顧客流量，

13、適當(dāng)調(diào)動人手予以配 合，以求：A.增加銷售機會。B.保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜 竊。人手分布須知：1. 門口的范圍均需有店務(wù)員禮貌地招 呼進(jìn)入與離開店鋪的顧客，另外亦可預(yù)防店 鋪盜竊。2. 負(fù)責(zé)收銀同事應(yīng)常在收銀柜臺內(nèi)服 務(wù)及保障財物安全，如沒有顧客付款，應(yīng)把 收銀機與收銀柜的柜桶鎖好，并在附近擔(dān)任 店務(wù)員工作。3. 貨場內(nèi)每位顧客均需受到關(guān)注及服 務(wù)。4. 店長或副店長應(yīng)巡視貨場四周指揮 店內(nèi)員工服務(wù)顧客，以增加銷售機會及保障 貨品安全?！痉弦陨纤捻棗l件后，店長或副店長可安排其余人 手擔(dān)任其他店鋪運作工作】。3.4店鋪日常管理為使店鋪正常運作，店長/店鋪負(fù)責(zé)人必須經(jīng)常巡 查店鋪內(nèi)貨品、

14、貨場及所需用品等，以確保各個事項均 在最佳狀態(tài)。店鋪管理日常工作包括：1 .安排各項會議（早會/午會）；2 .安排店員工作及位置；3 .編排員工飯更；4 .安排新貨擺放位置；5 .安排/調(diào)整貨品擺放位置；6 . 檢查一貨品陳列- 櫥窗擺設(shè)- 公仔配飾- 貨列清潔- 貨品價錢- 日常用品，例如膠袋、紙袋、桂衣袋, 流水帶等是否足夠- 燈具、空調(diào)運作是否正常- 貨倉排列是否整齊干凈- 貨倉內(nèi)貨款是否全部擺放由場第4章：店鋪形象4.1 店鋪環(huán)境保持貨場清潔（包括試身室，后倉）。經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品， 保持貨品排列 井井有條。在營業(yè)期間不斷以適中音量播放舒適音樂， 以提供吸引的購物環(huán)境。保持店鋪的

15、溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天） 或溫暖的環(huán)境（冬天），專賣店可安裝溫度計量度店 內(nèi)溫度，用來調(diào)節(jié)空調(diào)。4.2 店員的形象1.儀容自然的打扮頭發(fā)：整齊清潔，/、可染發(fā),/、可 蓬松，不可遮蓋面孔?；瘖y：涂上與唇色相近或自然色彩 的唇膏，參考公司所提供每季員 工形象指引，務(wù)求突生你的輪廓。2.制服：穿著公司指定的制服（包括 鞋），制服必須整齊清潔及熨平。3.站立姿勢：挺直企立，雙手放在背后， 表現(xiàn)精神奕奕，/、可倚靠貨架層 板或收銀柜臺。4.專業(yè)售貨員 形象：對自己充滿信心，有健康及 沖勁的體魄，有膽大、心細(xì)、面 皮厚的精神。第5章：店鋪擺設(shè)方法良好的擺設(shè)效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店 生意及給

16、客人留下良好的印象，專賣店必須定時更換櫥 窗的擺設(shè)及更換公仔的配飾。5.1 櫥窗設(shè)計換季的櫥窗設(shè)計主要由本司安排，而其余的櫥窗設(shè) 計將按情況，由專賣店按我方要求完成櫥窗擺設(shè)或由本 司協(xié)助完成。開季前，本司將提供櫥窗擺設(shè)之設(shè)計圖或相片，以 供專賣店參照。完成后之櫥窗擺設(shè)不能隨意更改；另專 賣店不能自行設(shè)計櫥窗，任何變動，需通知我方批核。若店鋪擺設(shè)由當(dāng)?shù)貙Ｙu店完成，而本司未能及時安 排人員視察，專賣店于完成店鋪櫥窗設(shè)計后，須提供照 片給總部審閱及存檔。5.2 店鋪公仔配飾店內(nèi)及櫥窗公仔的配飾須經(jīng)常更換，以增加新鮮 感，在正常情況下，櫥窗公仔需每十天更換一次，而店 內(nèi)公仔需每星期更換一次。專賣店可根

17、據(jù)本司提供的資 料，自行更換公仔衣服之配襯。5.3 貨品陳列1. 開季后的貨品陳列，由專賣店按我方提供的 資料，擺放貨品。本公司將提供該貨品所屬主題系列 資料及應(yīng)擺放的位置，專賣店可按貨品所屬的系列， 擺在相應(yīng)的地方。另本司視乎實際情況協(xié)助專賣店陳 列貨品。2. 本公司之店鋪裝修及設(shè)計上以層板貨架及 桂通為主，層板上所陳列的貨品設(shè)定為兩列?；旧?一倉貨架龍門架最大設(shè)定的陳列單元為十二， 而一 條桂通陳列單元為十二 （如圖表2）,個別專賣店可按 實際情況進(jìn)行加減，唯陳列效果不會有不良影響為 荷。圖表2 貨品單元陳列陳列組設(shè)計后加入此資料700 nmi貨架：1條桂通要拾充8個折裝單元, 但卻可換

18、來12個桂裝單元。3. 貨品陳列主要以桂裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表 3。圖表3:貨品種類陳列表（舉例）品種編號CAT CODEDESCRIPTION解釋HANGING (H) W FOLDING (F)00POLO SHIRT反領(lǐng)運動衫F01BASIC T-SHIRT普通T恤F02FANCY T- SHIRT有問色的反領(lǐng)T-恤F03BASIC SWEAT SHIRT套裝F04FANCY SWEAT SHIRT衛(wèi)衣（厚身T恤）F05COTTON KNIT BOTTOM衛(wèi)褲F06BASIC SWEATER普通冷衫F07FANCY SWEATER厚冷衫F10SHIRT恤衫H/F11P

19、ANTS長褲H12SHORTS短褲H13BOXERS運動短褲H14SKIRT裙H15JACKET外套H16BLAZER西裝H17VEST背心H20SOCKS林一21UNDERWEAR內(nèi)褲一22BELT一23HANDBAGS手袋一24SHOES鞋一25CAP帽一30WATCHES丁表一31OPTICAL眼鏡一32OVERALL吊帶褲（裙）H33DRESS裙H/F34EASY PANTS輕便長褲H（續(xù)）品種編號CAT CODEDESCRIPTION解釋HANGING (H)掛裝FOLDING (F)折裝40DENIM SHIRT牛仔H/F41DENIM BOTTOM牛仔褲H/F42DENIM SH

20、ORTSr牛仔短褲H/F43DENIM DRESS牛仔連身裙H/F44DENIM SKIRT牛仔裙H45DENIM JACKET牛仔外套H46DENIM OVERALL牛仔吊帶褲 （裙）H47DENIM VESTr牛仔背心Hr 8i91KNITTED-SHIRT針織T恤F8292KNITTED SWEAT衛(wèi)衣/褲H/F8393KNITTED SWEATER毛衫F8494WOVEN TOP梭織上身一8595WOVEN BOTTOM梭織卜身一8696WOVEN BOTTOM (EASY)梭織卜身（輕便類）一8797ACCESSORIES配襯品一8898MISCELLANEOUS雜項4. 層板必須齊

21、備所有尺碼及顏色，若有缺貨情 況，則暫用其他尺碼/顏色來填位，使陳列高度不會 參差。5. 桂裝的貨品必須把鈕扣或拉鏈扣好或拉好， 西褲應(yīng)對骨夾桂，褲頭向由，若桂通較矮，則上下對 摺，然后倒轉(zhuǎn)夾桂。6. 衣物必須用合適的衣架桂， 西裝衣架主要桂 外套、西裝、背心，而普通衣架主要是桂恤衫、T恤類，裙、褲用褲架。7. 貨品基本陳列手冊，可參閱下面的圖示。圖表4:貨品陳列守則陳列組設(shè)計后加入此資料第6章：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)6.1 前言除了產(chǎn)品質(zhì)素之外，服務(wù)質(zhì)素便是獲得利潤的最大 關(guān)鍵。為統(tǒng)一專賣店的服務(wù)水平，本公司制定由一套針 對顧客在購物過程中，店員面對各種情況下，對顧客的 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。此章節(jié)提供給各專賣店負(fù)責(zé)

22、人參考，用以培 訓(xùn)店員及作為顧客的服務(wù)的指標(biāo)。6.2 對顧客服務(wù)的宗旨真誠說話流露自然樂于幫助顧客有禮貌面部常帶微笑有耐性招呼顧客講求速度6.3 對客服務(wù)有關(guān)聯(lián)的技巧6.3.1 以笑容迎接顧客 對于缺乏笑容及信心的人，必須自我訓(xùn)練， 做由予人好感的表情。 在情緒低落時，用動作的調(diào)整來做間接調(diào) 適。6.3.2 同時應(yīng)付多位顧客 說“對不起”或“請您稍待一下”。盡快完成要求。 轉(zhuǎn)介給其他店員。6.3.3 小心說話以免傷及顧客自尊（例 如）身材肥胖，不宜穿這種顏色。這么便宜的衫還要考慮。這件衫顏色太鮮艷，不適合年紀(jì)大的人穿。6.3.4 在店鋪內(nèi)的談話禮儀說話要清晰明了；與對方談話時保持眼神接觸；莫打

23、斷對方說話；別人說話時要適當(dāng)給予隨聲附和； 莫兩手抱胸或雙腿交疊來說話；謹(jǐn)慎使用流行語；仔細(xì)傾聽對方說話及意見；莫滔滔不絕說個不停；避免談?wù)撜腥菍Ψ椒锤械脑掝}； 莫說人壞話尤其是顧客；賦予對方適當(dāng)?shù)木捶Q。6.4 銷售與服務(wù)6.4.1 打招呼情況步驟語句注意事項當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪時主動上前與顧客打招呼早上好，歡迎光臨，請隨便看看。點頭要微笑要有眼神接觸,要真誠，友香當(dāng)看到顧客時當(dāng)顧客走到你所屬的區(qū)位或瀏覽的時退站一旁，讓顧 客隨意參觀，留 意顧客的需 要及反應(yīng)歡迎光臨，請 隨便看看?；蛘堧S便看看。聲調(diào)要明快邀請式手勢候6.4.2 留意顧客需要及推銷貨品情況步驟語句注息事 項當(dāng)顧客表現(xiàn)出購物 訊息：a

24、.重復(fù)觀 看；b.觸摸某貨品；c.并上鏡/身看；在適當(dāng)時間走近 顧客，主動提供 協(xié)助需要幫忙嗎？要微笑要有眼神接觸當(dāng)顧客示,迅速上前想要一些面帶笑容意給售貨 員時協(xié)助顧客什么類型 的外套？長或 短裝？要有眼神接觸,友善語氣當(dāng)顧客對介紹貨品我們這款女裝牛雙手展示所介紹某類貨品的特性，仔裙，設(shè)計方面的貨品有興趣時優(yōu)點及好處配合大部分女性身型；穿起來貼身、舒服，也面帶笑容表現(xiàn)出有 自信心容易配搭。6.4.3 試穿情況步驟語句注息事項當(dāng)顧客對你,鼓勵試穿你可以拼上身要面帶介紹的貨品看效果笑容有興趣時你穿多大的要真誠，我拿你需要的號碼友香給你試一下,邀請式手勢當(dāng)顧客有興在貨架上取貨這邊有鏡子，幫你禮貌的

25、趣試穿邀請顧客到試身量一下大小邀請式室/試身鏡試穿,請過來這邊試身手勢替顧客所試穿你穿上出來看一下要面帶的貨品解鈕，拉效果笑容拉鏈，折褲腳及除衣架6. 4. 4 ,修改服務(wù)情況步驟語句注息事項當(dāng)顧客從 試身室出 來時主動詢問顧， 客是否合身中碼就可以啦覺得款型怎么樣？穿得挺好看走近試身室 ,保持真誠留意顧客的 反應(yīng)當(dāng)顧客需 要修改服 務(wù)時告知顧客啟 改衣服務(wù)褲子好象長了點， 我?guī)湍懔恳幌拢?要改多少依照公司制 訂的量度 改方法當(dāng)替顧客 量度褲類 長度時 邀請顧客立 正以便量 度準(zhǔn)確 蹲卜替顧客 折好應(yīng)修 改的長度 復(fù)述所量度 的長度麻煩你站直，量起 來會準(zhǔn)5點麻煩你看看現(xiàn)在這 個長度是否合適

26、全長100厘米的！,要用禮貌 的詢問語 氣6. 4. 4 ,修改服務(wù)（續(xù)）情況步驟語句注意事項當(dāng)替顧客邀請顧客挺胸麻煩你站直 量度袖長量渡接觸及直雙手以便和伸直雙時，必須扣長度時量度準(zhǔn)確手，量起袖上實褸的替顧客將褸扣全部 扣齊，及整理好褸 之外型復(fù)述修改的長 度長會準(zhǔn)確點,先生/小姐， 請看看現(xiàn)在 袖子是否合 適幫你改短2扣，及整理 好褸的外 型厘米當(dāng)填寫改主動詢問顧客,先生/小姐，填寫顧客姓褲單時姓氏及說明改請問貴姓氏及修改衣所需的時間呀？改褲明資料在改天有得取，褲單上，確你現(xiàn)在可以 把褲子換出 來保無誤6. 4. 5.附加推銷情況步驟語句注意事項嘗試推銷其他貨品時透過：方便配襯新貨品質(zhì)以引

27、起顧客購買的興趣.方便：你剛剛買了一套 運動裝，我們的 一些旅行袋對于 去旅行，打球， 運動都很方便， 在這里一起選 購，用不看到處找:配襯：買了一條西褲， 在這里有件襯衫 可以配你的褲 子，你可以在鏡 子前拼一下看看.新貨：剛有一批新到的 女裝系列，請過 來這邊看看.品質(zhì)：有沒有買過我們 的襪子，很多客 人穿了都回來 買，全棉的，好舒服的彈性又 夠，可以挑要微笑,溫和語氣,邀請式手 勢,展小所介 紹的貨 品些附加推銷 其他貨 品，而顧 客不購買 時不要緊的，下 一次再來看， 謝謝！好的，下星期 五我們后一批 新貨到，到時 候再來下保持微笑不應(yīng)反目 相向不應(yīng)用貨 品作發(fā) 泄泄憤 具6. 4.

28、6,現(xiàn)金付款情況步驟語句注意事項當(dāng)顧客要付 款時邀請顧客到收 銀柜臺,請你跟我過來 這邊交錢,請到收銀柜 臺，會有收銀 同事幫你。微笑眼神接觸邀請式手勢當(dāng)顧客在收 銀柜臺時把售賣資料輸 入電腦收銀系 統(tǒng)（POSM）告知顧客總值復(fù)核所收款項 及核對真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c 清找贖，將單多謝XX人民 幣一共XX,多 謝！或收你XX人民 幣，請等等！多謝一共找回 XX人民幣，請 百百八、八、微笑眼神接 觸微笑眼接觸雙手將找贖 遞給顧客據(jù)及找贖同時 交給顧客核對6.4. 7.完成售貨過程情況步驟語句注息事項當(dāng)完成售,把貨品折整,先生/小姐，重視式處理貨貨過程齊，輕放入袋收據(jù)已經(jīng)幫品時內(nèi)你放進(jìn)袋里使用公司膠紙封

29、貼袋口告知顧客購貨多謝，下次再收據(jù)已放入來，再見！微笑袋內(nèi)眼神接觸,把貨品禮貌地遞給顧客6. 48換貨情況步驟語句注意事項當(dāng)顧客要求換貨時 主動與顧客接 觸，及詢問問 題所在,復(fù)述問題所在,查看貨品狀況， 并邀請顧客出 示收據(jù) 提供換貨服務(wù) 主動邀請顧客 重復(fù)試身步驟 把退換貨品資 料輸入電腦及 嘗試推銷有什么可以幫 忙嗎？請問這件衣服 有什么問題啊!想換大點 的號碼,等我看看，謂 問有收據(jù)嗎？請你等一下， 我去看看有沒 有你要的號碼碼數(shù)換了，你 試一下這個 號，避免/、對， 多走一趟浪費 你的時間 微笑 眼神接觸 熱誠的態(tài)度,溫和語氣 要友善的態(tài)度 動作迅速備注：1. 專賣店可按實際情況，靈

30、活運用各點，以達(dá)最佳效果。2. 在語句方面，專賣店可以按當(dāng)?shù)胤窖裕?加以變通第7章：產(chǎn)品知識本章節(jié)主要介紹本司產(chǎn)品上常用的纖維、布/£及一 般常見的洗水符號，以備專賣店負(fù)責(zé)人培訓(xùn)屬下店員， 提高店員產(chǎn)品知識。7.1 纖維的特性及用途纖 維特性用途棉COTTON質(zhì)軟而且堅韌，吸濕力）強，可抵抗高溫、漂白及堿性 染料或洗劑，但光澤不強，彈 ，性力差，容易起紿、縮水及易 燃非常廣泛，例如：恤衫、西 褲、T-Shirt、內(nèi)衣褲、毛巾、 窗簾布及嬰兒衣物等麻LINEN/ RAMIE纖維長度比棉為長及堅 韌，但亦較為粗糙，有光澤， 不易傳熱，重量亦較輕,但容 易起皺及縮水多用于夏天衣物，例如：恤 衫、西褲、襯衫、運動衫及領(lǐng)帶 等，亦有用于手帕，甚至家私等毛WOOL手感溫暖，回彈力強，隔 熱性能良好，吸濕力強，若量 于熱水中洗濕會嚴(yán)重縮水，不 易燃，漂水及堿性洗劑會破壞 其纖維組織，容易被蟲蛀，經(jīng)衣物方面以外套及冬天衣 物為主，例如：西裝、外套、毛 衫等。家居方面亦有地毯、窗簾 布等常磨擦?xí)鹈?，長時間洗水會令羊毛僵化，不能還原，若長時間置于強光下亦會令其組織受損7.1.1 羊毛標(biāo)簽(TERMS AND LABELS OF WOOL P