101_職業(yè)道德案例分析報告

1、課題序號101教學班級教學課時1教學形式多媒體教學課題名稱電子商務職業(yè)道德 -職業(yè)道德案例分析使用教具課件，多媒體教學了解電子商務職業(yè)道德基本政策、法律法規(guī)和國際教學目的慣例，樹立正確的道德觀，吃苦耐勞的工作作風，嚴格的法律法規(guī)觀念，良好的敬業(yè)精神教學重點電子商務職業(yè)道德基本政策、 法律法規(guī)和國際慣例教學難點如何樹立正確的道德觀，嚴格的法律法規(guī)觀念更新、補充、無刪節(jié)內(nèi)容課前準備制作課件，整理任務指導書課外作業(yè)查找 2-3個電子商務相關(guān)法律法規(guī)案例，并進行分析一、職業(yè)道德案例分析板（一）案例分析書（二）實踐要求設計教學感想課堂教學安排教學環(huán)節(jié)課程導入（以實際案例的方式引入本課的主要內(nèi)容）講授新課

2、（通過案例引出本課的主要主要教學內(nèi)容（一）職業(yè)道德案例分析案例一林女士于 2012 年初收到朋友贈送的一張舊版禮品卡，內(nèi)有一定金額，她以購書為主。去年 12 月 31 日，她想起這張卡離規(guī)定的一年有效期沒幾天了， 就趕緊上網(wǎng)選購了幾本書。但到了支付環(huán)節(jié)，卻無法將禮品卡內(nèi)金額充入賬戶。為此，她撥打了網(wǎng)站服務熱線，客服人員表示負責禮品卡方面問題的同事已下班，將在次日答復林女士。可一直等到 1 月 7 日，網(wǎng)站方面依舊沒有給予答復。不得已，林女士再次致網(wǎng)站詢問， 隨后，就發(fā)生了一連串匪夷所思的事情。接聽林女士話的客服人員問清了林女士的禮品卡卡號，請林女士稍等。半小時后，林女士得到了這樣的答案：經(jīng)過查

3、詢，林女士禮品卡內(nèi)的金額已成功充值， 但充入的是另一個賬號，請林女士登錄新賬號消費，密碼沒變。由于不久前卓越亞馬遜發(fā)生過千元教學手段與方式案例導入（由實際案例引導學生思考，引出課程內(nèi)容）演講法（著重講解案例關(guān)鍵點，內(nèi)容）書標價 25 元的“烏龍事件”，林女士以為這又是一次網(wǎng)絡系統(tǒng)故障， 網(wǎng)站的系統(tǒng)自動生成了一個新的賬號， 就用新賬號加自己的舊密碼去登錄，卻怎么也登錄不上。再致，客服竟然告訴她，卡內(nèi)余額已經(jīng)用了，時間就在她提供卡號請求查詢之后， 所謂的新賬號分幾次購買了商品， 收貨地址同為北京市朝陽區(qū)某處，收貨人姓名則各不相同。林女士大驚，她人在廣州，從未登錄過那個賬號，這些購買行為是誰在操作？

4、那位客服表示同意林女士的推論： 那個被充值的賬號并非自動生成的新賬號，而是另一個用戶的，正是此用戶盜用了她的卡內(nèi)余額。林女士非常生氣地問： “為什么早不盜晚不盜，我把卡號提供給網(wǎng)站熱線查詢之后，被盜用了？網(wǎng)站得到了我的號碼，是真的用來查詢下落，還是不當心泄露給第三方？”分組討論：1 、你認為在這個案例中，卓越亞馬遜客服人員的做法是否正確？假如你是卓越亞馬遜的客服人員， 你會如何處理這件事？2 、這個案例反映了電子商務職業(yè)道德中的哪一方面？案例二物流公司的基本職業(yè)道德急客戶之所急2003 年 11 月 19 日，河北廊坊開發(fā)區(qū)某工廠全廠領(lǐng)導和工人都在焦急等待著某物流公司的一個快件， 等待著一個重

5、要配件來恢復生產(chǎn)。但整個北京大霧彌漫，首都機場很多航班晚點， 飛機上的快件也遲遲不能落地。急客戶之所急， 是該物流公司員工的共學生聽課，思考）問題法（結(jié)合案例和之前所學知識，學生聽回答問題）同想法，雖然員工提貨時，已是 19:00 ，早已過了下班時間，而且天氣惡劣，京津塘高速公路已經(jīng)封閉。 但該物流公司的兩位工作人員還是克服了所有困難，在晚上 22:32 將快件安全送達客戶手中， 盡最大努力保證了工廠及時恢復生產(chǎn)。 該物流公司員工的這種工作態(tài)度，正是中國現(xiàn)代物流行業(yè)職業(yè)道德精神的具體表現(xiàn)， 也是職業(yè)道德對從業(yè)人員的最起碼的要求。物流行業(yè)的性質(zhì)決定了物流企業(yè)的員工必須承擔相應的職業(yè)責任， 履行相

6、應的職業(yè)義務。該物流公司管理者認為：快遞物流作為服務行業(yè)，其產(chǎn)品是無形的，客戶只看到結(jié)果，無法直接感覺到服務的中間過程，因而公司的產(chǎn)品和形象是通過員工體現(xiàn)的，公司要求員工遵守相應的職業(yè)規(guī)則，認真負責地完成自己份內(nèi)的工作。從這個意義上說，整個公司生存的根本和企業(yè)的價值觀是通過員工實現(xiàn)的。該物流公司，具有國際實踐經(jīng)驗的來自不同文化背景的管理團隊， 他們的工作經(jīng)歷能使其很快的適應不同文化的差異。 該物流公司的服務網(wǎng)絡分布廣泛， 面對的往往是背景各不相同的全球化客戶； 該物流公司每天都與在其他國家的分公司進行業(yè)務協(xié)作， 高層管理人員之間的聯(lián)系很頻繁； 該物流公司的管理團隊中的高級管理人員具有先進的管理

7、理念、很強的適應能力和豐富的銷售經(jīng)驗及專業(yè)操作能力，同時，具有較強的職業(yè)道德精神。因而，有些高級管理人員認為從公司的總體看， 公司不需要進行專門的職業(yè)道德教育，應將主要精力放在創(chuàng)造效益和增加職工收入上。另外，由于該物流公司的工作性質(zhì)和信息化網(wǎng)絡傳輸工具的廣泛應用，演講法（著重講解案例關(guān)鍵點，學生聽課，思考）員工與員工、管理者與被管理者之間的交流比較少。作為該物流公司的普通遞送人員， 雖然他們的工作就是按指令將客戶的物品， 在準確的時間內(nèi)送到客戶手中，看似簡單，其實要求很高。他們要以英語作為通用的工作語言，國際化的業(yè)務意味著遞送員每天要面對來自世界各地的快件和大公司里眾多的洋面孔，作為直接面對客

8、戶提供服務的工作人員，真誠自然的服務態(tài)度更是不可短缺的。該物流公司的普通遞送人員文化素質(zhì)、年齡、性別、國籍、膚色、語言、民族、嗜好、興趣等差別很大， 如何把這些人員的個人價值觀與企業(yè)文化統(tǒng)一起來形成一種共識 (認同)，這就需要引導員工認同自己的職業(yè)和崗位，認同職業(yè)所聯(lián)系的“責、權(quán)、利” ，認同和追求崗位的社會價值。 該物流公司始終把推廣企業(yè)文化與培養(yǎng)員工的職業(yè)素質(zhì)結(jié)合在一起，以滿足客戶不斷提高的個性化需求。但是，該物流公司也有一小部分員工在進入該物流公司后， 遞送人員遞送物品時遇到一些較挑剔的客戶， 就要態(tài)度或針鋒相對的處理業(yè)務活動。面對市場競爭的壓力、職業(yè)所面對的困難和挑戰(zhàn)， 這一小部分員不

9、能自然形成敬業(yè)愛崗， 即使在這個階段上出現(xiàn)了敬業(yè)愛崗，但本質(zhì)上不是自己真心愿意的行為，而是在外界的壓力和獎懲制度的保障下才表現(xiàn)出來敬業(yè)愛崗并繼續(xù)下去， 這樣一旦出現(xiàn)不良的環(huán)境， 有的員工敬業(yè)愛崗精神就會出現(xiàn)波動或延續(xù)終止。 這種現(xiàn)象給該物流公司的管理人員帶來了極大的困擾。分組討論：1 現(xiàn)代中國物流行業(yè)職業(yè)道德的基本問題法（結(jié)精神具體表現(xiàn)在哪些方面 ?合案例和2 管理人員怎樣使員工自己的要求與之前所學外部要求趨于一致 ?3 請你從從業(yè)人員職業(yè)道德角度幫助知識，學生該物流公司的管理人員尋找形成缺乏職業(yè)聽回答問道路的原因，解除管理人員的困擾，使這一題）小部分員工能夠自愿地接受和履行職業(yè)道德。4 談談

10、你對物流行業(yè)內(nèi)存在的職業(yè)道德問題的看法。5 試提出你的建議。案例三中國首例網(wǎng)上拍賣案1 案情及判決原告張巖參加了金貿(mào)網(wǎng)拍公司與國安五龍公司于 1999 年 10 月 1日至 5 日聯(lián)合舉行的網(wǎng)上拍賣活動， 購得 3臺電腦，并已將貨款匯出，但金貿(mào)網(wǎng)拍公司卻以拍賣系統(tǒng)講解法（著出現(xiàn)故障為由，對拍賣結(jié)果不予認可。故原重講解案告起訴要求二公司實際交付其所購電腦， 并例關(guān)鍵點，賠償因電腦市價貶值而造成的損失人民幣12103 元。教授學生被告北京金貿(mào)網(wǎng)拍電子技術(shù)有限公司如何分析辯稱，其按法定期限通過計算機系統(tǒng)在網(wǎng)上案例，學生發(fā)布拍賣公告，寫明拍賣期為1999 年 10聽課，思月 6 日至 10 日。因計算

11、機系統(tǒng)出現(xiàn)故障，考，做筆導致拍賣程序在拍賣活動正式開始之前自行啟動，但公告內(nèi)容并未發(fā)生變化，考慮到記）確系網(wǎng)站系統(tǒng)故障導致上網(wǎng)瀏覽的用戶可以報價，被告決定接受 10 月 5 日之前的所有報價。但張巖之報價低于委托方的保留價，故其報價不具備法律效力。另外，被告稱其并沒有對原告出具任何有效的確認手續(xù)，故不同意張巖之訴訟請求。二零零零年三月二十二日， 北京市海淀區(qū)人民法院做出（1999 ）海民初字第 11096 號民事判決書。認為，被告的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，張巖的應價雖然經(jīng)過拍賣系統(tǒng)確認， 但低于委托人的保留價，其應價無效。原告不服一審判決，向北京市第一中級人民法院提出上訴，二審法院最終駁回上訴，維持原判

12、。2 案件發(fā)生的時代背景中國首次全功能接入國際互聯(lián)網(wǎng)的時間是 1994 年 4 月 20 日。案件事實發(fā)生在 1999 年 10 月 1 日中華人民共和國合同法生效的第一天，起訴時間是當年的 10 月底，判決于 2000 年 3 月 22 日。當時，互聯(lián)網(wǎng)在中國還是新鮮事物， 多數(shù)人對互聯(lián)網(wǎng)都不了解，中國規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)的法律規(guī)范屈指可數(shù)，電子商務剛剛起步，網(wǎng)站經(jīng)營很不規(guī)范，基本處于無法可依的局面。本案的原告也是出于規(guī)范電子商務的公益目的進行的這場訴訟。3 案情分析這是中國第一個與電子合同有關(guān)的電子商務案件，是 BtoC 的電子商務糾紛。這個案件涉及電子合同雙方當事人身份的確認，拍賣合同這個電子合同

13、是否成立，電子拍賣成交的標志即電子合同何時成立， 電子合同的成立是否以必須簽訂書面確認書為前提，提供交易系統(tǒng)的一方程序設計的錯誤簽訂的合同是否有效， 系統(tǒng)故障承擔的法律責任、電子證據(jù)的效力等等法律問題。（1 ）被告的確定確定誰來做被告， 在本案中是頗費了一番周折的。該拍賣會在中國商品交易拍賣市場網(wǎng)進行，該網(wǎng)站當時在頁面上寫明了：拍賣會的主辦單位為中國電子商會、 中國商品交易中心、國安五龍國際拍賣有限責任公司、承辦單位為北京金貿(mào)網(wǎng)拍電子技術(shù)有限公司。因為中國商品交易拍賣市場及中國商品交易中心均是網(wǎng)站， 而該網(wǎng)站沒有在工商登記管理部門注冊，不是實際單位，因此不能作為民事案件中獨立承擔民事責任的訴訟

14、主體。而中國商品交易中心網(wǎng)站系中華人民共和國國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會主辦， 故原告立案時請求人民法院依法判令被告中國電子商會、被告中華人民共和國國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會、被告國安五龍國際拍賣有限公司及被告北京金貿(mào)網(wǎng)拍電子技術(shù)有限公司履行法定義務。后來在正式開庭前，經(jīng)過審判人員的勸說，原告自行撤銷了針對中國電子商會、中華人民共和國國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會的起訴，只剩下兩個被告。（2 ）電子合同的成立被告中國商品拍賣市場網(wǎng)站上公布的拍賣公告、拍賣規(guī)則，詳細規(guī)定了拍賣程序、參與拍賣的辦法、拍賣的方法、付款提貨辦法、傭金手續(xù)費如何計算及雙方的違約責任等內(nèi)容，網(wǎng)站上公布的內(nèi)容視為向參與拍賣的人士發(fā)出的要約邀請， 張巖作為

15、該網(wǎng)站的注冊用戶，交納了保證金，取得拍賣號，按拍賣公告規(guī)定的時間， 參加該網(wǎng)站的拍賣活動，其出價即為要約。網(wǎng)站對其在拍賣周期中所出的最高應價， 在該網(wǎng)站的拍賣結(jié)果中予以公開確認，即為對張巖要約的承諾，這時雙方對拍賣物達成的拍賣合同已經(jīng)成立。根據(jù)中華人民共和國合同法中關(guān)于“用數(shù)據(jù)電文的形式形成的合同，是書面合同”的有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)上拍賣交易本身就是以書面形式進行的，因此沒有必要共同簽署成交確認書，不簽署成交確認書不影響拍賣合同的成立。（3 ）系統(tǒng)故障及相應的法律責任本案被告辯稱其拍賣系統(tǒng)在10 月1日10 月 5 日存在故障，即先于預定的時間啟動拍賣程序， 且啟動的內(nèi)容是測試時的內(nèi)容，否認拍賣效力，這是不合法的。電子商務本身就是依賴網(wǎng)站經(jīng)營者的系統(tǒng)進行的，網(wǎng)站的經(jīng)營者對網(wǎng)站系統(tǒng)的穩(wěn)定性、 安全性負有責任：提供電子商務服務的經(jīng)營者，如果因為系統(tǒng)故障導致其允諾的服務無法正常進行，應賠償消費者由此產(chǎn)生的損失；經(jīng)營者為從事特定的電子交易而特殊設計的交易程序出現(xiàn)設計錯誤或缺陷，經(jīng)營者無權(quán)主張免責，應承擔賠償責任。 （根據(jù)劉春的與中國首例網(wǎng)上拍賣案件有關(guān)的法律問題改編）（二）實