采購績效管理相關(guān)知識

1、采購績效管理第1章 采購與供應(yīng)績效管理導(dǎo)論1效力：是在一定時間內(nèi)，通過對利益相關(guān)者或者客戶的需求的滿足程度進(jìn)行測量。（P3）2效率：是在給定的利益相關(guān)者或者客戶滿意度水平，根據(jù)組織資源利用的經(jīng)濟(jì)型來測量。（P3）3采購對持續(xù)改進(jìn)的作用：采購能夠確保改進(jìn)供應(yīng)鏈的所有階段，例子（P9）第2章 為企業(yè)增加價值1增值：實現(xiàn)等價的財務(wù)節(jié)約或收益，但并非僅基于單位價格的變動。（P23）2價值鏈原理：P23圖2-13采購為公司增值鏈做出的貢獻(xiàn)（P24-25）4方式： （P27-29）5概念：不僅僅是物品和服務(wù)的成本的大小，而是它的生命周期成本（P29）改善合同條款（P30）6采購成本包括：采購人員及采購團(tuán)隊

2、的工資、辦公室成本和支持成本、信息系統(tǒng)成本、人力資源因素、系統(tǒng)和流程因素（P30-31） 7測量角度包括：采購工資的數(shù)量、采購工作的價值。（P31）第3章 績效測量的類型1指標(biāo)選擇的原則：可靠的、有意義的、有針對性的、公平和平衡的、能夠變化和改進(jìn)、對目標(biāo)進(jìn)行管理。（P4445）2標(biāo)準(zhǔn)： 具體的； 可測量的； 可達(dá)到的； 相關(guān)的； 有時限的。（P4445）3制定：表3-2（P47）4測量材料成本的節(jié)約的基本定義：我們能夠在一些已經(jīng)確認(rèn)的成本的基礎(chǔ)上節(jié)約多少？在這個基礎(chǔ)是上一次支付的價格、預(yù)算價格或者預(yù)估目標(biāo)成本。所有這些成本基礎(chǔ)與價格波動有關(guān)。（49）5供應(yīng)鏈中的幾個業(yè)務(wù)流程：采購、倉儲和庫存管

3、理、與增值有關(guān)的制造（生產(chǎn)管理、）、儲存和交付成品、客戶關(guān)系管理。（P51）6與采購流程相關(guān)的部分（圖3-2）的基本的最佳實踐的測試包括：1）是否清楚地設(shè)定和理解了采購的角色2）是否具有告知采購人員如何工作的采購手冊或流程圖3）采購手冊是否清晰地描述描述了應(yīng)該遵循的工作步驟4）是否在公司商業(yè)計劃中制定了采購政策和道德標(biāo)準(zhǔn)5）是否理解所有采購的基本要素6）采購人員是否知道并理解標(biāo)書評估和授予合同的標(biāo)準(zhǔn)7）我們是否“管理”內(nèi)部和外部的客戶8）我們是否擁有完備的系統(tǒng)（P51-52）7采購是如何組織它自己的：中央采購部門、分散采購、總部領(lǐng)導(dǎo)的行動網(wǎng)絡(luò)、分類采購、社團(tuán)采購、合作采購（P53）8采購管理的

4、關(guān)鍵：看需要的能力，然后評估“差距”。（P55）9測量方法：可以是客觀的也可以是主觀的；客觀的包括：根據(jù)一套規(guī)定的能力水平，需要彌補多少“差距”；對于個人、團(tuán)體或部署來說，達(dá)到某種能力水平的時間是多少；有可測量的進(jìn)步嗎主觀的包括：這個人干得如何；指導(dǎo)或培訓(xùn)后的進(jìn)步如何；團(tuán)體合作或業(yè)務(wù)關(guān)系有所改進(jìn)嗎（P55）第4章 成本和定價方法1.產(chǎn)品生命周期中發(fā)生的變化：成本或價格會隨著實踐而改變、規(guī)格活質(zhì)量等級會改變、一段時間以后的重新設(shè)計、增加或去掉一些加工工作、工作的變更。（P71）2.管理成本包括：廠房成本、行政部門成本、管理職能成本、健康和保險、安全、設(shè)備管理服務(wù)。（P73）第6章 信息技術(shù)和數(shù)據(jù)

5、管理1.圖6-1，圖6-2（P104-105）2.采購系統(tǒng)的基本目標(biāo)：接收肯識別客戶需求；識別特定的供應(yīng)源；保證審計流程和權(quán)威性；使采購方能夠同意并確認(rèn)供應(yīng)的價格和條款；從供應(yīng)商系統(tǒng)可以生成交付訂單或合同；保證按訂單要求交付貨物；生成訂單和合同作為支付流程的基礎(chǔ)文件；生產(chǎn)采購報告（P106）3信息系統(tǒng)的使用和運行（P108）4數(shù)據(jù)的收集和管理（P109）5作為一個采購經(jīng)理，應(yīng)該需要考慮的問題：我們的企業(yè)有多少供應(yīng)商、我們需要多少供應(yīng)商、我們?nèi)绾喂芾硇碌臐撛诠?yīng)商的選擇（P109）6采購人員績效管理（P111112）第7章 為什么要評估供應(yīng)商1為組織供應(yīng)商品和服務(wù)實現(xiàn)過程（P122）2供應(yīng)商績效

6、的影響：表7-1（P123）3表7-3、表7-4（P126）4圖7-1（P128） 5測量因素：供應(yīng)商的測試能力和設(shè)備；供應(yīng)商的生產(chǎn)人員培訓(xùn)和技能；供應(yīng)商的機(jī)械設(shè)備；供應(yīng)商的技術(shù)投資；供應(yīng)商的生產(chǎn)或流程的管理方法；供應(yīng)商的組織和管理質(zhì)量系統(tǒng)；供應(yīng)商的質(zhì)量認(rèn)證；供應(yīng)商的一般的管理結(jié)構(gòu)和整體的質(zhì)量“感覺”（P128-129）6.圖7-2、圖7-3（P一三0-一三1）7. 供應(yīng)商選擇中的測量和供應(yīng)商評估（P一三3）8 .為了共同的優(yōu)勢而進(jìn)行的績效測量（P一三4-一三6）第8章 供應(yīng)商測量流程的步驟1.授予前預(yù)評估的四個步驟：1.計劃和準(zhǔn)備；2.活動和個體的評估；3.評估和報告結(jié)果；4.推薦和反饋（P

7、149-一五0）2.授予后評估的六個步驟：1.計劃；2.介紹；3.行動、監(jiān)控和反饋；4.重組；5.行動、監(jiān)控和反饋；6.關(guān)閉系統(tǒng)。（P一五0-一五2）3.反饋的基本原則:1)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)都要收集到績效測量管理者手中2)在采購部門及其內(nèi)部客戶中間處理數(shù)據(jù),得到結(jié)論和撰寫推薦意見3)數(shù)據(jù)推薦意見和建議反饋給供應(yīng)商以便他們變更和改進(jìn)（一五5）4.表8-3 績效評審時間表（P一五6） 5.持續(xù)評審:什么時間，誰來評審，評審什么，什么地方（P一五7）第12章 財務(wù)評價1.表12-1 財務(wù)部門的作用和投入（P225）2.作為采購和供應(yīng)經(jīng)理的責(zé)任：（1）在簽合同之前要確定供應(yīng)商在合同履行期間的財務(wù)是穩(wěn)定

8、和充足的；（2）在合同的履行期間還要檢查供應(yīng)商的財務(wù)狀況沒有受到供應(yīng)商自身行為或其他市場情況的影響；（3）萬一合同需要重要修改，供應(yīng)商要有相應(yīng)的支持。（P227） 3.是由專業(yè)的第三方還是由內(nèi)部人員來主導(dǎo)財務(wù)：從道理上來說：使用外部第三方完成財務(wù)評價比由內(nèi)部自己完成財務(wù)評價更為合適。在績效評估中使用外部第三方來完成財務(wù)評價比由內(nèi)部自己完成財務(wù)評價更為合適（P229）4.如何評估：績效指標(biāo)、運用資本收益率、銷售利潤率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、財務(wù)狀況指標(biāo)、流動比率、速動比率（P233236）第14章 供應(yīng)商開發(fā)和供應(yīng)商賬戶管理1.圖14-1關(guān)系類型（P264）2.圖14-2傳統(tǒng)的四象限矩陣(P266)3.供

9、應(yīng)商開發(fā)的定義：在某個特定市場上你很少會發(fā)現(xiàn)只有有限的幾個供應(yīng)商的情況，因為會有很多新的供應(yīng)商進(jìn)入這個市場。4.供應(yīng)商開發(fā)使用的方法：（1）建議對于改善二者關(guān)系的任何方面提出建議，如質(zhì)量活客戶服務(wù)等方面；（2）財務(wù)供應(yīng)商處境困難時，運用采購本金給予幫助；（3）技術(shù)大公司可以為小公司或競爭力較差的供應(yīng)商提供技術(shù)幫助；（4）人員借調(diào)關(guān)鍵人員以協(xié)助供應(yīng)商；（5）采購大型采購組織可以為小公司增加“肌肉”，增強(qiáng)其采購勢力；（6）供應(yīng)鏈優(yōu)勢允許供應(yīng)商以特殊目的的進(jìn)入其供應(yīng)鏈系統(tǒng)。（P268269）5.供應(yīng)商開發(fā)注意事項：（1）供應(yīng)商開發(fā)通常是以現(xiàn)有的可提高的供應(yīng)商為開發(fā)對象；（2）供應(yīng)商開發(fā)需要良好的溝通

10、；（3）供應(yīng)商開發(fā)是大公司帶動自認(rèn)為具有發(fā)展呢潛力的中小型企業(yè)的一種很好的方式；（4）供應(yīng)商開發(fā)計劃開始實施之前，必須按照協(xié)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行供應(yīng)商績效測量，為供應(yīng)商開發(fā)確定基準(zhǔn)范圍；（5）供應(yīng)商開發(fā)團(tuán)隊通常都具有很多方面功能，他們能夠?qū)Υㄟ^程計劃的方方面面展開分析，目的是找出可以改進(jìn)共同基礎(chǔ)的領(lǐng)域；（6）供應(yīng)商開發(fā)在公共部門也可以進(jìn)行；（7）即使是在供應(yīng)商開發(fā)項目中，至關(guān)重要的一點是開發(fā)計劃是針對供應(yīng)商設(shè)計的，以供應(yīng)商的特殊需要為目標(biāo)；（8）不要被供應(yīng)商開發(fā)的多樣性和其他類似計劃所迷惑。（P269270）6.簡單模型包括的三個階段：（1）充分了解供應(yīng)商；（2）制定出處理供應(yīng)商和建立內(nèi)部關(guān)系的戰(zhàn)略

11、以實施供應(yīng)商賬戶管理；（3）設(shè)計行動計劃、實施供應(yīng)商賬戶管理戰(zhàn)略，隨時測量實施進(jìn)度，定期審核內(nèi)部團(tuán)隊以便及時進(jìn)行調(diào)整。（P271）第一五章 為何測量采購人員的績效1.組織應(yīng)該連續(xù)不斷地幫助員工開發(fā)他們的技能和知識。這需要一個機(jī)構(gòu)合理、管理得當(dāng)?shù)姆椒▉泶_保員工個人：（1）擁有工作需要的技能和知識，并且開發(fā)他們?nèi)康臐撃?；?）可以增加他們對組織的貢獻(xiàn)；（3）可以更充分地參與到組織當(dāng)中，并且更好地理解總體目標(biāo)和經(jīng)營戰(zhàn)略；（4）受到激勵，并且斗志高昂（P281）2.組織建立一個良好的績效管理和測量體系的好處：提高員工績效、更加順暢的交流和反饋、獲取信息、程序或法律要求（P283）3三種典型測量頻率：

12、持續(xù)的、周期的、年度的。（P285）4.績效和評估信息與個人發(fā)展的關(guān)系：開發(fā)人才、提高積極性、財務(wù)獎勵（P286-287）5.管理不善的測量方案可能出現(xiàn)的問題：（1）為了有效地工作，管理部門必須負(fù)責(zé)評估和評價工作，并且在組織內(nèi)部給予這項工作真正的優(yōu)先權(quán)；（2）壓力過大和經(jīng)常被錯過；（3）變化的目標(biāo)和優(yōu)先權(quán)；（4）缺乏BaoMi性；（5）管理者不傾聽審核會議的反饋；（6）缺乏良好的信息；（7）審核和更新失??；（8）缺乏培訓(xùn)和實踐。（P288289）6提高對工作績效的評估被認(rèn)識是英國國家教育發(fā)展框架的一部分，而不僅僅是一種組織提高自身績效的企業(yè)工具。人才投資標(biāo)準(zhǔn)要素：（1）高層管理部門為達(dá)到經(jīng)營目

13、標(biāo)而進(jìn)行員工發(fā)展的承諾；（2）高層管理部門對于所有員工培訓(xùn)和發(fā)展需求的定期審核；（3）員工培訓(xùn)和發(fā)展行動不僅僅在員工招聘期間進(jìn)行，在整個雇傭期間都要進(jìn)行；（4）在企業(yè)經(jīng)營計劃中，建立一種持續(xù)評估機(jī)制來考評培訓(xùn)項目的有效性，來評估和改進(jìn)它未來的效果。（P290）第20章 采購人員與供應(yīng)商績效的關(guān)聯(lián)1.績效測量系統(tǒng)不能提供企業(yè)需要的利益的原因：測量程序設(shè)計只滿足了“所有者”的利益、信息泛濫、目標(biāo)設(shè)置太高、不適合部門需要、系統(tǒng)錯誤、責(zé)備。（P37一三72）2.三個利益相關(guān)者：公司管理團(tuán)隊、內(nèi)部客戶、供應(yīng)商（P373374）3.供應(yīng)商在采購績效測量中的貢獻(xiàn)：（1）采購業(yè)務(wù)績效如何；（2）采購過程發(fā)生了

14、那些增值（P376）4.其他利益相關(guān)者包括：財務(wù)、操作管理、人力資源、風(fēng)險管理、專業(yè)部門、員工協(xié)會、廣泛公眾。（P378-379）采購與供應(yīng)管理職業(yè)資格證書考試（中級）采購績效管理（課程代碼：36一五）本試卷共8頁。滿分100分?？荚嚂r間為一八0分鐘。注意事項：1. 請考生在答卷前將密封線內(nèi)的項目填寫清楚，同時填寫自己的座位號。2. 本試卷公分兩部分。第一部分是案例題，共有2道必答題，請依照案例作答。第二部分 是論述題，共有4道題目，請任選2道作答。3. 請考生用鋼筆或圓珠筆直接寫在試卷上。1、 案例題（每題25分，共計50分）仔細(xì)閱讀并分析案例中的信息，請回答第1題和第2題。 艾德西點連鎖公

15、司背景艾德是艾德西點連鎖公司的業(yè)主。公司從一家面包店起家，逐步發(fā)展到遍布全國的連鎖企業(yè)，發(fā)展勢頭良好，現(xiàn)擁有97家店面和10個烘焙中心。鑒于公司良好的發(fā)展勢頭，艾德決定進(jìn)駐更為高檔的鬧市街區(qū)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍，增開咖啡店和外賣服務(wù)，從而使?fàn)I業(yè)額和利潤穩(wěn)步增長。配餐供應(yīng) 咖啡店配套產(chǎn)品的供應(yīng)源搜尋與供應(yīng)比較復(fù)雜，范圍大大超出原有西點烘焙的采購。西點烘焙的采購主要是面粉、油脂和調(diào)味品；而咖啡店的采購范圍更大，包括易腐壞物品和不易變質(zhì)的物品。這些物品通常有大型廠家和批發(fā)商以大包裝的形式批量供貨。有些易腐品需要冷藏，且都有保質(zhì)期限?？Х鹊甑墓嘌b產(chǎn)品是用24聽一捆的塑料薄膜包裝，又笨又重。部分產(chǎn)品諸如雞蛋和

16、火腿從就近的小規(guī)模專業(yè)農(nóng)戶和其他供應(yīng)商處采購。公司希望它對當(dāng)?shù)匦⌒蛷S家的支持能廣為人知，以提高公司在企業(yè)社會責(zé)任方面的聲譽。公司總部 公司總部設(shè)有一個倉庫，批量貨物在運往各個門店之前被運送到這個倉庫進(jìn)行儲存。艾德西點連鎖有兩輛噴有公司標(biāo)志的貨車，并聘用了兩名司機(jī)，在工作日期間隔日輪流送貨（工作日為周一至周六）。總部同時也負(fù)責(zé)履行集中管理職能。門面的當(dāng)?shù)夭少彴挛鼽c的部分采購由門店經(jīng)理和首席烘焙師在本地進(jìn)行，他們有時沖自己選擇的供應(yīng)商中購買，有時向中央倉庫訂購。各門店之間通過電話和電子郵件進(jìn)行聯(lián)系，但是沒有將各店的銷售額、訂單與庫存數(shù)據(jù)庫等信息相聯(lián)結(jié)的系統(tǒng)。其他本地的日常采購包括管理和后勤方面需

17、要的小商品，比如紙袋、文具等等。存在的問題 艾德巡查各個門店后發(fā)現(xiàn)，烘焙師們在與咖啡相關(guān)的訂貨和催貨方面花費了太多時間，這會導(dǎo)致客人需要等待較長時間，并對質(zhì)量和品種短缺產(chǎn)生不滿；艾德還發(fā)現(xiàn)，她所知的在一些門店里很暢銷的產(chǎn)品并非每個門店都提供；另外，同一個供應(yīng)商提供的同一種貨品，各個門店的采納價格卻有高有低。新采納主管艾德認(rèn)為公司需要一個新的采購主管，并正在積極尋找一個合格的專業(yè)人員來擔(dān)任這個職務(wù)。艾德正在起草招聘廣告的職位描述；他很明白，他需要這個新主管能從根本上改進(jìn)公司的采購績效，從而很快為公司帶來收益。（案例中的信息純屬虛構(gòu)，僅作考試用途。如有雷同，純屬巧合。）問題：以下問題都與案例相關(guān)，

18、請根據(jù)案例所答題。案例回顧：第一段：公司希望通過增加新業(yè)務(wù)（咖啡店和外賣服務(wù)），實現(xiàn)營業(yè)額和利潤增長（財務(wù)相關(guān)性）；第二段：新業(yè)務(wù)的難點：l 采購范圍更大，（易腐壞品和不易變質(zhì)品）l 一些物品由大型廠商批量供貨；一些物品由當(dāng)?shù)匦S商供貨；l 易腐品需要冷藏，有保質(zhì)期限；灌裝產(chǎn)品包裝笨重，用塑料薄膜包裝第三、四段：批量物品由總公司集中采購，統(tǒng)一配送，部分產(chǎn)品由各門店在當(dāng)?shù)胤稚⒉少彽谖宥危捍嬖诘膯栴}：l 門店采購前置期太長（訂貨和催貨）l 質(zhì)量不穩(wěn)定、品種短缺l 門店商品供應(yīng)不統(tǒng)一l 采購價格不統(tǒng)一1. （1）指出艾德在招聘采購主管的職位描述中應(yīng)該包括的五個績效目標(biāo)。（5分）解析：本題涉及兩個知識

19、點：職位描述（ ）P337和績效目標(biāo)P45職位描述：是對崗位所有基本職責(zé)的說明，包括員工的基本職責(zé)和企業(yè)的基本職責(zé)?？冃繕?biāo)：希望員工在工作中通過努力工作能夠?qū)崿F(xiàn)的目標(biāo)，用于員工的績效考核。如果你現(xiàn)在是艾德，要招聘一個采購主管，在職位描述中你會訂立什么樣的目標(biāo)，或者說你希望他能做到什么事情。兩個定語“采購主管的”和“職位描述的”，一個中心語“績效目標(biāo)”。兩個定語告訴我們答案應(yīng)從采購主管的角度思考，應(yīng)和采購工作相關(guān)，盡可能的與案例中存在的問題相關(guān)，因此可能涉及交貨的準(zhǔn)時性、質(zhì)量的合量率、采購成本的節(jié)約、專業(yè)采購人員的培訓(xùn)等問題；一個中心語則要求我們的目標(biāo)應(yīng)符合“”原則，即具體的、可測量的、可達(dá)到

20、的、相關(guān)的、有時限等.參考答案：l 降低采購成本l 減少供應(yīng)商數(shù)量至Xl 在給定時間內(nèi)，對價值高于X的產(chǎn)品實現(xiàn)中央統(tǒng)一采購l 具有專業(yè)資質(zhì)的采購人員比例達(dá)到l 為保證所采購的產(chǎn)品的以上均為綠色環(huán)保產(chǎn)品l 實現(xiàn)所采購產(chǎn)品的交付準(zhǔn)時率達(dá)到l 在給定時間內(nèi)確保各門店銷售暢銷產(chǎn)品 （答出以上任意五點，每點1分，最高5分。其他合理答案也可給分。） （2）分別論述問題（1）中描述的新職位的五個績效目標(biāo)如何能幫助公司實現(xiàn)增值。（20 分）解析：本題涉及兩個知點：績效目標(biāo)P45和增值（ ）P23增值：實現(xiàn)等價的財務(wù)節(jié)約或收益，但并非僅基于單位價格的變動。本題是第一問中的目標(biāo)如何實現(xiàn)了財務(wù)的節(jié)約或收益，因此，這

21、一問的解答需要注意以下二點：l 與財務(wù)的相關(guān)性，也就是說要體現(xiàn)出收入的提高、成本的減少、利潤的增加；l 根據(jù)第一問中的績效目標(biāo)來寫。參考答案：l 成本的降低直接轉(zhuǎn)化為利潤l 減少供應(yīng)商管理成本、訂單處理成本、優(yōu)化供應(yīng)結(jié)構(gòu)，提高供應(yīng)效率l 實現(xiàn)規(guī)?；少?，降低單位成本l 在談判、供應(yīng)商開發(fā)與管理、貨源搜尋合同管理等方面提高效力，實現(xiàn)最佳貨幣價值l 促進(jìn)企業(yè)社會責(zé)任政策，提升企業(yè)聲譽，從而提升營業(yè)收入，同時避免法律糾紛l 降低客戶等待時間，提高客戶滿意度，減少投訴，提高營業(yè)收入（每點解釋給2分，結(jié)合案例論述給2分，解釋5點即可，最高20分。）2. （1）描述艾德公司可以用來衡量供應(yīng)商可靠的三個方法

22、，并結(jié)合案例指出這些衡量方法 所需要的信息（一五分）解析：本題涉及的知識點供應(yīng)商績效測量指標(biāo)P126和供應(yīng)商績效指標(biāo)測量方法（供應(yīng)商等級評定）P一八7本題涉及兩小問，一是要回答測量指標(biāo)，二是要回答指標(biāo)測量所需要的數(shù)據(jù)。供應(yīng)商的績效測量指標(biāo)可能分為兩個層次：基本測量指標(biāo)（交貨質(zhì)量、質(zhì)量、服務(wù)、價格和成本）和高級績效測量指標(biāo)（整體能力、財務(wù)的穩(wěn)定、貢獻(xiàn)的能力）。供應(yīng)商可靠性，也就是要衡量供應(yīng)商在交貨時間可靠性或準(zhǔn)時性、產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性、售后服務(wù)的可靠性等等。而這些指標(biāo)的測量需要歷史的數(shù)據(jù)，比如對于交貨可靠性的衡量，我們需要在過去一段時間內(nèi)的總交付次數(shù)，其中準(zhǔn)時交付的次數(shù)等等。參考答案：衡量可靠性的

23、方法：l 交付的可靠性l 產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝的可靠性l 服務(wù)的可靠性l 對臨時變化做出快速反應(yīng)的可靠性（答出三個即可，每個方法最高給2分，滿分6分。衡量方法與可靠性無關(guān)的，不給分。）衡量方法所需要的信息：l 以往的交貨情況數(shù)據(jù)l 支付情況l 客戶反饋數(shù)據(jù)l 交付時間窗（比如所有雞蛋必須在1小時內(nèi)送到）l 保質(zhì)期至少不小于8周l 其他合理答案 （指出以上一點信息給1分；能結(jié)合案例解釋的再給1分；用具體數(shù)據(jù)說明的，在給1分。每點最多3分，三點即可，滿分9分。） （2）描述艾德公司可用來衡量供應(yīng)商企業(yè)社會責(zé)任的兩個指標(biāo)。（10分）解析：本題主要涉及兩個知識點企業(yè)社會責(zé)任和利益相關(guān)者理論P378根據(jù)利益相

24、關(guān)者理論，企業(yè)被要求重視工作中公平，并致力于消除歧視，保護(hù)環(huán)境，照顧社區(qū)、客戶、消費者等各利益相關(guān)者的利益等。企業(yè)在選擇與衡量供應(yīng)商時，應(yīng)加入相關(guān)內(nèi)容，如環(huán)保、人權(quán)、道德相關(guān)的指標(biāo)。參考答案：答案可能包括：l 綠色環(huán)保l 企業(yè)社會責(zé)任申明l 社區(qū)l 供應(yīng)商多樣化（指出正確社會責(zé)任的，每個給1分，解釋其定義的給2分，結(jié)合案例說明的，每個給2 分， 共10分。） 二、論述題（每題25分，共計50分） 請仔細(xì)閱讀題目，并挑選其中兩道題作答。請注意，第4題包括兩個小題。3. “客戶投訴是不滿的表現(xiàn)，而客戶滿意通常是一個更大范圍的概念”，根據(jù)這句話的意思， 論述采購職能可以用來衡量客戶滿意度的五種方法。

25、（25分）解析：本題涉及知識點客戶滿意度“客戶投訴是不滿的表現(xiàn)，而客戶滿意通常是一個更大范圍的概念”，也就是說需要從多種途徑去衡量客戶滿意度?；蛘哒f，我們從哪些方面可以了解客戶滿意度，可能是看一看有沒有符合行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，或者衡量一下我們的服務(wù)與同行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)有什么差別，或者直接拜訪客戶、對客戶滿意度進(jìn)行問卷調(diào)查等等參考答案：定量方法可能包括： l 符合行業(yè)公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)的程度或水平，如采購企業(yè)認(rèn)證金牌標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)秀采購模范標(biāo) 準(zhǔn)等l 標(biāo)桿l 客戶訪問定性方法可能包括：l 結(jié)合客戶情況的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l 符合客戶需求的優(yōu)秀質(zhì)量證明l 客戶參與質(zhì)量制定 （指出每個合理的方法給1分，解釋給2分，較好結(jié)合問題引言的

26、給2分。每個方法滿分5分，共25分)4. （1）描述組織如何實施“供應(yīng)商等級評定”。（10分）解析：本題主要涉及第10章績效測量，對于“供應(yīng)商等級評定”的描述應(yīng)包括：供應(yīng)商等級評定的定義、供應(yīng)商等級評定的分類、供應(yīng)商等級評定的績效測量指標(biāo)、測量方法。參考答案：l 供應(yīng)商等級評定定義：是測量供應(yīng)商績效的過程，它通常意味著要使用一個過程或體系。它是擔(dān)當(dāng)績效控制角色的工具。將問題突出，并允許一方或供需雙方采取恰當(dāng)?shù)募m錯行動。（2分）l 通常通過四種方式對供應(yīng)商的績效進(jìn)行評估：質(zhì)量、交付、售后服務(wù)、價格。（每種 方式1分，共4分）l 通常采用的三種方法：成本率評定、分類評定、標(biāo)準(zhǔn)。（每種方法1分，共3分）l 評價者也可以根據(jù)要素對組織的重要性使用加權(quán)的方式進(jìn)行評估。（1分）（本題最高10分） （2）解釋供應(yīng)商等級評定對執(zhí)行評定的組織和被評定的組織的績效有哪些好處。（一五分）解析：本題主要涉及第七章為什么評估供應(yīng)商，這里所謂“執(zhí)行評定的組織”顯然是指采購方，“被評定的組織”是指供應(yīng)商。作為采購方，通過對供應(yīng)商的績效評估，分析供應(yīng)商的價格、質(zhì)量、交付準(zhǔn)時性等，了解供應(yīng)商過去的績效，從而預(yù)測供應(yīng)商將來的績效表現(xiàn)，選擇最好的供應(yīng)商，發(fā)現(xiàn)合作中存在的問題，尋找解決途徑。對于供應(yīng)商而言，可以促進(jìn)供應(yīng)商改進(jìn)績效、與采購方建立良好的溝通