客服部管理規(guī)章制度

1、客服部管理制度第一章 總則一、 目的：為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。二、服務(wù)信念：1,樹立端正、積極的工作態(tài)度2 .要有足夠的耐心與熱情3 .工作認(rèn)真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)4,對待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)5 .不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率6 ,服從上級安排的指示，按時完成本職工作三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、獎勵與懲罰制度四、適用范圍：本制度適用于洛克燈飾客服管理工作五、崗位職責(zé)：做好淘寶阿里旺旺、工作QQ在線咨詢，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時客戶問題的收集整理

2、，配合其他人員完善網(wǎng) 店運(yùn)營，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量六、其他未盡事宜由部門經(jīng)理決定。第二章客戶組織架構(gòu)客戶服務(wù)部售前客服售后客服查件客服售后處理第三章崗位職責(zé)一、售前客服崗位概要：通過聊天工具（在線阿里旺旺、QQ）,隨時接受客戶咨詢做好與客戶的溝通，熱情耐心處理客戶問答、為客戶做好導(dǎo)購、促成訂單、完成銷售。崗位職責(zé)：* 每天工作開始之前，做好售前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（寶貝介紹流程、旺旺回復(fù)流程、顧客分類、信息收集、打消顧客購買疑問流程、討價(jià)還價(jià)的回復(fù)流程）* 做好每天的工作記錄，記錄每天的客戶問題，成交情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒自己，提高自身的業(yè)務(wù)水平，成為一個銷售高手。* 在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，和其他客戶

3、人員團(tuán)結(jié)協(xié)作，圓滿完成銷售業(yè)績。* 負(fù)責(zé)在線接受客戶咨詢做好網(wǎng)上交流，以熱情的服務(wù)態(tài)度，和專業(yè)的溝通中逐步塑造店鋪 的良好形象.* 豐富的專業(yè)知識和良好的銷售技巧，幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買，提高成 交率與客戶回頭率。* 負(fù)責(zé)針對客戶拍下商品，沒有及時付款的訂單，做好及時跟進(jìn)，通過向買家詢問（詢問付 款方式或是否在付款中遇到什么問題了？）等方式，督促買家及時付款。* 負(fù)責(zé)不同買家不同備注，做好買家群體特征分類，主動全面了解買家情況* 發(fā)展?jié)撛诘馁I家，定期給買家發(fā)送有針對性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息* 把忠實(shí)買家設(shè)為你的 VIP買家群體，提出相應(yīng)的優(yōu)惠政策信息，負(fù)責(zé)活動通知客戶。

4、* 負(fù)責(zé)做好銷售后的訂單備注。* 做好個人每天的銷售報(bào)表。* 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)。二、售后客服崗位概要：熱情耐心處理客戶的所有售后問題，提出售后問題的改善建議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)化服務(wù)。崗位職責(zé)：* 通過淘寶旺旺等聊天工具為已經(jīng)購買的買家提供售后服務(wù)* 負(fù)責(zé)訂單管理、發(fā)貨進(jìn)度的跟進(jìn)。* 收集與反饋顧客的意見；協(xié)助售前銷售。* 退換貨、客戶快件物流信息的查詢聯(lián)系工作、中差評的處理等相關(guān)售后問題* 店鋪后臺的評論、回評、站內(nèi)信、投訴、留言等后臺信息，查看并處理信息* 每天工作開始之前，做好售后各項(xiàng)準(zhǔn)備事項(xiàng)（處理中、差評的流程、延伸客戶服務(wù)的流程、退換貨的操作流程）* 做好每天的工作記錄，記錄每

5、天的問題，以及自己是如何解決，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提醒 自己，提升自己處理問題能力，成為一個專業(yè)的售后客服。* 定期回 訪顧客，用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶，與他們建立起良 好的客戶關(guān)系，同時搜集買家們好的意見和建議* 建立買家的資料庫，記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式三、投訴處理：崗位概要：積極處理客戶投訴，提出客戶投訴問題，改善意見崗位職責(zé)：* 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法* 負(fù)責(zé)受理客戶投訴并記錄投訴內(nèi)容，檢查審核（投訴處理登記表）* 負(fù)責(zé)確定具體的投訴事件，協(xié)作調(diào)查客訴原因* 負(fù)責(zé)投訴處理過程中的跟進(jìn)和協(xié)調(diào)，將客戶投訴處理中反映的意見和跟蹤處理結(jié)果提交上級*

6、 負(fù)責(zé)對客訴處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，做好資料歸檔，進(jìn)一步的總結(jié)分析和考核工作* 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理工作情況* 負(fù)責(zé)對客戶投訴進(jìn)行回訪，形成客戶評價(jià)單并存檔* 負(fù)責(zé)整理分析客戶投訴信息，改善客戶投訴處理方案* 負(fù)責(zé)完成部門經(jīng)理交辦的其他任務(wù)第四章獎懲制度一、處分目的與細(xì)則：1、為了營造良好的工作環(huán)境和氣氛，保證正確、高效的完成工作，防止工作過失行為發(fā)生，提高工作質(zhì)量和辦事效率，制定本辦法。2、工作過失責(zé)任追究，堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯必究，懲處與責(zé)任相適應(yīng)，教育與懲處相結(jié)合 的原則工作人員在工作與服務(wù)過程中，視實(shí)際情況情節(jié)輕重、后果大小、認(rèn)識態(tài)度等予以處 分造成損失的要給予賠償。處分方式有：

7、扣薪、警告、記過、批評。試用期員工的獎懲記錄 將納入個人考核依據(jù)決定薪金和去留。3、有下列情形之一的，第一次給予書面警告；第二次可由部門經(jīng)理考慮個人綜合能力決定辭退或罰款。（注：包括但不限于以下行為。罰款金額可視情況而定50-150不等）【1.】沒有落實(shí)顧客合理的要求造成的損失?！?.】最終的定單內(nèi)容與顧客實(shí)際需要不符。（注：例如買家確認(rèn)付款后又增加或更改定單內(nèi)容或?qū)戝e忘記看錯）【3.】工作過程中一心多用工作不到位或服務(wù)態(tài)度問題致使客戶退貨或引發(fā)的投訴造成信 譽(yù)評價(jià)的中差評。4、有下列情形之一的，第一次給予口頭警告；第二次給予書面警告；第三次可由部門經(jīng)理 考慮個人綜合能力決定辭退或罰款。（注：

8、包括但不限于以下行為。罰款金額可視情況而定20-150 不等）【1.】影響工作秩序，在工作場所或工作時間吵鬧、 嘻笑，玩忽職守或其它個人的行為足以妨礙他人正常工作破壞工作氣氛或影響公司利益聲譽(yù)的?！?.】貪圖玩樂占用大量時間或資源進(jìn)行娛樂行為，影響本職工作，或間接性的影響他人工作?！?.】單位時間根據(jù)數(shù)據(jù)分析得出因工作態(tài)度、不作為故意、怠慢、個人素質(zhì)原因或基礎(chǔ) 的專業(yè)知識不熟悉造成客戶大量流失?！?.】所在工作崗位因工作不到位，服務(wù)質(zhì)量不高，態(tài)度差，屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)推諉、 怠慢、拖延不辦、應(yīng)付了事或造成服務(wù)對象投訴的其它情況屬實(shí)?！?.】不合理的使用設(shè)備，運(yùn)行其它非工作必備軟件占用大量時間和資源致使工作效率不二、獎勵目的與細(xì)則：1、為加強(qiáng)公司經(jīng)營管理，明確獎懲的依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)和程序，使獎懲公開、公平、公正，更好地規(guī)范員工的行為，維護(hù)正常的生產(chǎn)秩序和工作秩序，鼓勵和鞭策廣大員工奮發(fā)向上，創(chuàng)造更好的工作業(yè)績，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定并結(jié)合國畜的實(shí)際情況，制定本制度。2、公司提倡獎懲制度與嚴(yán)格管理相結(jié)合的方式，以嚴(yán)密的考核為依據(jù)。在獎勵上要針對員工對公司的貢獻(xiàn)大小，而采用物質(zhì)獎勵和精神獎勵。3、員工涉及到如下事項(xiàng)給予精神獎勵或經(jīng)濟(jì)獎勵，經(jīng)濟(jì)獎勵可享受50-300元的獎勵紅包或100元-300加薪、員工大會通報(bào)表揚(yáng)（獎勵方式和金額視具體情況由公司領(lǐng)導(dǎo)和人事