大學(xué)生日常禮儀PPT課件

1、1l愉快的學(xué)習(xí)l積極的態(tài)度l開放的心態(tài) l熱情的參與有禮行遍天下，無禮寸步難行。有禮行遍天下，無禮寸步難行。l對個(gè)體對個(gè)體不學(xué)禮，無以立使個(gè)人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度代表自己的一種表征l對組織對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率l禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)人員在自己的

2、工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為行為規(guī)范規(guī)范。特點(diǎn)：時(shí)代性、地域性、具體性、操作性、理智性l平等原則l互尊原則l誠信原則l寬容原則l自律原則l商務(wù)禮儀準(zhǔn)則l塑造專業(yè)形象l建立職業(yè)習(xí)慣l言、談、舉、止l l 是你內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) （1）世界著名的300名金融公司決策人 認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵； （2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入； 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。企業(yè)的人員代表企業(yè)的產(chǎn)品，人員的素質(zhì)代表產(chǎn)品的質(zhì)量，人員的言、行代表了企業(yè)的文化和素養(yǎng)。是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。 它為我

3、們生活中的活動和行為提供了 一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。l第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應(yīng)”l人與人見面的最初印象取決于最初的10秒-2分鐘外表（服裝、個(gè)人面貌、形體、發(fā)色）自我表現(xiàn)（語氣、語調(diào)、聲音、手勢、姿態(tài)）你所講的真正內(nèi)容內(nèi)穿無領(lǐng)，短袖內(nèi)衣西褲應(yīng)熨出褲線扣子系法穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色,中長筒 1、重質(zhì)不重量，好布料很重要； 2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)； 3、要知道適合自己的顏色，； 4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、 襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感； 著裝TPO原則 時(shí)間（Time） 地點(diǎn) (Place) 場合 (Oceasion)l種類 信息傳遞中所占的比例

4、l語言 （具體信息含義和有聲部分） l語音 （語調(diào)、音頻、語速、音色） l形體 （面部各器官及身體姿態(tài)等） l美國著名學(xué)者艾伯特.梅拉比安多年研究后認(rèn)為：l一個(gè)信息的傳遞=7%語言+38%語音+55%形體l形體部分在形體傳遞所起作用大大高于語言本身，甚至高于語言和語音兩者比例之和男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下 頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型， 膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離 為兩拳，雙手自然放下或交叉男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩

5、肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。規(guī)范的行姿： 行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。 1、 高低式蹲姿 2、 交叉式蹲姿取低處物品：不要彎上身，翹臀部。取低處物品：不要彎上身，翹臀部。笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我

6、很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情一、嘴形笑二、眼神 A 、男女之間：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，沒有握手 的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意 B、 賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示 熱情、客人后伸手） C、 當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年輕的 應(yīng)立即回握。 D、 有身份差別：高先低后（身份高先伸手， 身份低的應(yīng)立即回握）1. 握手必須用右手，并注意力度。2. 跟上級或長輩握手時(shí)，只需伸過手 去擎著，不能過于用力，身體可微 欠，以示尊敬；3. 異性間的握手，女方伸出手后，男 方應(yīng)視雙方的

7、熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的輕輕一握4.不要交叉式握手5.不要“死魚式”握手1、看到名片上的姓名如有疑問要即時(shí)問明白.2、對方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開始交換名片， 收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前 桌上，談話 時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則 A 為上座，其次 B、C、D。 圖 1 圖 2 D 座 B 座 C 座 A 座 門 A 座 C 座 B 座 D 座門( ( 按按 職職 位位 高高 低低 ） l了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣l有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最

8、小l主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位l九人座車以司機(jī)右后側(cè)為第一位，再左再右，以前后為序l為客戶及女士開車門 上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先l電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數(shù)人去按按鈕靠近電梯者先離電梯l使用手扶梯應(yīng)靠右站立l選擇好通話的時(shí)間l擬好通話的要點(diǎn)l講究通話語言藝術(shù)l管理好你

9、的手機(jī)，發(fā)短信一定留姓名l電話鈴響的應(yīng)馬上接聽l認(rèn)真傾聽對方的電話內(nèi)容l注意結(jié)束通話時(shí)的禮貌1物美價(jià)廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6讓顧客得到滿足7方便8可以幫助顧客成長的事物9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個(gè)別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23不想等待太久24專業(yè)的人員25前后一致的待客態(tài)度26有合理地處理顧客抱怨的渠道項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則基本打招呼要素眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,請隨便參觀令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨與熟客打招呼眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離可較接近聲線熱誠您好,李先生今天喜歡看點(diǎn)什么,讓我給您介紹以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題,令他有被重視和受歡迎的感覺項(xiàng)目動作標(biāo)準(zhǔn)語言標(biāo)準(zhǔn)原則打招呼-顧客需要幫忙時(shí)當(dāng)留意到顧客東張西望時(shí)應(yīng)主動上前眼神接觸 微笑點(diǎn)頭雙手自然地?cái)[放在身前或身后距離適中聲線溫和您好,