客戶分析及營(yíng)銷方法

1、客戶分析及營(yíng)銷方法客戶分析及營(yíng)銷方法方法論方法論幫助企業(yè)關(guān)注“一對(duì)一市場(chǎng)” 年代中期年代中期一對(duì)一市場(chǎng)一對(duì)一市場(chǎng)分類市場(chǎng)分類市場(chǎng)大眾市場(chǎng)大眾市場(chǎng)大眾市場(chǎng)花費(fèi)大量的人力、物力，大眾市場(chǎng)花費(fèi)大量的人力、物力，產(chǎn)生無(wú)關(guān)緊要的結(jié)果，并附帶很多產(chǎn)生無(wú)關(guān)緊要的結(jié)果，并附帶很多間接的損害。間接的損害。九十年代早期九十年代早期九十年代晚期九十年代晚期也被稱做也被稱做 “大眾客戶化大眾客戶化”現(xiàn)在現(xiàn)在在實(shí)際的潛在性估計(jì)期間，必須預(yù)先加入客戶戰(zhàn)略開發(fā)的部分客戶細(xì)分的潛在性估計(jì)客戶細(xì)分的潛在性估計(jì) 基于商業(yè)計(jì)劃基于商業(yè)計(jì)劃 產(chǎn)品/服務(wù)線細(xì)分ABCD自己的產(chǎn)品/服務(wù)線提到的產(chǎn)品/服務(wù)線N產(chǎn)品服務(wù)線實(shí)際產(chǎn)品服務(wù)線 提到

2、的產(chǎn)品服務(wù)線需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)交易互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心銷售團(tuán)隊(duì)物流服務(wù)售前銷售售后預(yù)期銷售(采用獲得最佳結(jié)果)成本成本實(shí)際的潛能實(shí)際的潛能估計(jì)細(xì)分的潛在性估計(jì)細(xì)分的潛在性 確認(rèn)需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng)確認(rèn)需要關(guān)注的細(xì)分市場(chǎng) 估計(jì)成本估計(jì)成本其他頻率個(gè)性化程度其他 結(jié)合產(chǎn)品的銷售階段，并參照行業(yè)的一般屬性，我們對(duì)客戶群體進(jìn)行四級(jí)細(xì)分。屬性銷售機(jī)會(huì)購(gòu)買力客戶潛在客戶小客戶中級(jí)客戶大客戶 觀點(diǎn)：具體標(biāo)準(zhǔn) 基本屬性（客戶與潛在客戶） 客戶與用戶區(qū)分的唯一標(biāo)準(zhǔn)是“是否購(gòu)買過公司的產(chǎn)品” 銷售機(jī)會(huì)（、） 銷售機(jī)會(huì)是依照銷售階段細(xì)分的：類客戶是指一個(gè)月內(nèi)有明確購(gòu)買需求和購(gòu)買能力的客戶 購(gòu)買力（小、中級(jí)大、） 購(gòu)買力的劃

3、分是依據(jù)用戶的單次消費(fèi)量和消費(fèi)頻率劃分的。第一篇:客戶分析與營(yíng)銷方法第二篇:潛在客戶分析與營(yíng)銷方法客戶分類數(shù)量總體銷售額每一個(gè)客戶的銷售收入（萬(wàn)） 平均客戶數(shù)量的比例銷售收入整體比例VIP212,394,00011，458,9001%24%客戶大客戶852,686,0003，1619，000-58，9004%27%中級(jí)客戶3192,902,9000，9104，820-19，00015%29%小客戶1,7011,973,1600，11601-4，82080%20%潛在客戶 不積極的客戶154潛在客戶250需置疑的客戶1,000總體客戶數(shù)量：個(gè)客戶總體客戶數(shù)量：個(gè)客戶個(gè)現(xiàn)有客戶￥元的銷售收入￥ 元

4、的利潤(rùn)某案例分析某案例分析現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的客戶分類的標(biāo)準(zhǔn)VIP大客戶中級(jí)客戶小客戶客戶金字塔客戶金字塔VIPVIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶（例如：歷史性）不積極的客戶（例如：歷史性）潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶(有過成交記錄有過成交記錄)觀察：現(xiàn)有客戶觀察：現(xiàn)有客戶( (老客戶老客戶) )創(chuàng)造的銷售收入創(chuàng)造的銷售收入銷售收入銷售收入銷售收入銷售收入客戶數(shù)量：

5、客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21853191,7012,394,0002,686,0002,902,9001,973,1600500000 1000000150000020000002500000300000035000001234數(shù)量總體銷售額VIP客

6、戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察：的客戶創(chuàng)造的銷售收入觀察：的客戶創(chuàng)造的銷售收入客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：現(xiàn)有客戶群的的銷售收入現(xiàn)有客戶群的的銷售收入現(xiàn)有客戶群的的銷售收入現(xiàn)有客戶群的的銷售收入0200000040000006000000800000010000000客戶數(shù)量4

7、252126客戶數(shù)量銷售收入的客戶的客戶VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察：的客戶創(chuàng)造超過的利潤(rùn)觀察：的客戶創(chuàng)造超過的利潤(rùn)客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：個(gè)現(xiàn)有客戶銷售收入￥客戶利潤(rùn)￥客戶投資回報(bào)率銷售收入￥客戶利潤(rùn)￥客戶投資回報(bào)率銷售收入￥客戶利潤(rùn)￥客戶投資回報(bào)率銷售收入￥客

8、戶利潤(rùn)￥客戶投資回報(bào)率銷售收入￥客戶利潤(rùn) ￥客戶投資回報(bào)率 0500100015002000250020%的客戶80%的客戶客戶數(shù)量利潤(rùn)率客戶數(shù)量利潤(rùn)率20%的客戶42510980%的客戶21269VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察：的小客戶可能立即向上移動(dòng)觀察：的小客戶可能立即向上移動(dòng)客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量

9、：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：具有高潛力具有高潛力個(gè)現(xiàn)有客戶個(gè)現(xiàn)有客戶￥元的銷售收入￥元的銷售收入￥元的利潤(rùn)￥元的利潤(rùn)某案例分析某案例分析第二年第二年（增加對(duì)老客戶的回訪）（增加對(duì)老客戶的回訪）VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察：小客戶中的向上移動(dòng)將創(chuàng)造觀察：小客戶中的向上移動(dòng)將創(chuàng)造客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥客戶數(shù)量：

10、客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：個(gè)現(xiàn)有客戶個(gè)現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變客戶數(shù)量未改變客戶保持率增長(zhǎng)與顧客凈現(xiàn)值的作用客戶保持率增長(zhǎng)與顧客凈現(xiàn)值的作用廣告代理廣告代理汽車家財(cái)保險(xiǎn)汽車家財(cái)保險(xiǎn)汽車修理服務(wù)汽車修理服務(wù)儲(chǔ)蓄銀行儲(chǔ)蓄銀行信用卡信用卡工業(yè)經(jīng)工業(yè)經(jīng)紀(jì)紀(jì)商品分銷商品分銷專業(yè)洗衣業(yè)專業(yè)洗衣業(yè)人壽保險(xiǎn)人壽保險(xiǎn)寫字樓管理寫字樓管理出版業(yè)出版業(yè)軟件開發(fā)軟件開發(fā)年年年年年年年年年年客戶時(shí)間（客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)以來(lái)的年數(shù)）客戶時(shí)間（客戶接受產(chǎn)品或服務(wù)以來(lái)的年數(shù)）年利潤(rùn)額（單位：美元）年利潤(rùn)額（單位：美元）汽車服務(wù)業(yè)顧客生命周期利潤(rùn)率變化模式汽車服務(wù)業(yè)顧客生命周期利潤(rùn)率變化模式卻增加了左右的

11、銷售收入和更多利潤(rùn)！卻增加了左右的銷售收入和更多利潤(rùn)！以前以前之后之后差別差別營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額￥利潤(rùn)利潤(rùn)￥現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶！結(jié)論結(jié)論你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做( (只需秒鐘就會(huì)學(xué)到只需秒鐘就會(huì)學(xué)到) )VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶 把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)把客戶請(qǐng)進(jìn)來(lái)VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶 讓客戶向上動(dòng)起來(lái)讓客戶向上動(dòng)起來(lái)VIP客戶客戶大客戶大客戶中級(jí)客戶中級(jí)客戶小客戶

12、小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶但別忘記留住客戶但別忘記留住客戶但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？但是，哪些客戶將向上移動(dòng)，哪些客戶將向下移動(dòng)呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：那就是： 去和他們交談！去和他們交談！對(duì)所有客戶，采用正式的對(duì)所有客戶，采用正式的“客戶會(huì)談客戶會(huì)談”面對(duì)面電話信函網(wǎng)站方式對(duì)客戶的影響力組織好組織好“客戶會(huì)談客戶會(huì)談”所講的開場(chǎng)白必須是有益的所講的開場(chǎng)白必須是有益的( (有水準(zhǔn)的信息才受歡迎有水準(zhǔn)的信息才受歡迎) )開始時(shí)可能范圍廣泛，然后縮小范圍開始時(shí)可能范圍廣泛，然后縮小

13、范圍( (象漏斗一樣縮小會(huì)談范圍象漏斗一樣縮小會(huì)談范圍) )詢問客戶向供應(yīng)商要什么詢問客戶向供應(yīng)商要什么( (這才是切入正題的有價(jià)值提議這才是切入正題的有價(jià)值提議) )詢問清楚客戶最準(zhǔn)確的意圖詢問清楚客戶最準(zhǔn)確的意圖( (你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？) )幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識(shí)，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品幫客戶回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識(shí)，以及客戶感興趣的其它產(chǎn)品考慮當(dāng)前和今后的需求考慮當(dāng)前和今后的需求詢問客戶期望的溝通方式詢問客戶期望的溝通方式( (拜訪、電話、因特網(wǎng)等？拜訪、電話、因特網(wǎng)等？) )問一問有什么你個(gè)人能夠幫忙的

14、問一問有什么你個(gè)人能夠幫忙的用筆詳細(xì)記錄并對(duì)客戶表示感謝用筆詳細(xì)記錄并對(duì)客戶表示感謝重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到快速跟進(jìn)！重要提示：務(wù)必與客戶會(huì)談時(shí)做到快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng)要想捕捉到更多的客戶需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng)( (快速響應(yīng)并反饋快速響應(yīng)并反饋) )尤其是對(duì)大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號(hào)或問題，更要立刻行動(dòng)尤其是對(duì)大客戶發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶流失的信號(hào)或問題，更要立刻行動(dòng)對(duì)小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn)對(duì)小問題和小生意的跟進(jìn)也要通過信件等書面方式給與確認(rèn)注意：注意：“客戶會(huì)談客戶會(huì)談”可能是你最主

15、要的市場(chǎng)營(yíng)銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失可能是你最主要的市場(chǎng)營(yíng)銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失“客戶會(huì)談客戶會(huì)談”的結(jié)果的結(jié)果對(duì)家客戶某階段的調(diào)查：對(duì)家客戶某階段的調(diào)查：名客戶經(jīng)理，每名會(huì)談家客戶名客戶經(jīng)理，每名會(huì)談家客戶沒有安排會(huì)談沒有安排會(huì)談安排過會(huì)談安排過會(huì)談銷售收入銷售收入銷售收入銷售收入結(jié)論：結(jié)論：利潤(rùn)來(lái)自客戶的表現(xiàn)利潤(rùn)來(lái)自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值客戶價(jià)值客戶行為客戶行為客戶滿意度客戶滿意度利潤(rùn)利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn)但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生但是你需要讓客戶的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價(jià)值客戶價(jià)值客戶行為客戶行為客戶滿意度客戶滿意度利潤(rùn)利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注

16、客戶關(guān)注組織組織* *溝通溝通* *信息信息成功的秘訣成功的秘訣客戶價(jià)值客戶價(jià)值客戶行為客戶行為客戶滿意度客戶滿意度利潤(rùn)利潤(rùn)客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn)客戶關(guān)注客戶關(guān)注組織組織*溝通溝通*信息信息如果您在這里正確做事如果您在這里正確做事在這里就會(huì)緊接著在這里就會(huì)緊接著發(fā)生正確的事件！發(fā)生正確的事件！做正確的事，并正確地去做事！做正確的事，并正確地去做事！第一篇:客戶分析與營(yíng)銷方法第二篇:潛在客戶分析與營(yíng)銷方法成交或失敗成交或失敗PIPELINE預(yù)計(jì)成交名單預(yù)計(jì)成交名單目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)客戶分級(jí)方式與客戶關(guān)系維護(hù)說明客戶分級(jí)方式與客戶關(guān)系維護(hù)說明銷售流程銷售流程.客戶分級(jí)的定義.客戶關(guān)系維護(hù)方式說明已經(jīng)開始進(jìn)

17、行選型工作 , 以便將現(xiàn)有系統(tǒng)更換或擴(kuò)大目前信息化範(fàn)圍的潛在客戶 未信息化者 :已經(jīng)開始進(jìn)行選型工作 , 以便展開信息化的潛在客戶已信息化者 :使用狀況很不滿意 , 電腦公司經(jīng)客戶再三要求而無(wú)法改善其產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶未信息化者：肯定信息化的必要性 , 但必須等某些具體事情完成或定案後 , 才會(huì)真正進(jìn)行選型工作的潛在客戶已信息化者：有機(jī)會(huì)在 至 個(gè)月內(nèi)成交自主開發(fā)設(shè)計(jì) , 原設(shè)計(jì)者已離職 , 軟件雖仍在使用但維護(hù)已有困難的潛在客戶使用的狀況不滿意 , 但對(duì)電腦公司還抱著希望的潛在客戶未信息化者 :已信息化者 :自主開發(fā)設(shè)計(jì) , 原設(shè)計(jì)者未離職 , 使用者對(duì)系統(tǒng)功能雖不滿意但仍勉強(qiáng)接受的潛在客

18、戶目前軟件使用狀況滿意而且維護(hù)也沒有問題的潛在客戶未信息化者 :明明行業(yè)及規(guī)模都該採(cǎi)行信息化 , 卻否定信息化的必要性的潛在客戶已信息化者 :自主開發(fā)設(shè)計(jì) , 設(shè)計(jì)工作正進(jìn)行中的潛在客戶剛完成合同簽署 , 設(shè)計(jì)或?qū)嵤┕ぷ髡M(jìn)行中的潛在客戶 客戶 等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性信息化決心的強(qiáng)烈度是否展開可行性評(píng)估是否展開選型工作 高 高中 中低 低無(wú)低無(wú) 等級(jí)客戶的特性比較等級(jí)客戶的特性比較 未信息化未信息化 客戶 等級(jí)客觀的信息化必要性主觀的信息化必要性對(duì)現(xiàn)行系統(tǒng)的不滿意換系統(tǒng)決心的強(qiáng)烈度是否展開選型工作 高 高 高中高中 中低中低 低無(wú)低無(wú) 等級(jí)客戶的特性比較等級(jí)客戶的特性比較 已信息化已信息化.客戶分級(jí)的定義.客戶關(guān)系維護(hù)方式說明.客戶關(guān)係維護(hù)的定義客戶關(guān)係維護(hù)的定義 所謂客戶關(guān)係維護(hù)係指銷售人員對(duì)客戶依其等級(jí)所進(jìn)行的差別式聯(lián)絡(luò)行為，以建立差異化的服務(wù)，期望為公司創(chuàng)造更大的價(jià)值與利潤(rùn)！明確目前的不足，擴(kuò)大其痛苦 ，同時(shí)積極與決策人溝通！未信息化者 :已信息化者 :期望與關(guān)鍵決策人（最有影響力的人）密切地溝通與交流，讓其認(rèn)同價(jià)值，提供更符合客戶的需求，同時(shí)關(guān)注價(jià)格與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手問題同上, 但另可借我們的案例客戶及借對(duì)現(xiàn)在為潛在客戶服務(wù)的電腦公司或項(xiàng)目開發(fā)的嚴(yán)重缺陷下毒 , 來(lái)堅(jiān)定其換系統(tǒng)的決心 , 加速其換系統(tǒng)的腳步 未信息化者 :已信息化者 :保持