座席員客戶服務(wù)知識培訓(xùn)講義ppt課件

1、1 1客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)2 2客戶基本概述3 3客戶概念客戶從廣義上講在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶 狹義范疇廣義范疇從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織 4 4呼叫中心客戶定義呼入呼出客戶定義呼叫中心座席員客戶通過你的電話獲得服務(wù)和收益的電話訪問者或被訪問者從你接電話或打出電話的那一刻起，確?？蛻舻男枰推谕玫綕M足就成為你的職責(zé)，從你接電話或打出電話的那一刻起他們就成為你的客戶。5 5客戶類型客戶類型要求型客戶要求型客戶 困惑型客戶困惑型客戶 激動型客戶激動型客戶 6 6要求型客戶特征及其處理方法說明客戶特征：持這種態(tài)度的客戶知道自己需要什么處理方法

2、：你要做的就是盡可能高效地滿足客戶的要求。 要求型客戶案例：客戶類型要求型客戶 困惑型客戶 激動型客戶 7 7困惑型客戶特征及其處理方法客戶類型要求型客戶 困惑型客戶 激動型客戶 說明客戶特征：持這種態(tài)度的客戶是潛在客戶，他可能知道也可能不知道自己的需要 處理方法：你要做的就是說服他，明確他的需求，讓他知道他的需要。困惑型客戶案例： 8 8激動型客戶特征及其處理方法客戶類型要求型客戶 困惑型客戶 激動型客戶 說明客戶特征：可能對你或我們這一行業(yè)的人很沒禮貌，他可能對你喊叫，粗魯?shù)貙Υ慊蛘吒纱鄴鞌?。處理方法：隨他去，再打下一個電話，不要影響自己的情緒激動型客戶案例：9 9客戶類型細分：需求不明

3、型客戶自己也說不清楚自己的實際需求到底是多少需求不明型客戶需要有人指點、支持，認為總是多問、多報為好，詢問時常用試探性口氣案例分析：需求不明型客戶表現(xiàn)1010客戶類型細分：遮掩需求型客戶環(huán)顧左右而言他，說話繞圈子，局部不滿意等遮掩需求型客戶試圖額外，免費獲取利益，賺小便宜心理無法直說案例分析：遮掩需求型客戶表現(xiàn)1111客戶類型細分：紊亂需求型客戶講話吞吞吐吐，說不清楚自己的需求紊亂需求型客戶缺乏信息產(chǎn)品信息，無法描述問題所在，愛面子，不愿意承認自己不懂案例分析：紊亂需求型客戶表現(xiàn)1212客戶類型細分：浮躁需求型客戶沒耐心，急躁，不完整說明問題和需求浮躁需求型客戶性格急躁或自身工作，生活中的問題

4、導(dǎo)致心情不好，期望很高，但遇到問題沒有耐心去解決案例分析：浮躁需求型客戶表現(xiàn)1313客戶服務(wù)知識1414客戶滿意度與利潤關(guān)系輕視客戶滿意度公司利潤客戶滿意對一個公司的成功來說是至關(guān)重要的。服務(wù)導(dǎo)向型的公司利潤以每年10%的速度增長，而那些沒有讓客戶感到提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)公司的利潤每年會遞減1%。 利潤重視客戶滿意度公司1515客戶服務(wù)概念提高客戶滿意程度客戶服務(wù)對客戶而言意味著，提供服務(wù)方應(yīng)當做什么或沒做什么，客戶除了產(chǎn)品和服務(wù)之外，想獲得一種真誠且高效的服務(wù)來滿足他們的需要。 1616客戶滿意度A公司B公司客戶期望服務(wù)客戶察覺服務(wù)n客戶滿意度是體現(xiàn)客戶滿意的具體指標，是通過客戶期望”的服務(wù)與“察覺

5、”的服務(wù)之間表現(xiàn)出來的。n 91%客戶會離開服務(wù)低劣公司，其中80%會選擇其它供應(yīng)商，20%會選擇多付錢得到更好的服務(wù)。說明說明差距客戶沒有得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)選擇離開公司座席員服務(wù)態(tài)度好1717客戶服務(wù)組成空間業(yè)務(wù)空間就是你在公司的計劃和手續(xù)允許的范圍內(nèi)處理客戶的問題。業(yè)務(wù)空間個人空間個人空間就是指你與客戶進行業(yè)務(wù)范圍的溝通。 每次你與客戶交流的過程都包含兩個空間，就是業(yè)務(wù)空間和個人空間。維持了這兩個因素平衡，就可以稱之為出色的客戶服務(wù)了。1818客戶需求基本需求基本需求指不通過語言表達出來的個人內(nèi)在需求，包括被理解、被尊重和安全感 我們通過理解、關(guān)心的語言可以滿足客戶的這種需求。 在滿足了客戶這種

6、需求后，會覺得非常愉快，以至?xí)恢迸c公司保持合作。 特殊需求特殊需求是指對公司業(yè)務(wù)的需求，即解決客戶的問題。 滿足客戶的特殊需求，首先知道客戶為什么打電話來，多數(shù)客戶會馬上告訴你他的需求。 也有些客戶拿著聽筒不說話，那么了解他的特殊需求就成了我們的職責(zé)，我們有責(zé)任引導(dǎo)并滿足客戶的特殊需求。 1919客戶服務(wù)準則客戶服務(wù)過程中讓客戶感到他是受歡迎的，他受到了尊重?？蛻粼诜?wù)過程中感到我們幫助了他，而且得到了我們的感謝。 尊重客戶客戶服務(wù)最基本的準則是讓客戶聽明白并讓客戶理解座席員所講的話。 解釋清楚具體內(nèi)容客戶在任何商業(yè)過程中都是最重要的人物并非是客戶依賴于我們，而是我們依賴于客戶 不是客戶打擾

7、我們，他們是我們的工作目標 當客戶從我們手中買走商品，是他幫我們的忙，而非我們把商品銷售給他的時候幫他的忙 客戶是我們商業(yè)的一部分，而非多余的 客戶并非單純的數(shù)據(jù)符號，而是一個和我們一樣有血有肉 、有情感的活生生的人 客戶因有需求、需要來找我們，我們的工作目的是滿足他們的要求 客戶是所有行業(yè)的血液，是我們賴以生存的根本 客戶從來都不會惹麻煩，只是給我們提供改進的機會 2020客戶服務(wù)質(zhì)量因素2121客戶服務(wù)質(zhì)量因素永遠保持熱情始終保持冷靜學(xué)會換位思考作可以兌現(xiàn)的承諾 學(xué)會換位思考 熟悉自己的業(yè)務(wù) 2222永遠保持熱情說明客戶需要與人交流，而非與機器交流。客戶的不同會帶來各自不同的需要、需求、期

8、望、態(tài)度以及情感。客戶希望他們被當作單獨的個體來對待。認清客戶的情感可以幫助你找出為他們提供最專業(yè)服務(wù)的最佳方式。永遠保持熱情始終保持冷靜學(xué)會換位思考作可以兌現(xiàn)的承諾 學(xué)會換位思考 熟悉自己的業(yè)務(wù) 2323始終保持冷靜說明要用情感去感知和體會客戶，當客戶態(tài)度不好時，切記不要把自己帶入對方的情感。當你回答客戶問題時，要保持冷靜、耐心和熱情，充分體現(xiàn)為客戶服務(wù)的精神。永遠保持熱情始終保持冷靜學(xué)會換位思考作可以兌現(xiàn)的承諾 學(xué)會換位思考 熟悉自己的業(yè)務(wù) 2424學(xué)會換位思考說明 與客戶建立相互信任的關(guān)系，是提供良好客戶服務(wù)的關(guān)鍵。由于工作性質(zhì)不同，決定了客戶服務(wù)人員與客戶所處的位置不同，每當你與客戶交流時，你要善于換位思考，假設(shè)自己處在客戶的位置，設(shè)身處地的為客戶著想，這樣才有利于為客戶提供方便和解答問題。永遠保持熱情始終保持冷靜學(xué)會換位思考作可以兌現(xiàn)的承諾 學(xué)會換位思考 熟悉自己的業(yè)務(wù) 2525作可以兌現(xiàn)的承諾說明小心的完成對客戶的承諾，不要去作你不可能實現(xiàn)的承諾。承諾通常包括對服務(wù)內(nèi)容的承諾，對實現(xiàn)條件的承諾以及對因特殊原因未能兌現(xiàn)承諾的彌補措施等永遠保持熱情始終保持冷靜學(xué)會換位思考作可以兌現(xiàn)的承諾 學(xué)會換位思考 熟悉自己的業(yè)務(wù) 2626熟悉自己的業(yè)務(wù)說明客戶期望你了解產(chǎn)品的特性、規(guī)格、優(yōu)點