汽車維修接待實務課程標準

1、汽車維修接待實務課程標準附件1.3汽車維修接待實務課程標準課程代碼：1401007課程承擔單位（部門）：教務處合作單位（部門）：廣州華維汽車服務有限公司制定人：制定日期：審核人：審核日期：批準人：批準日期：一、適用對象中職三年級二、適用專業(yè)汽車整車與配件營銷專業(yè)三、課程性質(zhì)本課程是汽車整車與配件營銷專業(yè)的專業(yè)核心課課程。本課程是依據(jù)汽車整車與配件營銷專業(yè)人才培養(yǎng)目標和相關職業(yè)崗位（群）的 能力要求而設置的，對本專業(yè)所面向的汽車營銷師所需要的知識、技能、和素質(zhì)目 標的達成起支撐作用。在課程設置上，前導課程有汽車保險與理賠（1401006）,后續(xù)課程有汽車電子商務（1401008）。四、課程目標總

2、體目標通過學習汽車維修接待，使學生掌握汽車售后服務接待的基本流程、方法和技巧，能正確分析預測維修用戶的行為，能進行維修合同的簽訂；同時具備汽車維修接待的基本素質(zhì)要求，形成一絲不茍，熱情服務的工作態(tài)度，養(yǎng)成嚴格按服務流程開展工作的的良好習慣。1.知識目標1）能按照禮儀的要求接待客戶；2）能描述維修服務接待工作流程；3）能描述客戶預約的方法；4）能描述客戶接待的方法；5）能描述與客戶進行有效溝通的方法；6）能描述維修車型的主要維修服務項目；7）能描述主要維修服務項目的預計工時和費用；8）能描述交車和結算的工作內(nèi)容和流程；9）能描述客戶異議處理的內(nèi)容和注意事項。2技能目標1）會進行客戶預約；2）會接

3、待維修客戶；3）會判斷大致維修服務項目；4）會填寫派工單，組織安排生產(chǎn)；5）會預計維修時間和費用；6）會進行服務溝通；7）會進行客戶結算；8）會處理客戶異議/抱怨 /投訴。3素質(zhì)養(yǎng)成目標1）養(yǎng)成團隊合作的工作作風；2）具備顧客至上、全心全意的的服務意識。3）具有較強的口頭與書面表達能力，溝通協(xié)調(diào)能力；4）具有良好的心理素質(zhì)，能應對客戶的抱怨與投訴，能與客戶建立良好持久的關系。4、證書目標汽車駕駛證、汽車營銷師、汽車維修工五、參考學時與學分1 . 學時96個2 .學分6個六、設計思路本課程內(nèi)容以崗位能力為依據(jù)，對汽車維修接待員的崗位進行任務和職業(yè)能 力分析，以工作流程為主線，以崗位核心能力為內(nèi)容

4、，確定了本課程的工作項目 和任務內(nèi)容。并通過模擬職業(yè)工作情景，設計相關典型任務，引起學生對知識的 渴求，讓學生帶著問題去學習、思考，讓學生在職業(yè)工作情景中模擬不同的實體 角色學習業(yè)務知識和實行操作訓練，鍛煉學生汽車維修接待的基本職業(yè)技能。七、課程內(nèi)容與教學要求1.課時分配表廳P項目內(nèi)容學時分配備注1項目一認識汽布服務62項目二服務的營銷103項目三服務意識的培養(yǎng)104項目四服務產(chǎn)品提供105項目五描述服務過程106項目六了解維修服務接待的主要職責107項目七來店客戶接待108項目八交車作業(yè)流程109項目九異議處理1010項目十跟蹤回訪10總學時962.項目設計項目一認識汽車服務學時理論實踐一體

5、6化學習目標：概括本單元的學習目標，包含知識、技能等目標1 .能夠認識什么是汽車維修服務;2 .能夠描述客戶滿意與客戶忠誠。項目二服務的營銷學時理論實踐一體 化10學習目標：概括本單元的學習目標，包含知識、技能等目標1 .明確服務是相互關聯(lián)的系統(tǒng)工程；2 .能夠描述服務營銷。主要內(nèi)容（標注重點和難點）主要教學方法重點：認識汽布維修服務的過程，對服務是一個系 統(tǒng)工程有一定的理解；難點：任務教學法，提問教學法教學地點多媒體教室、一體化教室教學及參考資料理論主要內(nèi)容（標注重點和難點）主要教學方法重點：充分認識汽布維修服務的特點，為以后銷售服務產(chǎn)品、服務客戶奠定基礎；難點：充分認識客戶滿意與客戶忠誠，

6、明確兩者之 間的關系及與服務之間的關系。任務教學法，提問教學法教學地點多媒體教室、一體化教室教學及參考資料課本、掛圖練習與習題建議創(chuàng)設情境，激發(fā)學生學習興趣?？己伺c評價方式說明權重分配采用自我評價和小組評價結合的方式占10 %通過一種戲劇化的方式，認識服務營銷和汽 車維修服務工作。課本、掛圖練習與習題建議創(chuàng)設情境，激發(fā)學生學習興趣?？己伺c評價方式說明權重分配米用自我評價和小組評價結合的方式占10 %項目三服務意識的培養(yǎng)學時理論實踐一體 化10學習目標：概括本單元的學習目標，包含知識、技能等目標1 .使每一位客戶都有一次愉快的消費經(jīng)歷；2 .探尋客戶需求，服務客戶。主要內(nèi)容（標注重點和難點）主要

7、教學方法重點：通過學習和加強服務接待所需的實務禮儀， 了解車主的性格，探知客戶的真實需求.難點：設法滿足客戶的期望，從而為顧客進行優(yōu)質(zhì) 服務，使每一位客戶都有一次愉快的消費經(jīng) 歷。任務教學法，提問教學法教學地點多媒體教室、一體化教室教學及參考資料課本、掛圖練習與習題建議創(chuàng)設情境，激發(fā)學生學習興趣?？己伺c評價方式說明權重分配采用自我評價和小組評價結合的方式占10 %一體10化學習目標：概括本單元的學習目標，包含知識、技能等目標1 .能夠描述汽布維修服務產(chǎn)品；2 .能夠描述服務溝通組合的內(nèi)容。主要內(nèi)容（標注重點和難點）主要教學方法重點：了解汽車維修服務的核心產(chǎn)品和附加產(chǎn)品；難點：了解服務溝通組合的

8、內(nèi)容。任務教學法，提問教學法教學地點多媒體教室、一體化教室教學及參考資料課本、掛圖練習與習題建議創(chuàng)設情境，激發(fā)學生學習興趣?？己伺c評價方式說明權重分配采用自我評價和小組評價結合的方式占10 %項目五描述服務過程學時理論實踐一體 化10學習目標：概括本單元的學習目標，包含知識、技能等目標能夠描述服務流程各環(huán)節(jié)主要工作。主要內(nèi)容（標注重點和難點）主要教學方法重點：掌握服務流程各環(huán)節(jié)主要工作難點：制作維修服務藍圖，并根據(jù)藍圖開展維修服 務接待工作。任務教學法，提問教學法教學地點多媒體教室、一體化教室教學及參考資料課本、掛圖練習與習題建議創(chuàng)設情境，激發(fā)學生學習興趣。考核與評價方式說明權重分配米用自我評

9、價和小組評價結合的方式占10 %項目六了解維修服務接待的主要職責學時理論實踐一體 化10學習目標：概括本單元的學習目標，包含知識、技能等目標能夠描述服務接待員在維修過程中的主要職責。主要內(nèi)容（標注重點和難點）主要教學方法重點：全面學習了解服務接待應掌握的基本知識點難點：全面學習了解服務接待應掌握的主要工作職 責任務教學法，提問教學法教學地點多媒體教室、一體化教室教學及參考資料課本、掛圖練習與習題建議創(chuàng)設情境，激發(fā)學生學習興趣?？己伺c評價方式說明權重分配采用自我評價和小組評價結合的方式占10 %一體10化學習目標：概括本單元的學習目標，包含知識、技能等目標1 .能夠按照企業(yè)的服務標準對來店車輛進

10、行接待;2 .能夠根據(jù)客戶的需求情況為客戶提供服務。主要內(nèi)容（標注重點和難點）主要教學方法重點：1 .準備所需零件、工具及人員，使保養(yǎng)或維 修服務能夠準時進行；2 .在顧客預約日期前要對顧客進行跟蹤確 認，減少失約顧客；3 .確保跟進顧客的員，可以處理追加的修理 要求；難點：1 .在顧客到店之前確認零部件和精品；2 .通過顧客的車輛使用習慣估算保養(yǎng)周期；3 .顧客到達時及時向任務教學法，提問教學法教學地點多媒體教室、一體化教室教學及參考資料課本、掛圖練習與習題建議創(chuàng)設情境，激發(fā)學生學習興趣?？己伺c評價方式說明權重分配采用自我評價和小組評價結合的方式占10 %項目八交車作業(yè)流程學時理論實踐一體

11、化10學習目標：概括本單元的學習目標，包含知識、技能等目標能夠完成交車作業(yè)。主要內(nèi)容（標注重點和難點）主要教學方法重點：任務教學法，提問教學法1 .問候并歡迎顧客；2 .展示舊件或指出修理的部位；3 .解釋零件的費用；難點：1 .確認顧客喜好的回訪方式；2 .確認車輛可以交付并歸還顧客的物品。教學地點多媒體教室、一體化教室教學及參考資料課本、掛圖練習與習題建議創(chuàng)設情境，激發(fā)學生學習興趣。考核與評價方式說明權重分配米用自我評價和小組評價結合的方式占10 %項目九異議處理學時理論實踐一體 化10學習目標：概括本單元的學習目標，包含知識、技能等目標能夠處理客戶提出的服務異議。主要內(nèi)容（標注重點和難點

12、）主要教學方法重點：1 . 了解什么是客戶異議；2 .將客戶異議按不同類型進行處理；難點：運用安全利益法、價格分解法、補償法等處 理價格異議。任務教學法，提問教學法教學地點多媒體教室、一體化教室教學及參考資料課本、掛圖練習與習題建議創(chuàng)設情境，激發(fā)學生學習興趣?？己伺c評價方式說明權重分配采用自我評價和小組評價結合的方式占10 %項目十跟蹤回訪學時理論實踐_一體10化學習目標：概括本單元的學習目標，包含知識、技能等目標能夠按照企業(yè)的相關規(guī)定進行回訪主要內(nèi)容（標注重點和難點）主要教學方法重點：1 .熟悉公司維修后跟蹤服務的相關政策；2 .在72小時內(nèi)聯(lián)系顧客；3 .通過電話或電子郵件回訪，或用郵寄的

13、方 式回訪無法聯(lián)系到的顧客；4 .記錄顧客的反饋；5 .對顧客的要求及不滿意的顧客進行跟進；難點：1 .迅速發(fā)現(xiàn)顧客所關注的地方；2 .確認顧客對取田次服方是否涵思；3 .向顧客致謝。任務教學法，提問教學法教學地點多媒體教室、一體化教室教學及參考資料課本、掛圖練習與習題建議創(chuàng)設情境，激發(fā)學生學習興趣?？己伺c評價方式說明權重分配采用自我評價和小組評價結合的方式占10 %八、課程實施1.教學方法建議1）建議本課程在教學過程中，應立足于加強學生實際應用能力的培養(yǎng)，教學 方法上要體現(xiàn)“以學生為主體”的原則。主要采用項目教學、現(xiàn)場教學、分組討 論教學法、案例教學法等，提高學生學習興趣；2）教學中應根據(jù)學

14、生情況，充分利用各種教學手段，并加強實際案例在授課 中起的作用，做到課堂上的理論與社會中的實際相結合，最終達到教學目的。3）本課程教學的關鍵是完成實踐教學。在教學過程中，要把教師示范和學生 訓練互動、學生提問與教師解答指導有機結合起來，讓學生在“教”與“學”過 程中，會判斷、編寫、溝通、組織；4）在條件允許的情況下，學校可以組織學生進行參觀教學或課程實習，以加強教學效果2.師資條件要求本課程教學團隊共有專任教師 2名，企業(yè)兼職教師1名，是一支校企共建、“雙師”特色鮮明的綜合素質(zhì)高、教學能力強、結構合理、專兼結合、具有引領 和示范作用的教學團隊。3.教學條件基本要求序 號設備名稱單位數(shù) 量備注1

15、實訓車輛（轎 車或小型貨 車）輛6根據(jù)本地區(qū)主流 車型進行配置（共 用）2客戶洽談桌、 椅套63汽車接待安裝 五件套套64電腦臺+電腦臺6配備汽車維修接 待模擬軟件5客戶資料份66預約單份107接車單份108故障診斷單份109報價單份1010追加項目單份1011結算單份1012溝通交流單份101324小時援助 服務受理單份104.教學資源基本要求1）可參閱汽車服務接待實用教程（段鐘禮，機械工業(yè)出版社，2010）和 汽車維修業(yè)務接待（馬濤、范海飛，人民交通出版社，2011）以及實訓車輛信 息參考資料等；2）可根據(jù)本課程標準為依據(jù)編寫教材，打破傳統(tǒng)的教材學科體系模式，以“工 作項目”為主線設計教材，結合職業(yè)技能要求，將本專業(yè)職業(yè)活動分解成典型的 工作任務，按完成工作項目的需要組織教材內(nèi)容；3）教材應圖文表并茂，內(nèi)容和案例應貼合本專業(yè)的發(fā)展和實際需要，體現(xiàn)先 進性、通用性、實用性，才能提高學生的學習興趣，加深學生對服務項目、服務 過程、服務溝通及服務跟蹤的認識和理解；4）在教材的實際使用中，可根據(jù)師資、學生、場地