用戶完全滿意度調(diào)研報(bào)告

1、用戶完全滿意度調(diào)研報(bào)告用戶完全滿意(TCS)目錄第一節(jié) 用戶完全滿意的模式一.用戶完全滿意的模式二.用戶完全滿意的模式第二節(jié) 用戶完全滿意的經(jīng)營理念和經(jīng)營戰(zhàn)略一.用戶完全滿意的經(jīng)營理念二.以用戶滿意為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略第三節(jié) 以過程控制為基礎(chǔ)，堅(jiān)持改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高用戶滿意度一.概述二.加強(qiáng)過程控制是滿足用戶需求的基礎(chǔ)三.堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)，持續(xù)提高用戶滿意度四.實(shí)施技術(shù)創(chuàng)新，把用戶滿意度提高到一個(gè)新水平第四節(jié)用戶滿意度評(píng)價(jià)一.用戶滿意度評(píng)價(jià)的目的二.用戶滿意度的調(diào)查三.用戶滿意度的評(píng)價(jià)四.應(yīng)用“滿意度”評(píng)價(jià)信息，組織改進(jìn)，提高用戶滿意度五.設(shè)立用戶滿意度目標(biāo)，下達(dá)指標(biāo)，進(jìn)行考核，促進(jìn)”滿意度”的提高

2、第五節(jié)從用戶滿意到用戶忠誠一.用戶忠誠和為什么需要忠誠的用戶二.從用戶滿意到用戶忠誠的途徑和做法三.用戶忠誠度評(píng)價(jià)1 .用戶忠誠度調(diào)查2 .用戶忠誠度評(píng)價(jià)和改進(jìn)第六節(jié) 員工滿意是用戶完全滿意的基礎(chǔ)一.員工滿意的含義和意義二.調(diào)查并不斷提高員工滿意度三.企業(yè)達(dá)到”員工滿意”的途徑四.員工參與和用戶完全滿意小組 （TCS小組，下同）1 .員工參與2 . TCSJ、組活動(dòng)第七節(jié) 建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系一.大質(zhì)量和大質(zhì)量體系的含義二.企業(yè)建立以用戶滿意為中心的大質(zhì)量體系的必要性三.TQ跑括的主要活動(dòng)四.企業(yè)建立大質(zhì)量體系的途徑和應(yīng)抓好的重點(diǎn)工作第一節(jié) 用戶完全滿意的模式一.用戶完全滿意的模式

3、1 .用戶完全滿意模式的含義為了弄清”用戶完全滿意模式”的含義 ，首先需要明確什么是“模式”。模式是在理論指導(dǎo)下 ，在總結(jié)長期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上 將經(jīng)驗(yàn)提練（標(biāo)準(zhǔn)化）成一套典型的作法和要求（標(biāo)準(zhǔn)型式）。模式 必須冠以定語，才能明確實(shí)際意義。例如，新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)模式，質(zhì) 量保證模式，用戶完全滿意模式，等等。ISO8402:1994國際術(shù)語標(biāo) 準(zhǔn)對(duì)"質(zhì)量保證模式”給出的定義 ：是”為了滿足給定情況下質(zhì)量 保證的需要，標(biāo)準(zhǔn)化的或經(jīng)選擇的一組質(zhì)量體系的綜合要求”。ISO9001:1994標(biāo)準(zhǔn)，就是一個(gè)產(chǎn)品的”設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝 和服務(wù)的質(zhì)量保證模式?！笔裁词?quot;用戶完全滿意模式”呢

4、 ？概括地講，就是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 條件下，在激烈的市場(chǎng)競爭中，企業(yè)為了贏得用戶，取得用戶完全 滿意應(yīng)做好的，從市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開發(fā)開始，到售后服務(wù)生產(chǎn)全過 程，標(biāo)準(zhǔn)化了的典型事項(xiàng)和要求。也就是企業(yè)達(dá)到"用戶完全滿 意”必經(jīng)的途徑。2 .建立用戶完全滿意模式的必要性做任何一件事，要想達(dá)到成功，特別是要想一次達(dá)到成功，就必 須掌握這件事的發(fā)展規(guī)律和作好這件事的正確途徑。掌握了規(guī)律 和正確途徑，就可作到事半功倍，一次成功。否則，就可能走彎路， 事倍功半，甚至徒勞無功?！庇脩敉耆珴M意”工作也不例外，這是客觀事物的發(fā)展規(guī)律。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的健全，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人民生活水 平的不斷提高，用戶對(duì)商品和服務(wù)的要求越來越“苛刻”