督導(dǎo)培養(yǎng)制度

1、淺析連鎖門店督導(dǎo)制度以日本7-Eleven的督導(dǎo)體系為例：7-Eleven的新進人員必須經(jīng) 過五個階段的培養(yǎng)與磨練才可能成為督導(dǎo)，一般不會有立馬上任的督 導(dǎo)。在第一階段，員工首先從事為期半年到一年的進行諸如裝、卸貨 之類的雜務(wù)；第二階段則要擔(dān)任 7-Eleven直營店的店員，從事為期 兩年到兩年半的日常門店經(jīng)營的具體業(yè)務(wù)； 第三階段開始擔(dān)任該直營 店的經(jīng)理，在遵循門店經(jīng)營的四個基本原則基礎(chǔ)上進行門店管理，時間最短為半年，如果被認(rèn)為是很有實力很出色的店經(jīng)理， 就可以進入 下一階段；第四階段這些有潛力成為督導(dǎo)的店經(jīng)理會接受專門的培訓(xùn) （培訓(xùn)內(nèi)容主要是組織聽課、現(xiàn)場實習(xí)），最后在通過筆試、面試后，

2、才初步具有門店督導(dǎo)的身份（筆試主要考察他們有關(guān)商品管理、 檢驗 的基礎(chǔ)知識，面試主要由地區(qū)經(jīng)理主持，測驗他們的應(yīng)變能力及分析 能力），初步具有督導(dǎo)身份的員工開始實習(xí)，時間為 2-3個月，實習(xí) 期通過后才真正開始督導(dǎo)工作。7-Eleven每周都把全日本的1000多 名督導(dǎo)召回總部開會，總裁首先會和所有督導(dǎo)溝通，傳達他所發(fā)現(xiàn)的 問題與他的指導(dǎo)思想，使得所有督導(dǎo)統(tǒng)一思想和認(rèn)識，之后每個大區(qū) 督導(dǎo)分別開會，落實經(jīng)營計劃并檢討問題。督導(dǎo)必須以三種視角來開展工作，即顧客的視角（從顧客角度審 視門店）、店長的視角（站在店長的角度考慮）、警覺敏銳的視角（能 敏感預(yù)見到門店可能會出現(xiàn)的問題），與之相配合，督導(dǎo)應(yīng)

3、該具有的素質(zhì)：熱情，鍥而不舍的精神，觀察能力和分析能力，良好的溝通和 表達能力。督導(dǎo)的作用應(yīng)該主要體現(xiàn)在以下三點：首先是經(jīng)營指導(dǎo)作用。由于督導(dǎo)具有非常豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗并受過 專業(yè)培訓(xùn)，更加上其具有的信息優(yōu)勢，因此能夠給門店帶去價值。這 里筆者想談?wù)劧綄?dǎo)對信息的利用，相對于一家門店而言，督導(dǎo)能夠掌 握負責(zé)的幾十家門店信息，對大商圈的各種信息了解的更加充分，因 此督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)對周圍環(huán)境和各種要素的變化保持敏感性，時刻收集和檢 測門店的各種相關(guān)信息，在此基礎(chǔ)上從事門店經(jīng)營指導(dǎo)活動。平時， 督導(dǎo)應(yīng)該多磨礪自己的敏銳感覺，對各種變化隨時會有反應(yīng)和聯(lián)想， 比如季節(jié)、時令、氣溫一有變化就會馬上想到可能會有什么樣的

4、藥品 和保健品與之對應(yīng)等。督導(dǎo)只有在全面掌握各方面信息，加深對消費 者需求和競爭態(tài)勢理解的基礎(chǔ)上，督導(dǎo)才能提出具有創(chuàng)造性的經(jīng)營建 議。其次是規(guī)范化管理的作用。督導(dǎo)每次巡查門店時會根據(jù)門店核查 表的每項內(nèi)容逐項進行檢查，并與店主進行確認(rèn)。督導(dǎo)巡視完門店后， 還要將指導(dǎo)、檢查的結(jié)果和問題做成書面報告 （目前已采用掌上電腦 制作電子書面報告）并提交給總部，而經(jīng)驗更加豐富的區(qū)域經(jīng)理（相 當(dāng)于高級督導(dǎo)）通過書面報告就能判斷督導(dǎo)的指導(dǎo)是否恰當(dāng)，是否存 在被忽視的問題，如有不妥之處，可以迅速加以糾正，確保給予門店 及時準(zhǔn)確的指導(dǎo)。這里值得特別指出的是，督導(dǎo)的規(guī)范化管理前提是企業(yè)必須有規(guī) 范的運營指導(dǎo)手冊，例

5、如7-Eleven規(guī)定店員每天清掃次數(shù)、每次清 掃哪些部位、如何進行清掃、每個部門的清掃店員應(yīng)該用什么樣的工 具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃、清掃的順序都必須按詳細 的規(guī)定操作。比如店內(nèi)地板的清掃：店員必須先用拖把、再用抹布和 清洗上光機清掃。一般上午11時用拖把清掃，然后用濕抹布清掃； 此后，店員下午2時30分、5時、9時、11時、凌晨2時、早上6 時，一晝夜共拖7次，其中用浸濕的抹布擦拭次數(shù)為 4次，每天要用 清洗上光機的次數(shù)為2次，分別是下午2時30分和凌晨2時30分半, 而且用機器清掃后，必須用拖把再拖一次。正常天氣如此。若是雨雪 天氣，則要求次數(shù)更加頻繁。第三是示范作用，即督導(dǎo)除了要向門店提出各種好的建議外， 還 必須親自動手，為門店示范，例如 7-Eleven督導(dǎo)見到失去鮮度的商 品時，會立即將商品丟棄，而不是指示店員去做；此外督導(dǎo)每次巡視 門店時，會在腰間別著一把毛刷，當(dāng)發(fā)現(xiàn)灰塵時，他必須向店主演示 如何用毛刷輕輕地將灰塵抹去，而不是揮舞著打掃，以免將灰塵憚到 其他商品上。建立督導(dǎo)體系并不是建個部門招幾個人就能一躇而就，而是一個 系統(tǒng)工程，相關(guān)問題都必須協(xié)調(diào)解決，比如理順門店與總部之間的流 程，確立任務(wù)派