管理溝通-12講 非語言溝通

1、第第12章章 非語言溝通非語言溝通理解非語言溝通定義；理解非語言溝通定義；明確非語言溝通與語言溝通的關(guān)系；明確非語言溝通與語言溝通的關(guān)系；常見肢體語言的解析；常見肢體語言的解析；掌握非語言溝通的技巧掌握非語言溝通的技巧復(fù)復(fù) 習(xí)：習(xí)：n1.1.聽和傾聽的主要差別？聽和傾聽的主要差別？n用耳朵接收聽得見的聲音的一種行為用耳朵接收聽得見的聲音的一種行為只有聲音，沒有信息，被動(dòng)的只有聲音，沒有信息，被動(dòng)的不僅獲得信息，而且了解情感，需要技巧和不僅獲得信息，而且了解情感，需要技巧和訓(xùn)練，主動(dòng)的從聲音開始，還有視覺訓(xùn)練，主動(dòng)的從聲音開始，還有視覺n2.2.傾聽的類型傾聽的類型? 復(fù) 習(xí)n3.3.傾聽的障礙

2、？?jī)A聽的障礙？n4.4.有效傾聽的策略？有效傾聽的策略？n身心投入，換位思考，沉默是金，聽其身心投入，換位思考，沉默是金，聽其聲觀其行，適當(dāng)記錄，有效反饋。聲觀其行，適當(dāng)記錄，有效反饋。n5.5.常見的常見的傾聽的姿態(tài)？?jī)A聽的姿態(tài)？面對(duì)當(dāng)事人，身體放松面對(duì)當(dāng)事人，身體放松身體稍微傾向當(dāng)事人，良好的目光接觸身體稍微傾向當(dāng)事人，良好的目光接觸活動(dòng)活動(dòng)5 5：傾聽練習(xí)：傾聽練習(xí)1 1、找到自己最想與之搭檔的三個(gè)人組、找到自己最想與之搭檔的三個(gè)人組成一個(gè)小組，一個(gè)人當(dāng)述說者，另一個(gè)人當(dāng)成一個(gè)小組，一個(gè)人當(dāng)述說者，另一個(gè)人當(dāng)傾聽者，還有一個(gè)人當(dāng)觀察者。傾聽者，還有一個(gè)人當(dāng)觀察者。2 2、當(dāng)兩人述說和傾聽

3、時(shí)，觀察者觀察，、當(dāng)兩人述說和傾聽時(shí)，觀察者觀察，然后觀察者談自己的體會(huì)，之后述說者談對(duì)然后觀察者談自己的體會(huì)，之后述說者談對(duì)方傾聽時(shí)的體會(huì)。方傾聽時(shí)的體會(huì)。3 3、三個(gè)人交換角色再實(shí)施一次。、三個(gè)人交換角色再實(shí)施一次。 肢體語言告訴我們的信息肢體語言告訴我們的信息一一.非語言溝通的定義非語言溝通的定義n非語言溝通：除語言溝通以外的各種人際溝通非語言溝通：除語言溝通以外的各種人際溝通方式，包括形體語言、副語言、空間利用、時(shí)方式，包括形體語言、副語言、空間利用、時(shí)間安排以及溝通的物理環(huán)境等。間安排以及溝通的物理環(huán)境等。n副語言溝通副語言溝通：通過非詞語的聲音，如重音、聲通過非詞語的聲音，如重音、

4、聲調(diào)的變化、哭、笑、停頓等來實(shí)現(xiàn)的信息的交調(diào)的變化、哭、笑、停頓等來實(shí)現(xiàn)的信息的交流。流。n有意識(shí)的和無意識(shí)的，有意識(shí)的和無意識(shí)的，“無聲勝有聲無聲勝有聲” 常見的肢體語言n握手握手n手心干爽的女人性格開朗，也可能表示對(duì)此次晤面沒有特殊手心干爽的女人性格開朗，也可能表示對(duì)此次晤面沒有特殊的興趣。手心潮濕的女人性情較內(nèi)向，也可能表明她的內(nèi)心很緊的興趣。手心潮濕的女人性情較內(nèi)向，也可能表明她的內(nèi)心很緊張或很恐懼。要找到兩者間的差別就須看她的眼睛是躲閃還是微張或很恐懼。要找到兩者間的差別就須看她的眼睛是躲閃還是微閉。握手時(shí)手心朝上的女人多是柔順易于相處的，手心朝下的女閉。握手時(shí)手心朝上的女人多是柔順

5、易于相處的，手心朝下的女人多是爭(zhēng)強(qiáng)好勝不肯服人的一類。而只伸出手指的女人多是精于人多是爭(zhēng)強(qiáng)好勝不肯服人的一類。而只伸出手指的女人多是精于世故，吝嗇貪婪，同時(shí)還傳達(dá)出一種蔑視的意思。一般來說女人世故，吝嗇貪婪，同時(shí)還傳達(dá)出一種蔑視的意思。一般來說女人在與男人握手時(shí)較少用力，但如果她突然施力，那肯定是在暗示在與男人握手時(shí)較少用力，但如果她突然施力，那肯定是在暗示什么。男人一定要注意觀察她隨后的舉動(dòng)。什么。男人一定要注意觀察她隨后的舉動(dòng)。 揚(yáng)起眉毛揚(yáng)起眉毛整理著裝整理著裝整理頭發(fā)整理頭發(fā)摸臉摸臉二二. .非語言溝通與語言溝通的關(guān)系非語言溝通與語言溝通的關(guān)系n重復(fù)重復(fù): 重復(fù)談話內(nèi)容。例如看病時(shí)，同時(shí)

6、用重復(fù)談話內(nèi)容。例如看病時(shí)，同時(shí)用話語和手勢(shì)指出不舒服的部位。話語和手勢(shì)指出不舒服的部位。n矛盾矛盾: 行為和語言信號(hào)不一致。行為和語言信號(hào)不一致。n代替代替: 用眼神暗示等等。用眼神暗示等等。 n強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào):以行動(dòng)加強(qiáng)語意。例如皺著眉、掩以行動(dòng)加強(qiáng)語意。例如皺著眉、掩著鼻子說。著鼻子說。 三三.非語言溝通類型及其主要功能非語言溝通類型及其主要功能n（一）（一） 非語言溝通類型非語言溝通類型n形體語言形體語言n副語言副語言n空間利用空間利用n時(shí)間安排時(shí)間安排 n物理環(huán)境物理環(huán)境（二）非語言的溝通功能（二）非語言的溝通功能n態(tài)度信息態(tài)度信息n心理信息心理信息n情緒信息情緒信息n相關(guān)信息相關(guān)信息心理

7、學(xué)家提出一個(gè)如下的假設(shè)n 當(dāng)你與人說真話的時(shí)候，你的身體將當(dāng)你與人說真話的時(shí)候，你的身體將與對(duì)方接近；當(dāng)你與人說假話的時(shí)候，與對(duì)方接近；當(dāng)你與人說假話的時(shí)候，你的身體將離開對(duì)方較遠(yuǎn)。你的身體將離開對(duì)方較遠(yuǎn)。n此一假設(shè)驗(yàn)證的結(jié)果發(fā)現(xiàn)：說假說的受此一假設(shè)驗(yàn)證的結(jié)果發(fā)現(xiàn)：說假說的受試者會(huì)不自覺地與對(duì)方保持較遠(yuǎn)的距離，試者會(huì)不自覺地與對(duì)方保持較遠(yuǎn)的距離，而且顯得身體向后靠，肢體的活動(dòng)較少，而且顯得身體向后靠，肢體的活動(dòng)較少，惟面部笑容反而增多。惟面部笑容反而增多。 非語言性信息溝通渠道非語言性信息溝通渠道肢體語言肢體語言n肢體語言的范疇肢體語言的范疇1、眼神；、眼神；2、手勢(shì)；、手勢(shì)；3、身體動(dòng)作；、

8、身體動(dòng)作；4、面部表情；、面部表情；5、空間距離。、空間距離。肢體語言的特點(diǎn)：肢體語言的特點(diǎn)：1、不自覺的；、不自覺的；2、可以經(jīng)由鍛煉而隱藏；、可以經(jīng)由鍛煉而隱藏；3、言語與肢體的不協(xié)調(diào)能、言語與肢體的不協(xié)調(diào)能 反應(yīng)出的問題；反應(yīng)出的問題；4、跟個(gè)人的生活背景和個(gè)性有關(guān)系。、跟個(gè)人的生活背景和個(gè)性有關(guān)系。5、肢體語言具有感染力。、肢體語言具有感染力。肢體語言的注意事項(xiàng)肢體語言的注意事項(xiàng)1、各個(gè)地方、各個(gè)民族的習(xí)俗不同，比、各個(gè)地方、各個(gè)民族的習(xí)俗不同，比如一般點(diǎn)頭為表示認(rèn)同，但尼泊爾人、如一般點(diǎn)頭為表示認(rèn)同，但尼泊爾人、斯里蘭卡人和有些印地安人和愛斯基摩斯里蘭卡人和有些印地安人和愛斯基摩人用

9、點(diǎn)頭表示人用點(diǎn)頭表示“不不”。 2、習(xí)慣性動(dòng)作。、習(xí)慣性動(dòng)作。3、因國(guó)家（地區(qū)）不同，動(dòng)作相同意義、因國(guó)家（地區(qū)）不同，動(dòng)作相同意義不一樣或意義一樣，動(dòng)作不同。不一樣或意義一樣，動(dòng)作不同。第第4節(jié)節(jié) 常見肢體語言分類及解析常見肢體語言分類及解析n開放式的肢體語言（積極的）開放式的肢體語言（積極的） 比如敞開雙臂，歡迎狀比如敞開雙臂，歡迎狀封閉式的肢體語言（消極的）封閉式的肢體語言（消極的） 比如雙臂環(huán)抱于胸前，雙腳交叉；比如雙臂環(huán)抱于胸前，雙腳交叉；中性的肢體語言中性的肢體語言 沒有特殊的意義，習(xí)慣性的或是緊張、喜沒有特殊的意義，習(xí)慣性的或是緊張、喜悅、自我解嘲時(shí)的動(dòng)作。悅、自我解嘲時(shí)的動(dòng)作。

10、1 1 社交中的肢體語言社交中的肢體語言: : 眼神眼神n 與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的，直接注視的時(shí)間鼻部是最令人舒服的，直接注視的時(shí)間不宜過久。當(dāng)然，如果完全不注視對(duì)方不宜過久。當(dāng)然，如果完全不注視對(duì)方的眼睛，會(huì)被認(rèn)為是自高自大、傲慢無的眼睛，會(huì)被認(rèn)為是自高自大、傲慢無禮的表現(xiàn)，或者試圖去掩飾什么。當(dāng)你禮的表現(xiàn)，或者試圖去掩飾什么。當(dāng)你盯著對(duì)方雙眼看時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方在談話時(shí)盯著對(duì)方雙眼看時(shí)，發(fā)現(xiàn)對(duì)方在談話時(shí)目光從專注變得游移，這就說明對(duì)方可目光從專注變得游移，這就說明對(duì)方可能因?yàn)槟愕淖⒁暥X得不太自在了，這能因?yàn)槟愕淖⒁暥X得不太自在了，這

11、時(shí)不如就將視線移到對(duì)方的鼻部或者嘴時(shí)不如就將視線移到對(duì)方的鼻部或者嘴部。部。 眼神的注視范圍眼神的注視范圍1、二眼平行至頭頂?shù)?、二眼平行至頭頂?shù)娜切稳切螄?yán)肅的注視嚴(yán)肅的注視2、二眼平行至嘴唇的三角形、二眼平行至嘴唇的三角形社交的注視社交的注視3、二眼平行至胸部的三角形、二眼平行至胸部的三角形親密的注視。親密的注視。2、眼神暗示的解析n 眼睛具有很強(qiáng)的交流功能和感應(yīng)力。眼睛具有很強(qiáng)的交流功能和感應(yīng)力。n1.1.專注作用。專注作用。n2.2.說服作用。說服作用。n3.3.親和作用。親和作用。n4.4.調(diào)節(jié)作用。調(diào)節(jié)作用。n5.5.強(qiáng)力作用。強(qiáng)力作用。n6.6.影響作用。影響作用。 有關(guān)哭的成語

12、有關(guān)哭的成語n老淚縱橫老淚縱橫 潸然淚下潸然淚下 淚流滿面淚流滿面 號(hào)啕大哭號(hào)啕大哭 痛哭流涕痛哭流涕 泣不成聲泣不成聲 嚎啕大哭嚎啕大哭 梨花帶雨梨花帶雨 淚如雨下淚如雨下 抱頭痛哭抱頭痛哭 力竭聲嘶力竭聲嘶,肝腸寸斷肝腸寸斷,聲淚俱下聲淚俱下,椎心泣血椎心泣血,向隅而泣向隅而泣,感激涕零感激涕零,飲恨吞聲飲恨吞聲,捶胸頓足捶胸頓足,泣不成聲泣不成聲. 社交中的肢體語言：嘴社交中的肢體語言：嘴n嘴：嘴：嘴和眼一樣都有傳情達(dá)意的作用。在社交活動(dòng)中，談話時(shí)盡量少努嘴和撇嘴，因?yàn)檫@樣的動(dòng)作容易流露出不屑的意味，而顯得不夠有涵養(yǎng)。站立、靜坐或握手時(shí)，嘴可以微閉，不要露出牙齒，如果能保持微笑狀就更完美

13、了。 各種各樣的笑各種各樣的笑 n開朗的笑是眉開眼笑開朗的笑是眉開眼笑 n巧妙的笑是會(huì)意的笑巧妙的笑是會(huì)意的笑 n愉快的笑是又說又笑愉快的笑是又說又笑n誘人的笑是嫣然一笑誘人的笑是嫣然一笑 n得意的笑是搖頭晃腦的笑得意的笑是搖頭晃腦的笑 n含羞的笑是低頭含笑含羞的笑是低頭含笑 n動(dòng)人的笑是含淚而笑動(dòng)人的笑是含淚而笑 n幽默的笑是讓別人笑自己不笑幽默的笑是讓別人笑自己不笑 n調(diào)皮的笑是笑了又笑調(diào)皮的笑是笑了又笑 n熱鬧的笑是哄堂大笑熱鬧的笑是哄堂大笑 n自豪的笑是哈哈大笑自豪的笑是哈哈大笑 第第5 5節(jié)節(jié) 形體暗示的解析形體暗示的解析n解讀身體語言：解讀身體語言：n 身體就像一個(gè)無法關(guān)閉的傳送身

14、體就像一個(gè)無法關(guān)閉的傳送器，時(shí)刻傳送著人們的心情和狀態(tài)。器，時(shí)刻傳送著人們的心情和狀態(tài)。語言通常用來表達(dá)正在思考的東西語言通常用來表達(dá)正在思考的東西或概念，而非語言信息則較能傳遞或概念，而非語言信息則較能傳遞情緒和感受。情緒和感受。 肢體語言解析肢體語言解析頭部頭部n側(cè)向一旁側(cè)向一旁說明對(duì)談話有興趣。說明對(duì)談話有興趣。 n挺得筆直挺得筆直說明對(duì)談判和對(duì)話人持中說明對(duì)談判和對(duì)話人持中立態(tài)度。立態(tài)度。n低頭低頭說明對(duì)對(duì)方的談話不感興趣或說明對(duì)對(duì)方的談話不感興趣或持否定態(tài)度。持否定態(tài)度。 肢體語言解析手部n用手指輕輕觸摸脖子用手指輕輕觸摸脖子說明對(duì)方對(duì)你說的持懷疑或不同說明對(duì)方對(duì)你說的持懷疑或不同意

15、態(tài)度。意態(tài)度。 n把手放在腦袋后邊把手放在腦袋后邊說明對(duì)方有意辯論。說明對(duì)方有意辯論。 n用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻子用手擋住嘴或稍稍觸及嘴唇或鼻子說明對(duì)方想隱藏內(nèi)說明對(duì)方想隱藏內(nèi)心的真實(shí)想法。心的真實(shí)想法。n用手托腮，食指頂住太陽穴用手托腮，食指頂住太陽穴說明人家在仔細(xì)斟酌你說說明人家在仔細(xì)斟酌你說的話。的話。 n一般用手托腮一般用手托腮說明對(duì)方覺得無聊，想放松放松。說明對(duì)方覺得無聊，想放松放松。 n輕輕撫摸下巴輕輕撫摸下巴說明對(duì)方在考慮做決定。說明對(duì)方在考慮做決定。 n手放在腰上手放在腰上說明對(duì)方懷有敵意，隨時(shí)準(zhǔn)備投入行動(dòng)。說明對(duì)方懷有敵意，隨時(shí)準(zhǔn)備投入行動(dòng)。 肢體語言解析肢體語言解析煙

16、民煙民n煙民的肢體語言更直白，看他吸煙的姿勢(shì)便能煙民的肢體語言更直白，看他吸煙的姿勢(shì)便能看出他的心境?？闯鏊男木?。n朝上吐煙，說明這個(gè)人頗為自信，甚至有些沾朝上吐煙，說明這個(gè)人頗為自信，甚至有些沾沾自喜。沾自喜。n朝下吐煙，說明心情不佳。朝下吐煙，說明心情不佳。 n常抖煙灰，說明此人神經(jīng)緊張，處在一種激動(dòng)常抖煙灰，說明此人神經(jīng)緊張，處在一種激動(dòng)狀態(tài)。狀態(tài)。 n點(diǎn)了煙后很快掐滅，說明此人處在激怒狀態(tài)。點(diǎn)了煙后很快掐滅，說明此人處在激怒狀態(tài)。 n用手指尖拿煙，一副裝模作樣的樣子，說明此用手指尖拿煙，一副裝模作樣的樣子，說明此人態(tài)度傲慢，根本不把對(duì)方放在眼里。人態(tài)度傲慢，根本不把對(duì)方放在眼里。 n

17、用拳頭握住香煙的人往往心里相當(dāng)緊張。用拳頭握住香煙的人往往心里相當(dāng)緊張。肢體語言解析肢體語言解析腿姿腿姿n蹺二郎腿一般是表示一個(gè)人不露聲色的觀望態(tài)度。蹺二郎腿一般是表示一個(gè)人不露聲色的觀望態(tài)度。n一個(gè)人如果蹺起二郎腿，兩手交叉在胸前，收縮肩膀，一個(gè)人如果蹺起二郎腿，兩手交叉在胸前，收縮肩膀，則說明他已感到疲倦，開會(huì)開膩了，對(duì)眼前的事不再則說明他已感到疲倦，開會(huì)開膩了，對(duì)眼前的事不再感興趣。感興趣。 n如果一個(gè)人坐在你的對(duì)面，蹺起的腿呈一個(gè)角度，則如果一個(gè)人坐在你的對(duì)面，蹺起的腿呈一個(gè)角度，則說明他這個(gè)人很執(zhí)拗，性格剛強(qiáng)和好斗。如果他還雙說明他這個(gè)人很執(zhí)拗，性格剛強(qiáng)和好斗。如果他還雙手抱膝，則說

18、明談話結(jié)果很難預(yù)料，因?yàn)檫@個(gè)人不會(huì)手抱膝，則說明談話結(jié)果很難預(yù)料，因?yàn)檫@個(gè)人不會(huì)讓步，口齒伶俐，反應(yīng)快，很難說服他。讓步，口齒伶俐，反應(yīng)快，很難說服他。 n如果一個(gè)人叉腿站著，說明他不自信，緊張而不自然。如果一個(gè)人叉腿站著，說明他不自信，緊張而不自然。人們?cè)谝粋€(gè)陌生而不舒適的場(chǎng)合多半愛這么站。人們?cè)谝粋€(gè)陌生而不舒適的場(chǎng)合多半愛這么站。 肢體語言解析肢體語言解析腳姿腳姿社交中的肢體語言社交中的肢體語言n輕撫：輕撫可以表達(dá)對(duì)人的關(guān)愛，一般輕撫：輕撫可以表達(dá)對(duì)人的關(guān)愛，一般是輕拍對(duì)方肩膀或手背，但在我國(guó)，應(yīng)是輕拍對(duì)方肩膀或手背，但在我國(guó)，應(yīng)該注意輕撫一般是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩的行為，該注意輕撫一般是長(zhǎng)輩對(duì)晚輩

19、的行為，尤其是在異性之間、同齡且關(guān)系并不親尤其是在異性之間、同齡且關(guān)系并不親近的男女同事、生意伙伴間要慎重以輕近的男女同事、生意伙伴間要慎重以輕撫的肢體語言表達(dá)關(guān)切之情。撫的肢體語言表達(dá)關(guān)切之情。第第6 6節(jié)節(jié) 空間暗示的解析空間暗示的解析n一、溝通距離的劃定一、溝通距離的劃定n1.親密距離：親密距離：0-0.5米米n2.私人距離：私人距離：0.5-1.2米米n3.社交距離：社交距離：1.2-3.5米米n4.公眾距離：公眾距離：3.5米以上。米以上。二、影響溝通距離的因素二、影響溝通距離的因素n1.1.地位的影響地位的影響n2.2.個(gè)性的影響個(gè)性的影響n3.3.人與人之間的熟知程度人與人之間的熟知程度第第7節(jié)節(jié)