軟件售后服務(wù)方案

1、軟件售后服務(wù)方案篇一：售后技術(shù)支持和服務(wù)方案服務(wù)方案1 .第一章全面清晰的售后服務(wù)范圍 41.1. 業(yè)務(wù)支持和維護(hù) -41.2.問題解答 41.3.故障處理52.第二章高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo) 62.1. 客戶滿意度 62.2. 問題解決時(shí)間 63.第三章保障有力的服務(wù)方式 73.1.主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)有機(jī)結(jié)合 73.2.7*24小時(shí) 日不落”服務(wù)響應(yīng) 84.第四章及時(shí)專 業(yè)真誠(chéng)的服務(wù)響應(yīng) 94.1. 服務(wù)響應(yīng)方針 9 4.2.服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 95.第五章鄭重的服務(wù)承 諾 105.1 保修期內(nèi)服務(wù)承諾 105.2 .保修期后服務(wù)承諾 10 5.3.其他服務(wù)承諾 10本方案設(shè)計(jì)者從 業(yè)主方的實(shí)ss際需求出

2、發(fā)，全面 清晰的描述了售后服務(wù)范圍，制定 了高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)目標(biāo) ，建立了反應(yīng)迅速的服務(wù)體系和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以保障有力的服務(wù)方式，提供7*24小時(shí)及時(shí)專業(yè)真誠(chéng)的日不落”服務(wù)響應(yīng)。同時(shí)，設(shè)計(jì)者充分 考慮售后服務(wù)與技術(shù)支持工作的難度，建 立了快速高效的故障定位與處理機(jī)制和完善的應(yīng)急處理預(yù)案，并遵循嚴(yán)格的服務(wù)驗(yàn)收過程。產(chǎn)品質(zhì)量是我們的自尊，服務(wù)質(zhì)量是我們的人格”，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技 有限公司在積淀深厚的服務(wù)精神保 障下，以成熟的質(zhì)量與規(guī)范體系為指導(dǎo)，強(qiáng)大的服務(wù)管理平臺(tái)為支撐，在本項(xiàng)目中作出鄭重 的服務(wù)承諾，全面彰顯了的核心品牌價(jià)值。第1章面清晰的售后服務(wù)范圍本次杭州大成實(shí) 驗(yàn)學(xué)校數(shù)字化教學(xué)系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)系

3、統(tǒng)供應(yīng)商的售后服務(wù)需求是全方位的。有一般性 的技術(shù)支持服務(wù)需求，如用戶無法自行處理與系統(tǒng)應(yīng)用有關(guān)的問題而產(chǎn)生的對(duì)系統(tǒng)提供商 技術(shù)支持服務(wù)需求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對(duì)應(yīng)系統(tǒng)程序本身的修改、維 護(hù)；更有數(shù)字化教學(xué)業(yè)務(wù)和高端技能運(yùn)維需求。這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)和要求。我們經(jīng)過分析，全面清晰的明確本次售后服務(wù)的范圍包括以下九方面內(nèi)容。1.1 業(yè)務(wù)支持和維護(hù)我國(guó)的教育改革 還在進(jìn)行當(dāng)中，面向教育管理也處在轉(zhuǎn)型期，因此，在未來的幾年內(nèi),系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求變化可能會(huì)比較頻繁，從而需要經(jīng)常維護(hù)和升 級(jí)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)需求變化有 兩種，一是隨著我國(guó)教育改革的深入，數(shù) 字化教學(xué)系統(tǒng)

4、廣泛應(yīng)用也會(huì) 隨之發(fā)展變化，從而 對(duì)本系統(tǒng)提出新的需求，在軟件的實(shí)際應(yīng) 用過程中，一些地方可能對(duì) 系統(tǒng)應(yīng)用提出自己的 要求和意見，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)業(yè)務(wù)支持和運(yùn)維工作的服務(wù)范圍包括但不限于：?學(xué)校提出的由于業(yè)務(wù)調(diào)整帶 來的需求分析、數(shù)據(jù)分析；?在規(guī)定時(shí)間內(nèi)修改、升級(jí)、業(yè)務(wù)調(diào)整而涉及到的功能模塊;主要服務(wù)對(duì)象杭州大成實(shí)驗(yàn)學(xué)校1.2 問題解答招標(biāo)人咨詢的問 題主要包括技術(shù)咨詢和軟件功能咨詢，我 們首先承諾，所提供的問題 解答處理建議均以前 臺(tái)操作為主，能夠通過前臺(tái)操作完成的， 絕不通過后臺(tái)調(diào)整。若由于 解答不當(dāng)造成的招標(biāo)人損失，我們將承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。問題解答的服務(wù)范圍包括但不限于:?涉及數(shù)字化教學(xué)

5、系統(tǒng)的設(shè)計(jì) /實(shí)現(xiàn)原理、日常維護(hù)等技術(shù)問題提供及時(shí)全 面的解答；?協(xié)助招標(biāo)人運(yùn)維管理部門完成每月的系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理工作；件功能上反映的問題提供作為服務(wù)請(qǐng)求提出的故障解 障的解決。如因杭州問酷網(wǎng) ,杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限公?針對(duì)各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處 理方法、業(yè)務(wù)處理原理及流程等在軟及時(shí)全面的解答;1.3 故障處理故障處理主要包括故障定位和故障解決。故障處理是針對(duì)獨(dú)立案件而提出的服務(wù)請(qǐng)求設(shè)置。每一個(gè) 決要求，都要經(jīng)過招 標(biāo)人技術(shù)支持服務(wù)體系管理，最終獲得故 絡(luò)科技有限公司公司技術(shù)人員的處理不當(dāng)，造成招標(biāo)人的損失 司公司承諾負(fù)責(zé)相應(yīng)的賠償責(zé)任。故障處理的服務(wù)范圍包括但不限于:?系統(tǒng)運(yùn)行、升級(jí)期間出現(xiàn)故?在系統(tǒng)出

6、現(xiàn)非停機(jī)性質(zhì)的故障及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理、解決; 障如系統(tǒng)運(yùn)行緩慢時(shí)的處理；?涉及操作問題、環(huán)境問題（ 指與應(yīng)用軟件相關(guān)的支撐平臺(tái)問題 ，包括數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、硬件設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)）、軟件問題（指業(yè)務(wù)需求范圍內(nèi)因操作軟件失誤而引發(fā)的問題）或其 它問題，經(jīng)招標(biāo)方技術(shù)支持人員初步處理后而無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并 協(xié)助招標(biāo)方技術(shù)支持人員分析故障原因；?對(duì)于緊急故障，提供工作時(shí) 間以外的應(yīng)急技術(shù)支持和故障分析 ；?提出故障處理建議，經(jīng)招標(biāo) 人同意后，杭州問酷網(wǎng)絡(luò)科技有限 公司進(jìn)行 故障排除、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)或重置。主要服務(wù)對(duì)象為 總局和全國(guó)各省級(jí)單位電子稅務(wù)管理中心 運(yùn)維人員。篇二：售后服務(wù)方案1售xxx

7、x有限公司20160801售后服務(wù)概述公司長(zhǎng)期以來一直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。公司擁有一批資深的 施工人員，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠很好的 解決設(shè)備各類故障，強(qiáng)大的 用戶支持隊(duì)伍和良好 的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢(shì)。一、項(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾我公司貫徹執(zhí)行：誠(chéng)信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對(duì)于已經(jīng)竣精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目 進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的 術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。服務(wù)與保證期在項(xiàng)目驗(yàn)收合格 之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：1、售后服務(wù)期；2、維護(hù)人員；3、售后服務(wù)項(xiàng)目；4、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。三、售后服務(wù)

8、期在項(xiàng)目驗(yàn)收合格 之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+ 質(zhì)量維護(hù)期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。我方對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。四、具體措施承諾1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與 客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對(duì)客戶做出實(shí)事 求是的、客觀的承諾。2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端 拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系

9、，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行 狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動(dòng)服務(wù)為 主動(dòng)服務(wù)。3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng) 平情況及人員流動(dòng)情況。統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水5、針對(duì)各用戶單位操作人員出現(xiàn) 的代表性問題，定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù) 培訓(xùn)或到 現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn) 故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及 時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng) 處理、維修。7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進(jìn) 行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保 存。8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn) 的技術(shù)人員

10、負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能， 并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。9、系統(tǒng)保修作為項(xiàng)目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終 驗(yàn)收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維 修。10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時(shí)負(fù)責(zé)在保 修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)?？傊瑸槭箻I(yè)主 使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正 護(hù)人員本著客戶第一 的原則，全心全意地為客戶著想，全力以 攜手，為創(chuàng)造美好的 明天而努力工作。五、保修服務(wù)內(nèi) 容及范圍我公司將為所承 擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效 工報(bào)告上簽字之日起

11、。1、響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別 劃分；2、維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場(chǎng)。我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使 將提供約定保修服務(wù) 。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但 公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格 應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維 赴的進(jìn)行工作，讓我們共同期從項(xiàng)目驗(yàn)收后，業(yè)主在竣用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司 需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。我 的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供 功能改進(jìn)的產(chǎn)品。卜列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi):1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不 符合我公司建議的規(guī)范

12、；3、意外、自然災(zāi)害、疏忽 及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴動(dòng)、罷工、雷擊或 電力故障、顧客4.搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系 統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng); 設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。六、系統(tǒng)維護(hù)1、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的 系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定各個(gè)系 統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并 配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)我公司的售后服 務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。3、月度保養(yǎng)堅(jiān)持月度維護(hù)保 養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。七、維護(hù)及服務(wù)支持措施1、電話支持服務(wù)電話服務(wù)熱線號(hào)碼以我方

13、提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號(hào)碼）。如有更改, 我方至少在自更改之 日起3天內(nèi)以電子郵件、傳 真、電話的方式通知業(yè)主。2、現(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品 下，我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)非故障類問題，我方提供電我方在接到業(yè)主 的電話支持服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過電 發(fā)生的技術(shù)故障，且 經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況 人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。3、電話咨詢服務(wù)對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的 話咨詢服務(wù)。篇三：軟件售后服務(wù)協(xié)議軟件售后月艮務(wù)協(xié)議2016 年軟件售后服務(wù)協(xié)議甲方：*醫(yī)院乙方：*軟件科技有限公司本著精誠(chéng)合作、公平合理的原則，經(jīng)友好協(xié)商就甲方*管理系統(tǒng)售后

14、服務(wù)事項(xiàng)達(dá)成如下協(xié)議：二、軟件服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： /年 服務(wù)說明：1、服務(wù)內(nèi)容1）自驗(yàn)收之日起免費(fèi)提供為 期12個(gè)月售后服務(wù)。2）系統(tǒng)本身出錯(cuò)，提供因軟 件本身問題（如BUG引起的問題）的維護(hù)服務(wù)。3）甲方因操作錯(cuò)誤引起系統(tǒng) 故障問題或數(shù)據(jù)出錯(cuò)，乙方提供軟件的數(shù)據(jù)維護(hù)。4）提供軟件安全解決方案，盡量降低或避免因?yàn)橥獠恳蛩卦斐傻牟焕绊憽?）電腦的操作系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)中毒、不按規(guī)定流程操作等問題，不 在我公司的維護(hù)的范圍之內(nèi)，軟件公司提供解決建議性方案。（下面有類似考慮刪除）6）提供個(gè)性化修改服務(wù)，按 實(shí)際情況確定工期及相關(guān)費(fèi)用 。（考慮刪除）2、服務(wù)聯(lián)系方式：甲方通過電話、信函、傳真、電子郵件、互

15、聯(lián)網(wǎng)等方式提出關(guān)于所購(gòu)軟件產(chǎn)品的服務(wù)請(qǐng)求后，乙方必須在 72小時(shí)內(nèi)給出響應(yīng)并 提供服務(wù)。售后傳真：售后服務(wù)電話：售后技術(shù)服務(wù)郵箱：3、服務(wù)方式：乙方為甲方提供電話支持、遠(yuǎn)程連接服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)三種服務(wù)方式，保證甲方出現(xiàn)問題時(shí)能夠及時(shí)得到有 關(guān)技術(shù)支持，服務(wù)時(shí)間為星期一至星期五（節(jié)假日除外）上午 8:00至12:00，下午 14:00-18:00。1）售后服務(wù)方式：?電話支持：我們接到用戶的 技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將立 即 以電話方式幫助用戶，指導(dǎo)用戶解決問題。?遠(yuǎn)程連接服務(wù)：技術(shù)支持人 員在客戶授權(quán)后，可通過遠(yuǎn)程連接進(jìn)入客戶的系統(tǒng)幫 助客戶解決問題。可遠(yuǎn)程連接到客戶的系統(tǒng)上做編程調(diào)整，從而確

16、保系統(tǒng)為用戶產(chǎn)生最大的效益。?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：在客戶授權(quán)的情 況下，進(jìn)入客戶的軟件管理系統(tǒng)，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行 狀況，預(yù)測(cè)系統(tǒng)未來可能出現(xiàn)的問題；如 需工程 師現(xiàn)場(chǎng)了解判斷和解決問題，我公司將盡快安排工程師以最快的速度趕赴現(xiàn)場(chǎng)。2）售后服務(wù)費(fèi)用：?乙方到場(chǎng)服務(wù)所發(fā)生的交通 費(fèi)及住宿費(fèi)由甲方承擔(dān)并且交通費(fèi) 和 住宿費(fèi)不計(jì)入售 后服務(wù)總費(fèi)用中。三、乙方的權(quán)利和義務(wù)：1、乙方保證為 甲方商業(yè)數(shù)據(jù)保密，不向任何 人泄露甲方商業(yè)情報(bào)。2、乙方根據(jù)甲方的實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃。3、甲方根據(jù)自己的需要自行安裝或調(diào)試其他 應(yīng)用軟件或基礎(chǔ)軟件，乙方對(duì)甲方非購(gòu)買于乙方的產(chǎn)品不承擔(dān)任何責(zé)任，也不提供 任何技術(shù)支持。4、乙方服

17、務(wù)人 員服務(wù)完畢后，須得到甲方對(duì) 服務(wù)情況的檢查。5、協(xié)議簽定后，甲方應(yīng)按照本協(xié)議及時(shí)付款 ，若甲方付款不及時(shí)，乙 方有權(quán)停止服務(wù)。6、無論甲方以 任何方式向第三方轉(zhuǎn)讓軟件使 用權(quán)，均視為甲方自動(dòng)放 棄享受服務(wù)的權(quán)禾L并且乙不向第三方提供任何技術(shù)支持。7、甲方現(xiàn)場(chǎng)的電源、計(jì)算機(jī)等硬件設(shè)施應(yīng)滿足軟件系統(tǒng)運(yùn)行的相關(guān)要求，若因甲方的 硬件設(shè)施不能滿足軟件正常運(yùn)行的要求，則由甲方自行解決。8、甲方定期做 好系統(tǒng)數(shù)據(jù)備份，并對(duì)備份數(shù) 據(jù)進(jìn)行妥善保管。9、甲方在應(yīng)用 過程中出現(xiàn)異常，務(wù)必做好詳 細(xì)記錄，便于乙方迅速作出診斷，及時(shí)解決故障，并配合乙方服務(wù)人員做好維護(hù)檔案。10、乙方不承擔(dān)因甲方人員進(jìn)行非法操作、感染病毒、硬件出現(xiàn)故障等導(dǎo)致的數(shù)據(jù)混亂、丟失以及不能正常使用軟件所造成的損失。（非法操作特指：A、非