麥當(dāng)勞值班管理要點(diǎn)

1、值班管理要點(diǎn)入門篇# 訓(xùn)練流程：1:工作站及訓(xùn)練元鑒定； 2:麥當(dāng)勞的管理躍進(jìn)； 3:區(qū)域管理（16班次）；4:基本值班管 理課程；5:區(qū)域管理內(nèi)部鑒定； 6:值班管理（12班次）；7:值班管理外部鑒定； 8:高級 值班管理課程。工作站及訓(xùn)練員鑒定# 工作站共分幾組？六組（A、B、C、D E、F）A組（殷勤款待，清潔、衛(wèi)生消毒和食物安全，安全 /保安，團(tuán)隊(duì)合作）；B組（薯?xiàng)l，麥香 雞/麥樂雞/麥香魚/派，烘包，午餐/晚餐煎區(qū)）；C組（早餐煎區(qū)，調(diào)理，外圍與大堂或初 級服務(wù)）；口組（開鋪、轉(zhuǎn)更、打烽-服務(wù)區(qū)，打烽-生產(chǎn)區(qū)，奶昔/新地/圓筒冰淇淋/麥旋風(fēng)）； E組（開鋪-生產(chǎn)區(qū)，轉(zhuǎn)更-生產(chǎn)區(qū)）；F

2、組（維護(hù)保養(yǎng)，濾油，生產(chǎn)控制）# 你要訓(xùn)練幾名員工，幾個(gè)工作站？兩名員工（一名新員工，一名有經(jīng)驗(yàn)的員工），兩個(gè)工作站。麥當(dāng)勞的管理躍進(jìn)# 對值班經(jīng)理的期望是什么？ 一：績效要求1：持續(xù)一致地為每一位顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品；2:提供杰出的服務(wù)；3:確保餐廳和外圍干凈整潔，富有吸引力，經(jīng)過精心的維護(hù)保養(yǎng)，配備了正確的設(shè)備，為 顧客和員工提供一個(gè)安全稱心的環(huán)境；4:通過以身作則和有效的溝通來展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。二：專業(yè)形象# 何時(shí)對你進(jìn)行何種鑒定？1:內(nèi)部鑒定，由你的教練完成，在你完成所有的工作站和結(jié)束區(qū)域管理訓(xùn)練之際；2:外部鑒定，有地區(qū)督導(dǎo)或持牌人完成，在你完成值班管理單元之后。# 麥當(dāng)勞歷史上重大事件

3、？1955年4月15日，第一家麥當(dāng)勞誕生了；1961年，漢堡大學(xué)落成；1966年，麥當(dāng)勞叔叔首次亮相；1968年，巨無霸登場；1974年，麥當(dāng)勞叔叔之家落成；1975年，煙肉蛋；# 麥當(dāng)勞是由哪三種人形成一個(gè)穩(wěn)定的三角關(guān)系？雇員、持牌人和供應(yīng)商。85%勺餐廳是由近4500名持牌人負(fù)責(zé)管理。# 我們的遠(yuǎn)景：成為全球最佳用餐經(jīng)驗(yàn)的快速服務(wù)餐廳。成為在每一城市，每一時(shí)刻，為每一顧客提供最佳用餐經(jīng)驗(yàn)的快速服務(wù)餐廳。-深圳# 我們的價(jià)值觀：1:我們將努力為顧客提供獨(dú)一無二的QSC&V2:我們始終致力于我們的人員；3:我們要將公正、誠實(shí)的態(tài)度體現(xiàn)企業(yè)的各個(gè)方面；4:我們要不斷向餐廳所在的社區(qū)給予回

4、饋；5:我們會慶祝自己取得的成功，但絕不會止步于取得的成績。#當(dāng)你看到或聽到員工受到了非法歧視或騷擾，你應(yīng)怎么做？1:認(rèn)真處理所有關(guān)于騷擾的投訴，并及時(shí)匯報(bào)；2:在處理騷擾投宿時(shí)，應(yīng)立即采取行動；3:在值班時(shí)進(jìn)行溝通，并確立一種嚴(yán)禁騷擾行為的氣氛；4:不要詢問員工身體是否有殘疾。區(qū)域管理區(qū)域經(jīng)理的職責(zé)：確保始終一致和有效地實(shí)現(xiàn)本區(qū)域的目標(biāo)。一名區(qū)域經(jīng)理可管理 8名員工生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理的職責(zé)： 確保提供給顧客的產(chǎn)品是安全的，不僅要達(dá)到品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（熱且新鮮、美味可口、外觀誘人），而且還能夠快速地提供給顧客麥當(dāng)勞的值班管理原則：協(xié)調(diào)好人員、設(shè)備和產(chǎn)品，為顧客提供接觸的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值，并始終一致地確保

5、餐廳的利潤。區(qū)域管理圖分為那三部分？值班前、區(qū)域管理、值班后。值班前的工作有：1:我做好了心理準(zhǔn)備了嗎2:在進(jìn)行值班前檢查時(shí)，我聽掃到、看到、聞到和品嘗了什么3:是否已在人員、設(shè)備和產(chǎn)品方面做好了值班前的準(zhǔn)備工作4:在前一班次中是否存在需要引起注意的問題區(qū)域管理的工作有：1:我應(yīng)如何達(dá)到 QSG- V的標(biāo)準(zhǔn)？2:我應(yīng)如何通過他人完成工作，如何提供和接受回饋3:我應(yīng)如何解決問題4:我應(yīng)如何確保區(qū)域的安全5:我應(yīng)如何處理顧客的回饋（表揚(yáng)、問詢和投訴）值班后的工作：1:我需要向下一個(gè)班次的值班經(jīng)理溝通哪些事項(xiàng)2:我對今天的哪些工作比較滿意3:在下一次值班時(shí)，我應(yīng)如何加以改進(jìn)值班前計(jì)劃的好處是：1:能

6、夠幫助你協(xié)調(diào)人員、設(shè)備和產(chǎn)品來最大程度地提高工作效率，是你和你的員工達(dá)到最佳工作表現(xiàn)；2:能夠幫助你在值班前發(fā)現(xiàn)存貨不足、人手短缺和設(shè)備故障等問題，以便及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救， 防止問題的發(fā)生。制定計(jì)劃最有效的方法是：在值班前大約30分鐘，進(jìn)行一次區(qū)域巡視。安排好員工工作崗位的三個(gè)要點(diǎn)：1:平衡好技巧和工作量之間的關(guān)系“把最恰當(dāng)?shù)娜藛T安排在最適合的崗位上；2:在值班是根據(jù)營業(yè)額的變化情況調(diào)整工作安排3:在值班期間妥善安排員工崗位，使其保持較篙的生產(chǎn)力，確?；竟ぷ鞯耐瓿?。員工崗位安排工作單的目的：確保每個(gè)人的工作崗位可變工時(shí)崗位安排指南和員工崗位安排工作單，可以幫助你在餐廳內(nèi)有效地組織人員。計(jì)劃保養(yǎng)系統(tǒng)

7、的作用：幫助你控制設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)用，確保為顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品24/2原則：留出24小時(shí)用量的包裝用品和 2小時(shí)用量的冷凍和冷藏產(chǎn)品管理一個(gè)區(qū)域和管理一個(gè)工作站的區(qū)別是：通過他人的工作來確保營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)成目標(biāo)，指導(dǎo)員工來完成工作，而不是親力親為。有哪些基本的區(qū)域管理技巧：建立彳t任/贏得尊重，溝通，合作，協(xié)調(diào)，顧客服務(wù)和做出決定當(dāng)你信任某個(gè)人的時(shí)候，將回對這個(gè)人產(chǎn)生信心；尊重某人意味著給予他高度的重視四種培養(yǎng)信任感的方法：信守承諾、坦誠相待、勝任己責(zé)、為他人著想贏得尊重的方法有：1:展現(xiàn)你的知識和技巧；2:堅(jiān)持核心價(jià)值3:保持積極的工作態(tài)度，特別是在面對挑戰(zhàn)的情況下；4:對自己的能力充滿自信；5:

8、對待他人富有同情心；6:展示職業(yè)形象。尊重他人行為的5步驟當(dāng)你直接參與時(shí)1：當(dāng)你-（做某事，談及、告訴、接觸某事等）時(shí)2:我感到-（生氣、心情不好、害怕等）時(shí)3:我希望-（別再這樣，讓我獨(dú)處等）4 :如果你仍然這樣下去，我想 -（和我的經(jīng)理談?wù)劦龋?:你明白我剛才所說的嗎？當(dāng)你看到或聽到一起意外事件時(shí)：1：當(dāng)你-（做某事，談及、告訴、接觸某事等）時(shí)2:你-（違反了政策）3:我想和-（經(jīng)理、持牌人）談?wù)?:我要指出你-（違反了政策）5:他或她回和你聯(lián)系，討論下面的步驟。基本人際關(guān)系技巧有：1:問候他人；2稱呼他人的姓名；3:使用目光接觸；4:使用請和謝謝等詞語；5;請求而 不是吩咐；6;關(guān)注他人

9、的感受；7:心無旁鷲8:己所不欲，勿施于人。溝通技巧：1:表達(dá)明確；2:聲調(diào)恰當(dāng)；3:語速適宜；4:使用熟悉的術(shù)語；5:提出明確的要求。你的意思55應(yīng)由非語言表達(dá)，38%是由語調(diào)表達(dá)，7必由語言表達(dá)。關(guān)于回饋正面的，修正性的，負(fù)面的，沒有回饋。更多地使用正面的回饋，而不是修正性的回饋；私下提供修正性回饋。假設(shè)其是無辜的：無辜的同情、幽默知情的不快故意的1目心惡意的憤怒報(bào)復(fù)的狂怒不已合作是確保團(tuán)隊(duì)成員能夠主動相互幫助以使工作得以正確完成。培養(yǎng)合作精神的方法有哪些？1:樹立幫助他人的行為典范；2:提醒大家在一起共同努力工作；3:表揚(yáng)良好的團(tuán)隊(duì)合作行為；4:營造一個(gè)尊重他人的工作環(huán)境。協(xié)調(diào)是指在值班

10、前組織好人員、設(shè)備和產(chǎn)品，并在值班中予以追蹤的能力。重新贏回顧客五步驟：1:平易近人（隨時(shí)準(zhǔn)備接待顧客）2:聆聽并對顧客表示同情；3:態(tài)度友好并道歉；4:感謝顧客提供回饋；5:;糾正問題并追蹤。不滿的顧客，其中40%各減少到麥當(dāng)老勞的惠顧次數(shù)，一名不滿意的顧客將至少將這種不愉快的經(jīng)歷告訴10人，每周令一個(gè)麥當(dāng)勞的忠實(shí)顧客不愉快，結(jié)果就是每年損失$13780元，不滿意的顧客58添投訴，如果投訴被快速處理，重新贏回顧客就的機(jī)會是95%未能解決投訴，重新贏回顧客的機(jī)會只有 37%我們的營業(yè)額一半來自忠實(shí)的顧客。 分析工作表現(xiàn)差異1:這是否是餐廳在經(jīng)營方面取得成功的重要因素？（否：忽略）2:是否清楚、

11、明確地就期望進(jìn)行了溝通？（否：溝通期望）3:如果這是她或他生活的來源，此人是否能達(dá)到你的期望？（否：訓(xùn)練/教練，并提供回饋）4:對其而言是不是達(dá)成工作表現(xiàn)期望比不達(dá)成此期望獲益更多？（否：輔導(dǎo)并改變獎(jiǎng)勵(lì)天 平）5:人員是否擁有達(dá)成期望所需的一切資源？（否：提供所需的資源，消除障礙）6:回到問題5。輔導(dǎo)六步曲1:陳述目的；（簡明扼要）2:描述問題；（使用具體的行為描述） 3:聆聽；（從員工的角度 觀察問題，做到心無旁鷲并應(yīng)假設(shè)員工是無辜的）4:就問題達(dá)成共識；（如果達(dá)不成共識，請回到第二步）5:讓員工參與指定解決問題的辦法；（明確激勵(lì)因素和獎(jiǎng)勵(lì)天平）6;讓員工進(jìn)行總結(jié)。（可以檢驗(yàn)員工是否理解下一

12、步應(yīng)如何去做）行為類型主控型隨和型決策模式：1:觀察；2:排列優(yōu)先順序；3:做出決定；4:溝通。如果區(qū)域經(jīng)理親自去解決所有問題，會有什么不良后果？1:員工無法學(xué)到處理問題的方法；2:自己被問題纏住，難以抽身管理整個(gè)區(qū)域。如何排列問題的先后順序？1:影響到他人的安全？2:影響到生產(chǎn)或提供高品質(zhì)的產(chǎn)品？3:影響到顧客的舒適和方便程度？4:影響到餐廳的外觀和功能？在煎區(qū)，需注意哪三方面？食品安全，半成品和成品品質(zhì)，生產(chǎn)流程。生產(chǎn)區(qū)經(jīng)理的最佳位置在哪里？產(chǎn)品匯集或調(diào)理臺處。服務(wù)區(qū)經(jīng)理準(zhǔn)則：1:保持供求平衡；2:站在可以觀察整個(gè)大堂的位置上；3:確保提供快速、準(zhǔn)確、友善的服務(wù)；4:如果排隊(duì)的顧客超過了兩

13、人，就需要引起注意了；（薯?xiàng)l少于3份，監(jiān)視器上有多于3份點(diǎn)膳，生產(chǎn)區(qū)員工沒有達(dá)到35-55秒的備膳目標(biāo)）5:確保點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性；6:管理現(xiàn)金收銀系統(tǒng)；7:維護(hù)保養(yǎng)設(shè)備。值班管理值班管理圖：值班前，值班管理，值班后。值班管理的活動同區(qū)域管理的活動相比，增加了哪幾項(xiàng)活動？1：成本控制；2:在值班結(jié)束后，完成員工崗位安排工作單，為下一個(gè)班次做好準(zhǔn)備。區(qū)域經(jīng)理成功的崗位安排：1:平衡好服務(wù)和生產(chǎn)的關(guān)系 -50/50 ; 2:讓員工堅(jiān)守在安排好的崗位上； 3:不要忘記經(jīng)理； 第一位被安排在樓面上的經(jīng)理是值班經(jīng)理， 此人應(yīng)站在薯?xiàng)l工作站的區(qū)域中， 第二名經(jīng)理通 常是生產(chǎn)經(jīng)理，第三明是服務(wù)經(jīng)理。 4:安排好員

14、工崗位，保證生產(chǎn)力。解決問題的GAME莫式：1:通過觀察，收集事實(shí)；2:分析事實(shí)并排列優(yōu)先順序；3:根據(jù)最佳決策制定行動計(jì)劃；4:執(zhí)行計(jì)劃。在進(jìn)行值班管理時(shí)，你需平衡餐廳利潤和顧客滿意之間的關(guān)系。你能產(chǎn)生最大影響的兩個(gè)區(qū)域是食物成本和員工工時(shí)。食物成本包括：半成品損耗，成本損耗，員工餐飲，調(diào)味品，分差報(bào)告和應(yīng)產(chǎn)率。半成品損耗是指：未包裝、沒能提供給顧客就丟棄的烹制或未烹制的產(chǎn)品。造成半成品損耗的原因有：1:設(shè)備發(fā)生故障或裝設(shè)不正確；2:存貨過多，導(dǎo)致產(chǎn)品超過保存期；3:通用保溫柜中保存了過多的產(chǎn)品；4:煎區(qū)隊(duì)伍要負(fù)責(zé)確保保溫柜中產(chǎn)品的正確存量；5:區(qū)域內(nèi)或不同區(qū)域之間的不良團(tuán)隊(duì)合作。成品損耗是指在中央輸送槽、薯?xiàng)l站、派存放柜中因超過保持時(shí)間而造成的產(chǎn)品損耗。應(yīng)產(chǎn)率是指在既能為顧客提供高價(jià)值又能給公司帶來合理利潤的前提下，有一定數(shù)量的半成品生產(chǎn)出來的成品數(shù)量。應(yīng)產(chǎn)率受到哪些因素影響？1:半成品的處理；2:設(shè)備的安裝與校準(zhǔn)；3