窗口服務(wù)行業(yè)禮儀知識通用考試題庫

1、 窗口效勞行業(yè)禮儀知識通用考試題庫 一、填空： 1. 營業(yè)員工作時間應(yīng)按公司要求統(tǒng)一著裝，衣著清潔平整。 2. 上班應(yīng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴工號牌。 3. 在崗時，面容清潔，男營業(yè)員經(jīng)常修面、不留胡須，女營業(yè)員化淡妝，不可濃 妝艷抹，不戴有色眼鏡。 4. 發(fā)型美觀大方，經(jīng)常梳理，男營業(yè)員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)；女營業(yè)員長發(fā)需 用公司統(tǒng)一發(fā)的發(fā)結(jié)束起。 5. 效勞禮儀，來有迎聲：主動問候每一位客戶，表示對客戶的迎接；走有送聲：在客 戶離開時，向客戶道別。微笑效勞：在為客戶效勞時，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對視時， 應(yīng)面露微笑。 6. 市區(qū)及業(yè)務(wù)量較大的縣區(qū)的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置流動咨詢員提供導(dǎo)購效勞，客戶進廳后流

2、動咨詢員根據(jù)客戶需求進行有效引導(dǎo)與分流，提醒客戶辦理業(yè)務(wù)所需證件。 7. 神秘客戶業(yè)務(wù)辦理過程考核，神秘客戶以真實客戶身份到營業(yè)廳辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù) 辦理過程中通過和營業(yè)員咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)問題而進行考核。 8. 營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時，應(yīng)立即引導(dǎo)客戶至客戶接待室，并專人負責(zé)處理， 防止影響業(yè)務(wù)辦理客戶。 9. 營業(yè)廳已有播放業(yè)務(wù)宣傳片的影像設(shè)備應(yīng)在營業(yè)時間內(nèi)播放宣傳片。 10. 廳內(nèi)營業(yè)人員應(yīng)適時的向客戶宣傳推薦新業(yè)務(wù)、體驗新業(yè)務(wù)。 11. 免費為客戶提供足夠的產(chǎn)品及效勞的宣傳材料，并擺放整齊，方便客戶取閱。 12. 為老、弱、病、殘、孕提供主動效勞，并在6 分鐘內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。 13.

3、 充分利用新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備作用，提高新業(yè)務(wù)體驗設(shè)備的 完好率 、 利用率 。廳內(nèi)客 戶較多時，引導(dǎo)幫助客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳。 14. 做好摘機體驗設(shè)備配置和使用，配置專人或流動咨詢員指導(dǎo)幫助客戶合理使用摘機 體驗機模。并做好日常維護工作。 15. 營業(yè)廳正門應(yīng)有門牌，公布準(zhǔn)確的營業(yè)廳名稱及營業(yè)時間。墻面清潔，臺階上干 凈無雜物 16. 營業(yè)廳臺席清潔、物品擺放整齊，不應(yīng)出現(xiàn)與工作無關(guān)的私人物品。 17. 營業(yè)廳不在首層的，應(yīng)有明顯的指引標(biāo)志。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)保持整潔，地面保持無灰塵、 碎屑、紙張等雜物；營業(yè)廳內(nèi)出現(xiàn)污漬應(yīng)在 5 分鐘內(nèi)及時清理。 18. 有公用飲水設(shè)備并能正常使用有水有杯。 19. 空臺

4、席要有暫停效勞標(biāo)識，但營業(yè)人員臨時離開，如復(fù)印證件時，可不擺放。 20. 入座時要輕，至少要坐滿椅子的1/2 或2/3 ,后背不可靠椅背。身體稍向前 傾，那么表示尊重和謙虛。 21. 男士西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 1 cm為宜。穿黑、深藍、深灰色襪。 22. 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時，應(yīng)要用雙手接遞，表示對客戶的尊重。 23. 營業(yè)人員在效勞過程中行為標(biāo)準(zhǔn)，不得接打私人 或閑聊。不說效勞忌語 ，不搪 塞客戶。不得對客戶耍態(tài)度與客戶爭吵或說效勞忌語等。 24. 男士入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，防止座椅發(fā)出聲響。 25. 女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)

5、緩緩 坐下。 26. 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨前方可起身。 27. 行進指引客戶時，假設(shè)雙方并排行進時應(yīng)按照 以右為尊的原那么，效勞人員位于客戶 的左側(cè)。假設(shè)雙方單行行進時，效勞人員應(yīng)位于客戶左前方約一米左右的位置上。在與客 戶進行交談或答復(fù)其提出的問題時，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶。 28. 在不接待客戶時，不得使用的姿態(tài)有彎腰塌背；趴在工作臺席上；工作人員之間 交頭接耳，嬉笑怒罵。 29. 為客戶指示方向時，上身應(yīng)略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體 成45 度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向, 用目光配合手勢所指示的方向

6、。手勢范圍在腰部以上、下額以下。 30. 遞送證件和資料時，上身略向前傾；眼睛注視客戶手部；以文字正向方 向遞交；雙手遞送，輕拿輕放；如需客戶簽名，應(yīng)用拇指、食指和中指輕握筆桿，筆 向自己，遞至客戶的右手中。 尖朝 31. 在遞送物品時，應(yīng)以 雙手遞物；并為客戶留出便于接取物品的地方。 32. 出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。 33. 鈴聲響起，三聲以內(nèi)接起 ；接起 時，用標(biāo)準(zhǔn)的語言問候客戶。 通 話結(jié)束后應(yīng)在客戶掛機后再掛斷 。 34. 在與客戶交流的過程中應(yīng) 注視客戶，使客戶感覺到你在全神貫注的為其提供效勞； 35. 幫助客戶要做到獻五心，其內(nèi)容是：愛心、熱心、誠心

7、、關(guān)心、虛心。 36. 上下樓梯時應(yīng)靠右行。 37. 聲調(diào)：應(yīng)進入高音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。 38. 男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱女士；當(dāng)無法確認客戶是否 2 已婚時，年輕者可稱為 小姐，年紀(jì)稍長者可稱為 女士或用老師等稱呼。 39. 女員工穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色 以肉色為宜，忌光腳穿鞋。 40. 女士站立時腳跟并攏，腳呈“ 字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度； 男士雙腳直立呈，II?型與肩同寬，兩臂自然下垂于身體兩旁或握手腕于 身體前、后。 41. 行進指引時應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈 45 度角伸出

8、手 臂指明目的地。 42. 在進行客戶效勞的過程中，如需要暫時離開取卡或復(fù)印證件，需向客戶說明原因。如： 請稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件。在暫時離開回到工作崗位時，應(yīng)向客戶致歉： 對不起，讓 您久等了！ 43. 嚴禁與客戶搶道通行，不得將任何物品夾在腋下行走； 44. 女職員著裝：著公司規(guī)定長度的制服裙 /褲；服裝要熨燙整齊，不得有污損；項 鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露；襯衫袖口須扣上，襯衫下擺需束在裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙 裝時，需著膚色無花紋絲襪，無破洞；工號牌及團徽佩戴在制服外左上方。著黑色不露 趾皮鞋，鞋跟為1-3 寸，鞋子光亮、清潔。 45. 男職員著裝：穿著整潔制服，領(lǐng)口、袖口無污跡；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系

9、得美觀大方， 領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜；西裝平整、清潔，紐扣完全扣上；襯衫袖口的長度應(yīng)超出 西裝袖口 1cm 為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)；系黑色皮帶；西褲褲腳的長 度以穿鞋距地面1cm 為宜；西褲平整，有褲線，西裝口袋不放物品。工號牌及團徽佩戴在 制服外左上方。 46. 在閑時營業(yè)員可以視情況自行決定采取站立或坐姿。在客戶距離臺席一米以內(nèi)時， 站立的營業(yè)員應(yīng)主動向客戶點頭致意，原來采取坐姿的營業(yè)員應(yīng)主動起立，同時用標(biāo)準(zhǔn) 迎候語向客戶詢問，確認客戶要辦理業(yè)務(wù)后待客戶坐下后營業(yè)員才 入座。在忙時受理業(yè)務(wù)時， 入座的營業(yè)員可不起立，但應(yīng)對進入一米范圍內(nèi)的新客戶點頭致意，提醒其 稍候 ，

10、 并主動引導(dǎo)客戶排隊。 47. 站立效勞：在咨詢臺，當(dāng)客戶徑直走向你的臺席，并在視線 1.2 米內(nèi)時，應(yīng)起身呈 標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，目視客戶并主動向客戶點頭微笑示意，解答問題必須站立效勞，不可直 接坐在椅上與客戶對話。 48. 蹲姿：后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前 腳全著地，小腿根本垂直與地面。 49. 站姿：雙腿并攏，女士兩腳呈丁字型站立，男士腳跟并攏，兩腳呈 V字型分開， 腳尖呈一拳頭的寬度，或雙腳平行分開，與肩同寬。 50. 男士扎統(tǒng)一的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝 袖口1cm 為宜，袖扣須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。 51.

11、營業(yè)人員在效勞過程中不得接打私人 或閑聊。不說效勞忌語 ，不搪塞 客戶。 52. 養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，保持手部清潔，不留長指甲，不涂有色指甲油， 不在指甲上畫圖案。手腕部除手表外不得帶有其他裝飾物，不配帶造型奇異的戒指，戒指佩帶數(shù) 量不超過一枚。 53. 女士標(biāo)準(zhǔn)站姿中要求雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹前，右 手迭加在左手上，兩腿并攏，兩腳呈丁字型站立。 54. 男營業(yè)員的柜臺手的姿勢：雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上。 55. 營業(yè)員應(yīng)著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿露指鞋和休閑鞋。 56. 營業(yè)員耳部：耳廓、耳根后及耳孔邊應(yīng)每日清洗，不可

12、留有皮屑。 57. 迎接客戶要做到三聲效勞：來有迎聲、走有送聲、問有答聲。 58. 女士穿裙裝時，必須穿長筒絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子。 59. 在與客戶說話時語速應(yīng)適中，每分鐘應(yīng)保持 120 個字左右 60. 營業(yè)員在崗時，男營業(yè)員應(yīng)經(jīng)常修面、不可留胡須，女營業(yè)員化淡妝，不可濃妝 艷抹。 61. 員工須穿深色皮鞋，男員工應(yīng)著清潔、深色襪子，女員工穿裙裝時應(yīng)配以肉色長 統(tǒng)絲襪。 62. 在效勞的過程中，對客戶提出的任何問題，都應(yīng)及時、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。 63. 在進行客戶效勞的過程中，如需要暫時離開，應(yīng)向客戶致歉，并 說明原因。 64. 當(dāng)答復(fù)完客戶的問題時，應(yīng)向客戶確認是否清楚。

13、在辦理完業(yè)務(wù)時，應(yīng)向客戶確認 是否有其他需求。 65. 營業(yè)人員解答客戶問題后須征求客戶意見，確認是否有效解決。如無法當(dāng)場回復(fù)應(yīng) 迅速記錄，在與客戶約定的時間內(nèi)，回復(fù)客戶。 66. 營業(yè)人員在業(yè)務(wù)辦理過程中，應(yīng)主動提示、告知客戶該項業(yè)務(wù)的關(guān)鍵信息 。關(guān)鍵 4 信息是指如客戶不知曉，會對客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。如超過 5 位客戶 提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理，應(yīng)進行記錄并立即向上級反映。 67. 營業(yè)人員應(yīng)向目標(biāo)客戶提供新業(yè)務(wù)試用、 終端演示，提升客戶對企業(yè)產(chǎn)品、 效勞的感知。 68. 營業(yè)人員向目標(biāo)客戶銷售新業(yè)務(wù)時，應(yīng)使用客戶化的語言，培訓(xùn)與 引導(dǎo)客戶準(zhǔn)確 理解并使用。 69.

14、營業(yè)人員向目標(biāo)客戶提供定制終端銷售及維修時，應(yīng)詳細介紹終端產(chǎn)品配置、有針 對性地推介內(nèi)置業(yè)務(wù)，明示價格或資費標(biāo)準(zhǔn)，提醒并闡述售后效勞的相關(guān)條款。 70. 遇到客人、表示感謝或回禮時，行15 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30 度 鞠躬禮。 71. 行進時應(yīng)按照以右為尊的原那么，在客戶左前 2 3 步處引導(dǎo)客戶 72. 在握手禮儀中，應(yīng)遵循的順序為上級在先、長者在先、女士在先。 73. 客戶對員工的三秒鐘印象，60%來自于外表和儀表，40%來自于聲音和談話內(nèi)容。 74. 男職員的儀表中對手部的要求：保持手部清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指 甲不得長于1mm 。 75. 柜臺手的姿勢：雙

15、手自然交疊，將腕至肘部的三分之 一處輕放在柜臺上。 76. 與客戶交談時語氣要柔和，要抑揚頓挫； 語速以120 字/分鐘為佳，如客戶沒聽清， 速度可適當(dāng)放慢。 77. 微笑的特征：面含笑意，齒不露，聲不出，充分表達友善，誠信，和藹，融洽等 美好的感情。 78. 與客戶交流語速要適中，每分鐘應(yīng)保持在120 個字左右。 79. 為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45 度角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，用目光配合手勢所指示的方向。 80. 遞送證件和資料時上身略向前傾，眼睛注視客戶手部，以文字正向方向遞交， 雙手遞送，輕拿輕放。 81. 如需客戶簽名

16、，應(yīng)把筆套翻開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖 朝向自己，遞至客戶的右手中。 82. 上下樓梯時要靠右行；腳步輕放，速度均勻；假設(shè)遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。 83. 接待客戶要做到 四個一樣：生人熟人一個樣；忙時閑時一個樣；殘疾人和正 常人一個樣；領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。 84. 無理客戶的尊重要點是體諒客戶的心情；防止帶有傲氣對待客戶；防止輕視客 的心態(tài) 85. 男士/女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿采用中坐姿勢，坐椅面2/3 左右 86. 什么是三米六齒原那么：是指對方進入 3 米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以至多露?六顆牙齒為準(zhǔn)。 87. 入座時雙腳與肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)，防止座椅亂響，噪音擾人 88.

17、女士在入座時應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。 89. 在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開，或?qū)㈦p腿伸的老遠，更不得將腳藏在座椅下 或用腳勾住椅子的腿. 90. 效勞人員在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些變化的站姿，但在變 化中力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。具體要求，可將身體的重心向左或右腿轉(zhuǎn) 移，讓另一條腿放松休息。但如有客戶走近，應(yīng)立即恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站姿。 91. 離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨前方可站起身來。起身 離座時，最好動作輕緩，無聲無息。離開座椅后，要先站定，方可離去。 92. 儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢的總稱，人們通過各種姿勢的變化來

18、完成各項活 動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。對人的評價往往就來源于對他一言一行、一舉一 動的觀察和概括，因此，在面對客戶的效勞過程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會給客戶一種美的享受。 93. 儀容是個人儀表的重要組成局部，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的 肌膚如手部、頸部等內(nèi)容構(gòu)成. 94. 營業(yè)員入座時雙腳和肩同寬并行，同時盡量輕穩(wěn)。 95. 營業(yè)員給客戶遞交票據(jù)時，以雙手遞送為最正確。 96. 表情是效勞客戶最重要的一個方面，合理運用微笑和眼神。 97. 微笑是效勞人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。 98. 為客戶指示方向時，手臂伸直，五指自然并擾，掌心稍稍 向上。 99. 不推諉客戶，對客戶的咨

19、詢和投訴，要執(zhí)行 首問負責(zé)制。 100. 營業(yè)員在工作中必須講普通話，使用文明用語，耐心解答客戶咨詢，不準(zhǔn)斥責(zé)、刁難 客戶。 二、選擇： 1. 營業(yè)人員效勞禮儀D。 A. 來有迎聲、走有送聲、微笑效勞 B. 來有迎聲、走有送聲、微笑效勞、雙手接遞 C. 來有迎聲、走有送聲、營業(yè)人員在效勞過程中行為標(biāo)準(zhǔn) D. 來有迎聲、走有送聲、微笑效勞、雙手接遞、營業(yè)人員在效勞過程中行為標(biāo)準(zhǔn) 2. 市縣區(qū)主要營業(yè)廳不含動感地帶營業(yè)廳單獨設(shè)立 全球通 VIP 俱樂部會員室或全 球通 VIP俱樂部會員專柜和 全球通客戶專柜，指幾個臺席以上。B A. 3 B 、4 C、5 D、6 3. 忙時提供D為客戶快速辦理交費

20、業(yè)務(wù)。 A. A交費卡銷售、移動 POS刷卡 B移動 POS刷卡、空中充值 B. C交費卡銷售空中充值 D交費卡銷售、移動 POS刷卡、空中充值 4. 營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理臺席、自助繳費機前客戶排隊等候人多時，及時采取分流措施，減少客戶等 候時間?？刂婆抨牭群蚩蛻舨怀^B人。 A、3 B、4 C、5 D、6 5. 客戶意見簿擺放在明顯位置并有廳主任的及時批閱，不能超過多長時間 B。 A、 18 B 、 24 C 、 36 D 、 48 6. 依據(jù)營業(yè)廳的營銷效勞需要和客流量，配置自助設(shè)備含 A 并做好日常維護工作，確保 客流頂峰時正常使用。 A. 繳費機、查詢機、打印機、體驗設(shè)備 B. 查詢機、打印

21、機、體驗設(shè)備 C. 繳費機、查詢機、體驗設(shè)備 D. 打印機、體驗設(shè)備、繳費機 7. 縣級含以上營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間不少于 B小時；鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳連續(xù)營業(yè)時間原那么上不 少于B 小時。客流量較大的營業(yè)廳以實際需要適時調(diào)整營業(yè)時間。 A. 4、6 B、10、8 C、10、12 D、6、8 8. 業(yè)務(wù)辦理窗口或臺席營業(yè)員應(yīng)努力提高業(yè)務(wù)辦理效率，減少客戶等待時間。辦理普通業(yè)務(wù)不 超過C分鐘 A. A、8 B、6 C、3 D、5 : 9. 營業(yè)員掛牌佩帶于C 前?？诖戏紺 厘米。不得遮掩。 A:左，2 ; B :右，2; C、左，1 ; D、右，1 10. 保持手部的清潔，女士指甲不得長于 A mm ,可適

22、當(dāng)涂無色指甲油。男士指甲不得 長于A mm。 A、2 , 1 B、2、2 C、1 , 2 D、1 , 1 11. 入座時要輕，后背不可靠椅背，雙膝自然并攏，男性 A 略分開。身體稍向前傾，那么 表示尊重和謙虛。 A、可以 B、不可以 12. 行進指引當(dāng)客人認識路時： 一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高；請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起；所以在領(lǐng) 導(dǎo)、貴客認路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在 D 。當(dāng)客人不認識路時：我們應(yīng)在前進方向的左前方 引導(dǎo)，一般靠D 行走。 A、左面，左； B、右面，右； C、后面，左；D、前面，右 13. 為老、弱、病、殘、孕提供主動效勞，并在 B 分鐘內(nèi)為其辦理完業(yè)務(wù)。

23、 14. A、7 B、6 C、5 D、3 15. 要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，男士指甲不得長于多少；女士長 度不得長于多少？B A、1 mm , 1 mm B 、1mm , 2mm C 、2mm ,2mm D 、2mm ,1mm 16. 標(biāo)準(zhǔn)坐姿，男士應(yīng)采用中坐姿式，坐時占椅面 C左右的面積；如采用柜臺手姿：雙手應(yīng) 自然交疊，將腕至肘部的處輕放在柜臺上。 A、1/2 , 1/3 B 、1/2,2/3 C 、2/3 ,2/3 D 、2/3 ,1/2 17. 客戶走近距營業(yè)臺席A 米時，營業(yè)員應(yīng)起身主動向客微笑并點頭致意。 A、1.5 B、2 C、1 D、3 18. 領(lǐng)帶長度多長為宜？ B A、超過皮帶扣 B、蓋住皮帶扣 C、不能超過皮帶扣 19. 對待客戶采用一視同仁的熱情效勞態(tài)度，遵守了效勞禮儀的A o A平等原那么 B自律原那么 C適度原那么 D寬容原那么 20. 效勞人員在為客人指引近處的方向時，可用B 。 A直臂式 B曲臂式斜臂式 C 21. 通過人的身體語言來傳情達意的禮儀行為是 B o A儀表禮儀 B行為表情禮儀