物業(yè)客服人員轉正考試試題

1、物業(yè)客服人員轉正考試試題一、           填空題（每空1分 共10題 共30分）1、業(yè)主簽訂的房屋裝飾裝修管理協議規(guī)定業(yè)主裝修施工時間在 早上 8：0012：00 下午 14：3018：00 。2、前期物業(yè)管理，指在 業(yè)主 選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由 業(yè)主大會 、 建設單位 選聘物業(yè)管理企業(yè)實施的物業(yè)管理。3、物業(yè)管理服務費按 面積收取，一樓每月每平方米 元，二樓以上包括二樓每月每平方米 元；生活垃圾費 元/月 ；電梯日常檢測、保養(yǎng)、年檢及公共水電費每戶 元/月；二次供水加壓電費（七樓以上，含七樓）

2、每戶 元/月；燈具維護費及智能化檢測費 元/年。4、目前本服務中心電動車停放按每月 元收取，單車按每月 元收?。荒ν熊嚢疵吭?元收取。5、對于違反規(guī)劃 私搭亂建 和 擅自改變房屋用途 的行為物業(yè)應當及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。6、單元內敲墻、打洞等涉及房屋主體、承重結構的改動，一律須經 審批后方能進行。7、業(yè)主辦理裝修申請手續(xù)時,須到服務中心簽署 ，除詳細列明所裝修項目外,常規(guī)情況下須提交  、      等圖紙，閱讀各有關規(guī)定，并簽署 。8、員工未按規(guī)定著裝扣除績效 2 分，工作總結及工作計劃未按時上交扣除績效 2 分，業(yè)主滿意度超過公司

3、制定的綜合滿意率加 2 分。9、試用期員工轉正條件為：試績用期內各項培訓考核成績在 70 分以上以及效考核成績在 85 分以上方可給予轉正。10、員工事假1至3天由 服務中心主任 批準，請事假超過3天以上由 總經理批準。二、單項選擇題：（每題2分，共10題 合計20分）1、物業(yè)管理企業(yè)通過簽訂物業(yè)服務合同，明確與業(yè)主的（ A ）關系。A、權利與義務B、服務與被服務C、管理與被管理D、委托與被委托2、物業(yè)管理對公共秩序的作用是（ B ），屬于安全防范性質。A、保障業(yè)主的人身安全B、提供協助性管理服務C、行使治安管理職能D、業(yè)主自治管理3、物業(yè)管理用房的所有權依法屬于（ A ）A、業(yè)主B、業(yè)主委員

4、會C、開發(fā)建設單位D、物業(yè)管理企業(yè)4、（ B ）應當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔物業(yè)的保修責任。A、施工單位B、建設單位C、物業(yè)管理企業(yè)D、業(yè)主委員會5、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應當簽訂書面的（ C）A、業(yè)主公約B、物業(yè)服務合同C、前期物業(yè)服務協議D、前期物業(yè)服務合同6、以下屬于物業(yè)管理中常規(guī)性的公共服務的是（ A ）B.文化、衛(wèi)生服務C.家政、家務服務7、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行( A )的服務原則。8、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權是在( C )以后。9、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( D )來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。10

5、已竣工但尚未出售或尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)管理費用由（ C ）交納。A、物業(yè)買受人;B、物業(yè)管理企業(yè);C、建設單位D、業(yè)主委員會三、多項選擇題（每題2分 共10題 共20分）1、住宅小區(qū)由( ABC )構成。2、在法律允許的范圍內，居民對自己擁有的產權的房屋可以( ABCD )。3、物業(yè)管理區(qū)域內安全保衛(wèi)的重點是（ ACD ）。  A 防火、防盜B 防雷、防電C 防交通事故D 防意外傷害 4、房屋的維護與修繕是（ BCD ）。  A 物業(yè)管理的全部內容B 物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)  C 常規(guī)性服務的主要內容D 常規(guī)性管理的主要內容 5、住宅小區(qū)

6、物業(yè)管理主體由（ ABC ）組成。A 業(yè)主和業(yè)主大會B 業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司C 政府相關部門D 房地產開發(fā)建設單位6、物業(yè)管理的主要內容包括（ ABCD ）。  A 房屋的維護與修繕B 房屋裝修監(jiān)督管理  C 房屋附屬設備設施的管理及維修養(yǎng)護D 綜合經營服務 7、物業(yè)管理人員必須具有的專業(yè)知識和專業(yè)技能包括（ ABC ）。  A 現代管理知識B 現代管理手段C 物業(yè)管理專業(yè)技能D 遵守紀律，奉公守法 8、業(yè)主委員會的義務有（ ABCD ）。  A 召集，主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會B 向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會匯報工作  C

7、 支持，配合和監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作D 積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū) 9、建設部對隊住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質量的具體要求中，必須達到98%以上的指標有（ ACD ）。 A 房屋完好率B 群眾滿意率C 零修及時率D 各種費用收繳率 10、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實行（ ABD ）的服務原則。  A 有償B 低價C 高檔D 高效 五、問答題（共5題，每題6分共30分）1、如何處理好業(yè)主投訴?簡單概述步驟。答:(1)應耐心聽取業(yè)主意見,虛心接受業(yè)主批評,用心地聽清楚業(yè)主所反映的問題。2)對業(yè)主所反映的問題一定要問清楚,不要主觀推斷。3)對用戶反映的問題要做好書面記

8、錄。4)對反映的問題要及時了解事情真相,向業(yè)主回復具體工作時間和具體解決辦法。5)及時了解處理問題的程度,業(yè)主報告問題處理的過程,并征詢對處理結果的意見。6)及時向上一級主管匯報,以便更好更快的解決問題。2、管理費的成本包括了什么內容?答：(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等;2)物業(yè)共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;3)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用;4)物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用;5)物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用;6)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)支付的辦公費用;7)物業(yè)管理企業(yè)所管物業(yè)發(fā)生的固定資產折舊;8)物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;9)經業(yè)主同意的其它費用。

9、3、某業(yè)主1年來都沒入住小區(qū)，其房屋處于空置狀態(tài)，業(yè)主認為沒有入住所以沒有享受到物業(yè)服務，不應交納物業(yè)費，你應怎么向業(yè)主解釋？答：(1）  收取物業(yè)管理費目的主要就是要維持，并保證小區(qū)建筑物共用部分的正常運行，使用，維護和保養(yǎng)。業(yè)主的建筑物專有部分的空置并不意味著物業(yè)公司減少了物業(yè)服務的工作量，設備的維護，保養(yǎng)，電梯，高低壓配電設備，共用照明，水泵，消防設施等仍然要投入正常運行，仍然需要維修和保養(yǎng)保安的值勤，巡邏，安全檢查等工作量不會減少，清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化等物業(yè)服務工作量一樣也不會因部分業(yè)主的建筑物空置而有所減少。同樣的也不會因為部分業(yè)主的建筑物空置而減少物業(yè)人員的配額。2）

10、60; 雖然業(yè)主物業(yè)建筑物空置，但空置房的業(yè)主仍然在享受因物業(yè)管理的優(yōu)質服務而帶來的物業(yè)建筑的保值與增值的經濟效果3）  再要看業(yè)主不入住的原因是什么，如果造成業(yè)主的物業(yè)建筑物的空置責任在于業(yè)主本身，而非物業(yè)公司無理阻擾不讓業(yè)主投入使用，而房屋本身也不是因為質量問題而不能入住，那么空置房的責任不在開發(fā)商也不在于物業(yè)公司，根據業(yè)主簽訂的前期物業(yè)服務協議的約定，業(yè)主應按時足額的繳納物業(yè)費。4、某業(yè)主家中被盜，財產損失2萬多元。業(yè)主認為交納了物業(yè)費，而物業(yè)費用包含了治安管理服務內容，因此家中被盜，物業(yè)公司應承擔賠償責任，談談你對此事的看法，一一分析。答：(1）  首先應明確告訴業(yè)主所交物業(yè)費中所含治安管理服務為公共區(qū)域的治安防范服務，它屬于一種群防群治，而非業(yè)主家中的安全保障服務，所以并不對業(yè)主的財產形成一種保管與保險的責任。(2）  小區(qū)每保安都有定