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1、客戶關系管理客戶關系管理王哲衛(wèi)2015年11月2中國最大的培訓講師選聘平臺課程內(nèi)容課程內(nèi)容 客戶關系概述 銷售方式與客戶關系 客戶分析 客戶關系管理團隊及主要工作一、客戶關系概述一、客戶關系概述4中國最大的培訓講師選聘平臺I. 客戶關系概述客戶關系概述1.1 客戶與客戶關系客戶與客戶關系 客戶 購買過企業(yè)產(chǎn)品的群體 有可能將要購買企業(yè)產(chǎn)品的群體 客戶關系 表現(xiàn)形式:供需關系 建立方式: 銷售工作 5中國最大的培訓講師選聘平臺I. 客戶關系概述客戶關系概述1.2 銷售工作的本質(zhì)銷售工作的本質(zhì)一個過程一個過程起點:掌握客戶需求終點:滿足客戶需求過程:贏得客戶信任People buy from pe

2、ople they like, people like people they trust 6中國最大的培訓講師選聘平臺I. 客戶關系概述客戶關系概述1.3 客戶關系管理工作的核心內(nèi)容客戶關系管理工作的核心內(nèi)容(1)完成/持續(xù)進行產(chǎn)品銷售工作贏得/保持客戶的信任建立/保持緊密、良好的個人關系滿足、并持續(xù)滿足客戶需求的能力“交朋友”產(chǎn)品、技術、解決方案、服務隨時掌握隨時掌握客戶需求隨時:隨時:密切聯(lián)系客戶掌握:掌握:精通客戶業(yè)務7中國最大的培訓講師選聘平臺I. 客戶關系概述客戶關系概述1.3 客戶關系管理工作的核心內(nèi)容客戶關系管理工作的核心內(nèi)容(2)結論:與客戶建立、并保持緊密、良好的個人關系(

3、交朋友)具備持續(xù)滿足客戶需求的能力 具備領先的產(chǎn)品、技術、解決方案、服務 隨時掌握客戶需求 密切聯(lián)系客戶 精通客戶業(yè)務二、銷售方式與客戶關系二、銷售方式與客戶關系9中國最大的培訓講師選聘平臺II. 銷售方式與客戶關系銷售方式與客戶關系2.1 銷售方式分類銷售方式分類 按針對性分類 販賣式銷售:針對共性需求 目標式銷售:針對特定客戶的特定需求 按銷售方法分類 功能式銷售:針對產(chǎn)品的功能 顧問式銷售:針對客戶的需求復雜程度(由低至高)販賣式銷售 功能式銷售 目標式銷售 顧問式銷售 10中國最大的培訓講師選聘平臺II. 銷售方式與客戶關系銷售方式與客戶關系2.2 銷售方式對客戶關系的影響銷售方式對客

4、戶關系的影響(1)問問 題題產(chǎn)產(chǎn) 品品解決方案解決方案需需 求求問題:發(fā)燒問題原因:肺炎需求:治愈肺炎解決方案:消炎+退熱產(chǎn)品:青霉素+柴胡客戶客戶企業(yè)企業(yè)11中國最大的培訓講師選聘平臺II. 銷售方式與客戶關系銷售方式與客戶關系2.2 銷售方式對客戶關系的影響銷售方式對客戶關系的影響(2)問問 題題產(chǎn)產(chǎn) 品品解決方案解決方案需需 求求客戶:指定產(chǎn)品銷售工作:銷售方式:對銷售企業(yè)要求:販賣式銷售了解自己產(chǎn)品提供指定產(chǎn)品客戶客戶企業(yè)企業(yè)非常松散,無法維持非常松散,無法維持12中國最大的培訓講師選聘平臺II. 銷售方式與客戶關系銷售方式與客戶關系2.2 銷售方式對客戶關系的影響銷售方式對客戶關系的

5、影響(3)問問 題題產(chǎn)產(chǎn) 品品解決方案解決方案需需 求求客戶:指定解決方案銷售工作:根據(jù)解決方案,提供產(chǎn)品銷售方式:對銷售企業(yè)要求:功能式銷售精通自己產(chǎn)品客戶客戶企業(yè)企業(yè)松散,很難維持松散,很難維持13中國最大的培訓講師選聘平臺II. 銷售方式與客戶關系銷售方式與客戶關系2.2 銷售方式對客戶關系的影響銷售方式對客戶關系的影響(4)問問 題題產(chǎn)產(chǎn) 品品解決方案解決方案需需 求求客戶:指定需求銷售工作:根據(jù)需求,構造解決方案根據(jù)解決方案,提供產(chǎn)品銷售方式: 對銷售企業(yè)要求:目標式銷售理解客戶需求了解客戶業(yè)務企業(yè)企業(yè)客戶客戶相對緊密,可維持相對緊密,可維持14中國最大的培訓講師選聘平臺II. 銷售

6、方式與客戶關系銷售方式與客戶關系2.2 銷售方式對客戶關系的影響銷售方式對客戶關系的影響(5)客戶:提出問題銷售工作分析問題原因,確定需求根據(jù)需求,構造解決方案根據(jù)解決方案,提供產(chǎn)品銷售方式:對銷售企業(yè)要求:理解客戶問題問問 題題產(chǎn)產(chǎn) 品品解決方案解決方案需需 求求顧問式銷售+目標式銷售熟悉客戶業(yè)務客戶客戶企業(yè)企業(yè)緊密,易于維持緊密,易于維持15中國最大的培訓講師選聘平臺II. 銷售方式與客戶關系銷售方式與客戶關系2.2 銷售方式對客戶關系的影響銷售方式對客戶關系的影響(6)客戶:未意識到問題銷售工作:對銷售企業(yè)要求:問問 題題產(chǎn)產(chǎn) 品品解決方案解決方案需需 求求“客戶教育”精通客戶業(yè)務發(fā)現(xiàn)客

7、戶問題客戶客戶企業(yè)企業(yè)非常緊密,極易維持非常緊密,極易維持16中國最大的培訓講師選聘平臺II. 銷售方式與客戶關系銷售方式與客戶關系2.2 銷售方式對客戶關系的影響銷售方式對客戶關系的影響(7)結論 銷售方式的復雜程度, 決定了與客戶所建立的關系的緊密程度; 對客戶需求的掌握程度, 決定了銷售方式的復雜程度; 對客戶業(yè)務的熟悉程度, 決定了對客戶需求的掌握程度。 三、客戶分析三、客戶分析18中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.1 集團群體客戶集團群體客戶(1)局長行政后勤部門計劃財務部門技術部門業(yè)務部門副局長副局長副局長副局長業(yè)務處長業(yè)務處員工業(yè)務處長技術處長技術處長行政處

8、長后勤處長計劃處長財務處長業(yè)務處員工技術處員工技術處員工行政處員工后勤處員工計劃處員工財務處員工項目采購工作團隊 例:19中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.1 集團群體客戶集團群體客戶(2) “關系”重點 與決策層相關領導的關系 (局長、相關副局長、總工等); 與所有關鍵部門(業(yè)務部門、技術部門) 中層領導的關系; 與所有關鍵部門(業(yè)務部門、技術部門) 基層工作人員的關系; 在項目進行過程中, 與“項目采購工作團隊”中所有人員的關系;20中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.1 集團群體客戶集團群體客戶(3) 客觀差異 工作上: 職位不同,任務不同,責任

9、不同 背景上: 年齡不同,經(jīng)歷不同,性格不同,愛好不同 關系上: 親疏不同,遠近不同! 21中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.2 客戶人員關系分析客戶人員關系分析(1) 幫助者(Mentor) 支持者(Supporter) 中立者(Neutral) 反對者(Opponent)22中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.2 客戶人員關系分析客戶人員關系分析(2)誰是我們的敵人,誰是我們的朋友,誰是我們的敵人,誰是我們的朋友,這個問題是革命的首要問題。這個問題是革命的首要問題。23中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客戶人員關系定位與甄

10、別客戶人員關系定位與甄別(1)局長A行政后勤部門計劃財務部門技術部門業(yè)務部門副局長B1副局長B2副局長B3副局長B4業(yè)務處長C1業(yè)務處員工D1業(yè)務處長C2技術處長C3技術處長C4行政處長C5后勤處長C6計劃處長C7財務處長C8業(yè)務處員工D2技術處員工D3技術處員工D4行政處員工D5后勤處員工D6計劃處員工D7財務處員工D8 客戶人員關系定位(1)24中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客戶人員關系定位與甄別客戶人員關系定位與甄別(2) 客戶人員關系定位客戶人員關系定位(2) 確認自己的: 幫助者、支持者、中立者、反對者 判斷競爭對手的: 幫助者、支持者、中立者、反對者

11、25中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客戶人員關系定位與甄別客戶人員關系定位與甄別(3)其中:幫幫=幫助者;支支=支持者;中中=中立者;反反=反對者;不不=不明確 客戶人員關系定位客戶人員關系定位(3)26中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客戶人員關系定位與甄別客戶人員關系定位與甄別(4) 客戶人員關系定位客戶人員關系定位(4) 注意事項 關注重點相關人員即可 判斷競爭對手與客戶人員關系: 逐步全面、逐步準確 27中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客戶人員關系定位與甄別客戶人員關系定位與甄別(5)客戶人員關系甄別(1

12、)幫助者:堅定支持,提供消息(1)如何判斷?違反人之常情,過于主動、上感的,要小心 ?所提供消息的準確性與及時性 ?你是否了解其背景?他主動和你談過他的家人嗎? ?是否主動約過你見面? ?和你在一起時,是否每次接電話都回避你? ?是否每次和你吃飯都痛宰你,從不考慮為你節(jié)省費用? ?和你約好的事情,他總會變卦嗎??在多人場合下,他對你尊重嗎??你不負責這個客戶后,還會和他保持私人關系嗎? 28中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客戶人員關系定位與甄別客戶人員關系定位與甄別(6)客戶人員關系甄別客戶人員關系甄別(2)幫助者幫助者:堅定支持,提供消息(:堅定支持,提供消息(2

13、) 如何發(fā)展 真誠交往 熱心幫助 冷靜判斷 如何維持 保持密切聯(lián)系,頻繁接觸 誠懇待人,始終如一 牢記對方身份:客戶29中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客戶人員關系定位與甄別客戶人員關系定位與甄別(7)客戶人員關系甄別客戶人員關系甄別(3) 支持者:確信你公司的產(chǎn)品和技術最佳(1) 如何判斷 通過幫助者! 外表觀察 “假設-反推” ?他為什么會是你的支持者??他支持你有哪些充分的“理由”??這些“理由”其他廠家就不具備嗎??在同他的接觸中,有什么現(xiàn)象支持這一假設嗎??以上這些“證據(jù)”能夠說服你自己嗎?30中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客

14、戶人員關系定位與甄別客戶人員關系定位與甄別(8)客戶人員關系甄別客戶人員關系甄別(4) 支持者:確信你公司的產(chǎn)品和技術最佳支持者:確信你公司的產(chǎn)品和技術最佳(2) 如何發(fā)展 誠實守信 絕對尊重 技術“開路” 如何維持 保持聯(lián)系與接觸 及時與對方交流企業(yè)的新技術、新產(chǎn)品、新服務 探討客戶行業(yè)的發(fā)展方向和趨勢 建立(某種)個人友誼 31中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客戶人員關系定位與甄別客戶人員關系定位與甄別(9)客戶人員關系甄別客戶人員關系甄別(5) 中立者:不持立場,置身事外(1) 原因 非自己工作重點? “邊緣”人物? 怕內(nèi)部得罪人? 確認: 他是否真的中立?

15、他為什會中立? 有無必要和可能將其爭取為支持者? 他有無可能變成反對者?32中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客戶人員關系定位與甄別客戶人員關系定位與甄別(10)客戶人員關系甄別客戶人員關系甄別(6)中立者:不持立場,置身事外中立者:不持立場,置身事外(2) 交往原則 不使其轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺磳φ摺?以禮相待,熱情友好 充分尊重,盡力幫助 有求必應,有問必答 爭取其轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸С终摺保号c“幫助者”取得共識 33中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客戶人員關系定位與甄別客戶人員關系定位與甄別(11)客戶人員關系甄別客戶人員關系甄別(7) 反對者:堅決反對你

16、的一切(1) 原因:別人的幫助者或支持者 原則:不要試圖在短時間你去改變他的“立場”! 確認: 他是誰的幫助者或支持者? 他反對你的表面理由和真實原因到底是什么? 他在內(nèi)部的地位和影響力如何?34中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客戶人員關系定位與甄別客戶人員關系定位與甄別(12)客戶人員關系甄別客戶人員關系甄別(8) 反對者:堅決反對你的一切反對者:堅決反對你的一切(2) 交往原則 尋機接觸,不可回避 坦誠、大度、尊重、低調(diào) 以改善“個人關系”為突破口 嚴禁當面攻擊任何競爭對手35中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.3 客戶人員關系定位與甄別客戶

17、人員關系定位與甄別(13)客戶人員關系甄別客戶人員關系甄別(9) 不明確:態(tài)度不明 盡快查明 36中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.4 如何與潛在客戶建立關系如何與潛在客戶建立關系(1) 準確確定聯(lián)系對象 準確:一定是“關鍵部門”中的“關鍵人物” 確定:姓字名誰,確定無疑 37中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.4 如何與潛在客戶建立關系如何與潛在客戶建立關系(2) 找“中間人”(1) “中間人”:客戶內(nèi)部人員 客戶單位客戶單位關鍵部門關鍵部門38中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.4 如何與潛在客戶建立關系如何與潛在客戶建立關系(

18、3) 找找“中間人中間人”(2) “中間人”:外部人員(1) 最佳期望 客戶單位客戶單位關鍵部門關鍵部門39中國最大的培訓講師選聘平臺III. 客戶分析客戶分析3.4 如何與潛在客戶建立關系如何與潛在客戶建立關系(4) 找找“中間人中間人”(3) “中間人中間人”:外部人員:外部人員(2) 最低要求 客戶單位客戶單位項目團隊項目團隊四、客戶關系管理團隊及主要工作四、客戶關系管理團隊及主要工作41中國最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關系管理團隊及主要工作市場宣傳部總經(jīng)理售前技術部銷售部售后工程部產(chǎn)品開發(fā)部市場部總監(jiān)技術總監(jiān)銷售總監(jiān)工程部總監(jiān)產(chǎn)品總監(jiān)市場部經(jīng)理技術部經(jīng)理

19、銷售經(jīng)理工程部經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理市場部員工售前工程師客戶經(jīng)理售后工程師產(chǎn)品工程師42中國最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關系管理團隊及主要工作4.1 虛擬團隊虛擬團隊市場宣傳部總經(jīng)理售前技術部銷售部售后工程部產(chǎn)品開發(fā)部市場部總監(jiān)技術總監(jiān)銷售總監(jiān)工程部總監(jiān)產(chǎn)品總監(jiān)市場部經(jīng)理技術部經(jīng)理銷售經(jīng)理工程部經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理市場部員工售前工程師客戶經(jīng)理售后工程師產(chǎn)品工程師43中國最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關系管理團隊及主要工作4.2 客戶關系客戶關系“矩陣矩陣”(1):保持聯(lián)絡:緊密接觸44中國最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關

20、系管理團隊及主要工作4.2 客戶關系客戶關系“矩陣矩陣”(2) 說明: 具體情況,具體分析 客戶經(jīng)理必須全面“覆蓋”所有客戶人員 客戶經(jīng)理職責:牽線搭橋、穿針引線 客戶經(jīng)理必須定期了解、掌握各種聯(lián)絡的結果 45中國最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關系管理團隊及主要工作4.3 競爭地位分析:競爭地位分析:SWOT工具工具(1)分析方法:SWOT工具 (1) 內(nèi)部因素 優(yōu)勢(Strength) 劣勢(Weakness) 外部條件 機遇(Opportunities) 風險(Threats) 行動計劃 如何發(fā)揮自身優(yōu)勢,利用機遇(S-O) 如何發(fā)揮自身優(yōu)勢,規(guī)避風險(S-T

21、) 如何克服自身劣勢,利用機遇(W-O) 如何克服自身劣勢,規(guī)避風險(W-T)46中國最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關系管理團隊及主要工作4.3 競爭地位分析:競爭地位分析:SWOT工具工具(2)分析方法:分析方法:“SWOT法則法則” (2)外部外部條件條件內(nèi)部內(nèi)部因素因素47中國最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關系管理團隊及主要工作4.3 競爭地位分析:競爭地位分析:SWOT工具工具(3) 實際應用 內(nèi)部因素:產(chǎn)品和技術 相對于競爭對手的“競爭優(yōu)勢” 相對于競爭對手的“競爭劣勢” 外部條件:與客戶關系和對客戶需求掌握 機遇 風險 客

22、戶關系管理工作計劃 如何發(fā)揮優(yōu)勢、克服劣勢 如何利用機遇、規(guī)避風險 48中國最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關系管理團隊及主要工作4.3 競爭地位分析:競爭地位分析:SWOT工具工具(4)模擬實例(1) 內(nèi)部因素-優(yōu)勢 產(chǎn)品 技術領先 易于維護 升級成本低 技術 擴展性強,可靠性高 可滿足未來發(fā)展需求 內(nèi)部因素-劣勢 產(chǎn)品 知名度相對要小 價格相對高 技術 應用案例少 內(nèi)部行業(yè)專家知名度小 外部條件-機遇 客戶關系 大領導支持 主管領導認可 基層人員無反對 需求掌握 熟悉客戶業(yè)務 需求掌握全面 外部條件-風險 客戶關系 總工反對; 無合作歷史。 需求掌握:無49中國

23、最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關系管理團隊及主要工作4.3 競爭地位分析:競爭地位分析:SWOT工具工具(5)模擬實例(模擬實例(2)S-O 強化與大領導關系,著力說明產(chǎn)品和技術優(yōu)勢, 為其提供 “炮彈”; 加強與主管領導溝通,至少使其態(tài)度不向負面轉(zhuǎn)化; 努力在基層人員中發(fā)展支持者; S-T 利用產(chǎn)品技術優(yōu)勢,重點在基層技術人員中發(fā)展支持者; 全力搞清客戶內(nèi)部人員之間關系; W-O 邀請有關領導參觀企業(yè); 向有關領導詳細介紹購買成本和擁有成本之間的關系; 安排與成功案例客戶交流; 強調(diào)技術對客戶需求的針對性 外聘業(yè)界知名專家作為項目顧問; W-T 提升服務種類與治

24、質(zhì)量, 沖抵產(chǎn)品價格; 建立模擬環(huán)境,對技術進行實測; 50中國最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關系管理團隊及主要工作4.4 行業(yè)客戶工作計劃行業(yè)客戶工作計劃(1) 具體內(nèi)容(1) 客戶分析(1) 業(yè)務分析:現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 核心業(yè)務 關聯(lián)業(yè)務 與企業(yè)相關的業(yè)務 51中國最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關系管理團隊及主要工作4.4 行業(yè)客戶工作計劃行業(yè)客戶工作計劃(2)具體內(nèi)容(具體內(nèi)容(2)客戶分析(客戶分析(2) 效益分析 效益的表現(xiàn)方式 經(jīng)濟效益 社會(政治)效益 效益的來源 直接效益:核心業(yè)務 間接效益:關聯(lián)業(yè)務 當前效益狀況及影響因素52中國最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關系管理團隊及主要工作4.4 行業(yè)客戶工作計劃行業(yè)客戶工作計劃(3)具體內(nèi)容(具體內(nèi)容(3)客戶分析(客戶分析(3) 需求分析 當前需求:項目 客戶面臨的“問題” 對客戶效益所產(chǎn)生的影響 可能的解決方案 潛在需求:機遇 未來影響行業(yè)發(fā)展的關鍵因素 對客戶效益所產(chǎn)生的沖擊 客戶將會采取的應對措施:需求 53中國最大的培訓講師選聘平臺IV. 客戶關系管理團隊及主要工作客戶關系管理團隊及主要工作4.4 行業(yè)客戶工作計劃行業(yè)客戶工作計劃(4)具體內(nèi)容(具體內(nèi)容(4

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