公寓服務的適度與過度

1、公寓服務的適度與過度內(nèi)容提示：公寓樓的服務與管理有它的特殊性，服務員與公寓住客的關系一般都比較融洽。住在 2602 房的客人葉賽婭和服務員玲玲平時接觸 較多，現(xiàn)在又打電話叫玲玲去她那里幫忙。本案涉及：對公寓服務中“度”的掌握。案例正文：北京永安賓館是星級化公寓的典范，以提倡感情服務、家庭式服 務享譽京都，但在服務的“度”上，卻常常產(chǎn)生沖突、煩惱，令管理 層傷透腦盤。一天， 2號樓值臺服務員玲玲又接到 2602房主婦葉賽婭的電話。“哈羅，玲玲小姐，我的棒針毛衣的線斷了， 你能幫忙修修嗎？”“不行啊 ，太太！我正在值班，有一大堆活要干。 ”“嗨！我們是老朋友了，我這件毛衣不也是你幫我織的嗎？又漂

2、亮、又大方，壞了個洞真可惜！你就過來一會兒，我這兒有針、有毛 線，一會兒就完，不會耽誤你的工作。 ”玲玲想到葉賽婭給她的巴基斯坦禮物一小塊掛毯， 還挺招人 喜歡的，掛在家中引得鄰居們直羨慕 她不由自主地想：不就一會 兒嗎？再說，也是為客服務，與賓館的規(guī)章制度并不矛盾。于是，她 走向2602房正巧這一天是賓館服務質量大檢查，總經(jīng)理決定以 2 號樓 3 層至 7 層為重點。主管老鄒打電話找玲玲， 想事先提醒一下， 玲玲偏偏不在 到哪兒去了呢？老鄒直奔值臺而來，卻是空空如 也，服務員去向不明。此時，賓館各部門經(jīng)理、主管已拾級而上，來 到 6 樓。見此情景，總經(jīng)理十分惱火，責令老鄒立即查明原因，嚴加

3、處罰。老鄒沿著走廊尋找，聽到 2602房內(nèi)的嬉笑逗鬧聲。玲玲的聲音：“你可真笨，按左三右四運針就行。 ” 葉賽婭：“哈哈！這針在我手上就不靈了，不聽使喚呀 ” 老鄒馬上輕輕敲門，要求玲玲立即回崗。下班后，部門召開全體會議，討論玲玲擅自離崗一事，并做出處 罰決定，上報賓館領導。次日，賓館的晨會上，總經(jīng)理要求各部門全 面討論分析什么是服務的“度” ，并準備修改員工守則 、崗位責 任制，從制度上加以規(guī)范。員工們議論紛紛。有的說：“我們賓館盡是長住客，雙方混熟了，客人常求我們干 些零活，代為買菜、購物、看小孩 很難拒絕：”長住客挺煩人的， 干也不好，不干也不好。 “在充分討論的基礎上，賓館決定： 1、

4、原則上不允許上班期間幫客人干私活，特殊情況請示后另行 定奪。否則以過失、違章處理。2、擴大服務項目，設立托兒所、生活修理組等。3、每周增設購物班車，方便客人去市中心購物。案例分析文： 公寓的服務項目、范圍、深度要超過星級飯店，因為客人往往全 家吃住在公寓，視賓館為家園，還有人在“家”辦公，需要的服務隨 意性較大。盡管飯店和服務員盡心盡力， 但客人會因自己的生活習慣、 工作習慣、意外情況、即時需求等，提出種種在規(guī)范中從未出現(xiàn)的要 求。公寓只有滿足他們形形色色的要求， 服務與管理才能更上一個新 臺階。特別是客人的許多即時性需求， 確實只是為了解決眼前的問題， 這些服務則純粹是為了情感和心理的溝通。

5、本例中 2602 房主婦葉賽 婭打電話叫服務員玲玲為好幫忙織補斷線的棒針毛衣， 正是如此。 這 種服務并不增加任何費用， 卻可以增進與住房客人的友誼， 滿足客人 個性化的需求，更有利于吸引、招徠、留住租戶。服務員玲玲的錯誤 在于事前沒有請示上級而撤離工作崗位。 公寓應制訂相應的標準和制 度，盡可能劃清適度與過度的界限。因此，賓館決定，抽調(diào)人員，提 供專項服務、延伸服務、滿足租戶日常吃、喝、烹調(diào)、修補等需要， 并禁止樓層服務員擅自離崗， 為租戶干私活，這些都是合理的。 但是， 賓館還應清醒地認識到， 客人對任何服務的購買與使用， 不管其過程 有多長， 真正體驗和感受到的服務， 只是來自于幾個直接

6、與顧客面對 面接觸的服務人員， 而每次接觸又是十分短暫的。 賓館服務質量就是 在第一線員工直接與顧客打交道的過程中實現(xiàn)的。 賓館服務的對象是 人，在對客服務過程中，不可能，也不必要事事都有一個標準。我們 必須根據(jù)客人的不同特點和要求進行靈活機動的服務。 在實行標準化 服務中，對一些可以靈活掌握的地方不要把條文訂得過死、過細，但 對于關鍵性的要求，則要明確、具體。這就是顧客滿意理論中提倡的 倒金字塔式管理層次理論把解決顧客接觸點的問題視為企業(yè)高 于一切的頭等大事，從上到下無條件地、全力以赴地支持一線員工， 為一線服務。正如永安賓館張總經(jīng)理認為的那樣：租戶選擇公寓時， 對價格、 地址不太重視， 因

7、為他們大多是商客、 政客，擁有私家汽車， 但十分重視客房的設施、設備和清潔衛(wèi)生。因此，他們對公寓服務的 要求有別于飯店，掌握服務中的“度”便成了公寓管理的關鍵。一方面公寓不可能包攬一切，如買菜、做飯、購物等，但可根據(jù) 客人的需求情況，按需求數(shù)量增加服務項目，如有一定量的幼兒，應 設立托兒所；有一定量的中小學生，應安排上下學班車。還可根據(jù)租 戶的需求量，考慮是否設立美容、健身、娛樂項目等。這里的“量” 就是度，否則經(jīng)濟上不合算，管理上也有困難。另一方面，賓館應鼓 勵員工在不違背以下原則的情況下， 靈活地處理對客服務中出現(xiàn)的即 時性問題，以滿足客人的即時性需求。1、上班期間原則上不允許幫客人干私活，特殊情況須請示上級 （飯店應盡可能地放權給下屬） 。2、對有益于延伸常規(guī)服務的項目（如：捎帶物品、特殊家具的 修理等）及有利于加深雙方感情并為賓館增光添彩而出現(xiàn)的特殊問 題，在不影響本職工作的情況下