TS16949—顧客滿意控制程序

1、XX公司程序文件版本：ACP-31顧客滿意控制程序修訂：第0次Versio n版次Update 修訂Page頁(yè)碼Update/Modify Reaso n制訂/修訂原因Author修訂者Date日期Compile編制Dept.部門：Check審核Dept.部門：Approve批準(zhǔn)Dept.部門：Name姓名：Name姓名：Name姓名：Date日期：Date日期：Date日期：Co-Sig nature會(huì)簽Dept.部門：Name姓名：Date日期：XX公司程序文件版本：ACP-31顧客滿意控制程序修訂：第0次文件控制流程圖責(zé)任部門/人員活動(dòng)/過(guò)程文件/相關(guān)程序質(zhì)量記錄營(yíng)銷部/管理部1顧客滿意

2、J程序開始>>營(yíng)銷部/管理部2確定收集來(lái)源營(yíng)銷部/管理部3按頻次進(jìn)行收集營(yíng)銷部/管理部4進(jìn)行分析營(yíng)銷部/管理部5找出需改進(jìn)地方營(yíng)銷部/管理部6提出改進(jìn)建議相關(guān)部門7實(shí)施改進(jìn)建議營(yíng)銷部/管理部8跟蹤/驗(yàn)證改進(jìn)效果營(yíng)銷部/管理部9（完成顧客滿意度控制D質(zhì)量記錄控制程序XX公司程序文件版本：ACP-31顧客滿意控制程序修訂：第0次營(yíng)銷部/管理部 10結(jié)果提交管理評(píng)審管理評(píng)審控制程序1. 目的通過(guò)規(guī)定的途徑了解并確定顧客對(duì)組織或產(chǎn)品的滿意程度，分析顧客滿意的趨勢(shì)和 不滿意的主要因素，與同類企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較并提交高層管理者評(píng)審。2. 適用范圍組織內(nèi)部顧客和外部顧客。3. 職責(zé)3.1營(yíng)銷

3、部負(fù)責(zé)對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查、分析和改進(jìn)；3.2管理部負(fù)責(zé)對(duì)本組織員工的滿意度進(jìn)行調(diào)查、分析和改進(jìn)。4. 工作程序4.1顧客滿意程序開始營(yíng)銷部負(fù)責(zé)對(duì)外部顧客的滿意度進(jìn)行調(diào)查、分析和改進(jìn)；管理部負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)調(diào)查、分析和改進(jìn)。4.2確定顧客滿意收集來(lái)源顧客滿意程度的信息有口頭信息、書面信息形式，信息的來(lái)源有內(nèi)部來(lái)源和外部來(lái)源。對(duì)外部顧客：營(yíng)銷部每年12月份（一年一次）向顧客發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表。其中的調(diào)查項(xiàng)目 包括：1）產(chǎn)品質(zhì)量；2）打樣配合度；3）價(jià)格；XX公司程序文件版本：ACP-31顧客滿意控制程序修訂：第0次4）交期；5）包裝標(biāo)識(shí)；6）問(wèn)題回復(fù)速度；7）問(wèn)題改善效果；8）

4、電話轉(zhuǎn)接質(zhì)量；9）業(yè)務(wù)人員配合；10）管理體系建設(shè)。 分析顧客組成情況：營(yíng)銷部在每年12月份對(duì)顧客的組成情況進(jìn)行整理分析，確定新增顧客、流失顧客、 以及各顧客業(yè)務(wù)增長(zhǎng)情況等相關(guān)信息，以便確定主要顧客對(duì)本公司的滿意程度。對(duì)內(nèi)部顧客管理部每年12月份（一年一次）向內(nèi)部員工發(fā)放員工滿意度調(diào)查表。員工滿意度， 就是員工對(duì)他們企業(yè)的感覺(jué)，員工的需求的期望應(yīng)該通過(guò)廣泛的質(zhì)量活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，以便 提高他們?nèi)〉贸尚У囊庠?。員工滿意度調(diào)查表包括以下方面的內(nèi)容：1）工作條件；2）人事制度完善性；3）領(lǐng)導(dǎo)的水平；4）團(tuán)隊(duì)的支持；5）薪資水平；6）福利待遇；7）安全管理；8）質(zhì)量管理體系；9）伙食；10）培訓(xùn)與教育機(jī)會(huì)。

5、4.3進(jìn)行分析對(duì)于收集的數(shù)據(jù)要用圖表化進(jìn)行說(shuō)明， 說(shuō)明顧客滿意的趨勢(shì)和不滿意的主要因素，并將這些趨勢(shì)盡可能與同類企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，找出本組織的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)，挖掘組 織持續(xù)改進(jìn)的潛力，并將上述結(jié)果形成書面總結(jié)。管理部對(duì)所收集到的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析， 并用圖表進(jìn)行說(shuō)明，比較上次的調(diào)查結(jié)果作 出趨勢(shì)分析，并將調(diào)查表的結(jié)果分發(fā)給中層以上的管理干部。4.4找出需改進(jìn)地方XX公司程序文件版本：ACP-31顧客滿意控制程序修訂：第0次營(yíng)銷部/管理部按照原因分析找出需改進(jìn)的地方。4.5提出改進(jìn)建議營(yíng)銷部/管理部與問(wèn)題發(fā)生產(chǎn)部門一起討論改進(jìn)的可行性方法并制定改進(jìn)計(jì)劃4.6實(shí)施改進(jìn)責(zé)任部門需根據(jù)改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)。4.7跟蹤/驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果營(yíng)銷部/管理部對(duì)改進(jìn)的情況進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，如有必要，可對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行再一 次的調(diào)查。4.8結(jié)束及歸檔營(yíng)銷部/管理部按質(zhì)量記錄控制程序?qū)︻櫩蜐M意進(jìn)行歸檔。4.9提交管理評(píng)審顧客滿意程度的報(bào)告及糾正措施應(yīng)提交管理評(píng)審，作為管理層