消費者權(quán)益保護法案例

1、案例1 、消費者權(quán)益保護法第 19 條案例評析（ 1）案例摘要退休工人趙某準備為讀大學(xué)的兒子買一雙真皮旅游鞋。來到一家百貨商店的售鞋柜臺前，仔細觀看了很久，選中了一雙標價125元的高幫白色旅游鞋，然后問服務(wù)員這是不是真皮的，此時服務(wù)員正忙著與另一服務(wù)員交談，無暇顧及，要趙某自己看商品標簽，趙某不識字，便再向服務(wù)員詢問，服務(wù)員沒好氣地說：“什么真皮不真皮，要買就付錢?！壁w某見問不出名堂，便私下猜測這鞋這么貴，應(yīng)該是真皮的，便付錢買下?；丶液螅瑑鹤右灰姳阏f這鞋不是真皮的，再找?guī)讉€人看了鞋子，也都說不是真皮的。第二天趙某提著鞋子到百貨商店去退貨。商店服務(wù)員也承認這鞋不是真皮的，但認為該鞋明碼標價，趙

2、某自己挑選，而且貨款兩清，不同意退貨，雙方遂吵了起來。值班經(jīng)理聞訊趕來，問明情況，也認為錯在趙某，不同意退貨。趙某一氣之下告到法院，要求百貨商店退貨并賠償往返損失。受訴法院審理后認為商店服務(wù)員對趙某的詢問不作真實明確的答復(fù)，違反了消費者權(quán)益保護法的有關(guān)規(guī)定，商店應(yīng)對此承擔民事責任。經(jīng)調(diào)解，百貨商店同意退貨，并賠償趙某往返損失人民幣 30 元。（ 2）點評消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時享有知情權(quán)。為保障消費者這一權(quán)利的實現(xiàn)，法律要求經(jīng)營者承擔向消費者提供真實信息的義務(wù)。對此，我國消費者權(quán)益保護法第 19 條明確規(guī)定：“經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤解 的虛假宣

3、傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當明碼標價?！毕蛳M者提供真實信息，是經(jīng)營者遵守商業(yè)道德，尊重消費者權(quán)益，促進 公正交易應(yīng)履行的義務(wù)。這里所稱的真實信息，是指有關(guān)商品或者服務(wù)的相關(guān)情況必須真實、明 確，不得有虛假成份。這些情況包括：商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，以及服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等。根據(jù)法律規(guī)定，經(jīng)營者提供真實信息的義務(wù)包括以下三方面的內(nèi)容：(1)經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實信息，不得作引人誤 解的虛

4、假宣傳。這主要是指經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的情況，必須與商品或者服務(wù)的真實情況相符，不得有虛假不實成份?，F(xiàn)代社會商品繁多、服務(wù)多樣，消費者在消費過程中面臨著各種各樣的選擇。而相對于經(jīng)營者來講，消費者的消費知識總是有限的，他們在進行消費選擇時，更多地依賴于經(jīng)營者對商品或者服務(wù)的介紹和宣傳，甚至在某種程度上為這種介紹和宣傳所左右。如果經(jīng)營者對商品或者服務(wù)作不實介紹和虛假宣傳，必將對消費者的消費選擇作出誤導(dǎo)，使其權(quán)益受損。因此，法律要求經(jīng)營者提供的有關(guān)信息必須真實可靠，不得對有關(guān)商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳。（2）經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)

5、當作出真實明確的答復(fù)?，F(xiàn)實生活中，盡管經(jīng)營者通過廣告、商品標簽等方式向消費者介紹商品或服務(wù)的有關(guān)情況，但這種介紹畢竟有限，難以滿足消費者對欲購商品或接受的服務(wù)作全面細致的了解，故消費者會根據(jù)情況向經(jīng)營者提出這樣或那樣的詢問。對于消費者的這些詢問，只要不涉及到自己的商業(yè)秘密，經(jīng)營者都應(yīng)當作出真實明確的答復(fù)，以幫助消費者作出正確的消費選擇。案例2、消費者權(quán)益保護法第 8 條案例評析（ 1）案例摘要近幾個月來，石先生對自家的住宅電話費居高不下感到十分不解，于是便向電信部門查詢。電信部門出具了長途電話明細清單。石某要求查看區(qū)內(nèi)通話明細清單，卻遭拒絕，理由是市話收費采用的是復(fù)式計次法，即電腦只記錄通話次

6、數(shù)，而不記錄主叫號碼、被叫號碼和通話時間，因此，即使石某對自家的市話通話費存在懷疑，也無法一一核對，只能大概的估計。所以，電信部門只向石某提供了區(qū)內(nèi)通話費的總數(shù)和通話時間的總數(shù)。對此，石某大為不解：電信部門在市話收費中不向消費者出具明細清單是否合法 ?（ 2）點評本案 涉及到消費者的知情權(quán)。消費者權(quán)益保護法第 8 條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、 檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等 有關(guān)情況。”這一規(guī)定表明了消費者的知悉真情權(quán)，即消費者在購買、使用商品或者接 受服務(wù)時，知悉商品真實情況和服務(wù)真實情況的權(quán)利。消費者根據(jù)自己的知悉真情權(quán)，有權(quán)要求經(jīng)營者按照法律法規(guī)規(guī)定的方式 表明商品或者服務(wù)的真實情況，消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，有 權(quán)詢問和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。在住宅電話消費