過程策劃與iso

1、過程策劃與 ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系的建立作者：姚根華目錄一、過程與過程方法1過程2過程方法3過程方法模式二、過程策劃1策劃與質(zhì)量策劃2策劃的時機(jī)與內(nèi)容3ISO9001：2000 中要求的策劃三、運(yùn)用 ARIS 進(jìn)行過程策劃1ARIS 方法論2過程的識別2ARIS 的運(yùn)用3實(shí)例四、質(zhì)量管理體系的建立1準(zhǔn)備2體系策劃3體系文件的編制4質(zhì)量體系運(yùn)行及改進(jìn)5認(rèn)證準(zhǔn)備及審核發(fā)證6持續(xù)改進(jìn)一、過程與過程方法1過程 process1）定義（ ISO9000：2000）使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動的系統(tǒng)。注 1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注 2：組織為了增值通常對過程進(jìn)行策劃并使其

2、在受控條件下完成。注 3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟(jì)的進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為“特殊過程”。2）過程的特點(diǎn)a)過程含有三要素：輸入、輸出、活動；b) 過程是一個活動系統(tǒng)，輸出是過程的結(jié)果；c)必須使用與所開展的活動相適應(yīng)的資源（人員、資金、設(shè)施、設(shè)備、技術(shù)和方法等）；d) 應(yīng)針對該過程的活動規(guī)定實(shí)施方法，即制定程序并執(zhí)行e)在過程的適當(dāng)階段進(jìn)行必要的測量3） ISO/TC176 制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)都是建立在“所有工作是通過過程來完成的”這樣一種認(rèn)識的基礎(chǔ)上的。 在產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程中的每一個階段可視為一個過程，一般稱之為直接過程，例如市場營銷、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)的提供、測量和監(jiān)控、

3、交付等等；此外還有一些與質(zhì)量形成相關(guān)的間接過程或支持過程，例如設(shè)施和設(shè)備的管理、人員培訓(xùn)、內(nèi)部質(zhì)量審核等。4）輸入和輸出的類型與產(chǎn)品有關(guān)的輸出：原材料中間產(chǎn)品最終產(chǎn)品樣品等與信息有關(guān)的輸入或輸出：產(chǎn)品要求產(chǎn)品特性和狀態(tài)的信息保障功能的傳遞產(chǎn)品需要和性能的反饋從樣品獲得的測量數(shù)據(jù)等5）帶有產(chǎn)品流和信息流的過程組織、供方和顧客的供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)中的輸入和輸出同時存在與產(chǎn)品有關(guān)的輸入和輸出（產(chǎn)品流）和與信息有關(guān)的輸入和輸出（信息流） 。帶有產(chǎn)品流和信息流的過程供應(yīng)鏈關(guān)系圖（見圖一）要求要求與產(chǎn)品有關(guān)的輸入與產(chǎn)品有關(guān)的輸出供方的過程組織的過程顧客的過程產(chǎn)品特性和狀態(tài)產(chǎn)品特性和狀態(tài)反饋反饋圖一、帶有產(chǎn)品流和信

4、息流的過程供應(yīng)鏈關(guān)系從上圖可以看出，組織在采購過程中，向供方提出采購要求，通過對供方的調(diào)查、樣品鑒定、合同實(shí)施的監(jiān)督和進(jìn)貨檢驗(yàn)等項(xiàng)活動，獲得了供方提供產(chǎn)品及其供應(yīng)產(chǎn)品的信息， 組織建立并保存了供方的有關(guān)質(zhì)量記錄。隨著生產(chǎn)進(jìn)行、 情況變化，組織一方面要收集整機(jī)產(chǎn)品在顧客使用中的意見，以及外購件在顧客中暴露的質(zhì)量問題， 另一方面要將顧客對整機(jī)產(chǎn)品意見反饋組織的有關(guān)部門，責(zé)令改進(jìn)，還得把外購件在使用中存在的問題反饋給供方，并作為進(jìn)一步考察選擇供方的依據(jù)。6）管理與過程一個組織的質(zhì)量管理就是通過對組織內(nèi)各種過程進(jìn)行管理來實(shí)現(xiàn)的。因此有必要在兩個方面對過程進(jìn)行管理：產(chǎn)品或信息在其內(nèi)部流動的過程本身的結(jié)構(gòu)

5、和運(yùn)行。即通過管理確保過程具有合理的結(jié)構(gòu)并能正常地運(yùn)行是否全面，有效合理的加以安排、銜接與控制。在結(jié)構(gòu)內(nèi)流動的產(chǎn)品和信息的質(zhì)量。通過管理使流動中產(chǎn)品符合有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、工藝及規(guī)范，其信息全面、真實(shí)、可靠等。7）一個組織的過程網(wǎng)絡(luò)每個組織的存在是為了實(shí)現(xiàn)價值的增值，例如，從接受顧客的訂貨開始，經(jīng)過組織內(nèi)部的一系列過程， 直到向顧客提供滿意的產(chǎn)品。 它是通過一個過程網(wǎng)絡(luò)來完成的。網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)通常不是一個簡單的按順序排列的結(jié)構(gòu)，一般來說是相當(dāng)復(fù)雜的。過程網(wǎng)絡(luò)之所以復(fù)雜，是因?yàn)檫^程既存在于職能之中，又可跨越職能。在一個組織內(nèi)，有許多要執(zhí)行的職能， 包括產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的提供、 設(shè)計(jì)、技術(shù)管理、營銷、培訓(xùn)、人力

6、資源管理、交付、結(jié)算和維修等。大都數(shù)組織是錯綜復(fù)雜的，因此強(qiáng)調(diào)主要過程，并簡化和按優(yōu)化次序排列過程，對質(zhì)量管理來說尤為重要。一個組織需要識別、組織和管理其過程網(wǎng)絡(luò)和接口。組織通過過程網(wǎng)絡(luò)來創(chuàng)造、改進(jìn)和提供穩(wěn)定的供應(yīng)品質(zhì)量，這是ISO9000 族的一個基本概念的基礎(chǔ)。應(yīng)該對所有過程及其接口進(jìn)行分析并不斷改進(jìn)。當(dāng)人們不得不管理幾個過程及其相互關(guān)系，特別是涉及幾個職能的大型過程時，往往會產(chǎn)生一些問題。為了明確接口、職責(zé)和權(quán)限，每個過程都應(yīng)有一專人負(fù)責(zé)。8）特殊過程在過程策劃時，首先要識別哪些是“特殊過程” 。常見的特殊過程如：注塑、焊接、金屬鑄造、表面防護(hù)涂層、某些生物化學(xué)過程等。對特殊過程的管理包

7、括過程確認(rèn)、過程鑒定、人員資格和設(shè)備能力的鑒定、過程方法和程序、記錄及再確認(rèn)要求。對特殊過程的產(chǎn)品質(zhì)量主要靠過程控制來保證。一般需要對過程能力進(jìn)行鑒定，由具備資格的人員來完成，要求進(jìn)行連續(xù)監(jiān)控和對過程參數(shù)加以控制。對過程有關(guān)的設(shè)備和人員的任何鑒定要求，都應(yīng)在相應(yīng)文件化程序中作出明確規(guī)定。必要時，還應(yīng)保存對過程、設(shè)備和人員的鑒定記錄。9）關(guān)鍵過程當(dāng)過程的結(jié)果對最終產(chǎn)品質(zhì)量有著重要影響，或過程實(shí)現(xiàn)周期較長且經(jīng)濟(jì)價值較高的過程可視為關(guān)鍵過程。關(guān)鍵過程控制方法主要是對影響產(chǎn)品的質(zhì)量因素（ 5M ）進(jìn)行全面控制，關(guān)鍵過程通常設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)，根據(jù) RFQ 編制相應(yīng)的作業(yè)指導(dǎo)書，按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行驗(yàn)收，定期復(fù)

8、驗(yàn)，對偏離 RFQ 采取糾正和預(yù)防措施，需要時進(jìn)行改進(jìn)。2過程方法1）過程方法的概念組織系統(tǒng)地識別并管理組織內(nèi)部所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為 “過程方法”。2）過程方法的內(nèi)容過程方法首先要研究過程，即識別過程。要識別一個過程，首先要明確一個過程的輸入和輸出， 然后識別將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的資源，最后是確定將輸入轉(zhuǎn)化為輸入所必需的活動并明確活動的程序。管理過程即要管理過程的輸入、輸出、資源和活動。當(dāng)然一個過程可大可小，這取決于過程的性質(zhì)、識別過程的原則、目的及所希望達(dá)到的結(jié)果， 例如，來料檢驗(yàn)如果被視為一個過程，則可知輸入應(yīng)為一組待檢物料，輸出則為測試結(jié)果，通常以書面報(bào)告形式給出

9、。該過程的資源應(yīng)包括：合格的檢驗(yàn)員、 檢驗(yàn)活動所需的檢測設(shè)備以及判斷用的依據(jù)文件。 這一過程的活動應(yīng)是對物料實(shí)施試驗(yàn)并判定合格與否的一系列有序的活動。對任何一項(xiàng)影響質(zhì)量的、 相對獨(dú)立的要素都可看作是一個過程， 用過程方法進(jìn)行管理。過程方法重點(diǎn)關(guān)注的還有過程之間的相互作用。因?yàn)橐粋€過程的輸出可能是下一個過程或多個過程的輸入。過程之間是相互影響的，甚至一個過程決定另一個相關(guān)過程。 所以確定過程之間的相互關(guān)系， 并給出恰當(dāng)方法予以管理是至關(guān)重要的。一個過程的實(shí)現(xiàn)過程，往往涉及到其他一些過程，例如產(chǎn)品的檢驗(yàn)過程需要檢測設(shè)備校準(zhǔn)過程予以支持。 準(zhǔn)確識別并有效管理這些過程的相互作用也是過程方法的重要內(nèi)容。

10、3）實(shí)施過程方法的步驟a)識別過程并確定該過程的目標(biāo)；b)確定過程輸入，包括輸入的具體內(nèi)涵；c)確定過程輸出，包括輸出的具體內(nèi)涵；d)分析并確定實(shí)現(xiàn)該過程需開展的活動、順序和職責(zé)；e)研究開展活動的最佳方法，形成文件；f)分析并確定開展活動所需的資源要求；g)按所要求的資源進(jìn)行配置；h)執(zhí)行文件化程序，開展過程中的各項(xiàng)活動；i) 對實(shí)施過程的過程質(zhì)量進(jìn)行測量和監(jiān)控；j) 測量過程輸出，評價其滿足規(guī)定要求的程度；k)將該過程的輸出提供給與之相關(guān)的其它過程作為其輸入。4）組織實(shí)施過程方法的益處a）有效地使用資源，降低成本，縮短周期；b）可獲得可預(yù)測的、具有一致性的和改進(jìn)的結(jié)果；c）給予可被關(guān)注的按

11、優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)的機(jī)會。組織實(shí)施本原則一般需采取的措施a）為了取得預(yù)期的結(jié)果，使用已建立的方法并確定關(guān)鍵的活動；b）為了管理這些關(guān)鍵的活動規(guī)定需明確職責(zé)和權(quán)限；c）了解并測定關(guān)鍵活動的能力；d）識別組織職能內(nèi)部和職能之間關(guān)鍵活動的接口；e）重點(diǎn)管理能改進(jìn)組織的關(guān)鍵活動的各種因素（如資源、方法和材料等）；f）評估風(fēng)險及對顧客、供方及其他相關(guān)方產(chǎn)生的后果和影響。5）ISO900 族標(biāo)準(zhǔn)中過程方法的具體應(yīng)用ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)明確強(qiáng)調(diào)了組織在進(jìn)行質(zhì)量管理活動中應(yīng)采用過程方法。在 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)中，給出了過程方法模式圖。ISO9001 和 ISO9004 闡述的質(zhì)量管理體系要求和業(yè)績改進(jìn)指南

12、也運(yùn)用了過程方法。在 ISO9001 中將較大的過程更進(jìn)一步細(xì)分為更易操作的小的過程，并給出了每個過程的控制的要求。 ISO9004 針對這些過程則給出了實(shí)施的詳細(xì)指南。3過程方法模式1）過程方法模式圖（見圖二）質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)管理職責(zé)顧資源管理測量、分析要和改進(jìn)求產(chǎn)品輸入輸出客實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品滿顧意度2）模式圖的含義過程方法模式反映了 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 標(biāo)準(zhǔn)中第五至第八章的內(nèi)容，實(shí)際上也覆蓋了標(biāo)準(zhǔn)的所有內(nèi)容。組織在確定過程輸入時，顧客和其他相關(guān)方的需求的識別具有重要作用。組織最終在過程輸出時應(yīng)確保顧客和其他相關(guān)方滿意。組織的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)是由一系列相關(guān)過程來完成的

13、。產(chǎn)品各實(shí)現(xiàn)過程的輸出應(yīng)實(shí)施相關(guān)的測量、分析和改進(jìn)，重要的是對顧客和其他相關(guān)方滿意度進(jìn)行測量、評價和確認(rèn)。組織為完成所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程應(yīng)提供必要的資源。對上述活動進(jìn)行系統(tǒng)的管理是關(guān)鍵的， 即應(yīng)建立一個恰當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系。上述活動構(gòu)成了一個系統(tǒng)，對該系統(tǒng)也包括對每個過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)將使組織獲得成功并不斷改進(jìn)業(yè)績。管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)以及測量、分析和改進(jìn)構(gòu)成了PDC A 循環(huán)。對這一循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)又構(gòu)成了螺旋上升，使 P DCA 循環(huán)又進(jìn)入了一個更高層次。 ISO9000： 2000 和 ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)中所給出的過程方法模式圖略有區(qū)別。區(qū)別在于 ISO9000：2000

14、標(biāo)準(zhǔn)特別是 ISO9004：2000 標(biāo)準(zhǔn)考慮的是相關(guān)方，表明質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)應(yīng)考慮所有相關(guān)方。而 ISO9001： 2000 標(biāo)準(zhǔn)中則是顧客，說明質(zhì)量管理體系主要考慮的應(yīng)是顧客。二、過程策劃1策劃與質(zhì)量策劃1）策劃設(shè)定目標(biāo)并規(guī)定必要的過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。任何一個組織，在實(shí)現(xiàn)其組織目標(biāo)時都要進(jìn)行策劃。如生產(chǎn)或加工產(chǎn)品的企業(yè)，要進(jìn)行營銷策劃、設(shè)計(jì)開發(fā)策劃、質(zhì)量管理策劃、生產(chǎn)管理策劃和財(cái)務(wù)管理策劃等。通過策劃形成一些相關(guān)的管理規(guī)范，使企業(yè)有效運(yùn)行。通過策劃就可明確某項(xiàng)工作的過程，包括過程中的活動和相關(guān)的資源，將其結(jié)果形成文件，也就成了這項(xiàng)工作的規(guī)范。2）質(zhì)量策劃（ ISO9000：20

15、00）質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的作業(yè)過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)。注：編制質(zhì)量計(jì)劃可以是質(zhì)量策劃的一部分。質(zhì)量策劃活動可包括：編制質(zhì)量計(jì)劃；確定和配備必要的控制手段、過程、設(shè)備（如測量和監(jiān)控裝置）確保資源管理、 設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)提供過程等的程序和有關(guān)文件的相容性；必要時，更新質(zhì)量控制、測量和監(jiān)控技術(shù)，包括研制新的設(shè)備；確定所有的測量和監(jiān)控要求；確定在產(chǎn)品形成適當(dāng)階段的適合的驗(yàn)證；對所有特性和要求，明確接收標(biāo)準(zhǔn)；確定和準(zhǔn)備質(zhì)量記錄。一個企業(yè)按ISO9001 建立質(zhì)量管理體系的過程就是一項(xiàng)重大的質(zhì)量策劃活動。首先應(yīng)對企業(yè)的質(zhì)量特征進(jìn)行識別、分類和比較，并建立目標(biāo)、質(zhì)量要求和

16、約束條件，然后為實(shí)施質(zhì)量管理體系進(jìn)行準(zhǔn)保，包括組織安排， 再次要對整個實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控， 確保既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 策劃完成后， 形成三個層次的質(zhì)量管理體系文件就是一套完整的質(zhì)量計(jì)劃。試想，如果不經(jīng)過周密的策劃能編制出有效的質(zhì)量管理體系文件嗎？不經(jīng)過科學(xué)的作業(yè)策劃，能編制出符合實(shí)際作業(yè)要求的作業(yè)指導(dǎo)書嗎？2策劃的時機(jī)和內(nèi)容1）時機(jī)組織開始成立時，對組織的形式、結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)等的策劃；質(zhì)量管理體系開始建立時，對組織的整個體系進(jìn)行策劃；過程的策劃，即具體的每一個業(yè)務(wù)過程；特定項(xiàng)目、合同或?yàn)闈M足顧客的特殊要求進(jìn)行的策劃。2）內(nèi)容一般可包括：確定目標(biāo)；如質(zhì)量管理體系的策劃先要設(shè)定方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)和體系文件

17、的形式等，具體業(yè)務(wù)過程的策劃要先設(shè)定該過程達(dá)到的目標(biāo)等。用過程方法確定過程；確定過程中的職責(zé)；展開過程，可用流程圖的形式，確定監(jiān)控、測量方法；明確所需的資源（人員要求、程序、設(shè)施、環(huán)境等） ；進(jìn)度安排；怎樣對結(jié)果進(jìn)行評價；記錄表格。按策劃去實(shí)施后， 要有相關(guān)的記錄證明， 適當(dāng)階段還應(yīng)對實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證，提出報(bào)告。3ISO9001：2000 中要求的策劃質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應(yīng)確保：a)執(zhí)行質(zhì)量管理體系的策劃滿足質(zhì)量目標(biāo)和條款4.1 的要求；b) 對質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。7.1 實(shí)現(xiàn)過程的策劃組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所要求的過程 . 實(shí)現(xiàn)過程的策劃應(yīng)與

18、組織的質(zhì)量管理體系的其他要求相一致。在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中, 組織應(yīng)確定以下方面的適用內(nèi)容:a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b)針對相應(yīng)的產(chǎn)品所需建立的過程和文件, 以及所需提供的資源和設(shè)施;c) 針對產(chǎn)品所需要的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)控、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動，以及產(chǎn)品的驗(yàn)收準(zhǔn)則；d) 對過程及其產(chǎn)品的符合性提供信任所必要的記錄。（見 4.2.4 ）該策劃的輸出應(yīng)與組織的操作方法相適宜的形式。注 1：表述質(zhì)量體系的過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）以及應(yīng)用于具體的產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的文件可稱之為質(zhì)量計(jì)劃。注 2：條款 7.3 的要求可以用于對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的開發(fā)。注 3：在某些情況下，如互聯(lián)網(wǎng)銷售，每一張訂單的評審也許不現(xiàn)實(shí)

19、。可用能覆蓋產(chǎn)品信息如產(chǎn)品目錄，廣告材料等取代評審。設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃組織應(yīng)對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)進(jìn)行策劃和控制。設(shè)計(jì)和和開發(fā)策劃時應(yīng)確定：a) 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的階段；b) 適合每個設(shè)計(jì)或開發(fā)階段的評審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動；c) 設(shè)計(jì)和開發(fā)活動的職責(zé)和權(quán)限。對參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的不同組別之間的接口應(yīng)加以管理，以確保有效的溝通， 并明確職責(zé)。策劃的輸出應(yīng)隨設(shè)計(jì)和開發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時予以更新。8.1總則組織應(yīng)策劃并實(shí)施為實(shí)現(xiàn)以下目的所需進(jìn)行的監(jiān)控、測量、分析和持續(xù)改進(jìn)過程：a） 證實(shí)產(chǎn)品的符合性；b） 保證質(zhì)量管理體系的符合性；c） 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系有效性的改進(jìn)。該策劃還應(yīng)包括所采用的應(yīng)用的方法( 包括統(tǒng)計(jì)技術(shù)

20、) 的使用和范圍內(nèi)部審核 。組織應(yīng)計(jì)劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核, 以確定質(zhì)量管理體系是否：a) 符合組織所確定的計(jì)劃安排和質(zhì)量管理體系的要求以及本標(biāo)準(zhǔn)的要求；b) 得到有效的實(shí)施和保持?；跀M審核的區(qū)域的狀況和重要程度以及以往審核的結(jié)果，組織應(yīng)對審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的目的、 范圍、 頻次和方法。 審核員的選擇和審核活動應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。形成文件的程序應(yīng)明確審核的策劃、執(zhí)行、記錄和報(bào)告結(jié)果的職責(zé)和要求。（見）持續(xù)改進(jìn)的策劃組織應(yīng)通過使用質(zhì)量方針、 目標(biāo)、審核結(jié)果、 數(shù)據(jù)分析、 糾正和預(yù)防措施以及管理評審，推進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。注：上述編號為IS

21、O9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)的條款號。三、運(yùn)用 ARIS 進(jìn)行過程策劃1ARIS 方法論1）概述最新的企業(yè)戰(zhàn)略要求質(zhì)量管理始終注重業(yè)務(wù)過程。 這種面向過程的觀點(diǎn)使員工能較容易地分擔(dān)建立質(zhì)量管理體系的職責(zé)，這是由于日常的工作都已被明確，并且員工沒有必要使用那些標(biāo)準(zhǔn)的抽象語言。 使有關(guān)的員工都溶入到詳細(xì)流程及操作規(guī)則的建立和更新中去是最重要的， 這樣就能夠提高員工對新的質(zhì)量管理體系的接受能力，以及員工在質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善和發(fā)展過程中的創(chuàng)造力。德國 Scheer 教授提出了一套完整的企業(yè)過程設(shè)計(jì)、過程管理的概念和方法。即 ARIS簡易設(shè)計(jì)和 ARIS 工具，能對所有相關(guān)過程的分析、建立過程模型和優(yōu)

22、化起輔助作用。 ARIS 簡易設(shè)計(jì)和 ARIS 工具是一個能有效開發(fā)面向過程的質(zhì)量管理體系并進(jìn)行 ISO 9001 認(rèn)證準(zhǔn)備工作的理想工具。 ARIS 同樣支持集成管理系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)， 這些管理系統(tǒng)適合于各種標(biāo)準(zhǔn) （如 ISO 9000，QS 9000，VDA Bd.6，ISO 14000，EMAS ，etc.）的要求。通過將重點(diǎn)放在過程上，能夠在單一的管理體系中顯示、記錄并改善在質(zhì)量、環(huán)境或安全管理方面的各種需求。2）過程模型概述一個企業(yè)的業(yè)務(wù)過程簡單地可用“圖三”的形式描述：銷售設(shè)計(jì)采購生產(chǎn)交付直接過程行政 / 人事資源測量、分析管理管理和改進(jìn)間接過程 / 支持過程圖三、企業(yè)的業(yè)務(wù)過程直接

23、過程即“產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)”過程，間接過程也是支持過程。每一個過程中又有許多分過程 / 子過程，這些過程組成了企業(yè)整個的業(yè)務(wù)過程?；谶@個思路，為了清楚地描述企業(yè)中的每一個過程及過程間的相互關(guān)系，我們可以先建立一個企業(yè)現(xiàn)有的過程模型， 在此基礎(chǔ)上考慮今后的業(yè)務(wù)過程。 見圖四。過程模型由完整的參考項(xiàng)目過程組成，在 ARIS 數(shù)據(jù)庫中描述了從戰(zhàn)略規(guī)劃到完成 ISO 認(rèn)證的所有階段。過程模型將建立面向過程的質(zhì)量管理文件所需的技巧與應(yīng)用 ARIS 工具所需的說明結(jié)合在一起。 通過添加或刪除某些階段， 以及有選擇地對各個階段分配必要的資源， 可以對 ARIS 工具進(jìn)行定制， 以適應(yīng)企業(yè)的要求。將 ARIS 工具與

24、項(xiàng)目管理系統(tǒng)相聯(lián)系， 可以從過程模型直接產(chǎn)生項(xiàng)目計(jì)劃。過程模型體現(xiàn)了從大量咨詢項(xiàng)目中獲得的專家經(jīng)驗(yàn)， 是確保通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證以及達(dá)到質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的可靠的指南。ARIS模型明天 (目標(biāo))今天（現(xiàn)狀）圖四、模型的作用3） ARIS的方法論建立一個企業(yè)的過程模型可分成四個層次即：過程設(shè)計(jì)、過程管理、過程工作流和過程應(yīng)用。過程設(shè)計(jì)在過程設(shè)計(jì)中，運(yùn)用“功能”、“組織”、“數(shù)據(jù)”和“控制”來描述每個步驟，并以“事件”為主線形成“事件驅(qū)動過程鏈（ eEPC）”，企業(yè)的每一個業(yè)務(wù)活動過程均可用“事件驅(qū)動過程鏈（ eEPC）”來描述。在設(shè)計(jì)過程時，我們可以參考已有過程模型中的優(yōu)秀過程模型建立自己的過

25、程。用“事件驅(qū)動過程鏈”完成過程設(shè)計(jì)后，我們就可以在計(jì)算機(jī)中分析、動態(tài)模擬所設(shè)計(jì)的過程，以確定是否達(dá)到了我們所期望的效果。過程管理在過程建立后，其執(zhí)行是以事件為主線形成信息流，這樣我們可以對過程執(zhí)行的信息系統(tǒng)進(jìn)行測量和監(jiān)控。過程工作流企業(yè)的整個業(yè)務(wù)過程形成了一個過程網(wǎng)絡(luò)，由于通過過程執(zhí)行形成了信息流，則整個的業(yè)務(wù)過程成了信息網(wǎng)絡(luò)。過程應(yīng)用當(dāng)建立了過程模型并執(zhí)行后， 也就是將企業(yè)的過程信息化后，就可以引入標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用軟件（如 ERP 軟件），建立內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)整個管理體系的集成。見圖五、圖六。工作Process Design過程設(shè)師計(jì)Process Management 過程管理Proces

26、s Workflow過程工作流Process Application過程應(yīng)用圖五、 ARIS 業(yè)務(wù)過程屋ò? y1 ì3? é×?¨ ? ?·?· ?ê ?á 1ü íà2? ? ? Dí? ? ?oI. 1y 3ìéè?n1y 3ì ?á ?D ? ?éoitarugi? D ?D ? ? 3í? ?è oí ?ü |áf?à ?n? ? ?oc

27、II. y1 3ì 1ü íà-e? t? D?mit圖六、業(yè)務(wù)過程管理2過程的識別1）組織中的過程一個組織要搞好管理，必需要分析、歸納、整理出一套適合本組織，能確保質(zhì)量、有效和有效率的業(yè)務(wù)過程，然后按照確定的過程運(yùn)作并對其進(jìn)行監(jiān)控。在一個組織中，我們總是處以某一職能部門，從事某一具體工作。雖然這些工作都是某一特定過程的一部分， 但由于我們并不習(xí)慣過程思考方式， 因此，往往并不意識到這一點(diǎn)。圖七是某企業(yè)中合同實(shí)施的過程圖?？?經(jīng) 理副總經(jīng)理顧客經(jīng)技采生品辦財(cái)要求營術(shù)購產(chǎn)管公務(wù)部部部部部室部資材鉗沖精備成料料工壓加品品室?guī)於喂す鞄飚a(chǎn)品段段交付顧客圖七：某

28、公司合同實(shí)施過程圖在圖中，經(jīng)營部的員工從事市場營銷工作，技術(shù)部的設(shè)計(jì)師從事產(chǎn)品的設(shè)計(jì)工作，采購部的員工從事原材料的采購工作， 生產(chǎn)部的員工從事產(chǎn)品的生產(chǎn)工作，而財(cái)務(wù)部的員工則從事財(cái)務(wù)工作，各部門的工作人員都致力于自己部門的工作，以做好自身工作為己任。 在他們眼中， 工作只是一個靜態(tài)概念， 他們并沒有意識到，他們的實(shí)際工作上都只是合同實(shí)施這一大工作的一部分，即他們所做的工作都只是合同實(shí)施過程這個動態(tài)概念的一個有機(jī)組成成分。在這里，過程是隱性的，如圖中曲線所示?，F(xiàn)行的企業(yè)表面上是以部門的分工為基礎(chǔ)而進(jìn)行運(yùn)作， 實(shí)際上，部門分工只是在特定的歷史條件下， 為了管理的方便而實(shí)行的。 企業(yè)中絕大多數(shù)工作都

29、是通過部門之間的合作而完成的。 不同部門之間的合作， 而共同完成的工作就是一種過程。企業(yè)中若某項(xiàng)工作要由不同的人， 無論這不同的人是隸屬于同一部門還是歸屬于不同的部門， 甚至于涉及企業(yè)外的有關(guān)單位， 如果必須由他們的共同努力才能完成該項(xiàng)工作， 那么，這些人的工作只能算是一種活動， 這些不同活動的定向流動，就是一個特定的過程。過程是由活動組成的， 基本活動是由單個人或單個團(tuán)體來完成的， 它不需要進(jìn)行其他基本活動的轉(zhuǎn)化， 如財(cái)務(wù)工作意味著從事與賬目、 資金有關(guān)的活動。 因此，要策劃一個過程，不妨先分析一下：這一過程中包含哪些活動，各活動之間是一種什么樣的關(guān)系，至少要弄清楚，哪個是起始活動，哪個是終

30、止活動。在各個企業(yè)中， 企業(yè)的員工們都是分布在不同的職能部門中， 各部門的員工對自己所從事的工作范圍有著清楚的認(rèn)識， 部門與部門之間也有清晰的邊界， 而部門與部門之間的關(guān)系則通過一張組織圖就能直觀的反映出來。 同樣，要策劃過程，要把各過程的活動關(guān)系表示出來， 以及不同過程間的關(guān)系表示出來， 僅用文字表達(dá)比較抽象。 為了更好的認(rèn)識過程、 分析過程以及對過程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)， 就需要用“流程圖”來表示。通過“流程圖” ，我們也可以清楚地看出活動之間的關(guān)系如何，過程和過程之間又存在著什么樣的關(guān)系。 （見示例一）2）識別過程企業(yè)的業(yè)務(wù)由過程組成。從市場營銷、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)、采購、生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作、一直到

31、產(chǎn)品交付給顧客，最后收回款項(xiàng)，這是企業(yè)業(yè)務(wù)的主過程。在這個主過程中，又有許多子過程。例如檢驗(yàn)，簡單地可用下圖表述：接到待準(zhǔn)備檢檢通知驗(yàn)文件記錄檢出具檢驗(yàn)結(jié)果驗(yàn)報(bào)告準(zhǔn)備檢驗(yàn)工具按規(guī)范實(shí)施檢我們再對檢驗(yàn)過程進(jìn)行分析如下：檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢測設(shè)備及設(shè)施檢驗(yàn)操作工具、順序、抽樣、評定、標(biāo)識記錄設(shè)備使用報(bào)復(fù)檢驗(yàn)抽樣量記檢報(bào)告及記方放行培抽人環(huán)狀態(tài)標(biāo)識圖八、檢驗(yàn)過程展開圖當(dāng)把企業(yè)的每一個過程描述清楚后，我們就可以對過程進(jìn)行評審，確定企業(yè)的整個業(yè)務(wù)過程。3）過程圖示例示例一、糾正和預(yù)防措施流程圖開始糾正措施信息來源：1) 產(chǎn)品出現(xiàn)不合格評審2)客戶投訴、售后服務(wù)出現(xiàn)的不合預(yù)防措施來源：格項(xiàng)1)用戶的投訴3)質(zhì)量列

32、會通報(bào)的重大質(zhì)量問題2)審核結(jié)果4)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總發(fā)現(xiàn)的問題3)工作過程、維修報(bào)告5)質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)4)其他對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的信息需要時填寫質(zhì)量信息反饋單交辦公室向責(zé)任部門發(fā)放糾正和預(yù)防措施表責(zé)任部門調(diào)查原因否是否有效是報(bào)告管理者代表對預(yù)防措施結(jié)束提交管理評審3ARIS 的運(yùn)用1）設(shè)定對象在一個企業(yè)的運(yùn)作中，我們常常會接確到這些詞句，商品、顧客、材料、發(fā)票 .，銷售、采購、會計(jì)、生產(chǎn)部門 .，PC、文件、車床 .，咨詢、芯片、電路板、顧客報(bào)價 .，檢查進(jìn)貨，輸入顧客訂單，報(bào)價處理 .，進(jìn)貨已送達(dá)，發(fā)票已發(fā)出， .ARIS 工具中，這些都稱為“對象” ，并把他們進(jìn)行分類如下：?功能

33、 ：檢查進(jìn)貨，輸入客戶訂單，報(bào)價處理 .?數(shù)據(jù)：商品，客戶，材料，供應(yīng)商 , 發(fā)票， .?組織單元 ：銷售，采購，會計(jì)，生產(chǎn)部門 , .這些不同的對象不是孤?事件：立的，存在相互關(guān)系客戶訂單已到達(dá)，發(fā)票已寄出 , .?資源 ：PC, 文件，車床 , .服務(wù) /產(chǎn)品 ：BPR 咨詢，芯片，電路板，顧客報(bào)價，這些不同“對象”存在著許多相互關(guān)系，例如：功能“檢查進(jìn)貨”引起“進(jìn)貨不合格”的事件；事件“進(jìn)貨已送達(dá)”激活“檢查進(jìn)貨”的功能；組織單元“采購”對“選擇供應(yīng)商”的功能技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)；數(shù)據(jù)對象“發(fā)票”是“檢驗(yàn)發(fā)票”功能的輸入；服務(wù)“顧客報(bào)價”是“報(bào)價處理”功能的輸出。2）描述過程為了能在 ARIS 工具

34、中建立企業(yè)的業(yè)務(wù)過程，要將文字形式的程序轉(zhuǎn)化為圖形，具體如下：文件：“銷售部負(fù)責(zé)核查顧客的訂單。 ”表格：功能組織單元關(guān)系核查訂單銷售部負(fù)責(zé)圖形：負(fù)責(zé)銷售部核查訂單3）建立模型企業(yè)的業(yè)務(wù)過程非常復(fù)雜，特別是過程間的相互關(guān)系和過程中的職責(zé)。為了把他們描述清楚，可根據(jù)不同的“對象”分成各個視圖，如：組織視圖、數(shù)據(jù)、功能、過程和產(chǎn)品 /服務(wù)視圖等，這樣業(yè)務(wù)過程的復(fù)雜性大大減少。這些視圖也形成了 ARIS 房子的構(gòu)架。（見圖九）模型是以圖形方式來描述業(yè)務(wù)過程。模型總是基于特定的模型類型，根據(jù)模型類型，將模型分配到相應(yīng)的 ARIS 視圖。üàí1túê?

35、éúú2úê?úàí? ￥?úê?yê?Y?ò?í? ￥ yêY?è·è? ￥? ￥ yêY? ￥·èè? ￥·èè?ò·?í?í?§êyY?úéú2? ? ±?×é?úê?|íàú

36、4;?úàí?·èè? ￥à? ?￥圖九、 ARIS房子的構(gòu)架這樣，我們就有了五個不同的模型類型：（見圖十）模型模型類型組織視圖組織機(jī)構(gòu)圖功能視圖功能樹數(shù)據(jù)視圖技術(shù)術(shù)語模型、擴(kuò)展實(shí)體關(guān)系模型產(chǎn)品 /服務(wù)視圖產(chǎn)品 /服務(wù)樹、產(chǎn)品 /服務(wù)交換圖表過程視圖增值鏈圖、事件驅(qū)動過程鏈、過程選擇矩陣é× ? ú?1 í?é×?y1 3ì ? ? ? ?ó? ?ê ?ê ?ó ? Dí? ? ? ?áí

37、;? , eEPC, PCD,eERM,1| ?ü·? ?í1| ?üê÷°ì1? 1y 3ì? ±êí?eERM ?ê D? ?·? ?í1¤ò 1y 3ìêy?Yy1 ì3|1 ü?ú2 ·? /·t? ê÷ú2 ·? /·t?圖十、模型類型a）組織視圖（圖十一）組織視圖描述了不同的組織單元間的靜態(tài)關(guān)系，

38、這些組織單元負(fù)責(zé)執(zhí)行企業(yè)內(nèi)部的各種功能活動。一個組織圖描述了企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)。?íD?íàDíD1ü íàé×?ú1 ?í2é o1 ?2éú 2ú2?ú ?ê2?2 a? 1ü íàúé 2ú-? íà?ú ?ê-? àíúé2ú? ? ?±?úê?

39、 ?úàí圖十一、組織機(jī)構(gòu)圖b）功能視圖功能視圖描述了業(yè)務(wù)對象之間的靜態(tài)關(guān)系，使其能有清楚的層次結(jié)構(gòu)，一個復(fù)雜的功能可以被分解。在這里，一個“功能”是為達(dá)到一個或多個企業(yè)目標(biāo)而作用在對象（信息）上的一個任務(wù)、操作或活動。下圖是一個功能視圖面向過程的功能書（圖十二）ú? ê?1| ü?Type: is process-oriented superior?í ?§òa?ó?í?§±¨ ? ￥? ￥| íà| íà

40、3;è ?è?ú ×ù?ê ?è?ì2é?í ?§?ì2é? ￥· ?·D? tó?èaò ?óyê ?Y? ￥?ê ?èêé D?ì 2éóDD§ ?D? ? ? ￥?í ?§±¨ ?圖十二、面向過程的功能樹c）過程視圖在過程視圖中，包括了“價值增值鏈圖”、“擴(kuò)展的事件驅(qū)動過程

41、鏈 （ eEPC）”、“辦公過程”、“功能定位表”及“過程選擇矩陣”等?！皟r值增值鏈圖”描述直接給企業(yè)帶來價值增值的過程，用“增值鏈圖”可標(biāo)識企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過程， 并用一個序列排列。 在下一層， 可以用一些增值鏈圖詳細(xì)描述每一關(guān)鍵業(yè)務(wù)的子過程。 除了過程結(jié)構(gòu)， 還可以描述負(fù)責(zé)某一功能活動的組織機(jī)構(gòu)及數(shù)據(jù)流（輸入、輸出數(shù)據(jù)） 。即可以對過程及過程相關(guān)的數(shù)據(jù)和組織集成描述。（見圖十三）“擴(kuò)展的事件驅(qū)動過程鏈（ eEPC）”是企業(yè)策劃過程中最常用的模型類型，他可用以詳細(xì)描述企業(yè)運(yùn)作中的每一個過程、過程間的相互關(guān)系及過程中的職責(zé)。這里的“事件”是描述與業(yè)務(wù)相關(guān)的信息對象的狀態(tài)，這個狀態(tài)可能控制或影響業(yè)

42、務(wù)過程的運(yùn)行。事件引發(fā)功能，也是功能的結(jié)果（輸出） 。按企業(yè)的業(yè)務(wù)過程運(yùn)作順序?qū)⑹录凸δ苓M(jìn)行組合排列， 則建立了事件驅(qū)動的過程鏈 （eEPC）。這樣也就清楚地把企業(yè)的業(yè)務(wù)過程描述了出來。ó? ò ò? | àí?1?2ú ?·a? ·Dê ?3ù?ú?ú ?ê /úé 2ú? ?í ?§·t ?· ?úü1 àí2?ú2 ·ê

43、?y ?Y圖十三、核心業(yè)務(wù)過程的價值增值鏈圖¨?￥ò?óê?SAP R/3í?§×êá?·èè?¨?￥úê?úê?êá×?¨?￥êá×?¨?￥ò?·èè?2·?3¨?￥ê× á?ì 2é?¨￥?1 ? éú&#

44、250;2úéú2? ? ò?·?éúú2? ?ò?à±?圖十四、過程視圖eEPC通過“組織視圖”（組織結(jié)構(gòu)圖）、“功能視圖”（功能樹）和“過程視圖” （增值鏈圖、 eEPC）就可將一個企業(yè)的業(yè)務(wù)過程描述清楚，建立起自己的過程模型（見圖十五）。在此基礎(chǔ)上，我們可以對過程進(jìn)行分析、也可同優(yōu)秀企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)過程進(jìn)行比較，優(yōu)化改進(jìn)過程。另外，通過 ARIS 工具，可以對策劃的過程在計(jì)算機(jī)中進(jìn)行分析和仿真，使企業(yè)的業(yè)務(wù)過程有效和有效率。è? ? ? íD×

45、3; ?á?1 í?íD?2 ? 1? á? í?í±? 2? ?íD?íD?2 ? 2? á? í?í±? íD2? ?3圖十五、企業(yè)的過程模型四、質(zhì)量管理體系的建立1 準(zhǔn)備質(zhì)量管理體系的建立是涉及到企業(yè)內(nèi)部很多部門的一項(xiàng)全面性工作， 也是企業(yè)在一個階段內(nèi)的一項(xiàng)主要任務(wù)。 因此，因把質(zhì)量管理體系的建立提到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的議事日程，在體系建立的必要性和重要性上統(tǒng)一認(rèn)識，進(jìn)行統(tǒng)籌安排。1） 成立貫標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組組長。領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能是解決 “

46、貫標(biāo)” 過程中出現(xiàn)的重大問題，包括成員調(diào)動，組織機(jī)構(gòu)的整頓、職能分配、內(nèi)部協(xié)調(diào)。公司管理層應(yīng)承擔(dān)起變革的責(zé)任。有時變革的必要性是顯而易見的，但有時則存在著困難會引起員工的不滿。 因?yàn)榇蟛糠秩藢ψ兏锒急憩F(xiàn)出一種不安的心理，但如表明變革是對他們有利的，則肯定會得到積極支持。除非管理層意識到變革的必要性并相信體系能有效管理，否則方針目標(biāo)將無法達(dá)到。這不是體系或 ISO9000 的問題，而是高層管理的問題。2）成立工作小組企業(yè)要組織既懂專業(yè)技術(shù)，又懂質(zhì)量管理，以及具有較強(qiáng)的分析能力及文字能力的有關(guān)人員， 從事質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和建立工作， 組成工作小組， 工作小組可由管理者代表全面負(fù)責(zé)體系建立的具體工

47、作安排， 企業(yè)負(fù)責(zé)人參與決策并配備必要的資源。工作小組定期舉行會議制定工作制度，配備人員負(fù)責(zé)小組日常工作的布置，落實(shí)并檢查會議精神的貫徹， 作好會議記錄， 并就企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)職能部門進(jìn)行聯(lián)系與溝通。3）制定運(yùn)作計(jì)劃企業(yè)要就建立的質(zhì)量管理體系的工作進(jìn)行策劃， 以便使這項(xiàng)工作有組織、 有步驟地進(jìn)行。要編制工作計(jì)劃，計(jì)劃的制定對質(zhì)量管理體系的建立工作十分重要，公司需制定整體計(jì)劃， 根據(jù)計(jì)劃在不同的階段制定具體的工作方案， 各部門應(yīng)嚴(yán)格按計(jì)劃執(zhí)行。制定計(jì)劃時應(yīng)考慮以下內(nèi)容：a) 明確目標(biāo)。要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問題，要達(dá)到什么目的？b) 控制進(jìn)程。規(guī)定建立質(zhì)量體系的進(jìn)度，主要負(fù)責(zé)人，相關(guān)人員，

48、他們的職責(zé)分工及相互協(xié)調(diào)關(guān)系。c) 突出重點(diǎn)。即體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵問題。4）培訓(xùn)、宣傳為了使企業(yè)的員工在短時期內(nèi)了解和理解要建立的質(zhì)量管理體系， 可通過召開全企業(yè)動員大會、定期出版宣傳刊物、標(biāo)語等形式進(jìn)行宣傳，同時，經(jīng)過對各級人員的培訓(xùn)， 使其理解質(zhì)量管理體系要求， 清楚與他們工作有關(guān)的條款， 并要求各部門嚴(yán)格按照計(jì)劃完成工作。 在建立初期， 宣傳、培訓(xùn)對象主要是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層和管理層。對各層次人員應(yīng)制定不同的培訓(xùn)大綱。培訓(xùn)、學(xué)習(xí)是公司各項(xiàng)工作開展的先導(dǎo)， 在體系文件編制完成后， 需要更多的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，特別是各部門的崗位培訓(xùn)，這對貴公司尤為重要?？刹扇「鞣N形式鼓勵各級人員學(xué)習(xí)ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)。公司有一個明確的方針和目標(biāo)，但如要進(jìn)行變革，改善控制提高效率，必須得到員工的熱情積極的支持。 每個人都需要知道自己的工作因變革而將受到影響并必須形成一致的意見，即變革是從公司的利益出發(fā)的并會帶來改善。成功的公司都認(rèn)識到每個員工的工作對公司成功的重要性。通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)增強(qiáng)員工的主人翁意識。2. 體系策劃體系策劃階段是質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的初始階段。在這個階段要用質(zhì)量管理的原則和質(zhì)量管理體系基本原理， 特別是過程方