銷售信息管理手冊(1)

1、銷售信息管理手冊、銷售信息管理：1 、目的:銷售經理為履行他們的分析、計劃、執(zhí)行和控制的責任，需要開發(fā)營銷環(huán)境的信息。是評估銷售經理信息需要的依據。通過收集的所需信息，為銷售經理實時分配信息。2 、辦法：所需的信息收集通過公司內部報告、營銷情報收集、營銷調研和營銷決策支持分析四個方面的工作進行。、內部信息報告制度3 、目的：銷售經理依靠內部報告系統(tǒng)提供的合同、銷售額、報價、技術水平、應收貨款、公司資源等信息。通過分析這些信息，發(fā)現重要的機會和問題。4 、職責：財務部門：需要及時將各項與銷售有關的財務報表提供給決策層。技術部門：需要及時向決策層提供技術進展匯報。工程部門：需要及時向決策層提供各項

2、工程進度匯報。銷售經理：需要將所有掌握的信息資料及時提交給市場規(guī)劃匯總。美工兼市場文員：負責匯總、整理并歸類所有的資料（還包括合同、報價、應收款項、公司所有資源），保證隨時能提供區(qū)域經理所需的各項已有資料。市場規(guī)劃：根據收集到的資料（還包括合同、報價、應收款項、公司所有資源）經過簡單分析及調研聯絡確認后，提出市場部整體意見提交至部門經理。決策層：根據以上各部門提供的資料進行當年的整體營銷決策。三、情報收集制度1、目的：通過各種途徑采集信息，進行有效地管理，使公司個個層面時刻了解市場動態(tài)。以提供在任何銷售行動中作出最精準恰當決策的根據。2、來源：由于市場環(huán)境變化而出現的信息：中國水利投資方向的變

3、化；粵?？毓杉瘓F內部；東深局內部。區(qū)域經理通過銷售渠道采集的各種信息。各種相關行業(yè)媒體的信息。售后反饋的信息3、職責：公司所有成員：都有義務把收集到的一切有關公司業(yè)務范圍的信息及時提交到市場規(guī)劃處匯總。銷售經理：是情報獲得的主要來源，需在整個營銷過程中不斷及時的把所有收集到的資料信息，通過相應的報告形式匯總到市場規(guī)劃處。美工兼市場文員：匯總所有信息，并歸類管理。避免資料的污損、遺失。并保證能隨時將保管資料提供給所需的人員。同時還需做好保密工作。4、辦法:1）打聽的方式和處理（一）對于情報的獲得的活動方針是由部門經理裁決訂立，全體應徹底實施。需在固定的期間，有組織的計劃之、實施之。市場部成員要在

4、每月的月例會中舉行一次培 訓交流。（二）打聽及調查的要領，另行訂立細則、并對負責者實施訓練。2）報告方式（一）日常報告：口答或書面。（二）緊急報告：口答或電話。（三）定期報告：依照“客戶情報報告書”。1）銷售人員依客戶的信用狀況，將其分為ABC三個等級。依照“客戶情報報告書”向市場部經理做定期報告。A等級：以公司的大小，對信用問題能安心者（與本公司現在的交易大小沒有關系）。B等級：普通的信用狀態(tài)。大多數的優(yōu)良客戶屬于此項。C等級：要注意的客戶。1 .尚欠帳款者（達50萬元以上）A等級以外的公司。2 .尚欠帳款者達20萬元或未滿的公司，其大小比例與本公司的交易額比較多的客戶。3 .從業(yè)人員20人

5、以下的小公司。4 .有前例的公司5 .評判不好的公司6 .新開發(fā)客戶（不問其規(guī)模如何，一年間將其列為C等級。）注：A等級的“業(yè)界的一流公司”及B “大多數的優(yōu)良客戶”并不由銷售人員來做判斷，而由市場部經理來分級，指定以外的顧客都列為C等級。2）市場部經理對上項報告做整理，依下列事項經由總經理向董事長做報告。A等級：6個月一次（每年9月、3月）B等級：3個月一次（每年1月、4月、7月、10月）C等級：每月一次3）報告書于每月底向市場部經理提示，市場部經理從第2天算起5日內向總經理提示，總經理閱覽后送報董事長。（四）出差報告：依照“出差情況日報表” 。3）情報的整理（一）市場人員在做情報調查的時候

6、，應在調查記錄上記錄重要事項，并向部門經理報告。（二）銷售人員（或任何公司人員）調查所得資料應將其進行大致整理，制成報告后送給市場規(guī)劃處備案。（三）市場規(guī)劃須將所有的資料進行大致分析，歸類交由美工兼市場文員整理。并負責客戶名簿（以卡片方式，一家公司使用一張）登記整理修改及管理。4）聯絡（一）市場規(guī)劃在得到以上的報告時，應將其內容做一番檢查，當然亦要評估報告價值。如果認定其為有價值時，市場部經理和市場部其他協(xié)作人員應該及時作出各種行銷計劃。（二）銷售經理接到目標指示的時候，應訂立日程表計劃表并告知市場部經理其計劃及日程，以此做為活動基準，而其結果亦要經常向部門協(xié)作做報告。5）管理（一）市場部協(xié)作

7、人員亦要對其預定日程和實際業(yè)績，經常根據月別行動計劃表和周別行動計劃表做評估并且管理。（二）對于所提出的情報，經過審查的結果，如果承認其適宜且有效的時候，應支付所需的合理費用。（三）一般的情報，以此為基準。當接受項目時，亦應向提供情報者呈上謝禮。（四）各部門在必要的時候，可隨時向市場規(guī)劃借閱的常備的交易往來客戶資料，在這種情況各負責以外的人如要閱覽時，則必須經過市場部經理的批準才行。（五）無論買或賣，對于開始有交易往來的公司，各負責者要在“交易開始調查書”里，記入必要事項，并且取得單位主管的認可并稟報董事張。取得董事長的承認后，依照調查書，在財務科里將交易往來客戶原簿作成，并在交易往來客戶一覽

8、表里記入。（六）財務科應一年2次定期對交易往來客戶作調查，如果有變化的時候，在交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表里記入、訂正。（七）財務科對于有關交易往來客戶的記入事項的變化，或有其他新的事項時，隨時記入之。（八）交易往來客戶如果解散或者是與本公司的交易關系解除的時候，財務科應該盡速將其從交易往來客戶原簿及交易往來客戶一覽表中除去，并將其交易往來客戶原始資料分別保管之。（九）各項目的負責者對于擔當交易的狀況要經常注意，如果有變化的時候，要向財務科傳達，經常保持交易往來客戶原始資料及交易往來客戶一覽表的正確性而努力去做。（十）交易解除后的資料要以“交易中止”或者“交易過去”的資料里分別放入并整

9、理。完全不可能恢復交易來往的名簿，取得主管經理的承認后將其處理掉。5、附表格：客戶情報報告書;出差情況日報表；月別行動計劃表；周別行動計劃表；交易開始調查書；客戶名簿四、銷售調研制度1、辦法、系統(tǒng)地設計、收集、分析和提出數據資料以及提出跟公司所面臨的特定的銷售狀況有關的調查研究 結果，是作出正確的經營方針，提高企業(yè)經濟效益的重要環(huán)節(jié)。是對廣泛的市場信息進行有效管理， 從而提出近乎實際的市場預測的關鍵依據。2、職責：1）市場調查及研究工作在總經理領導下由市場部負責，項目管理部門、技術管理部門等參與共 同完成此項工作。2）調查國內各行業(yè)同類產品在國內全年的銷售總量和同行業(yè)年生產總量，用以分析同類產

10、品供需飽和程度和本公司在市場上的競爭能力。此項資料由市場部每年6月前提供。3）調查同行業(yè)同類產品在全國各地區(qū)市場占有量以及公司產品所占比重。此項資料由項目管理部門每年6月前提供。4） 了解各地區(qū)用戶對工程質量反映，技術要求和服務配套意見，借以提供工程質量，開發(fā)新品種，滿足用戶要求。此項資料由工程部和市場部配合在每年6月提出。5） 了解同行業(yè)產品更新其改進方面的進展情況，用以分析產品發(fā)展新動向。此項工作由技術管理部門每年6月前提出。6）預測服務配套，全國各地區(qū)及外貿銷售量，平衡分配關系，此項工作由市場部在當年6月前予以整理并作出書面匯報。7）市場調查用戶預測所提供的各方面資料，市場部由市場規(guī)劃負

11、責管理，綜合、傳遞并與項目管理部門密切配合，作好該項工作。3、方式：1）抽樣調查：對各類型用戶進行抽樣書面調查，征詢對本公司工程質量及售后服務方面的意見。根據反饋資料寫出分析報告。2）組織公司領導、工程設計人員、銷售人員進行用戶訪問，每年進行一次，每次一個月左右，訪問結束，填好用戶訪問登記表并寫出書面調查匯報。3）銷售人員應利用各種展會、研討會與用戶接觸的機會，征詢用戶意見，收集市場信息，寫出書面匯報。4）市場部搜集日常用戶來函來電，進行分類整理，需要處理的問題應及時反饋。5）不定期召開重點用戶座談會，交流市場信息，反映質量意見及用戶需求等情況，鞏固供需關系，發(fā)展互利協(xié)作，增加本公司產品競爭能

12、力。6）建立并逐步完善重點用戶檔案，掌握重點用戶需要的重大變化及各種意見與要求。4、項目及競爭對手調查實施要點1）從經營者的動向來把握情報（一）雖然是沒有什么變化的事情，如果仔細做分析的話，將會有一些深入的發(fā)現，至于能否發(fā)覺問題就要看銷售人員了。（二）對業(yè)主的評價往往是信用調查中最困難的一環(huán)。（三）對業(yè)主進行評價時應和本人保持密切的接觸，而依此來做判斷雖然是原則性的，但如果不可能做到或者有困難的情況時，應配合聯系依幾個已知的要素來做推測的方法。（四）如果將業(yè)主評價做區(qū)分的話，可將其大致分為:1.經驗。2.能力。3.性格三點。如果能做到不偏向任何一方，而取其平均的話，就可稱其為優(yōu)秀的業(yè)主了。（五

13、）“經驗”并不只意味著經歷。雖然說其有十年的事業(yè)經歷，但是過去在事業(yè)上有沒有失敗過，或者在經歷上有不凡的風格和實績，這些都是非常重要的評估資料。（六）“能力”有著許許多多的要素，計數能力、勞務能力、管理能力、金融能力等是主要的，這些可從工程配合過程中得知。（七）業(yè)主的“性格”，是可以從合作人員的身上反映出來的。合作者的言語、作為、動作中就可判斷其業(yè)主是否為一個不平凡的人物。2）從銷售狀態(tài)中抓住情報（一）所謂少受狀態(tài)，并不是指和本公司的交易額的多少，而是指客戶將工程款提高而得到利益，是否順利的上升的事情。（二）銷售狀態(tài)是經營實態(tài)把握的第一步，這是很容易從外觀上抓住的，唯獨銷售人員的判斷是重要的。

14、（三）判斷銷售狀態(tài)的基準， 大致可區(qū)分為：1.銷售情況；2.與交易往來戶的關系；3.決裁條件、支付情況；4.與交易往來銀行的關系和評價；5.業(yè)績現況等。（四）“銷售情況”因范圍廣大，所以要將其重點抓住。不但不可輕視本身的感覺，同時絕對禁止只從外觀上來做判斷。廣泛的同同行業(yè)和交易往來戶，再加上交易往來銀行的評價，來做最終判斷。（五）從“交易往來戶關系的好壞”就可以看得出其公司的將來極為重要的工程質量上、信用上是否有問題，而沒有實力者是不行的。（六）“決裁條件、支付情況”即可知其經營惡化的前兆。應注意其原因和理由及看其經過情況，是非常重要的。（七）“與交易往來銀行的關系和評價”雖然在調查上是相當困

15、難的，但卻可以知道許多事情真相。（八）“業(yè)績、現況”從頭到尾所說的就是這點。銷售人員的客戶管理的原則就在這里，如果 做不到，那就不算是個合格的銷售人員。3）從會計方向來抓住情報（一）要從會計上來抓住情報的話，大前提就是要能拿到損益表。（二）將自己的經營實績展示給別人看并非是不好的事。銷售人員必須能有這種說話的工夫。（三）在此之前，交易開始時即應確實將損益期中的損益表的交付、明確定立規(guī)則。所有的銷售人員，都應由此概念來執(zhí)行。（四）如果不能拿到損益表，也可從許多情報中來做推測，情報的組合建立是營業(yè)員和管理者 本身的事情。（五）連續(xù)三至四期賠錢的企業(yè)是相當危險的。除了一些大企業(yè)或者優(yōu)良企業(yè)，否則連續(xù)

16、的賠錢，在金錢上當然沒有理由能支持。（六）如果支付期間是長期性的話，必須要有周密的檢查追蹤。 本著公司的立場，是以縮短其支付期間為原則。（七）在平常，就要做到嚴格地檢查計算錯誤，而且要確實遵守已約束的支付條件。（八）以損益表為基準，財務比率分析和損益表的分析是銷售人員必須的基礎知識。（九）損益表亦不可囪囹吞棗。4）分析資產狀態(tài)，獲得情報（一）從借貸報告表中可得知資產有流動資產和固定資產，固定資產更可分為有形固定資產、無形固定資產、投資等。（二）如果能拿到財務報表的話，就可以從數字上來作判斷。（三）一般對于流動資產的把握是很困難的。但是以決裁條件例如（現金的入帳、支票付款期很短等）都可看出是不是

17、好的往來對象。（四）從外表唯一可以衡量的事物就是設備的庫存量。不但要看實際的庫存量， 亦要檢查其入貨、出貨的情況。（五）固定資產在此指的大部分是事業(yè)用（并非販賣用的）的土地和建筑物，在所轄的登記所里取得其不動產登記簿善本。（六）能知道其固定資產的價值額也是很重要的事情。（七）在借錢的時候，不論是個人或者法人， 在常識上一定有其擔保的抵押品。如果分析其登記簿就可發(fā)現相當不可思議的事情，像企業(yè)的資金操作的狀況，都可以分析出來而做判斷。（八）不要覺得一點點的費用和勞力是可惜的，而應要有那種對全部交易往來戶做調查的氣度才可。（九）如要知道無形固定資產、投資的事情，幾乎是不可能的。5）調研程序要項（一）

18、 確定問題和調研目標（二）制訂調研計劃：確定資料來源、調研方式、調研工具、抽樣計劃、接觸方式等。（三）收集信息（四）分析信息（五） 向管理層陳述研究發(fā)現6）具體調查實施辦法項目調查的進行：對于項目調查的實行，各調查人員如果發(fā)問不關連的問題的話，回答者將會做各種不同想法上的判斷，問題的規(guī)格必須做到統(tǒng)一?；卮饡厥諘r(一)調查監(jiān)督員和調查人員開協(xié)議會議，將調查的目的、調查方法、問題事項、間等做好協(xié)議，并對各調查做同一行動。(二)調查人員1 .調查員應對問題內容做好理解，決定問題順序。2 .研究要調查地區(qū)特點，調查對象的時間等，以便達到花最少的時間精力，而收獲最大 的成效。3 .準備調查用的表格、問

19、卷。4 .實際調查時，要做到不看問題書，也能很順的將問題問完。(三)以上各項準備完成后，才能在實際中實行，其方法依下列各要領：1 .接近方法(1)不能像是在審問犯人似的問問題，也就是說，要保持尊重的態(tài)度。(2)首先考慮初見面的問候，給人好的第一印象，并有自信。(3)有配合調查的人，也有不配合的人，更有反對排斥的人， 對于各色人等要隨機應變, 將調查工作做好。2 .問問題的方式(電話或當面)(1)從第一個問題就可知道其對調查的主題有多少的關心度或者多少的知識，所以問題應該是平易的自然的。(2)讓對方在不知不覺之中，進入調查的主題。(3)不對問題的內容作說明。(4)依問題書的問題順序發(fā)問。(5)問

20、題以外的事項不做交談。(6)問題書里的問題，一題不漏的問完，對問題不做自身的考慮，會影響對方的心情。(四)對方如果說得太離題時，應將其拉回主題上面，并注意說話技巧。（五）不和對方做爭論。（六）如果是對問題做了不適當的回答時，自己應判斷其說話的態(tài)度，真實性等，而移向下一個問題。（七）“不知道”回答時，在任何調查中都占有10%左右，這是很普通的事，但卻可判斷教育的普及程度，常識的程度等，不可輕率的處理。（八）如果有模棱兩可的回答時，應引導其“在原則上同意嗎”等的回答。（九）如果是使用問卷的情況， 在對方書寫時不可凝視， 使對方能在正常下順利的寫完，并且將時間定為10分鐘左右。7）記錄的處理：（一）

21、一般當自己的回答被做記錄時，都是比較不經思考的問題回答，也有因為被記錄， 而不愿做回答的人，所以向對方說明其回答是絕對保守秘密的，取得其理解。（二）如果因記錄還是拒絕回答的時候，就應該放棄記錄，而將其記在腦里，一旦離去后，速作記錄。（三）如果對做記錄不反對的話，可以將問題書拿出，表示調查人員并不會加入自身意見，而將其回答依樣記入。（四）選擇性回答的記錄處理。（五）自由性回答的記錄處理。前面的問題應向對方說明其宗旨，取得理解后，再要求回答。（六）確實聽取所說的話，并迅速確實的記錄。（七）避免漏掉記錄。努力的要求回答，對方也很誠意的回答，卻因調查人員的不注意，而漏掉記錄，所有努力都是白費了，造成調

22、查的不正確，這是調查員的大失誤。（八）個人的自身事項。男女性別、職業(yè)種類、年齡、生活程度、家族關系、教育程度、財產關系等，要做好記錄，并嚴守秘密。（九）面試結束后，應表示謝意，使用了對方寶貴的時間，并保證絕對保密，并希望將來能再協(xié)助。（十）依照上列事項，調查大概終了，但調查人員的工作并不是到此為止，在當天不可疏忽做下列的整理。1 .整理回答卷。在整理答卷的過程中，調查人員不要加入模棱兩可的用語，也不要作出猜 測性的結論。需做到完全忠實的記述原話。2 .做回答者的觀察記錄。3 .整理調查對象表。4 .做當日的報告書，向調查監(jiān)督者揭示。8）調查人員資格（一）遵從調查目標指示，忠實的實行調查事項對于回答偏向一方，在無意識的情況下造成的錯誤，不能完全達成調查目的等，為避免上面事項，這是非常必要的。（二）圓滿的人格者。如果有圓滿的人格的人做調查員的話，可以給予對方好感，變得親密，得到好意的回答。（三）能忍耐者。調查人員并不是要和對方做爭論的，也不是調查對方或詢問對方，而是要聽對方說話，對方有時會自傲，會對調查做批判或議論， 不要讓對方覺得焦躁，而是要有引導對方進入主題回答問