加油卡管理培訓(xùn)操作規(guī)范管理規(guī)范

1、 內(nèi)容: 加油卡日常監(jiān)控點(diǎn)和常見錯(cuò)誤數(shù)據(jù)分析對(duì)象: 分管加油卡零售經(jīng)理和日?？ü苋藛T前題: 熟練使用加油卡零售管理子系統(tǒng)和IC卡管理子系統(tǒng) 熟悉加油卡相關(guān)管理制度(內(nèi)控)一、加油卡日常監(jiān)控點(diǎn) 1、充值環(huán)節(jié)（售卡充值網(wǎng)點(diǎn)日常管理） 2、消費(fèi)環(huán)節(jié)（加油卡加油站日常管理） 3、數(shù)據(jù)傳輸、分析環(huán)節(jié)（卡管人員日常監(jiān)控）1、充值環(huán)節(jié)（售卡充值網(wǎng)點(diǎn)日常管理）此環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)：加油卡系統(tǒng)故障或人為原因?qū)е鲁渲殿~大于客戶實(shí)際支付充值額，造成資金損失或引起客戶糾紛和投訴。日常充值資金的回籠或者清戶退款業(yè)務(wù)監(jiān)控不到位，造成資金損失或者用卡單位損失充值環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)要求卡片領(lǐng)用存、回收管理，建立相應(yīng)臺(tái)帳售卡：客戶資料填寫完整、系

2、統(tǒng)數(shù)據(jù)錄入完整(地址、郵編、電話、出生年月日），確保需要時(shí)能與客戶聯(lián)系、也為后期開展客戶服務(wù)提供可能。充值、圈存：每一筆充值、圈存業(yè)務(wù)前插卡查詢（上傳卡上存有的10筆記錄），業(yè)務(wù)后核對(duì)增加資金是否正確，特別是系統(tǒng)異?；驁?bào)錯(cuò)后，一定要核對(duì)加油卡實(shí)際增加資金情況按照規(guī)范進(jìn)行掛失、壞卡補(bǔ)卡、客戶資料修改等其它業(yè)務(wù)操作，完整填寫加油卡業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)表及時(shí)日結(jié)、上傳數(shù)據(jù)（每班一班結(jié)、每日一日結(jié)、每月一月結(jié)）中國石化江蘇石油分公司加油卡業(yè)務(wù)受理申請(qǐng)表業(yè)務(wù)類型掛失 壞卡 換卡 密碼業(yè)務(wù) 限車號(hào)修改 其它限制信息修改申辦原因持卡人證件類型證件號(hào)碼加油卡卡號(hào)是否補(bǔ)辦新卡是 否原卡卡片類型單用戶卡 多用戶卡 多用戶

3、副卡原卡卡片限制信息密碼 限車號(hào)： 限地區(qū)、油站： 限每日加油次數(shù)： 次 限每日加油金額： 元 限每次加油量： 升 限油品：新卡卡片限制信息密碼 限車號(hào)： 限地區(qū)、油站： 限每日加油次數(shù)： 次 限每日加油金額： 元 限每次加油量： 升 限油品：茲申明:本人/本單位同意按照中國石化加油卡章程的有關(guān)規(guī)定處理本項(xiàng)業(yè)務(wù)。 客戶簽字/蓋章 年 月 日以下由受理網(wǎng)點(diǎn)填寫受理網(wǎng)點(diǎn)辦理充值圈存業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)1 1、網(wǎng)點(diǎn)人員在給用戶辦理充值或圈存手續(xù)前必須進(jìn)行插卡查詢操作（客戶服務(wù)-帳務(wù)查詢下第四個(gè)目錄“IC卡交易明細(xì)查詢”）。 操作目的：將卡上存有的10筆交易記錄上傳，目前80%以上的丟失數(shù)據(jù)都可以從網(wǎng)點(diǎn)上

4、傳的10筆交易記錄中找回。辦理充值圈存業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)2 2、網(wǎng)點(diǎn)人員在給用戶辦理充值或圈存手續(xù)后必須使用“卡信息查詢及維護(hù)”功能，插卡查詢，確認(rèn)卡片及卡帳余額正確。 操作目的：防止充值翻倍（卡錢包翻倍）、卡錢包寫入不成功和卡帳寫入不成功等現(xiàn)象發(fā)生，如及時(shí)發(fā)現(xiàn)，可以及時(shí)上報(bào)亞太處理，避免公司損失，同時(shí)也避免后期消費(fèi)后形成卡帳透支等錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。辦理充值圈存業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)3 如果充值或圈存后發(fā)現(xiàn)用戶卡卡帳戶和卡錢包不等可分為下列兩種情況處理： 1、卡錢包無當(dāng)筆充值金額，卡帳戶有當(dāng)筆充值金額，請(qǐng)將此卡暫時(shí)留下并請(qǐng)及時(shí)與地區(qū)集成商聯(lián)系。 2、卡帳戶無當(dāng)筆充值金額，卡錢包有當(dāng)筆充值金額，請(qǐng)及時(shí)與地區(qū)集成

5、商聯(lián)系。并將此卡留下，待處理完畢后在交還交還客戶。額度帳退款 1、由于網(wǎng)點(diǎn)人員操作失誤或者客戶原因，導(dǎo)致給客戶卡上多充值，需要進(jìn)行額度帳退款的，必須由網(wǎng)點(diǎn)人員填寫額度帳退款申請(qǐng)審批表（省公司已經(jīng)統(tǒng)一印制并下發(fā)），經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和客戶簽字后上報(bào)給分公司零售部門加油卡管理人員審批并備案后、方可辦理。 2、分公司加油卡管理人員必須對(duì)額度帳退款申請(qǐng)審批表內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)。掛失或壞卡補(bǔ)辦新卡 1、掛失或壞卡補(bǔ)辦新卡時(shí)售卡充值網(wǎng)點(diǎn)要填寫中國石化江蘇石油分公司用戶加油卡壞卡掛失補(bǔ)卡臺(tái)帳 2、分公司加油卡管理人員必須對(duì)中國石化江蘇石油分公司用戶加油卡壞卡掛失補(bǔ)卡臺(tái)帳上的內(nèi)容進(jìn)行核對(duì)，通過卡帳平衡情況結(jié)合交易明細(xì)（歷

6、史錯(cuò)誤數(shù)據(jù)分析）等綜合判斷應(yīng)該給客戶轉(zhuǎn)帳的實(shí)際金額，做好待轉(zhuǎn)帳卡的監(jiān)控工作。（分公司每月匯總卡帳不平轉(zhuǎn)帳情況，如實(shí)填寫加油卡月報(bào)、并將卡帳不平轉(zhuǎn)帳明細(xì)隨月報(bào)上報(bào)省公司備案復(fù)核）2、消費(fèi)環(huán)節(jié)（加油卡加油站日常管理）此環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)： 1、數(shù)據(jù)不及時(shí)上傳，導(dǎo)致正常數(shù)據(jù)成為帳戶止付數(shù)據(jù)；同時(shí)黑名單下載不及時(shí)或者不完整導(dǎo)致黑卡加油2、利用加油卡為個(gè)人或單位套取積分禮品，損害股份公司形象和利益。3、加油卡和現(xiàn)金消費(fèi)數(shù)據(jù)監(jiān)控不到位、導(dǎo)致資金損失（多報(bào)加油卡消費(fèi)、少報(bào)現(xiàn)金消費(fèi)）4、丟失數(shù)據(jù)上報(bào)不及時(shí)、導(dǎo)致加油卡消費(fèi)數(shù)據(jù)徹底丟失消費(fèi)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)要求卡片領(lǐng)用存、回收管理，建立相應(yīng)臺(tái)帳按要求給限制信息客戶提供加油服務(wù)：主要

7、是限車號(hào)用戶定期修改員工密碼（避免限車號(hào)用戶自行加油后形成糾紛、同時(shí)也是按照內(nèi)控要求完善管理）及時(shí)日結(jié)、上傳數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)差異、及時(shí)上報(bào)、利于丟失數(shù)據(jù)的找回消費(fèi)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)要求嚴(yán)格按照“加油八步法”要求開展加油業(yè)務(wù)（加油前向客戶提示卡余額、加油后確認(rèn)扣款成功并向客戶提示卡余額）。若油機(jī)過沖，盡可能當(dāng)場向客戶索賠過沖交易金額，并立即上報(bào)分公司零管、信息部門（07版加油卡業(yè)務(wù)流程應(yīng)用手冊(cè)中有明確要求）。當(dāng)日常加油操作中出現(xiàn)異常時(shí)，加油站應(yīng)用操作人員須進(jìn)行錯(cuò)誤（異常）流水查詢，若存在錯(cuò)誤（異常）流水請(qǐng)按照業(yè)務(wù)管理流程進(jìn)行依據(jù)的確認(rèn)，通過管控系統(tǒng)操作功能將錯(cuò)誤（異常）流水處理為正常加油流水。（日期錯(cuò)、升數(shù)*

8、單價(jià)金額、油品名稱錯(cuò)）消費(fèi)環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)要求建立頻繁消費(fèi)客戶檔案：每一個(gè)加油卡加油站要建立本站單卡單日消費(fèi)4筆以上的客戶檔案、并每月更新上報(bào)給分公司加油卡管理人員，站長要對(duì)此部分客戶開展日常溝通維護(hù)工作，了解客戶對(duì)加油卡使用的建議和其積分兌換情況 。充分利用管控系統(tǒng)做好客戶維護(hù)工作。對(duì)于停業(yè)的加油站，需要加油站確保停業(yè)以前的所有交易已經(jīng)全部上送（避免數(shù)據(jù)丟失和帳戶止付）。停業(yè)站在恢復(fù)營業(yè)時(shí)要讓亞太導(dǎo)入完整黑名單（避免黑卡加油成功）。3、數(shù)據(jù)傳輸、分析環(huán)節(jié)（卡管人員日常監(jiān)控）此環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)：1、加油卡加油站和售卡充值網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)不及時(shí)上傳，數(shù)據(jù)不能及時(shí)清分、導(dǎo)致統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不正確（不完整），或者形成黑卡加油、

9、卡帳透支等錯(cuò)誤數(shù)據(jù)2、卡管人員監(jiān)控不到位，導(dǎo)致一些潛在損失變成實(shí)際損失3、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)分析不到位，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理問題，不能盡量減少損失4、充值、消費(fèi)數(shù)據(jù)不及時(shí)分析，不能有效支持零售經(jīng)營決策。（加油卡和加油卡系統(tǒng)是零售經(jīng)營管理的工具）數(shù)據(jù)傳輸、分析環(huán)節(jié)要求分公司卡管建立區(qū)內(nèi)卡片領(lǐng)用存、回收管理臺(tái)帳，并收集匯總各加油卡加油站和售卡充值網(wǎng)點(diǎn)卡片管理臺(tái)帳及時(shí)分析錯(cuò)誤數(shù)據(jù)并且按時(shí)上報(bào)加油卡周報(bào)和月報(bào)按周按月進(jìn)行加油卡業(yè)務(wù)分析、為零售經(jīng)營提供決策檢查并督促加油卡加油站和售卡充值網(wǎng)點(diǎn)按照內(nèi)控和加油卡管理要求進(jìn)行業(yè)務(wù)操作二、內(nèi)控要點(diǎn)介紹 內(nèi)控要點(diǎn)1卡片管理 省、分公司零售中心、售卡充值網(wǎng)點(diǎn)、加油站逐級(jí)回收壞卡

10、，省公司零售中心回收后的壞卡及明細(xì)登記表應(yīng)及時(shí)上繳銷售公司制卡中心登記備案。 售卡充值網(wǎng)點(diǎn)、加油站遇有黑卡辦理充值、加油等業(yè)務(wù)時(shí)，要回收黑卡，并登記加油卡回收單，定期與壞卡一起上繳分公司零售中心。 售卡充值網(wǎng)點(diǎn)、加油站每月要向分公司零售中心上報(bào)卡片進(jìn)銷存月報(bào)和領(lǐng)用存月報(bào)。 省、分公司零售中心、售卡充值網(wǎng)點(diǎn)、加油站要采取措施確保保管和使用的加油卡卡片的安全。 建議：售卡網(wǎng)點(diǎn)每日用戶卡庫存量不得超過上月或正常月份用戶卡的銷售量，合理擺布用戶卡庫存、減少用戶卡保管風(fēng)險(xiǎn)。 內(nèi)控要點(diǎn)2卡片管理卡片管理 維修卡、驗(yàn)泵卡每一次使用要分別登記臺(tái)帳、并有維修、驗(yàn)泵相關(guān)人員簽字 。 員工卡、維修卡、驗(yàn)泵卡、PSA

11、M卡壞卡更換以及卡機(jī)聯(lián)動(dòng)設(shè)備（加油機(jī)、刷卡POS機(jī)）更換取出PSAM卡時(shí)，要在卡管系統(tǒng)中進(jìn)行回收的相應(yīng)操作，并登記卡片回收上繳臺(tái)賬?；厥盏目ㄆ瑧?yīng)在其上加貼標(biāo)簽，注明回收原因、回收站點(diǎn)、卡號(hào)，以利于將來對(duì)壞卡的分析，回收后的壞卡及明細(xì)登記表應(yīng)定期上繳上級(jí)零售管理部門。 本著節(jié)約卡資源的精神，回收的員工卡、維修卡、驗(yàn)泵卡、PSAM卡如果經(jīng)解灰等技術(shù)處理后能繼續(xù)使用，可以再發(fā)回到原使用網(wǎng)點(diǎn)。 充值網(wǎng)點(diǎn)、加油站和分公司向上級(jí)零管部門領(lǐng)用加油卡時(shí)，要填寫加油卡領(lǐng)用表格、由相應(yīng)負(fù)責(zé)人簽字并蓋章后帶至上級(jí)零管部門才能辦理加油卡領(lǐng)用手續(xù)。 內(nèi)控要點(diǎn)3售卡充值售卡充值 售卡充值網(wǎng)點(diǎn)在為客戶辦理加油卡資料（限油品

12、、限站、限車號(hào)、持卡人、密碼等）變更手續(xù)時(shí)，要填寫加油卡業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，并核對(duì)持卡人資料、與系統(tǒng)資料核對(duì)一致時(shí)，才能辦理業(yè)務(wù)。 如為單位卡辦理此類業(yè)務(wù)時(shí)，要有單位開具的證明才能代為辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)。 客戶辦理預(yù)分配業(yè)務(wù)時(shí)，原則上要由主卡持有人出具證明后方能辦理，為方便客戶，在主卡設(shè)有密碼的前提下，經(jīng)核對(duì)附卡持有人資料一致、并由附卡持有人出示主卡卡號(hào)和密碼后，也能辦理小額的預(yù)分配業(yè)務(wù)。內(nèi)控要點(diǎn)4加油卡加油加油卡加油 加油站每日必須上傳數(shù)據(jù)，在出現(xiàn)故障不能上傳數(shù)據(jù)時(shí)，要及時(shí)上報(bào)分公司運(yùn)維部門解決，并登記故障臺(tái)帳、記錄故障解決情況。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)TTC不連續(xù)時(shí)進(jìn)行TTC回叫，當(dāng)有TTC回叫不回及數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象時(shí)要及

13、時(shí)上報(bào)分公司運(yùn)維部門解決，并登記故障臺(tái)帳、記錄故障解決情況。 當(dāng)有單位需要加油站代保管加油卡時(shí)，必須嚴(yán)格資質(zhì)審核、規(guī)范代保管手續(xù)、簽定代保管加油卡協(xié)議，并報(bào)分公司審批。 三、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)介紹 錯(cuò)誤數(shù)據(jù)一：TAC錯(cuò) 省數(shù)據(jù)中心加密機(jī)對(duì)經(jīng)加油機(jī)PSAM卡校驗(yàn)生成的交易記錄進(jìn)行密鑰核對(duì)校驗(yàn)，當(dāng)校驗(yàn)結(jié)果不一致則記錄為“TAC錯(cuò)”的加油交易記錄，屬于密鑰安全校驗(yàn)措施之一。 原因分析：加油機(jī)PSAM卡在生成校驗(yàn)碼時(shí)發(fā)生異常，進(jìn)而導(dǎo)致與省中心加密機(jī)計(jì)算結(jié)果不一致形成“TAC錯(cuò)”。 處理方式：省中心每日修改TAC碼、正常扣卡帳 錯(cuò)誤數(shù)據(jù)二：錯(cuò)卡 省數(shù)據(jù)中心對(duì)加油交易的“交易類型”進(jìn)行校驗(yàn)，按照系統(tǒng)正常交易“交易類

14、型”分為：正常、逃卡、補(bǔ)扣、補(bǔ)充、錯(cuò)卡，其錯(cuò)卡為加油機(jī)和卡片（交易卡和PSAM校驗(yàn)卡）進(jìn)行讀寫記錄過程中所產(chǎn)生異常交易記錄，目前系統(tǒng)規(guī)劃對(duì)“錯(cuò)卡”交易記錄并不進(jìn)行系統(tǒng)級(jí)處理。 原因分析：“錯(cuò)卡”在加油機(jī)與加油交易采集系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互過程中，所產(chǎn)生的“正常”、“逃卡”、“補(bǔ)扣”、“補(bǔ)充”等正常交易之外的異常交易記錄。 處理：通過卡交易明細(xì)、卡帳平衡結(jié)合錯(cuò)卡金額等綜合判斷是否應(yīng)為正常交易，由省公司后續(xù)處理。錯(cuò)誤數(shù)據(jù)三：黑名單已生效 省數(shù)據(jù)中心對(duì)加油交易記錄的時(shí)間進(jìn)行校驗(yàn)，對(duì)于交易時(shí)間超出掛失時(shí)間48小時(shí)（目前應(yīng)用設(shè)置參數(shù)）的交易記錄，則標(biāo)記為“黑名單已生效”。 原因分析：加油卡掛失后，超出48小時(shí)之后

15、所發(fā)生的加油交易（加油交易記錄）在省中心被校驗(yàn)出的結(jié)果，主要原因?yàn)榧佑驼径撕诿麊涡ｒ?yàn)未能正常識(shí)別，其具體因素為黑名單未能及時(shí)傳送到相應(yīng)的加油站（黑名單傳輸環(huán)節(jié)見注表，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)異常，均有可能導(dǎo)致）及油機(jī)問題。 處理方式：根據(jù)錯(cuò)誤成因采取不同的處理方式（油站賠償、油機(jī)商賠償?shù)?、特例：油站現(xiàn)場持黑卡者賠付）錯(cuò)誤數(shù)據(jù)三：黑名單已生效 1、油機(jī)問題：恒山：POS程序在查詢本地油機(jī)黑名單時(shí)受到干擾，導(dǎo)致程序誤判是聯(lián)網(wǎng)查詢的結(jié)果；正星：DPOS板需要更換；豪升：外界電磁干擾導(dǎo)致；華源：油機(jī)問題。2、油站通訊后，數(shù)據(jù)未及時(shí)入庫（只有數(shù)據(jù)通訊界面出現(xiàn)提示“文件入庫,生成油機(jī)文件成功,可以退出數(shù)據(jù)通訊

16、!”則本次通訊過程是正確、完整的。否則，如未出現(xiàn)上面的提示，請(qǐng)不要退出數(shù)據(jù)通訊。）3、加油站多日未通訊（加油站如因網(wǎng)絡(luò)故障無法通訊或改造等原因停業(yè)），恢復(fù)營業(yè)前要讓亞太導(dǎo)入完整黑名單。黑名單傳輸環(huán)節(jié) 異地情況本省情況1、發(fā)卡省執(zhí)行掛失處理1、發(fā)卡省執(zhí)行掛失處理2、黑名單上送總中心2、發(fā)卡省加油站管控下載黑名單3、交易省下載黑名單3、發(fā)卡省油機(jī)下載黑名單4、交易省加油站管控下載黑名單5、交易省油機(jī)下載黑名單錯(cuò)誤數(shù)據(jù)四：卡帳透支 省數(shù)據(jù)中心對(duì)加油交易記錄對(duì)應(yīng)的卡帳戶余額進(jìn)行校驗(yàn)，如卡帳戶余額小于該筆加油交易記錄的交易金額，則為“卡帳透支”。 原因分析： 1、加油機(jī)異?！斑^沖“（實(shí)際付油量交易金額超

17、出卡錢包余額）的交易記錄，在省中心執(zhí)行清算處理時(shí)，由于卡帳戶余額小于交易金額，在終止帳戶扣款的同時(shí)，形成“卡帳透支”。 錯(cuò)誤數(shù)據(jù)四：卡帳透支 2、在售卡充值網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生異常的情況下，卡片寫成功卻反饋失敗的信號(hào)，造成卡帳戶執(zhí)行“沖正“處理后（此時(shí)卡錢包大于卡帳），該卡在后續(xù)加油消費(fèi)后，其加油記錄上送到省中心執(zhí)行清算處理時(shí)，如果卡帳戶余額小于交易金額，在終止帳戶扣款的同時(shí)，形成“卡帳透支”。 3、在卡片加油交易過程中，由于異常干擾導(dǎo)致卡錢包余額異常變大，該卡在后續(xù)加油消費(fèi)后，其加油記錄上送到省中心執(zhí)行清算處理時(shí)，如果卡帳戶余額小于交易金額，在終止帳戶扣款的同時(shí)，形成“卡帳透支”。錯(cuò)誤數(shù)據(jù)四：卡帳透支

18、處理方式1、若油機(jī)過沖，當(dāng)場向客戶索賠過沖交易金額，并立即上報(bào)分公司零管、信息部門，再由分公司聯(lián)系省亞太會(huì)商后處理。 處理方式2、若充值翻倍或卡錢包異常大，由分公司零售卡管人員（或翻倍責(zé)任人）聯(lián)系客戶追回透支款（翻倍額）后，再由分公司聯(lián)系省亞太會(huì)商后作相應(yīng)處理。 錯(cuò)誤數(shù)據(jù)五：無帳號(hào)卡 原因分析： 1、加油機(jī)主板在出廠或現(xiàn)場安裝（更換）環(huán)節(jié)未對(duì)主板殘留的測試數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，導(dǎo)致該部分測試數(shù)據(jù)進(jìn)入系統(tǒng)，由于數(shù)據(jù)中心不存在該測試數(shù)據(jù)的帳戶，從而形成“無帳號(hào)卡”數(shù)據(jù)。錯(cuò)誤數(shù)據(jù)五：無帳號(hào)卡 2、售卡充值網(wǎng)點(diǎn)在不記名卡發(fā)售環(huán)節(jié)，通過原系統(tǒng)功能只進(jìn)行了初始化處理（卡片內(nèi)充值），未執(zhí)行系統(tǒng)發(fā)售操作（建立后臺(tái)帳戶

19、），當(dāng)該卡加油消費(fèi)后，交易記錄上送到數(shù)據(jù)中心，由于數(shù)據(jù)中心不存在該卡的帳戶，從而形成“無帳號(hào)卡”數(shù)據(jù)。 處理方式：建立后臺(tái)帳戶、不記名卡升級(jí)成記名卡等，目前發(fā)生數(shù)極少。錯(cuò)誤數(shù)據(jù)六：帳戶止付 省數(shù)據(jù)中心對(duì)加油交易記錄進(jìn)行對(duì)應(yīng)的卡帳戶號(hào)狀態(tài)進(jìn)行校驗(yàn)，如果該卡帳戶已經(jīng)轉(zhuǎn)帳則為“帳戶止付”。 原因分析： 1、加油站交易記錄未及時(shí)上送，當(dāng)數(shù)據(jù)到達(dá)數(shù)據(jù)中心時(shí)，已經(jīng)超過系統(tǒng)設(shè)置的轉(zhuǎn)帳等待周期（“掛失轉(zhuǎn)帳等待天數(shù)”和“壞卡轉(zhuǎn)帳等待天數(shù)”），由于該卡帳戶已經(jīng)轉(zhuǎn)移后封存，無法執(zhí)行卡帳扣除處理，從而形成“帳戶止付”數(shù)據(jù)。 錯(cuò)誤數(shù)據(jù)六：帳戶止付 2、在異地交易發(fā)生的情況下，由于數(shù)據(jù)采集和傳輸?shù)沫h(huán)節(jié)較多，在正常數(shù)據(jù)傳輸

20、處理的情況下，如發(fā)卡省系統(tǒng)設(shè)置的轉(zhuǎn)帳等待周期（“掛失轉(zhuǎn)帳等待天數(shù)”和“壞卡轉(zhuǎn)帳等待天數(shù)”）過短，導(dǎo)致正常交易記錄由于該卡帳戶已經(jīng)轉(zhuǎn)移后封存，無法執(zhí)行卡帳扣除處理，從而形成“帳戶止付”數(shù)據(jù)。 處理方式：1、數(shù)據(jù)滯后上傳責(zé)任人賠償。 2、跨省結(jié)算數(shù)據(jù)進(jìn)入跨省仲裁結(jié)算流程。丟失數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)缺失）介紹 IC卡消費(fèi)環(huán)節(jié)為脫機(jī)交易，數(shù)據(jù)上送到數(shù)據(jù)中心要經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)，加大了數(shù)據(jù)丟失的風(fēng)險(xiǎn)（加油機(jī)（或POS機(jī)）工控機(jī)前置機(jī)應(yīng)用服務(wù)器數(shù)據(jù)庫服務(wù)器）：1、油機(jī)故障導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失或無法送到管控；2、POS機(jī)故障；3、工控機(jī)硬件故障；4、加油站操作員操作失誤，將交易作廢；5、管控日結(jié)文件未生成（加油站交易明細(xì)匯總匹配情況

21、）；6、加油站網(wǎng)絡(luò)故障無法通訊或油站停業(yè)未通訊。 發(fā)生數(shù)據(jù)丟失后，加油站應(yīng)及時(shí)上報(bào)給上級(jí)主管部門，油站主管部門對(duì)丟失交易進(jìn)行確認(rèn)，經(jīng)過確認(rèn)后可填寫加油IC卡數(shù)據(jù)丟失備案表并簽字傳真給省公司負(fù)責(zé)管理此事人員。丟失數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)缺失）介紹 丟失數(shù)據(jù)特例:油機(jī)沒有生成交易記錄同時(shí)用戶卡沒有扣款，該卡在加油卡系統(tǒng)中顯示一切正常（卡帳平衡、卡交易CTC連續(xù)）。 處理方式：1、加油員按照“八步法”，當(dāng)場發(fā)現(xiàn)該卡未扣款、復(fù)核管控沒有該筆記錄，請(qǐng)客戶補(bǔ)交現(xiàn)金（需要備案） ；2、報(bào)故障單、請(qǐng)亞太運(yùn)維（聯(lián)系油機(jī)商、確認(rèn)是油機(jī)問題則由油機(jī)商賠償該款）。3、當(dāng)場報(bào)丟失數(shù)據(jù)表并請(qǐng)客戶簽字（進(jìn)入丟失數(shù)據(jù)流程），同時(shí)該卡做壞卡

22、處理（進(jìn)入壞卡補(bǔ)卡流程）?？◣げ黄胶饨榻B 卡帳戶余額是指省中心數(shù)據(jù)庫中該卡的帳戶金額，卡錢包余額是指IC芯片上的金額，正常狀況下，兩者的數(shù)字應(yīng)該相等。由于加油IC卡的消費(fèi)記錄不是實(shí)時(shí)上傳的，卡帳平衡與實(shí)際的交易存在48小時(shí)的時(shí)間差。造成卡帳不平衡的原因從大的方面講是兩個(gè)，一是加油IC卡在加油站的加油記錄數(shù)據(jù)未及時(shí)或不能傳到省數(shù)據(jù)中心，二是加油IC卡在充值時(shí)認(rèn)證出錯(cuò)，中心認(rèn)為該筆充值交易是無效，但卡上的錢包已經(jīng)寫入，并且充值網(wǎng)點(diǎn)的工作人員沒有發(fā)現(xiàn)。加油明細(xì)記錄數(shù)據(jù)丟失以及發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)充值明細(xì)未及時(shí)入帳造成中心后臺(tái)系統(tǒng)無法正?？劭◣せ蚣涌◣?，這樣就導(dǎo)致卡帳戶余額與卡錢包余額不等?？◣げ黄骄唧w成因 目前

23、卡帳不平的具體原因有以下幾種： 1、交易數(shù)據(jù)丟失：加油機(jī)故障、數(shù)據(jù)庫損壞、硬盤物理損壞、POS機(jī)故障、加油站操作員操作失誤。 2、卡交易序列中最后一筆交易是逃卡 3、加油在途交易 4、發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)充值異常：寫卡誤報(bào)、X流水錯(cuò)誤卡帳不平具體成因 5、其他： 加油明細(xì)未及時(shí)上傳，掛失卡止付后無法正?？劭◣ぃ磶糁垢叮?加油機(jī)加油過沖，造成卡帳透支無法扣卡帳 加油機(jī)上送重復(fù)交易，導(dǎo)致重復(fù)扣卡帳 加油機(jī)送錯(cuò)卡號(hào) 系統(tǒng)時(shí)間差異導(dǎo)致交易順序顛倒（假不平、系統(tǒng)數(shù)據(jù)清算后即平） 卡帳不平應(yīng)對(duì)方法1、嚴(yán)格網(wǎng)點(diǎn)（加油站和發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)）的日常操作管理，確保數(shù)據(jù)及時(shí)上傳。POS站打印消費(fèi)憑條并保留在油站，以備后查。2、

24、源頭核對(duì)：加油站應(yīng)每天按照要求及時(shí)做班結(jié)、日結(jié)和數(shù)據(jù)通訊，并且做好手工帳與管控報(bào)表的核對(duì)，如果兩者報(bào)表不一致IC卡手工記錄明細(xì)與管控中IC卡明細(xì)的核對(duì)。發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)每天按照要求進(jìn)行充值明細(xì)手工記錄與PC中的充值明細(xì)進(jìn)行核對(duì)。如果加油站發(fā)生故障影響數(shù)據(jù)安全的應(yīng)及時(shí)和地區(qū)集成商聯(lián)系。3、事后監(jiān)控：客戶去任意一發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行插卡查詢時(shí)，系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)讀取存放在卡中的最近十筆交易信息傳到省中心備案，以便發(fā)現(xiàn)丟失數(shù)據(jù)時(shí)可以查找。運(yùn)維崗位每天查找卡帳平衡情況。寫卡誤報(bào)介紹 現(xiàn)象：卡錢包上有錢，卡帳戶上沒錢 系統(tǒng)卡交易的基本原理為：操作人員進(jìn)行單用戶卡充值或圈存等操作，系統(tǒng)首先把交易信息寫入后臺(tái)卡帳戶信息中（

25、“寫帳”），然后進(jìn)行卡片寫入操作（“寫卡”），如果“寫卡”成功則提示“成功”，交易完成；如果“寫卡”失敗則提示“失敗”，系統(tǒng)自動(dòng)恢復(fù)后臺(tái)卡帳戶相關(guān)信息（沖正）。 所謂“寫卡誤報(bào)”，根據(jù)目前已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的故障現(xiàn)象，是指在發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)操作過程中，在進(jìn)行單用戶卡充值和圈存操作時(shí)，由于異常干擾或其他客觀因素影響，“寫卡”操作實(shí)際執(zhí)行成功卻報(bào)告返回失敗，從而誤導(dǎo)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行后臺(tái)卡帳沖正處理，造成該卡“卡錢包”和“卡帳”不一致現(xiàn)象，如果操作人員在未進(jìn)行查詢確認(rèn)的情況下，重新進(jìn)行了單用戶卡充值或圈存操作，則會(huì)導(dǎo)致卡片交易金額比系統(tǒng)卡帳交易金額多出一倍的現(xiàn)象。X流水問題介紹 現(xiàn)象：卡帳戶上有錢，卡錢包上也有錢

26、；卡帳戶上有錢，卡錢包上沒錢 發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)在做寫卡類業(yè)務(wù)（如單用戶卡充值、圈存）時(shí)，有兩類現(xiàn)象造成數(shù)據(jù)中心遺留一筆待確認(rèn)的X流水。、寫卡失敗后，系統(tǒng)在進(jìn)行沖正處理時(shí)刻，由于網(wǎng)絡(luò)異常未能及時(shí)沖正成功，導(dǎo)致數(shù)據(jù)中心遺留一筆待沖正的X流水，同時(shí)出現(xiàn)卡帳增加而卡錢包未增加的現(xiàn)象。、寫卡成功后，系統(tǒng)在進(jìn)行確認(rèn)處理時(shí)刻，由于網(wǎng)絡(luò)異常未能及時(shí)確認(rèn)成功，導(dǎo)致數(shù)據(jù)中心遺留一筆待確認(rèn)的X流水，同時(shí)出現(xiàn)卡帳增加而卡錢包也增加的現(xiàn)象。 對(duì)于數(shù)據(jù)中心存在的X流水，需要人工根據(jù)卡錢包是否寫成功的實(shí)際情況，分別人工補(bǔ)做沖正處理或確認(rèn)處理。沖正處理：將本次交易流水標(biāo)記為無效，卡帳做相應(yīng)的沖減；確認(rèn)處理：將本次交易流水標(biāo)記為成功，

27、卡帳不做改動(dòng)。四、日常監(jiān)督檢查四、日常監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查監(jiān)督檢查 省、分公司零售中心每日監(jiān)控區(qū)內(nèi)IC卡加油站的黑卡加油、卡帳透支及帳戶止付等能形成公司損失的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)。 如為滯后上傳數(shù)據(jù)等人為因素造成正常數(shù)據(jù)入錯(cuò)誤庫的，要及時(shí)與該加油站聯(lián)系，督促其追回?fù)p失或承擔(dān)此部分損失。 如為系統(tǒng)故障造成正常數(shù)據(jù)滯后入庫、以至入錯(cuò)誤庫的，要及時(shí)與信息中心及運(yùn)維商聯(lián)系處理，必要時(shí)上報(bào)總部零售中心、市場信息處、總集成商。 省、分公司財(cái)務(wù)部門定期監(jiān)控全省發(fā)卡充值網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)情況，如發(fā)現(xiàn)異常的充值、額度帳退款等現(xiàn)象，要及時(shí)與相應(yīng)單位聯(lián)系。 省、分公司零售中心定期監(jiān)控全省加油站的持卡消費(fèi)情況，如發(fā)現(xiàn)有持卡消費(fèi)異常的加油站和

28、加油卡要及時(shí)與相應(yīng)單位聯(lián)系。 監(jiān)督檢查途徑監(jiān)督檢查途徑 使用“運(yùn)維監(jiān)測工具” “信息查詢” “一致性校驗(yàn)報(bào)表”功能查詢油站數(shù)據(jù)上傳是否成功，上送哪些文件，入庫情況等，如發(fā)現(xiàn)油站有未日結(jié)、上送不成功、交易流水文件上送不完全等情況應(yīng)及時(shí)電話詢問事由，跟蹤處理,且將每天的查詢結(jié)果填入數(shù)據(jù)文件跟蹤單。 使用“零管系統(tǒng)”“業(yè)務(wù)報(bào)表”“油站校驗(yàn)信息查詢” “交接班校驗(yàn)”中查詢某一油站某一天交接班中的是否連續(xù)，交接泵碼是否連續(xù)是否有泵碼跳變，對(duì)于TTC有不連續(xù)的應(yīng)查明是否在后面班次中補(bǔ)傳該遺漏TTC，如沒有加油站應(yīng)及時(shí)回叫數(shù)據(jù)。確實(shí)遺漏無法查明原因的應(yīng)及時(shí)通知地區(qū)集成商。監(jiān)督檢查途徑監(jiān)督檢查途徑 使用“零管

29、系統(tǒng)”“查詢統(tǒng)計(jì)分析” “錯(cuò)誤交易流水明細(xì)查詢” 中可以查詢某一油站的錯(cuò)誤流水?dāng)?shù)據(jù)情況，如查詢到應(yīng)通知油站查明是否有未處理的錯(cuò)誤流水，如有應(yīng)及時(shí)處理，如處理不了請(qǐng)及時(shí)通知地區(qū)集成商。 使用“零管系統(tǒng)” “查詢統(tǒng)計(jì)分析” “用戶卡未日結(jié)明細(xì)”可以查詢到某一油站是否有未日結(jié)的數(shù)據(jù)，如有應(yīng)打電話給加油站詢問未日結(jié)數(shù)據(jù)的情況。 使用“零管系統(tǒng)” “清分清算” “帳務(wù)平衡檢查”子功能，按選定油站、按公司分別校驗(yàn)前兩結(jié)帳日的“加油站交易明細(xì)匯總匹配”情況，記錄“銷售日?qǐng)?bào)IC卡加油總額”和“IC卡加油交易明細(xì)統(tǒng)計(jì)總額”，結(jié)果填入分公司加油IC卡數(shù)據(jù)核對(duì)記錄。監(jiān)督檢查途徑監(jiān)督檢查途徑 在“零管系統(tǒng)” “清分清

30、算” “獨(dú)立核算單位日帳結(jié)算”中做前兩日銷售情況的結(jié)算，然后在“零管系統(tǒng)” “清分清算” “結(jié)算報(bào)表”中查詢油站、公司的IC卡銷售總金額，結(jié)果填入分公司加油IC卡數(shù)據(jù)核對(duì)記錄表。 每月對(duì)卡帳卡錢包匹配情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)卡帳大于卡錢包的筆數(shù)以及卡帳小于卡錢包的筆數(shù)。 在“零管系統(tǒng)” “清分清算” “本地錯(cuò)誤流水” “本地錯(cuò)誤流水處理”中對(duì)除TAC碼錯(cuò)，加密機(jī)異常外的錯(cuò)誤流水進(jìn)行處理。如有疑問可要求地區(qū)集成商提供技術(shù)支持。系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn) 新進(jìn)的省、分公司加油卡管理人員、售卡充值網(wǎng)點(diǎn)、加油卡站員工上崗前要進(jìn)行相關(guān)的加油卡業(yè)務(wù)、知識(shí)點(diǎn)及制度培訓(xùn)。 經(jīng)營分析經(jīng)營分析 分公司零售中心每周匯總上報(bào)區(qū)內(nèi)

31、加油卡運(yùn)行、銷售、消費(fèi)情況，并每月匯總分析區(qū)內(nèi)各項(xiàng)加油卡業(yè)務(wù)情況。 省公司零售中心每月匯總?cè)〖佑涂ㄟ\(yùn)行、銷售、消費(fèi)情況，并按時(shí)反饋給分公司。 現(xiàn)象描述: 在零管系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)用戶卡卡帳小于卡錢包的現(xiàn)象，經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)用戶卡正常交易記錄都有 分析方法: 經(jīng)分析是加油機(jī)在對(duì)用戶卡扣帳時(shí)，對(duì)卡片只扣帳一次，卻形成二筆交易記錄，CTC相同，交易時(shí)間相同，一筆正常加油交易記錄，一筆逃卡交易記錄，導(dǎo)致用戶卡卡帳小于卡錢包的現(xiàn)象實(shí)例一現(xiàn)象描述: 灰卡插入加油機(jī)解灰時(shí), 加油機(jī)顯示“無法解灰”分析方法: 在管控中查詢灰記錄，發(fā)現(xiàn)沒有灰記錄,同時(shí)加油機(jī)上送的POS-TTC是連續(xù)的, 加油機(jī)灰記錄丟失。實(shí)例二現(xiàn)象描述:

32、 油站在進(jìn)行班結(jié)操作時(shí)，發(fā)現(xiàn)12槍泵碼走字?jǐn)?shù)和付油量不相等，差額40升分析方法: 通過油機(jī)監(jiān)控提供的加油機(jī)交互信息和加油機(jī)通信日志文件分析, 加油機(jī)上送的12槍POS-TTC7308與7309泵碼不連續(xù)，差額40升，12槍POS-TTC7308交易記錄的升累計(jì)為4000升, 12槍POS-TTC7309加了40升油,可升累計(jì)上送為4080升, 差額40升實(shí)例三現(xiàn)象描述: 油站在進(jìn)行班結(jié)操作時(shí)，發(fā)現(xiàn)1槍泵碼走字?jǐn)?shù)和付油量不相等，差額40升分析方法: 通過油機(jī)監(jiān)控提供的加油機(jī)交互信息和加油機(jī)通信日志文件分析, 加油機(jī)上送的1槍下班記錄中升累計(jì)有誤, 升累計(jì)應(yīng)送4000升,實(shí)送3960升,導(dǎo)致1槍泵

33、碼走字?jǐn)?shù)和付油量不相等，差額40升實(shí)例四現(xiàn)象描述: 在進(jìn)行93#汽油變價(jià)時(shí)，發(fā)現(xiàn)6槍加油機(jī)不變價(jià)，顯示“5858” 分析方法: 加油機(jī)一天已變2次價(jià)，加油機(jī)稅控芯片不接收新的油價(jià) 實(shí)例五現(xiàn)象描述: 在零管系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)用戶卡卡帳大于卡錢包的現(xiàn)象 分析方法: 通過零管系統(tǒng)查詢發(fā)現(xiàn)用戶卡有解灰記錄，沒有逃卡記錄，經(jīng)分析是加油機(jī)應(yīng)形成一筆正常交易記錄，但卻形成了一筆解灰交易記錄，導(dǎo)致用戶卡卡帳大于卡錢包的現(xiàn)象實(shí)例六現(xiàn)象描述: 在核對(duì)加油站交易明細(xì)匯總時(shí)，發(fā)現(xiàn)銷售日?qǐng)?bào)IC卡加油總額與IC卡加油交易明細(xì)統(tǒng)計(jì)總額匹配不平，銷售日?qǐng)?bào)IC卡加油總額大于IC卡加油交易明細(xì)統(tǒng)計(jì)總額，相差50元分析方法: 通過油機(jī)監(jiān)控

34、提供的加油機(jī)交互信息和加油機(jī)通信日志文件分析,發(fā)現(xiàn)加油機(jī)誤把員工卡的交易(交易額50元)作為用戶卡上送了,即結(jié)算單位/方式送為06(正確值:00) 實(shí)例七現(xiàn)象描述: 在零管系統(tǒng)中發(fā)現(xiàn)用戶卡發(fā)生卡帳透支的現(xiàn)象分析方法: 經(jīng)分析用戶卡，在某加油站2號(hào)槍，加了一筆金額為150元的油，加油機(jī)形成了二筆交易記錄，POS-TTC為7985和7986，導(dǎo)致用戶卡卡帳透支實(shí)例八現(xiàn)象描述: 用號(hào)卡加油中超出卡內(nèi)余額，當(dāng)筆交易類型為“逃卡”，不能解灰分析方法: 經(jīng)分析是加油機(jī)電磁閥的問題，需更換加油機(jī)的電磁閥實(shí)例九現(xiàn)象描述: 某用戶卡出現(xiàn)多扣卡錢包賬的現(xiàn)象分析方法: 經(jīng)分析5月19日某加油站3號(hào)槍的交易記錄，在對(duì)

35、比前后的交易記錄，發(fā)現(xiàn)該用戶卡與前一筆的員工卡交易記錄的泵碼一致，判斷此用戶卡被重復(fù)扣款實(shí)例十五、相互交流匯總不斷提高五、相互交流匯總不斷提高 加油卡系統(tǒng)不斷升級(jí)，可能會(huì)發(fā)生各種各樣的特殊情況，但只要理解加油卡系統(tǒng)的運(yùn)行架構(gòu)及原理 、清楚各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)機(jī)制（油機(jī)-管控-前置-省中心-總中心，充值-消費(fèi)-充值）。 通過日常的業(yè)務(wù)交流共同實(shí)現(xiàn)加油卡管理流程的有序并有效、完善且完滿，實(shí)現(xiàn)加油卡業(yè)務(wù)從充值到消費(fèi)再到充值環(huán)節(jié)、流暢的業(yè)務(wù)管理循環(huán)，實(shí)現(xiàn)分公司到省公司再到分公司環(huán)節(jié)、順暢的業(yè)務(wù)監(jiān)控處理循環(huán)。 謝 謝！一、加油卡日常監(jiān)控點(diǎn) 1、充值環(huán)節(jié)（售卡充值網(wǎng)點(diǎn)日常管理） 2、消費(fèi)環(huán)節(jié)（加油卡加油站日常管理）

36、 3、數(shù)據(jù)傳輸、分析環(huán)節(jié)（卡管人員日常監(jiān)控）辦理充值圈存業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)3 如果充值或圈存后發(fā)現(xiàn)用戶卡卡帳戶和卡錢包不等可分為下列兩種情況處理： 1、卡錢包無當(dāng)筆充值金額，卡帳戶有當(dāng)筆充值金額，請(qǐng)將此卡暫時(shí)留下并請(qǐng)及時(shí)與地區(qū)集成商聯(lián)系。 2、卡帳戶無當(dāng)筆充值金額，卡錢包有當(dāng)筆充值金額，請(qǐng)及時(shí)與地區(qū)集成商聯(lián)系。并將此卡留下，待處理完畢后在交還交還客戶。辦理充值圈存業(yè)務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)3 如果充值或圈存后發(fā)現(xiàn)用戶卡卡帳戶和卡錢包不等可分為下列兩種情況處理： 1、卡錢包無當(dāng)筆充值金額，卡帳戶有當(dāng)筆充值金額，請(qǐng)將此卡暫時(shí)留下并請(qǐng)及時(shí)與地區(qū)集成商聯(lián)系。 2、卡帳戶無當(dāng)筆充值金額，卡錢包有當(dāng)筆充值金額，請(qǐng)及時(shí)與地區(qū)集成商聯(lián)系。并將此卡留下