某廣場物業(yè)管理服務(wù)方案

1、廣場物業(yè)管理服務(wù)方案單位：xx物業(yè)管理有限公司日期： 二一五年十二月十六日 x 目 錄第一章 公司簡介第二章 項目整體管理構(gòu)想及思路第三章 物業(yè)管理服務(wù)承諾第四章 服務(wù)人員配置及崗位職責第五章 物資裝備明細表第六章 物業(yè)管理費用測算表第七章 物業(yè)管理方案結(jié)束語第一章 公司簡介 第二章 整體管理構(gòu)想及思路一、整體構(gòu)想城市廣場，由商業(yè)總會重點打造，是市政府重點扶持的城市綜合體開發(fā)項目，該項目不僅僅是單一的房地產(chǎn)開發(fā)項目，還是致力于建設(shè)包括商品一條街、小吃街在內(nèi)的集綜合商業(yè)、住宅、酒店、寫字樓、文化產(chǎn)業(yè)等功能為一體、具有特色的城市綜合體。城市廣場的建設(shè)勢必將提升品位形象，完善城市的功能，改變整個城市

2、的面貌。物業(yè)管理有限公司若有幸介入該項目物業(yè)管理，公司將立足高端，精心準備，緊扣項目主題風情，通過優(yōu)質(zhì)、貼心、獨特的差異化服務(wù)，力爭一年內(nèi)把項目打造成市亮點，三年內(nèi)逐步完成物業(yè)管理市優(yōu)、省優(yōu)的創(chuàng)建工作，讓優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)緊貼項目高端的城市定位，實現(xiàn)開發(fā)、銷售、物管三方共贏。二、管理思路由于城市廣場項目在的地位及影響力，該項目物業(yè)管理的品質(zhì)直接關(guān)聯(lián)到公司在當?shù)氐钠放菩蜗?。為此公司將設(shè)立城市廣場物業(yè)項目部，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)打造公司城市綜合體的物管樣板工程，讓物業(yè)管理成為項目名片、成為宣傳亮點，為開發(fā)建設(shè)企業(yè)運營利益最大化、為小區(qū)業(yè)主房產(chǎn)保值增值提供最為可靠的軟性支持。（一）管理服務(wù)理念 “熱情

3、、周到、及時、高質(zhì)的服務(wù)是我們的天職，客戶的滿意是我們永恒的追求”，這是公司的服務(wù)理念也是我們的奮斗目標。（二）管理運作模式1、計劃目標管理公司將根據(jù)項目的整體構(gòu)想、服務(wù)承諾，結(jié)合甲方的具體要求，制定出三年規(guī)劃，把整體管理目標分解落實到逐年逐月的任務(wù)目標中，實行計劃管理。同時公司將與項目經(jīng)理簽訂承諾責任書，以期保證計劃目標的順利實現(xiàn)。2、分級督導管理公司在項目管理中采用分級督導管理方式，對城市廣場項目部及其下屬職能分支實施直接管理與督導管理，保證整個項目部物業(yè)工作順暢有序運行，具體方法有四種：（1）經(jīng)濟管理：公司與項目經(jīng)理、項目經(jīng)理與部門負責人員分級簽訂經(jīng)濟承包協(xié)議。以提升服務(wù)質(zhì)量為目的，以經(jīng)

4、濟杠桿調(diào)動為手段，進一步明確責權(quán)利的關(guān)系，制定切實可行的業(yè)績與薪資掛鉤的獎懲制度，最大限度的調(diào)動起員工的工作積極性，以一種高漲、飽滿、自覺自愿心態(tài)投入到工作中去。（2）制度管理：無規(guī)矩不成方圓，項目部的人事管理、紀律管理、服務(wù)的標準化管理都必須依據(jù)一套完整的、適宜的規(guī)章制度與流程來進行，一是規(guī)范員工言行，二是提高工作效率和工作質(zhì)量，三是提升項目形象。（3）行政管理：堅持每月、每周制定詳細的工作計劃，項目部經(jīng)理每周召集班長以上人員開一次辦公會，下達工作任務(wù)，總結(jié)前一周的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法。（4）宣傳教育管理：通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和責任意識，樹立員工

5、與公司利益一致性的認同感。加強員工培訓，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。3、全面質(zhì)量管理公司將根據(jù)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準中有關(guān)服務(wù)行業(yè)的要求，全面推行質(zhì)量管理，成立以公司分管經(jīng)理為組長的全面質(zhì)量管理小組，制定質(zhì)量管理標準，實行三級質(zhì)量管理：每日項目部自檢，月中公司管理部督檢，月末公司分管經(jīng)理帶隊統(tǒng)一檢查考核。各級管理人員要認真檢查，不徇私情，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，使工作質(zhì)量不斷提高。4、協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)管理的方法解決管理服務(wù)過程中發(fā)生的甲乙雙方之間、部門之間、部門與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾或沖突。一是鼓勵員工、業(yè)主對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存

6、在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴重后果的發(fā)生。二是在因員工士氣低落，服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)主不滿足情緒增加時，若解釋或協(xié)商無效，可采取行政方法，運用行政紀律與指令加以解決。5、設(shè)立項目客服中心設(shè)立項目客服中心，第一時間處理業(yè)主的咨詢、投訴與報修，當班行使日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理，方便業(yè)主，而且有利于項目經(jīng)理集中精力抓大事，抓管理、提高服務(wù)效率。第三章 物業(yè)管理服務(wù)承諾公司進駐城市廣場后將嚴格履行合同中乙方應(yīng)承擔的責任和義務(wù)， 根據(jù)項目特色制定相宜的物業(yè)管理制度。梳理原有作業(yè)流程，推行標準化服務(wù)，爭取一年內(nèi)把項目打造

7、成市亮點，三年內(nèi)逐步完成物業(yè)管理市優(yōu)、省優(yōu)的創(chuàng)建工作。第四章 服務(wù)人員配置及崗位職責公司在城市廣場成立物業(yè)項目部，項目部下設(shè)：客服中心、保潔部、秩序部、工程部、綠化部，具體架構(gòu)如下：項目部管理架構(gòu)圖監(jiān)督檢查檢查指導物業(yè)公司甲方單位城市廣場項目部工程部秩序部保潔部綠化部溝通協(xié)調(diào)客服中心一、人員配備及分工（總計 35 人，具體人員數(shù)量公司前期介入時和甲方充分協(xié)商后再定）·項目經(jīng)理 1 人，全面負責項目物業(yè)管理工作及對外協(xié)調(diào)工作。·客服中心 2 人，負責小區(qū)業(yè)主的投訴與報修。·保潔部 一三 人保潔員 一三 人，負責項目公共區(qū)域的日常保潔，一人兼職組長。其中住宅樓（現(xiàn)有建

8、成部分）3人，地下停車場2人，商業(yè)區(qū)域8人。·秩序部 16 人中控室 2 人（白班、夜班各1人），負責項目區(qū)域內(nèi)監(jiān)控管理及特殊情況的處理上報等。白班 8 人，夜班 4 人，負責整個項目區(qū)域（包括住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、停車場）日常秩序維護等。其中設(shè)隊長1人，負責秩序管理，協(xié)助經(jīng)理開展工作。替班人員 2 人，聘請正規(guī)保安人員，執(zhí)行其制度規(guī)定。·工程部 2 人水電維修工 2 人，負責項目區(qū)域水、電的日常維修維護。·綠化部 1 人綠化工 1 人，負責小區(qū)內(nèi)苗木的綠化養(yǎng)護工作。二、崗位職責（一）項目經(jīng)理崗位職責1、按照國家有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、政策、法令，并根據(jù)服務(wù)合同對項目實行一

9、體化“目標管理”。2、全面負責項目的日常管理工作，結(jié)合管理區(qū)域每個崗位的實際，制定項目各崗位的職責、標準和有關(guān)規(guī)章制度。 3、負責督促檢查員工切實履行各工作崗位職責、遵守各項規(guī)章制度和安全操作規(guī)程，全面完成管理目標。 4、受理職工來訪、重要投訴等事宜；接待和處理政府各職能部門交代辦理的事宜。 5、受總公司的領(lǐng)導，落實總公司安排的工作任務(wù)，并組織實施。6、及時提出整改方案和管理措施，提高管理服務(wù)水平。7、努力處理好與合同方的關(guān)系，根據(jù)服務(wù)合同的約定及時辦理各種費用。8、負責項目開源節(jié)流工作的組織與實施。9、編制年度工作目標計劃，報公司審批并監(jiān)督實施。10、領(lǐng)導本部門職工加強專業(yè)知識學習，有學習計

10、劃并落實到位11、定期向公司領(lǐng)導匯報工作。12、完成公司交辦的其他任務(wù)（二）保潔員崗位職責1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀守法，服從領(lǐng)導，聽從安排，愛護公物。2、工作期間必須統(tǒng)一著裝，注重儀表儀容，體現(xiàn)莊重大方感觀3、嚴格遵守工作時間，不遲到、不早退、不無故曠工、不擅離職守。4、工作認真負責，嚴格遵守保潔工作標準。5、工作期間保證責任區(qū)內(nèi)無垃圾、紙屑、煙頭等雜物。6、要有忍耐精神，不與業(yè)主爭吵；發(fā)現(xiàn)安全隱患及破壞公共秩序的可疑人員及時上報或報警。7、對少數(shù)缺少社會公德意識，破壞環(huán)境衛(wèi)生的人員，必須及時制止，必要時上報公司。8、工作期間不得聚堆閑聊，與業(yè)主溝通不得超過五分鐘。9、嚴格遵守公司請銷

11、假制度，有事必須向上級領(lǐng)導請假。10、認真完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。（三）秩序維護員崗位職責1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀守法，服從領(lǐng)導，聽從安排，愛護公物。2、制服穿戴整齊，儀容整潔，樹立公司良好形象。3、加強巡邏，夜班應(yīng)至少保證一小時一次并作好記錄進行交接，全面負責的治安防范工作。4、保持分管區(qū)域的衛(wèi)生整潔。5、巡回檢查時，攜帶一定的防衛(wèi)器具，注意隱蔽部位的巡查，發(fā)現(xiàn)疑點及違章行為，必須及時勸說制止和處理，特別出現(xiàn)斗毆、兇殺、火警等嚴重民事或刑事事件時，應(yīng)及時報警，同時告知公司領(lǐng)導。6、按時上下崗，嚴禁班中喝酒、脫崗、串崗、睡崗。7、巡回檢查認真負責，發(fā)揚正氣，敢于同壞人壞事做斗爭。8、對

12、待業(yè)主、顧客用語要禮貌，服務(wù)要規(guī)范，不徇私情，嚴肅執(zhí)紀。9、在工作中成績顯著或失職造成不良后果的，公司將給予適當?shù)莫剟詈吞幜P。10、努力完成領(lǐng)導交辦的其它工作。（四）水電維修工崗位職責1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀守法，服從領(lǐng)導，聽從安排，愛護公物。2、上班期間工作服穿戴整齊，儀容整潔。3、入戶服務(wù)熱情規(guī)范，嚴格執(zhí)行公司“八不準制度”4、接到維修指令后，不拖、不等、不靠，立即行動，高質(zhì)高效的完成維修工作5、負責分管區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，定期檢查，定期維護，認真記錄，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。6、檢查設(shè)備的運行技術(shù)狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消除隱患。7、 嚴格執(zhí)行公司安全操作規(guī)程和維修保養(yǎng)的各項規(guī)

13、定，確保人身和設(shè)備安全。8、加強學習，掌握更多的專業(yè)知識和技能。9、協(xié)助項目經(jīng)理做好各種突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作10、完成上級領(lǐng)導指派的其它任務(wù)。（五）綠化工崗位職責1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀守法，服從領(lǐng)導，聽從安排，愛護公物。2、上班期間工作服穿戴整齊，儀容整潔。3、掌握綠化機械設(shè)備的使用與保養(yǎng)方法，正確使用、及時保養(yǎng)，減少故障率。 4、熟悉所管轄范圍內(nèi)的綠化布局，苗木品種、數(shù)量，生長特點以及培植管理。 5、對缺土、缺肥、缺水、有病蟲害的植物要及時培土、施肥、除病蟲害、除雜草，以保持其生長茂盛。6、對造型樹木、花籬、花球、花叢要及時修剪，保持良好的造型。 7、發(fā)現(xiàn)綠化養(yǎng)護方面的問題及時匯

14、報。 8、用后的器具及機械設(shè)備清潔后放回指定位置。 9、遵守公司規(guī)定，做到有事先請假，批準后方可離開崗位。 10、學習科學養(yǎng)護方法、園藝栽培技巧和造型技藝，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。 11、完成領(lǐng)導交辦的各項工作任務(wù)。（六）接訪員崗位職責1、嚴格遵守公司的規(guī)章制度，遵紀守法，服從領(lǐng)導，聽從安排，愛護公物。2、制服穿戴整齊，儀容整潔，樹立公司良好形象。3、是168直通車首問負責制的第一責任人。4、負責業(yè)主日常的投訴處理、咨詢回答工作。5、負責業(yè)主日常的水電等各種報修內(nèi)容的處理工作。6、負責168直通車工作單的發(fā)放和回收、整理工作。7、第一時間內(nèi)對已經(jīng)處理的業(yè)主報修（投訴）問題進行回訪。8、無法解答和無法

15、解決的問題，立即向主管負責人請示匯報9、負責辦理住戶入住手續(xù)，裝修手續(xù)，并詳細解說裝修注意事項。10、完成上級領(lǐng)導安排的其它工作。第五章 物資裝備明細表（具體數(shù)量公司前期介入時再定）序號名稱單位數(shù)量備注1辦工桌椅套42電腦臺13打印機臺14文件櫥個15辦公用品套36對講機個67警棍個148警燈個49巡邏車輛110綠籬機臺111大平剪把112手鋸把1一三手指剪把114噴藥器個1一五農(nóng)藥斤16拖把個一三17掃帚把一三一八條帚把一三19人字梯個12米20水桶個621蛇皮管盤1100米22簸箕個一三23電工工具套124水工工具套125水鞋雙226清潔劑桶酸性27廁潔凈瓶28檀香盒29清潔球盒第六章 物

16、業(yè)管理費用測算表考慮到城市廣場定位高端，項目所處周邊環(huán)境以及市實際情況，城市廣場住宅樓物業(yè)費暫定為為1.2元/平方米·月，商鋪為1.6元/平方米·月。如果項目商業(yè)區(qū)域?qū)嵭谐杲鹬?物業(yè)費用核算如下：商業(yè)區(qū)物業(yè)管理費用明細表名稱金額（元/月）人數(shù)小計（元/月）備注項目經(jīng)理400014000兼職費用保潔員一五00812000秩序員22006一三20045歲以下年輕人綠化工100011000兼職費用維修工200012000兼職費用服裝費60171020項目經(jīng)理配職業(yè)經(jīng)理工裝，秩序員配全套標準保安服裝，所有人員均配夏秋冬三季服裝。工具、材料費2517425機具折舊一三70綠籬機、巡邏

17、車、對講機等價值較高機具折舊社會保險30（700）171一八0項目經(jīng)理繳納五險700元/月（兼職費用），其他人員繳納工傷險30元/月勞務(wù)費一五00合計稅費一八80共計第七章 物業(yè)管理方案一、城市廣場硬件建設(shè)方面的建議1、小區(qū)地下停車場出入口設(shè)在小區(qū)外面，可以更好的實行人車分流，便于小區(qū)車輛秩序的管理。地下停車場電燈采用分段或間隔式單獨控制，使用LED光源，省電且光線充足，如果能用自然光源，節(jié)能及采光效果更好。2、小區(qū)大門設(shè)立刷卡門禁系統(tǒng)，人員、車輛出入小區(qū)必須刷卡；設(shè)三方可視通話系統(tǒng)，嚴禁外人隨便進入小區(qū)。3、小區(qū)設(shè)紅外監(jiān)控與周界報警系統(tǒng)，使用監(jiān)控墻而非單個臺式屏幕，彰顯小區(qū)的高端與大氣；監(jiān)控

18、室與消防中控室設(shè)在同一房間內(nèi)，便于集中管理。4、配備電動巡邏車一輛，既震懾犯罪分子又增加小區(qū)特色，是一舉多得的宣傳手段。5、配備對講機數(shù)部，執(zhí)行電子巡更，加強秩序員的責任心。公司服務(wù)的桃源名郡小區(qū)配備的巡邏車 二、公共設(shè)施設(shè)備的承接查驗（一）物業(yè)驗收基本條件1、建設(shè)工程全部施工完畢，并已經(jīng)竣工驗收合格；2、供電、采暖、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)備和設(shè)施能正常使用；3、房屋棟、戶號業(yè)經(jīng)有關(guān)部門確認；4、被驗收的場地、設(shè)備和機房等已清潔完畢。5、住宅生活用水納入城區(qū)自來水管網(wǎng)，并供水到戶；6、住宅用電按照電力部門的供電方案，納入城市供電網(wǎng)絡(luò)，不得使用施工臨時用電；7、住宅的雨水、污水排放納入永久性城市

19、雨水污水排放系統(tǒng)。（二）物業(yè)承接驗收的內(nèi)容1、物業(yè)資料：產(chǎn)權(quán)資料、項目批準文件、用地批準文件、規(guī)劃許可證、附著物清冊、技術(shù)資料、竣工圖（包括總平圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽工程館線等全套圖紙）、圖紙會審記錄、工程合同季開工、竣工報告、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定訂單、隱蔽工程驗收簽證、竣工驗收說明書、主要材料質(zhì)量保證書、水、電、衛(wèi)生器具、電梯、壓力容器、消防設(shè)備、通訊、監(jiān)控等設(shè)備的檢驗合格證書、智能化系統(tǒng)測試檢驗報告、供水、供氣、供暖的施壓報告、業(yè)主資料等。2、公共配套設(shè)施：大門、值班崗亭、圍墻、道路、廣場、會所、停車場、標識、垃圾中轉(zhuǎn)站、低壓配電設(shè)備、電氣照明、防雷與接地、給排水、電梯

20、、消防水系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、火災(zāi)報警及聯(lián)動系統(tǒng)、排煙送風系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)等。3、物業(yè)共用部位：主體結(jié)構(gòu)及外墻、屋面；共用部位樓面、地面、內(nèi)墻面、天花、門窗；公共走廊、樓道及其扶手、護欄。4、物管用房:建筑面積按照建設(shè)工程總建筑面積的千分之三至千分之五配置，最少不低于100平方米；業(yè)主會議議事用房建筑面積不得少于30平方米；均具備水電基本使用功能。（三）物業(yè)承接驗收程序1、建設(shè)單位書面提請承接單位承接驗收；2、承接單位按承接驗收條件和應(yīng)提交的資料逐項進行審核，對具備條件的，應(yīng)在一五日內(nèi)簽發(fā)驗收通知并約定驗收時間；3、承接單位會同建設(shè)單位按承接驗收的主要內(nèi)容及標準進行查驗；4、對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題

21、，按質(zhì)量問題處理辦法處理；5、經(jīng)檢驗符合要求，承接單位應(yīng)在7日內(nèi)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)承接文件。（四）物業(yè)承接驗收中質(zhì)量問題的處理1、發(fā)生質(zhì)量問題的原因：（1）設(shè)計法案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計缺陷；（2）施工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；（3）驗收檢查不仔細，把關(guān)不嚴；（4）建材質(zhì)量不合格；（5）建設(shè)單位管理不善；（6）氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。2、收集存在的問題（1）收集所有物業(yè)驗查記錄；（2）對物業(yè)驗查記錄的內(nèi)容進行分類整理，將承接驗收所發(fā)現(xiàn)的問題登記造表；（3）將整理好的工程質(zhì)量問移交給建設(shè)單位確認，并辦理確認手續(xù)。3、質(zhì)量問題的處理方法（1）保修期限：基礎(chǔ)設(shè)施工

22、程、房屋建筑的地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程，為設(shè)計文件規(guī)定的該工程合理使用的年限；屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏，為 5年；供熱與供冷系統(tǒng)，為2個采暖、供冷期；電器管線、給排水管道、設(shè)備安裝和裝飾裝修工程，為2年；其他項目的保修期限和保修范圍，按住宅質(zhì)量保證書約定。（2）履行質(zhì)量保修義務(wù)的主體：建筑施工單位。（3）質(zhì)量保修辦法：實施新建住宅物業(yè)保修金辦法。保修可有開發(fā)建設(shè)單位自行組織維修，也可以委托他人進行維修。三、業(yè)主驗房收房服務(wù)業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖提前一五天向業(yè)主發(fā)出入伙通知書，約定入伙時間；業(yè)主持“入伙流轉(zhuǎn)單”、“收房通知單”、購房合同到物業(yè)管理處辦理入伙手續(xù)；到

23、售樓處繳納剩余費用，如開戶費等；交齊錢款后工作人員在收房通知單上簽字蓋章確認；到售樓處領(lǐng)取收房通知單，按“入伙流轉(zhuǎn)單”辦理入伙手續(xù)；物業(yè)公司管理處接待處接待處接待處審核業(yè)主資料：費用繳納情況；相關(guān)部門人員簽字、蓋章情況；“收房通知書”情況；“購房合同”持有情況；填寫業(yè)主資料登記表、復印業(yè)主身份證、存檔；上述手續(xù)辦理完成后，業(yè)主領(lǐng)取裝修鑰匙，由物業(yè)人員會同房產(chǎn)人員和業(yè)主共同驗房；繳納相關(guān)費用；預(yù)付6個月管理費；預(yù)付裝修押金；代收費用；其他；開發(fā)公司物業(yè)公司向業(yè)主發(fā)放各類管理性文件；臨時管理規(guī)約裝修協(xié)議書 服務(wù)指南 簽署“承諾書”驗房完畢后，填寫驗房交接單，業(yè)主簽字認可，同時把存在的問題反饋給開發(fā)

24、公司，由建設(shè)單位限期處理；四、設(shè)立客服中心，公示服務(wù)電話，搭建服務(wù)熱線公司在管理服務(wù)中，成立一站式的客戶服務(wù)中心，提供全方位的物業(yè)服務(wù)，總體協(xié)調(diào)各類事務(wù)，并在第一時間快速反應(yīng)、及時處理，最大限度的滿足業(yè)主的各種需求。（一） 服務(wù)流程能及時答復的應(yīng)當場答復咨詢類接訪員接電話或接待業(yè)主來訪不能及時答復的，請示相關(guān)部門后給業(yè)主電話答復報修類投訴類修類五分鐘內(nèi)完成服務(wù)中心工作單填寫建設(shè)單位負責物業(yè)公司負責協(xié)調(diào)開發(fā)建設(shè)單位下發(fā)工作單至物業(yè)工作人員業(yè)主不滿意業(yè)主不滿意電話跟蹤處理進度接單人員返單不定時回 訪總經(jīng)理抽 查存 檔根據(jù)上述流程，客服中心將業(yè)主反應(yīng)的問題分為咨詢類、投訴類以及保修類三種情況，根據(jù)問

25、題的不同安排相關(guān)責任人進行解決處理。其中的重點之一就是服務(wù)中心工作單，工作人員按流程結(jié)束服務(wù)后需由業(yè)主簽字認可，服務(wù)中心工作人員會根據(jù)工作單對業(yè)主進行回訪，直至問題徹底解決公司服務(wù)的富麗桃源小區(qū)客服中心（二）客服人員工作標準1、接訪人員面對客人須保持自然微笑、態(tài)度和藹、落落大方、不卑不亢；不得厲聲喝問、態(tài)度生硬及與客人爭吵；2、嚴禁工作時間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班；不得在工作時間內(nèi)打瞌睡、吃零食、干與工作無關(guān)的事情；3、工作中要到三輕：走路輕、說話輕、操作輕；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤4、上班后第一時間內(nèi)換上工裝，整理儀容儀表，保持形象的整潔大方。5、工作人員盡量說普通話，接待員必須說

26、普通話。6、同事之間不可稱兄道弟，有職務(wù)的要稱其職務(wù)，無職務(wù)的要稱其姓名。（1）業(yè)主到服務(wù)中心來訪，接待員必須第一時間起身相迎。 “您好，請坐。請問有什么需要為您服務(wù)的？” （2）業(yè)主離開服務(wù)中心時，接待員必須起身相送。 “再見，請慢走！” （3）業(yè)主電話來訪，接待員： “您好，物業(yè)。請問有什么為您服務(wù)的？” （4）通話結(jié)束，接待員： “謝謝您對我們工作的信任和支持，（謝謝您的寶貴意見），再見?！?、負責接待訪客，問清來訪人及被訪人的部門、姓名，事由并做好訪客登記，如有必要可請來訪人等候，聯(lián)系被訪人接待。8、如遇業(yè)主提出的問題無法及時回答或處理時，應(yīng)詳細記錄業(yè)主電話、姓名及問題，請示匯報后盡快

27、予以答復和處理。五、綜合管理服務(wù)（一）業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供全面、詳細的臨時管理規(guī)約、房屋使用手冊。（二）承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。（三）客戶服務(wù)場所工作時間不少于8小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。（四）24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（五）對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴不能立即處理最遲要在2日內(nèi)答復處理。（六）實行酬金制物業(yè)服務(wù)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次物業(yè)管理服務(wù)費用的收支情況。（七）每年開展2次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動。（八）每年至少2次征詢業(yè)主對物業(yè)

28、服務(wù)的意見，滿意率達90%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達100%，處理率達90%以上。六、房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù)（一）房屋管理1、制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。2、每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃。3、小區(qū)主出入口設(shè)置小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標。4、房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。5、樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。6、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔、統(tǒng)一、美觀，無安全隱患或破損。7

29、、對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。（二）巡查與維修養(yǎng)護1、巡查：公司根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：（1）每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；（2）每年檢查1次墻體、墻面；（3）每年檢查1次頂棚；（4）每年檢查1次樓梯、扶手；（5）每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；（6）每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；（7）每年全面檢查1次樓板、地面磚；（8）每季巡查1次小區(qū)各標識；（9）每月全面檢查1次公共門窗；（10）每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；（11）每月巡查1次圍墻；（12）每月巡查1次休閑椅、涼

30、亭、雕塑、景觀小品；（一三）每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。2、維修服務(wù)在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業(yè)服務(wù)費用中支出的維修項目在3日內(nèi)組織修復；需要動用維修資金的，按規(guī)定程序申請使用。七、裝飾裝修管理服務(wù)1、受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。2、裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)

31、域內(nèi)公示。3、裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當事人按照約定處理。4、委托清運裝修垃圾的，在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。八、共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù)公共設(shè)施設(shè)備的維修維護管理，直接影響到小區(qū)的外在形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主不動產(chǎn)的保值增值。（一）管理內(nèi)容：小區(qū)內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備應(yīng)經(jīng)常進行檢查，以便及時發(fā)現(xiàn)和排除設(shè)備故障。要養(yǎng)成良好的以維護保養(yǎng)為主、維修為輔的工作習慣，按不同設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護要求進行日常保養(yǎng)。（二）具體維護措施：1、公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護管理：

32、（1）日檢：對設(shè)備主控房以及設(shè)備周圍環(huán)境進行清潔，檢查設(shè)備運行有無異常情況。（2）月檢：對設(shè)備進行全面檢查，嚴查設(shè)備重點部位或者容易出故障的部位。（3）季檢：對設(shè)備進行清掃、加油、調(diào)試。（4）年檢：對設(shè)備及周圍進行全面檢查，重點檢查設(shè)備的機械有無故障，檢修或者更換零部件或者附屬裝置。（5）售后：由設(shè)備廠家定期做產(chǎn)品售后保養(yǎng)工作2、公共設(shè)施預(yù)防性管理措施：（1）建立設(shè)施匯總表，做好設(shè)施管理臺賬，對于在實際的檢修工作中產(chǎn)生的設(shè)備維修、零件更換等做好檔案記錄。（2）各配套設(shè)施重要零部件特別是容易損耗的零件，應(yīng)當有適量的儲備，以應(yīng)對突發(fā)故障。（3）嚴格執(zhí)行各時間段的檢查計劃，把預(yù)防為主，排除事故隱患當

33、作重中之重。（4）保存好設(shè)施施工圖紙、售后服務(wù)卡、產(chǎn)品說明書等。3、公共設(shè)備預(yù)防性管理措施：（1）制訂設(shè)備安全運行崗位責任制，定期檢查設(shè)備并進行養(yǎng)護，建立完善的設(shè)備管理檔案。（2）加強責任心、包機到人，出現(xiàn)問題便于追責。（3）故障發(fā)生后認真履行好“三不放過他原則”，找準原因、吸取教訓，杜絕同類問題再次發(fā)生。（4）確保中央監(jiān)控系統(tǒng)等智能設(shè)備運行正常，并做好記錄。（5）給排水系統(tǒng)設(shè)備正常，給排水設(shè)備、閥門、管道無跑水、漏水、滴水、冒水現(xiàn)象。（三）維修人員工作標準1、上班后第一時間內(nèi)換上工裝，整理儀容儀表，保持形象的整潔大方2、嚴格遵守公司“八不準”制度。即：不準抽住戶的煙、不準喝住戶的水、不準吃住

34、戶的飯、不準坐住戶的床椅、不準看住戶的電視、不準拿住戶的一針一線、不準酒后為住戶服務(wù)、不準與住戶吵嘴斗歐。3、嚴格按照服務(wù)規(guī)范進行標準化服務(wù)。（1）入室維修穿鞋套。（2）維修完畢清理好現(xiàn)場。（3）入戶敲門，修好離開要彬彬有禮，注意體現(xiàn)個人良好的素質(zhì)。（4）工作服穿戴整齊、嚴謹。（5）接服務(wù)中心電話后，無特殊情況20分鐘內(nèi)必須接單，當天能解決的問題決不拖到第二天。（6）維修服務(wù)要熱情周到，不急不躁。（7）在不影響維修工作的前提下，每天準時去辦公室考復勤。4、維修人員上門服務(wù)，應(yīng)禮節(jié)性的輕叩房門三下，30秒后再稍重叩門三下?！澳茫沂俏飿I(yè)維修部的×××，請給我具體說

35、明一下您家水（電）的故障問題”?！靶蘩砗昧耍垯z查一下”“麻煩您填寫一下工作單，確認后請簽字”“謝謝您的配合，很高興為您服務(wù)，再見。”5、維修人員入戶工作要干凈利落，小心認真。修理完畢要清理好現(xiàn)場，損壞物品要賠（四）公共設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)標準1、供配電：未移交專業(yè)經(jīng)營單位的，按以下標準做好維修、保養(yǎng)工作；產(chǎn)權(quán)屬專業(yè)經(jīng)營單位的，可接受專業(yè)經(jīng)營單位委托，協(xié)助做好相關(guān)工作。（1）每日1次對設(shè)備運行狀況進行檢查，低壓配電室每月巡查1次。（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入

36、；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。（4）無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。2、公共照明（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。（2）公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。3、電梯（1）電梯設(shè)備運行情況每日巡查1次，建立記錄。（2）保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。（3）委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內(nèi)張貼年檢合格證

37、。對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。（4）電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在一五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。4、給排水（1）公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。（2）雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。（3）污水提升泵檢查保養(yǎng)每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。（4）雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖

38、。（5）不定期對雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。5、安全防范設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)，做到：（1）設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰。（2）按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)。（3）設(shè)備出現(xiàn)故障，及時修復。門禁系統(tǒng)，做到：（1）每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常。（2）門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次。（3）一般性故障2小時內(nèi)修復；較為復雜的故障2日內(nèi)修復。電子巡更，做到：（1）調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行；（2）保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常。周界防范系統(tǒng)，做到

39、：（1）主機除塵，壓線端子牢固，每年對射探頭牢固性檢查1次；（2）報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號；（3）系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復，較為復雜的故障24小時內(nèi)修復。6、防雷接地系統(tǒng)（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。九、保潔服務(wù)公司提供八小時保潔服務(wù)，高密度巡檢，創(chuàng)造干凈舒適的商住環(huán)境，具體保潔措施如下：（一）組建一支舉止文明、工作認真、拾金不昧、吃苦耐勞的清潔隊伍，同時對保潔人員進行培訓。（二）根據(jù)項目具體情況，劃分衛(wèi)生區(qū)

40、域，包干到人，實行衛(wèi)生包干責任制，便于追責和激發(fā)工作積極性。（三）服務(wù)規(guī)程：1、檢查工作具體檢查內(nèi)容:（1）項目經(jīng)理根據(jù)當天任務(wù)，采用不間斷的循環(huán)式、高密度檢查方式，檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生質(zhì)量，抽查計劃衛(wèi)生的完成情況。（2）檢查中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生質(zhì)量存在問題，應(yīng)立即督促員工返工，并再次驗收。2、保潔工作標準樓內(nèi)保潔（1）樓層通道和樓梯臺階，每周清潔1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。外圍保潔（1）道路每日清掃1次，目

41、視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。（2）綠化帶每2日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物。（3）水景開放期內(nèi)，每2日清潔1次，水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設(shè)施每2日擦拭1次。設(shè)施表面干凈，地面無雜物。（5）3米以下庭院燈、草坪燈每月清潔1次，目視干凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。（7）天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢，無垃圾堆放。（8）設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。地下停車場（1）地面每日清潔1次，保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。（2）天花板、墻面每

42、季清潔1次，無蜘蛛網(wǎng)。（3）門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次。垃圾收集與處理（1）設(shè)置生活垃圾集中投放點，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾。（2）建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。定期噴灑藥水，消毒殺菌，防止蟲害和病菌滋生。衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和實際情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。十、秩序服務(wù)（一）人員要求1、專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數(shù)的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序, 高中以上文化水平或退伍復員軍人優(yōu)先考

43、慮。2、有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。3、配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。（二）秩序維護工作標準1、分管衛(wèi)生：24小時保潔，無果皮、沙石、塑料袋等雜物；垃圾箱外皮、四周干凈無污物。2、值勤：白班道閘崗位不得脫崗，二人以上不定時巡邏，夜班巡邏密度進一步加大，每一小時巡回檢查一次，并逐次做好記錄進行交接。巡邏時走姿正規(guī)，不可叼著煙、背著手。3、著裝：穿戴整齊、嚴謹，不可叼著煙、盤著腿、歪戴帽子、敞著懷。4、詢查：對可疑車輛、人員先敬禮后詢查并登記在冊，外來人員、車輛詢問后進行登記。5、秩序維護：對打架斗毆等不文明行為及時勸阻，對盜竊搶劫等不法行為及時制止和報警。

44、車輛進出確保暢通，車輛停放確保有序。巡邏期間發(fā)現(xiàn)任何問題及時處理或上報。6、上班期間禁止飲酒、禁止酒后上崗，禁止脫崗、串崗、睡崗。7、認真盯好監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時通報、處理，消除事故隱患，保存好監(jiān)控數(shù)據(jù)。8、認真填寫值班記錄，要準確、全面，妥善保存并嚴格交接。9、完成領(lǐng)導交辦的各項工作任務(wù)（三）門崗1、建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。2、保障值班電話暢通，接聽及時。3、各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，人員年輕化，統(tǒng)一穿著特戰(zhàn)服，一天早中晚四個上下班時段立崗服務(wù)，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。4、對業(yè)主、顧客或車輛主動行注目禮或舉手禮，

45、積極巡視停車場，維護好車場秩序。5、對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。6、對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。7、保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。8、主動向巡邏隊員通報進入項目的外來人員或車輛的去向，以便巡邏隊員及時注意或引導9、對業(yè)主及顧客等外來人員提出的問題要婉轉(zhuǎn)應(yīng)答，具備良好的服務(wù)意識，切忌簡單地回答“不知道”。（四）巡邏1、巡邏崗按規(guī)定路線巡查，不留死角，對可疑人員或突發(fā)情況進行應(yīng)急處理。2、制定詳細的巡查方案，小區(qū)院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。3、每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無

46、擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。4、在巡邏期間發(fā)現(xiàn)的任何問題，能當場處理的當場處理，不能當場處理的及時向隊長匯報并在現(xiàn)場采取必要措施，由隊長填寫巡查反饋記錄。5、積極主動地給有需要的人提供方便。 （五）車輛管理1、按車輛行駛要求設(shè)立標識牌和標線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。2、按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。3、車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。4、收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。5、住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。6、非機動車應(yīng)定點停放。（六）監(jiān)控1、監(jiān)控室專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。2、監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)按規(guī)定及時趕到現(xiàn)場進行處理。3、監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。（七）應(yīng)急預(yù)案管理1、任何員工在接到火警、火災(zāi)報告、發(fā)現(xiàn)火警或發(fā)現(xiàn)有濃煙蔓延時，