客戶服務指數

1、多倫多-自治銀行：客戶服務指數 1989年2月的一天，在多倫多自治銀行（Toronto-Dominion Bank，TD）總部。客戶服務部經理羅賓·德威克正與她的同事、市場調研部經理莉薩·里奇舉行一個重要的計劃會議。兩位女士都是個人理財服務部市場調研小組的成員，這個小組3年前就開始著手研究建立一項客戶服務指數（Customer Service Index。CSI）。在此期間，銀行投入了大量的時間和金錢以開發(fā)CSI。CSI指的是一項用于監(jiān)控所有在加拿大的分行向客戶提供的服務質量的調查。CSI代表了衡量零售銀行的新趨勢服務質量等級的第一個有形工具。莉薩和羅賓正在為向該公司幾個高

2、級副總裁進行有關CSI的報告演示做準備。她們知道，要確保CSI被采納和成功運用必須得到高級管理層的有力支持，因此，她們格外關注如何說服高級副總裁們接受和支持這種新的服務評估方式。計劃會議開始時，她們重溫了一下TD銀行的使命： 我們相信 我們的客戶將被視作我們唯一重要的資產； 我們的客戶將受到尊敬、受到公平的對待； 我們要在每一天都明確地表現出樂于助人的意愿和能力； 這樣，而且只有這樣，我們才能提供一些真正特別的東西。加拿大銀行業(yè)的競爭 1980年對銀行法的修改使已經建立的加拿大銀行面臨著越來越多的金融機構的激烈競爭。1980年，信托、金融和保險公司、大眾信用互助社以及外資金融機構都推出了相似的

3、金融產品，爭奪相同的顧客群。與此同時，客戶們正變得越來越老練，要求得到更好的服務和更好的產品，這是一個從20世紀60 年代“我們接受你們提供的一切”的心態(tài)的巨大轉變?？蛻舴蘸托纬梢环N關系型的銀行業(yè)務正變得越來越重要，并由此逐漸形成了一種“達爾文”式的環(huán)境，在這種環(huán)境中，只有那些滿足了更高的顧客期望的金融機構才有希望生存下去。加拿大的銀行不得不審查其政策和程序并重組其公司結構，以便在一個變化的、競爭日益激烈的環(huán)境中仍然有利可圖。 截至1988年10月，加拿大有10 家國內特許銀行和57家外資銀行的分支機構，它們由金融機構管理辦公室（The Office of the Superintenden

4、t of Financial Institutions）管理和監(jiān)督。即使如此，加拿大的銀行業(yè)仍然處于壟斷之中：6家最大的國內銀行控制了1988年全國銀行合計總資產5000億美元中的90%（見表13B1）。也是這些金融機構，在全國范圍內經營著超過6800家分支機構和7100臺自動柜員機。在19781988年間，特許銀行向投資者提供了一個平均每年10.29的業(yè)主權益回報率，使銀行業(yè)在34種業(yè)績優(yōu)秀的加拿大行業(yè)中躋身第18位。 表13B1 1988年銀行業(yè)的市場份額 單位：10億美元資產貸款存款加拿大皇家銀行1101778882加拿大帝國商業(yè)銀行947673726蒙特利爾銀行789520664諾瓦&

5、#183;斯考堤銀行747508586多倫多-自治銀行593435464加拿大國家銀行310229243加拿大洛倫遜銀行483644加拿大西方銀行030202加拿大大陸銀行和BC銀行（余額） 數據日期為1988年10月31日，其中只有加拿大大陸銀行和BC銀行日期為1988年9月30日。資料來源：Canada Bankers Association，Detailed Financial Statistics（Domestic Banks ），Year End 1988。0300國內銀行合計454131813611外國銀行460270339所有銀行合計500134513950 1988年，在加拿大

6、營業(yè)的信托和貸款公司有90家積極接受存款。其中60家是聯邦級的。聯邦級的信托公司的資產占1988年12月31日以前所有信托公司總資產769億美元中的57%。省級信托公司控制著余下的部分。同樣，聯邦注冊的貸款公司控制著所有貸款公司總資產1187億美元中的99%，這些公司包括加拿大信托抵押公司（Canada Trustco Mortgage Company，加拿大最大的貸款公司）和12個特許銀行的抵押貸款分支機構。像在銀行業(yè)中一樣，一些大玩家主宰了這個市場（見表13B2）表13B2 七家最大的信托公司部分財務統(tǒng)計數據 數據截至1998年12月31日資料來源：Trust &Loan Comp

7、anies and Co-operative Credit Association，Industry Overview，1989。Prepared by the Office of the Superintendent of Financial Institutions。資產（10億美元）CT金融服務公司 加拿大信托集團公司控股公司292皇家信托有限公司285中央信保有限公司136國家維多利亞格雷信托有限公司122蒙特利爾信托公司102加拿大通用信托公司49第一城市信托公司37總計1023多倫多-自治銀行 1955年，成立于1855年的多倫多銀行和成立于1869年的自治銀行合并組成了多倫多自治

8、銀行。1988年，它在加拿大銀行中排名第五，在全加拿大擁有大約1000家分行和辦事處。TD銀行以它強大的資本基礎而聞名，這使它擁有其他銀行所不具備的靈活性。TD銀行在加拿大投資業(yè)界的聲望在于它是一家貼息經營、信譽可靠的銀行，這代表著它過去的高盈利能力和高效率及顧客對其績效和信譽的認可。TD銀行是少數幾家在長期債務和存款業(yè)務上被穆迪投資服務機構評定為AAA等級的北美大銀行之一。 1983年末，聯邦政府放開了對投資自營商傭金比例的管制。1984年初，TD銀行在銀行法的范圍內開始一家折扣經紀人機構，進入了經紀人業(yè)務領域。它把這項服務稱為“綠線投資者服務”（green line investor se

9、rvice，GLIS）這個名字恰好與TD銀行提供的其他“綠色”服務如“綠機”（TD銀行的自動柜員機）和“綠卡”（TD銀行的維薩信用卡）相對應。到1989年，GLIS已經成為全國各種經紀人業(yè)務中最大的經紀人之一。 分權化的管理機構 TD 銀行的管理分權化程度很高，管理層次很少。加拿大的零售業(yè)務被分到10個自治區(qū)域，每個區(qū)域由一個高級副總裁主管，它直接向總部各部門經理報告工作，而各部門經理也會反過來向該區(qū)域的高級副總裁報告工作。每個區(qū)域以及每個區(qū)域內的每個分行都作為獨立的利潤中心運營。分行工作測評報告 所有的管理人員每年都要就其生產力接受評估，評估的依據是分行工作測評報告（Branch Work

10、Measurement，BWM）、產品銷售目標和運營預算的執(zhí)行情況。分行工作測評報告是借鑒其他行業(yè)以單位形式計算工作量的標準質量測評程序發(fā)展而來的，它連續(xù)3年測量了18個小組的近200種項目的可比性數據，它通過測算平均每位員工及每個工作小時的業(yè)務量來衡量一個分行的效率。在最初被引入的時候，它為各分行提供了一種有效的生產力分析方法，同時也是對用業(yè)務量作為評估方法的一個補充。然而，到1989年，隨著人們對客戶服務的日益關注，分行管理者們把它看成了一種帶有副作用的手段，報告強調的是效率、業(yè)務量、客戶數和“綠機”業(yè)務而非客戶服務的質量。羅賓把各分行的感覺概括如下： 如果生產力降到了一定的標準以下，分行

11、自然知道有人要“掉腦袋”了，于是不得不提高生產力?？偛孔詣佑嬎闵a力從系統(tǒng)中直接取得數據，可掌握通過柜臺出納完成了多少筆交易，通過“綠機”完成了多少筆。因此，為了避免裁員，分行必須盡可能多地完成交易，由此形成了一種與客戶服務完全相反的傾向。 銀行內針對生產力是否是我們真正想到要測評的東西產生了很大的爭議。越來越多的業(yè)內人士認為不是。我們希望增加某些東西并使其自動化，比如利用綠機完成某些交易、賬戶實現自動更新。這種方法更迅速、更有效率。這樣，出納也就可以花時間與客戶建立關系。整個行業(yè)正在從以交易為重點轉向以客戶服務為重點。我們已不再是在一個業(yè)務層面上展開競爭，因為其他任何人都能在業(yè)務量上與我們競

12、爭。我們必須開始關注顧客。處理客戶投訴 金融機構管理辦公室堅持要求所有的銀行都設有處理客戶投訴的程序。按照這一要求 ，TD銀行準備了簡要介紹其相應程序的宣傳手冊，并使客戶在各分行都能很方便地得到這些資料。分權系統(tǒng) TD銀行將處理投訴的權力下放。它相信，在分行層次快速有效地處理投訴可以提高客戶滿意度。管理者們不保留 在分行層次處理的客戶投訴紀錄。 分行員工和銀行的宣傳材料都建議對當地處理結果不滿意的客戶向綠色熱線（green information line）投訴。綠色熱線是總部的一個部門，專門負責將客戶提出的投訴或疑問轉投到恰當的部門，通常是總部的一個部門去處理、解決。 如果客戶仍然不滿意，宣

13、傳手冊上建議他或她與金融機構管理辦公室直接聯系。盡管分行已對客戶的問題做出了解釋。但事實上，一個不滿意的客戶通常會詢問總裁的姓名，并直接給他寫信。 銀行的所有業(yè)務（如維薩卡、GLIS、個人業(yè)務等）都會收到投訴，有的業(yè)務每星期可收到1000次以上的投訴。 根據總部的一個經理所說，在總部收到的投訴中約有80%如果處理得當的話，可以在分行得到解決。羅賓解釋道： 客戶可能提了一些合理的要求，但這些要求因為某些原因沒有得到滿意的答復，也許分行員工不知道他們在說些什么，或者員工的回答沒有起到作用，或者員工對客戶的態(tài)度粗魯，或者經理拒絕與客戶談話。于是客戶很不舒服，不是因為事件本身，而是因為他們受到的待遇。

14、于是事件便升級了。一般來說，這些投訴并非復雜到真正需要到總裁那里才能得到解決，只要有人花上2分鐘弄清楚與這個客戶是何種業(yè)務關系，分行層次就有人有權解決這個問題。 服務費用問題占投訴問題的絕大多數。比如說，多年來，我們的客戶可以免費得到其賬戶的臨時對賬單。這項服務本應收取1美元的服務費，但多數出納員并不收取。如果一個客戶突然之間在沒有任何提示的情況下被收取了這項服務費，他會很自然地提出疑問。如果出納員先為自己開脫，而不是有禮貌地、通情達理地、積極地解決問題，有時事態(tài)就會變得無法控制。 在總部收到的投訴中，有20 %的是與產品政策、地點選擇或業(yè)務系統(tǒng)有關的真正的問題。一個典型的場景客戶：我剛剛收到

15、我的公用事業(yè)費的對賬單（utility bill），上面顯示我過期未付費。你瞧，我在27號通過“綠機”支付了上個月的費用，這上面明明這么寫著。就是到期的那一天。怎么回事，你們銀行為什么沒有把我的付款劃轉出去？出納員：先生，很不幸，我們不處理在分行“綠機”上完成的交易。我們把交易傳送到中央處理部門處理。客戶：這不是我的錯。我按時支付了賬單。他們要向我收取罰息，而且現在我的信用有了一個不良紀錄。出納員：我的確無能為力。只能將你上次已付的款從這個新到的公用事業(yè)賬單中扣除，這筆錢最終會付給公用事業(yè)部門的。 羅賓解釋道： 客戶一經采用自動柜員機支付這些賬單，他們就以為這些賬單會按時支付。就是這種投訴，如

16、果處理不當，客戶會找到總部。這種事情很重要，因為這方面也存在競爭。如果我們在這個領域比競爭者做得更好，那么像這樣的投訴就不會很棘手；但是如果我們并不比別人做得更好，那我們最好當心，因為這種問題會使我們失去很多客戶。 幾年以前，一家名為技術協(xié)助調查項目公司（Technical Assistance Research Programs Inc。）的美國調查公司為白宮的消費者事務局（White House Office of Consumer Affairs）做過消費者行為研究，得出以下結論：·平均96%的不滿意客戶從不向公司反映情況。·當一個客戶有服務方面的問題時，他或她至少將

17、這件事告訴9個10個人。13%的不滿意顧客講這件事告訴近20個人。·對應于公司收到的每一次投訴，平均每家分公司有26個遇到問題的客戶，而其中至少有6個人遇到的問題很“嚴重”。·如果一個客戶的投訴得到了滿意的解決，他們中的70%會與這個曾經困擾他們的公司再度進行生意往來；如果投訴得到了迅速的解決，95%的客戶會回頭與公司繼續(xù)做生意。·投訴得到滿意處理的客戶會向大約5個人講述他們受到的良好對待。 有一個部門在一年期間收到了181次投訴，其中119次是在7月12月間收到的（見表13B3）?？蛻粢匀缦路绞奖磉_他們的不滿：直接打電話至部門辦公室，48%；寫信給總裁、銀行、客

18、戶服務部或部門辦公室，36%；通過“綠色熱線”轉接，16%?；谝陨闲畔ⅲ摬块T本來可能有4525（181/0.04）位客戶對服務有怨言，但是都沒有提出來。表13B3 119名客戶投訴的原因問題數字問題數字服務25GLIS1個人信用14政策13分行錯誤11維薩卡8商業(yè)信用7其他19賬戶7服務費2抵押1RSP1銀行服務費8RIF1TD銀行服務程序1合計119客戶服務指數 對顧客服務的研究始于1986年，當時銀行開始意識到服務質量正變得日益重要。TD銀行在吸引和留住新客戶的激烈斗爭面前必須提供出色的服務。盡管TD銀行過去采用過多種不同的監(jiān)控客戶滿意度的方法，但是沒有一種方法是集中的、有計劃的或協(xié)調

19、一致的。 購物研究調查 TD銀行曾在其主要中心進行過一項稱為“購物研究”的調查。這項調查覆蓋了范圍很廣的客戶關心的問題，如營業(yè)時間、停車設施、分行地點、銀行產品等，調查表被送到特定分行的客戶手中。調查內容相當籠統(tǒng)，調查的目的是獲得銀行整體狀況的綜合數據，通過這些數據可以考察全國的銀行經營情況，為客戶提供的服務質量只是調查的一個方面。因此，設計此項調查時為考慮地區(qū)差異的因素，也沒有設定用來比較結果的標準，而且調查并不定期進行。因為該項調查的一般性和問題的形式，調查的結果基本上不能被管理者廣泛認同。正像羅賓回憶的那樣： 我們會說：“瞧，我們走出去向客戶進行調查，這里是他們對我們的評價，這里是我們做

20、得好的地方，這里是我們不足的地方?！钡俏覀儼l(fā)現,對調查的反應因地域而異。由于缺乏地區(qū)的針對性，所以讓人們相信這些數據的可靠性是相當困難的事。這對他們來說沒有任何意義。 對我們的報告的典型反應有：·“是的，但是那是多倫多。它們是不同的，這在大西洋區(qū)并沒有發(fā)生?！?#183;“那是英語市場。這在魁北克（法語地區(qū)）不會發(fā)生?！?#183;“對整個銀行如此評定是可以的。但這對我和我的分行來說有什么意義呢？這無法解釋，而且不能用來改變我管理我的部門的方式?！?#183;“我了解我的顧客。我了解他們的想法。我不需要這種調查?！?不幸的是，這些自認為了解其客戶的經理們之所以產生這樣的想法，僅僅依

21、據這樣一些東西：客戶投訴或打來的電話，或經常與他們交談的客戶。他們并沒有針對整個市場進行調查，也就是說，他們沒有調查其客戶作為一個整體對他們的看法。 我們斷定我們真正需要的是一個指數。這個指數可以從某種程度上衡量每一個分行，并向管理者提供定期的、針對其自身客戶群的、詳細的信息反饋。我們認為這將為TD銀行提供一個改善客戶服務的基礎，并將為我們提供一個明顯的競爭優(yōu)勢。莉薩和我都是為建立CSI而成立的小組的成員。CSI的建立 小組工作的第一部是詢問客戶，就客戶服務而言，什么是最重要的。他們查閱了從前在美國和加拿大所做的研究中收集的數據資料，在這些資料的基礎上制作了一張表，列出30 多項客戶與金融機構

22、打交道時所關心的因素，然后對其措辭的準確性進行測試，將這些因素分為幾個大類，按次序排列，通過進行因素分析和分組分析，把具有相關性的因素組合在一起，形成一張含有20組因素的表。有了這些數據，他們就想知道如何利用它們來衡量客戶服務。莉薩回憶道： 我當時認為郵寄調查是取得這些數據最有效的調查方式。我們不得不想出一種以高成本效益的方式來衡量客戶服務的方法。于是，我們匯集整理了一份問卷。在市場測試過程中，我們取得了20%的問卷回收率。我們認為這相對于行業(yè)普遍水準上來說已相當不錯了。由此，我們就形成用于抽樣的參數了。測試和修正CSI 1987年秋，經過6個月的工作，銀行在大西洋區(qū)啟動CSI調查。大西洋區(qū)是

23、TD銀行所在的最小區(qū)域，約有30家分行。市場部的員工從每家分行的顧客中隨機選出400名寄去問卷。不幸的是，市場部沒有告知大西洋地區(qū)所有分行管理者一項新的顧客調查正在該區(qū)域進行，因而，當客戶就有關問卷的問題與他們溝通時，這些經理無法回答他們的疑問。對一些管理者來說，這使他們第一次得知這個調查。 測試的結果是，市場調查小組刪掉了多余的因素，將問卷由6頁壓縮到4頁，并刪去了一個提出其他意見的小欄目。因為這些調查是匿名的，除非客戶提供他們的姓名，否則就無法對這些意見做出反應；即使客戶提供了姓名，處理程序上的延遲也會妨礙及時的反應。修正后的CSI（見表13B4）涵蓋了一下內容和數據：1 分行業(yè)績表現如何

24、？2 這些屬性對客戶來說有多重要？3 就服務而言，客戶將分行與其競爭這相比，有何看法？4 客戶的基本統(tǒng)計資料，和他們使用該銀行的服務多久了？他們在銀行擁有哪些種類的賬戶？ 表13B4 客戶服務指數問卷 多倫多自治銀行 我們與眾不同 分行調查如果你有一個聯合賬戶，請讓經常光顧銀行的那位顧客回答以下問題。 1（1）您成為多倫多-自治銀行這一分行的客戶有多長時間了？請在下面合適的數字上畫圈。少于一年 1 10年14年 414年 2 15年以上 559年 3 （2）您多長時間去一次多倫多-自治銀行這一分行？請在下面合適的數字上畫圈。1星期至少一次 1 2個月3個月一次 5約1星期一次 2 2個月3個月

25、不足一次 61個月二次 3 從不 7大約1個月一次 42您如何評定您從該分行獲得服務的總體質量？請使用以下的量度。其中，0表示您認為服務很差，10表示您認為服務很好。您可以選擇010之間的任意數字來表達您的看法。請在下面合適的數字上畫圈。很差 一般 很好0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 103在過去的一年中，您認為該分行的服務質量有什么改變？請在下面合適的數字上畫圈。改善很多 1 變差了一點 4改善了一點 2 變得很差 5沒有什么變化 34您在該分行大約需要等多少時間才能得到服務？請在下面合適的數字上畫圈。少于1分鐘 1 710分鐘 41分鐘2分鐘 2 10分鐘以上 53分鐘6分鐘 35

26、 以下所列是一些關于一家銀行分行的描述。請仔細閱讀以下各項表述，依據您所光顧分行所提供的實際情況逐一評定。像前面一樣，您可以選擇010之間任意數字表示您的意見。請在下面合適的數字上畫圈。 該分行的表現 很差 一般 很好一家能夠方便到達的分行 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10附近容易找到停車地點 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10營業(yè)時間合適 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10我只花很少的時間排隊等待出納的服務 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10柜臺人員能夠隨時隨地提供柜臺服務（回答問題、開賬戶等） 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10職員處理我

27、的業(yè)務時技術熟練 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10業(yè)務忙時，分行所有的出納都能接待顧客 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10打到分行的電話會被立即接起并有效處理 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10員工十分禮貌并樂于助人 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10員工稱呼我的名字 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10員工對銀行產品和服務很了解 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10員工讓我感覺到分行重視我的業(yè)務 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10分行有一種愉快友好的氣氛 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10業(yè)務處理很準確 0 1 2

28、 3 4 5 6 7 8 9 10如果產生了錯誤很快就得到解決0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10產生問題和分歧時，員工會努力解決 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10客戶能夠見到分行經理 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10我對與服務有關的一切變化相當清楚 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10寬敞而不擁擠的營業(yè)場所 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10宣傳手冊放在明顯可見的地方，并容易取得 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 106（1）以下所列是一些關于銀行總體的描述。請仔細閱讀以下各項表述，指出每一項對您個人的重要性。您可以選擇010之間的任意

29、數字表示您的看法。請在下面合適的數字上畫圈。 對我 對我 一點不重要 非常重要地點方便 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10好的停車設施 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10營業(yè)時間方便 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10快速的服務 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10業(yè)務熟練的員工 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10友好的接待 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10準確的服務 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10寬敞而不擁擠的營業(yè)場所 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10合理的服務費用 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

30、10較高的活期和定期存款利息率 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10貸款及抵押利息率 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10方便的自動柜員機 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10信息豐富的海報及手冊 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10-（2） 現在，再次考慮這些描述，指出TD銀行于其他金融機構相比做得如何。請在下面合適的數字上畫圈。 與其他金融機構相比 TD更好 TD一樣 TD更差 地點方便 1 2 3 好的停車設施 1 2 3 營業(yè)時間方便 1 2 3 快速的服務 1 2 3 業(yè)務熟練的員工 1 2 3 友好的接待 1 2 3 準確的服務 1 2 3 寬敞而不

31、擁擠的營業(yè)場所 1 2 3 合理的服務費用 1 2 3 較高的活期和定期存款利息率 1 2 3 較低的貸款及抵押利息率 1 2 3 方便的自動柜員機 1 2 3 信息豐富的海報及手冊 1 2 3 總體上與其他銀行相比 1 2 3總體上與其他信托公司相比 1 2 3 7 您目前享有該分行的何種產品或服務？請在下面合適的數字上畫圈。支票賬戶 1 RRSPS 6存款賬戶 2 維薩信用卡 7抵押 3 綠機 8個人存款 4 其他 9 定期存款 58 您目前與哪些金融機構有來往？請在下面合適的數字上畫圈。蒙特利爾銀行 1 中央/保證銀行 8諾瓦·斯考堤銀行 2 皇家信托公司 9加拿大帝國商業(yè)銀行

32、 3 國家銀行 4 其他信托公司 0皇家銀行 5 其他大眾信用互助社 1TD銀行 6 信用組織 2加拿大信托公司 7 其他 3 9 您多長時間使用一次自動柜員機（ABM）？請在下面合適的數字上畫圈。1星期超過一次 1 2個月3個月一次 5約1星期一次 2 2個月3個月不足一次 61個月二三次 3 從不 7 1個月一次 4最后，為便于將已獲得的信息分類，我們希望您能夠提供一些其他信息，這些信息將嚴格保密，并用于統(tǒng)計。請在下面合適的數字上畫圈。（1） 您的年齡層次是：18歲以下 1 45歲54歲 518歲24歲 2 55歲64歲 625歲 34歲 3 65歲74歲 735歲44歲 4 75歲以上 8 （2） 您的性別是：女性 1男性 2（3） 您是否有工作：