客戶服務(wù)指數(shù)

1、多倫多-自治銀行：客戶服務(wù)指數(shù) 1989年2月的一天，在多倫多自治銀行（Toronto-Dominion Bank，TD）總部?？蛻舴?wù)部經(jīng)理羅賓·德威克正與她的同事、市場(chǎng)調(diào)研部經(jīng)理莉薩·里奇舉行一個(gè)重要的計(jì)劃會(huì)議。兩位女士都是個(gè)人理財(cái)服務(wù)部市場(chǎng)調(diào)研小組的成員，這個(gè)小組3年前就開(kāi)始著手研究建立一項(xiàng)客戶服務(wù)指數(shù)（Customer Service Index。CSI）。在此期間，銀行投入了大量的時(shí)間和金錢(qián)以開(kāi)發(fā)CSI。CSI指的是一項(xiàng)用于監(jiān)控所有在加拿大的分行向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查。CSI代表了衡量零售銀行的新趨勢(shì)服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的第一個(gè)有形工具。莉薩和羅賓正在為向該公司幾個(gè)高

2、級(jí)副總裁進(jìn)行有關(guān)CSI的報(bào)告演示做準(zhǔn)備。她們知道，要確保CSI被采納和成功運(yùn)用必須得到高級(jí)管理層的有力支持，因此，她們格外關(guān)注如何說(shuō)服高級(jí)副總裁們接受和支持這種新的服務(wù)評(píng)估方式。計(jì)劃會(huì)議開(kāi)始時(shí)，她們重溫了一下TD銀行的使命： 我們相信 我們的客戶將被視作我們唯一重要的資產(chǎn)； 我們的客戶將受到尊敬、受到公平的對(duì)待； 我們要在每一天都明確地表現(xiàn)出樂(lè)于助人的意愿和能力； 這樣，而且只有這樣，我們才能提供一些真正特別的東西。加拿大銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 1980年對(duì)銀行法的修改使已經(jīng)建立的加拿大銀行面臨著越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。1980年，信托、金融和保險(xiǎn)公司、大眾信用互助社以及外資金融機(jī)構(gòu)都推出了相似的

3、金融產(chǎn)品，爭(zhēng)奪相同的顧客群。與此同時(shí)，客戶們正變得越來(lái)越老練，要求得到更好的服務(wù)和更好的產(chǎn)品，這是一個(gè)從20世紀(jì)60 年代“我們接受你們提供的一切”的心態(tài)的巨大轉(zhuǎn)變?？蛻舴?wù)和形成一種關(guān)系型的銀行業(yè)務(wù)正變得越來(lái)越重要，并由此逐漸形成了一種“達(dá)爾文”式的環(huán)境，在這種環(huán)境中，只有那些滿足了更高的顧客期望的金融機(jī)構(gòu)才有希望生存下去。加拿大的銀行不得不審查其政策和程序并重組其公司結(jié)構(gòu)，以便在一個(gè)變化的、競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中仍然有利可圖。 截至1988年10月，加拿大有10 家國(guó)內(nèi)特許銀行和57家外資銀行的分支機(jī)構(gòu)，它們由金融機(jī)構(gòu)管理辦公室（The Office of the Superintenden

4、t of Financial Institutions）管理和監(jiān)督。即使如此，加拿大的銀行業(yè)仍然處于壟斷之中：6家最大的國(guó)內(nèi)銀行控制了1988年全國(guó)銀行合計(jì)總資產(chǎn)5000億美元中的90%（見(jiàn)表13B1）。也是這些金融機(jī)構(gòu)，在全國(guó)范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)著超過(guò)6800家分支機(jī)構(gòu)和7100臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)。在19781988年間，特許銀行向投資者提供了一個(gè)平均每年10.29的業(yè)主權(quán)益回報(bào)率，使銀行業(yè)在34種業(yè)績(jī)優(yōu)秀的加拿大行業(yè)中躋身第18位。 表13B1 1988年銀行業(yè)的市場(chǎng)份額 單位：10億美元資產(chǎn)貸款存款加拿大皇家銀行1101778882加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行947673726蒙特利爾銀行789520664諾瓦&

5、#183;斯考堤銀行747508586多倫多-自治銀行593435464加拿大國(guó)家銀行310229243加拿大洛倫遜銀行483644加拿大西方銀行030202加拿大大陸銀行和BC銀行（余額） 數(shù)據(jù)日期為1988年10月31日，其中只有加拿大大陸銀行和BC銀行日期為1988年9月30日。資料來(lái)源：Canada Bankers Association，Detailed Financial Statistics（Domestic Banks ），Year End 1988。0300國(guó)內(nèi)銀行合計(jì)454131813611外國(guó)銀行460270339所有銀行合計(jì)500134513950 1988年，在加拿大

6、營(yíng)業(yè)的信托和貸款公司有90家積極接受存款。其中60家是聯(lián)邦級(jí)的。聯(lián)邦級(jí)的信托公司的資產(chǎn)占1988年12月31日以前所有信托公司總資產(chǎn)769億美元中的57%。省級(jí)信托公司控制著余下的部分。同樣，聯(lián)邦注冊(cè)的貸款公司控制著所有貸款公司總資產(chǎn)1187億美元中的99%，這些公司包括加拿大信托抵押公司（Canada Trustco Mortgage Company，加拿大最大的貸款公司）和12個(gè)特許銀行的抵押貸款分支機(jī)構(gòu)。像在銀行業(yè)中一樣，一些大玩家主宰了這個(gè)市場(chǎng)（見(jiàn)表13B2）表13B2 七家最大的信托公司部分財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) 數(shù)據(jù)截至1998年12月31日資料來(lái)源：Trust &Loan Comp

7、anies and Co-operative Credit Association，Industry Overview，1989。Prepared by the Office of the Superintendent of Financial Institutions。資產(chǎn)（10億美元）CT金融服務(wù)公司 加拿大信托集團(tuán)公司控股公司292皇家信托有限公司285中央信保有限公司136國(guó)家維多利亞格雷信托有限公司122蒙特利爾信托公司102加拿大通用信托公司49第一城市信托公司37總計(jì)1023多倫多-自治銀行 1955年，成立于1855年的多倫多銀行和成立于1869年的自治銀行合并組成了多倫多自治

8、銀行。1988年，它在加拿大銀行中排名第五，在全加拿大擁有大約1000家分行和辦事處。TD銀行以它強(qiáng)大的資本基礎(chǔ)而聞名，這使它擁有其他銀行所不具備的靈活性。TD銀行在加拿大投資業(yè)界的聲望在于它是一家貼息經(jīng)營(yíng)、信譽(yù)可靠的銀行，這代表著它過(guò)去的高盈利能力和高效率及顧客對(duì)其績(jī)效和信譽(yù)的認(rèn)可。TD銀行是少數(shù)幾家在長(zhǎng)期債務(wù)和存款業(yè)務(wù)上被穆迪投資服務(wù)機(jī)構(gòu)評(píng)定為AAA等級(jí)的北美大銀行之一。 1983年末，聯(lián)邦政府放開(kāi)了對(duì)投資自營(yíng)商傭金比例的管制。1984年初，TD銀行在銀行法的范圍內(nèi)開(kāi)始一家折扣經(jīng)紀(jì)人機(jī)構(gòu)，進(jìn)入了經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)領(lǐng)域。它把這項(xiàng)服務(wù)稱為“綠線投資者服務(wù)”（green line investor se

9、rvice，GLIS）這個(gè)名字恰好與TD銀行提供的其他“綠色”服務(wù)如“綠機(jī)”（TD銀行的自動(dòng)柜員機(jī)）和“綠卡”（TD銀行的維薩信用卡）相對(duì)應(yīng)。到1989年，GLIS已經(jīng)成為全國(guó)各種經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)中最大的經(jīng)紀(jì)人之一。 分權(quán)化的管理機(jī)構(gòu) TD 銀行的管理分權(quán)化程度很高，管理層次很少。加拿大的零售業(yè)務(wù)被分到10個(gè)自治區(qū)域，每個(gè)區(qū)域由一個(gè)高級(jí)副總裁主管，它直接向總部各部門(mén)經(jīng)理報(bào)告工作，而各部門(mén)經(jīng)理也會(huì)反過(guò)來(lái)向該區(qū)域的高級(jí)副總裁報(bào)告工作。每個(gè)區(qū)域以及每個(gè)區(qū)域內(nèi)的每個(gè)分行都作為獨(dú)立的利潤(rùn)中心運(yùn)營(yíng)。分行工作測(cè)評(píng)報(bào)告 所有的管理人員每年都要就其生產(chǎn)力接受評(píng)估，評(píng)估的依據(jù)是分行工作測(cè)評(píng)報(bào)告（Branch Work

10、Measurement，BWM）、產(chǎn)品銷售目標(biāo)和運(yùn)營(yíng)預(yù)算的執(zhí)行情況。分行工作測(cè)評(píng)報(bào)告是借鑒其他行業(yè)以單位形式計(jì)算工作量的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測(cè)評(píng)程序發(fā)展而來(lái)的，它連續(xù)3年測(cè)量了18個(gè)小組的近200種項(xiàng)目的可比性數(shù)據(jù)，它通過(guò)測(cè)算平均每位員工及每個(gè)工作小時(shí)的業(yè)務(wù)量來(lái)衡量一個(gè)分行的效率。在最初被引入的時(shí)候，它為各分行提供了一種有效的生產(chǎn)力分析方法，同時(shí)也是對(duì)用業(yè)務(wù)量作為評(píng)估方法的一個(gè)補(bǔ)充。然而，到1989年，隨著人們對(duì)客戶服務(wù)的日益關(guān)注，分行管理者們把它看成了一種帶有副作用的手段，報(bào)告強(qiáng)調(diào)的是效率、業(yè)務(wù)量、客戶數(shù)和“綠機(jī)”業(yè)務(wù)而非客戶服務(wù)的質(zhì)量。羅賓把各分行的感覺(jué)概括如下： 如果生產(chǎn)力降到了一定的標(biāo)準(zhǔn)以下，分行

11、自然知道有人要“掉腦袋”了，于是不得不提高生產(chǎn)力。總部自動(dòng)計(jì)算生產(chǎn)力從系統(tǒng)中直接取得數(shù)據(jù)，可掌握通過(guò)柜臺(tái)出納完成了多少筆交易，通過(guò)“綠機(jī)”完成了多少筆。因此，為了避免裁員，分行必須盡可能多地完成交易，由此形成了一種與客戶服務(wù)完全相反的傾向。 銀行內(nèi)針對(duì)生產(chǎn)力是否是我們真正想到要測(cè)評(píng)的東西產(chǎn)生了很大的爭(zhēng)議。越來(lái)越多的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為不是。我們希望增加某些東西并使其自動(dòng)化，比如利用綠機(jī)完成某些交易、賬戶實(shí)現(xiàn)自動(dòng)更新。這種方法更迅速、更有效率。這樣，出納也就可以花時(shí)間與客戶建立關(guān)系。整個(gè)行業(yè)正在從以交易為重點(diǎn)轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)為重點(diǎn)。我們已不再是在一個(gè)業(yè)務(wù)層面上展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)槠渌魏稳硕寄茉跇I(yè)務(wù)量上與我們競(jìng)

12、爭(zhēng)。我們必須開(kāi)始關(guān)注顧客。處理客戶投訴 金融機(jī)構(gòu)管理辦公室堅(jiān)持要求所有的銀行都設(shè)有處理客戶投訴的程序。按照這一要求 ，TD銀行準(zhǔn)備了簡(jiǎn)要介紹其相應(yīng)程序的宣傳手冊(cè)，并使客戶在各分行都能很方便地得到這些資料。分權(quán)系統(tǒng) TD銀行將處理投訴的權(quán)力下放。它相信，在分行層次快速有效地處理投訴可以提高客戶滿意度。管理者們不保留 在分行層次處理的客戶投訴紀(jì)錄。 分行員工和銀行的宣傳材料都建議對(duì)當(dāng)?shù)靥幚斫Y(jié)果不滿意的客戶向綠色熱線（green information line）投訴。綠色熱線是總部的一個(gè)部門(mén)，專門(mén)負(fù)責(zé)將客戶提出的投訴或疑問(wèn)轉(zhuǎn)投到恰當(dāng)?shù)牟块T(mén)，通常是總部的一個(gè)部門(mén)去處理、解決。 如果客戶仍然不滿意，宣

13、傳手冊(cè)上建議他或她與金融機(jī)構(gòu)管理辦公室直接聯(lián)系。盡管分行已對(duì)客戶的問(wèn)題做出了解釋。但事實(shí)上，一個(gè)不滿意的客戶通常會(huì)詢問(wèn)總裁的姓名，并直接給他寫(xiě)信。 銀行的所有業(yè)務(wù)（如維薩卡、GLIS、個(gè)人業(yè)務(wù)等）都會(huì)收到投訴，有的業(yè)務(wù)每星期可收到1000次以上的投訴。 根據(jù)總部的一個(gè)經(jīng)理所說(shuō)，在總部收到的投訴中約有80%如果處理得當(dāng)?shù)脑?，可以在分行得到解決。羅賓解釋道： 客戶可能提了一些合理的要求，但這些要求因?yàn)槟承┰驔](méi)有得到滿意的答復(fù)，也許分行員工不知道他們?cè)谡f(shuō)些什么，或者員工的回答沒(méi)有起到作用，或者員工對(duì)客戶的態(tài)度粗魯，或者經(jīng)理拒絕與客戶談話。于是客戶很不舒服，不是因?yàn)槭录旧恚且驗(yàn)樗麄兪艿降拇觥?/p>

14、于是事件便升級(jí)了。一般來(lái)說(shuō)，這些投訴并非復(fù)雜到真正需要到總裁那里才能得到解決，只要有人花上2分鐘弄清楚與這個(gè)客戶是何種業(yè)務(wù)關(guān)系，分行層次就有人有權(quán)解決這個(gè)問(wèn)題。 服務(wù)費(fèi)用問(wèn)題占投訴問(wèn)題的絕大多數(shù)。比如說(shuō)，多年來(lái)，我們的客戶可以免費(fèi)得到其賬戶的臨時(shí)對(duì)賬單。這項(xiàng)服務(wù)本應(yīng)收取1美元的服務(wù)費(fèi)，但多數(shù)出納員并不收取。如果一個(gè)客戶突然之間在沒(méi)有任何提示的情況下被收取了這項(xiàng)服務(wù)費(fèi)，他會(huì)很自然地提出疑問(wèn)。如果出納員先為自己開(kāi)脫，而不是有禮貌地、通情達(dá)理地、積極地解決問(wèn)題，有時(shí)事態(tài)就會(huì)變得無(wú)法控制。 在總部收到的投訴中，有20 %的是與產(chǎn)品政策、地點(diǎn)選擇或業(yè)務(wù)系統(tǒng)有關(guān)的真正的問(wèn)題。一個(gè)典型的場(chǎng)景客戶：我剛剛收到

15、我的公用事業(yè)費(fèi)的對(duì)賬單（utility bill），上面顯示我過(guò)期未付費(fèi)。你瞧，我在27號(hào)通過(guò)“綠機(jī)”支付了上個(gè)月的費(fèi)用，這上面明明這么寫(xiě)著。就是到期的那一天。怎么回事，你們銀行為什么沒(méi)有把我的付款劃轉(zhuǎn)出去？出納員：先生，很不幸，我們不處理在分行“綠機(jī)”上完成的交易。我們把交易傳送到中央處理部門(mén)處理?？蛻簦哼@不是我的錯(cuò)。我按時(shí)支付了賬單。他們要向我收取罰息，而且現(xiàn)在我的信用有了一個(gè)不良紀(jì)錄。出納員：我的確無(wú)能為力。只能將你上次已付的款從這個(gè)新到的公用事業(yè)賬單中扣除，這筆錢(qián)最終會(huì)付給公用事業(yè)部門(mén)的。 羅賓解釋道： 客戶一經(jīng)采用自動(dòng)柜員機(jī)支付這些賬單，他們就以為這些賬單會(huì)按時(shí)支付。就是這種投訴，如

16、果處理不當(dāng)，客戶會(huì)找到總部。這種事情很重要，因?yàn)檫@方面也存在競(jìng)爭(zhēng)。如果我們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域比競(jìng)爭(zhēng)者做得更好，那么像這樣的投訴就不會(huì)很棘手；但是如果我們并不比別人做得更好，那我們最好當(dāng)心，因?yàn)檫@種問(wèn)題會(huì)使我們失去很多客戶。 幾年以前，一家名為技術(shù)協(xié)助調(diào)查項(xiàng)目公司（Technical Assistance Research Programs Inc。）的美國(guó)調(diào)查公司為白宮的消費(fèi)者事務(wù)局（White House Office of Consumer Affairs）做過(guò)消費(fèi)者行為研究，得出以下結(jié)論：·平均96%的不滿意客戶從不向公司反映情況。·當(dāng)一個(gè)客戶有服務(wù)方面的問(wèn)題時(shí)，他或她至少將

17、這件事告訴9個(gè)10個(gè)人。13%的不滿意顧客講這件事告訴近20個(gè)人。·對(duì)應(yīng)于公司收到的每一次投訴，平均每家分公司有26個(gè)遇到問(wèn)題的客戶，而其中至少有6個(gè)人遇到的問(wèn)題很“嚴(yán)重”。·如果一個(gè)客戶的投訴得到了滿意的解決，他們中的70%會(huì)與這個(gè)曾經(jīng)困擾他們的公司再度進(jìn)行生意往來(lái)；如果投訴得到了迅速的解決，95%的客戶會(huì)回頭與公司繼續(xù)做生意。·投訴得到滿意處理的客戶會(huì)向大約5個(gè)人講述他們受到的良好對(duì)待。 有一個(gè)部門(mén)在一年期間收到了181次投訴，其中119次是在7月12月間收到的（見(jiàn)表13B3）?？蛻粢匀缦路绞奖磉_(dá)他們的不滿：直接打電話至部門(mén)辦公室，48%；寫(xiě)信給總裁、銀行、客

18、戶服務(wù)部或部門(mén)辦公室，36%；通過(guò)“綠色熱線”轉(zhuǎn)接，16%。基于以上信息，該部門(mén)本來(lái)可能有4525（181/0.04）位客戶對(duì)服務(wù)有怨言，但是都沒(méi)有提出來(lái)。表13B3 119名客戶投訴的原因問(wèn)題數(shù)字問(wèn)題數(shù)字服務(wù)25GLIS1個(gè)人信用14政策13分行錯(cuò)誤11維薩卡8商業(yè)信用7其他19賬戶7服務(wù)費(fèi)2抵押1RSP1銀行服務(wù)費(fèi)8RIF1TD銀行服務(wù)程序1合計(jì)119客戶服務(wù)指數(shù) 對(duì)顧客服務(wù)的研究始于1986年，當(dāng)時(shí)銀行開(kāi)始意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量正變得日益重要。TD銀行在吸引和留住新客戶的激烈斗爭(zhēng)面前必須提供出色的服務(wù)。盡管TD銀行過(guò)去采用過(guò)多種不同的監(jiān)控客戶滿意度的方法，但是沒(méi)有一種方法是集中的、有計(jì)劃的或協(xié)調(diào)

19、一致的。 購(gòu)物研究調(diào)查 TD銀行曾在其主要中心進(jìn)行過(guò)一項(xiàng)稱為“購(gòu)物研究”的調(diào)查。這項(xiàng)調(diào)查覆蓋了范圍很廣的客戶關(guān)心的問(wèn)題，如營(yíng)業(yè)時(shí)間、停車(chē)設(shè)施、分行地點(diǎn)、銀行產(chǎn)品等，調(diào)查表被送到特定分行的客戶手中。調(diào)查內(nèi)容相當(dāng)籠統(tǒng)，調(diào)查的目的是獲得銀行整體狀況的綜合數(shù)據(jù)，通過(guò)這些數(shù)據(jù)可以考察全國(guó)的銀行經(jīng)營(yíng)情況，為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量只是調(diào)查的一個(gè)方面。因此，設(shè)計(jì)此項(xiàng)調(diào)查時(shí)為考慮地區(qū)差異的因素，也沒(méi)有設(shè)定用來(lái)比較結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)，而且調(diào)查并不定期進(jìn)行。因?yàn)樵擁?xiàng)調(diào)查的一般性和問(wèn)題的形式，調(diào)查的結(jié)果基本上不能被管理者廣泛認(rèn)同。正像羅賓回憶的那樣： 我們會(huì)說(shuō)：“瞧，我們走出去向客戶進(jìn)行調(diào)查，這里是他們對(duì)我們的評(píng)價(jià)，這里是我們做

20、得好的地方，這里是我們不足的地方?！钡俏覀儼l(fā)現(xiàn),對(duì)調(diào)查的反應(yīng)因地域而異。由于缺乏地區(qū)的針對(duì)性，所以讓人們相信這些數(shù)據(jù)的可靠性是相當(dāng)困難的事。這對(duì)他們來(lái)說(shuō)沒(méi)有任何意義。 對(duì)我們的報(bào)告的典型反應(yīng)有：·“是的，但是那是多倫多。它們是不同的，這在大西洋區(qū)并沒(méi)有發(fā)生?！?#183;“那是英語(yǔ)市場(chǎng)。這在魁北克（法語(yǔ)地區(qū)）不會(huì)發(fā)生。”·“對(duì)整個(gè)銀行如此評(píng)定是可以的。但這對(duì)我和我的分行來(lái)說(shuō)有什么意義呢？這無(wú)法解釋，而且不能用來(lái)改變我管理我的部門(mén)的方式。”·“我了解我的顧客。我了解他們的想法。我不需要這種調(diào)查。” 不幸的是，這些自認(rèn)為了解其客戶的經(jīng)理們之所以產(chǎn)生這樣的想法，僅僅依

21、據(jù)這樣一些東西：客戶投訴或打來(lái)的電話，或經(jīng)常與他們交談的客戶。他們并沒(méi)有針對(duì)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查，也就是說(shuō)，他們沒(méi)有調(diào)查其客戶作為一個(gè)整體對(duì)他們的看法。 我們斷定我們真正需要的是一個(gè)指數(shù)。這個(gè)指數(shù)可以從某種程度上衡量每一個(gè)分行，并向管理者提供定期的、針對(duì)其自身客戶群的、詳細(xì)的信息反饋。我們認(rèn)為這將為T(mén)D銀行提供一個(gè)改善客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，并將為我們提供一個(gè)明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。莉薩和我都是為建立CSI而成立的小組的成員。CSI的建立 小組工作的第一部是詢問(wèn)客戶，就客戶服務(wù)而言，什么是最重要的。他們查閱了從前在美國(guó)和加拿大所做的研究中收集的數(shù)據(jù)資料，在這些資料的基礎(chǔ)上制作了一張表，列出30 多項(xiàng)客戶與金融機(jī)構(gòu)

22、打交道時(shí)所關(guān)心的因素，然后對(duì)其措辭的準(zhǔn)確性進(jìn)行測(cè)試，將這些因素分為幾個(gè)大類，按次序排列，通過(guò)進(jìn)行因素分析和分組分析，把具有相關(guān)性的因素組合在一起，形成一張含有20組因素的表。有了這些數(shù)據(jù)，他們就想知道如何利用它們來(lái)衡量客戶服務(wù)。莉薩回憶道： 我當(dāng)時(shí)認(rèn)為郵寄調(diào)查是取得這些數(shù)據(jù)最有效的調(diào)查方式。我們不得不想出一種以高成本效益的方式來(lái)衡量客戶服務(wù)的方法。于是，我們匯集整理了一份問(wèn)卷。在市場(chǎng)測(cè)試過(guò)程中，我們?nèi)〉昧?0%的問(wèn)卷回收率。我們認(rèn)為這相對(duì)于行業(yè)普遍水準(zhǔn)上來(lái)說(shuō)已相當(dāng)不錯(cuò)了。由此，我們就形成用于抽樣的參數(shù)了。測(cè)試和修正CSI 1987年秋，經(jīng)過(guò)6個(gè)月的工作，銀行在大西洋區(qū)啟動(dòng)CSI調(diào)查。大西洋區(qū)是

23、TD銀行所在的最小區(qū)域，約有30家分行。市場(chǎng)部的員工從每家分行的顧客中隨機(jī)選出400名寄去問(wèn)卷。不幸的是，市場(chǎng)部沒(méi)有告知大西洋地區(qū)所有分行管理者一項(xiàng)新的顧客調(diào)查正在該區(qū)域進(jìn)行，因而，當(dāng)客戶就有關(guān)問(wèn)卷的問(wèn)題與他們溝通時(shí)，這些經(jīng)理無(wú)法回答他們的疑問(wèn)。對(duì)一些管理者來(lái)說(shuō)，這使他們第一次得知這個(gè)調(diào)查。 測(cè)試的結(jié)果是，市場(chǎng)調(diào)查小組刪掉了多余的因素，將問(wèn)卷由6頁(yè)壓縮到4頁(yè)，并刪去了一個(gè)提出其他意見(jiàn)的小欄目。因?yàn)檫@些調(diào)查是匿名的，除非客戶提供他們的姓名，否則就無(wú)法對(duì)這些意見(jiàn)做出反應(yīng)；即使客戶提供了姓名，處理程序上的延遲也會(huì)妨礙及時(shí)的反應(yīng)。修正后的CSI（見(jiàn)表13B4）涵蓋了一下內(nèi)容和數(shù)據(jù)：1 分行業(yè)績(jī)表現(xiàn)如何

24、？2 這些屬性對(duì)客戶來(lái)說(shuō)有多重要？3 就服務(wù)而言，客戶將分行與其競(jìng)爭(zhēng)這相比，有何看法？4 客戶的基本統(tǒng)計(jì)資料，和他們使用該銀行的服務(wù)多久了？他們?cè)阢y行擁有哪些種類的賬戶？ 表13B4 客戶服務(wù)指數(shù)問(wèn)卷 多倫多自治銀行 我們與眾不同 分行調(diào)查如果你有一個(gè)聯(lián)合賬戶，請(qǐng)讓經(jīng)常光顧銀行的那位顧客回答以下問(wèn)題。 1（1）您成為多倫多-自治銀行這一分行的客戶有多長(zhǎng)時(shí)間了？請(qǐng)?jiān)谙旅婧线m的數(shù)字上畫(huà)圈。少于一年 1 10年14年 414年 2 15年以上 559年 3 （2）您多長(zhǎng)時(shí)間去一次多倫多-自治銀行這一分行？請(qǐng)?jiān)谙旅婧线m的數(shù)字上畫(huà)圈。1星期至少一次 1 2個(gè)月3個(gè)月一次 5約1星期一次 2 2個(gè)月3個(gè)月

25、不足一次 61個(gè)月二次 3 從不 7大約1個(gè)月一次 42您如何評(píng)定您從該分行獲得服務(wù)的總體質(zhì)量？請(qǐng)使用以下的量度。其中，0表示您認(rèn)為服務(wù)很差，10表示您認(rèn)為服務(wù)很好。您可以選擇010之間的任意數(shù)字來(lái)表達(dá)您的看法。請(qǐng)?jiān)谙旅婧线m的數(shù)字上畫(huà)圈。很差 一般 很好0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 103在過(guò)去的一年中，您認(rèn)為該分行的服務(wù)質(zhì)量有什么改變？請(qǐng)?jiān)谙旅婧线m的數(shù)字上畫(huà)圈。改善很多 1 變差了一點(diǎn) 4改善了一點(diǎn) 2 變得很差 5沒(méi)有什么變化 34您在該分行大約需要等多少時(shí)間才能得到服務(wù)？請(qǐng)?jiān)谙旅婧线m的數(shù)字上畫(huà)圈。少于1分鐘 1 710分鐘 41分鐘2分鐘 2 10分鐘以上 53分鐘6分鐘 35

26、 以下所列是一些關(guān)于一家銀行分行的描述。請(qǐng)仔細(xì)閱讀以下各項(xiàng)表述，依據(jù)您所光顧分行所提供的實(shí)際情況逐一評(píng)定。像前面一樣，您可以選擇010之間任意數(shù)字表示您的意見(jiàn)。請(qǐng)?jiān)谙旅婧线m的數(shù)字上畫(huà)圈。 該分行的表現(xiàn) 很差 一般 很好一家能夠方便到達(dá)的分行 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10附近容易找到停車(chē)地點(diǎn) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10營(yíng)業(yè)時(shí)間合適 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10我只花很少的時(shí)間排隊(duì)等待出納的服務(wù) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10柜臺(tái)人員能夠隨時(shí)隨地提供柜臺(tái)服務(wù)（回答問(wèn)題、開(kāi)賬戶等） 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10職員處理我

27、的業(yè)務(wù)時(shí)技術(shù)熟練 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10業(yè)務(wù)忙時(shí)，分行所有的出納都能接待顧客 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10打到分行的電話會(huì)被立即接起并有效處理 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10員工十分禮貌并樂(lè)于助人 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10員工稱呼我的名字 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10員工對(duì)銀行產(chǎn)品和服務(wù)很了解 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10員工讓我感覺(jué)到分行重視我的業(yè)務(wù) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10分行有一種愉快友好的氣氛 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10業(yè)務(wù)處理很準(zhǔn)確 0 1 2

28、 3 4 5 6 7 8 9 10如果產(chǎn)生了錯(cuò)誤很快就得到解決0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10產(chǎn)生問(wèn)題和分歧時(shí)，員工會(huì)努力解決 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10客戶能夠見(jiàn)到分行經(jīng)理 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10我對(duì)與服務(wù)有關(guān)的一切變化相當(dāng)清楚 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10寬敞而不擁擠的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10宣傳手冊(cè)放在明顯可見(jiàn)的地方，并容易取得 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 106（1）以下所列是一些關(guān)于銀行總體的描述。請(qǐng)仔細(xì)閱讀以下各項(xiàng)表述，指出每一項(xiàng)對(duì)您個(gè)人的重要性。您可以選擇010之間的任意

29、數(shù)字表示您的看法。請(qǐng)?jiān)谙旅婧线m的數(shù)字上畫(huà)圈。 對(duì)我 對(duì)我 一點(diǎn)不重要 非常重要地點(diǎn)方便 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10好的停車(chē)設(shè)施 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10營(yíng)業(yè)時(shí)間方便 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10快速的服務(wù) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10業(yè)務(wù)熟練的員工 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10友好的接待 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10準(zhǔn)確的服務(wù) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10寬敞而不擁擠的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10合理的服務(wù)費(fèi)用 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

30、10較高的活期和定期存款利息率 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10貸款及抵押利息率 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10方便的自動(dòng)柜員機(jī) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10信息豐富的海報(bào)及手冊(cè) 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10-（2） 現(xiàn)在，再次考慮這些描述，指出TD銀行于其他金融機(jī)構(gòu)相比做得如何。請(qǐng)?jiān)谙旅婧线m的數(shù)字上畫(huà)圈。 與其他金融機(jī)構(gòu)相比 TD更好 TD一樣 TD更差 地點(diǎn)方便 1 2 3 好的停車(chē)設(shè)施 1 2 3 營(yíng)業(yè)時(shí)間方便 1 2 3 快速的服務(wù) 1 2 3 業(yè)務(wù)熟練的員工 1 2 3 友好的接待 1 2 3 準(zhǔn)確的服務(wù) 1 2 3 寬敞而不

31、擁擠的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 1 2 3 合理的服務(wù)費(fèi)用 1 2 3 較高的活期和定期存款利息率 1 2 3 較低的貸款及抵押利息率 1 2 3 方便的自動(dòng)柜員機(jī) 1 2 3 信息豐富的海報(bào)及手冊(cè) 1 2 3 總體上與其他銀行相比 1 2 3總體上與其他信托公司相比 1 2 3 7 您目前享有該分行的何種產(chǎn)品或服務(wù)？請(qǐng)?jiān)谙旅婧线m的數(shù)字上畫(huà)圈。支票賬戶 1 RRSPS 6存款賬戶 2 維薩信用卡 7抵押 3 綠機(jī) 8個(gè)人存款 4 其他 9 定期存款 58 您目前與哪些金融機(jī)構(gòu)有來(lái)往？請(qǐng)?jiān)谙旅婧线m的數(shù)字上畫(huà)圈。蒙特利爾銀行 1 中央/保證銀行 8諾瓦·斯考堤銀行 2 皇家信托公司 9加拿大帝國(guó)商業(yè)銀行

32、 3 國(guó)家銀行 4 其他信托公司 0皇家銀行 5 其他大眾信用互助社 1TD銀行 6 信用組織 2加拿大信托公司 7 其他 3 9 您多長(zhǎng)時(shí)間使用一次自動(dòng)柜員機(jī)（ABM）？請(qǐng)?jiān)谙旅婧线m的數(shù)字上畫(huà)圈。1星期超過(guò)一次 1 2個(gè)月3個(gè)月一次 5約1星期一次 2 2個(gè)月3個(gè)月不足一次 61個(gè)月二三次 3 從不 7 1個(gè)月一次 4最后，為便于將已獲得的信息分類，我們希望您能夠提供一些其他信息，這些信息將嚴(yán)格保密，并用于統(tǒng)計(jì)。請(qǐng)?jiān)谙旅婧线m的數(shù)字上畫(huà)圈。（1） 您的年齡層次是：18歲以下 1 45歲54歲 518歲24歲 2 55歲64歲 625歲 34歲 3 65歲74歲 735歲44歲 4 75歲以上 8 （2） 您的性別是：女性 1男性 2（3） 您是否有工作：