全面質(zhì)量管理培訓(xùn)

1、質(zhì)量教育培訓(xùn)講義全面質(zhì)量管理培訓(xùn)全面質(zhì)量管理培訓(xùn)全面質(zhì)量管理培訓(xùn)總則質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的 基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本課程的 目標(biāo)是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論 和基本方法：1掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn) 代質(zhì)量觀；2 了解世界質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢及我 國質(zhì)量管理現(xiàn)狀；3掌握質(zhì)量和質(zhì)量管理的有關(guān)概念；4掌握質(zhì)量管理的技術(shù)與方法，學(xué)會 運(yùn)用質(zhì)量管理中的主要統(tǒng)計(jì)技術(shù)。質(zhì)量管理是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科 ，要求 大家具有一定的管理學(xué)基本知識、生產(chǎn)與運(yùn)作管 理的實(shí)踐和理論知識本門學(xué)習(xí)的任務(wù)是使大家在理解一定的質(zhì) 量管理基本理論和基本方法的基礎(chǔ)上，有意識地 樹立現(xiàn)代質(zhì)量意識，培

2、養(yǎng)大家精益求精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?工作態(tài)度，以及善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行定量分析 的能力。第一章質(zhì)量管理發(fā)展歷史-# -扁質(zhì)量教育培訓(xùn)講義全面質(zhì)量管理培訓(xùn)一、質(zhì)量管理發(fā)展的三個階段第一階段：（二十世紀(jì)初四十年代） 質(zhì)量 檢驗(yàn)階段泰勒主張計(jì)劃與執(zhí)行必須分開，執(zhí)行 當(dāng)中要有檢查和監(jiān)督。企業(yè)普遍設(shè)置的專職檢驗(yàn) 機(jī)構(gòu) 1924年美國貝爾研究所的休哈特 （W.A.Shewhart）針對質(zhì)量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防 性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控制生產(chǎn)過程 產(chǎn)品質(zhì)量的“6滋 1929年道奇（H.F.Dodge）和羅米克 （H.G.Romig）發(fā)表了挑選型抽樣檢查法論文 第二階段：（四十年代五十年代）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 資產(chǎn)階級

3、“行為科學(xué)”理論形成 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用于質(zhì)量管理 第三階段：（六十年代至今）全面質(zhì)量管理階段二 全面質(zhì)量管理（TQC、TQM ）1定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與 為基本手段，目的在于通過讓顧客滿意和本組織 所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途原質(zhì)量教育培訓(xùn)講義全面質(zhì)量管理培訓(xùn)徑。2 TQM的四個基本要素產(chǎn)品質(zhì)量(適用性)交貨質(zhì)量(日期、數(shù)量)成本質(zhì)量(價格)售后服務(wù)質(zhì)量3 TQM不同于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理的更高境 界(1)質(zhì)量管理只是組織的所有管理職能之一， 而TQM是將組織所有的管理職能納入質(zhì)量管理 的范疇(2) TQM是管理理論及實(shí)質(zhì)“質(zhì)”的飛躍，是 一套管理思想、理論觀念、手

4、段、方法的綜合體 系；是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，即質(zhì)量經(jīng)營 4全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)：(1)強(qiáng)調(diào)一個組織要以質(zhì)量為中心管理范圍由單純產(chǎn)品質(zhì)量擴(kuò)展為工作質(zhì)量強(qiáng)調(diào)企業(yè)的一切經(jīng)營工作都要以質(zhì)量為中心(2)強(qiáng)調(diào)全員參與全員參與的質(zhì)量管理(3)強(qiáng)調(diào)全員的教育與培訓(xùn)重在工作質(zhì)量提高工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于提高人的質(zhì)量-3 -質(zhì)量教育培訓(xùn)講義全面質(zhì)量管理培訓(xùn)通過全員培訓(xùn)教育提高人的素質(zhì)(4)科學(xué)的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)專業(yè)技術(shù)，組織管理和統(tǒng) 計(jì)方法的結(jié)合。數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法的運(yùn)用是現(xiàn)代質(zhì)量 管理是區(qū)別于傳統(tǒng)質(zhì)量管理的最明顯標(biāo)志之一， 運(yùn)用統(tǒng)計(jì)等數(shù)學(xué)方法揭示質(zhì)量形成和運(yùn)動的客 觀規(guī)律，進(jìn)行定性和定量的描述，同時，現(xiàn)代科 學(xué)

5、技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)的最新成果來解決質(zhì)量 問題。(5)強(qiáng)調(diào)最高管理者的強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)(6)強(qiáng)調(diào)謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。第二章質(zhì)量管理發(fā)展趨勢一 質(zhì)量的競爭已成為國際市場競爭的焦點(diǎn)特別是自七十年代以來，由于世界范圍內(nèi)高技 術(shù)產(chǎn)業(yè)的興起和社會生產(chǎn)力的發(fā)展。國際市場的 競爭已由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭。 當(dāng)前，各國許 多主要公司和企業(yè)，都在使自己的產(chǎn)品達(dá)到第一 流質(zhì)量而采取有效的對策。質(zhì)量不僅是國際市場競爭中的主要手段，而且 已成為威脅人類社會安全和生存環(huán)境的防御力 量。質(zhì)量改進(jìn)是合理利用資源、提高生產(chǎn)率、減 少損失、增加社會效益的有效措施?，F(xiàn)代經(jīng)濟(jì)使開放性的世界經(jīng)濟(jì)，國際貿(mào)易和世 界性的經(jīng)濟(jì)合

6、作，是每個國家發(fā)展經(jīng)濟(jì)不可缺少 的條件。國家間的相互 依賴更加緊密。技術(shù)、 物資、人才、信息間的互相交流，互相補(bǔ)充，互 通 有無是 現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的重要特點(diǎn)。質(zhì)量則是進(jìn) 入國際市場的通行證，是參與國際市場競爭的。當(dāng)今時代是一個質(zhì)量競爭的時代，著名質(zhì)量管 理專家朱蘭博士預(yù)言：21世紀(jì)將是質(zhì)量的世紀(jì)， 質(zhì)量將決定競爭力的高低， 成為和平占領(lǐng)市場 的最有力武器。美國的專家提出了 “質(zhì)量要革命”的口號，認(rèn) 為第三次世界大戰(zhàn)是一場不用槍炮，不流血的商 業(yè)戰(zhàn)，其主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。二 質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)1日本日本的經(jīng)濟(jì)振興就是從抓質(zhì)量開始的日本社會已形成重視質(zhì)量，為生產(chǎn)世界上第一 流的產(chǎn)品而努力的風(fēng)尚。同時

7、，也引起日本整個 社會服務(wù)質(zhì)量和社會風(fēng)氣的變化。質(zhì)量使日本的 產(chǎn)品在國際市場上有很強(qiáng)的競爭能力， 給日本的 國民經(jīng)濟(jì)帶來極大的利益，也是工業(yè)高速發(fā)展的 重要因素。日本從美國學(xué)習(xí)了質(zhì)量管理，但青出于藍(lán)而勝 于蘭，在某些方面超過了美國。美國質(zhì)量控制學(xué) 會顧問愛德華 施勞克說：“日本之所以能將其以 生產(chǎn)劣貨而著稱的形象，改變?yōu)橐粋€以致力于優(yōu) 質(zhì)產(chǎn)品而聞名的民族，其主要原因是最高管理機(jī) 構(gòu)的人們，抱定決心要學(xué)會質(zhì)量控制到底是什 么，還要學(xué)會被一般人認(rèn)為是復(fù)雜而深奧的技 術(shù)?！敝焯m博士說：日本的經(jīng)濟(jì)振興，是一次成 功的質(zhì)量革命。美國最大的問題是沒有把工人的 智慧組織起來，而日本做到了。 ”2美國提出了質(zhì)

8、量要革命”的口號，認(rèn)為美國要重振 經(jīng)濟(jì)，靠貿(mào)易保護(hù)不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量 3英國內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中 心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施； 加強(qiáng)了 標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強(qiáng) 產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。4德國特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理非常嚴(yán)格，在一 定條件下寧肯犧牲一定產(chǎn)量，也決不放松質(zhì)量， 以確保用戶對產(chǎn)品的質(zhì)量信譽(yù)5中國提出：質(zhì)量興國”方針，并把提高質(zhì)量作為一 項(xiàng)基本國策總之，全球已形成一個以提高質(zhì)量為中心的浪 潮。許多國家政府和政治領(lǐng)導(dǎo)人已經(jīng)發(fā)動和實(shí)施 國家質(zhì)量政策，以提高本國生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)活動， 甚至在一些非競爭領(lǐng)域，如政府的行政管理部門 也推行質(zhì)

9、量政策，而使人民滿意。三 用戶滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不 一定是用戶滿意的產(chǎn)品。日本人提出“用戶 是帝王”就是強(qiáng)調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求 作為質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。英國曾 做過一項(xiàng)調(diào)查研究：不滿意的顧客中只有 4%的人會抱怨，96%的顧客不提意見，但 其中有91%的人不會再 光顧你 的公司； 一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說其不 滿意；13%不滿意的顧客會向20個人訴說 不滿意；尋找一個新顧客要比保留一個老顧 客多開支5倍的費(fèi)用，才能使新顧客確信產(chǎn) 品（服務(wù)）是符合其期望的。美國企業(yè)家賴?yán)?弗瑞爾(Larrg.C.Fa

10、rrell) 在其新著“重尋企業(yè)精神”中講，企業(yè)的使 命是“制造使人們愉悅的產(chǎn)品”。四質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 質(zhì)量既是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇”。不斷發(fā)展科學(xué) 技術(shù)，培養(yǎng)高級管理和技術(shù)人才，不斷開拓質(zhì)量 方面的新領(lǐng)域和潛在方向，尋找更多更好的發(fā)展 機(jī)會，在質(zhì)量中求生存，求發(fā)展已成為企業(yè)正 確的經(jīng)營之道 低劣質(zhì)量不僅會給顧客帶來不良反應(yīng)， 也給 產(chǎn)品的生產(chǎn)者增加開支(生產(chǎn)成本和銷售、服務(wù) 成本) 在美國提出“以顧客為目標(biāo)全面質(zhì)量經(jīng)營” 的概念*制定以顧客為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略*全面質(zhì)量經(jīng)營：以最經(jīng)濟(jì)、有效的方式從 事生產(chǎn)，達(dá)到“高質(zhì)量、低成本”的經(jīng)營目標(biāo)； 質(zhì)量要講效益，要創(chuàng)造以質(zhì)量為中心的經(jīng)營管 理

11、；質(zhì)量管理不僅是一種職能，一種方法，而是 企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的根本內(nèi)容 日本人早已將 TQC同企業(yè)經(jīng)營聯(lián)系在一 起，日本金田數(shù)正教授在現(xiàn)代管理科學(xué)叢書 著作中，把質(zhì)量管理稱為是“經(jīng)營技術(shù)基礎(chǔ)之 一”；日本著名質(zhì)量管理專家石川馨教授在其質(zhì) 量管理入門中高度概括地指出：TQC是經(jīng)營 的一種思想革命，是新的經(jīng)營哲學(xué)。他們認(rèn)為： TQC是一門在經(jīng)營諸要素中，特別重視質(zhì)量的 管理學(xué)說；是即使企業(yè)贏利也必須以造福社會（用戶滿意）為前提的新的經(jīng)營哲學(xué)。因此，強(qiáng)調(diào)TQC的整體性、全面性，他們不 是把TQC看作一項(xiàng)專業(yè)管理，而是看作緊密圍 繞經(jīng)營目標(biāo)（質(zhì)量、利潤、產(chǎn)量、交貨期、售后 服務(wù)）以及企業(yè)和社會效益等進(jìn)行綜合

12、管理的理 論和模式。五ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn)1國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO及ISO/TC176 （質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會）成立于1947年則90多個國家級團(tuán)體參加的國際組織，是 世界上最大的民間性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)（非政 府組織），我國于1978年成為ISO正式成員宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā) 展，以便于國際物資的交流與互助，并擴(kuò)大在文 化、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作主要活動：與國際電工委員會IEC緊密配合 制定全球協(xié)調(diào)一致的ISO國際標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)世界范 圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作報(bào)導(dǎo)國際標(biāo)準(zhǔn)化的交流情況， 同其它國際性組織合作研究標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)問題組織：ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)定技術(shù)委員會（TC）負(fù)責(zé)起草各

13、種標(biāo)準(zhǔn)，各 TC又根據(jù)工作 需要設(shè)若干分技術(shù)委員會（SC）和工作組（WG ）TC和SC的成員分類 ISO/TC176 -1979年成立的技術(shù)委員會，稱為質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會* 組織：42個p成員，21個。成員下設(shè)3 個分技術(shù)委員會SC和10個WG* 工作范圍：覆蓋了國際貿(mào)易中對產(chǎn)品或服 務(wù)的質(zhì)量和質(zhì)保要求的80% 90%* 在ISO發(fā)布的7000多個國際標(biāo)準(zhǔn)中僅 88年一年。TC176制定ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)占 全年標(biāo)準(zhǔn)銷售額的三分之一2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展產(chǎn)生：為了滿足商業(yè)和工業(yè)的使用要求以及國防工業(yè)的需求，世界上各主要工業(yè)發(fā)達(dá)國家分別在質(zhì)量 體系領(lǐng)域制定了國家標(biāo)準(zhǔn)或多國

14、標(biāo)準(zhǔn)。這些 標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有某些歷史性的共同點(diǎn)，但在 細(xì)節(jié)上存在許多差異。在名詞術(shù)語方面也存在不 一致甚至混亂的現(xiàn)象，不能廣泛的應(yīng)用于國際貿(mào) 易。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要 求。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證的國際化成為各國的 迫切要求1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)ISO TC176先后用了五年時間在總結(jié)各 國質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，1986.6正式公布 了 ISO8402質(zhì)量 術(shù)語國際標(biāo)準(zhǔn)；1987.3 公布了 ISO9000、9001、9002、9003、 9004五個國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1987版ISO9000 系列國際標(biāo)準(zhǔn)特點(diǎn)：ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與通

15、常的工程標(biāo)準(zhǔn) （技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)）不同， 它是對質(zhì)量管理工作的普遍特征以及質(zhì)量 保證工作概念、原則和方法進(jìn)行的規(guī)范化、 程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和國際化ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)包含了大量綜合性質(zhì)量管 理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì) 量保證模式，標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)緊湊；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系1994版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)1990年ISO/TC176開始對1987版系列標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行修訂1994年完成了對標(biāo)準(zhǔn)第一階段（有限修改） 的修訂工作。ISO發(fā)布了 1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、 ISO9003、ISO9004-1標(biāo)準(zhǔn)，并陸續(xù)制定

16、發(fā) 布了 10項(xiàng)指南性國際標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)稱為1994年 版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)隨后，ISO/TC176又啟動了修訂戰(zhàn)略第二階 段徹底修改”的工作。在廣泛征求標(biāo) 準(zhǔn)使用者意見、了解顧客對標(biāo)準(zhǔn)修訂的要 求，比較多種修訂方案基礎(chǔ)上，提出了質(zhì)量 管理八項(xiàng)原則，作為2000版ISO9000族標(biāo) 準(zhǔn)的設(shè)計(jì)思想；同時，根據(jù)廣大標(biāo)準(zhǔn)使用者 的要求，研究了 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)和 ISO14000系列環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的相容性 問題2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)2000年12月15日ISO正式發(fā)布ISO9000、 ISO9001 和 ISO9004 國際標(biāo)準(zhǔn)。2000 版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具備以下特點(diǎn)：1標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和

17、內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品 系列，不同規(guī)模和各種類型的組織2強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo) 組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程， 而不是程序文件與記錄3對標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行更加科學(xué)與明 確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方 面，提倡組織在確保有效性的前提下，可根 據(jù)自身經(jīng)營特點(diǎn)作出選擇，組織具有更大靈 活性4質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體 現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求 5采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組 織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生 產(chǎn)和經(jīng)營活動采用標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系， 并重視有效性的改進(jìn)和效率的提高6更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用，包括對建立 和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理

18、體系的承諾，確保顧客 需求和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量 目標(biāo)并確保得到落實(shí)、確保所需的資源、指 定管理者代表和主持管理評審等7將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息 的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種 重要手段8突出了 “持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系 有效性和效率的重要手段9概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和 使用，用概念圖形式表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)系 10對文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng) 能夠?yàn)檫^程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種 形式11強(qiáng)調(diào)ISO9001作為要求性標(biāo)準(zhǔn)和 ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的一致性，有利于 組織業(yè)績的持續(xù)改進(jìn)12提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理 體系的相容性3

19、 ISO9000 現(xiàn)象 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自1987年公布以來：在世界上 產(chǎn)生了巨大的影響，許多國家迅速以ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國的國家標(biāo)準(zhǔn)。世界 80多個國家和 地區(qū)采用，其中包括 所有的歐洲聯(lián)盟和歐洲自 由貿(mào)易聯(lián)盟國、日本、美國等。至少有 50多個 國家和地區(qū)根據(jù)ISO9000開展了第三方評定和有關(guān)的技術(shù)服務(wù)工作。ISO9000已成為目前ISO 標(biāo)準(zhǔn)中應(yīng)用范圍最廣的標(biāo)準(zhǔn)在國際市場上，ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為評估 產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系是否合格的基礎(chǔ)。并成為許 多國家開展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊服務(wù)的 基礎(chǔ)。1993年9月底為止，世界上有76個國家 發(fā)出23971份ISO9000認(rèn)證證書，

20、1994年6月 底為止，世界上有76個國家發(fā)出 70517份ISO9000認(rèn)證證書，國際標(biāo)準(zhǔn)化專家稱這種 ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為“ ISO9000現(xiàn)象” ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大 的世界范圍的影響*許多國家承認(rèn)和國際承認(rèn)的產(chǎn)品認(rèn)證體 系已結(jié)合ISO9000確定了產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志*許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司采 購都已制定了實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略性公司 規(guī)劃*許多國家的政府采購，要求大的合同供應(yīng) 商注冊ISO9000標(biāo)準(zhǔn)4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處(1)第三方認(rèn)證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和 服務(wù)是實(shí)施了適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的信任程度（2）第三方

21、認(rèn)證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部 支持。體系認(rèn)證的結(jié)果是使公司或企業(yè)提高了質(zhì) 量管理和質(zhì)量保證能力（3）減少了不同貿(mào)易伙伴進(jìn)行多次評定的費(fèi)用， 用戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要 求部分。供方通過第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn) 證，使用戶可減少80%重復(fù)性的工作 六以技術(shù)為先導(dǎo)的質(zhì)量管理任何管理模式都要以技術(shù)為先導(dǎo)，以顧客為 目標(biāo)。若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要 的產(chǎn)品，就必須得改進(jìn) 用高投入換來高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì) 量。高投入、高技術(shù)、高質(zhì)量、高速度是贏得顧 客，占領(lǐng)市場的有效手段 生產(chǎn)加工檢測的高度自動化 重視可靠性技術(shù)、田口方法（穩(wěn)健性設(shè)計(jì)技 術(shù)）和計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)的應(yīng)用七質(zhì)量工

22、程學(xué)科的形成1產(chǎn)生70年代，具有思考性的新 QC七種工具， 質(zhì)量功能展開（QFD）,穩(wěn)健性設(shè)計(jì)（田口方法） 等在日本應(yīng)運(yùn)而生。這些方法的核心內(nèi)容是對顧 客需求的分析，保證手段以及設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保 證技術(shù)。80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭的嚴(yán)峻形勢 給美國企業(yè)帶來嚴(yán)重的危機(jī)，迫使其重新考慮經(jīng) 營戰(zhàn)略；質(zhì)量意識空前提高；加強(qiáng)研制過程的質(zhì) 量設(shè)計(jì)和質(zhì)量分析，尤其重視 QFD,穩(wěn)健性設(shè) 計(jì)，可靠性技術(shù)，計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)在設(shè)計(jì)過程中 的應(yīng)用，研制過程的質(zhì)量管理實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、程 序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù) 互相結(jié)合、互相滲透；建立強(qiáng)有力的供應(yīng)商質(zhì)量 保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息系 統(tǒng)；

23、提出并行工程的概念在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段同 時考慮產(chǎn)品整個壽命周期的全部要素 （質(zhì)量、成 本、進(jìn)度和用戶服務(wù)），將產(chǎn)品設(shè)計(jì)與制造，保 障過程的設(shè)計(jì)綜合進(jìn)行；以系統(tǒng)工程的方式開展 質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、管理的措施 統(tǒng)一規(guī)劃，將質(zhì)量管理與優(yōu)化設(shè)計(jì)、可靠性工程、 市場營銷、價值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采 用多學(xué)科綜合設(shè)計(jì)的方法，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、 高可靠性的高效率先進(jìn)的質(zhì)量管理思想和方法促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，并進(jìn)一步形成了質(zhì)量工程學(xué)科體系2概念GJB1405的定義是：將現(xiàn)代質(zhì)量管理的理 論及其實(shí)踐與現(xiàn)代科學(xué)和工程技術(shù)成果結(jié)合，以 控制、保證和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)而開發(fā)、應(yīng)用 的技術(shù)和技能3主要技術(shù)（

24、略）4特點(diǎn)1 強(qiáng)調(diào)傾聽顧客聲音。用戶需求既是出發(fā)點(diǎn)，又是歸宿點(diǎn)。2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則3 設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點(diǎn)4 質(zhì)量工程是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu)化5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴(kuò)充性。質(zhì)量工程不僅適用于現(xiàn)代高技術(shù)產(chǎn)品和復(fù)雜 的大系統(tǒng)，也適用于一般的簡單的產(chǎn)品；既適用 于硬件，也適用于軟件。總之，質(zhì)量工程的產(chǎn)生 標(biāo)志著以管理職能為核心轉(zhuǎn)向以技術(shù)為先導(dǎo)、以 設(shè)計(jì)規(guī)范為目標(biāo)轉(zhuǎn)向以用戶需求為目標(biāo)的質(zhì)量 管理發(fā)展新趨勢，是當(dāng)代行之有效的最新質(zhì)量管 理技術(shù)的綜合，是對質(zhì)量管理的深化、完善和發(fā)展。二、質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 的基礎(chǔ)上用高度

25、概括的語言所表述的最基本、最 通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長期內(nèi)通 過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的需求和期望而達(dá)到 改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。它可以成為組織文化的 一個重要組成部分§ .2.1質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景及作用 1產(chǎn)生背景ISO/TC176 策戈I 2000版 ISO9000 族標(biāo)準(zhǔn)時， 準(zhǔn)備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管 理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理 原則。為此，在ISO/TC176/SC2下專門成 立了一個工作組（WG15）,征集世界上最受 尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此基 礎(chǔ)上編寫了 ISO/CD19004-8質(zhì)量管理 原則及其應(yīng)用。此文件在1996年I

26、SO/TC176的特拉維夫年會上征求意見， 得 到普遍的贊同。WG15為了確保此文件的權(quán) 威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本 哈根年會上對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在36個投票國中又32個贊同，4 個反對。WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和 12條質(zhì) 量管理體系的基礎(chǔ)說明，成為編寫 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。WG15在取得 如此重大成果后宣布解散。2作用是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行質(zhì)量管理的基本原則為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個組織，需要采用 一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)行管理。針對所有相關(guān) 方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績的管理體 系，可使組織獲

27、得成功。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管 理的內(nèi)容之一。最高管理者可在八項(xiàng)質(zhì)量管理原 則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績改進(jìn)指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理 解和掌握標(biāo)準(zhǔn)§ .2.2質(zhì)量管理原則1以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前 的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客 期望。1理解要點(diǎn)2實(shí)施本原則的主要利益3實(shí)施本原則采取的主要措施1.1 理解要點(diǎn)(1)顧客是每個組織存在的基礎(chǔ)，組織應(yīng)把顧客的要求放在第一位(2)顧客的定義 顧客接受產(chǎn)品的組織或個人?！闭f明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購物者、最終使 用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部 的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一

28、個過程輸出的部 門、崗位或個人 潛在的顧客對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實(shí)，但是 如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實(shí) 的顧客 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性組織應(yīng)及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的 措施，以適應(yīng)市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的 需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自 己的產(chǎn)品/服務(wù)處于領(lǐng)先的地位1.2 實(shí)施本原則的主要利益(1)綜合表現(xiàn)使組織及時抓住市場機(jī)遇，作出快速而靈活的 反應(yīng)，從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益 提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老 顧客或招來回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭 條。(2)分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，

29、可使全組織了解 顧客及其他相關(guān)方的需求 在目標(biāo)制定方面，可確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo) 直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系 在運(yùn)作管理方面，可改進(jìn)組織滿足顧客的需 求和期望的業(yè)績 在人力資源管理方面，可確保員工具有為滿 足顧客的需求和期望所需的知識和技能 1.3實(shí)施本原則采取的主要措施(1)全面了解顧客的需求和期望，如對產(chǎn)品、 交貨期、價格、可靠性等方面的要求(2)確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直 接體現(xiàn)顧客的需求和期望(3)確保顧客的需求和期望在整個組織中得到-23 -質(zhì)量教育培訓(xùn)講義全面質(zhì)量管理培訓(xùn)溝通，使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求 的內(nèi)容、細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的 要求(4)有計(jì)

30、劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針 對測量結(jié)果采取改進(jìn)措施(5)處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意(6)在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展2領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng) 造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi) 部環(huán)境2.1 理解要點(diǎn)最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織 的一個人或一組人?！?最高管理者要想指揮好和控制好一個組織, 必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、 協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工 作 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與， 對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管 理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 在

31、領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、 務(wù)實(shí)和以身作則2.2 實(shí)施本原則的主要利益(1)綜合表現(xiàn)由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序 的環(huán)境，全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起 來去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級、各部門的工作準(zhǔn)則， 所有的活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào) 和實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進(jìn)部門、先進(jìn)員工的范例來 推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以促進(jìn)持續(xù)的改進(jìn)(2)分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未 來勾畫出一個清晰的遠(yuǎn)景，并在組織內(nèi)溝通，讓 全體員工都了解組織的奮斗方向 在目標(biāo)制定方面，可以把遠(yuǎn)景規(guī)劃細(xì)化為各項(xiàng)可測量的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，可以對員工賦予一定的職 權(quán)，并

32、吸收他們充分參與組織所指定的工作 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、 組織嚴(yán)密、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍3實(shí)施本原則時一般要采取的措施(1)全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括： 顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個 社會(2)做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景(3)為整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有 挑戰(zhàn)性的目標(biāo)(4)在組織各級創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價值觀， 并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文 化(5)使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的 環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮(6)為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范 圍內(nèi)的自主權(quán)(7)激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)(8)提倡

33、公開和誠懇的交流和溝通(9)實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略3全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才 能使他們的才干為組織帶來收益3.1 理解要點(diǎn)全體員工是每個組織的基礎(chǔ)。組織的質(zhì)量管理 不僅需要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全 員的參與必須對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客 為關(guān)注焦點(diǎn)的意識和敬業(yè)精神的教育， 還要激發(fā) 他們的積極性和責(zé)任感員工還應(yīng)具備足夠的知識、 技能和經(jīng)驗(yàn)，才能 勝任工作，實(shí)現(xiàn)充分參與3.2 實(shí)施本原則的主要利益(1)綜合表現(xiàn)使全體員工動員起來，積極參與，努力工作， 實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)使員工感到他們對自己的業(yè)績負(fù)有責(zé)任，工作 不好會給組織帶來損失

34、，從而樹立起工作責(zé)任 心使員工渴望參與持續(xù)改進(jìn)并做出貢獻(xiàn)，主動地、 積極地去尋找改進(jìn)的機(jī)會，從而樹立起事業(yè)心(2)分項(xiàng)表現(xiàn)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為 實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的 責(zé)任-27 -質(zhì)量教育培訓(xùn)講義全面質(zhì)量管理培訓(xùn)在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進(jìn)在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來 越滿意，更積極地投身于個人的成長和發(fā)展， 從 而為組織帶來收益3實(shí)施本原則一般要采取的主要措施(1)要對員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，使員工了 解他們貢獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用(2)教育員工要識別影響他們工作的制約條件， 使他們能在一

35、定的制約條件下取得最好的效果。 制約條件屬于自己的知識或技能水平，則應(yīng)努力 學(xué)習(xí)或?qū)嵺`，突破這些制約條件(3)在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的自主權(quán)， 并承擔(dān)解決問題的責(zé)任(4)應(yīng)把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次， 讓員工看到更貼近自己的目標(biāo)，激勵員工為實(shí)現(xiàn) 目標(biāo)而努力，并評價員工的業(yè)績(5)啟發(fā)員工積極尋找機(jī)會來提高自己的能力、 知識和經(jīng)驗(yàn)(6)在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識和經(jīng) 驗(yàn)，使先進(jìn)的知識和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富4過程方法將活動和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更 高效地得到期望的結(jié)果4.1 理解要點(diǎn)任何利用資源并通過管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸 出的活動，均可視為過程。系統(tǒng)地識別管理組織 所

36、應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作 用，就是“過程方法”過程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動態(tài)循 環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著的提高。過程 方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施 和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一 個清晰的理解。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和 外部的顧客相連。在應(yīng)用過程方法時，必須對每 個過程，特別是關(guān)鍵過程的要素進(jìn)行識別和管 理。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管 理和支持性過程。PDCA循環(huán)適用于所有過程4.2 實(shí)施本原則的主要利益(1)綜合表現(xiàn)由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資 源，使組織具有降低成本并縮短周期的能力

37、由于對過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲 得改進(jìn)的、一致的和可 預(yù)測的結(jié)果可集中注意每個過程可以改進(jìn)的機(jī)會，并按其 影響大小的優(yōu)先次序進(jìn)行改進(jìn)(2)分項(xiàng)表現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī) 定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù)測的結(jié)果、更好的 資源利用、更短的周期和更低的成本 在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過程能力，可 以制定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過程方 法可以降低成本、預(yù)防差錯、控制變異、縮 短周期、得到更可預(yù)測的結(jié)果 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力 資源管理過程，如采用聘用、教育和培訓(xùn)等 方法，使這些過程更符合組織的需要，建成 一支更能干的員工隊(duì)伍4.3實(shí)

38、施本原則一般要采取的措施(1)識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程， 確定過程的順序和相互作用(2)確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須 開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確為了管理好關(guān)鍵過程 的職責(zé)和義務(wù)(3)確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和 方法，并實(shí)施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān) 鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)(4)對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析， 發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，并采取措施，包括提供必要的 資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和 效率(5)評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對 顧客、供方及其他相關(guān)方的影響5管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過

39、程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管 理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率5.1 理解要點(diǎn)所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一 組要素”。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：“把 極其復(fù)雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用 和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特 定功能的有機(jī)整體，而且這個系統(tǒng)本身 又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點(diǎn)之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用， 互相促進(jìn)，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng) 作用之和系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng) 管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù) 據(jù)、資料或客觀事實(shí)開始，確定要達(dá)到的優(yōu) 化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)或策劃為 達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項(xiàng)措施和步驟，

40、以及 應(yīng)配置的資源，形成一個完整的方案；最后 在實(shí)施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和 高效率在質(zhì)量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量 管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質(zhì)量管理 體系的各個過程加以識別、理解和管理，以 達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)方法和過程方法關(guān)系非常密切。它們都 以過程為基礎(chǔ)，都要求對各個過程之間的相 互作用進(jìn)行識別和管理。但前者著眼于整個 系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)，使得組織所策劃的過程 之間相互協(xié)調(diào)和相容。后者著眼于具體過 程，對其輸入、輸出和相互關(guān)聯(lián)和相互作用 的活動進(jìn)行連續(xù)的控制，以實(shí)現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果5.2 實(shí)施本原則的主要利益(1)綜合表現(xiàn)使各過程彼此協(xié)調(diào)一致，能最好地取得所期

41、望 的結(jié)果增強(qiáng)了把注意力集中于關(guān)鍵過程的能力由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能 向重要的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的 信任(2)分項(xiàng)表現(xiàn)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全 面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃，此規(guī)劃與部門職能及過 程結(jié)果相聯(lián)系在目標(biāo)制定方面，各個過程的目標(biāo)和指標(biāo)可以與組織的關(guān)鍵目標(biāo)保持 一致在運(yùn)作管理方面，可以對過程的有效性有一個 更全面的了解，從而可以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時 采取措施在人力資源的管理方面，可以為實(shí)現(xiàn)共同的目 標(biāo)提供更好的理解，從而減少部門之間的隔閡， 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作5.3 實(shí)施本原則一般要采取的措施(1)建立一個以過程方法為主體的質(zhì)量管理體系(2)明確質(zhì)量管理過

42、程的順序和相互作用，使 這些過程相互協(xié)調(diào)(3)控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過程的運(yùn)行， 應(yīng)特別關(guān)注體系內(nèi)某些關(guān)鍵或特定的過程， 并應(yīng) 規(guī)定其運(yùn)作的方法和程序(4)通過對質(zhì)量管理體系的測量和評審，采取 措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績6持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)6.1 理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)是“增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活 動”。為了改進(jìn)組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不 斷改進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過 程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān) 方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有 堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步最高管理者要對持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推 動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)

43、的活動 持續(xù)改進(jìn)是永無止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成 為每一個組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動6.2 實(shí)施本原則的主要利益(1)綜合表現(xiàn)由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競爭優(yōu)勢由于主動、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會，提高了組 織對改進(jìn)機(jī)會快速而靈活的反應(yīng)能力(2)分項(xiàng)表現(xiàn)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī) 劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中起來，可以形成更有競 爭力的業(yè)務(wù)計(jì)劃在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性 的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以實(shí)現(xiàn)此目標(biāo)在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的持 續(xù)改進(jìn)過程在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提 供各種工具、機(jī)會、方法以鼓勵他們改進(jìn)產(chǎn)品、 過程

44、和體系6.3實(shí)施本原則一般要采取的措施(1)在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度(2)對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)(3)使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織 內(nèi)每個員工的目標(biāo)(4)應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)(5)承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工通報(bào)表揚(yáng)和獎勵7基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上7.1 理解要點(diǎn)決策是組織中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。所謂決策就是針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實(shí)施正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事 實(shí)或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷盲目

45、的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的7.2 實(shí)施本原則的主要利益(1)綜合表現(xiàn)組織的各級領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策組織可以增強(qiáng)通過實(shí)際來驗(yàn)證過去決策的正 確性的能力組織可以增強(qiáng)對各種意見和決策進(jìn)行評審、質(zhì) 疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策 更切合實(shí)際(2)分項(xiàng)表現(xiàn)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的， 也是可以 實(shí)現(xiàn)的在目標(biāo)制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可 以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)在運(yùn)作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程 和體系業(yè)績的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問 題 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào) 查、建議、關(guān)鍵小組的

46、數(shù)據(jù)和信息的分析，有助 于人力資源政策的形成7.3實(shí)施本原則一般要采取的措施(1)通過測量積累、或有意識地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責(zé)(2)通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可 靠性(3)采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)(4)應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用(5)根據(jù)對事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判 斷做出決策并采取行動8與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利 的關(guān)系可增強(qiáng) 雙方創(chuàng)造價值的能力8.1 理解要點(diǎn)供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提 供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供 方的關(guān)系，影響到組織

47、能否持續(xù)穩(wěn)定地提供 顧客滿意的產(chǎn)品在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應(yīng)鏈日趨復(fù) 雜的今天，與供方的關(guān)系還影響到組織對市 場的快速反應(yīng)能力對供方不能只講控制，不講合作互利，特別 對關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對組織 和供方雙方都是有利的8.2 實(shí)施本原則的主要利益(1)綜合表現(xiàn)與供方的合作可以增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價值的 能力與供方的合作可以增強(qiáng)對市場的變化聯(lián)合作 出靈活和快速的反應(yīng)的能力與供方建立合作關(guān)系可以降低成本，使資源的 配置達(dá)到最優(yōu)化(2)分項(xiàng)表現(xiàn)在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟 和供方的參與可以創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 在目標(biāo)制定方面，通過供方的及早參與，能制 定更富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和指標(biāo)在運(yùn)作管理

48、方面，建立和管理好與供方的合作 關(guān)系可以確保供方提供的產(chǎn)品更為可靠、及時和 無缺陷在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓(xùn)和 雙方合作改進(jìn)，可以發(fā)展和提高供方的能力8.3實(shí)施本原則一般要采取的措施(1)識別并選擇重要供方(2)在建立與供方的關(guān)系時，既要考慮眼前利益，又要考慮長遠(yuǎn)利益(3)與重要供方共享專門技術(shù)、信息和資源(4)創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解 決問題(5)確定聯(lián)合改進(jìn)活動（6）激發(fā)、鼓勵和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果 三、質(zhì)量術(shù)語（基本概念）1概述 術(shù)語是對某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概 念所作的準(zhǔn)確和統(tǒng)一的描述，以便使人們在該 領(lǐng)域中對某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識，并奠定相互 交流和理解

49、的基礎(chǔ)。許多國家、許多專家和學(xué)者 都為質(zhì)量術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)化做出了貢獻(xiàn)美國：篩選并總結(jié)了美國國防部文件和美 軍標(biāo)準(zhǔn)中有關(guān)質(zhì)量術(shù)語92條，術(shù)語涉及質(zhì)量、 質(zhì)量管理、質(zhì)量保證、可靠性與維修性、抽樣檢 驗(yàn)等，應(yīng)用于標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、 質(zhì)量控制和檢驗(yàn)有關(guān)文件及工程評價報(bào)告 中歐洲質(zhì)量管理委員會（EOQC ）: 1972年“術(shù)語 委員會”編寫了 398條術(shù)語；分為通用術(shù)語、統(tǒng) 計(jì)學(xué)術(shù)語、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理術(shù)語、可靠性術(shù)語四個 部分；全面 闡 述了西歐各國對這些概念的認(rèn)識 日本： 1963年制定了質(zhì)量管理用術(shù)語JIS-Z-8101 1981年又進(jìn)行修訂，把工礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)量管 理用的重要術(shù)語和定義分為通用、

50、數(shù)學(xué)、控制-39 -扁質(zhì)量教育培訓(xùn)講義全面質(zhì)量管理培訓(xùn)圖、檢驗(yàn)、抽樣和試驗(yàn)設(shè)計(jì)六類，共 306條 英國：質(zhì)量保證術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，分為基礎(chǔ)、管理、設(shè)計(jì)、制造和施工、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、抽樣的判斷、 質(zhì)量缺陷、可靠性、維修性、維修、可用性等十 一個部分，共288條原蘇聯(lián)：FOCT15895質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，共100條ISO : 為澄清通用的質(zhì)量術(shù)語的用法，使其 科學(xué)化、規(guī)范化，有利于國際間的交流活動， ISO/TC176/SC 于 1986 年研究制定了 ISO8402-1986質(zhì)量術(shù)語”，包括了 22個術(shù)語 1994年版ISO8402由原“質(zhì)量術(shù)語”改為“質(zhì) 量管理和質(zhì)量 保證術(shù)語”，并由22條術(shù)語增加 為67條

51、，分為四個部分：第一部分基本術(shù)語 十三個第二部分與質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 十九個第三部分與質(zhì)量體系有關(guān)的術(shù)語十六個第四部分 與工具 和技術(shù)有關(guān)的術(shù)語十九個 2000版ISO9000從10個方面列出了 80條術(shù) 語，這十個方面是：質(zhì)量有關(guān)的術(shù)語 管理有關(guān)的術(shù)語組織有關(guān)的術(shù)語 過程與產(chǎn)品有關(guān)的術(shù)語特性有關(guān)的術(shù)語 合格有關(guān)的術(shù)語文件有關(guān)的術(shù)語 檢查有關(guān)的術(shù)語審核有關(guān)的術(shù)語 測量過程質(zhì)量保證有關(guān)的術(shù)語二、質(zhì)量（Quality）1質(zhì)量定義 狹義的質(zhì)量：即產(chǎn)品符合于為滿足社會一定 需求而規(guī)定的技術(shù)條件的性能總和。即產(chǎn)品技 術(shù)性能，是小Q的概念 2000版愴。9000質(zhì)量定義：一組固有特性滿 足要求的程度2釋義1

52、質(zhì) 量 的 載 體2固有特性-41 -質(zhì)量教育培訓(xùn)講義全面質(zhì)量管理培訓(xùn)3 滿 足 要 求4質(zhì)量優(yōu)良程度的描述5質(zhì)量特性要通過“過程”或“活動” 來保證6不合格未滿足要求3質(zhì)量概念圖3.1 質(zhì)量的載體質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項(xiàng)活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體系運(yùn)行的質(zhì)量產(chǎn)品一一過程的結(jié)果，有下述四種通用的產(chǎn)品類別： 一一服務(wù)（如運(yùn)輸）一一軟件（如計(jì)算機(jī)程序、字典）硬件（如發(fā)動機(jī)機(jī)械零件）一一流程性材料（如潤滑油）*服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接 觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：一一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；一一在顧客提供

53、的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅 款申報(bào)書所需的收益表）上所完成的活動；無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的 信息提供）；為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）* 軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方 法、記錄或程序的形式存在。* 硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性* 流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù) 的特性該定義說明，產(chǎn)品是廣義的概念，既可以是 交付給顧客的最終產(chǎn)品，也可以是生產(chǎn)過程中的半成品和外購件。許多產(chǎn)品由不同類 別的產(chǎn)品構(gòu)成。服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的 產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)

54、境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范 疇，它屬于環(huán)境管理體系的范疇。3.2固有特性各種類別的特性，如物理的（如機(jī)械的、電的、化學(xué)的和生 物學(xué)的特性） 感覺的（如嗅覺、味覺、視覺、聽覺） 行為的（如禮貌、誠實(shí)、正直） 時間的（如準(zhǔn)時性、可靠性、可用性） 人體工效的（如生理的特性或有關(guān)人身 安全的特性） 功能的（如飛機(jī)的最高速度）* 硬件和流程性材料產(chǎn)品特性A性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的 功能，分為使用性能和外觀性能；B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。定義：指產(chǎn)品在一隨機(jī)時刻、開始執(zhí)行任 務(wù)時處于工作和可使用狀態(tài)的程度。它是可靠 性、維修性和維修保障性綜合作用的結(jié)果?？煽啃裕寒a(chǎn)品在規(guī)定條件下、規(guī)定時間內(nèi) 完成規(guī)定功能的能力維修性：在規(guī)定的條件下使用的產(chǎn)品在規(guī) 定的時間內(nèi)、按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時保 持和恢復(fù)到能完成規(guī)定功能的能力維修保障性：維修保障資源能滿足產(chǎn)品完好性和使用要求的能力C安全性：定義：對傷害或損壞的風(fēng)險按可接受的水 平加以限制的狀態(tài)。解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生 由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的