物業(yè)管理公司企業(yè)文化現(xiàn)狀分析及企業(yè)文化建設(shè)完善的探討

1、關(guān)于物業(yè)管理公司企業(yè)文化現(xiàn)狀分析和企業(yè)文化建設(shè)及完善的探討物業(yè)管理行業(yè)有八字箴言叫做“物的管理、人的服務(wù)”，但最終的落腳 點(diǎn)還是在服務(wù)上。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，它的質(zhì)量的管理和鑒定似乎 很難有量化的標(biāo)準(zhǔn)。很多物業(yè)管理公司制定了規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，比如 說，電話鈴響三聲接電話，要用規(guī)范的禮貌語言，這對(duì)于每一個(gè)員工來說并 不難做到。但是對(duì)電話交談的內(nèi)容，對(duì)業(yè)主提出問題的解答是否適宜，是否 令業(yè)主滿意都無從控制。這就需要在標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范要求之外，更多的需要在平 時(shí)對(duì)員工個(gè)人素養(yǎng)的培養(yǎng)和訓(xùn)練。有人說，成為一名好的物業(yè)管理人，就是 要學(xué)會(huì)如何和人打交道。也就是說物業(yè)管理的工作其實(shí)就是不斷地和業(yè)主、 使

2、用人等各種對(duì)象進(jìn)行溝通。那么，在這個(gè)溝通的過程中，企業(yè)的形象是通 過這些員工的言行舉止、分析解決問題的能力、對(duì)突發(fā)事件的反應(yīng)傳遞給了 每一個(gè)受眾，使他們?cè)跐撘颇蝎@得對(duì)企業(yè)的形象認(rèn)知，并且會(huì)很多程度 上決定他們對(duì)這個(gè)物業(yè)企業(yè)的接受程度。所以每一個(gè)員工都是企業(yè)的形象大 使，而這個(gè)觀念完全需要企業(yè)文化對(duì)員工進(jìn)行引導(dǎo)和熏陶，單純的制度規(guī)范 的約束是不能達(dá)到的。企業(yè)文化能對(duì)企業(yè)整體和企業(yè)成員的價(jià)值及行為取向起引導(dǎo)作用。具體表現(xiàn) 在兩個(gè)方面：一是對(duì)企業(yè)成員個(gè)體的思想和行為起導(dǎo)向作用；二是對(duì)企業(yè)整 體的價(jià)值取向和經(jīng)營(yíng)管理起導(dǎo)向作用。這是因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)的企業(yè)文化一旦形 成，它就建立起了自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)

3、準(zhǔn)，如果企業(yè)成員在價(jià)值和行為 的取向與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會(huì)進(jìn)行糾正并將其引 導(dǎo)到企業(yè)的價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來。在這之前我們先來仔細(xì)分析建設(shè)物業(yè)管理公司企業(yè)文化的難點(diǎn)以及所面 臨的問題，我們可以從以下幾個(gè)角度來總結(jié)歸納：1、物業(yè)管理行業(yè)自身的特殊性導(dǎo)致了在企業(yè)文化建設(shè)的困難。企業(yè)文化 的建設(shè)要求在企業(yè)精神、價(jià)值觀、品質(zhì)觀、企業(yè)目標(biāo)等方面實(shí)現(xiàn)企業(yè)的統(tǒng)一 性，這就和物業(yè)管理本身具有的復(fù)雜多樣性產(chǎn)生了矛盾。首先，物業(yè)管理的項(xiàng)目由住宅小區(qū)、寫字樓、工業(yè)區(qū)、醫(yī)院、學(xué)校、旅 游景點(diǎn)等不同類型，有本地的有外埠的，有高檔物業(yè)也有普通物業(yè)。每一類 型的項(xiàng)目要求不盡一致，管理的對(duì)象各有不同，地點(diǎn)

4、分散四處，并且都必須 考慮和本物業(yè)周邊文化環(huán)境的協(xié)調(diào)。其次，由于管理內(nèi)容多樣，使公司的員工在專業(yè)、層次、年齡、學(xué)歷和 個(gè)人素養(yǎng)上有著很大的差異。這決定了員工對(duì)企業(yè)文化的理解和接受程度不 盡相同。與此同時(shí)，物業(yè)管理公司的職能部門偏多。隨著管理面積的擴(kuò)大，很多 物業(yè)公司又不斷設(shè)立管理處。一部分公司根據(jù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)又增設(shè)了諸如客 戶服務(wù)中心、專業(yè)中心等部門。這些部門之間比較容易出現(xiàn)職能重復(fù)、權(quán)責(zé) 不清的情況，這對(duì)于各部門間的關(guān)系協(xié)調(diào)配合和對(duì)企業(yè)文化的共同認(rèn)知帶來 了影響。2、與社會(huì)環(huán)境、社區(qū)文化的密切聯(lián)系造成了企業(yè)文化建設(shè)必須更多地考 慮與社區(qū)文化的協(xié)調(diào)又要保持獨(dú)立。物業(yè)管理企業(yè)本身負(fù)有建設(shè)社區(qū)文化

5、的管理目標(biāo)。長(zhǎng)期以來，在社區(qū)文 化建設(shè)上，物業(yè)管理公司只偏重于小區(qū)文娛活動(dòng)的組織和支持，滿足于建立 幾個(gè)業(yè)余文藝團(tuán)隊(duì)。這些工作固然也是必須的，但卻是淺層次的。社區(qū)文化 建設(shè)的根本目標(biāo)應(yīng)該是通過各種載體將公司的服務(wù)理念滲透到業(yè)主和使用人 的業(yè)余生活中去，弓I導(dǎo)他們形成物業(yè)內(nèi)的共同生活方式、共同價(jià)值觀，形成 小區(qū)的公共意識(shí)，建立和諧、高雅的生活工作氛圍。要達(dá)到這一點(diǎn)，確實(shí)是 有非常多的工作要做。雖然是一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，但物業(yè)管理企業(yè)恰恰不能放棄對(duì)傳統(tǒng)文化 的吸收。因?yàn)槲飿I(yè)管理的主要對(duì)象是住宅小區(qū)，更多的是對(duì)業(yè)主及其家庭的 管理和服務(wù)。中國(guó)的傳統(tǒng)文化以家庭為社會(huì)的基礎(chǔ)，以家庭的和諧求得整個(gè) 社會(huì)秩

6、序的平穩(wěn)。因此物業(yè)管理企業(yè)的企業(yè)文化的服務(wù)品質(zhì)觀如何更多地體 現(xiàn)家庭美德、社會(huì)公德，將是我們需要認(rèn)真思考的問題。以上問題是物業(yè)公司普遍存在的問題，分析完之后，我們從內(nèi)、外兩個(gè) 大的方面來探討建立以及對(duì)照完善優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)文化的途徑：外在表現(xiàn)的是一個(gè)形象傳遞的過程，從理念到行為、視覺各方面建立起 企業(yè)的差別化形象。對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說：在日常的管理服務(wù)活動(dòng)中進(jìn)行 企業(yè)形象的傳遞是至關(guān)重要的，同時(shí)又要突出其中的與物業(yè)管理特色有關(guān)的 方面。首先說理念，包括企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)理念、價(jià)值觀和品質(zhì)觀、員工操守和 企業(yè)遠(yuǎn)景規(guī)劃等。理念識(shí)別是企業(yè)的精神支柱，但很容易停留在紙上，流于 概念化和形式化。所以關(guān)鍵是

7、如何在日常管理活動(dòng)和員工培訓(xùn)中不斷地有意 識(shí)滲透這些精神，化外在的理念成為每個(gè)員工內(nèi)在的心理訴求；其次是感官，我們都知道第一感的重要性，物業(yè)管理企業(yè)的良好的外在 形象可以在短時(shí)間內(nèi)引起和抓住業(yè)主、住用人和潛在消費(fèi)群的注意力，并在 很大程度上主導(dǎo)他們對(duì)于企業(yè)的接受程度。由于管理項(xiàng)目、區(qū)域分散，一套 統(tǒng)一的醒目的具有鮮明特色的感官系統(tǒng)可以給人以鮮明的整體形象，也有助 于人們形成對(duì)企業(yè)內(nèi)在理念和品牌的文化內(nèi)涵的感性認(rèn)識(shí)。另外是行為，這一點(diǎn)對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來說，主要是建立起一套標(biāo)準(zhǔn) 化的服務(wù)規(guī)范及流程，使得服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)和步驟都能恰如其分，但是切 忌只有規(guī)范沒有內(nèi)涵，要讓員工知道每一步所體現(xiàn)的觀念和

8、意義。目前來說, 物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范趨同化比較明顯，建立起有鮮明特色的一套規(guī)范是競(jìng)爭(zhēng)的 重要砝碼。內(nèi)在的就包括部門間的溝通協(xié)調(diào)、各項(xiàng)平臺(tái)的搭建、硬件設(shè)施的完善 等，也可以分出幾個(gè)方面來探討：一是信息平臺(tái)的建設(shè)。公司的領(lǐng)導(dǎo)核心和各職能部門、管理處之間，管 理處和業(yè)主或使用人之間的信息溝通除了一般的面對(duì)面方式之外，建立公司 局域網(wǎng)非常必要，可以加快信息流通速度，迅速作出反應(yīng)，降低信息流通成 本。另一個(gè)我們以往比較忽視的途徑是公司內(nèi)部的人際關(guān)系建設(shè)。一個(gè)簡(jiǎn)單 單純的人際關(guān)系有助于企業(yè)內(nèi)部良好氛圍的形成。這里還要強(qiáng)調(diào)的一個(gè)途徑 是領(lǐng)導(dǎo)的言傳身教。二是社區(qū)文化的建設(shè)。社區(qū)文化既是物業(yè)管理的管理目標(biāo)之一，又

9、是一 個(gè)企業(yè)文化傳遞給業(yè)主的良好載體。文化活動(dòng)易于接受、老少皆宜的特點(diǎn)可 以幫助我們將企業(yè)文化在娛樂和休閑中更自然更廣泛地傳遞給業(yè)主，達(dá)到一 種潤(rùn)物細(xì)無聲的效果。三是硬件載體的建設(shè)。品牌的文化內(nèi)涵是內(nèi)隱的。除了上述的一些途徑 以外，我們也應(yīng)該重視硬件的、直觀具象的載體。比如說在小區(qū)里的環(huán)境小 品，寫字樓里的雕塑等等。這或許和以上的一些途徑比起來，需要物業(yè)管理 公司作一些追加投入，但是它所起到的效果是非常明顯的。北京的現(xiàn)代城犧 牲建筑空間，設(shè)計(jì)建設(shè)了很多富有文化品位的小品、雕塑，極大地提升了自 身的品牌形象。以上是對(duì)于物業(yè)管理公司企業(yè)文化的一些看法，是一些較大范圍的分析與思考，對(duì)集團(tuán)下的物業(yè)公司都有相對(duì)的適應(yīng)性。當(dāng)然，具體問題具體分析， 要深入細(xì)化，還需要更多的數(shù)據(jù)研究，才能有各自行之有效的方案，且做試 論