防損培訓(xùn)課消防篇

1、培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容防損的發(fā)展歷程防損的發(fā)展歷程督察部督察部的職能的職能督察員工作督察員工作原則原則普及食品安全法普及食品安全法食品安全標(biāo)準(zhǔn)化食品安全標(biāo)準(zhǔn)化檢查檢查1、防損的發(fā)展歷 程。2、國(guó)內(nèi)防損發(fā)展 的差異性。3、國(guó)內(nèi)防損的發(fā) 展趨勢(shì)。1、誠(chéng)信工作調(diào)查與維護(hù)2、食品安全制度建立3、相關(guān)制度流程的執(zhí)行與督導(dǎo)4、蔬果市場(chǎng)調(diào)研分析安全管理概論安全管理概論消防安全管理消防安全管理安全用電管理安全用電管理夜班管理夜班管理安全演習(xí)標(biāo)準(zhǔn)安全演習(xí)標(biāo)準(zhǔn)1、安全概念、管理職能2、安全管理的重要性3、安全管理制度1、消防概念、方針2、超市的消防管理 第一章 安全管理概論安全是一種工作方式安全是一種工作方式、一、一種

2、思維模式種思維模式安全的概念安全的概念安全管理的職能安全管理的職能安全管理主要是通過(guò)管理的機(jī)能，控制來(lái)自自然界、物質(zhì)的不安全狀態(tài)以及人的不安全行為等因素，避免發(fā)生意外事故，確保員工、顧客的生命財(cái)產(chǎn)安全，保證超市的營(yíng)運(yùn)工作順利進(jìn)行.安全管理的重要性安全管理的重要性 安全管理：安全管理：是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，是整個(gè)企是企業(yè)管理的重要內(nèi)容之一，是整個(gè)企業(yè)綜合管理水平的重要指標(biāo)業(yè)綜合管理水平的重要指標(biāo) 安全管理安全管理:可以消除存在的各種隱患與風(fēng)險(xiǎn)，最大程可以消除存在的各種隱患與風(fēng)險(xiǎn)，最大程度的防止和避免意外事故的發(fā)生；度的防止和避免意外事故的發(fā)生； 安全管理安全管理:通過(guò)規(guī)范人的行為，減少人的不

3、安全行為通過(guò)規(guī)范人的行為，減少人的不安全行為因素，達(dá)到避免發(fā)生員工、顧客受傷事故，從而給因素，達(dá)到避免發(fā)生員工、顧客受傷事故，從而給企業(yè)避免巨大的經(jīng)濟(jì)損失；企業(yè)避免巨大的經(jīng)濟(jì)損失； 安全管理安全管理:通過(guò)對(duì)物的不安全狀態(tài)的控制，如保證設(shè)通過(guò)對(duì)物的不安全狀態(tài)的控制，如保證設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少商品的損害和污染等，為商場(chǎng)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少商品的損害和污染等，為商場(chǎng)提高業(yè)績(jī)和改善服務(wù)水平；提高業(yè)績(jī)和改善服務(wù)水平； 安全管理安全管理:通過(guò)制定相應(yīng)的管理措施和培訓(xùn)教育，使通過(guò)制定相應(yīng)的管理措施和培訓(xùn)教育，使商場(chǎng)具備意外事件的應(yīng)急能力，降低企業(yè)在事故中商場(chǎng)具備意外事件的應(yīng)急能力，降低企業(yè)在事故中的財(cái)產(chǎn)損失的

4、財(cái)產(chǎn)損失.日常工作中存在那些不安全因素？日常工作中存在那些不安全因素？安全管理制度 安全使用電力管理制度 安全使用各種化學(xué)品、危險(xiǎn)品管理制度. 安全使用設(shè)備、設(shè)施管理制度。第二章第二章什么是消防？超市的消防管理.消防消防的概念：的概念： 指防止火災(zāi)、水災(zāi)及滅火和其它災(zāi)情處理的專門工作.我國(guó)現(xiàn)行消防方針政策是：我國(guó)現(xiàn)行消防方針政策是： 預(yù)防為主，防消結(jié)合，以防為主，以消為輔的主要方針。什么是火災(zāi)？什么是火災(zāi)？ 什么是燃燒？什么是燃燒？燃燒的必要條件有哪些？點(diǎn)火源的分類：火災(zāi)的分類有哪幾種？火災(zāi)的分類有哪幾種？常用的滅火方法常用的滅火方法窒窒 息息 法法隔隔 離離 法法化學(xué)抑制法化學(xué)抑制法滅火的基

5、本原理是什么？控制可燃物控制可燃物隔絕助燃物隔絕助燃物消除點(diǎn)火源消除點(diǎn)火源防止火勢(shì)蔓延防止火勢(shì)蔓延消防安全四懂四會(huì)消防安全四懂四會(huì)滅火器的種類滅火器的種類滅火器的使用方法滅火器的使用方法滅火器的使用方法滅火器的使用方法及適用范圍及適用范圍二氧化碳滅火器的二氧化碳滅火器的適用范圍及適用范圍及使用方使用方法法泡沫滅火器的適用范圍泡沫滅火器的適用范圍及使用方法及使用方法1211滅火器滅火器適用范圍及適用范圍及使用方法使用方法 消防栓的消防栓的適用范圍及適用范圍及使用方法使用方法 消防檢查與演習(xí) 消防檢查的目的 消防檢查的類型 消防檢查的程序 消防檢查的內(nèi)容.商場(chǎng)消防安全制度消防檢查的內(nèi)容 滅火器消防

6、栓的位置是否正確，有無(wú)移動(dòng)。 滅火器是否有滅火劑，消防內(nèi)的配件是否齊全。 緊急出口標(biāo)志、防火標(biāo)志、禁止吸煙標(biāo)志是否完好，是否在正確位置。 緊急出口通道是否暢通，火警報(bào)警系統(tǒng)是否在工作狀態(tài)。 所有的電器開關(guān)是否完好，照明設(shè)施設(shè)備是否符合要求。 相關(guān)部門是否有消防檢查記錄，記錄的消防隱患是否及時(shí)通知相關(guān)部門。 消防會(huì)議是否定期召開，消防組織名單是否隨時(shí)更換。 商場(chǎng)所有員工是否會(huì)使用滅火器，消防演習(xí)是否定期舉行。 所有消防事故、消防隱患是否及時(shí)通報(bào)及存檔。 仔細(xì)檢查商場(chǎng)內(nèi)外是否存在各種消防隱患，及時(shí)報(bào)告和登記. 違章使用明火；違章使用明火； 私拉亂接電源；私拉亂接電源； 顧客未熄滅的煙火頭；顧客未熄

7、滅的煙火頭； 清場(chǎng)不仔細(xì)未發(fā)現(xiàn)遺留的火源；清場(chǎng)不仔細(xì)未發(fā)現(xiàn)遺留的火源； 貨物堆放不當(dāng)貨物堆放不當(dāng).商場(chǎng)的消防系統(tǒng)商場(chǎng)的消防系統(tǒng)消防設(shè)施設(shè)備消防設(shè)施設(shè)備商場(chǎng)火災(zāi)的危害性撲救火災(zāi)的一般原則怎樣將火災(zāi)的可能性降到最低，我們平時(shí)工作中應(yīng)當(dāng)怎樣去做？消防演習(xí)消防演習(xí)的目的消防演習(xí)的程序消防演習(xí)的內(nèi)容.第七章突發(fā)事件的預(yù)案及處理手扶梯夾住顧客、員工衣服或傷手扶梯夾住顧客、員工衣服或傷及身體如何處理及身體如何處理 值班防損員知情后立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)按下手扶梯的停止鍵，并用對(duì)講機(jī)呼叫本商場(chǎng)電工前往出事樓層檢查，電工未到達(dá)前，應(yīng)查看顧客情況，如果不是嚴(yán)重問題，在征求顧客同意的情況下，幫助顧客將夾住的衣服或身體部

8、份拽出，如出現(xiàn)顧客圍觀應(yīng)立即疏散，避免再次發(fā)生意外，顧客如有外傷，應(yīng)扶顧客到就近辦公室，并派人到總服務(wù)臺(tái)拿應(yīng)急藥品作相應(yīng)處理，傷情嚴(yán)重時(shí)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，決定是否送醫(yī)院并做好安慰顧客的工作。發(fā)生火災(zāi)時(shí)我們?cè)撛趺崔k？面對(duì)滾滾濃煙面對(duì)滾滾濃煙如何機(jī)智逃生如何機(jī)智逃生 洛陽(yáng)東都商廈發(fā)生火災(zāi)，309人喪生，據(jù)法醫(yī)鑒定，這些遇難者全為呼吸道灼傷窒息死亡。1993年4月，唐山林西百貨大樓發(fā)生火災(zāi)，79人喪生，這些遇難者除1人系跳樓高空墜落死亡外，其余均為一氧化碳及其它毒氣窒息死亡后被焚燒大量的火災(zāi)案例表明：火災(zāi)中人員傷亡80以上不是直接與燃燒物接觸所致，而主要是由于窒息或被有毒煙霧致死，因此，煙霧可以說(shuō)

9、是火災(zāi)第一殺手，如何防煙是逃生自救的關(guān)鍵。研究表明，煙霧的主要成分是游離碳、干餾物粒子、高沸點(diǎn)物質(zhì)的凝縮液滴等，火災(zāi)中的煙霧不僅妨礙了人們從火災(zāi)中逃生，還會(huì)對(duì)人的呼吸系統(tǒng)造成損傷，特別是煙霧中的有毒氣體如一氧化碳，其在空氣中的含量達(dá)到1.28時(shí)，即可導(dǎo)致人在13分鐘內(nèi)窒息死亡。而現(xiàn)代建筑，無(wú)論是家居還是賓館、飯店、商店(場(chǎng))，人們總喜歡裝飾豪華，但幾乎所有裝璜材料，諸如用塑料壁紙、化纖地板、聚苯乙烯泡沫板、人造寶麗板等均為易燃物品，而且這些化學(xué)裝飾材料一旦燃燒，就散發(fā)出大量有毒氣體，并隨著濃煙沿走廊蔓延，遇樓梯、電梯、垃圾道、豎井，形成“煙囪效應(yīng)”，以34米/秒的速度被迅速向上抽拔，蔓延至樓上

10、各層。面對(duì)滾滾而來(lái)的濃煙，你準(zhǔn)備怎樣機(jī)智逃生? 當(dāng)煙霧襲來(lái)時(shí)，人們逃生的時(shí)間是極其短暫的。在這短暫的時(shí)間里，如果驚慌失措或盲目行動(dòng)、隨大流、跟隨他人，都將是非常危險(xiǎn)的，只有始終保持冷靜、清醒的頭腦和理智、有效的行動(dòng)，才能安全逃生。在冷靜頭腦的判斷下，要仔細(xì)審視所處的環(huán)境，盡可能地調(diào)集、尋找所處位置的信息，在大腦中尋找到并制訂出最佳逃生線路，然后嘗試以平時(shí)掌握或耳聞目睹的逃生技巧脫離險(xiǎn)境，切不可顧及個(gè)人財(cái)物等而延誤逃生良機(jī). 實(shí)驗(yàn)表明，一條普通的毛巾如被折疊了16層，煙霧消除率可達(dá)90以上，考慮到實(shí)用，一條普通毛巾如被折疊了8層，煙霧的消除率也可達(dá)到60，在這種情況下，人在充滿強(qiáng)烈刺激性煙霧的1

11、5米長(zhǎng)的走廊里緩慢行走，沒有刺激性感覺。同時(shí)，濕毛巾在消除煙霧和刺激物質(zhì)方面比干毛巾更為優(yōu)越適用(但注意毛巾過(guò)濕會(huì)使呼吸力增大，造成呼吸困難，因此毛巾含水量通常應(yīng)控制在毛巾本身重量的3倍以下為宜)。在穿越煙霧區(qū)時(shí)，以毛巾(如身邊沒有毛巾，可用口罩、床單、甚至衣服都可以替代)作為臨時(shí)的“空氣呼吸器”不失為一條上佳選擇，如條件允許，還可向頭部、身上澆些涼水，用濕衣服、濕床單、濕毛毯等將身體裹好，穿越濃煙區(qū)。應(yīng)特別注意的是，在穿越煙霧區(qū)時(shí)，即使感到呼吸困難，也不能將毛巾從口鼻上拿開，一旦拿開就有可能會(huì)立即中毒。盡管采取了上述措施，在逃離煙霧區(qū)時(shí)，還要盡量的低頭彎腰或匍匐前進(jìn)，必要時(shí)，甚至可以爬行，這

12、是脫逃煙霧區(qū)的又一訣竅。因?yàn)闊熿F較空氣輕，一般充滿空間的上部，而貼近空間地面的一般都是可以呼吸的空氣層，即使貼近空間地面的空氣層中含有煙霧，但也是越貼近空間地面，煙霧會(huì)越淡，這對(duì)逃生的人越有利它能為逃生者提供相對(duì)多點(diǎn)的時(shí)間，時(shí)間就是生命，而逃離煙霧區(qū)又決不是三步兩步就可以逃出的，因此匍匐于空間地面前進(jìn)就可以稱得上是最佳策略與選擇了。在逃離煙霧區(qū)時(shí)，還要注意朝明亮處或外面空曠地方跑，并要盡量往樓層下面跑，因?yàn)榛鹬饕窍蛏下拥?，人是無(wú)論如何也跑不過(guò)煙的。如果樓梯被燒斷或被烈火封閉，那么就應(yīng)當(dāng)背向煙火方向離開，待離開后，另尋他法往外逃生.1、首先關(guān)切地詢問顧客，商品有無(wú)把你弄傷，如有損傷及時(shí)、首先

13、關(guān)切地詢問顧客，商品有無(wú)把你弄傷，如有損傷及時(shí) 請(qǐng)他到休息室治療；請(qǐng)他到休息室治療；2、現(xiàn)場(chǎng)防損員要及時(shí)通知商品所在部門負(fù)責(zé)人；、現(xiàn)場(chǎng)防損員要及時(shí)通知商品所在部門負(fù)責(zé)人；3、要立即了解現(xiàn)場(chǎng)情況，如是商品擺放有問題則及時(shí)向顧客、要立即了解現(xiàn)場(chǎng)情況，如是商品擺放有問題則及時(shí)向顧客道歉；道歉；4、如是顧客不小心打爛，（商品不能退換的情況下）應(yīng)客氣、如是顧客不小心打爛，（商品不能退換的情況下）應(yīng)客氣地請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款；地請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款；5、如顧客不買單，應(yīng)立即通知本部門負(fù)責(zé)人處理；、如顧客不買單，應(yīng)立即通知本部門負(fù)責(zé)人處理；6、事情處理同時(shí)盡快清理現(xiàn)場(chǎng)，以免造成其它顧客圍觀、事情處理同時(shí)盡快清理

14、現(xiàn)場(chǎng)，以免造成其它顧客圍觀.顧客不小心打爛商品怎么辦顧客不小心打爛商品怎么辦?停電怎么辦停電怎么辦？1、立即通知工程部電工，啟動(dòng)備用電源，并、立即通知工程部電工，啟動(dòng)備用電源，并通知廣播室廣播請(qǐng)顧客不要驚慌；通知廣播室廣播請(qǐng)顧客不要驚慌；2、通知收銀員立即鎖好錢箱防止有人趁亂搶、通知收銀員立即鎖好錢箱防止有人趁亂搶劫；劫；3、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，提醒商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員做好防范、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，提醒商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員做好防范工作，防止偷盜和破壞事情的發(fā)生；工作，防止偷盜和破壞事情的發(fā)生；4、防損部加強(qiáng)出入口管理和貴重區(qū)域監(jiān)管；、防損部加強(qiáng)出入口管理和貴重區(qū)域監(jiān)管；5、各部門員工應(yīng)聽從指揮，正確引導(dǎo)顧客離、各部門員工應(yīng)聽

15、從指揮，正確引導(dǎo)顧客離 場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)不可攜帶任何商品；場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)不可攜帶任何商品；6、停電時(shí)不能使用明火照明、停電時(shí)不能使用明火照明.突發(fā)搶劫時(shí)怎么做？突發(fā)搶劫時(shí)怎么做？110意外傷害的處理程序意外傷害的處理程序1：事前預(yù)防：事前預(yù)防： 店內(nèi)裝潢、設(shè)備設(shè)施是否有安全隱患；2：事中處理：事中處理： 不管是顧客還是員工若有意外事故發(fā)生，就要第一時(shí)間進(jìn)行救護(hù)處理并及時(shí)上報(bào)；3：事后處理：事后處理： 查明原因、排除隱患、各方達(dá)成共識(shí)、消除影響、加強(qiáng)教育培訓(xùn)、記錄在案；顧客在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷病時(shí)顧客在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生意外傷病時(shí)如何處理如何處理 商場(chǎng)防損員或營(yíng)業(yè)員，知情后應(yīng)立商場(chǎng)防損員或營(yíng)業(yè)員，知情后應(yīng)立即上前詢

16、問，以示關(guān)心，并通知商場(chǎng)管即上前詢問，以示關(guān)心，并通知商場(chǎng)管理人員到場(chǎng)處理，由商場(chǎng)管理人員請(qǐng)示理人員到場(chǎng)處理，由商場(chǎng)管理人員請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后決定是否送醫(yī)院治療，防損上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后決定是否送醫(yī)院治療，防損員協(xié)助聯(lián)系車輛護(hù)送。員協(xié)助聯(lián)系車輛護(hù)送。員工、顧客損壞商品的處理方案員工、顧客損壞商品的處理方案 一、目的：為了明確責(zé)任，使商場(chǎng)和防損部在處理日常此類事件一、目的：為了明確責(zé)任，使商場(chǎng)和防損部在處理日常此類事件有據(jù)可依，也促使各位員工在工作過(guò)程中加強(qiáng)責(zé)任心，降低因工有據(jù)可依，也促使各位員工在工作過(guò)程中加強(qiáng)責(zé)任心，降低因工作失誤而造成的損耗；作失誤而造成的損耗； 二、適用范圍：商場(chǎng)各部門二、適用范圍：商

17、場(chǎng)各部門,全體員工及賣場(chǎng)顧客；全體員工及賣場(chǎng)顧客； 三、職責(zé)：公司防損部、各部門管理層有權(quán)負(fù)責(zé)此方案的實(shí)施三、職責(zé)：公司防損部、各部門管理層有權(quán)負(fù)責(zé)此方案的實(shí)施,任何部門必須配合支持；任何部門必須配合支持； 四、作業(yè)要求：四、作業(yè)要求： 員工在理貨過(guò)程中因操作失誤員工在理貨過(guò)程中因操作失誤,沒按要求進(jìn)行操作沒按要求進(jìn)行操作,或?qū)ぷ骰驅(qū)ぷ鞑回?fù)責(zé)任所造成的商品損壞不負(fù)責(zé)任所造成的商品損壞,該員工必須照價(jià)買單；該員工必須照價(jià)買單； 員工在工作期間因意外事件或機(jī)械故障而造成的商品損壞員工在工作期間因意外事件或機(jī)械故障而造成的商品損壞,可視具體情況而定；可視具體情況而定； 顧客在購(gòu)物過(guò)程中因人為原因

18、而損壞商品顧客在購(gòu)物過(guò)程中因人為原因而損壞商品,必須按照原價(jià)買必須按照原價(jià)買單單,但在此過(guò)程中要安撫顧客、關(guān)心顧客有無(wú)受傷但在此過(guò)程中要安撫顧客、關(guān)心顧客有無(wú)受傷,然后給顧客說(shuō)然后給顧客說(shuō)明原因明原因,盡可能讓其買單；盡可能讓其買單； 顧客在購(gòu)物過(guò)程中因本商場(chǎng)商品質(zhì)量或包裝原因而造成的商顧客在購(gòu)物過(guò)程中因本商場(chǎng)商品質(zhì)量或包裝原因而造成的商品損壞品損壞,可視其情況而定；可視其情況而定； 顧客在購(gòu)物過(guò)程中因商品陳列不當(dāng)或貨架原因造成的商品損顧客在購(gòu)物過(guò)程中因商品陳列不當(dāng)或貨架原因造成的商品損壞壞,則不用賠償則不用賠償,在處理此事件的過(guò)程中要安撫顧客在處理此事件的過(guò)程中要安撫顧客,但事后要追究但事后

19、要追究此商品或貨架管理人員的責(zé)任。此商品或貨架管理人員的責(zé)任。(安全隱患未及時(shí)發(fā)現(xiàn)排除安全隱患未及時(shí)發(fā)現(xiàn)排除) 員工損壞處理流程：?jiǎn)T工損壞處理流程：: 員工損壞商品員工損壞商品樓層發(fā)現(xiàn)或防損部發(fā)現(xiàn)樓層發(fā)現(xiàn)或防損部發(fā)現(xiàn)詢?cè)儐枂T工有無(wú)受傷問員工有無(wú)受傷-如有受傷則要及時(shí)治療。如有受傷則要及時(shí)治療。 調(diào)查原因調(diào)查原因 處理結(jié)果處理結(jié)果 顧客損壞商品處理流程：顧客損壞商品處理流程： 顧客損壞商品顧客損壞商品樓層發(fā)現(xiàn)或防損部發(fā)現(xiàn)樓層發(fā)現(xiàn)或防損部發(fā)現(xiàn)關(guān)關(guān)切顧客有無(wú)受傷切顧客有無(wú)受傷-如有受傷則要及時(shí)治療。如有受傷則要及時(shí)治療。 調(diào)查分析原因調(diào)查分析原因 處理結(jié)果。處理結(jié)果。第八章 案例分析一、如何處理顧客

20、糾紛 王小姐是一家超市的收銀員，今天對(duì)她來(lái)說(shuō)是個(gè)很倒霉的日子，她因?yàn)椤奥┦铡倍鄣?0分。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：上午有位婦女購(gòu)買了一手推車商品，出門的時(shí)候，稽核員發(fā)現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾，沒有收款，便問這位女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說(shuō)：“我買了500多元的商品，怎么會(huì)偷你一條毛巾？這是你們收銀員的失誤！”并大吵大鬧，引來(lái)很多人圍觀?；藛T找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺(tái)上根本沒有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時(shí)，值班經(jīng)理趕來(lái)，再三調(diào)解，這位顧客才離開。為此，王小姐在下班時(shí)接到了這張扣分單。顧客與超市員工之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾，但如果服務(wù)規(guī)范用

21、語(yǔ)恰當(dāng)會(huì)避免很多糾紛。在這個(gè)故事里，很明顯有這樣幾個(gè)失誤： 1 稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說(shuō)：您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺(tái)去付款？這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。 2 收銀員在收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認(rèn)所有商品都放在收銀臺(tái)上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)他所有的商品都在收銀臺(tái)上，同時(shí)讓顧客自己核對(duì)。 3 該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車?yán)?，借此機(jī)會(huì)也可以復(fù)核數(shù)量。 4 不可與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)現(xiàn)問題首先檢討自己的錯(cuò)誤，可以說(shuō)：對(duì)不起，給您添麻煩了。以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。 王小姐在工作中，沒有注意到

22、這些細(xì)節(jié)，被扣分是很正常的。 遇到類似情況，還可以通知監(jiān)控中心，檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng)，對(duì)該顧客的付款過(guò)程，進(jìn)行復(fù)查，查看有無(wú)問題。 二、超市摔傷兒童案例二、超市摔傷兒童案例 某婦女甲與其六歲的兒子乙到某商場(chǎng)丙購(gòu)物。其間，甲將乙置于商場(chǎng)的購(gòu)物車上，邊購(gòu)物邊推著車前進(jìn)。在甲到貨架上拿貨時(shí)，此時(shí)購(gòu)物車翻了，致孩子乙重傷。后經(jīng)調(diào)查，丙商場(chǎng)的購(gòu)物車五成以上左右兩輪的高度不一致。甲以商場(chǎng)購(gòu)物車不合安全標(biāo)準(zhǔn)為由將商場(chǎng)告到了法院，商場(chǎng)則辯稱，購(gòu)物車為購(gòu)物專用，本就不是用來(lái)載人的，故不存在安全不安全的問題。問，商場(chǎng)此時(shí)是否應(yīng)負(fù)民事責(zé)任?若要負(fù)，負(fù)什么責(zé)任? 三、三、超市內(nèi)被疑偷竊顧客與保安起沖突超市內(nèi)被疑偷竊顧客與

23、保安起沖突2009年04月07日，江蘇省無(wú)錫市濱湖區(qū)人民法院審結(jié)一起顧客因被懷疑偷竊超市物品，在與保安沖突后受傷，繼而起訴超市要求賠償?shù)陌讣?。在法院調(diào)解下，最終超市補(bǔ)償顧客2000元。 2007年年底的一天上午，楊先生到某超市購(gòu)物。購(gòu)物過(guò)程中楊先生欲到廁所方便，不料被保安攔下懷疑他偷竊物品，雙方為此發(fā)生了肢體沖突。之后，楊先生因渾身疼痛被送到醫(yī)院，診斷為全身多處軟組織挫傷。于是楊先生將超市告上法庭，要求超市賠償醫(yī)療費(fèi)及精神損失費(fèi)等共計(jì)7000余元，并向其賠禮道歉。在法院的調(diào)解下，超市與楊先生達(dá)成一致意見，超市補(bǔ)償楊先生2000元，楊先生則放棄其他訴訟請(qǐng)求。 法官釋法： 本案的糾紛源于顧客被懷疑

24、偷竊超市物品，被保安攔下后與保安發(fā)生了肢體沖突。法院在組織雙方調(diào)解時(shí)，必須對(duì)雙方的行為作出一正確的法律價(jià)值判斷。超市的自助式購(gòu)物，給消費(fèi)者帶來(lái)購(gòu)物便利及價(jià)格實(shí)惠的同時(shí)，也必然因物品的損毀、失竊使超市遭受損失。因此，從建立科學(xué)有效的管理體系，保證超市企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)順利發(fā)展的角度出發(fā)，超市制定的種種規(guī)章制度，如安裝監(jiān)控設(shè)備、安檢門、加強(qiáng)保安力量等等防止物品丟失的措施。這些制度的建立，是超市行使自主權(quán)的表現(xiàn)。但權(quán)利的行使不得損害國(guó)家、集體和他人的利益，更不能侵犯自然人的人格尊嚴(yán)。該超市保安因懷疑顧客偷竊而將顧客攔下，并與顧客發(fā)生肢體沖突是為了防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，但僅就這種處置方式而言是不恰當(dāng)?shù)?，已?jīng)侵犯了消

25、費(fèi)者的權(quán)益。對(duì)楊先生要求超市賠禮道歉的請(qǐng)求，保安的做法雖有欠妥，楊先生主觀上也感覺人格自尊受到侵犯，但公眾不會(huì)因?yàn)楸０矓r下楊先生就因此認(rèn)為他是小偷，也不會(huì)由此不尊重他。因此，最終雙方達(dá)成的和解方案，不失為法律效果與社會(huì)效果和諧的結(jié)果。四、大潤(rùn)發(fā)門前丟電動(dòng)車四、大潤(rùn)發(fā)門前丟電動(dòng)車 超市顧客發(fā)生糾紛超市顧客發(fā)生糾紛2009年10月22日晚，濟(jì)南市民楊女士去文化西路歷下大潤(rùn)發(fā)購(gòu)物時(shí)，停放在商場(chǎng)附近的電動(dòng)車被盜。商場(chǎng)客服人員表示，楊女士停車點(diǎn)是公共用地，雙方為此發(fā)生糾紛。楊女士說(shuō)，22日晚上6點(diǎn)半，她去歷下大潤(rùn)發(fā)購(gòu)物，將所騎電動(dòng)車停在了商場(chǎng)南門前的空地上。一個(gè)小時(shí)后，購(gòu)物歸來(lái)的楊女士卻發(fā)現(xiàn)自己的電動(dòng)車

26、不見了。她邊報(bào)警邊通知了商場(chǎng)的工作人員，而工作人員認(rèn)為楊女士車子失竊與商場(chǎng)無(wú)關(guān)。當(dāng)晚9點(diǎn)半，記者在商場(chǎng)南門前的人行道上看到，這里擺放著十多輛自行車、電動(dòng)車，車子間還夾雜著幾個(gè)標(biāo)有“大潤(rùn)發(fā)”字樣的垃圾桶。楊女士說(shuō)，正是成排的車子、黃色垃圾桶讓她覺得這是商場(chǎng)的地方。一位前來(lái)取車的大娘說(shuō)：“我停車時(shí)，一名工作人員還讓我再往里停停呢?！必?fù)責(zé)處理此事的一名客服工作人員告訴記者，楊女士停車的地方是人行道，屬于公共用地，非商場(chǎng)管理。而商場(chǎng)有專門的停車場(chǎng)，就在此處的西側(cè)，“巡邏人員遇到顧客在此停車，也會(huì)上前提醒?！辈贿^(guò)，客服人員的解釋并沒有讓楊女士滿意。她認(rèn)為，既然是公共用地，為何卻放著標(biāo)有“大潤(rùn)發(fā)”字樣的垃

27、圾桶；有人提醒，為何門前停放的車子有增無(wú)減，形成了規(guī)模？雙方由此發(fā)生糾紛，僵持不下。五、超市過(guò)期飲料喝壞顧客肚子惹糾紛 本來(lái)是給員工發(fā)放福利的好事，結(jié)果卻因?yàn)轱嬃线^(guò)期變成了壞事。這是近日發(fā)生在位于珠江新城華廈路國(guó)稅局物業(yè)公司中的一件事。 8月5日，公司在宏城超市買了60箱冬瓜汁飲料，發(fā)放給了60位員工，當(dāng)天就有人喝了飲料之后拉肚子，后來(lái)陸續(xù)都有這種現(xiàn)象發(fā)生。據(jù)該物業(yè)公司林先生介紹，截止8月13日，先后有14個(gè)人反映喝了冬瓜汁飲料之后拉肚子，而且情況很嚴(yán)重，不少人需要去醫(yī)院吊針，其中最嚴(yán)重的一位去醫(yī)院打了三次吊針才好轉(zhuǎn)。 由于屢次發(fā)生這類情況，林先生對(duì)冬瓜汁進(jìn)行了仔細(xì)查看，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，這些軟包裝

28、的冬瓜汁的生產(chǎn)日期有問題！雖然包裝上的日期寫著生產(chǎn)于2009年8月3日，但只要打開包裝的折疊一角，就會(huì)發(fā)現(xiàn)里面還印著一個(gè)生產(chǎn)日期：2008年5月16日。也就是說(shuō)，出廠日期被做過(guò)手腳。 對(duì)此，林先生與宏城超市進(jìn)行了聯(lián)系，超市急忙聯(lián)系了該飲料的生產(chǎn)廠家：佛山霞光食品有限公司。不久，兩位廠家的代表找到物業(yè)公司，詢問情況后，表示要賠償。但是，三天之后，廠方開始變卦，其中一位王姓人士表示，此事與廠家無(wú)關(guān)，物業(yè)公司應(yīng)該去找超市。無(wú)奈之下，林先生只好又找到超市，宏城超市方面對(duì)此做出了處理，一方面對(duì)過(guò)期飲料給予賠償和退換，另一方面，將支付所有進(jìn)醫(yī)院打吊針的費(fèi)用。 不過(guò)，宏城超市也表示將繼續(xù)與廠家進(jìn)行交涉。六、

29、一超市與顧客起糾紛 派出所五次出警 顧客在超市被懷疑拿了東西不付錢，自認(rèn)為在眾人面前出了洋相，損害了名譽(yù)，要求超市寫道歉信，并在店門口公示三天。店方不肯，這起小糾紛竟讓派出所5次出警協(xié)調(diào)。事情發(fā)生在新世紀(jì)百貨江北區(qū)建新東路店。 顧客楊偉介紹，5月30日晚8時(shí)30分許，他與女友在該店購(gòu)物，楊拿了一包口香糖后又放回，此時(shí)接到朋友電話，他通話完后將手機(jī)放到包里，并迅速拉上拉鏈。楊隨后從未購(gòu)物通道出去。營(yíng)業(yè)員周某攔住他并提醒：“先生，請(qǐng)問你有沒有東西未付錢！” 對(duì)這一提醒，楊偉冒火，并不理睬，徑直向電梯口跑去。楊這一跑，立即引起保安的警覺，4個(gè)保安將楊圍住：“先生，請(qǐng)配合一下”數(shù)十人上前圍觀，眾目睽睽

30、之下，楊偉感覺受了奇恥大辱，馬上撥打110報(bào)警。大興村派出所民警趕來(lái)，沒從楊的包內(nèi)找到超市的物品。 真相大白后，楊偉堅(jiān)持認(rèn)為，店方損害了他的名譽(yù)，必須要給個(gè)說(shuō)法。他提出3點(diǎn)要求：一是要求店方寫道歉書，并在店門口公示3天；二是給一定精神賠償；三是店方在未購(gòu)物通道對(duì)其他顧客同樣的提醒，看顧客氣不氣憤。 該店行政助理席素華明確表示，在整個(gè)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員小周提醒楊沒有過(guò)錯(cuò)；楊往電梯口跑，引起保安警覺并攔截，也是保安職責(zé)范圍內(nèi)的事情，并沒有給楊造成名譽(yù)損害，店方既不會(huì)道歉，也不會(huì)作任何賠償。 因達(dá)不成協(xié)議，楊偉當(dāng)晚11左右再次到店方理論。超市忙著打烊，撥了110。大興村派出所民警再次出警將楊勸走。 5月

31、31日上午，楊偉見店方?jīng)]任何反應(yīng)，再次帶著朋友找店方討說(shuō)法。該店行政助理席素華稱，當(dāng)時(shí)楊很激動(dòng)，超市秩序被擾亂，無(wú)奈之下又撥110。大興村派出所民警為此先后兩次出警，責(zé)成雙方協(xié)商處理。但截至當(dāng)日上午11時(shí)40分，雙方仍沒協(xié)商好，大興派出所再次出警將雙方叫到派出所解決。 這次，民警明確告訴楊偉，這屬民事糾紛，當(dāng)事人可通過(guò)消協(xié)或法院解決；若楊不聽勸阻，擾亂了商場(chǎng)正常秩序，將受到治安管理法規(guī)的約束。“本是一起小糾紛，讓公安出警5次，浪費(fèi)了國(guó)家公共資源?！贝笈d村派出所李所長(zhǎng)說(shuō)。 昨上午，楊偉表示，將通過(guò)消協(xié)或法院向店方討說(shuō)法。七、顧客發(fā)生糾紛打架 超市員工袖手旁觀 顧客發(fā)生糾紛打架，超市員工袖手旁觀。

32、近日，趙小姐和丈夫在超市購(gòu)物時(shí)，遭一名男子辱罵，沖動(dòng)之下丈夫和男人扭打在一起。趙小姐上前阻攔卻被打得鼻青臉腫。整個(gè)過(guò)程看熱鬧的人不少，卻沒人上前勸架，特別是多名超市員工，其冷漠的態(tài)度令人心寒。 6月16日傍晚，趙小姐和丈夫前往超市購(gòu)物，結(jié)賬時(shí)與收銀員發(fā)生糾紛。“我們買了很多東西，收銀員扔給我?guī)讉€(gè)袋子，叫我們自己裝袋，態(tài)度很不禮貌。在我提出異議時(shí)，她居然口出惡言?！笔浙y員的無(wú)禮引起趙小姐不滿，雙方發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，收銀員還抓傷了趙小姐的手臂。趙小姐要求超市負(fù)責(zé)人出面解決。不久，來(lái)了位工作人員把收銀員帶走，讓趙小姐和丈夫等一下，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)來(lái)處理。結(jié)完賬的趙小姐夫婦拎著大大小小的袋子等在收銀臺(tái)出口處。 這時(shí)，

33、排在隔壁收銀隊(duì)伍里的一名年約四十歲男子，冷嘲熱諷，“這個(gè)人話說(shuō)得很難聽?！迸旁谀凶忧暗膶O老先生回憶，“聽后，趙小姐的丈夫很激動(dòng)，走過(guò)來(lái)跟男子理論，雙方指指點(diǎn)點(diǎn)，趙小姐跑過(guò)來(lái)想勸開兩人，但男子誤以為她要打人，便拿起一個(gè)瓶子，朝趙小姐頭上砸去，之后兩個(gè)男人扭打在一起。”趙小姐頭上雖然被砸出個(gè)大包，仍想上前勸說(shuō)，無(wú)奈身單力薄?！澳凶舆€把瓶子砸向我老公的頭部，耳朵都流血了，這時(shí)男子才把瓶子放下，兩人繼續(xù)空手互打?！壁w小姐說(shuō)。 這名橫插一腳的男子究竟是誰(shuí)？孫老先生說(shuō)：“他就排在我后面，吵架之前，我聽到他跟幾名穿制服、拿對(duì)講機(jī)的超市員工在聊天，看上去很熟的樣子。” “期間，我在旁邊拼命拉架，還叫旁邊穿制服的員工過(guò)來(lái)勸架，但沒有一個(gè)過(guò)來(lái)的，都在旁邊看熱