模糊數(shù)學(xué)與灰色理論

1、第三節(jié) 模糊綜合評(píng)判法的應(yīng)用案例二、在物流中心選址中的應(yīng)用物流中心作為商品周轉(zhuǎn)、分揀、保管、在庫(kù)管理和流通加工的據(jù)點(diǎn)，其促進(jìn)商品能夠按照顧客的要求完成附加價(jià)值，克服在其運(yùn)動(dòng)過(guò)程中所發(fā)生的時(shí)間和空間障礙。在物流系統(tǒng)中，物流中心的選址是物流系統(tǒng)優(yōu)化中一個(gè)具有戰(zhàn)略意義的問(wèn)題，非常重要?；谖锪髦行奈恢玫闹匾饔?，目前已建立了一系列選址模型與算法。這些模型及算法相當(dāng)復(fù)雜。其主要困難在于：（1） 即使簡(jiǎn)單的問(wèn)題也需要大量的約束條件和變量。（2） 約束條件和變量多使問(wèn)題的難度呈指數(shù)增長(zhǎng)。模糊綜合評(píng)價(jià)方法是一種適合于物流中心選址的建模方法。它是一種定性與定量相結(jié)合的方法，有良好的理論基礎(chǔ)。特別是多層次模糊綜

2、合評(píng)判方法，其通過(guò)研究各因素之間的關(guān)系，可以得到合理的物流中心位置。1模型 單級(jí)評(píng)判模型 將因素集按屬性的類型劃分為個(gè)子集，或者說(shuō)影響的個(gè)指標(biāo)，記為且應(yīng)滿足： 權(quán)重的確定方法很多，在實(shí)際運(yùn)用中常用的方法有：Delphi法、專家調(diào)查法和層次分析法。 通過(guò)專家打分或?qū)崪y(cè)數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?，求得歸一化指標(biāo)關(guān)于等級(jí)的隸屬度，從而得到單因素評(píng)判矩陣。 單級(jí)綜合評(píng)判 多層次綜合評(píng)判模型一般來(lái)說(shuō)，在考慮的因素較多時(shí)會(huì)帶來(lái)兩個(gè)問(wèn)題：一方面，權(quán)重分配很難確定；另一方面，即使確定了權(quán)重分配，由于要滿足歸一性，每一因素分得的權(quán)重必然很小。無(wú)論采用哪種算子，經(jīng)過(guò)模糊運(yùn)算后都會(huì)“淹沒(méi)”許多信息，有時(shí)甚至得不出任

3、何結(jié)果。所以，需采用分層的辦法來(lái)解決問(wèn)題。2應(yīng)用運(yùn)用現(xiàn)代物流學(xué)原理，在物流規(guī)劃過(guò)程中，物流中心選址要考慮許多因素。根據(jù)因素特點(diǎn)劃分層次模塊，各因素又可由下一級(jí)因素構(gòu)成，因素集分為三級(jí)，三級(jí)模糊評(píng)判的數(shù)學(xué)模型見(jiàn)表3-7.表3-7 物流中心選址的三級(jí)模型第一級(jí)指標(biāo)第二級(jí)指標(biāo)第三級(jí)指標(biāo)自然環(huán)境 （0.1）氣象條件 （0.25）地質(zhì)條件 （0.25）水文條件 （0.25）地形條件 （0.25）交通運(yùn)輸 （0.2）經(jīng)營(yíng)環(huán)境 （0.3）候選地 （0.2）面積 （0.1）形狀 （0.1）周邊干線 （0.4）地價(jià) （0.4）公共設(shè)施 （0.2）三供 （0.4）供水 （1/3）供電 （1/3）供氣 （1/3）廢

4、物處理 （0.3）排水 （0.5）固體廢物處理 （0.5）通信 （0.2）道路設(shè)施 （0.1）因素集分為三層：第一層為 第二層為 第三層為 假設(shè)某區(qū)域有8個(gè)候選地址，決斷集代表8個(gè)不同的候選地址，數(shù)據(jù)進(jìn)行處理后得到諸因素的模糊綜合評(píng)判如表3-8所示。表3-8 某區(qū)域的模糊綜合評(píng)判因 素氣象條件0.910.850.870.980.790.600.600.95地質(zhì)條件0.930.810.930.870.610.610.950.87水文條件0.880.820.940.880.640.610.950.91地形條件0.900.830.940.890.630.710.950.91交通運(yùn)輸0.950.900

5、.900.940.600.910.950.94經(jīng)營(yíng)環(huán)境0.900.900.870.950.870.650.740.61候選地面積0.600.950.600.950.950.950.950.95候選地形狀0.600.690.920.920.870.740.890.95候選地周邊干線0.950.690.930.850.600.600.940.78候選地地價(jià)0.750.600.800.930.840.840.600.80供水0.600.710.770.600.820.950.650.76供電0.600.710.700.600.800.950.650.76供氣0.910.900.930.910.950

6、.930.810.89排水0.920.900.930.910.950.930.810.89固體廢物處理0.870.870.640.710.950.610.740.65通信0.810.940.890.600.650.950.950.89道路設(shè)施0.900.600.920.600.600.840.650.81 分層作綜合評(píng)判，權(quán)重，由表3-8對(duì)的模糊評(píng)判構(gòu)成的單因素評(píng)判矩陣：用模型計(jì)算得：類似地： （2）高層次的綜合評(píng)判，權(quán)重，則綜合評(píng)判 由此可知，8塊候選地的綜合評(píng)判結(jié)果的排序?yàn)椋篋,A,C,G,H,F,E,選出較高估計(jì)值的地點(diǎn)作為物流中心。應(yīng)用模糊綜合評(píng)判方法進(jìn)行物流中心選址，模糊評(píng)判模型采用

7、層次式結(jié)構(gòu)，把評(píng)判因素分為三層，也可進(jìn)一步分為多層。這里介紹的計(jì)算模型由于對(duì)權(quán)重集進(jìn)行歸一化處理，采用加權(quán)求和型，將評(píng)價(jià)結(jié)果按照大小順序排列，決策者從中選出估計(jì)值較高的地點(diǎn)作為物流中心即可，方法簡(jiǎn)便。五、在人事考核中的應(yīng)用隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，人才資源已成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略要素之一，對(duì)其進(jìn)行考核評(píng)價(jià)是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容。人事考核需要從多個(gè)方面對(duì)員工做出客觀全面的評(píng)價(jià)，因而實(shí)際上屬于多目標(biāo)決策問(wèn)題。對(duì)于那些決策系統(tǒng)運(yùn)行機(jī)制清楚，決策信息完全，決策目標(biāo)明確且易于量化的多目標(biāo)決策問(wèn)題，已經(jīng)有很多方法能夠較好的將其解決。但是，在人事考核中存在大量具有模糊性的概念，這種模糊性或不確定型

8、不是由于事情發(fā)生的條件難以控制而導(dǎo)致的，而是由于事件本身的概念不明確所引起的。這就使得很多考核指標(biāo)都難以直接量化。在評(píng)判實(shí)施過(guò)程中，評(píng)價(jià)者又容易受人際關(guān)系、經(jīng)驗(yàn)等主觀因素的影響，因此對(duì)人的綜合素質(zhì)評(píng)判往往帶有一定的模糊性與經(jīng)驗(yàn)性。這里說(shuō)明如何在人事考核中運(yùn)用模糊綜合評(píng)判，從而為企業(yè)員工職務(wù)的升降、評(píng)先晉級(jí)、聘用等提供重要依據(jù)，促進(jìn)人事管理的規(guī)范化和科學(xué)化，提高人事管理的工作效率。1一級(jí)模糊綜合評(píng)判在人事考核中的應(yīng)用在對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行考核時(shí)，由于考核的目的、考核對(duì)象、考核范圍等的不同，考核的具體內(nèi)容也會(huì)有所差別。有的考核，涉及的指標(biāo)較少，有些考核，又包含了非常全面豐富的內(nèi)容，需要涉及很多指標(biāo)。鑒于

9、這種情況，企業(yè)可以根據(jù)需要，在指標(biāo)個(gè)數(shù)較少的考核中，運(yùn)用一級(jí)模糊綜合評(píng)判，而在問(wèn)題較為復(fù)雜，指標(biāo)較多時(shí)，運(yùn)用多層模糊綜合評(píng)判，以提高精度。一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)模型的建立，主要包括以下步驟。 確定因素集對(duì)員工的表現(xiàn)，需要從多方面進(jìn)行綜合評(píng)判，如員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、溝通能力、政治表現(xiàn)等。所有這些因素構(gòu)成了評(píng)價(jià)體系集合，即因素集，記為： 確定評(píng)語(yǔ)集由于每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值的不同，往往會(huì)形成不同的等級(jí)。如對(duì)工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)有好、較好、中等、較差、很差等。由各種不同決斷構(gòu)成的集合被稱作評(píng)語(yǔ)集記為： 確定各因素的權(quán)重一般情況下，因素集中的各因素在綜合評(píng)價(jià)中所起的作用是不同的，綜合評(píng)價(jià)結(jié)果不僅與各因素的評(píng)價(jià)有關(guān)

10、，而且在很大程度上還依賴與各因素對(duì)綜合評(píng)價(jià)所起的作用，這就需要確定一個(gè)各因素之間的權(quán)重分配，它是上一個(gè)模糊向量，記為：其中表示第個(gè)因素的權(quán)重，且。確定權(quán)重的方法很多，例如Delphi法、加權(quán)平均法、眾人評(píng)估法等。 確定模糊綜合判斷矩陣對(duì)第個(gè)指標(biāo)來(lái)說(shuō)，對(duì)各個(gè)評(píng)語(yǔ)的隸屬度為上的模糊子集。，各指標(biāo)的模糊綜合判斷矩陣為：它是一個(gè)從到的模糊關(guān)系矩陣。 綜合評(píng)判如果有一個(gè)從到V的模糊關(guān)系，那么利用R就可以得到一個(gè)模糊變換：由此變換，就可得到綜合評(píng)判結(jié)果。綜合后的評(píng)判可看作是V上的模糊向量，記為：的求法有很多種，例如用Zadeh算子。這種方法很簡(jiǎn)單，但算子比較粗糙，為了加細(xì)算子，可以使用普通乘法算子等。下面

11、以某單位對(duì)員工的年終綜合評(píng)定為例，來(lái)說(shuō)明其應(yīng)用。 取因數(shù)集； 取評(píng)語(yǔ)集； 確定個(gè)因素的權(quán)重： 確定模糊綜合判斷矩陣：對(duì)每個(gè)因素做出評(píng)價(jià)。 比如由群眾評(píng)議打分來(lái)確定上面式子表示，參與打分的群眾當(dāng)中，有10%的人認(rèn)為政治表現(xiàn)優(yōu)秀，50%的人認(rèn)為政治表現(xiàn)良好，40%的人認(rèn)為政治表現(xiàn)一般，認(rèn)為政治表現(xiàn)較差或差的人為0，用同樣的方法對(duì)其它因素進(jìn)行評(píng)價(jià)。 由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)打分來(lái)確定 由單位考核組員打分來(lái)確定以為行構(gòu)成評(píng)價(jià)矩陣它是從因素集到評(píng)語(yǔ)集的一個(gè)模糊關(guān)系矩陣。 模糊綜合評(píng)判。進(jìn)行矩陣合成運(yùn)算： 取數(shù)值最大的評(píng)語(yǔ)作綜合評(píng)判結(jié)果，則評(píng)判結(jié)果為“良好”。2多層次模糊綜合評(píng)判在人事考核中涉及的指標(biāo)較多時(shí)，需要考慮的

12、因素很多，這時(shí)如果仍用一級(jí)模糊綜合評(píng)判，則會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)方面的問(wèn)題；一是因素過(guò)多，它們的權(quán)數(shù)分配難以確定；另一方面，即使確定了權(quán)分配，由于需要滿足歸一化條件，每個(gè)因素的權(quán)值都小。對(duì)這種系統(tǒng)，我們可以采用多層次模糊綜合評(píng)判方法。對(duì)于人事考核而言，采用二級(jí)系統(tǒng)就足以解決問(wèn)題了，如果實(shí)際中要?jiǎng)澐指嗟膶哟?，那么可以用建二?jí)模糊綜合評(píng)判的方法類推。下面介紹一下二級(jí)模糊綜合評(píng)判法模型建立的步驟。第一步：將因素集按某種屬性分成個(gè)子因素集，其中，且滿足： 對(duì)任意的第二步：對(duì)每一個(gè)因素集，分別做出綜合評(píng)判。設(shè)為評(píng)語(yǔ)集，中各因素相對(duì)于的權(quán)重分配是：若為單因素評(píng)判矩陣，則得到一級(jí)評(píng)判向量：第三步：將每個(gè)看作一個(gè)因素，

13、記為：這樣，又是一個(gè)因素集，的單因素評(píng)判矩陣為：每個(gè)作為的部分，反映了的某種屬性，可以按它們的重要性給出權(quán)重分配，于是得到二級(jí)評(píng)判向量：如果每個(gè)子因素集，含有較多的因素，可將再進(jìn)行劃分，于是有三級(jí)評(píng)判模型，甚至四級(jí)、五級(jí)模型等。下面，以某煙草公司對(duì)某部門(mén)員工進(jìn)行的年終評(píng)定為例來(lái)加以說(shuō)明。關(guān)于考核的具體操作過(guò)程，以對(duì)一名員工的考核為例。如表3-11所示，根據(jù)該部門(mén)工作人員的工作性質(zhì)，將18個(gè)指標(biāo)分成工作績(jī)效（）、工作態(tài)度（）、工作能力（）和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)（）這4各子因素集。首先確定各個(gè)子因素集模糊綜合判斷矩陣，就得到了表3-11中的數(shù)據(jù)。取數(shù)值最大的評(píng)語(yǔ)作綜合評(píng)判結(jié)果，則評(píng)判結(jié)果為“良好”。2多層次模

14、糊綜合評(píng)判在人事考核中涉及的指標(biāo)較多時(shí)，需要考慮的因素很多，這時(shí)如果仍用一級(jí)模糊綜合評(píng)判，則會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)方面的問(wèn)題；一是因素過(guò)多，它們的權(quán)數(shù)分配難以確定；另一方面，即使確定可權(quán)分配，由于需要滿足歸一化條件，每個(gè)因素的權(quán)值都小。對(duì)這種系統(tǒng)，我們可以采用多層次模糊綜合評(píng)判方法。對(duì)于人事考核而言，采用二級(jí)系統(tǒng)就足以解決問(wèn)題了，如果實(shí)際中要?jiǎng)澐指嗟膶哟?，那么可以用建二?jí)模糊綜合評(píng)判的方法類推。下面介紹一下二級(jí)模糊綜合評(píng)判法模型建立的步驟。第一步：將因素集按某種屬性分成個(gè)子因素集，其中，且滿足： 對(duì)任意的第二步：對(duì)每一個(gè)因素集，分別做出綜合評(píng)判。設(shè)為評(píng)語(yǔ)集，中各因素相對(duì)于的權(quán)重分配是：若為單因素評(píng)判矩陣

15、，則得到一級(jí)評(píng)判向量：第三步：將每個(gè)看作一個(gè)因素，記為：這樣，又是一個(gè)因素集，的單因素評(píng)判矩陣為：每個(gè)作為的部分，反映了的某種屬性，可以按它們的重要性給出權(quán)重分配，于是得到二級(jí)評(píng)判向量：如果每個(gè)子因素集，含有較多的因素，可將再進(jìn)行劃分，于是有三級(jí)評(píng)判模型，甚至四級(jí)、五級(jí)模型等。下面，以某煙草公司對(duì)某部門(mén)員工進(jìn)行的年終評(píng)定為例來(lái)加以說(shuō)明。關(guān)于考核的具體操作過(guò)程，以對(duì)一名員工的考核為例。如表3-11所示，根據(jù)該部門(mén)工作人員的工作性質(zhì)，將18個(gè)指標(biāo)分成工作績(jī)效（）、工作態(tài)度（）、工作能力（）和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)（）這4各子因素集。首先確定各個(gè)子因素集模糊綜合判斷矩陣，就得到了表3-11中的數(shù)據(jù)。表3-11 員

16、工考核指標(biāo)體系及考核表一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)評(píng) 價(jià)優(yōu)秀良好一般較差差工作績(jī)效工作量0.80.150.500工作效率0.20.60.10.10工作質(zhì)量0.50.40.100計(jì)劃性0.10.30.50.050.05工作態(tài)度責(zé)任感0.30.50.150.050團(tuán)隊(duì)精神0.20.20.40.10.1學(xué)習(xí)態(tài)度0.40.40.10.10工作主動(dòng)性0.10.30.30.20.1360度滿意度0.10.20.50.20.1工作能力創(chuàng)新能力0.10.30.50.20自我管理能力0.20.30.30.10.1溝通能力0.20.30.350.150協(xié)調(diào)能力0.10.30.40.10.1執(zhí)行能力0.10.40.30.10.

17、1學(xué)習(xí)成長(zhǎng)勤情評(píng)價(jià)0.30.40.20.10技能提高0.10.40.30.10.1培訓(xùn)參與0.20.30.40.10工作提供0.40.30.20.10請(qǐng)專家設(shè)定指標(biāo)權(quán)重，一級(jí)指標(biāo)權(quán)重為：二級(jí)指標(biāo)權(quán)重為： 對(duì)各個(gè)子因素集進(jìn)行一級(jí)模糊綜合評(píng)判得到： 這樣，二級(jí)綜合評(píng)判為： 根據(jù)最大隸屬度原則，認(rèn)為該員工的評(píng)價(jià)為良好。同理可對(duì)該部門(mén)其他員工進(jìn)行考核。需要說(shuō)明的是，在最后評(píng)判結(jié)果中，當(dāng)幾個(gè)評(píng)語(yǔ)的評(píng)判結(jié)果之和不為“1”時(shí)，可以直接取用評(píng)判結(jié)果，也可先對(duì)評(píng)判結(jié)果進(jìn)行歸一化處理，再取用評(píng)判結(jié)果。以上說(shuō)明了如何用一級(jí)綜合模糊評(píng)判和多層次綜合模糊評(píng)判來(lái)解決企業(yè)中的人事考評(píng)問(wèn)題，該方法在實(shí)踐中取得了良好的效果。經(jīng)

18、典數(shù)學(xué)在人事考核的應(yīng)用中顯現(xiàn)出了很大的局限性，而模糊分析很好地將定性分析和定量分析結(jié)合起來(lái)，為人事考核工作的量化提供了一個(gè)新的思路。第六章 灰色綜合評(píng)價(jià)法 第一節(jié) 灰色綜合評(píng)價(jià)法的思想和原理在控制論中，人們常用顏色的深淺來(lái)形容信息的明確程度，用“黑”表示信息未知，用白表示信息完全明確，用灰表示部分信息明確、部分信息不明確。相應(yīng)地，信息未知的系統(tǒng)稱為黑色系統(tǒng)，信息完全明確的系統(tǒng)稱為白色系統(tǒng)，信息不完全明確的系統(tǒng)稱為灰色系統(tǒng)?；疑到y(tǒng)是介于信息完全知道的白色系統(tǒng)和一無(wú)所知的黑色系統(tǒng)之間的中介系統(tǒng)。帶有中介性的事物往往具有獨(dú)特的性能，值得開(kāi)發(fā)?；疑到y(tǒng)是貧信息的系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法難以奏效?；疑到y(tǒng)理論能處

19、理貧信息系統(tǒng)，適用于只有少數(shù)觀測(cè)數(shù)據(jù)的項(xiàng)目?；疑到y(tǒng)理論是我國(guó)著名學(xué)者鄧聚龍教授于1982年提出的。它的研究對(duì)象是“部分信息已知，部分信息未知”的“貧系統(tǒng)”不確定性系統(tǒng)，它通過(guò)對(duì)部分已知信息的生成、開(kāi)發(fā)實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的確切描述和認(rèn)識(shí)。換句話說(shuō)，灰色系統(tǒng)理論主要是利用已知信息來(lái)確定系統(tǒng)的未知信息，系統(tǒng)由灰變白。其最大的特點(diǎn)是對(duì)樣本量沒(méi)有嚴(yán)格的要求，不要求服從任何分布。社會(huì)、經(jīng)濟(jì)等系統(tǒng)具有明顯的層次復(fù)雜性，結(jié)構(gòu)關(guān)系的模糊性，動(dòng)態(tài)變化的隨機(jī)性，指標(biāo)數(shù)據(jù)的不完整性和不確定性。比如，由于技術(shù)方法、人為因素等，早吃各種數(shù)據(jù)誤差、短缺甚至虛假現(xiàn)象即灰色性。由于灰色系統(tǒng)的普遍存在，決定了灰色系統(tǒng)理論具有十分廣

20、闊的發(fā)展前景。隨著灰色系統(tǒng)理論研究的不斷深入和發(fā)展，其已經(jīng)有許多領(lǐng)域取得不少應(yīng)用成果。進(jìn)行關(guān)聯(lián)度分析，首先要找準(zhǔn)數(shù)據(jù)序列，即用什么數(shù)據(jù)才能反映系統(tǒng)的行為特征。當(dāng)有了系統(tǒng)行為特征的數(shù)據(jù)列（即各時(shí)刻的數(shù)據(jù)）后，根據(jù)關(guān)聯(lián)度計(jì)算公式便可算出關(guān)聯(lián)程度。關(guān)聯(lián)度反映各評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)理想（標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)象的接近次序，即評(píng)價(jià)對(duì)象的優(yōu)劣次序，其中灰色關(guān)聯(lián)最大的評(píng)價(jià)對(duì)象為最佳?；疑P(guān)聯(lián)分析，不僅可以作為優(yōu)勢(shì)分析的基礎(chǔ)，而且也是進(jìn)行科學(xué)決策的依據(jù)。由于關(guān)聯(lián)度分析方法是按發(fā)展趨勢(shì)作分析，因此對(duì)樣本量的多少?zèng)]有要求，也不需要典型的分布規(guī)律，計(jì)算量小，即使是上十個(gè)變量（序列）的情況也可用手算，且不至于出現(xiàn)關(guān)聯(lián)度的量化結(jié)果和定性分析不

21、一致的情況。換句話說(shuō)，關(guān)聯(lián)度分析方法的最大優(yōu)點(diǎn)是它對(duì)數(shù)據(jù)量沒(méi)有太高的要求，即數(shù)據(jù)多與少都可以分析。它的數(shù)學(xué)方法是非統(tǒng)計(jì)方法，在系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料較少和條件不滿足統(tǒng)計(jì)要求的情況下，更具有實(shí)用性。概括得地說(shuō)，由于人們對(duì)評(píng)判對(duì)象的某些因素不完全了解，致使評(píng)判依據(jù)不足；或者由于事物不斷發(fā)展變化，人們的認(rèn)識(shí)落后于實(shí)際，使評(píng)判對(duì)象已成為過(guò)去；或者由于人們受事物偽信息和反信息的干擾，導(dǎo)致判斷發(fā)生偏差等。所有這些情況歸結(jié)為一點(diǎn)，就是信息不完全，即“灰”?；疑到y(tǒng)理論是從信息的非完備性出發(fā)研究和處理復(fù)雜關(guān)系的理論，它不是從系統(tǒng)內(nèi)部特殊的規(guī)律出發(fā)去討論，而是通過(guò)對(duì)系統(tǒng)某一層次的觀測(cè)資料加以數(shù)學(xué)處理，達(dá)到在更高層次上了解

22、系統(tǒng)內(nèi)部變化趨勢(shì)、相互關(guān)系等機(jī)制。其中，灰色關(guān)聯(lián)度分析是灰色系統(tǒng)理論應(yīng)用的主要方面之一?；诨疑P(guān)聯(lián)度的灰色綜合評(píng)價(jià)法是利用各方案和最優(yōu)方案之間關(guān)聯(lián)度的大小對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行比較、排序?；疑C合評(píng)價(jià)法計(jì)算簡(jiǎn)單，通俗易懂，因此，現(xiàn)在也越來(lái)越多地被應(yīng)用于社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、管理的評(píng)價(jià)問(wèn)題。第二節(jié) 灰色綜合評(píng)價(jià)法的模型和步驟灰色理論應(yīng)用最廣泛的是關(guān)聯(lián)度分析方法。關(guān)聯(lián)度分析是分析系統(tǒng)中各元素之間關(guān)聯(lián)程度或相似的方法，其基本思想是依據(jù)關(guān)聯(lián)對(duì)系統(tǒng)排序。下面介紹基于關(guān)聯(lián)度分析的綜合評(píng)價(jià)模型和步驟。一、灰色關(guān)聯(lián)分析在客觀世界中，有許多因素之間的關(guān)系是灰色的，分不清哪些因素之間關(guān)系密切，哪些不密切，這樣就難以找到主要矛盾和

23、主要特征。關(guān)聯(lián)度是表征兩個(gè)事物的關(guān)聯(lián)程度。具體地說(shuō)，關(guān)聯(lián)度是因素之間關(guān)聯(lián)性大小的量度，它定量地描述了因素之間相對(duì)變化的情況。關(guān)聯(lián)度分析是灰色系統(tǒng)分析、評(píng)價(jià)和決策的基礎(chǔ)?；疑P(guān)聯(lián)度分析是一種多因素統(tǒng)計(jì)分析方法，用灰色關(guān)聯(lián)度來(lái)描述因素間關(guān)系的強(qiáng)弱、大小和次序。從思路上看，關(guān)聯(lián)度分析是屬于幾何處理范疇的。它是一種相對(duì)性的排序分析，基本思路是根據(jù)序列曲線幾何形狀的相似程度來(lái)判斷其聯(lián)系是否緊密，曲線越接近，相應(yīng)序列之間的關(guān)聯(lián)度就越大，反之就越少。作為一個(gè)發(fā)展變化的系統(tǒng)，關(guān)聯(lián)度分析事實(shí)上是動(dòng)態(tài)過(guò)程發(fā)展態(tài)勢(shì)的量化分析。說(shuō)得確切一點(diǎn)，是發(fā)展態(tài)勢(shì)的量化比較分析。發(fā)展態(tài)勢(shì)的比較，也就是歷年來(lái)有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)列幾何關(guān)系

24、的比較，實(shí)質(zhì)上是幾種曲線間幾何形狀的分析比較，即認(rèn)為幾何形狀越接近，則發(fā)展變化態(tài)勢(shì)越接近，關(guān)聯(lián)程度越大。假如考慮表6-1所示的三個(gè)數(shù)據(jù)列，一個(gè)是某地區(qū)19972003年總收入（億元），一個(gè)是這個(gè)地區(qū)19972003年招商引資收入，一個(gè)是這個(gè)地區(qū)19972003年農(nóng)業(yè)收入，將以上數(shù)列做成曲線，如圖6-1。 表6-1 某地區(qū)19972003年總收入、招商引資、農(nóng)業(yè)收入 億元項(xiàng)目 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003總收入 18 20 22 40 44 48 60招商引資10151624384050加大農(nóng)業(yè)321210221820圖6-1 三個(gè)數(shù)據(jù)列關(guān)聯(lián)分析圖從圖6-

25、1可以看出，曲線2的形狀與曲線1的形狀較接近，而曲線3與曲線1相差較大，因此該地區(qū)對(duì)收入影響較大的是招商引資，在制定該地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，顯然應(yīng)加大招商引資的力度。這種因素分析的比較，實(shí)質(zhì)上是幾種曲線間幾何形狀的分析比較，而且對(duì)數(shù)據(jù)量也沒(méi)有太高的要求，即數(shù)據(jù)或多或少都可以分析。但事實(shí)上，這種直觀的幾何形狀的判斷比較，是比較粗糙的，并且，如果好幾條曲線形狀相差不大，或者在某些區(qū)間形狀比較接近，就很難用直接觀察的方法來(lái)判斷各曲線間的關(guān)聯(lián)程度。下面就介紹最常用的衡量因素間關(guān)聯(lián)程度大小的量化方法。作關(guān)聯(lián)分析先要制定參考的數(shù)據(jù)列（母因素時(shí)間數(shù)列），參考數(shù)據(jù)列常記為,一般表示為：關(guān)聯(lián)分析中被比較數(shù)列（子因

26、素時(shí)間序列）常記為，一般表示為：對(duì)于一個(gè)參考數(shù)據(jù)列，比較數(shù)列為，可用下述關(guān)系表是各比較曲線與參考曲線在各點(diǎn)的差：式中, 是第個(gè)時(shí)刻比較曲線與參考曲線的相對(duì)差值,這種形式的相對(duì)差值稱為對(duì)在時(shí)刻的關(guān)聯(lián)系數(shù)。為分辨系數(shù), ,引入它是為了減少極值對(duì)計(jì)算的影響.在實(shí)際使用時(shí),應(yīng)根據(jù)序列間的關(guān)聯(lián)程度選擇分辨系數(shù),一般取最為恰當(dāng)。 若記： 則與分別為各時(shí)刻與的最小絕對(duì)值與最大絕對(duì)差值。從而有:如果計(jì)算關(guān)聯(lián)程度的數(shù)列量綱不同，要轉(zhuǎn)化為無(wú)量綱。無(wú)量綱化的方法，常用的有初值化與均值化。初值化是指所有數(shù)據(jù)均用第一個(gè)數(shù)據(jù)除，然后得到一個(gè)新的數(shù)列，這個(gè)新的數(shù)列即是各不同時(shí)刻的值相對(duì)于第一個(gè)時(shí)刻的值的百分比。均值化處理就

27、是用序列平均值除以所有數(shù)據(jù)，即得到一個(gè)占平均值百分比的數(shù)列。另外，還有我們經(jīng)常使用的規(guī)范化處理方式。于是,我們就可以把影響字母序列的因素按上述定義的優(yōu)劣排隊(duì),即按各自對(duì)的影響程度大小排序,從而完成我們的關(guān)聯(lián)分析?？偟膩?lái)說(shuō)，灰色關(guān)聯(lián)度分析是系統(tǒng)態(tài)勢(shì)的量化比較分析，其實(shí)質(zhì)就是比較若干數(shù)列所構(gòu)成的曲線列與理想（標(biāo)準(zhǔn)）數(shù)列所構(gòu)成的曲線幾何形狀的接近程度，幾何形狀越接近，其關(guān)聯(lián)度就越大，關(guān)聯(lián)序則反映各評(píng)價(jià)對(duì)象對(duì)理想（標(biāo)準(zhǔn)）對(duì)象的接近次序，即評(píng)價(jià)對(duì)象的優(yōu)劣次序，其中灰色關(guān)聯(lián)度對(duì)大的評(píng)價(jià)對(duì)象為最佳。因此，利用灰色關(guān)聯(lián)度可對(duì)評(píng)價(jià)對(duì)象的優(yōu)劣進(jìn)行分析比較。二、基于灰色關(guān)聯(lián)度分析的灰色綜合評(píng)價(jià)法對(duì)事物的綜合評(píng)價(jià),多

28、數(shù)情況是研究多對(duì)象的排序問(wèn)題,即在各個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象之間排出優(yōu)選順序?；疑C合評(píng)判主要是依據(jù)以下模型：式中:為m個(gè)被評(píng)對(duì)象的綜合評(píng)判結(jié)果向量；為n個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重分配向量,其中；E為各項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)判矩陣：為第種方案的第個(gè)指標(biāo)與第個(gè)最有指標(biāo)的關(guān)聯(lián)系數(shù)。根據(jù)的數(shù)值,進(jìn)行排序。1. 確定最優(yōu)指標(biāo)集設(shè) 式中為第k個(gè)指標(biāo)的最優(yōu)值。此最優(yōu)值可是諸方案中最優(yōu)值(若某一指標(biāo)取大值為好,則取該指標(biāo)在各個(gè)方案中的最大值;若取小值為好, 則取各個(gè)方案中的最小值),也可以是評(píng)估者公認(rèn)的最優(yōu)值。不過(guò)在定最優(yōu)值時(shí),既要考慮到先進(jìn)性,又要考慮到可行性。若最優(yōu)標(biāo)志的過(guò)高,則不現(xiàn)實(shí),不能實(shí)現(xiàn),評(píng)價(jià)的結(jié)果也就不可能正確。選定最優(yōu)指標(biāo)集后

29、,可構(gòu)造矩陣D：式中：為第個(gè)方案中第個(gè)指標(biāo)的原始數(shù)值。2. 指標(biāo)值的規(guī)范化處理由于批判指標(biāo)間通常是有不同的量綱和數(shù)量級(jí),故不能直接進(jìn)行比較,為了保證結(jié)果的可靠性,因此要對(duì)原始指標(biāo)值進(jìn)行規(guī)范化處理。 設(shè)第個(gè)指標(biāo)的變化區(qū)間為,為第個(gè)指標(biāo)在所有方案中的最小值, 為第個(gè)指標(biāo)在所有方案中的最大值,則可用下式將上式中原始數(shù)值變換成無(wú)量綱值。 這樣矩陣3. 計(jì)算綜合評(píng)判結(jié)果根據(jù)灰色系統(tǒng)理論,將作為參考數(shù)列,將作為被參考數(shù)列,則用關(guān)聯(lián)分析法分別求得第個(gè)方案第個(gè)指標(biāo)與第個(gè)最優(yōu)指標(biāo)的關(guān)聯(lián)系數(shù),即:式中,一般取。由,即得,這樣綜合評(píng)判結(jié)果為:,即若關(guān)聯(lián)度最大,則說(shuō)明與最優(yōu)指標(biāo)最接近,亦即第個(gè)方案優(yōu)于其他方案,據(jù)此,

30、可以排出各方案的優(yōu)劣次序。三、實(shí)例分析下面以一個(gè)煤炭企業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)為例說(shuō)明該模型方法。影響生產(chǎn)的因素很多，因而評(píng)價(jià)煤礦生產(chǎn)管理水平比較困難。正確評(píng)價(jià)一下煤炭企業(yè)所屬各礦井的管理水平以及相互之間的差距，不僅有助于加強(qiáng)礦井自身的企業(yè)管理，還能為企業(yè)管理部門(mén)考核礦井的管理水平提供可靠依據(jù)。對(duì)企業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)經(jīng)常使用的方法有：定性分析法、單項(xiàng)指標(biāo)分析比較法、多目標(biāo)分析法、模糊綜合評(píng)判法等。但多數(shù)方法都不能反應(yīng)礦井管理水平的綜合情況，計(jì)算也比較繁瑣?；疑P(guān)聯(lián)度綜合評(píng)價(jià)法能克服上述方法的不足，能把互相間互補(bǔ)的不可比的各項(xiàng)指標(biāo)變成可比的，尤其是對(duì)多指標(biāo)系統(tǒng)的評(píng)價(jià)更為有效。1. 煤礦管理水平指標(biāo)體系的選

31、擇礦井管理水平的多指標(biāo)評(píng)價(jià)，通常是選擇同類礦井，對(duì)共同的指標(biāo)進(jìn)行分析，從中評(píng)價(jià)管理水平的高低。要從眾多指標(biāo)中選擇一個(gè)指標(biāo)體系，這個(gè)指標(biāo)體系應(yīng)能夠反映所評(píng)價(jià)礦井的基本情況，指標(biāo)體系中各項(xiàng)指標(biāo)的優(yōu)劣程度應(yīng)能較好地反映客觀現(xiàn)實(shí)。根據(jù)上述思想，現(xiàn)選擇能夠體現(xiàn)煤炭生產(chǎn)特征和標(biāo)志的6項(xiàng)指標(biāo)，即：產(chǎn)量，以評(píng)判期計(jì)劃產(chǎn)量為100，希望實(shí)現(xiàn)完成的百分?jǐn)?shù)越大越好；掘進(jìn)，以評(píng)判期計(jì)劃掘進(jìn)進(jìn)尺為100，希望實(shí)現(xiàn)完成的百分?jǐn)?shù)越大越好；工效，以評(píng)判期計(jì)劃全員工效為100，希望實(shí)現(xiàn)工效越高越好；質(zhì)量，以評(píng)判期商品沒(méi)計(jì)劃含矸率越低越好；成本，以評(píng)判期計(jì)劃噸煤成本為100，希望實(shí)際成本越低越好；安全因素，以評(píng)判期事故率為100

32、，希望實(shí)際事故率越低越好。對(duì)于上述6項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo),采用的權(quán)重上述指標(biāo)出現(xiàn)的先后順序次序依次為：2. 評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)某礦務(wù)局有5對(duì)礦井,年終考核各礦企業(yè)管理情況,5對(duì)礦井的各項(xiàng)指標(biāo)實(shí)際數(shù)據(jù)列于表6-2中。表6-2 評(píng)價(jià)原始數(shù)據(jù)指標(biāo)%一礦二礦三礦四礦五礦理想對(duì)象 產(chǎn)量123.2112.292.2118.487.5123.2掘進(jìn)90.4114.491.1120.585.5120.5工效115.6108.690.4116.396.8116.3質(zhì)量100.585.2100.785.7120.585.2成本80.287.3115.680.5140.180.2安全0.8580,91409460.6060.8060.

33、6063. 指標(biāo)計(jì)算構(gòu)造理想對(duì)象。把各評(píng)價(jià)對(duì)象中每一項(xiàng)指標(biāo)的最佳值作為理想對(duì)象的指標(biāo)值。最佳值從參加比選的被評(píng)對(duì)象中選取,對(duì)不同影響因素而言,有的指標(biāo)以最大為好,有的指標(biāo)則以最小為好,以最佳值為基礎(chǔ),便可構(gòu)造理想對(duì)象的指標(biāo)值?，F(xiàn)僅以一礦與理想對(duì)象的加權(quán)關(guān)聯(lián)度計(jì)算為例,來(lái)說(shuō)明其計(jì)算過(guò)程。（1）計(jì)算指標(biāo)關(guān)聯(lián)系數(shù)（2）計(jì)算加權(quán)關(guān)聯(lián)度 用同樣方法可計(jì)算出其他幾個(gè)礦井的加權(quán)關(guān)聯(lián)度,如下：根據(jù)以上關(guān)聯(lián)度可建立關(guān)聯(lián)序如下：可見(jiàn),四礦管理水平最高,二礦次之,一礦第三,三礦第四,五礦最差。四、步驟總結(jié)以上可見(jiàn),灰色關(guān)聯(lián)度分析具體步驟如下。 確定比較數(shù)列(評(píng)價(jià)對(duì)象)和參考數(shù)列(評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn))設(shè)評(píng)價(jià)對(duì)象為m個(gè),評(píng)價(jià)指標(biāo)

34、為n個(gè),比較數(shù)列為: 參考數(shù)列為： 確定各指標(biāo)值對(duì)應(yīng)的權(quán)重可利用層次分析法等確定各指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重:其中為第個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的權(quán)重。 計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)式中是比較數(shù)列與參考數(shù)列在第個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)上的相對(duì)差值。 計(jì)算灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度,建立灰色關(guān)聯(lián)度灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度的計(jì)算公式為：式中: 為第個(gè)評(píng)價(jià)對(duì)象的理想處理對(duì)象的灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度。 評(píng)價(jià)分析根絕灰色加權(quán)關(guān)聯(lián)度的大小,對(duì)各評(píng)價(jià)對(duì)象進(jìn)行排序,可建立評(píng)價(jià)對(duì)象的關(guān)聯(lián)序,關(guān)聯(lián)度越大其評(píng)價(jià)結(jié)果越好。最后指出,通過(guò)編制程序,其中的計(jì)算過(guò)程由計(jì)算機(jī)能很快完成。第三節(jié) 灰色關(guān)聯(lián)分析法的應(yīng)用案例二、在企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)中的應(yīng)用隨著中國(guó)加入WTO和全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激

35、烈，企業(yè)越來(lái)越認(rèn)識(shí)到爭(zhēng)取市場(chǎng)、贏得并留住顧客的重要性，不斷提高顧客滿意度已成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。因此，科學(xué)、合理地測(cè)量和評(píng)價(jià)顧客滿意度，正確認(rèn)識(shí)自身的市場(chǎng)地位，必然是企業(yè)決策者最關(guān)心、最重視的課題之一。企業(yè)顧客滿意度是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度的綜合反映，它受多種因素的影響，且個(gè)因素之間的聯(lián)系難以精確定量和不完全確知，僅僅依靠定性方法和一般的數(shù)學(xué)評(píng)價(jià)方法，很難做出合理、準(zhǔn)確的判斷。用灰色系統(tǒng)理論評(píng)價(jià)企業(yè)顧客滿意度具有一定的適用性和科學(xué)性?；疑到y(tǒng)理論對(duì)信息不精確、不完全確知的小樣本系統(tǒng)有明顯的理論分析優(yōu)勢(shì)，這里討論的顧客滿意度評(píng)價(jià)就是采用灰色關(guān)聯(lián)度分析法將評(píng)價(jià)因素之間的不完全確知關(guān)系進(jìn)行

36、“白”化。1. 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系選擇顧客滿意（，）理論研究的結(jié)果表明，顧客滿意程度取決于顧客的事前期望與實(shí)際感受的關(guān)系企業(yè)顧客滿意度就是企業(yè)的顧客在購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或接受服務(wù)的過(guò)程中，由于在期望與實(shí)際感受上的差距所形成的滿意態(tài)度的定性描述，它是多種因素綜合影響的結(jié)果一般而言，一個(gè)企業(yè)常常經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品（服務(wù)），在此情況下可選取企業(yè)代表性的產(chǎn)品（服務(wù)）項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)量。以顧客對(duì)代表性產(chǎn)品相關(guān)因素的滿意度來(lái)評(píng)價(jià)是整個(gè)企業(yè)的顧客滿意度。企業(yè)代表性產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)體系選擇和顧客滿意形成過(guò)程如圖6-2所示。品牌 功能 質(zhì)量 包裝 價(jià)格 服務(wù) 信譽(yù)顧客事前期望顧客滿意程度顧客實(shí)際感受感受圖6-2 企業(yè)代表性產(chǎn)品評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

37、與顧客滿意形成過(guò)程2. 確定被評(píng)企業(yè)的指標(biāo)指數(shù)列和參考評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列如選定某行業(yè)中個(gè)企業(yè)，分別就其代表性產(chǎn)品的品牌、功能、質(zhì)量、包裝、價(jià)格、服務(wù)和信譽(yù)7個(gè)因素進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，讓顧客對(duì)這7個(gè)因素的滿意程度打分評(píng)價(jià)，每個(gè)因素的得分?jǐn)?shù)在010之間，滿意程度越高其分值越高。對(duì)獲得的原始分，先采用簡(jiǎn)單加權(quán)平均法統(tǒng)計(jì)企業(yè)在各評(píng)價(jià)因素上的綜合得分，各企業(yè)的得分情況及參考數(shù)列見(jiàn)表6-6。表6-6 企業(yè)得分情況及參考數(shù)列企業(yè)品牌功能質(zhì)量包裝價(jià)格服務(wù)信譽(yù)企業(yè)18787678企業(yè)26787765企業(yè)37668767企業(yè)46578876企業(yè)54668845標(biāo)準(zhǔn)8788878注:表中標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列的取值為各企業(yè)在每一指標(biāo)得分的最

38、大值。將表6-6做歸一化處理，其方法是用標(biāo)準(zhǔn)數(shù)列中的最大值8去除以表中所有分值，以百分比表示顧客對(duì)企業(yè)各評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意程度，處理結(jié)果見(jiàn)表6-7。表6-7 顧客對(duì)企業(yè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度企業(yè)品牌功能質(zhì)量包裝價(jià)格服務(wù)信譽(yù)企業(yè)110087.510087.57587.5100企業(yè)27587.510087.587.57562.5企業(yè)387.5757510087.57587.5企業(yè)47562.587.510010087.575企業(yè)55075751001005062.5標(biāo)準(zhǔn)10087.510010010087.51003.確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)重通過(guò)專家咨詢并利用AHP法確定各評(píng)價(jià)因素的權(quán)重,按上述評(píng)價(jià)指標(biāo)順序排列的

39、權(quán)重為：4. 計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)根據(jù)灰色關(guān)聯(lián)系數(shù)計(jì)算公式，對(duì)企業(yè)1而言，兩級(jí)最小差與兩級(jí)最大差分別為：取，則有：即 同理算得：5. 計(jì)算灰色關(guān)聯(lián)度，建立關(guān)聯(lián)序算得企業(yè)1的顧慮滿意灰色關(guān)聯(lián)度為：同理算得，企業(yè)2、企業(yè)3、企業(yè)4、企業(yè)5的顧客灰色關(guān)聯(lián)度分別為：各企業(yè)的顧客滿意灰色關(guān)聯(lián)度排序?yàn)椋?. 企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)分析從以上計(jì)算過(guò)程和結(jié)果可以看出，企業(yè)1由于其品牌形象好、產(chǎn)品質(zhì)量高和服務(wù)與信譽(yù)良好而得到顧客的好評(píng)，顧客滿意度最高；企業(yè)2與企業(yè)4雖然品牌形象一般，但依靠產(chǎn)品質(zhì)量保證和價(jià)格優(yōu)勢(shì)也獲得了顧客的較好評(píng)價(jià)；企業(yè)3的品牌形象尚可，但在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平上有待進(jìn)一步提高；企業(yè)5的問(wèn)題比較多，應(yīng)重

40、點(diǎn)在產(chǎn)品質(zhì)服務(wù)信譽(yù)上進(jìn)行改進(jìn)以建立和提升形象，進(jìn)而提高顧客滿意度。7. 結(jié)論上述討論表明，企業(yè)顧客滿意度的灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)法具有操作簡(jiǎn)便、效率高、所需數(shù)據(jù)少和揭示問(wèn)題清晰等特點(diǎn)，借助計(jì)算機(jī)可對(duì)大量的企業(yè)進(jìn)行評(píng)價(jià)，是一個(gè)易于推行的方法。但同時(shí)需要說(shuō)明幾點(diǎn)：(1)用灰色關(guān)聯(lián)度評(píng)價(jià)企業(yè)顧客滿意度的關(guān)鍵是顧客調(diào)查環(huán)節(jié)，在對(duì)顧客進(jìn)行合理分類并選擇合適的調(diào)查方法的條件下，其評(píng)價(jià)的有效性才能真正體現(xiàn)。(2)評(píng)價(jià)因素權(quán)重實(shí)際上與顧客的類型有關(guān)，如高收入顧客群比較看重產(chǎn)品的品牌因素，而低收入顧客群則重視價(jià)格因素，即不同類型顧客對(duì)企業(yè)的滿意度可能存在較大差異，因此，應(yīng)在考慮顧客類型的前提下合理確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)重。(3

41、)顧客對(duì)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望，實(shí)際上是在參照了同行業(yè)中其他企業(yè)的情況得出的，如顧客在購(gòu)前收集其他企業(yè)同類產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量和功能等方面的信息。因此，顧客滿意度與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)直接相關(guān)。這里選擇各企業(yè)在每一指標(biāo)上得分?jǐn)?shù)的最大值作為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，比用其他標(biāo)準(zhǔn)更合理、科學(xué)。3. 在供應(yīng)商選擇決策中的應(yīng)用隨著準(zhǔn)時(shí)化（JIT）和全面質(zhì)量管理（TQM）在供應(yīng)鏈中的廣泛應(yīng)用，供應(yīng)商選擇問(wèn)題變得越來(lái)越重要。在供應(yīng)管理中，哪家企業(yè)抓住了作為“中間產(chǎn)業(yè)”的供應(yīng)商，其就有可能在全球話地競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位。合理選擇供應(yīng)商將有助于降低成本、增強(qiáng)企業(yè)柔性、提高企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。因此對(duì)供應(yīng)商的選擇也就成為今天所有企業(yè)不可

42、忽視的重要決策部分。在供應(yīng)商選擇問(wèn)題中，評(píng)價(jià)供應(yīng)商的方法有定性方法、定量方法以及兩種方法相結(jié)合的方法。雖然定性方法考慮問(wèn)題比較全面，但是定量方法更為準(zhǔn)確、可靠。這里嘗試用灰色系統(tǒng)理論提出的灰色關(guān)聯(lián)分析法對(duì)供應(yīng)商選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析從而作出決策選擇。a) 供應(yīng)商選擇的評(píng)價(jià)指標(biāo)影響供應(yīng)商選擇的因素很多，既有定量因素，也有定性因素：既有信息明確的因素也有信息不明確的因素，并且各影響因素相互關(guān)聯(lián)，這就使得供應(yīng)商選擇的過(guò)程更加復(fù)雜。這里選擇易于度量、數(shù)據(jù)采集方便的指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括9個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、地理位置、技術(shù)水平、供應(yīng)能力、經(jīng)濟(jì)效益、交貨情況、市場(chǎng)影響度。在選擇供應(yīng)商的決

43、策中需要綜合考慮以上因素，各因素具體要求如下。（1） 產(chǎn)品質(zhì)量是指供應(yīng)商的產(chǎn)品滿足企業(yè)需求的程度。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生存之本，產(chǎn)品的價(jià)值是以產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)的。如果供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量差，不僅影響到企業(yè)的自身形象，而且會(huì)帶給產(chǎn)品消費(fèi)者造成重大的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)損失，所以產(chǎn)品質(zhì)量是一個(gè)很重要的評(píng)估指標(biāo)。產(chǎn)品質(zhì)量用產(chǎn)品合格率來(lái)表示：產(chǎn)品合格率=（合格產(chǎn)品數(shù)總產(chǎn)品數(shù)）×100%（2）產(chǎn)品價(jià)格是指企業(yè)購(gòu)買每一單位產(chǎn)品所需付出的成本。供應(yīng)商應(yīng)該能夠提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。在現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理中，產(chǎn)品價(jià)格不再是選擇供應(yīng)商是需要考慮的首要因素，但仍然是一個(gè)重要因素。（3）售后服務(wù)水平是選擇供應(yīng)商時(shí)的重要指標(biāo)。供應(yīng)商應(yīng)該

44、能夠及時(shí)解決用戶的各種服務(wù)請(qǐng)求，或者能夠提供某些技術(shù)支持。在這里用問(wèn)題解決時(shí)間來(lái)表示售后服務(wù)水平。所謂問(wèn)題解決時(shí)間是指從用戶提出問(wèn)題時(shí)起到問(wèn)題得到圓滿解決時(shí)止的一段時(shí)間。（4）地理位置是指供應(yīng)商所在地與企業(yè)所在地之間的舉例。供應(yīng)商的地理位置對(duì)庫(kù)存量有相當(dāng)大的影響，如果物品單價(jià)較高，需求量又大，則距離近的供應(yīng)商有利于管理。（5）技術(shù)水平是指供應(yīng)商提供商品的技術(shù)參數(shù)是否達(dá)到要求，供應(yīng)商的是否具有一直較強(qiáng)的技術(shù)隊(duì)伍，是否具有新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、研制能力及制造或供應(yīng)能力所需產(chǎn)品的能力。這些問(wèn)題都很重要，選擇與有高技術(shù)水準(zhǔn)的供應(yīng)商對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是有好處的。（6）供應(yīng)能力是指供應(yīng)商的生產(chǎn)能力。企業(yè)需要確定供應(yīng)商

45、是否具備相當(dāng)?shù)纳a(chǎn)規(guī)模和發(fā)展?jié)摿?，這意味著供應(yīng)商的制造設(shè)備必須能夠在數(shù)量上達(dá)到一定規(guī)模，能夠保證供應(yīng)客戶所需數(shù)量的產(chǎn)品。（7）經(jīng)濟(jì)效益是指供應(yīng)商獲取利潤(rùn)的能力。高地經(jīng)濟(jì)效益就是要求以較少的消耗取得較多的成果，它反映了供應(yīng)商的拆屋情況和經(jīng)營(yíng)績(jī)效。這里用凈資產(chǎn)收益率來(lái)表示經(jīng)濟(jì)效益：凈資產(chǎn)收益率=（利潤(rùn)總額凈資產(chǎn)總值）×100%（8）交貨情況是指供應(yīng)商及時(shí)滿足企業(yè)訂單的程度。單從時(shí)間角度來(lái)衡量供應(yīng)商的供應(yīng)能力，那么準(zhǔn)時(shí)交貨的百分比越高，企業(yè)需要保留的安全庫(kù)存就越低。這里用準(zhǔn)時(shí)交貨率來(lái)表示交貨情況：準(zhǔn)時(shí)交貨率=（按時(shí)按量交貨的批次訂單確認(rèn)的交貨總批次）×100%（9）市場(chǎng)影響度是指

46、供應(yīng)商提供的產(chǎn)品在市場(chǎng)上的銷售情況。供應(yīng)商所提供產(chǎn)品占市場(chǎng)份額的大小提現(xiàn)了供應(yīng)商的發(fā)展?jié)摿?，企業(yè)總是希望能夠找到一家市場(chǎng)占有率高、實(shí)力雄厚的供應(yīng)商作為合作伙伴。我們用市場(chǎng)占有率來(lái)表示市場(chǎng)影響程度：市場(chǎng)占有率=（供應(yīng)商產(chǎn)品總數(shù)市場(chǎng)同類產(chǎn)品數(shù)）×100%在上述指標(biāo)中，產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平、供應(yīng)能力、經(jīng)濟(jì)效益、交貨情況、市場(chǎng)影響度指標(biāo)越大越優(yōu)，屬于效益性指標(biāo)。產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、地理位置指標(biāo)越小越好，屬于成本指標(biāo)。這些指標(biāo)中由此而可以直接量化，不能量化的指標(biāo)可借助專家評(píng)分法進(jìn)行賦值。2. 灰色關(guān)聯(lián)分析的基本思路灰色管理分析的基本思路是：根據(jù)各比較數(shù)列構(gòu)成的曲線與參考數(shù)列構(gòu)成的幾何相似程度來(lái)確

47、定比較數(shù)列與參考數(shù)列之間的關(guān)聯(lián)度。幾何形狀越接近，則關(guān)聯(lián)度越大。在供應(yīng)商選擇決策中，可將各待選供應(yīng)商作為比較數(shù)列，最優(yōu)供應(yīng)商作為參考數(shù)列。設(shè)表示第個(gè)供應(yīng)商，且式中：為供應(yīng)商的個(gè)數(shù)；為指標(biāo)的個(gè)數(shù)，即供應(yīng)商選擇影響因素的個(gè)數(shù)；為第個(gè)供應(yīng)商中第項(xiàng)指標(biāo)的原始值。由于各指標(biāo)之間存在量綱上的差異性，數(shù)據(jù)之間也不存在運(yùn)算關(guān)系，所以需要對(duì)這些原始數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，將其化為區(qū)間內(nèi)的數(shù)。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行生成處理可采用下面兩個(gè)公式進(jìn)行：式中：和分別表示第項(xiàng)指標(biāo)在方案中的最小值和最大值；前者適用于效益指標(biāo)集，取指標(biāo)在供應(yīng)商評(píng)價(jià)指標(biāo)中的最小值；后者是用于成本指標(biāo)集，取指標(biāo)在供應(yīng)商評(píng)價(jià)指標(biāo)的最大值。原始數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)區(qū)間化的生成處理后，

48、關(guān)聯(lián)系數(shù)可按下使計(jì)算：設(shè) 式中：表示與在第項(xiàng)指標(biāo)處的絕對(duì)差；表示與在第項(xiàng)指標(biāo)處的關(guān)聯(lián)系數(shù)，為分辨系數(shù)。在式中的作用非常重要，它不僅僅可以調(diào)節(jié)的大小，而且還可以控制關(guān)聯(lián)系數(shù)的變化區(qū)間。通常的取值范圍在區(qū)間，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，在此取值0.5。與分別表示最小絕對(duì)值和最大絕對(duì)差值。關(guān)聯(lián)系數(shù)的數(shù)值越多，信息過(guò)于分散，不便于比較。為使信息相對(duì)集中，可對(duì)關(guān)聯(lián)系數(shù)求平均值，計(jì)算關(guān)聯(lián)度如下： 式中：表示與的關(guān)聯(lián)度；處于區(qū)間時(shí)，表示系統(tǒng)中任何因子都不是嚴(yán)格無(wú)關(guān)的。若越大，則說(shuō)明第個(gè)供應(yīng)商越接近最優(yōu)供應(yīng)商，亦即第個(gè)供應(yīng)商優(yōu)于其他供應(yīng)商，由此可排除各方案的優(yōu)劣次序，以此作為企業(yè)決策者的決策依據(jù)。3. 應(yīng)用案例為了說(shuō)明灰色關(guān)聯(lián)

49、分析算法的應(yīng)用，下面給出一個(gè)數(shù)值計(jì)算和分析案例。其核心企業(yè)需要在6個(gè)待定的零部件供應(yīng)商中選擇一個(gè)合作伙伴，各待選供應(yīng)商有關(guān)數(shù)據(jù)見(jiàn)表6-10。表6-10 各待選供應(yīng)商有關(guān)數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)待選供應(yīng)商1234561 產(chǎn)品質(zhì)量0.830.900.990.920.870.952 產(chǎn)品價(jià)格/元3262953402873103033 地理位置/千米2138251927104 售后服務(wù)/小時(shí)3.22.42.22.00.91075 技術(shù)水平0.200.250.120.330.200.096 經(jīng)濟(jì)效益0.150.200.140.090.150.177 供應(yīng)能力/件2501803002001501758 市場(chǎng)影響度0.

50、230.150.270.300.180.269 市場(chǎng)交貨情況0.870.950.990.890.820.94如前所述，產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平、供應(yīng)能力、經(jīng)濟(jì)效益、交貨情況、市場(chǎng)影響度指標(biāo)屬于效益性指標(biāo)。產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、地理位置指標(biāo)屬于成本指標(biāo)?，F(xiàn)分別對(duì)上述指標(biāo)進(jìn)行規(guī)范化處理，數(shù)據(jù)結(jié)果見(jiàn)表6-11。表6-11 比較數(shù)列參考和參考數(shù)列值評(píng)價(jià)指標(biāo)供應(yīng)商最優(yōu)供應(yīng)商123456指標(biāo)10.000.441.000.560.250.751.00指標(biāo)20.260.850.001.000.570.701.00指標(biāo)30.610.000.460.680.391.001.00指標(biāo)40.000.350.430.521.0

51、00.651.00指標(biāo)50.460.670.121.000.460.001.00指標(biāo)60.551.000.450.000.550.731.00指標(biāo)70.670.201.000.330.000.171.00指標(biāo)80.530.000.801.000.200.731.00指標(biāo)90.290.761.000.410.000.711.00根據(jù)表6-11數(shù)據(jù)，可計(jì)算出參考數(shù)列（最優(yōu)供應(yīng)商）與各比較數(shù)列的絕對(duì)差，得表6-12。表6-12 的計(jì)算結(jié)果評(píng)價(jià)指標(biāo)供應(yīng)商123456指標(biāo)11.000.560.000.440.750.25指標(biāo)20.740.151.000.000.430.30指標(biāo)30.391.000.540.320.610.00指標(biāo)41.000.650.570.480.000.35指標(biāo)50.540.330.880.000.541.00指標(biāo)60.450.000.551.000.450.27指標(biāo)70.330.800.000.671.000.83指標(biāo)80.471.000.200.000.800.27指