公司售后客服工作自我總結(jié)

1、-來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供學(xué)習(xí)參考公司售后客服工作自我總結(jié)公司售后客服工作自我總結(jié)進(jìn)入三星公司實(shí)用距今已經(jīng)有兩個(gè)月時(shí)間， 短短的試用期經(jīng)已接近尾聲。 在 決定我職業(yè)之際我覺得有必要做個(gè)工作鑒定，以表達(dá)我的工作態(tài)度。工作以來， 在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下， 通過自身的不斷努力， 無(wú)論是思想上、 學(xué)習(xí)上 還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。工作上，無(wú)論在總臺(tái)、還是在客服部門，都是以客人為先，盡量滿足客人的 要求。那時(shí)候是學(xué)習(xí)GPS的操作技能，不管在哪個(gè)部門，都嚴(yán)格要求自己，刻苦 鉆研業(yè)務(wù)， 就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念， 爭(zhēng)當(dāng)行家里手。 為我以后的工作順利 開展打下了良好的基礎(chǔ)。思想上，自覺遵守

2、公司的的規(guī)章制度， 堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。 要求積 極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦， 一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作 中，雖然有成功的淚水， 也有失敗的辛酸， 然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞?地認(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高 了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)， 包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活 習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理， 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)， 為人熱情大方， 誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。試用期間雖然我剛從母校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)， 但這一現(xiàn)狀不

3、能滿足工作 的需求。為了盡快掌握服務(wù)行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等 等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情， 到了晚上 思家的心情與日俱增， 經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、 克服和努力， 使我慢慢成為一名合 格的服務(wù)者， 就樣度過三個(gè)月的工作， 讓我收獲最多的也就是在服務(wù)的時(shí)候， 它 讓我了解到了人們最基本的交際禮儀，對(duì)待客人要熱情、友好、耐心。雖然只有短短的三個(gè)月， 但中間的收獲是不可磨滅的， 這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同 事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。 但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春， 去點(diǎn)燃每

4、一位客人， 感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、 進(jìn)取、創(chuàng)下美好 明天。公司售后客服工作自我總結(jié)進(jìn)入三星公司實(shí)用距今已經(jīng)有兩個(gè)月時(shí)間， 短短的試用期經(jīng)已接近尾聲。 在 決定我職業(yè)之際我覺得有必要做個(gè)工作鑒定，以表達(dá)我的工作態(tài)度。工作以來， 在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下， 通過自身的不斷努力， 無(wú)論是思想上、 學(xué)習(xí)上 還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。工作上，無(wú)論在總臺(tái)、還是在客服部門，都是以客人為先，盡量滿足客人的 要求。那時(shí)候是學(xué)習(xí)GPS的操作技能，不管在哪個(gè)部門，都嚴(yán)格要求自己，刻苦 鉆研業(yè)務(wù)， 就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念， 爭(zhēng)當(dāng)行家里手。 為我以后的工作順利 開展打下了良好的

5、基礎(chǔ)。思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度， 堅(jiān)持參加公司的每次的培訓(xùn)。 要求積 極上進(jìn)，愛護(hù)公司的一磚一瓦， 一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作 中，雖然有成功的淚水， 也有失敗的辛酸， 然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞?地認(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高 了自身的一專多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)， 包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活 習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理， 有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)， 為人熱情大方， 誠(chéng)實(shí)守信，樂于助人，-來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供學(xué)習(xí)參考擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。試用期間

6、雖然我剛從母校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)， 但這一現(xiàn)狀不能滿足工作 的需求。為了盡快掌握服務(wù)行業(yè)，每天堅(jiān)持來到公司學(xué)習(xí)公司制度及理論知識(shí)等 等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情， 到了晚上 思家的心情與日俱增， 經(jīng)過較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、 克服和努力， 使我慢慢成為一名合 格的服務(wù)者， 就樣度過三個(gè)月的工作， 讓我收獲最多的也就是在服務(wù)的時(shí)候， 它 讓我了解到了人們最基本的交際禮儀，對(duì)待客人要熱情、友好、耐心。雖然只有短短的三個(gè)月， 但中間的收獲是不可磨滅的， 這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同 事們的幫助是分不開的。我始終堅(jiān)信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。 但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴

7、，則會(huì)熊熊燃燒”。我希望用我亮麗的青春， 去點(diǎn)燃每一位客人， 感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、 進(jìn)取、創(chuàng)下美好 明天。公司售后客服工作自我總結(jié) 時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末。 回顧過去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴， 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多， 作為公司的一名售后客 服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。 售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而 這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)， 也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè) 重要平臺(tái)。 售后服務(wù)的優(yōu)劣， 直接關(guān)系到公司的形象和根本利益， 也間接的影響 銷售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題， 在過去一

8、 年里我學(xué)到了很多， 對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累， 對(duì)于 很多工作都能有效的去完成。 在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高 的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去 完成自己的本職工作， 算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。 為了更好的完成本職工作， 為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服， 客服的一言一行都代表著公司的形象， 客服是顧客拿來評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。 作為售后客服， 我們要本著為顧客解 決問題的心理來對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容， 也不要

9、與顧客發(fā)生沖突， 要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待， 而不是工作對(duì)象。 作為網(wǎng)店 客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流， 面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表 情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度， 言辭要委婉， 多用禮貌用 語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句， 最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片， 這樣可能帶給顧客的就是另外 一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí)， 可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因 素需要退貨或者換貨， 當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí)， 我們要思考如何更好的為顧 客解決問題，或者將心比心， 當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望 得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。 售后工作也

10、是鍛煉我們心理素質(zhì)的 一個(gè)良好平臺(tái)， 我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客， 其中不乏有無(wú)理取鬧的， 對(duì)待 顧客時(shí)我們要持一顆平常心， 認(rèn)真回答顧客的問題。 遇到顧客不懂的， 我們則需 要更多的耐心去服務(wù)， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見， 讓顧客感受到我們很重視 她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求， 讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)， 以帶來 更多潛在的成交機(jī)會(huì)。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?， 作為公司客服， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí) 回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也 是

11、我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)， 對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱 衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合-來源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供學(xué)習(xí)參考實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解， 在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一， 在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù) 速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各 類快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往 往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一， 在 電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。 通常我們

12、所處理的工作都是主動(dòng)與 顧客聯(lián)系， 撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚， 也不適宜在午休時(shí)間去電顧 客；其次我們要注意電話溝通技巧， 通話之前我們要了解去電的目的， 在通話途 中要吐詞清晰， 注意傾聽顧客的要求， 不要隨意打斷顧客， 同時(shí)要注意控制通話 時(shí)長(zhǎng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調(diào)溫和，講究 禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。對(duì)于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待， 在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基 礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能 解決問題， 這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理， 努力快速

13、解決顧客的 問題，并將售后成本降到最低。 如果處理得當(dāng)， 久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì) 有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在。在過去的一年中我收獲了很多， 但是我知道自己還有不足之處。 給我印象較 深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練， 通過模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景， 將產(chǎn) 品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品， 理解一些穿衣搭配知識(shí)， 在分析一下 顧客的購(gòu)買心理， 然后找出有效的推銷手段， 這樣成交的機(jī)會(huì)就大的多。 公司的 培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后， 我也是在努力改進(jìn)， 平時(shí)工作閑暇之 余，我會(huì)多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動(dòng)， 在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了解活 動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)

14、。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申 請(qǐng)過到售前崗位去學(xué)習(xí)， 雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)， 但也收獲了很多， 對(duì)他們的工作也 有了大致的了解。 售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道， 但是旺旺溝通也是需 要很多技巧的， 讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓顧 客買到自己想要的產(chǎn)品， 并非一味的推銷而是讓顧客享受購(gòu)物的過程。 也使我明 白金牌客服不是一天練成的， 當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多 需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的， 在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)， 拓展自己的 綜合實(shí)力。在新的一年里我會(huì)吸取過去的教訓(xùn)， 積極參加公司的培訓(xùn)， 不斷的充實(shí)自己， 并努力完成